家具导购手册
在市场竞争日益激烈的今天，各行各业都在积极寻求终端营销的突破，探索终端操作的方法。对家具行业来说，我们也迎来了真正意义上“决胜终端”的时代！在产品、价格、品牌形象日趋同质化的今天，终端管理的水平和导购员的销售技巧完全可以左右销售的成败！
终端专卖店的管理和导购人员的培训工作一直以来都受到公司高层的高度关注和各个部门的大力支持。为了让导购培训全面深入、系统专业，我们不仅安排了分阶段的培训课程，还针对性地编写了这本《导购员培训手册》。
这本手册是我们在各地终端卖场实地考察和现场指导的基础上、结合我们的真实体验和分析判断总结编写的。手册涵盖了企业的基本介绍、产品的基础知识、导购工作的概论描述、销售技巧的运用提升和其他相关常识，融合了很多实用的销售说辞、方法技巧、资料案例，相信通过认真学习，你会有很大收获！
当然，我们更希望借这本手册“抛砖引玉”，启迪你们更多的思考和感悟。如果你在日常工作中总结出更多更好的方法和技巧，非常欢迎你和我们联系，让我们的工作得到进一步的完善！
进步需要你我相互协作& 成功需要你我共同努力！！
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基础知识篇
三叶企业介绍 ------------------------------------------------------
三叶产品介绍
------------------------------------------------------10——20页
导购技巧篇
顾客购买过程
------------------------------------------------------21——21页
导 购 流 程&
------------------------------------------------------22——39页
其 他 资 料&
------------------------------------------------------40——52页
标识内容： 重点提示！&
&说辞资料！&&&&
特别注意！&&
&补充完善！
导购员的必备素质：
1、坚定的销售意识；
2、热情周到的服务；
3、熟练的推销技巧；
4、勤奋的工作精神。
导购员的具体职责：
1、为顾客提供周到的服务，帮助顾客选择到合适的产品；
2、展现公司形象；宣传企业品牌；陈列和销售产品；收集各种信息；填写分析销售报表…
三 叶 企 业 介
成都三叶家具有限公司，创立于2000年，是一家集专业设计、生产、销售为一体的集团企业。公司以“打造百年三叶，成就企业典范”为愿景，以“为每个家庭提供一种全新的生活方式”
为使命。公司继成立以来一直保持着健康、稳定、快速的增长发展势头，先后建成了成都武侯、成都龙桥、成都新繁、重庆渝西、广东顺德等生产基地。公司在全国成立了20个办事处和1000余家标准专卖店、生活体验馆及覆盖全国的完善的营销网络系统，拥有国际先进水平的专用生产设备，现有员工3000余人。
成都三叶家具历经十年发展成功拥有：板式卧房系列、客厅系列、沙发系列、软床系列、实木卧房等系列产品，产品型号上千种。
三叶家私始终坚持“以质量求生存、以价格求竞争、以服务求发展”的市场竞争理念，长期以来，三叶品牌不仅以“品质高、产品配套齐、网络全、服务快”的竞争优势享誉海内外市场，而且还以其雄厚的综合实力在家具行业中占据着重要的地位。产品曾被国家有关部门授予了
“中国著名品牌”、“国家免检产品”、、“中国十八省市家具行业诚信企业”、“成都国际家具工业展览会特别金奖”等荣誉称号，并独揽第二十届深圳家居博览会两金一银大奖，成为成都家具协会理事单位，是四川家具行业综合实力十强。
现在，三叶家私以坚持打造中国名牌、中国驰名商标为奋斗目标，着力打造三叶家私品牌。
三叶家私高度重视产品生产的质量、安全、健康和环保工作，全面通过ISO国际质量管理体系、ISO环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系的一体化管理体系认证，并建立起了规范的现代企业管理体系。在长期开展
“月度质量评价”活动及“卓越绩效管理”的同时，三叶人始终牢记百分之百合格品和零缺陷的质量意识，其产品的质量和服务得到了持续的优化和提升，使我们的客户买得满意，用得放心!
三叶家私客户服务以“客户的要求就是我们的标准，客户的需求就是我们要做的”为服务理念，以实行“首问责任制”及“一站式服务”承诺为工作重点，全面关注客户价值，不断提升客户服务水平。公司品牌建设实行统一策划、统一文化、统一标准、统一推广的品牌管理模式，在市场中成功塑造出了三叶“环保、高品质”的绿色高端品牌形象，并深受广大客户的喜爱。
境界决定格局、梦想启动未来，三叶人将继续以高度的社会责任感和民族使命感，充分发挥已有优势，不断创新、携手合作、共享共赢，向着“成为全球家具行业领跑者”的宏伟目标奋进。
地址：中国·成都·武侯区·金航路73号
加盟热线：
电话：+86-28-&&&&&&
传真：+86-28-
E-mail：sane@
三叶在西南地区乃至全国家私行业内具有举足轻重的地位……
三叶所有产品均系自行设计、自行生产，保证研发水准和产品质量……
&& 顾客满意指数稳居第一……
董事长本人就是全国首席设计师出身，是业内资深专家……
产品研发中心设计实力超群，是家具行业中的领跑者……
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企业发展史
&公司历史悠久，实力超群……
是最早专业开发制造板式家具的企业之一……
是最早设计生产卧房家具的企业之一……
四川省龙头企业，在行业内举足轻重……
获得诸多荣誉和资质证明……
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三叶龙桥工业园
三叶工业园将于2010年12月建设完成，工程共投资
亿元，占地四百余亩，新增厂房和库区面积共计& 25 万平方米，绿化面积达
万平方米。公司从德国、意大利等国家引进了全自动电脑开料锯、木工加工中心、全自动封边机、仿型铣等一大批世界一流家具生产设备和先进生产线，完成了生产设备的技术改造革新，进一步保证了产品的质量。公司苦练内功，强化管理，先做强再做大，提出“极大提高市场占有率，进入全国家具行业前十强”的目标。
在当前家具行业竞争日趋激烈的情况下，公司除了重视竞争战略、营销战略，更注重企业的发展战略，制定了带有整体性、长期性、基本性和策略性的企业发展规划，保证实现“&&
&&&&&&&”战略目标的实现。
工业园区建成后，将会提供就业岗位近 5000&
个，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，推动农村劳动力的转化和下岗工人的再就业，履行了企业应尽的社会义务。
凭借行业飞速成长带来的巨大商机和所处家具行业集群的地理优势，三叶工业园从建立之时就赢得了广大企业的青睐，与家具生产相关的配套产业、物流产业纷纷投资建厂。以三叶为中心，依托工业园的强大支持，家具生产上下游产业正逐步形成产业链条，这是三叶公司发展史上的又一次腾飞，将改变新都区的工业结构，为新都区经济的发展做出巨大的贡献！
三叶工业园的建成是公司发展史上新的里程碑，是公司制定名牌战略的有力证明。自此三叶进入了新的发展阶段，为实现“&&&&&&&&&&&&
”的目标打下了坚实的基础。三叶不仅是中国的三叶，也必将成为世界的三叶！
大力引进世界一流家具生产设备和先进生产线……
&& 证明公司产品供不应求……
极大的提高了产能……
&三叶在家具行业内影响力巨大，它的发展影响和改变新都区的行业结构……
三叶整合了与家具生产相关的产业，形成上下游产业链，这表明了公司在行业预测、成本控制、质量把控、生产效率等方面取得质的突破……
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公司所获荣誉及认证
公司始终坚持“质量为本、顾客至上、信誉第一”的经营思想，坚决贯彻“持续改进，满足顾客需求和超越顾客期望”的质量方针。先后荣获了“国家免检”产品、“四川名牌”产品、“四川省著名商标”、“四川省质量信誉AAA企业”等荣誉称号；通过了“中国环境标志产品”认证、“CQC质量环保产品”
认证；在行业内率先通过“ISO9001国际质量管理体系认证”、“ISO14001国际环境管理体系认证”和“GB/T28001职业健康安全管理体系认证”。
“ISO9000质量管理体系”认证让每个组织在以下方面有所收获：顾客满意度、工作效率、组织竞争力、资源利用率、市场占有率……
“ISO14001环境管理体系”认证让每个组织在以下方面有所收获：节能降耗、降低生产成本、改善环境……
“GB/T28001职业健康安全管理体系“认证可使组织主动进行风险管理，把职业健康安全风险和经营者的灾害风险降低到最小限度……
“国家免检产品”认证由国家质检总局制定，表明产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系；产品市场占有率、经济效益在本行业内排名前列；产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求；产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上(含三次)监督检查均为合格；产品符合国家有关法律法规和国家产业政策……
“中国环境标志产品认证（“十环认证”）”：它作为官方标志表明获准使用该标志的产品不仅质量合格,而且在生产、使用和处理处置过程中符合环境保护要求,具有低毒少害,节约资源等环境优势,
便于消费者进行绿色选购……
“CQC质量环保产品”：CQC是中国质量认证中心的简称，作为中国开展认证
工作较早的权威认证机构，CQC在国际上有很高的品牌知名度。获得CQC认证，表明产品符合有关质量、安全、环保、性能等标准要求…...
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Strategy Chapter
Development History
2000年—2003年：三叶家私进入起步发展阶段。三叶家私从小作坊起步，开始不断探索发展模式。三叶家私在此阶段不断求生存，谋发展。逐步走向生产规范化、流程化，产品系统化。其中：
2002年，公司顺利通过ISO质量管理体系认证；
2003年，三叶家私荣获中国著名品牌称号， 由中国产品质量检验中心颁发；
2003年，三叶家私成为成都家具行业专利保护联盟成员单位，由四川知识产权局和成都家具协会颁发；
2003年，三叶家私成为成都家具协会理事单位，由成都家具协会颁发；
2003年，三叶家私荣获中国十八省市家具行业“诚信”企业，由成都家具协会颁发；
2003年，三叶家私成为成都市政府采购办公家具重点联系单位，由成都市政府采购服务中心和成都家具协会颁发；
2003年，三叶家私荣获中国著名品牌称号，由中国产品质量检验中心颁发；
2003年，三叶家私被认定为质量信誉双满意单位，由中国产品质量检验中心颁发；
2003年，三叶家私成为中国家具协会理事单位，由中国家具协会颁发；
2003年10月，三叶家私在由成都市人民政府主办的第四届成都国际家具工业展览会荣获特别金奖，由成都国际家具工业展览会组委会颁发；
2003年，根据发展趋势，公司决定成立外贸部，凭着三叶品牌的知名度和影响力，先后有英国DEMODERN公司、瑞典IKEA公司、俄罗斯KKM公司、以色列DIMAR公司，日本浅井建筑设计事务所、意大利CALIA公司、香港利丰集团前往我公司洽谈业务并达成合作意向；
2003年起，三叶公司率先在市场大胆投入广告，在西部家具家具企业中树立了多个第一，其中：第一个邀请影视明星代言；
2003年起，公司花巨资邀请影视明星、著名模特于娜担任公司产品形象代言人，为公司在全国范围内推广“三叶”品牌，取得了卓越的成效；
2003年，三叶家私率先在中央电视台二套节目黄金时间投入广告，在家具行业引起了巨大轰动，更加增强了销售商的信心和动力，使销售业绩直线上升。
2003年—2006年：三叶家私进入稳步发展阶段。三叶家私在此阶段不断扩大生产线，逐步实现生产规模化，并按照现代企业制度的要求，推进企业改革，理顺内部管理体制，实现生产要素的合理配置，积极参与国际、国内市场的竞争，不断发展壮大企业。其中：
2004年通过ISO1环境管理体系认证；
2005年、2006年2次被四川省家协评为：“四川省家具其余综合实力前十强”，实列第五名；
2005年，三叶家私成为成都家具协会理事单位，由成都家具协会颁发；
2006年通过国家质量环保产品认证（CQC）；
2006年，三叶家私成为2006年度深圳家具协会副会长单位；
2006年，三叶家私被评为2006年四川家具企业出口5强；
2006年，三叶家私被四川家具协会等十余家机构评为2006年四川家具企业十强。
2006年—2009年：三叶家私进入跨越发展阶段。把握机遇，迎接挑战，稳步快速发展。继续扩大生产规模。加速营销网络全面覆盖。提出了加快产业发展、推行全面预算管理、推动公司体制改革、完善制度建设、进行薪酬改革、加强信息化建设、推进企业文化建设。其中：
2007年，三叶家私荣获国家免检产品称号（沙发类）；
2007年3月，公司“良木缘”系列应邀参加第二十届深圳国际家具博览会，在博览会上获取了海内外客户的好评，并获得了“现代卧房家具”系列“现代餐厅家具”系列两项金奖和“沙发”系列银奖；
2007年在第二十届深圳国际家具展中荣获该展会共计九项大奖中的三项大奖，是行业中唯一获此殊荣的企业。同时，经全国13个家具质检机构检验和监督，被评为“全国百家绿色家具知名品牌生产企业”；公司按照国家环保标准GB1的要求及GB1强制性标准，科学合理的制定了JQ/CSYI—52005企业生产标准。产品的专业化程度高，公司十分注重结合国外的先进技术，近几年来，先后与意大利Calia（顶级品牌）公司联盟。同瑞典宜家、比利时、日本、俄罗斯KKM公司，英国BEMODERN公司建立了贸易合同及技术交流关系；
2008年获得中国环境标志认证；同时率先获得“国家免检产品”、“四川省名牌产品”、“重庆市名牌产品”、“中国著名商标”、用户满意产品、优秀私营企业、绿色环保产品、成都家具博览会金奖、国际家具（乐从）博览会铜奖。
2009年，三叶家私被四川省家具行业协会评为2009年度四川家具行业综合实力十强。
2010年——之后：三叶家私进入二次创业阶段。2010年，三叶家私步入一个全新的阶段。三叶家私全面调整战略，全力打造三叶家私品牌。自2010年始，三叶家私将逐步实现规模效益化，资源集团化，技术专业化，经营全球化，品牌国际化。其中：
2010年1月，三叶家私被四川省家具行业协会评为商会十年·鼎力支持奖；
2010年，三叶家私二次扬帆起航，乘风破浪，行以致远——→
Corporate Vision
成为全球家具行业的领跑者。
三叶家私企业愿景作为未来三叶家私发展的理想境界，它为三叶家私未来的发展指明了方向。三叶家私企业愿景之于家具行业大海中的三叶家私大船，它是盏明亮的灯塔。之于三叶全体员工，它是三叶人共同奋斗的理想和目标。
中国家具业经历了从传统手工业向现代工业的转变，经历了起步、发展、整合，并将在新的起点向新的高度迈进的历史进程。特别是近十年的高速发展，中国家具产业已从传统手工业发展成为以机械化生产为主且设备先进、门类齐全、基本满足国民经济发展和人民生活需要以及国际市场出口需要的国民经济中的重要产业。经过十年的发展，经过全体三叶人的共同努力打造，三叶家私也在这个历史进程中逐渐出类拔萃，成为家具行业中的佼佼者。但随着经济全球化进程加剧，国际化竞争也日益激烈，因此单纯地把企业愿景定位在某个区域或是国内已不再符合全球经济大环境的要求。所以，三叶家私必须高瞻远瞩，将眼光投放到全球。三叶家私把成为全球家具行业的领跑者作为企业愿景，是希望三叶家私在全球经济越来越趋于一体化发展的进程中，在全球家具行业竞争浪潮中能够健康、良性、稳步地发展壮大，并从中脱颖而出成为全球家具行业的领跑者。
纵观全球家具行业，产业百家争鸣，品牌纷繁复杂，市场风云变幻，并乱战愈演愈烈。这也意味着三叶家私将迎来更多的机遇和更大的挑战，全体三叶人必须时刻保持清醒的头脑和高度的警惕才能真正成为最终的胜利者，并最终成为全球家具的行业的领跑者。
Enterprise Mission
演绎家具时装化。
家具之于每一个家庭，它不仅仅是一个可以使用的工具。它更是一个可以装点美好生活，提升我们生活品质的一个有情感有生命的群体。这个群体同样是一个家庭不可或缺的一份子。如果一个家庭没有任何家具，就如同一个人没有穿衣服，会让整个居家环境黯然失色。选择一套家具从一定程度上体现了一个家庭的时尚感悟与价值品位，它们也诠释这这个家庭的生活哲学。演绎家具时装化就是让家具之于每一个家庭，犹如时装之于每一个人。
三叶家私把演绎家具时装化作为企业使命，就是要让家具这个角色对于家庭，不再仅仅是一个被功能化的产品，而是扮演一个有情感，人性化的，装点居家环境，提升生活品质的角色。演绎家具时装化，就是要将居家文化提升到时装的高度。让家具同时装一样成为体现个人生活品味，呈现个人文化品味，彰显自我个性，凸显人生态度的重要元素。演绎家具时装化就是要让家具文化渗透到我们日常生活中的方方面面，成为我们生活中不可或缺的部分。
三叶家私拥有自己的核心设计哲学以及具有深刻内涵的品牌风格。它们带给家居的并不仅仅是某些元素或者设计的简单集合，而是一种经过多年沉淀之后，最终凝聚出来的完整风格与生活理念。
三叶家私把演绎家具时装化作为企业使命，就是要求全体三叶人把演绎家具时装化这一使命落到实处，放到我们的工作中的每一道工序，每一个环节，每一个细节中来。时刻把演绎家具时装化这一使命当作工作指导原则，真正把演绎家具时装化这一家居文化推向更广阔的空间。
核心价值观
Core Values
奉献“真”诚
创造“善”义
缔造“美”学
三叶并进 共创辉煌
企业核心价值观作为三叶家私在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。它是三叶家私企业哲学的重要组成部分，它是全体三叶人的行动准则，它是解决三叶在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如三叶家私对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它是三叶家私表明企业如何生存的主张。核心价值观是三叶家私的本质及灵魂所在，是三叶家私之于客户，之于员工，之于社会的处事准则。它是没有时限和空间限制地引领三叶家私进行一切经营活动的指导性原则。它是全体三叶人为之奋斗的基础。
奉献“真”诚。三叶家私之于客户，我们永付真诚。其精甚真，其中有信。1三叶家私把“真”作为企业核心价值观，就是要求全体三叶人在工作中求真务实，脚踏实地，以真得信天下。求诚者，物之终始，不诚无物。是故君子以诚为贵2诚者天之道也，诚之者人之道也。3三叶家私把“诚”作为企业的核心价值观，就是要求全体三叶人面对客户要诚实守信，真诚付出，以诚为贵，以诚立身。真和诚是一个三叶家私的长青之本，三叶家私把奉献真和诚作为企业核心价值观，就是要要求全体三叶人永远把真和诚放在工作的首要准则里。
创造“善”义。三叶家私之于社会，我们勇担责任，创造善义。三叶家私积极主动地承担社会责任，并号召社会各界共同参与社会公益事业。社会之于企业，犹如水之于鱼。三叶家私饮水思源，将一如既往地尽心尽力回馈社会，承担应有的社会责任。
缔造“美”学。三叶家私之于产品，我们为缔造家具美学而奋斗。三叶家私每一名员工，每一道工序，每一个产品，每一个微笑都在为缔造美学，创造美好居家生活环境而努力不懈。三叶家私把缔造美学作为企业核心价值观，就是要将缔造家具美学，成就具有美学的居家环境为己任。将居家美学真正提升到一个新的高度和新的空间里。
三叶并进 共创辉煌。此真、善、美三叶并举，我们将创造三叶家私的新的奇迹，新的辉煌。
1语出老子《道德经》第二十一篇：孔德之容；
2语出《中庸》；
3语出《孟子·离娄上》。
Strategic Objectives
在家具行业竞争风云中始终把握领跑者的品牌旗帜。
三叶家私以打造知名品牌，成就长青基业，追求永续经营，培育核心竞争力为出发点，以“在家具行业竞争风云中始终把握领跑者的品牌旗帜”为奋斗目标，坚持以产品为基础，以市场为导向，以品质求发展，以服务赢口碑，专注于产品研究、开发、生产、客服，努力朝绿色家具、健康家具、环保家具的方向不断深入探索。以技术成就产品，以实力打造品牌。
品牌对于一个企业来说，它更是一份承诺，一种责任。三叶家私把“在家具行业竞争风云中始终把握领跑者的品牌旗帜”作为战略目标，就是要坚守这份承诺，勇担这份责任。也就要求全体三叶人时刻警醒地认识到自己身上的这份责任，迎接挑战，拼搏创新，以主人翁的精神，把三叶的发展当作自身事业，为实现三叶家私战略目标而努力奋斗。
为早日实现“在家具行业竞争风云中始终把握领跑者的品牌旗帜”的战略目标。三叶家私将围绕家具行业上下延伸产业链，全面布局，强化战略，整合资源，优化产业结构，不断提升三叶家私核心竞争力，把三叶家私真正做强做大，努力实现三叶家私快速平稳地发展。
Six first projects
追求：产品质量、服务质量、社会质量&&&&&
人才质量、资金质量、效益质量
三叶家私着力打造六个第一，简称六一工程。
产品质量第一。产品质量是企业的生命。产品质量作为三叶家私市场战略中的重要项目，只有加强产品质量管理，提升员工产品质量意识及业务技能，是保证产品质量最重要的环节。只有工作质量到位，产品质量才有保证，产品质量只有百分之百到位，才能赢得市场，才能让消费者满意。为把“产品质量第一”这一重大工程落实到三叶家私各个环节，把产品质量意识深入到每一个三叶人的心中，针对产品质量管理，2010年7月三叶家私成立了ISO质量管理领导小组。以便对三叶家私产品质量进行长期的跟踪管理，完成“六一”工程第一工程——产品质量工程。
服务质量第一。优质的客户服务是企业最好的品牌。客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌。打造金牌服务，让客户满意，满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。三叶家私把服务作为“六一”工程之一，就是要规范客户服务管理，加强客服跟踪，提升客户服务质量，让客户服务工作做得尽善尽美，从而提升客户对三叶家私品牌的忠诚度。
社会质量第一。企业的社会质量，就是企业的社会责任感以及信誉度。企业做强做大离不开社会的哺育。饮水思源，企业应该积极为社会创造物质财富，自觉履行社会责任。三叶家私将社会质量纳入“六一”工程中的重点项目，也表明了三叶家私回报社会的决心。三叶家私以高度的社会责任感关心社会公益事业，尽己所能，积极回报社会。
人才质量第一。人才是现代企业经营之本，市场竞争归根到底是人才的竞争。为全力打造三叶家私“六一”工程之一的人才质量工程，培养优秀人才，打造专业、激情、稳定的管理团队和营销团队，创造经济效益和社会效益，三叶家私于2010年8月成立了三叶商学院。三叶商学院的成立将为三叶家私从总经理到一线员工提供专业的知识培训和职业规划培养，并对对所有入学学员进行学分制考核。并为各地合作伙伴提供从经销商到专卖店店长、店员的长期的系统的专业知识培训。
资金质量第一。企业的资金总是处于不断地运动之中，资金管理是对资金运动的管理，即对资金运动中资金的筹集、投放、耗费、收入和分配的管理。资金管理与财务管理有着十分密切的联系，企业的财务活动就是企业的资金运动。因此，资金管理是财务管理的核心。随着现代商品经济日趋发达，企业之间的竞争也越来越激烈，企业资金能否有效使用，已经成为企业生存和发展的关键问题。三叶家私在资金管理方面建立科学合理的资金管理模式，并立足企业自身情况，把资金质量作为“六一”工程之一，重点优化构建最优质的资金质量。
效益质量第一。提高经济效益，不仅有利于增强企业的市场竞争力，更是衡量一个企业存在的价值标准。效益是企业的生命，效益是职工利益的源泉。如果企业没有了存在的生命价值，职工也就失去了生存之本、利益之本。只有企业有了效益，职工利益的源泉才源源不断，效益越大，待遇越高。三叶家私把效益质量作为“六一”工程之一，就是要把顾客至上、科学管理、技术创新这三大原则落到实处，放到一个醒目的位置，时刻警醒每一个三叶人，要求每一个三叶人把这三大原则作为自身工作的指导方向。三叶家私也将不断采用先进技术，提高企业职工的科学文化水平和职业技能，采用现代管理方法，建立优良的服务体系，提高生产率，以最小的消耗，生产出最多的适应市场需要的产品。
Work Chapter
Professional Norms
职业规范是人们在工作和生活中约定俗成、普遍遵循的基本规则与形式，体现了一个人、一个企业的文明素养和文化品位。细节形成习惯，习惯决定行为。一个人的优秀需要良好的习惯养成；一个企业的优秀同样需要良好的职业规范。三叶公司职业规范，就要自觉加强个人修养，努力规范自我行为，从日常小节做起，从生活点滴习惯，身体力行，注重养成。
三叶公司倡导天天有计划、日日有评价、事事有总结、处处要清点，事前多沟通、事后有汇报的风尚。具体内容为：
（1）定时清扫、整理办公室、办公桌椅、办公场所与生产现场。
（2）办公场所和生产现场的所有设备、物品要定位归类，标识清楚，放置到标志指示部位，做到归整有序。
（3）办公室资料、书籍要码放整齐，排列有序，个人办公文件整理摆放整齐，个人办公环境要随时清扫整洁。
（4）及时清除工作场所不必要的废弃物，保持责任区整洁干净。
（5）清扫责任区内的杂物垃圾，保持工作场所和办公设备干净整洁。
（6）保养办公设施，物品器具要按规定次序摆放，使其整洁完好。
（7）整理个人装束，清洁个人卫生，保持干净整洁。
（8）按照规定时间，上班前5 分钟完成所有清洁整理工作。
（9）上班或参加会议要遵守规定时间，不迟到、不早退、不中途脱岗或提前离开。
（10）按时完成工序作业和工作任务。
（11）会见客人或工作拜访，要预约时间，准时到达。
（12）遵守职业道德和操作规程。
（13）严格按照业务流程操作，实现过程和结果的标准化。
（14）日事日毕，日事日清，天天进步，事事创新。
（15）加强学习，提高业务水平和操作技能。
（16）言行文明，服务热情，耐心周到。
（17）发挥团队精神，搞好协作配合。
（18）遵守社会公德和职业道德规范。
（19）爱护公共设施，不损害或私拿公司财物。
（20）不发生人身、设备和交通事故。
（21）不发生客户纠纷和新闻媒体曝光等责任事故。
员工着装应当按照工种、岗位和职业性质，上班期间按要求分类穿着正装、西装、工作服或便服，穿着应整洁合体。着正装，衣服应最好控制在三种色彩之内；上衣应合身，裤长应适中，纽扣应齐全，皮鞋应清洁。
穿着西装时，着浅色衬衣，领带颜色应与西装搭配协调，给人以稳重、大方之感。穿工作服，要按照工种要求规范穿戴，生产施工现场佩戴安全帽。
着装应体现文明，不宜在公共场合光膀子、卷裤腿。上班期间，应按照公司规定，穿着公司统一发放的职业装。
公司在举行重要仪式、重大活动时，应根据实际情况进行统一着装。
在公共场合要求外表端庄整洁，行为举止文明优雅，要注重细节，养成习惯。
（1）发型要得体：男性员工的头发前不能盖眉，侧不能掩耳，后不能及领；女性员工的头发需根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。
（2）面部要清爽：男员工不留长胡须，女员工不施浓艳妆，不戴过于显眼的首饰，不用香味浓烈的香水。
（3）表情要自然：面对客人要目光温和，两眼平视，面带微笑。
（4）站姿要稳重：两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。
（5）坐姿要端庄：上身挺直，头部端正，目视对方，双腿自然并拢。
（6）走姿要稳健：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健，目视前方，匀速行走。
1．同事相遇应礼貌问候、点头微笑或握手致谢。
2．登门拜访或会见客人，应事先预约，按照预约时间准时到达；进门前先轻声敲门或按门铃，等待主人招呼后方可入坐。临时造访或礼节性拜访，时间不宜太长；告辞时，应对主人或在场家人的接待应表示感谢。
3．接待来访客人时，应热情礼貌，相互握手致意，并主动向客人介绍公司在场人员；与客人交谈，言语要亲切，态度要热情，要善于倾听，不随便打断他人谈话；客人告辞时，应起身相送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别，目送客人远去。
4．参加接待应在规定的时间内提前到达，如遇特殊情况不能准时赴约，应电话告知有关人员。与客人交谈或参加宴会，要按惯例安排好主人和客人的位置。
5．在公司对外交往中，应使用公司统一设计、制作的办公用品和礼品。
6．在公司走廊、过道遇到上司或客人要礼让先行，点头致意。
7．员工因事缺勤应事先请假。出差期间应主动向公司相关人员和主管领导汇报工作情况。
8．凡到基层调研或检查工作，对下属单位的工作应给予恰当总结，检查结果要及时向主管或分管领导汇报；遇突发事件应按有关规定尽快向上级汇报，并及时妥善处理。
9．工作期间员工未经对方同意，不得随意翻看同事的文件、资料等，借用同事的东西，使用后应及时送还或放归原处。
10．员工对本职工作应尽职尽责，对本职责以外的事可以提建设性的建议。
1．会议通知应提前一天发出，重要会议至少提前三天通知，并根据需要附加会议议程和相关材料。会务人员要做好会议接待安排计划，报领导审定。
2．会议报到时，要做好会议材料登记、分发工作。
3．员工接到会议通知，要精心准备好会议所需的资料以及会上做笔记的工具等。因故缺席，须事先请假；提前入场，按号入座；会议期间，不进食、吸烟，不大声喧哗，认真倾听，保持会场安静
4．会议开始前，与会人员关闭手机等通讯工具。会议主持人要善于掌握会议时间，需延长会议时间，应说明情况。
5．会议结束后，要请客人先行退场。会议结束，会务工作人员要做好会议清场工作。
公司员工对外交往，应当使用公司统一制发的名片。递名片给他人时，应起身站立，面带微笑，将名片的正面有朝着对方双手呈上，并作自我介绍。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大的人。接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手捏住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”。向客人递交名片时，双手拿出，一边递交，一边清楚地说出自己的姓名。
1．电话接通后应说：“您好，我是三叶家私&&&（部门、职务、姓名），请问有什么能帮到您的吗？”。接听电话要及时，轻拿轻放，温和应答，如迟接电话应向对方表示歉意，拿起电话应主动说“您好”。
2．接听对方电话，如不能确认对方身份时，应礼貌询问“请问您怎样称呼？”如替他（她）人接听电话，应做好记录，随时转达。
3．通话内容力求简短、准确，关键部分要重复一遍。如果谈话所涉及的事情比较复杂，最后要说：“您还有什么不清楚的吗？”“还有什么事需要我的帮忙吗？”
4．通话结束时，要说“再见”。
5．接听错打电话时，应礼貌对待；拨错电话时应向对方表示歉意；对不指名专人接听的电话，自己判断无法处理时，不要盲目回答，要及时通知有关人员。
6．代接电话时，当发话人要求转达某事给某人时，对转达的内容要做好记录。
7．当接到非自身职务所能解决的电话，不得以任何理由推脱，要细心耐心地指引对方去解决问题。不得以“我不知道”“我不清楚”“你找错部门了”“这是不归我管”等借口回复对方，推脱责任。
Team Spirit
打造三叶虎狼之师
群体，在英文中为Group；团队，在英文中为Team，团队不同于群体。群体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力，而一个有高度凝聚力、竞争力、战斗力的团队，必须有“团队精神”
团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。
在三叶团队中，没有职位高低之说，只有职位不同，分工不同。不同的人坚守着不同职位，做着不同的工作。职位因工作而存在，不以高低而出现。一个好的团队，每个人都应该具备不屈不挠、奋不顾身的进攻精神，协同作战的团队精神。一个精锐高效的团队，就如同一个进攻中的狼群，一旦攻击目标确定，头狼发号施令，群狼各就各位，嗥叫之声此起彼伏，互为呼应，有序而不乱。待头狼昂首一呼，主攻者奋勇向前，佯攻者避实击虚，助攻者嗥叫助阵。
三叶团队全力打造虎狼之师，铸就金牌团队。
三叶家私团队的几个关键词：
沟通：沟通！沟通！再沟通！沟通可以让工作更便利。常与领导沟通可以让你明确方向，常与同事沟通可以知得失。
分工：明细的分工可以让团队中的每一个成员都知道自己要做什么。让专业的人去做专业的事。
协作：没有成功的个人，只有成功的团队。帮助别人，成就自己。因为你优秀，所以我优秀，所以团队优秀。
责任：记住，这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。就算是委屈和责骂，那也是这个工作的一部分。不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的责任，不要忘记你的使命。
忠诚：忠诚于你的团队，也就是忠诚于你自己。
态度：态度决定一切。工作一次做不好，可以做第二次。而态度对于每一个人来说都只有一次，仅仅一次。所以，从一开始就应该把态度做好。
激情：激情创新未来，创新成就梦想。
诚信：诚信者，人恒信之。
学习：学习改变自己，学习超越自我。一个成功的人，不是改变了别人，也不是创新了世界，而是在不断地改变自己！
Work Style
严谨、细致、诚信、高效，让消费者持有货币的增值。
树立良好的工作作风，可以提升企业的整体执行力，推动企业稳步快速地发展。三叶家私倡导严谨、细致、诚信、高效的企业工作作风，是因为它能使企业健康、良性、永续地发展壮大。其中，严谨、细致、诚信、高效是行动，让消费者持有货币的增值是最终目的。
严谨：严谨可预见错误。保持严谨的工作态度，可以让我们防范于未然，可以让我们防微杜渐、有备无患。
细致：细致可避免差错。养成细致的工作习惯，可以让我们避免不必要的错误。事业的成功源于细节，天下大事，必做于细。要善于养成注意细节的习惯，细节不是小，它是一种创造、一种功力，能够表现修养、体现艺术、隐藏机会、凝结效率、产生效益，也是一种征兆。作为员工，只有将细节、小节、小事做到极致，才算做好了自己的本职工作。因此，每一位员工都应当养成细致的工作习惯。
诚信：诚信能赢得口碑。坚守诚信的做人准则，可以为我们在市场上赢得良好的口碑。诚信是做人只根本，立业之基，诚信更是无形的力量，也是无形的财富。人的诚信之塔需要日积月累搭建的，而摧毁它则仅仅需要一次。所以，我们必须珍惜把握好每一块建塔之砖。
高效：高效能获得市场。保证高效的工作作风，可以让你的市场不断壮大。而高效的工作作风就是：行动。立即行动！执行。立即执行！
Working Principle
客户优先：市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。客户是企业的生存之本。客户是企业立于不败之地并不断开疆拓土的先决条件。三叶家私始终秉承客户优先的工作原则，把市场作为我们工作的风向标，把客户作为我们工作的引导者。以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求和利益。
企业要实现长期的稳定发展和永续的经营，必须要不断收集和深入了解目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效地反馈、融入到自身的产品和服务中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。提高服务质量，为客户提供高效率的服务。
因此，三叶家私把客户优先作为工作原则中的第一原则。也就是要求每一位三叶人时刻牢记把客户的需求和利益放在第一位。
品质优先：品质就是为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质。品质就是一个公司最直接的实力体现，是提升公司核心竞争力的必备条件。产品品质对用户是否购买产品起到了决定性作用。
在未来的企业竞争中，品质已成为企业生存及持续发展的命脉，它代表了用户的最大利益，更大程度的让客户满意是每一个企业或组织存在的意义，所以品质不仅仅是产品是否符合规格，更包括了客户是否满意这个大的方向，而客户满意又更广义的包括了产品的整体设计、综合性能、形式多样的技术与服务支持、产品使用便利性、可延伸性等多方面。
卓越的产品品质源于对品质的高度重视和执着追求。三叶家私始终坚持品质优先的工作原则，致力于产品质量管理，并把品质作为三叶家私不懈的努力与长期追求的目标。全体三叶员工都在向着这个目标努力，每个人都把自己的工作做到最好，以工作的高质量来保证三叶家私产品的高品质。
效益优先：企业管理的共同目标是取得和提高企业效益，包括企业的经济效益、社会效益和生态效益，因此，企业经营计划必须围绕这个中心来制定和展开，要从合理处理局部与全局、近期与长期、内部与外部、微观与宏观等方面关系出发，统筹兼顾，权衡利弊，以促进效益最大化。
提高企业效益，可以从根本上增强企业核心竞争力。三叶家私始终坚持效益优先的工作原则，不断升级生产设备，提高员工工作技能，并从根本上提高工作人员的工作效益，从而提升整个企业的效益。
Happy Work
生活因工作而充实，工作因生活而多彩。快乐工作，快乐生活。
快乐是人类所能获得的最高享受，远比物质的满足更持久也更美好。快乐是一种心态，一种情境，一种修养，让我们用心去感受，在日常工作中着力经营和培养。
敬业，就是要忠诚职守、充满虔诚、专心致志、精益求精地做好自己的本职工作。
奉献是快乐的源泉。人生的价值在于创造财富。财富的价值在于奉献社会。敬业奉献就是要服务企业、奉献爱心，在各自的工作岗位上为企业、为社会努力奉献，在奉献中成就自我，在奉献中感受快乐，在奉献中提升自已的人生价值。
心态影响着人的情绪和意志，决定着人的工作状态与工作质量。
放下就是快乐，放下抱怨，放下浮躁，拿起工作，珍惜同事，保持平和的心态，不论在什么时候、什么样的情况下都要坚守自己的精神家园，执着地追求自己的事业，不为职位高低而烦恼，不为利多利少而忧愁，看淡功名利禄，通达事理，戒骄戒躁，勤勉敬业，积极进取，这样才活得潇洒，活得自在，活得精彩。
信念是人们对未来的向往和追求。
信念的力量是伟大的，坚持必胜的信念，能使人身处逆境扬起前进的风帆，遭遇不幸鼓起生活的勇气。信念像人生的旗帜、罗盘和精神支柱，让你执著地相信未来，变得坚强，充满自信，不畏艰难险阻，全力以赴地追求成功，实现目标，赢得美好未来。
激情是富于创新的美好情感和高尚的人生品格。充满激情的人，能把人生磨难视为锻炼，对生活、工作、事业充满热爱，可以积极主动、全身心地投入，把工作做到最好，而且还能够感染别人的情绪，带动周围的人，有效地调动组织成员的积极性，形成一种昂扬向上的组织氛围，使事情朝着良好的方向发展。饱含工作激情的员工，永远都是公司最为欣赏的人。
每一个人都应该拥有自己的梦想，它会让你永葆青春。拥有梦想，就拥有动力。
我们人类正是存有各种各样的梦想，才发展到了今天的地步。我们梦想日行千里，才有了汽车、火车；我们梦想像鸟一样飞上天空，才有了飞机；我们梦想像鱼儿一样在水中游，才有了轮船、核潜艇；我们梦想到月亮上看看，才有了宇宙飞船……这就充分说明，有着悠久历史的人类，正是在一个个梦想中成长起来的。
一个人的一生必须拥有梦想。拥有梦想，生命就会有活力，工作才会感到快乐，生活才会有意义；拥有梦想，人才会精神焕发，工作才会积极向上，才能产生出钢铁般的意志和坚忍不拔的毅力，从而为实现自己的目标而执着追求；拥有梦想，人生就会有目标、有追求、有信心，有专心致志和锲而不舍的原动力。
三叶家私希望每个三叶人都拥有自己的梦想，并坚持这这个梦想，努力去实现它。我们的工作一定会是快乐的。我们人生就会是丰富多彩的、有成就的。
Concept Chapter
Talent Concept
三叶人力资源管理使命
通过服务好员工关系，进一步强化员工责任，整合组织管理和企业文化建设，建立一支有思想、会做人、懂管理、精专业的适应企业发展要求的员工队伍，建设一种充满激情与活力、激励与约束和谐统一的工作环境，建造一种塑造人、培养人，使优秀员工脱颖而出的机制，为公司运营和快速、稳定、健康成长提供保障。
三叶人力资源部定位
1、总经理的战略合作伙伴；
2、企业变革的推动者；
3、卓越经营方法论的专家。
三叶人力资源管理方针
1、以人为本，注重培养&
2、科学发展，选育用留
三叶人力资源管理目标
1、建立战略招聘机制，选拔人才；
1、建立战略培训机制，培育人才；
3、建立战略考核机制，用好人才；
4、建立战略激励机制，留住人才。
三叶选人原则
1、公平竞争、择优录用；
2、逐级提名、隔级批准；
3、结果导向、业绩考核；
4、强调对公司文化的适应性，对文化理念的融入度。
三叶育人原则
1、打造规范化的敬业人；
2、打造职业化的职业人；
3、打造商业化的专业人。
三叶用人原则
创造客户价值& 以结果为导向& 以业绩论英雄
三叶留人原则
1、员工同企业共成长，薪资福利待遇在本地区同行业处于中等偏上水平；
2、投资人力资本开发，培养员工专业技术能力、学习管理能力和终身就业能力，为员工提供良好的职业发展平台；
3、打造最有价值的让一切有责任感的有志于借助三叶实现理想价值的事业平台。
Service Concept
迅速：以快速的行动让客户感受到我们的热情
热情：以热情的服务让客户感受到我们的真诚
真诚：以真诚的态度让客户感受到我们的专业
专业：以专业的技能让客户感受到我们的品牌
三叶家私一直致力于推动客户服务工作，把客户服务作为三叶家私的“六一”工程中的重点工程来做，打造金牌客户服务，构建现代大型服务型企业。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。所以客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。
客户服务是提升产品价值的重要途径。服务能够创造长远的利润，并赢得良好的口碑，获得巨大的市场。市场是我们发展的基础，客户是我们生存的保证。我们珍惜每一次为客户服务的机会，以感激的心态对待客户的关注、选择和信任，敬业精业，竭诚为客户提供优质高效的服务，努力把每一项工作做到优秀卓越。
三叶家私以快速的行动，以热情的服务，以真诚的态度，以专业的技，注重每一个服务过程和细节的完美，用心服务，用情感人，想顾客所想，急顾客所需，力求超越顾客的期望价值，以真诚赢得客户，赢得市场，赢得口碑，赢得事业发展的永恒。
Business Concept
家具品牌化
经营规模化
市场全球化
家具品牌化：消费者家具消费理念正在由量的消费转向质的消费，家具消费的品牌时代正在来临。人们对家具的要求不单纯是功能需要，更是装饰美观的需要、更是彰现个性的需要。随着国内经济发展，人民的生活发生了根本性的变化，人们对家具的需要也必然朝着健康、环保、品牌方向发展。
随着消费者对家具产品认识的深入，更多的消费者将树立家具消费的品牌观念，更加注重家具的审美与艺术性，更加注意家具消费的高品质及服务享受。随着竞争的加剧，许多企业越来越注重包装，由产品竞争演变成品牌竞争，越来越多的企业通过公众媒介大打广告牌。品牌形象差，技术及资金实力有限的企业将在竞争中愈发处于劣势地位。
家具产业已经全面进入到了品牌化的阶段，品牌就意味着品质，更意味着责任，家具产业要更高、更好的发展，走品牌化之路势在必行。
经营规模化：经营规模化是企业发展到一定阶段的必然选择。三叶家私历经十年发展，现已在全国成立了20个办事处和1000余家标准专卖店、生活体验馆及覆盖全国的完善的营销网络系统。而且整个网络营销系统还在不断扩大，三叶家私旨在以此为消费者提供更好的沟通环境和更便利的购买途径。
今后，三叶家私将加强对加盟店经营行为的监督管理，树加盟店的统一形象。三叶家私将为加盟店提供全方位的服务，满足加盟店和顾客的需求，从而形成三叶家私、加盟商和消费者“三赢”的局面。三叶家私加盟店的服务措施可以概括为三个方面：一是按照公司经营理念和行为规范的要求为加盟店经营人员提供培训服务，以提高加盟店经营人员的经营水平和对公司理念、行为规范的理解程度；二是通过批量进货、规模采购使加盟分店获得同行业价位最低的货源，为加盟店降低进货成本，提高经济效益；三是为加盟店提供统一的经营管理标准、CI设计及店面装修、服务礼仪规范等。
市场全球化：随着中国日益走向世界市场、参与经济全球化，市场全球化已成为一个不可逆转的大趋势。所以我们应当充分认识并利用价值规律在世界市场上的作用，以世界市场的国际价值尺度来衡量企业自身的价值，使其接近于国际价值或国际生产价格。
三叶家私从大处着眼，小处着手，把市场定位在全球，就是要求我们必须大力进行技术革新，改善经营管理，提高员工素质和技能，降低产品中的劳动消耗，提高劳动生产率，缩小同发达国家之间的劳动生产率的差距，以增强三叶家私在全球市场上的竞争能力。
Incorruptness Concept
倡导三叶廉政文化，构建节约型企业。
三叶家私全面推进倡导三叶廉正文化，构建节约型企业。为把三叶家私廉正理念落到实处，树立三叶家私企业新风尚，倡导私廉正建设，确保公司生产经营秩序正常开展、保持公司持续发展壮大，为公司培养出品能兼优的管理队伍，建立长久的良好合作关系，增强公司产品的市场竞争力，从而加快公司的发展速度，三叶家私于2010年7月签署了廉政协议书。以此保证三叶廉正文化的快速规范地推进。
三叶家私着力构建关心人、爱护人、培养人、发展人的经营环境，教育员工道之以德，齐之以礼，诚信守法，节俭自律，重仁义、轻名利，知廉耻、养性情，进德修业，安逸心灵，干干净净做事，清清白白做人，自尊、自重、自警、自励，始终保持奋发向上的精神状态和艰苦奋斗的工作作风，做一个作风正派、品德高尚、诚实正直、奉公廉洁的员工。
Learning Concept
三叶倡导学习风尚，培养学习型人才，创建学习型企业。
学习是人类进步与发展的动力。社会发展日新月异，知识创新和淘汰的速度非常之快，一个人乃至一个组织要想在日趋激烈的竞争环境中生存发展，并保持持久的竞争优势，就必须掌握比你对手更优秀的学习能力。面向未来，必须不断地学习新知识，努力穷极事理，改善心智模式，激发创新欲望，自我超越，与时俱进，力争把每一件事做好做到位，以至尽善尽美，在积极进取的动态发展中达到人生的最佳境界。
当今世界，学习已成为人类自我超越和不断进步的重要内容。学习力决定创新力，创新力决定发展力。没有学习就没有未来。面对一个快速变革的世界，持续学习已不再是可有可无的个体行为，而是一个组织作为一种团队进取的社会责任。一个人、一个企业要想在竞争激烈的环境中生存发展，就必须倡导共同学习、终身学习的理念，着眼未来，与时俱进，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，创建学习型企业，培养团队持久学习和创新的能力，以发挥团队整体效能，推进组织发展。
为此，三叶家私于2010年8月成立三叶商学院。三叶商学院的成立将为三叶家私从总经理到一线员工提供专业的知识培训和职业规划培养，并为各地合作伙伴提供从经销商到专卖店店长、店员的长期的系统的专业知识培训。为每一个三叶人提供良好的学习环境，并大力倡导学习风尚，培养学习型人才，创建学习型企业。
Competition Concept
以质量求生存
以价格求竞争
以服务求发展
以质量求生存：质量是企业生存发展的根本。三叶家私始终致力于产品质量、服务质量、社会质量、人才质量、资金质量、效益质量（即“六一”工程）等六大工程的打造和推进。
以价格求竞争：随着市场竞争日益激烈，三叶家私将不断更新生产设备，升级生产技术，优化产业结构，提高员工技能，加强成本管理，提升服务体系，以高度的性价比优势在竞争中立于不败之地。
以服务求发展：三叶家私把建设升级客户服务体系作为重点工作之一，把构建现代化服务型企业作为企业发展道路上的重点工程打造。并以此让三叶家私稳步快速发展，全面提升三叶家私综合实力。
“家文化”理念
Home Culture
以人为本，构建“家文化”价值体系。
三叶构建“家文化”的价值体系：我们每位员工都是三叶这个大家庭里的一员，无论职位高低、岗位同否，都是同吃同住同劳动。就是这样一句话，造就了三叶的“家文化”，也激烈着三叶一代创业人勤奋工作，拼搏向上。随着企业的发展，公司提出了“二次创业”的目标，经过多次对基层员工的调查和中高层管理者访谈，总结和提炼出“家文化”新的内涵：家长（企业领袖）真心关爱家庭成员（员工），家庭成员以感恩之心回报家庭，整个大家庭成员以感恩之心回报家庭，整个大家庭按照一定的家规（以企业制度为规范），秉承优秀的家风（企业作风），共创家业。
建设配套设施与宣贯渠道，营造“家文化”氛围：建设完善基础设施，营造良好的工作于生活氛围；建设文化宣贯渠道，加强文化理念的有效传播。
开展文化主题活动，将“家文化”落到实处：服务从微笑开始，树立“微笑服务”模范标兵；倡导“每天进步一点”，培育良好行为习惯；实施“金牌服务计划”，转变领导工作作风；争当企业真正“主人”，打造良好执行力。
三 叶 产 品 介
三叶板式家具：板式家具是科学的利用人造板结合现代生产工艺制造而成的，既具有实木产品的效果又达到了有效利用木材资源、实现环保的目的。
一、材料介绍
板材：市面上的板材主要分为：低密度纤维板、中密度纤维板、高密度纤维板、刨花板、三聚氰胺板。
低密度纤维板：是利用施加胶料和辅料或未施加胶料和辅料的木材或非木材植物纤维制成的刨花材料压制而成的板材。其密度低于450公斤/立方米，纤维颗粒较大，内部结构不够均匀，强度相对不足，自重较轻。
中密度纤维板：是利用木质纤维或其他植物纤维为材料，加入胶合剂，在高温高压的条件下压制而成的一种板材。其密度在450-880公斤/立方米之间，纤维颗粒适中，内部结构均匀，强度较大，自重适中。
高密度纤维板：是利用木质纤维、植物纤维加入胶合剂在高温高压的条件下压制而成的板材。其密度在880公斤/立方米左右，纤维颗粒细小，内部结构均匀，强度较大，自重较大。
刨花板：是用木材碎料为主要原料，再渗加胶水和添加剂经压制而成的薄型板材。按压制方法可分为挤压刨花板、平压刨花板二类。此类板材强度较差、价格便宜，一般不适宜制作较大型的或者有力学要求的家具。
三聚氰胺板：全称是三聚氰胺浸渍胶膜纸饰面人造板。它是将不同颜色或纹理的纸放入三聚氰胺树脂胶粘剂中浸泡，经过一定程度的干燥固化，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成的板材。
PE漆：不饱和聚酯漆，漆膜坚硬、耐磨耐热耐腐蚀、丰满度和透明度高、光泽性好、综合性能优。使用PE漆的设备或工序远比使用PU漆等涂料的设备成本高。PU漆：俗称聚（胺）脂漆，所有聚酯涂料的统称，是目前市场上使用较为广泛的漆。它无须特殊工艺、自然成膜、漆膜较薄、丰满度好、硬度较高、附着力较好，光泽匀称。
UV漆：用紫外线固化的漆(UV本为紫外线代号)。漆膜硬度高、附着力不如PU漆、厚度较高，可分为哑光、半哑光和亮光。
三叶所用板材
市场上通用材料
吉象板、红塔板、福人板、三元板等名牌优质中纤板
中小型企业、国产设备生产的普通中纤板
700-750公斤/立方米左右
700公斤/立方米以下
低于国家标准
不稳定，往往高于国家标准
表面平整；内部结构细密，加工效果良好；具有较强的抗变形能力；板材握钉能力强，可实现多次拆装；出厂含水率在8%—10%之间，吸水厚度膨胀率小于12%
表面不平整；内部结构疏松，后期处理无法弥补；易翘曲变形，有凹凸感，边部加工非常粗糙；内应力不均，握钉力不强
市面上通用价的1—2倍
&三叶板式家具板材分析
三叶所用油漆
市场上通用材料
台湾大宝油漆，香港仙人掌油漆
不知名小漆厂
高级耐黄变树脂底漆、聚脂底漆和面漆
一般黄漆或普通聚脂油漆、硝基漆
固体含量高，丰满度好；硬度高、抗冲击力好；耐高温、耐黄变、抗酸碱、抗污染能力好；高通透性、平整、有肉感
丰满度较差；抗冲击力差；耐黄变性一般、抗污力弱；手感差，易老化
在油漆中加入超强抗变色、抗酸碱和抗污染助剂，避免油漆与空气中的氧气发生反应，保证油漆性能的稳定
2—3月开始出现变色
市面通用价的1.5—2倍&
&三叶板式家具油漆分析
&三叶板式家具木纹纸分析
三叶所用木纹纸
市场上通用材料
电脑扫描进口顶级钛粉纸（天间纸、王子纸）
国产印刷木纹纸
纤维密度高，防渗透性能好；色泽及纹细清晰；反光性能好，不露底
易渗透；纹理较差，清晰度不够；
易显底变色，脆性大、易裂开
市面通用价的1.5—2倍
&三叶板式家具玻璃、银镜材料分析
三叶所用材料
市场上通用材料
原片采用名厂生产优质浮法玻璃；银镜为名厂生产优质银镜
大部分为非浮法玻璃；
大部分为镀铝镜片
原片光泽自然，透光率极佳；少气泡、少杂质；厚度公差较小，磨边流畅光滑，便于深加工。
银镜镜面平滑、镜底防护较佳、无变形感；厚度公差小、磨边流畅。
非浮法玻璃着色较深，透明度不好；多气泡、多杂质；厚度公差较大，平整度不好，不便于深加工。
镜面光线反射不均衡，易产生镜像反射失真
钢化玻璃安全可靠、强度极高、耐高温；适合用于茶几面、餐台面、屏风和玻璃大门等易损坏的部位
非钢化玻璃安全性较差。
约为市场上通用材料价格的2倍
&三叶板式家具合金材料分析
三叶所用材料
市场上通用材料
锌合金、钛合金
铁管、普通合金材料
基材结实，表面经多次电镀；
强度大、光泽好
基材较薄、材质太脆；
表面电镀极薄、强度不够
三叶产品所用合金材料生产厂家主要为沿海现代化规模管理的外资企业。企业均按国家标准ISO质量管理体系运作，其产品严格按照行业质量标准和技术要求精制而成。
门绞：采用三叶指定专用门铰。开合达20万次；采用两段次、任意角度定位，开关安静无杂音；不变色、不生锈；门绞弹簧采用高强度合金，承重力达25公斤/只，一般衣柜门3—4个门绞共能承受强度75公斤—100公斤。
道轨：采用12mm优质钢材和进口新工程塑料胶轮；负重可达30磅/根路；运行安静、顺滑、回流效果好、不变形。
连接件：采用进口合金材料配件；镀金成份强度高、耐腐蚀、不易变色、不生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。
自攻螺丝：采用进口合金材料配件；强度高、耐腐蚀、不易生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。
装饰件：采用优质合金材料精制而成；设计精细、高雅、别致；部件表面电镀层均匀、耐蚀、不易生锈、光泽度好、强度高；易于安装，经多次拆卸均能正常使用；。
&三叶板式家具木销分析
木销：配合连接件，起加固作用。采用硬度好、环保型优质材料（如：桦木、柞木等）精制而成；木纹通直、无虫蛀、无节子；含水率低于国标要求（7%）；安装便利、经多次装卸后均能正常使用。
所有五金件、装饰件都由三叶自行设计定制，很多品牌产品都是对外采购……
&& 装饰件都有证书证明其质量和材质……
细节部件的质量高，很多其他产品细节都比较粗糙……
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二、工艺流程图：
&大量引进国外先进设备和一流生产线，和很多其他产品比较可谓是天壤之别（如行业内能使用电脑加工中心设备的屈指可数；很多工艺仍是手工操作）……
每一流程都有专业质检人员负责的质检环节，保证三叶产品卓越的品质……
&&&&很多基本原材料（如三氨板、贴木皮纸等）公司都有能力自行生产，不再向外采购，这样既保证了质量也控制了成本……
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沙发以使用材料为标准分为布沙发、皮沙发、木沙发；以风格线条为标准分为传统沙发、休闲沙发、仿古沙发；以功能为标准分为常规沙发、功能性沙发；以年龄为标准分为儿童系列、青少年系列、成人系列。
沙发常规尺寸因款式不同有一些差异，一般来说：
沙发座高：37~42厘米；沙发座深：52~55厘米；沙发总高70~95厘米
沙发座宽：单人位：55~60厘米；双人位：95~100厘米；
三人位：140~155厘米；四人位：190~200厘米。
一、材料介绍：
皮料：进口皮与国产皮的区别主要是加工工艺不同：进口皮在加工时加入的化学药剂较国内加工时少，因而皮表仍然能清晰地看到细密的毛孔，真实感、透气性和触感都很好；进口皮以意大利居多，国产皮以四川皮、河北皮为主。
全青皮：选用皮面伤痕较少的圈养公牛皮，经直接染色并作轻微喷涂加工而成。这类皮质毛孔较细、手感细腻、质地柔软舒适、光泽度强、透气性好，在加工时使用的化学药剂较少，也无害健康，属皮中精品。
半青皮：利用磨皮机将表面轻磨后涂饰，压上相应的花纹制成。相对全青皮来说，伤痕和虻眼较多，需要经过适度打磨才能使用。半青皮涂层薄、耐磨、透气性较好、真实感、观感、质感和舒适感都较好，普遍用于高档的家具。
压花皮：用原皮剥离后的一层切割较薄的半青皮为原料。这类皮伤痕较重，虻眼较深，需深度打磨、填充，经过涂饰或贴膜等工序制成。制作出的皮料表面无毛孔、伤痕少、着色均匀、厚薄一致、质地稍硬，工艺上大都加以压花，所以其色彩丰富、款式多变、易于挑选，是目前沙发行业的重要选料。
人造皮革：
超纤皮：也叫再生皮，属于合成革中的一种新研制开发的高档皮革。因其具有耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软、皮纹与真皮十分相似以及外观漂亮等优点，已经成为代替天然皮革理想的选材。
西皮：仿照真皮花纹制造的人造合成革。手感较之真皮有很大差异，但比普通的仿皮厚，手感柔软。
仿皮：用表面做成皮纹的布料和合成材料制作，依据厚度的大小判定质量的好坏。
布料：根据纤维原料的不同，可以分为天然纤维和化学纤维。棉织品、毛织品、丝织品、麻织品都属于天然纤维；化学纤维是利用天然的高分子物质或合成的高分子物质，经化学工艺加工而取得的纺织纤维总称。
棉：保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生、舒适性好、手感柔软。
亚麻：拉力强、柔软、细度好、透气性好、导电弱、吸水散水快、舒适性好。
普通化纤布：具有很好的吸湿性能、手感柔软、穿着透气舒适、染色鲜艳
植绒：即将细小的纤维植入涂有胶水的基布表面的工艺。植绒布立体感强、颜色鲜艳、手感柔和、豪华高贵、华丽温馨、形象逼真、无毒无味、保温防潮、不脱绒、耐摩擦、平整无隙
花型加工工艺：
印花：是指布织好后,再印上去图案。印花产品的颜色鲜艳明快，花型种类繁多。一般可以分为活性印染和颜料印染两种。颜料印染，就是采用的颜料为非活性染料。活性染料在染色和印花过程中，它的活性基因能与纤维分子形成结合，使得染料和纤维形成一个整体，让面料防尘性能优良、洁净度高、色牢度高，成本也比颜料印染高的多
绣花：是指布织好后，图案是用机器绣上去的,绣花产品具有透气性强、吸湿性好等特点
提花：面料上的图案是用不同颜色的纱织起来的,相对绣花面料而言,造价成本更高,工艺更加复杂，而布料则更加柔和细腻、光泽度更好、手感更佳、质量和透气性能更好，更显高贵。
&三叶沙发简析
皮质细滑，不易被污染，不裂口，韧性强；优质超纤皮，耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软
承压标准300KG，软体部分受压不变形次数达60万次
多为纯棉、麻棉制品，棉结少、不起球、纱支细匀、手感好、色泽艳丽，仅有轻微缩水；绒布20%为进口植绒，手感滑、有肉质感、且防尘、防静电
面料90%可拆洗
采用硬质杂木，木方规格为4ҽ、4ҽ、4ҽ，含水率≤18%，外加优质三角木保证内架非常稳定牢固
绝无朽木、虫蛀木、达不到干燥要求和其他质量不合格的木料，经过烘干、刨光工序，防虫、防腐、防霉
70号锰钢弹簧，不易变形，回弹力好，坐感好
高强度进口橡筋，不易变形、回弹力好，坐感好
桦木或橡木，不易变形，表面光滑、纹路清晰、颜色自然、造型别致、立体感强
运用复杂实木雕刻工艺，造价高
优质不锈钢，经久耐用、时尚大方
密度40-45公斤/立方米，坐感舒适，回弹好，不变形（国家标准30公斤/立方米）
　所有海绵均采用西南最大的海绵制造厂的产品
密度25-26公斤/立方米（国家标准23公斤/立方米）
密度18-21㎏/立方米，无刺手感、自然平滑、无凹凸不平的现象
采用滑棉（公籽棉），手感舒服、线条直、自然匀称、缝纫无弯曲、不变形
二、工艺流程图：
设计研发部：由多位国内知名家具设计师担任产品开发设计工作，产品款式及色调紧跟国际流行趋势，引领家具消费潮流；外观构造符合设计人体工程学原理；既舒适又实用，充分体现产品的人性化，极大满足了消费者生理及心理要求。
木工车间：下料，刨料全部采用机械操作。
裁工车间：采用优等面料，布匹经纬线细密平滑、布艺花纹对称（布料消耗大）。
车工车间：采用进口先进设备，严格按标准操作；面料拼缝整齐线条自然匀称、针脚均匀、线迹平直、美观大方。
绷工车间：沙发外表平整、饱满、没有皱折；大部分产品底部采用“U”字型拉链，靠背也采用拉链，完全展示出产品的内部结构。
培训车间：专门设置培训车间，专人专职培训技术，进一步提高工人操作技能。
质检部：先进的生产流程、每一环节都保证有质检流程；拥有专业的质检人员达20余人，负责全程质检，严格把控质量，承诺内部质量问题三年保换保修，证明了三叶沙发的卓越品质。
软床：软体床从90年代末期开始从欧洲引进，相较板式床，软体套床休闲舒适、富于变化、易于修理保养，不但符合现代人时尚的审美观念，更满足现代人对健康睡眠的要求。
&三叶软床简析
色泽纯正、纹理清晰匀称、手感柔软、有肉质感、透气、韧性度强、用后不会出现脱色、龟裂现象，价格高于国产皮一倍以上
国产皮大多色泽浑浊、纹理不清晰、手感过硬，有些低劣产品甚至会出现掉色、龟裂等现象
大多为纯棉、麻绵制品，部分为进口面料，棉结少、纱支细匀、手感好、色泽艳丽，仅有轻微缩水；部分绒布为进口植物绒，手感滑、有肉质感、且防尘、防静电
低劣产品所用的面料一般为涤棉，绒布采用国产绒布。低劣产品用量少，许多地方偷工减料，如靠背后等
主要部位密度均为35公斤/立方米度以上，回弹性好、不易塌陷、变形
低劣床密度为20公斤/立方米以下
均采用意大利“傲时”ORGANISED
SYSTEM烘干设备经过5-10天烘干处理，水分含量控制在符合国家标准要求的14%以下，木材无变形、霉变、虫蛀等隐患，富有轻度弹性
低档厂不具备相应设备和条件
采用环保型中纤板，不易变型、膨胀，握钉力强，能多次拆装，甲醛含量符合国家标准，采用高密度结白毛毡粘制裹护侧板
低劣品侧板一般采用刨花板，侧板用0.5cm厚，密度为18公斤/立方米的海绵裹护
6条方管纵向放置，方管尺寸30Ҽ，壁厚为1.5mm，二层烤漆涂层，不易脱落和生锈，焊接口密实、牢固，承受力大；采用26条桦木结成材，弹性强，不易折断
低劣排骨架一般为30Ҽ，壁厚为1.2mm，仅喷一层黑色油漆，易生锈，承受力差；杨木结成材，条数稀疏、弹性差、易折断、容易生黑点
受力部位均用了40Ҽ新生塑料角码
低劣品用的是再生塑料角码
采用正规大厂生产的汽动杆，提升与降落缓冲效果好，具有国家规定的质量保证承诺
低劣汽动杆为三无产品，缓冲效果差，漏油现象严重
采用9mm厚中纤板，两面贴有白色三聚氢胺板，床心内还加了一块内中侧板
低劣床床底板用锯木板，一面蒙摩术布，一面为坯板
采用三聚氢胺贴面板
低劣品采用摩术布包制的素板
采用进口真空珍珠绵，呈三维卷曲状，色泽白，弹性极好，蓬松度好
低劣的内胆绵为小喷胶绵经梳理后，装入枕心内，其颜色、弹性、松软度很差，极易变硬结巴
采用进口高档织棉面料
丝光棉：手感轻薄柔软、穿着舒适、不刺激皮肤、吸湿性好；提花面料：柔和细腻、光泽度更好、手感和透气更佳,更显高贵；绒布：手感细腻柔顺、色彩亮丽、厚度适宜、防尘、防污
国家新标准规定的长纤维热溶棉，强度高、透气好、安全卫生
有些产品采用劣质废料做垫料,有些采用的热溶棉不符合国家新标准,厚度、颜色都不达标
采自西南地区最大的海绵制造厂，透气性强，干爽舒适
有些产品的海绵层厚度小,海绵密度小
采用先进的中凹形弹簧，经高温定性而成，整体回火工艺，回弹力99.9%以上，不易变形和生锈。采用70号锰钢，反冲簧直径:3.5㎜，围架丝直径:5.0㎜，弹簧直径2.2㎜，一张床垫使用弹簧是736支,反冲弹簧48支
有些产品采用低标号弹簧,易脆裂变形;弹簧数量也较少
高硬度泡沫筒撑角
有些产品采用劣质边角废料做撑角
“大信”牌100%天然椰棕,采用西南地区最好的棕板制造商产品
有些产品在椰棕内混杂其他废料残渣纤维,有些甚至根本不采用椰棕
因为采用弹簧的保质保量，可让顾客自己比较和其他产品的重量…
大部分产品都有开窗，足以证明内部结构的优势…
可以报出相关准确的数据，让顾客信服…
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顾客购买过程
注视/留意→产生兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足
购买过程是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程，通常只有当人感觉自己对某商品有需要，而且已发展为行为动机时，才会走进商店。在进商店之前，可能已经有了想购买的某种商品的形象，这种印象可能非常具体，也可能比较模糊，但最终都会在浏览商品的过程中加以考虑并确定结果，这样就存在一个开始认识商品到决定购买的心理活动过程。
注视/留意阶段：如果此阶段顾客发现感兴趣的商品，而导购员又能引起顾客的注意，那么交易就可能成功。此阶段导购员应主动迎接顾客，同时以适当的方式了解顾客需求
产生兴趣：此时顾客会询问很多他们关心的问题
联想：又称“喜欢阶段”，我们要使用各种方法和手段适度的帮助顾客，提高他的联想力，这是成功销售的秘诀之一
产生欲望：这时顾客会反复端详，或询问一些较深入的问题，因此，导购员要抓住重点，进一步介绍产品，促进购买欲望
比较权衡：是购买过程中买卖双方将要达成交易的阶段，此时是导购员为顾客做&&&&&&&&&
咨询服务的最佳时机，请运用策略，提供有价值的建议给顾客参考。
信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争的顾客，往往要询问导购员的一些意见，一旦得到专业和满意的答复，大部分顾客会产生信任感，这里包含了对导购员、对商场以及对商品的信任。此阶段导购员的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对商品的了解非常重要，这直接关系到能否成交；
决定行动：抓住顾客购买时机，顺利成交；
满足：买到商品的满足、对导购员亲切服务所产生的满足感以及联想商品在使用过程的满足。
只有了解顾客购买商品时所经历的心理变化过程，分析顾客不同的购买动机，学习掌握销售服务技巧的每个环节，你才能掌握接待过程中的主动权，从而有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。
导 购 流 程
一、销售前的充分准备
精神的准备：
1、保持发自内心的微笑，顾客来时要笑脸相迎，向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送
迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富！
不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！
2、对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心
任何产品都会有缺点。视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售！
销售是一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，顾客就会传递什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就有一种自信去说服别人！
自身形象的准备
导购服饰规范
深色西服或卖场工服
职业套装或卖场工装
不穿厚重棉衣或毛领大衣
忌污损、紧身、短小、鲜艳、杂乱、暴露、透明
女性可穿着较庄重的内衣
颜色不可太鲜艳、图案不怪异
不佩带或佩带职业领带
佩带时衬衫下摆要收进裤子或裙子内
与上衣面料、颜色搭配协调
女性可穿着职业套裙，不可穿超短裙
深色袜子，以黑色为佳
不得有破损、以肉色、浅色为首选
女性可穿着与服装搭配的有图案的袜子
以黑色为主，并时刻保持光亮
不要太高、太细、太尖，不露脚趾
女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋和休闲鞋
严禁佩带首饰
佩带总数不超过三件，严禁佩带夸张首饰
结婚戒指除外
头发不遮住前额、不盖住耳朵和衬衣领口，保持清洁，不染发（黑色除外）
头发不宜散乱，若留长发则必须盘起，保持清洁，不染发（黑色除外）
发型不得怪异
双手干净，指甲内无污物，不留长指甲、严禁染指甲
不戴手套，女性可染自然色的指甲
保持清洁，不蓄须，严禁化妆
保持清洁，化淡妆，不用深色眼线、眼影、唇膏，不用假睫毛，严禁浓妆艳抹，
保持口腔清洁，上班前不喝酒或吃有异味的食品
注意个人卫生，保持体味舒适，不用香味浓烈的香水
姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；
要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。
姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到两侧或虎口夹叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。
光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。
势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。
走：放轻脚步；不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。
接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。
话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要静静等候、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。
递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。
你有这样的错误吗？
表情麻木、萎靡不振……
背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上……
抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里……
看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌……
几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗……
目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，肆意评论顾客……
窜岗、离岗闲逛……
专注与整理或学习，无暇顾及顾客……
让顾客长时间等待……
大大咧咧，不打招呼，不说敬语……
不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安……
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您的皮包/您的衣服/您的意见/您的话/给您送去/给您电话/与您联系
顾客进入商场
先生，您好！/小姐您好！/欢迎光临！
/请随便看看/有什么可以帮到您？
接听电话时
您好，三叶专卖店
因故需要顾客等候
对不起/抱歉/不好意思，请您稍等一下，我马上就来
接待等待已久的顾客
让您久等了，实在对不起/抱歉/不好意思
顾客希望看某种商品
好，我带您去看/好，请您跟我来
顾客挑选后表示不买
不要紧/对不起，不能满足您的要求/请您看看别的
顾客所问商品暂时缺货
对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话，我们可以为您订货/对不起您要的商品暂时缺货，是否可用&&代替呢
顾客询问问题无法回答
对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下/
对不起，您提出的问题，要问分管此项工作&&部门/请您让我带您去问一下
请不要客气，这是我们应该做的/
我们做的还很不够，请多提宝贵意见。
顾客赠送礼品
多谢您的好意，我们心领了/
多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回/
（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理
顾客有意见
您的意见很宝贵，我们一定尽快改正/
您说的很有道理，我们一定向经理反映/
谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见
顾客不满而生气
请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的
需要顾客让路
对不起，请让一让
谢谢光临，欢迎下次再来/您走好/请带好您的东西
下班顾客仍在挑选商品
不用着急，还有时间，请您慢慢挑选
收款台顾客较多时
对不起，先生/小姐，请您们按顺序开单交款/麻烦请稍等
顾客开单时
先生/小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单
顾客开单后
先生/小姐，请到收款员这里等候交款
顾客交款时
先生/小姐，请到这里交款
顾客交完款后
先生/小姐，这是找您的钱，请验收
顾客换有问题的商品时
实在抱歉，马上替您解决/替您修理/替您换
请教顾客时
请问贵姓/请您留个地址好吗
所有规范和礼仪最基本的原则就是：眼到，口到，心到！它绝不是程序和模式，认真体会、规范运用！
&&你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那些店内导购员的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的导购员，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！
专业知识的准备
公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导……
产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质、结构功能、生产工艺、价格售后、保养常识……
其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势……
对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对你产生高度的信任。
找出产品优点和缺点，我们的工作就是要“扬长避短”，“把优点最大化、把缺点特点化”！
找到产品的卖点及独特卖点：大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好。
把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。
没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！
家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做的好！
店面形象的准备：
1、& 整理好卖场、营业区域必须畅通无阻；
2、& 清洁卖场，注意出入口处、天花板、墙壁、卫生死角等地方；
3、& 确保清洁用品干净，并定点放置；
4、& 补充饰品、整理摆位；
5、& 打开和调整各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；
6、确保宣传品、促销POP、资料、标签纸、铭牌、画框等置于店内位置醒目处、&
无破损无灰尘无污迹无覆盖，便于取阅；手写的部分要保证书写正确、清晰醒目；
7、& 保管好工具、单据、报表等营业用品和其他贵重物品……
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按时到岗，提前整理好卖场。相信顾客不会喜欢你拎着抹布、拖着扫帚和他谈话！
所有这些准备都是为了给顾客留下最好的第一印象，从而最好的销售产品！不要认为与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，实际上导购员面对面说服顾客所花的时间，只占总体工作时间的20%，而准备工作所用的时间要占80%。你所做的每一个准备，都在间接的销售产品，准备工作的质量极大的左右着产品的销售情况！
二、待机：
正确的待机姿势：双手自然下垂或虎口交叉自然放下；双手自然重叠或轻松交叉轻放在柜台上；两脚微分、平踩于地；身体挺直，向前微倾。
正确的待机位置：不阻挡顾客视线和行走通道，站在容易和顾客做初步接触并且方便介绍产品的位置。
以非常自然的神态观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；
没有顾客时，务必保持快乐的状态；
随时检查，保持商品、饰品以及卖场的整洁；
观察学习同事的导购过程，改进自己的工作；
以顾客为重，务必保证有人注视卖场，顾客光临时，要立即停下手中的事情，迎接顾客……
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三、接近顾客：
把握接近顾客的时机：视线与顾客接触时；顾客表现出寻找某种东西时；顾客注视某类商品或陈列时；顾客注意宣传单页、促销POP、产品画册等资料时；顾客用手触摸商品时；顾客需要帮助时；顾客与同伴商量时；顾客放下随身携带的东西时；顾客提问时……
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适当的接近方法：自然热情的打招呼接近；像巡视卖场或者整理商品的样子接近；产品介绍接近；提供服务接近；借助资料接近……
早上好/您好，欢迎光临三叶专卖店……
您好，您看的是我们公司的新款，我可以为您详细介绍一下……
让您久等了，想看看什么家具呢，卧房的还是厅房的……
我们的产品一共有4个系列，风格和色调都各有特色，您比较喜欢哪种风格的呢……
欢迎光临，请问您是给自己选家具吗……
这个是我们最畅销的款式，很受欢迎……
您好，有什么需要我帮忙的吗……
您好，我们专卖店正在搞活动，您可以看一下我们的活动资料……
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&导购员接近顾客后的头几句话，会为整个销售活动定下基调。千万不要指望只用一种方法、用一种步骤就能接待好不同的顾客！顾客总是乐于接受真正了解他们需求，关心他们利益的服务！
了解顾客真实需求：接近顾客这个阶段还有一个重要任务就是了解顾客的真实需求，我们可以通过观察顾客表情、眼神、行为、语言等方面去了解。
不要忽略在店里随意看看的顾客，认真接待他们，播下销售的种子，很可能会给自己带来意外的收获！
四、推介阶段：
推销自己：三流的销售员推销产品，二流的销售员推销企业，一流的销售员推销自己！
我们要非常清楚：在以上准备、待机、接近阶段乃至以后销售的所有过程当中，其实你时刻都在推销你自己，所以不要忽略每一个细节，只有做到尽善尽美，你才可能获得顾客的信赖！
&获得顾客信赖的秘方：
调整心态，帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱：所有人都不喜欢别人向他推销，更憎恨别人赚他的钱。所以你需要调整心态、换位思考，把自己当成是顾客的朋友，而你的工作便是真诚的提供给顾客最合理的建议或方案，帮助顾客选择最合适的产品和最好的服务。
永远不要认为自己的推销技巧多丰富，自己的产品和服务有多大的优势，如果你没有站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，你会错过很多机会！
2、& 表现你的专业水平，做一名专业家居顾问：
因为家具是大宗商品，大部分顾客都不甚了解，所以顾客选购家具是一个很难做出决定的复杂的购买过程。他需要一个非常专业的导购员给他信心和帮助。优秀导购员一定要运用丰富的专业知识，帮助顾客做出决策，让顾客实际得到的比期望的更多。
不要轻视和忽略专业知识，专业能力强的导购员肯定比专业能力不强的卖的好，网站、宣传册、公司资料、杂志、同事、公司专业人员都是你获得知识的途径！
发自内心的欣赏和赞美顾客：要真诚、要赞美细节、要赞美别人不常赞美的地方、赞美的话要立即表达、语气要坚定明确、要公开赞美。真诚的欣赏和赞美是任何人都无法拒绝的，但赞美不等于奉承。
看的出来，您是个内行……
您的看法真的很独特……
真羡慕您一家人这么幸福……
这样的风格很符合您的品位……
&& 您真会给您孩子打扮……
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4、适应顾客的行为习惯：适应顾客的语速；适应顾客的声调；适应顾客的行为方式；适应顾客的性格……总之，让顾客感觉你和他是属于同一类型的。
5、倾听顾客的心声：善于发问、积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视、被尊重的需求。导购员要围绕顾客的兴趣点进行沟通，而不是一味说自己的想说的。
6、表达同理心：
我理解您的感受……
我和您一样，也觉得……
您这样配套非常合适……
如果是我，我也这样想……
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7、永远不要攻击你的竞争对手：不要低估顾客的判断能力，运用技巧强调你的优势、突出对手的劣势：
它的名气可能是比较大、广告确实也做的比较好，我们产品一直都是以质量为根本的，这正是我们最大的优势……（明褒实贬）
他们说的是绿色环保产品吗，可是目前国家根本没有“绿色环保家具”的标准，即使通过了相关机构认可，也顶多算是“环保产品”。即便是这样，不同的认证机构认证的“环保产品”质量也是不一样的。我们产品是CQC质量环保产品，还获得了十环认证……（科普法）
以我对您家装风格的了解，我觉得他们那款可能颜色太过素净、不太适合，我们这款产品的线条和颜色可能和您家的风格更搭配……（专业顾问）
没错，他们的促销款价格是比我们便宜，但是您可以看到他们产品画册里没有这些款式，这说明这些促销品都是临时大批量生产的，而我们的促销品全是用正价品做特价……
&再好的沙发海绵都会有一点回弹的，有些沙发坐上去感觉确实很结实很硬，那是加了钙粉的缘故，这样的沙发恰恰是质量不好的……
好多顾客都喜欢硬一点的床垫，但过硬的床垫其实是加了一层薄木板的，全棕板的床垫绝对不会那么硬的……（针锋相对）
很多板式家具的风格不同，我们四川家具产品因为有本土优势嘛，所以不管款式还是价格都是最受顾客欢迎的……（联合法）
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把对竞争对手的攻击“幻化成无形”！想要在不攻击竞争对手的情况下仍然能不动声色的把对手比下去，除了你的技巧，还需要你对竞争对手情况的完全掌握！
8、& 与顾客保持长期的关系：和顾客做朋友
给顾客留下良好的第一印象，记下顾客的相关信息，在节假日、专卖店活动日、顾客的生日和其他喜庆的日子记得打个电话，得到顾客关心的信息时也不妨告诉他，诚恳的关心顾客和他的家人朋友，多做产品以外的服务……该怎么样对你的朋友，相信你做的会比我说的更好！
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产品是基础，我们在全面了解和掌握相关产品知识的同时，更重要的是要去研究这么多的产品知识，我们需要用什么样的方法、通过什么样的途径与顾客交流。这些方法与经验需要我们不断的总结、不断的练习！
1、讲个精彩的故事：避免平铺直述的介绍产品，讲个有意思的故事，让顾客在兴奋的状态下愉快接受你的介绍。这个故事可以是产品的一个细节、可以是生产中对质量的严格要求、可以是领导的轶事、可以是一个顾客满意的购买过程……
您知道吗，我们一套卧房家具光木销就有80多个，很多家具才10多个，您可以去拉拉其他产品连接的地方，比较一下……
上次我到我们工业园参观，有个管质检的师傅拿了一份资料，光检查一只门绞的技术指标参数都满满一大篇，还别说其他的了……
为了保证我们产品的质量，我们公司的领导亲自抓产品研发和生产，经常工作到很晚……
上次有个张姐， 她过来买了一套我们A系列的床和衣柜，过了不久又带她朋友过来买了我们全套的家具……
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