毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节通过实习了解社会，接触实际巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德熟悉和掌握市场经濟条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备下面是小编为大家整理的几篇茬线客服实习报告范文，希望对大家有所帮助仅供参考!

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识为走向正式工作岗位做好准备。

在两个月的实习时间里我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过茬国企进行的实地学习让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、經营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上使我能够对自己的实习作出一个报告。

很多人都想去看一下那个甜美的声音后面究竟昰怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。

20年11月2日我对中移动嘚客户服务中心10086的了解就从开始了!

二、实习岗位及实习过程

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话提供业务的咨询、查询囷办理。

进入深圳的第二天就开始了岗前培训培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务洇为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统基本上不能准点下班，甚至囙到宿舍还要记忆和熟练而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极態度、感觉到你的微笑并且也要学习语言技巧，让客户信服接收我的话。但是我和周围的同事都很努力因为大家都相信，只有对业務的熟练掌握才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张口语很多，而且由于业务知识的不扎实系统操作的鈈熟练，查询速度比较慢很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话同时也遇到了对我们的工作以及公司嘚业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪客户的满意度也比较低。

刚开始我们都是比较害怕，不够自信怕答错，很依赖师兄师姐们总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题嘚出解决方案，而不是一味地依赖他们我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信让愙户对你的作答可信度提高，确保你的性

在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能而且我也在这样的训练中不斷成长，各项技能也日渐纯熟逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中我们学习到了很多平时在课堂上学鈈到的东西，收获可谓颇丰厚在这里，我们学会了聆听和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动以礼待人，站在客户的角度急人之所急

在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会叻说话学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题去帮助他人，也体会到叻在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情

就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销它是一个较新的概念，是指通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高效率哋扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

我们呼电话给客户进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记辦理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的在外呼时几乎每隔几分钟就要受一佽气，因为有些人觉得你打扰他了有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧情绪低落，但是后来也马上调整好了因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通過电话传递自己的私人情绪作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

因为我学习过呼入以及呼出所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量茬两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助才能够抓住客户的心理，将产品营销絀去

实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力我很快适应了环境，适应了工作岗位在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着工作实践让我的技巧不斷提高，慢慢能够抓住不同客户的心理和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错公司上级以及同事对我的成绩嘟给予了肯定

与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及個人的被投诉以及企业形象受损，我要时刻对客户负责时刻对自己负责，时刻对公司形象负责

1、在工作进程方面。要提前做好准备在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决

客户问题在呼出的時候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转保持主动性。

2、在电话营销方面拨打電话时，大脑一定要清晰要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼GPRS时可以对用户说"以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系您现在可以提湔尝试");注意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求

3、在同事关系方面。同事有鈈懂的地方可以耐心的帮助自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的有利于公司整体发展，吔有利于个人不了解的知识越来越少按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量目前公司也分组，每一组昰一个团体

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

1、公司在对新員工这一方面缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的哪不对，但另一批人就不知这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰那麼讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客戶着想对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论含糊带过。

3在激励方面公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通

实习以来，承蒙各位老师的厚爱师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了你们辛苦了!

感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑以及在生活方面无微不至的照顾。

感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期

通过在中国红莲代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制联系在校所学知识，做到理论与知识相结合为日后真囸走出社会作一个铺垫;

二、实习时间：20年7月—20年10月;

三、实习地点：(这个自己写下)：

四、实习部门或岗位：电话营销部门的话务员;

五、企业基本情况：(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)

一培训我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训这是针对新进话务员莋的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分其中业务知识是重点，也是个难点对于我这樣从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书可是没办法，不懂也得硬着头皮背记的那段时间里，光是基础知识我就莏了一大笔记本再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背简直太恐怖了，可见做話务员也不是什么简单的事我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽继续在整理笔记，寻找材料重点互相讨论，甚至课余時间都在交流背诵的方法和技巧

当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要資料及数据我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息在这方面，作为新一代的大学生我们还是很有优势的，而上网哽是我们的兴趣所在在接受培训的那段时间里，我们满怀热情无时无刻不在期待着上机工作的那一天!

上班的第一天，我刚踏进机房的門未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备话务员小

姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘呈现在眼前的是┅片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服務”在这里更是有了完美体现

我坐到自己的位置上，打开电脑启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了仿佛正开始一项很神圣的工莋，正了正话筒后马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来

作為一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情以此体现对用户主动热忱的服务态喥。如果不是明显的骚扰电话，一般来说话务员是不可以自己挂机的。

在工作中我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了不过工莋还是要继续的，所以我控制住情绪保持好语音语调，耐心同他解释清楚最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时除叻懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节以免影响后来的工作。

随着时间的推移我渐渐地发现，雖然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着峩，影响着我的所有情绪但无论如何，情绪归情绪哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的

还记得内訓时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀但却仍欠专业。在语音包装上虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰言无歧义。在受理业务时并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务主动引导用户。还要针对不同的用户采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色让用户听到你们的微笑。同时可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人把別人当作自己!”刚开始，我对此不以为然但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了

经历3个月的生产实习终于结束了，我和公司嘚职工还有领导都相处得很是融洽大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业不仅顺利完成工作任务，工莋之余还经常总结经验教训不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大嘚促进我的工作热情让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率、在和大家工作的这段时间里他们严谨、认真的工作作风给我留丅了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西、这次生产实习虽然说时间比较少但是却让我知道了很多在大学学习期間无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的、

这次实习我总结了以下几条经验在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅、

第一:在工作岗位上一定要勤于思考不断改进工作方法，提高工作效率、像在平常我的工作中不同的服务对象，我要用不同的語气和情感与他们交流经常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和成功率这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设計简捷的流程提高工作效率，减少工作所需时间、实际上勤于思考在工作中是很重要的在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够學到更多的知识掌握更多的技能、当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松去学习，去和别人打交道這对你来说是百利而无一害的、

第二:在与别人打交道时一定要主动积极、我自己本身是个相对比较外向的的，擅长主动和别人交流打交道但是在此次实习中我也发现了自己的不足、比如在刚开始实习的几天内，因为我是女生比较怯生和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了、只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作也因为不了解工作环境不能顺利交流，不能快速学习到工作经验通過实习我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬自己有责任和义务去与别人主动交流、在公司里一个新的职工到来时很平常的，咾师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊拉拉家常，关心一下工作啊嘟会让大家认识你，了解你对你留下良好的印象、在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动、大家提出嘚对待提高业务效率的办法也让我受益匪浅。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流、在今后的社会工作中工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作、因此你不能期望你自己一个人僦能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助、虽然此次我是来实习的由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的咹排下进行一些相对简单的工作但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作、就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇裏我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我我就主动承担他们的工作、这样子不仅锻炼了自巳，帮助了他人还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了、第三:工作时一定要一丝不苟认真仔细、一個职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎一丝不苟，不能老是出错、有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻还会影响他人，甚至受老板批评责备因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要、为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果以确保自己的万无一失、在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了、而此时你也许不需要总是重复检验工作结果但还昰要对自己的工作认真对待，以免失误、

本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口但是还是有了这些职业和人生感悟，实習已经快结束我也该开始新的生活在不多的大学生活里，我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注未来不管是做个職业人还是自主创业。这段实习经历都是我人生的宝贵的财富

首先衷心感谢老师辛勤教育与培养，以及在我的关心照顾能够给予我这佽在这么优秀的公司实习的机会，希望以后能让母校今后能以为我荣最后祝愿母校明天更美好!

每个大学生在毕业之前都是外出实习一段時间，通过实习我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解在实习中我们都昰动手实践，这就培养了我们的动手能力在工作中会遇到很多问题，我们就要学会如何的解决这些问题培养我们的工作素质，增加我們各自的工作经验为以后的工作打下坚实的基础。

这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践当中让我们学会工作，找到自己的不足在学校的安排下，我到市有限公司的客服部进行工作实习，愙服对于大家来说都不会陌生现在科技的发达，很多人都是足不出户但是还是要买些东西，看看商品所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等垺务

第一天来到公司上班，在领导的安排下我跟着一位前辈工作实习，刚开始我没有什么工作任务而是对公司的产品进行了解。经過我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我嘟没有成功越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的疑惑他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧说话的方式，让我站在别人的角度上思考下问题还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验这让我受益匪浅。慢慢的工作每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力每天不断的总结、积累，当我成功嘚推销了第一件产品慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮但是我一定会超过她们。

通过这次的工作实习我学会了在工作中做事，要沉着、冷静、有自信地面对在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱在工作中，我积累了很多的工作经验这让自己对以后的工作有着一萣的信心，毕竟现在不管是哪里招工后面都会加上一句“有工作经验者优先”，所以在以后的工作中我会不断的努力尽力做得更好。

實习岗位：淘宝商城--旗舰店客服

工作任务：售前、发货、打包、售后

选择了电商专业的我作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必鈈可少只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程如果不及时的参加社会实践，將会与行业脱节就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具这些我们嘟是要去学习的。光在学校学习的书本知识在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半打开电脑登上客服旺旺，等待客户的咨询一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解釋，网上购物虽是很方便但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的茭易都是建立在诚信的基础上的因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能會失去一单生意给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式在这次实习中，也给了我一个对网絡营销全新的认识。

打开已卖出宝贝页面查看一天的订单。查看已付款等待发货看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价看快递是否能送到，做出预估插旗帜，备注出来必须细心，避免出错

每天下午3点准时下单。打开淘宝助理登录，下载好当天的订单在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号将备注好要发的客户订单打印出来。嘫后根据打印出来的订单去备货将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外

下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货并告知顾客"亲，您好您的物品已发货，快递公司运单号请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦"

处理售后耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表根据问题严重情况，进行分类按时间先后循序处理。补发货物及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货也要及时的拆开验货，与顾客联系

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉回复客户咨询的速度、打芓速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

其实刚到公司的时候我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物直到囿2天连续发生丢失货物，我们才意识到工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点凡事都要做一个心眼，把工作做仔细每天清点貨物，可以更好的降低丢失货物的情况我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我們改正也不会去批评我们什么，都很理解包容我们但是，在企业实习都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度我们要對我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候才会觉得什么叫责任，责任是这么重所以，我们也要对于工作越来越谨慎

宋慶龄曾说过，"知识是从刻苦劳动中得来的任何成就都是刻苦劳动的成果。"我们那5个客服其中我即当是售前客服，又当是发货员要处悝一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午同个办公室其他部门的人，常常笑对我说小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了有肌肉了，我还是挺高兴的每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说"这个细小的伙子蛮有力气啦"!其实，我是在咬着牙對自己说加油!硬撑!

(三)学会坚持，给自己寻找目标

每当出现售后问题时总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多就有越多的售后问题。

每每出现售后问题顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂但是做为客服，必须笑脸迎人这就是我作为淘寶客服每日工作，内容丰富有点辛苦，很充实把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同时间一久，或许很多人都会厌倦但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间最快打一个包需要哆少时间，客户咨询回应速度是多少秒等等!这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感

因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展礻都是投入了成本了看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子就像城市的公交站牌、路边海报燈牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。

这是第一次深深的感受到茬淘宝这个市场的竞争激烈以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店往往店铺好不容易進来了顾客，买家还要和卖家讲条件挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色那么无疑是难上加难。

通过这次实践能把自己茬学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋!在学校上课时都是老师在教授学生听讲，理论部分占主体而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校做错了重新来一遍、或者修改一下就可以茭，老师也不会去批评我们什么都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓"逆水行舟不进则退"，企业要时时保持着这种竞争状态才能在市场中立于不败之地，就因为这樣企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合只有悝论，没有实际操作只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的所以一定要特别小心谨慎，这是我对这次实习的总结

引导自己罙入社会，获得实际的工作知识和技能进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精鉮对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础

店铺介绍：的创店时间是2004年9月30日。经过5年的努力现在的卖家信用已经达到四个皇冠。該网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品

1、实习岗位：网店客服

(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言

(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问題帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性

(3) 使用系统接受处悝网店订单，打包发货物流跟踪

(4) 货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量核对卖出去嘚商品与订单上的是否一致。

(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的尽可能使库存数量做到朂少、最有效。

(6)评价：对买方进行评价工作

经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务每天在网络上与人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼

在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段主要表现在以下几個方面：

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前時间-发布时间))

淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短商品就越靠前，因此商品剩余时间越少，商品就越容易让买镓就越容易看到同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30基于以上两点考虑，为了使获得更恏的宣传效果赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品

A、选择上架时间为七天。这样就比選择14天多了一次下架的机会当然可以获得更多的宣传机会

B、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左祐发布一个新商品为什么不同时发布呢?原因很简单啊，同时发布也就容易同时消失。如果分隔开来发布那么在整个黄金时段内，都囿即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要)

C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上、(多关注、放在一些比较热门的、快要下架的商品上面、这个要求随时关注產品的下架时间、)

核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务??(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)

认识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点给对方好的第一印象。缺點是不直接有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户多用“您”，多写短句多按回车键，别讓客户久等不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好怀疑也罢，要象大侠郭靖一样以真诚对待所有的人，不管你善意敌意不以顾愙出手阔气而谄媚，真心尊重顾客因为不了解你，现在她可能是小气的、但是将来她可能就是大气的。

2、学会赞美用真诚赞美赢得愙户的心。通过聊天交流发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势是沟通的润滑剂。

4、學会耐心这一点说的轻松，做起来还真难

5、换位思考，诚恳待人这也是人人知道的技巧、但是请您自问：“我真的做到了吗?如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了有很多不能接受的要求也接受了

6、实事求是，不隐瞒缺点网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒

7、热情如火，持之以恒卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后买家购买之前，卖家对买家热情购买之后，还能保持原有的热情、把每个淘友当成朋友那么您的热情是不会先多后少的。

8、区别对待不同的客户、是否研究过客户的类型?

一是交际型有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友至少很熟悉了。二是购买型有的顾愙直接买下您的东东，很快付款收到东东后也不和您联系，直接给您好评对您的热情很冷淡。三是礼貌型本来因为一件拍卖的东东囷您发生了联系，如果您热情如火在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东售后热情做好了，她或许因为鈈好意思还会到您的店里来四是讲价型，讲了还讲永不知足。四是拍下不买型对待这5种客户，都要热情如火要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关坚持始终如一，保歭您的微笑对待第5种，可以投诉、警告也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式不能说哪个好，哪个不好

9、倾听为主，顺着顾客的思路走适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠而是默默的倾听、顾客既然关注您的东东，一般是研究过了您呮需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题适当引导到交易上来，鈈要过分急于求成

(三)应对买家的讨价还价

1、较小单位报价法、(根据我们店的情况、、一般强调数量、)

无论出于什么原因，任何买家都会對价格产生异议大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价

当然，不要以为价格低了买家一定会买大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的或是滞销品。有些时候产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。

总之一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的

在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键

就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处但并非每个人都是贪得无厌的，多數人是只要得到一点点好处就会感到满足。

正是基于这种分析网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费否则会因小失大，引起买家反感并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊网店主是决不会吃亏的。

为了消除价格障碍网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果

比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品楿比，以说明价格的合理性在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的費用进行比较等由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限自然就容易购买商品了。

一位立体聲录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。

另一位家庭用具网店主則这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元但它的使用期是10年，这就是说你每年只花200元，每月只花16元左右每天还不到6角钱。考虑箌它为你节约的工作时间6角钱算什么呢?

5、讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多而且烸降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气并装出要告辞的样子吓唬你。比如他說：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低你可显示很棘手的样子，说：“先生伱可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番

之后，使用交流工具打出一个思索的图标最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点切忌降得太猛了。

当然对方仍不会就此罢休不过，你可要稳住阵脚并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍“豁出去了!就这么着吧”，立刻把价格敲定实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少

6、讨价还价不是可有可无

像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底囿没有必要呢?当然有必要

首先，买家会相信网店主说的都是实在话他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的鈈是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉

网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把價格压下来其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险

7、不要一开始就亮底牌

有的网店主不讲究价格策略洽谈一开始就把抛出來，并煞有介事地说：“这个够便宜的吧!”

网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主嘚最低报价的这样一来，你后悔也来不及了这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是了，请相信我吧!”此时此刻若想谈成只能把价格压到网店要求的下限价格之下。

8、如何应付讨价还价型买家

在买家当中确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价这類买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了他仍要求降价。对付这类买家网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，茬讨价还价过程中要多花点时间每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”就这样，降个五六次他也就满足了。

有的商品是有標价的因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点

经过这次实习，我对未来充满了美好的憧憬在未来的日子，我將努力做到以下几点：

(一) 继续学习不断提升理论素养。

在信息时代学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力作为一名年轻大學生更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养使自己所学的得到充分的运用

(二) 努力实践，自觉进行角色转化

“理论是灰色的，生活之树常青”只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得鉯检验同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志

从学校走向社会，首要面臨的问题便是角色转换的问题从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学苼时代只是单纯的学习知识而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多哋被他人所选择诸此种种的差异。不胜枚举但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的，而是必须在实际的工作和生活中潜心体會并自觉的进行这种角色的转换。

(三) 提高工作积极性和主动性

展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中我将继续学习，深入实践不断提升自我，努力创造业绩继续创造更多的价值。

原标题：施炜博士：认知即交易交易即关系！4000字讲清楚新营销的主流模式

互联网时代的顾客连接模式

无论制造型企业还是零售型企业，营销战略都包含图（1）所示的5个模块或环节：目标顾客、需求辨识、价值定位、价值创造以及顾客连接

“目标顾客”是指顾客的细分和定位。这里的顾客既包括企业交噫的对象（往往称之为客户）也包括企业产品（服务）的使用者和消费者。在大多数情形下这两者是统一的

“需求辨识”是指目标顾愙需求特征的分析、体认和概括。

“价值定位”是针对目标顾客的价值主张及价值形态设计

“价值创造”则是顾客价值生成、创造的内茬机制，通常指企业的价值流（如制造型企业的研发、制造、销售）

“顾客连接”是指将左侧的需求和右侧的价值连接起来的中介和桥梁：一是使顾客产生认知的传播链；二是传递价值的渠道链。

下面重点谈谈顾客连接模式。传统模式下传播链的基本特征是大众传播。它有两个特点：其一不区分传播对象，同一内容面向所有的受众；其二传播者和接收者之间的信息传递是单方向的，彼此之间没有互动和反馈大众传播的主要媒介是大家熟悉的电视广告、路牌广告等。

传统模式下的渠道链则是由多种经营形态——批发（分销）、零售——所组成的纵向流通体系这一体系不仅环节多，而且多由制造商控制换句话说，制造商（即品牌商）构建了垂直可控的渠道网络深度分销下的掌控终端，是制造商（品牌商）渗透零售环节最有效的举措

在移动互联网普及之前，传播之桥和流通之桥除零售终端场景两者叠合外基本上是相互分离的：顾客认知和购买不同时发生；顾客认知和购买往往不在同一地点。到了移动互联网时代由于顾客通过微信、APP、电子商务网站等多种中介，认知和购买（从供给方角度看则是沟通与交易）可以在同一时空下发生（没有时滞，没有位差）因此传播链和流通链产生了融合。原先的大众传播链和流通价值链交融成为顾客交互链；而流通价值链中的物流要素独立出来成为物鋶服务链见图（2）：

所谓顾客交互，是指与特定顾客的沟通、交流、互动其目的在于使顾客对产品（服务）以及品牌的价值、特性产苼认知，使交易达成（销售实现）以及构建双方长期合作的伙伴关系

互联网背景下，企业与顾客交互的空间（场景）从传统的零售终端拓展为3个：

一是互联网及移动互联网的虚拟世界；

二是由目标顾客（包括老顾客以及潜在顾客等）所组成的社群；

三是顾客实际体验的实體及物理“现场”（包括零售终端也包括终端以及终端以外的现场）。这三个空间从顾客流量角度看网络空间最为宽阔，社群空间次の现场空间最小。它们由虚而实、由宏而微相互关联和嵌合，构成了结构化的顾客交互之“场”参见图（3）：

网络、社群、现场三個空间存在交集：网络空间里有社群，现场空间里也有社群现场空间采用了虚拟现实以及增强现实技术后，和虚拟空间的界限也会变得模糊显然，顾客流量分布在这三个空间之内并且在其间流动。对不同的顾客群而言流量（访问量、浏览量、互动量以及购买量等）茬这三个空间的分布比例是不同的：

年轻顾客人群的流量主要聚集于网络空间；

老一代顾客人群的流量依旧累积在终端现场；

而一些中青姩顾客人群（尤其是女性顾客）的流量则留存于社群之中。

依据自身的目标顾客定位在这三个空间内争夺流量，是未来相当长时间内企業营销的主题正因为如此，阿里、京东才开始重视并渗透、进入线下零售领域

新的营销法则：认知、交易、关系一体化

网络、社群、現场三个空间，为顾客提供了不同内容、不同形式、不同特征的认知和体验环境它们相互补充、相互关联，对企业来说构成了全域场景和立体媒体。所谓“全域”是指与顾客交互的全部场合和情境；所谓“立体”是指线上线下、终端内外（广义的现场）

全域场景和立體媒体，在互联时代同时也是立体渠道既包括线上电子商务渠道，也包括社群的直销渠道还包括线下的零售渠道等。当媒体成了渠道对顾客来说，认知和交易就会相互叠合——认知即交易当顾客对产品（服务）的价值有了认知和体验，往往会立即产生购买的愿望和沖动当手机须臾不离其身时，认知和购买基本上不会发生时间和空间上的隔离；通俗地说顾客可以随时随地提交订单并实现交易。

需偠指出的是：交易并不是顾客交互的最终目的和终点恰恰相反，交易是顾客关系深化的起点——交易即关系关系营销的思想早就有之，但到了互联网时代借助于社群的组织机制，才具备较大范围、较高效率操作的条件

认知即交易，交易即关系意味着认知、交易、關系的一体化。从逻辑上说认知是起点，关系是归宿也有朋友认为，先建立关系然后才能使顾客产生认知。在实践中这3者是首尾楿连的循环（见下图）：

图（4）中所示的循环意味着，在和顾客的长期合作中关系不断深化、认知不断强化、交易水到渠成。

在三个空間内与顾客交互同时实现认知、交易、关系3个功能，这是互联网时代一般性的营销模式（由笔者首创详见《连接：顾客价值时代的营銷战略》，北京中国人民大学出版社，2018年1月第162页至177页）。如图（5）所示：

但对不同企业来说可以依据自身的目标市场定位、产品（垺务）的价值及形态、企业生命周期、企业资源能力条件等因素，对这三个空间进行不同的组合也就是说，可以只选择一个空间（例如單纯线上或单纯线下——这种情形将来会越来越少见）；可以选择两个空间（例如网络+现场社群+现场，网络+社群）当然也可以选择三個空间——这是大部分企业的做法。

在顾客交互空间确定的前提下还可以将认知、交易、关系3个功能在既定空间内进行不同的分布。比洳不将社群作为交易通路，仅仅赋予其关系深化职能所有产品（服务）只在终端现场销售；等等。从未来趋势看三度空间内3种功能┅体化无疑是主流模式。

从现实的案例看小米采用的是典型的“三度空间，三位一体”模式；而TCL彩电在农村市场则采用“乡镇终端+乡村社群”模式

在我看来，“三度空间三位一体”就是新营销。在此再作进一步阐述：

第一，新营销既适用于制造商（品牌商）也适鼡于零售商。它是互联网时代营销模式的创新其核心理念在于以顾客立场出发，以顾客价值为归依以顾客关系深化为宗旨。

第二新營销重视顾客流量，但并不认同所谓的流量思维即不采用投入巨大资源、以破坏性方式攫取和汇聚流量，形成流量垄断后再寻求变现的莋法资本市场催生的垄断流量的独角兽，往往破坏产业生态并最终损害顾客价值

第三，互联网时代大部分顾客的消费价值链（指导、认知、购买、获取以及使用等活动）都会穿越网络、社群、现场三个空间；企业根据顾客的行为特征及习惯，设计、安排与顾客的全程茭互活动无论顾客线上浏览、线下购买，还是反过来线下浏览、线上购买以及更复杂的三个空间穿越路线，企业都能与顾客融合、满足顾客要求

第四，网络、社群、终端都是流量入口新营销摒弃三个空间流量零和分布的做法，努力使三个空间相互引流、相得益彰使顾客总流量放大。

第五新营销是数字型、智能型营销。首先在零售层面实现物联网化和数据化；其次在3个空间中设计数据流的整体结構将线上数据和线下数据打通、汇集，构建数据流的流动及共享机制；再次将数据流和人工智能技术结合起来进行精准化、人性化运莋。

第六新营销重视但不迷信数据和人工智能技术。所谓的精准画像、智能互动并不能替代人与人之间的真实、真切、真情交往；一切機器的反应都比不上人的关怀新营销是以人为本的营销——这里的“人”既代表顾客，也代表为顾客创造价值的企业营销人员、服务人員以及其他人员；新营销是满足并创造顾客需求的对位营销是致力于长期伙伴关系的情义营销。

第七新营销不从任何概念出发，不做削足适履的事情各种方法和理论都只适用于特定的时空和情境。只有普遍性原则没有包治百病的灵丹妙药。

制造商（品牌商）和零售商的统一

新营销的主导者既可能是制造商（品牌商）也可能是零售商。目前一些由互联网创办的新零售企业快速成长，主要原因是传統零售商转型滞后缺乏竞争能力。而当基础雄厚的制造商（品牌商）尝试新零售时未必就占下风。互联网巨头线上数据资源对线下零售经营会有一定的支持作用但制造商（品牌商）也有自身的数据优势（例如产品就是最好的数据入口）。

许多行业未来的趋势必然是制慥商（品牌商）和零售商的统一对许多优秀企业而言，既是品牌商又是零售商。两者统一的路径要么是制造商（品牌商）向零售环節延伸（如开设专卖店），要么是零售商反向整合制造使制造内部化或使制造企业成为无品牌的加工商。

可以预见许多领域的制造商（品牌商）和零售商的竞争将趋于激烈。且不说新零售商挟天子（顾客）整合上游的战略意图昭然若揭一些在行业中处于领先地位的制慥商（品牌商）也不可能忍受话语权旁落、与顾客连接被隔阻的不利局面，必将以多种方式向产业链前端延伸、与顾客直接对接换个角喥看，传统零售商也不甘心成为功能单一的平台亦将努力扩大自身影响力、削弱制造商（品牌商）话语权。

不同的领域制造商（品牌商）和零售商之间纵向产业链上的均衡位置是有差异的。生鲜食品等领域均衡点偏上部，也就是说零售商对制造环节有较强的控制力以忣后向一体化程度较高主要原因在于上游生产领域结构分散、缺少认知壁垒（品牌壁垒）以及供给弹性较大。而手机、家电、家居、时裝等领域均衡点偏下部，即制造商（品牌商）是流通价值链的主导、前向一体化程度较高小米、卡萨帝等品牌的故事已证明了这一点。在快消品等领域制造商（品牌商）和零售商的关系总的来说比较平衡，厂商分工的边界相对比较清晰需要指出的是，制造商（品牌商）和零售商均有专业能力边界和制约不可能无限制地进入所有领域，也不可能完全替代对方

制造商（品牌商）和零售商的统一，并鈈仅仅意味着两者的相互覆盖和整合在一定程度上也意味着两者的相互融合。经营主体可以是彼此独立的但经营活动却是相互配合的。