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邮政公司旺季储蓄业务发展经营分析会发言材料1
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企业举措：在全市邮政行业学习党的十九大精神暨2017年业务旺季服务保障工作会上的讲话
在全市邮政行业学习党的十九大精神暨2017年业务旺季服务保障工作会上的讲话&党组书记、局长&&& 贾汝富 &<span lang="EN-US" style="font-size: 16 font-family: 楷体_GB年11月7日& 同志们：大家好！& 　　今天我们在这里召开会议，主要任务就是传达党的十九大精神，在快递业务旺季即将来临之际，全力部署做好我市行业安全生产、快递服务旺季保障工作，坚定信心、攻坚克难，打赢旺季服务安全保障攻坚战。刚才，吴局长就旺季服务保障与安全生产工作做了详细部署，讲的很好很到位，我完全同意。希望大家把握工作要求，认真做好贯彻落实。各企业分别签订了旺季服务保障承诺书，希望大家履行承诺、不辱使命、不负众望，坚决落实市局旺季服务安全保障工作部署，以实现“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，在确保全行业稳定运营的基础上，努力做快递服务质量“双11”。下面，我再讲四方面的意见。一、深入学习贯彻党的十九大精神，自觉用十九大精神武装头脑、指导实践、推动工作。&中国共产党第十九次全国代表大会是在全面建成小康社会决胜阶段、中国特色社会主义进入新时代的关键时期召开的一次十分重要的大会。认真学习宣传贯彻党的十九大精神，事关党和国家工作全局，事关邮政业健康长远发展，事关我们最基层的从业人员的根本利益，对决胜全面建成小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴的中国梦、实现人民对美好生活的向往继续奋斗，具有重大现实意义和深远历史意义。我们今天会议的第一项议程就是安排了市委讲师团李世华团长对党的十九大精神进行宣讲，组织大家进一步学习理解十九大精神的深层内涵。希望各企业负责人紧紧围绕宣传和贯彻十九大精神这条主线，以新时代中国特色社会主义思想为指针，将以党的十九大精神武装头脑、指导实践、推动工作作为生产学习的出发点和落脚点，把思想统一到党的十九大精神上来，团结带领全行业从业人员，加快推进我市邮政业改革发展，为全面建成与小康社会相适应的现代邮政业作出更大的贡献。二、准确分析2017年“双11”期间快递业发展形势。据国家邮政局初步预计，今年“双11”期间（11月11日至16日）邮政业处理的邮件、快件业务量将超过15亿件，比去年同期增长35%；最高日处理量可能达到3.4亿件，是日常处理量的3倍，日均处理量达2.5亿件，是日常处理量的2.2倍。预计我市今年“双11”期间（11月12日至19日），邮政业处理的邮件、快件业务量将超过90万件，比去年增长2.2倍；日均处理量达11万件，是日常处理量的2倍。15亿件邮件，对于快递行业来说，是新的业务量高峰。如果说往年的双11关注快递的有商家、消费者、媒体、政府，在最近一年快递企业登陆资本市场后，快递公司的一举一动更是被放在了聚光灯下，而基层网点的稳定性，是今年重点中的重点。年初的时候，多家快递网点异常，国家邮政局连下多条通告，要求企业限时整顿。从今年基层网点的生存发展来看，全国性的招工困难、资金紧张尤为突出，我市部分网点一直在招人，同时一直在换人，人员稳定性较低。细数我市快递企业经历的四个“双11”，中转和运输环节越来越通畅，但末端派送上每年都面临着“不可承受之重”。快件的末端投递服务、延误和丢失短少等问题依然突出，智能快递箱投递、第三方代收代投等服务亟需进一步规范，快递“车难行、门难进、人难招、件难投”等问题尚待有效化解。如果再附加场地难租、天气变化等因素，网点平稳渡过双11的压力仍然很大。三、强化工作重点，实现快递服务“质量‘双11’”目标。今年国家邮政局首次提出了快递服务“质量‘双11’”的目标。在经历了四个“双11”后，我市快递业从最初疲于奔命地应对“双11”，到如今响应国家邮政局号召，打造快递服务的质量“双11”，这意味着快递业在基础设施、生产组织等方面的建设已经取得了可喜的成就。但这些远不能满足“双11”期间骤增的电商包裹揽投需求。快递服务质量有所降低、快递规范化和标准化无法保障的问题一直存在，实现质量“双11”，必须“软”“硬”兼施。在“软”建设上，我局将继续充分发挥成熟的保障机制的作用，推进市局和协会、企业三维互动的旺季服务保障机制的落实，指导各企业工作，督促加强协调。在“硬”建设上，各企业要对本企业及下属分支机构、营业网点的收件、派件做科学预测、充分估计，提前做好处理场所、处理人员、运输车辆、分拣设备等准备和储备工作，进一步优化网络布局，提高行业运营效率。各企业在发展自身的同时，应当充分考虑下属分支机构在人力、财力方面的现实能力，切实给予网点支持。业务旺季期间，严防因资金链条断裂出现矛盾纠纷，导致快件大量积压、甚至网点关闭等情况。“双11”期间消费力量的集中爆发，是对商业基础设施的压力测试，是对政府管理智慧与能力的检验，更是我们快递行业需要共同面对的问题。因此，各企业一是要以高度的政治自觉，充分认识2017年快递业务旺季服务保障工作重要意义。坚持讲政治、顾大局，全力维护十九大后和谐稳定的社会局面。要对旺季形势有清醒认识，切忌因过去几年的经验出现思想松懈，产生麻痹心理和侥幸心理。二是要以严肃的工作态度，认真落实2017年快递业务旺季服务保障工作各项任务，坚持抓实、抓细、抓全，有效化解旺季面临的各种挑战和压力。要健全组织领导，加强沟通协调，高度关注基层一线网点，以安全、稳定为前提，落实服务质量要求。三是以稳定的发展局面，有效确保2017年快递业务旺季行业整体有序运行。要加强对企业重要部位的动态跟踪，有效化解矛盾纠纷，确保末端服务网络的平稳运行。四、以扎实的安全措施，全面保障2017年快递业务旺季寄递渠道畅通。今年以来，从我局的日常监管、快递协会的协助检查到公安、工商等相关部门的介入检查中发现，我市快递企业安全形势依然严峻，安全隐患突出，主要表现为企业三项制度执行不力，实名收寄不实名，收寄验视走过场，过机安检标签随意加贴，黑网点大量设立。安全是发展的基石，服务是发展的保障。旺季期间，我局将在全市范围内组织开展拉网式排查，重点检查“三个100%”制度落实情况，全面掌握全市寄递企业存在安全隐患和服务质量问题的底数。对未经许可经营快递业务、不具备开业要求安全条件和未整改重大安全隐患的企业，特别是对拒不执行“三个100%”制度的，我局将按照邮政行业相关法律法规，果断采取措施，依法追究企业负责人、直接责任人和其他从业人员法律责任，一律按上线处理，决不姑息；对于安全问题，从中央到地方，从系统到属地，多位领导，多次强调，安全问题怎么讲都不为过，怎么要求都不为过，怎么处理都不为过。各企业一是要强化安全生产主体责任，扎实推进寄递渠道安全监管实名收寄、收寄验视、过机安检“三项制度”落实，严防禁限寄物品流入寄递渠道和不法分子利用寄递渠道从事违法犯罪活动，严防生产、消防、交通等安全事件和群体性事件发生，避免发生重特大安全事故。二是要按照邮政业应急预案管理规定，加强和完善应急预案，建立快递业务旺季期间突发事件应急响应机制，出现突发事件及时启动应急响应，采取有效措施妥善处置，控制事态发展，并及时向我局报告。三是各企业，特别是规模以上快递企业要在做好自身旺季服务保障与安全生产工作的同时，充分发挥行业老大哥的帮扶作用，共同应对旺季服务保障工作挑战。一句话，就是各企业一定要承担起安全管理的经营主体责任，要加强自律，走出误区，不要把邮管局作为邮政、快递企业的管理员和安全员。　　同时强调一点，员工是快递服务的保障，业务旺季期间，生产各环节职工工作时间长、劳动强度大，各企业要切实关心职工生活，安排好倒班、调休、医疗保障，及时发放薪酬，不得过度劳累及拖欠工资，维护合法利益，做好本企业职工和网点的稳定工作。同志们，快递服务联系千家万户，邮件寄递安全事关人民群众的生命财产安全，事关企业的形象和发展。希望各企业认真贯彻落实会议精神，采取切实有效措施，多措并举，以更大决心，下更大力气，管好自已的人，看好自已的门，各保一方安全，不断提高服务质量，保持行业生产安全和运行安全，着力构建“百姓满意、社会认可、政府放心”的安全服务体系，努力实现快递服务质量“双11”目标。 最后，预祝我市快递行业顺利度过旺季，发展越来越红火！谢谢！&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
[] &&[]&& []主动服务赢战旺季—江西邮政速递物流客服工作扫描
（娄之佐）
面对海量快件，如何应对和保障快递旺季服务？江西邮政速递物流在今年“双11”“双12”期间推出的一系列“
主动服务”举措值得借鉴。
集中受理&&
“实行大客户主动跟踪服务，将全省催投、派揽、名址库添加维护、投诉、申诉、问题邮件等集中到省公司进行处理。”江西邮政速递物流公司质量监控与客户服务部总经理周懿介绍说，这种“集中受理”的作业方式，减少了中间环节，缩短了响应时限，在提高工作效率的同时，也可降低人工成本。
为确保“集中受理”模式落地，该公司在质量监控与客户服务部设置客服管理、时限管控、视察检查、信息监控四个岗位，并配备18名客服人员，要求每天必须有15名客服人员在岗，以及时处理工单。
为减少时间盲点，江西邮政速递物流还将全省上门揽收服务时间进行统一规范。其中，地市城区范围的揽收服务时间最晚延长至20&#8758;00，县城城区范围的揽收时间最晚延长至18&#8758;00。对确实不能及时上门揽收的揽投段道，揽投人员要及时将派揽信息告知部站主管，由部站主管指定人员及时上门揽收。
与此同时，为了解决“集中受理”过程中因“客服人员无法在系统中找到相匹配的名址，从而询问用户详尽信息，甚至重复询问地址信息，引发用户反感，造成客户流失”这一难题，江西邮政速递物流还对服务范围内的用户名址信息进行了系统梳理，先后补充缺漏名址信息61万条。
互动互通&&
向客户宣传并引导其使用自助客户端，是“主动服务”的另一个重要组成部分。
以代收货款为例，江西邮政速递物流一方面安排专门的客服代表，负责响应代收货款客户关于代收邮件的催投、客户的投诉和申诉及代收货款客户撤回邮件、及时录入妥投信息等特殊需求；另一方面，还开设专用VIP客服QQ号以及电话专线，用于与代收货款客户的对接。
“通过这种方式，客户不但可以自主跟踪查询快件情况，我们也实现了与客户的互通，消除了沟通屏障。在互通的过程中，也增强了与客户的互动，不但能够在第一时间发现问题和解决问题，还能够及时了解客户需求，响应市场变化。”该公司相关负责人表示，客户通过客户端自行查询邮件全程情况，对超过6天未投递的邮件，客户可通过主动客服专用电话或QQ，向客服团队发出催投需求。对催投无果的邮件，客户还可以通过主动客服专用电话或QQ，进行投诉或申诉。
为了配合主动服务的客服代表做好受理工作，江西邮政速递物流还在网运部、集散中心及各市分公司实施协同客服第一责任人制度，每天8&#&#8758;00
协同客服人员必须在岗，做好重大投诉、申诉和问题邮件与省公司客服电话、短信及QQ方式对接。协同客服人员接客服平台信息后必须在4
小时内将处理结果报客服人员，由客服人员知会客户。
“互动互通”的效果很明显。据了解，今年旺季期间，江西邮政速递物流全省代收货款投诉率控制在万分之一以下，申诉量为零，主动客服团队创建和处理工单规范率达到95%以上。
紧急查询&&
邮件丢失、投递延误、查询答复不及时等问题，是引起客户不满，严重影响服务质量的难题。“紧急查询”直通渠道就是为了解决这一难题而专门采取的应急措施。
周懿说，各地市紧急查询联系人在收到相关局发出的“紧急查询”协查飞信后，必须在5分钟内回复“收到”，并开始核查处理；遇到问题必须及时与对方沟通，处理完毕后，处理结果以短信回复查询方，同时在查验平台进行回复。处理时限不超过4小时。对于无法在上述时限内完成处理的情况，2小时内以短信方式回复查询方原因。
同时，江西邮政速递物流调整了旺季期间重大、紧急邮件处理方式。省内互寄件出现异常，可在江西EMS
投诉反馈群内进行互查。地市内互寄件由市公司负责协调处理。省公司客服成立应急小组，负责旺季期间紧急件的处理，设定A、B角。A角负责应急预案决策与跨部门资源协调；B角负责紧急、重大异常问题件的受理及上报。
快速理赔&&
为切实降低因理赔不及时而引起的投诉，江西邮政速递物流专门制定了理赔办法，并开通快递理赔通道。
寄件人到邮政企业所有窗口交寄的EMS邮件，经查询发现所寄特快邮件发生了严重逾限、丢失、短少和损毁的，邮政窗口营业人员可以受理寄件人赔偿诉求，并将客户的赔偿诉求拨打400客服电话转省公司客服受理。
寄件人经查询发现所寄特快邮件发生了严重逾限、丢失、短少和损毁的，可向揽投人员提出赔偿诉求，揽投人员受理后立即告知揽投部经理（主管），由揽投部经理（主管）在2天内按照分级授权的原则协商客户解决，协商结果报省公司质量监控与客服部。
客户到揽投部站查询时，发现所寄特快邮件发生了严重逾限、丢失、短少和损毁的，可向受理查询人员提出赔偿诉求，揽投部站受理后立即告知本部站经理（主管），由揽投部经理（主管）在2天内按照分级授权的原则协商客户解决，并立即报省公司质量监控与客服部。
对在催投和查询以及客户投诉过程中发现严重延误、丢失、短少和损毁的邮件，按照客户代表、客服主管、揽投部经理、地市分管领导和省公司客服部五级进行分级授权，在权限内按照确定的理赔金额实施快速理赔。
关于具体的理赔金额，周懿表示，凡是保价以外的邮件，单件最高额度设定为1000
元。对于客户单件理赔需求超过1000元，按照分级授权的原则解决不了的疑案，则由省公司客服部负责仲裁解决；对于经仲裁也解决不了的疑案，则报送总部或者相关管理部门特殊处理。
（作者单位：江西省邮政速递物流有限公司）
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邮储银行贵阳市分行全面部署旺季营销工作
日11:09&&来源：
在1月23日邮储银行贵州省分行召开“2017年度旺季经营工作推进电视电话会议”后，邮储银行贵阳市分行领导班子高度重视、迅速落实，第一时间传达邮储银行贵州省分行党委书记周亚平在电视电话会议上的讲话精神，以早动员、早部署、早抢抓机遇的工作思路全面安排部署了旺季营销相关工作。
行长杨明杰指出，旺季要围绕“两个支撑（营销费用支撑、绩效奖励支撑）、两个重点（协同营销、项目营销）、四大目标（个储，零售，公司，小企业）”的营销方案，邮储银行贵阳市分行将做实做细做好旺季营销各个层面、各个环节的相关工作，确保目标计划完成。
快速反映，全行统一思想抢抓旺季
一是市分行党委快速反应，召开行长办公会议贯彻省分行会议精神，分析当前旺季营销的发展形势，会上杨明杰行长表示：“旺季营销工作是贵阳市分行全年工作的重中之重，能否抓出成效关乎全年发展。为确保实现各项任务的全面完成，会议要求要增强战略意识、加强组织领导、层层部署、加快落实、强化执行，把旺季工作落到实处。
二是各一级支行快速反映，召开“一小时”会议，将会议精神传达到为一位员工脑中、心中。全体员工将以时不我待、只争朝夕的精神全力以赴投入到旺季营销工作中，全面打赢旺季营销攻坚战。
三是各业务部门快速反映，召开紧急专题会根据各业务条线认真梳理出具有本地特色的金融业务发展项目，并拟定了详细的营销方案，确保执行单位拿到方案即明白、能执行，顺利完成各项目标计划。
多项并举，真抓实干实现首季开门红
一是进行任务细化分解。抓工作要从实际出发，干工作要真抓实干。根据上级行下达的任务，书记结合工作实际将工作目标任务进行细化分解，员工一起分析指标，制定并下发任务分解表，每一项工作计划都注明了任务目标、具体措施、完成时限、责任部门和责任人。从而进一步做到了工作任务细化到点，具体到人，全员带着目标真抓实干。
二是全力做好支撑工作。为助力旺季营销发展，贵阳市分行围绕政策、产品、客户、宣传等内容，全力支撑旺季业务发展。为提高员工发展业务的积极性，邮储银行贵阳市分行还将落实考核激励机制，合理制定专项奖励政策激发员工营销积极性，真正实现收入靠贡献、绩效凭业绩。同时，还将做好后台服务、优化人员配置、强化新闻宣传的有力支撑。
督导通报 ，一级抓一级层层抓落实
一是在业务发展过程中，督导的作用不可忽视。在旺季营销期间，邮储银行贵阳市分行将一级抓一级、层层抓落实的积极做好相关督导通报工作，确保各项重点工作落到实处、有序推进，即时总结经验、表扬先进、鼓励后劲，确保全分行齐头并进，力争全面发展使旺季营销活动取得好成效。
二是在督导过程中，要求将各项营销活动的进展情况进行实时通报，及时掌握业务发展信息，及时进行通报宣传，形成你追我赶的竞赛氛围。对超额完成目标计划的员工及分支机构，市分行予以通报表扬，号召全分行学习其先进发展经验。对于发展暂时落后的，以鼓励帮扶为主，及时分析其业务发展面临的实际情况，帮助解决发展中的困难，寻找出路、督促鼓励，确保贵阳市分行顺利完成旺季营销各项目标。（凌眉）
(责编：朱晓慧、陈康清)
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