当快递业务走向平台化,提供好的服务比降低价格更靠谱。
随着“全民狂欢”双11购物节越来越近,上亿的商品被调配到各个仓库,快递网点也挂起了快递员的海报...快递行业大考开始。
近年来,快递业务量快速增长,但电商快递的极致性价比与消费者服务需求之间仍有差距。【/s2/】比如快递员不提供上门取件,上门时间不确定,价格不透明,快递丢失丢失不保障。
2013年菜鸟出现的时候,马云说要花十年时间做这个理想主义的项目。两年后,送包裹到C端的菜鸟,被内部项目包裹。短短五年,我们在没有招聘快递员的情况下,赢得了超过2亿的在线邮寄用户。用高效的算法,每天调度上万个网点,50万个快递员。
虽然最近“算法”这个词争议很大。但如果算法运用得当,会提高社交运营效率,提升服务体验。从创新的角度来看,线下业务走向平台化,匹配算法和容量的重要性不言而喻。
就电商包裹而言,卖家支付快递费用,买家享受邮费,所以商家的订单基本都是就近送到哪里,快递公司或者网点在和商家签约后就可以直接上门取件、发货。但是,随着买家对退货和个人送货的需求越来越大,对服务的需求也不同。
因为个人投递的零散单据不像几万米的仓库投递,往往需要人工发送或者转送上门取件,这是以前没有过的。
菜鸟刚上线时采用抢单模式,搞巨额补贴刺激快递员接单。消费者在菜鸟裹裹下单快递过程中的“菜鸟裹裹-快递公司总部-快递网点-快递员取件”四个步骤,虽然便宜,但拉长了履行时间,可能会出现快递员“挑肥拣瘦”的情况。总的来说,容量方面的不确定性导致服务质量不稳定。
在业绩质量的挑战下,菜鸟裹裹CEO李江华决定打造一个菜鸟裹裹可以直接管理的网络和快递系统。具体方法是
调整原来完全依赖快递公司总部的合作模式,连接更多网点;变抢单为直接发货,选择快递公司的专职快递员。
目前,菜鸟裹裹不仅提供快递单入口,还提供后端运力调度平台和快递员实用平台,分别命名为“菜鸟押运代理”和“菜鸟裹裹侠”app。
2019年,通达系快递全面接入菜鸟押运代理和菜鸟包裹人。菜鸟包裹凭借适合快递行业特点的业务预测、选址规划、网络和路线规划算法等系统,实现了快递人员、车辆、场地的在线管理,并根据快递公司的服务范围、客户满意度、性价比等进行运力调配。收发货场景区分的合理化,有效避免了“单撞”、区外派件、跨区域取货等情况的发生。
在快递网点的派件场景,菜鸟押运代理有n个实时数据面板,让网点老板了解订单动态,及时处理无人认领包裹和投诉;在快递上门取件的场景中,菜鸟包裹侠利用AI识别和地图信息判断快递员的实时位置,以及消费者发起的包裹投递的实时信息,从而筛选出上门取件的最佳路线,帮助快递员接单和打电话,提高投递效率。
每年在618、双11等电商节点,商务包裹必然会占用更多的运力,个人包裹往往会出现延误或者效率低下的情况。对于这种特殊情况,菜鸟裹裹产品负责人李忠表示,“
我们会对快递订单高峰进行预测和评估,让快递公司和热点地区的网点提前一两个月调度仓储和准备运力。有了在线快递服务流程,整个运力信息更加清晰具体。
"
此外,由于快递员在一个区域的揽收主要是“取件-拿回网点”的单向操作,菜鸟包裹在9月份推出了自动邮柜,功能类似于餐厅的用餐机,价格在千元左右。未来计划在100个城市的写字楼和住宅区铺设20万套设备或设立投放点。
目前,菜鸟包裹柜支持菜鸟包裹、支付宝、淘宝等多端口下单。2分钟左右即可完成现场称重、开票、付款。根据不同地区之间的快递价格模板,甚至可以扣除运费保险,退货时还可以把钱退给用户。李忠提到,未来寄件柜会增加放优惠券、补贴等快递公司的功能。
效率优化,倒逼服务提升
事实上,在原有的快递市场上,2B和2C之间并没有明显的服务边界,因为快递公司内部KPI考核主要是基于总派件数,行业竞争压低价格,所以对于快递网点和快递员来说,几乎不需要差异化服务客户,只要消费者签收即可。
在这样的行业环境下,菜鸟裹裹正在形成一套从平台到快递网点、快递员、干线全程覆盖运营、监控、管理、标准化的运营流程体系。换句话说,菜鸟裹裹就是为高度分散、人均工作时间短的快递员提供一个专业、规范的标准机制。同时也是淘汰赛,需要平台方有很强的控制和承受能力。
建立快递服务的标准,首先要有一个透明的价格体系,不同的服务项目对应不同的价格区间,就像外卖平台准时送达、环保包装一样。
目前,菜鸟包裹的线上价格组合模板是由平台、快递公司、区域网点共同制定的标准,用于规范快递员代收货款的定价问题。
其次,菜鸟裹裹把消费者的订单细节搬到了网上,要求快递员两小时内上门取货,菜鸟裹裹男记录识别,判断取货流程是否合规。按照标准的操作流程,每一个订单快递员到达取件点都必须出示取件编码、称重价格和打印好的面单。如果AI扫描快递员没有穿工作服,称重不算或者谎称,他会给网点指导或者反馈。
最后,为了保证给用户更好的服务体验,菜鸟裹裹工作人员透露,平台正在尝试
为线上快递员拿到“驾照分”,并配合运营主管和菜鸟2,建立直营网点和快递员的线上奖惩制度。同时,平台还会引入竞争机制,让服务质量好的网点和快递员进来接单,从而倒逼整个快递揽收端的规范化。
以回归场景为例。在此之前,消费者要申请“我要退货”,商家同意寄包裹时,快递员取包裹的时间和服务态度都很随意,整个退货体验是碎片化的。
现在淘宝平台,快递终端,运输终端都是菜鸟包的,消费者下单的时候就选择了想要发送货物的方式和时间。商家确认后,平台会用智能云通话或客服联系消费者,快递员现场取货后钱会直接返还到消费者账户,整个过程不需要跳转到app进行操作。如果1000元以内的商品在配送过程中丢失,平台会按照账单进行赔付。
菜鸟裹控主要以快递终端为主,退换货业务与快递公司大网协同,单量占60%左右,其余40%为备件。随着个人寄件市场扩大到千万级订单,线下快递业务正在平台化,菜鸟升级投递端的意愿越来越强烈。
李江华在内部要求“从门到门的时间越来越快,整个快递环节的取件和投递速度也会越来越快。让消费者在菜鸟包裹订单的时候就能看到准确的配送时间。”
据悉,菜鸟裹裹团队正在做按需配送项目,让消费者可以选择快递何时送达,无论是在菜鸟驿站、投递点还是在家里。
算法的落脚点是调节社会供需矛盾,让北京和海南的消费者在购物和快递方面有更丰富的选择,信息更及时,需求侧价格相对于当地收入水平更公平,而不是随着物价上涨和地区差异而拉大。
当大量快递员、网点、签约区域、驿站、转发点纳入线上平台时,
算法替代人力支出,降低快递配送成本,增加每单利润空。【/s2/】目前菜鸟裹裹C端客单价在10件以上,一件基本相当于十件电商的利润,整个业务给行业带来100多亿的增量。算法优化创造的新利润,让快递行业更容易避免价格战。
因为对于快递行业来说,如果快递公司仅仅停留在低层次的取件和派送服务上,那就只能永远打价格战,而且会让快递公司失去稳定的造血收入来源,无法带动整体业务的优化。
而且由于快递消费者无力与快递公司协商,很多痛点自然被忽略。到现在,入局的快递玩家已经从通达系变成了顺丰、京东,既当运动员又当裁判员,但很难形成服务头脑强的C端邮寄品牌。
没有快递员、没有网点的“平台人设”,意味着菜鸟并不想进入市场厮杀,而是想成为快递行业的服务商。消费者的诉求在线上、集约化后,快递公司、网点、快递员都可以按照标准执行,同时也可以获得对等的利润回报。只要消费者和商家愿意长期为好的服务买单,快递行业的商业闭环就能持续运转。
随着业务的不断落地,菜鸟们包裹的服务场景确实在“上线”。根据双一咨询的研究,目前,通达系快递公司位于城中区的网点平均每天揽收600票,其中菜鸟包裹的单量已经达到400票,成为网点收入的重要来源。申通总裁陈向阳也提到,快递减轻了市中心网点和社区网点的成本压力。
对于国内加盟制主导的快递网络来说,最重要的是利益如何分配。仅在平台作用下,菜鸟只收取0.7%左右的技术服务费,90%以上留给快递网点或快递员。【/s2/】在北京,四川小伙万光辉2016年接触菜鸟裹裹后,其网点的快递数量大增,年利润超过200万。快递员从10人增加到200多人,每个快递员每月能赚3000元左右。
从行业角度看,菜鸟裹裹延续了阿里生态APP先做服务平台,再利用算法和电商订单优势撬动市场价格,统一业务流程的方式。[/s2/]通过对快递公司、网点、快递员的让利,重新分配订单的配送能力,用上门取件、赔损、按需配送等服务,一点一点改变消费者的配送体验。
当用户沉迷于良好的快递服务时,他们习惯于打开菜鸟包裹发送订单和查看快递。菜鸟包裹通过算法匹配运力,连接更多的点、每个快递员、仓库、城市、家庭,形成一个高效、移动的网络...当时菜鸟体系不仅在B端拥有庞大的电商订单规模,在C端也覆盖了数亿用户的生活场景,这将形成阿里持续服务新流量的能力。