苹果公司店大欺客，官网购买的iPhone6 Plus拒绝保修
发表时间： 14:55:49
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幻龙九封尽
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幻灵九峰尽
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&&&&&&&首先声明，这是本人的真实遭遇，以下所有的言论均基于事实的基础之上发表，完全没有夸大其词诋毁苹果公司之意，只想把事情前因后果公布出来，让更多的人了解苹果现在的售后烂到了何种地步。
&&&&&& 用苹果的产品，如果没有出现质量问题的话，那用户和苹果公司都相安无事，但是如果一旦所购买的产品发生了质量问题，那对不起，苹果公司绝对不会承认自己的产品出厂的时候就存在质量问题，会告知用户“我们检测到您的机子有私拆改装行为，是拒绝保修的”。下面来详细的说一下本人的真实遭遇。废话少说，先附上相关截图，截图中还有通话清单，这些电话都是苹果公司的，400-627-2273这个电话全部由我拨出，通话费用加起来差不多100块RMB，通话时间也很长，不仅消耗时间、精力，还废财。
&&&&&& 本人于2014年11月1日在苹果公司官网（/cn/）下单购买一部国行版本（A1524）iPhone6 Plus 64GB Gold手机，价格为6888元，并通过网银在线付款的方式全额付款。由于国行版本的iPhone6 Plus在国内上市不到一个月，货源紧张，经过漫长的等待，于2014年11月22日早上收到手机，手机包装得很好，未拆封。毕竟等了二十多天才到手的手机，当时心情还是比较急切的，迫不及待的拆开手机盒子、开机、激活，然后通过手机序列号在网上查询手机的激活信息，激活日期显示为2014年11月21日，我明明是2014年11月22日激活的，为什么显示为2014年11月21日激活，难道这个激活时间是美国的时间？当时心里还想：“管它呢，官网买的手机，应该不会是假货或者次品。”个人还是挺相信苹果公司的，现在觉得自己真的很傻很天真，呵呵。
&&&&&& 用了不到一个月，大概是在12月中旬左右，手机前置摄像头开始出现问题，第一次出现此问题的时间绝对不会超过12月16日。打开“照相机”，切换前置摄像头的时候卡屏，卡在那里完全不动了，此时屏幕看上去还是毛玻璃效果，然后切换后置摄像头，屏幕开始转变为黑屏，屏幕上几个白色的图标能看得到，但是无论怎么点击都没任何反应，于是退出“照相机”，再打开竟然好了，这时再切换前置摄像头也正常了，“好神奇的样子”。当时心想，“这可能是IOS 8.1系统刚发布没多久，还不是很完善，软件各方面兼容可能存在问题，等下次更新系统之后应该不会有这问题了吧”（这么相信苹果，真是傻到家，呵呵）。
很快，苹果发布了IOS 8.1.2版本，终于等到系统更新了，于是第一时间更新了系统，更新了系统之后，问题依旧，于是等到了IOS 8.1.3版本发布，为了确认“照相机”是不是因为系统兼容性问题导致，这次也是第一时间就更新了系统，但是问题依旧，反而比之前更加严重了。打开“照相机”，切换前置摄像头卡屏，此时切换后置摄像头黑屏，跟之前描述的情况一样，唯一不同的是无论怎么退出“照相机”再打开，都是黑屏状态，就连后置摄像头都无法正常使用，就算是关机重启手机，进入“照相机”，问题依旧，根本无法拍照。没辙了，对手机进行备份之后恢复出厂设置（抹掉数据的那种），然后进入“照相机”，此时再切换前置摄像头，又出现前面描述的现象，死循环，只能恢复出厂设置之后后置摄像头才能正常使用（切换前置摄像头卡屏的问题依旧存在，拍照的时候都担心不小心碰到切换前置摄像头那图标）。此时可以确认这绝对不是单纯的IOS 8系统兼容性问题所致。于是第一次（时间是 15:07:36，有通话账单记录）拨打了苹果售后支持热线400-627-2273，经过漫长的音乐等待时间后终于接通苹果客服，跟客服描述了问题之后，客服问我手机系统是怎么更新的，我说是直接通过手机在线更新的，然后客服就跟我说手机在线更新是系统功能的叠加性更新，是解决不了这个问题的，让我通过itunes更新试试。我按照客服所说的通过itunes重新更新了手机系统，但是问题依旧，于是又一次打通了苹果售后客服热线，跟客服描述问题依旧出现之后，客服说这应该不是软件问题了，应该是硬件问题所致，并且跟我说他们会跟进这个问题。
在2015年2月3日，苹果客服主动给我打了电话，问我的手机问题解决了没有，我说没有解决，客服就让我把机子拿到他们指定的授权维修点或者直营店进行检测维修。由于当时我正在外边旅游度假，人不在广州，且快过年了，公司放假比较早（2015年2月7日开始放假回家过年）。我就跟苹果客服说我现在不在广州，并且我马上就要放假回家过年了，如果2月5日送修的话，我什么时候能拿到手机，客服给我的答复是“如果送去直营店的话比较快，一般上午送去下午就能拿到手机，但是需要在网上预约，拿到预约号了之后才能去直营店，现在预约号非常紧张，很难预约到，我还是建议您拿去我们的授权维修点维修比较好，一般都是一个星期左右修好，且不用预约”。由于公司马上放假了，我就问客服“如果我拿去授权维修点的话，他们维修好之后能不能把手机快递到我家里”，客服说不可以，只能到维修点去取，还跟我说“如果您不急的话可以过年之后再拿去维修点维修，反正如果检测出不是软件问题而是硬件问题导致的话，不论离保修期还有几天，只要还在保修期之内，像这种情况，90%以上都是直接给您更换新机器的，请您放心”（此时心中窃喜，苹果售后还不错，现在还是感觉自己当初傻傻的相信了苹果）。放心回家过年，呵呵。
过年后回到广州，由于一直没抽出时间拿手机去送修，直到2015年3月8日（妇女节，刚好是星期日）再次拨打了苹果客服热线，苹果客服推荐我去广州天河区体育中心维多利广场9楼的“华誉维诚”维修点（说是他们苹果的优质授权服务中心）。然后匆匆赶过去，到“华誉维诚”维修点的时候已经差不多是下午一点钟，那屁大的地方人确挤得满满的，足足排队等了一个多小时才轮到我。我把手机递给柜台的工作人员，跟他描述情况之后，那位工作人员先是连接电脑重新更新了手机系统后发现问题依旧，之后就非常认真的看了我手机外观好几遍（我手机保护得很好，一直带着手机套，也从来没摔过、没磕碰过，看上去就跟崭新的没啥两样），在他确认手机外观没任何问题之后就拆开了我的手机，也是非常认真地反反复复地看了里面好几次，这期间跟我没有任何语言交流。然后就拿了张单子（维修单）给我填，跟我说“你的手机要留在这里，3-7天内我们会打电话通知你来拿手机”。我填好单子之后给他，他填了之后在手机外观其它描述那一栏填了“有磨损”，我手机保护得很好，完全没有划痕或者磕磕碰碰之类的，缺写“有磨损”,我当时懒得跟他理论，毕竟手机用了三个多月，没点磨损也不太可能，就没开口，到嘴边的话就又咽了回去。
就在我以为只要等3-7个工作日之后就能拿回我的手机的时候，一个电话使得事情发生了戏剧性的转变。2015年3月9日（我送修的第二天）下午，“华誉维诚”的工作人员给我打电话，跟我说我的手机他们检测到有私拆的迹象、主板芯片异常、拒绝保修，让我去拿回我的机器。这个答复真是晴天霹雳，整个人当时就蒙了，我跟他说我手机一直都是我用着，我根本就没拆过，怎么说我手机私拆，那人就说检测结果是这样，还说拍了照片的，让我去看。
我根本没有拆过我的手机，对于这样的结果，肯定不会接受，于是拨打了苹果售后支持热线，经过漫长音乐等待之后接通苹果客服，跟客服描述情况之后，客服让我先去“华誉维诚”维修点，到那里后，三方（我、苹果客服、华誉维诚工作人员）在场的情况下再给他们客服打电话，让苹果这边跟“华誉维诚”进行沟通。我按照苹果客服所说的到“华誉维诚”维修点之后给苹果客服打电话，苹果客服把电话转给苹果技术顾问之后，我把电话递给“华誉维诚”工作人员（这位工作人员不是检测我手机的那位，我让他把那位叫出来，他说他现在没空，由他处理这个问题），这位工作人员与苹果客服沟通的时候还一边在检查别人的手机，心思根本就不在我手机问题上，过了一会，他把电话递给我，苹果的技术顾问跟我说他让他同事（“华誉维诚”工作人员）把照片发给他们那边做TSC升级检测（“华誉维诚”把认为我主板芯片异常的那部分照片发给苹果工程部，不是寄手机返厂检测），这个时间需要4个工作日，让我回去慢慢等。由于“华誉维诚”给我的答复是“有私拆的迹象、主板芯片异常、拒绝保修”，我担心我的主板芯片被“华誉维诚”的工作人员恶意更换，我就没敢取回我的手机，继续放在“华誉维诚”维修点，回家等待苹果公司的处理结果。
4个工作日（不包括星期六、星期日）过去了，没有任何相关人员给我打电话告知我处理结果，于是我打电话给维修点，维修点说苹果那边还没开始受理这个问题，然后我就又拨打了苹果客服热线，苹果客服说不太清楚有没有受理这个问题，她的权限有限，无法查到，只能帮我把电话转到上级部门，上级部门工作人员给我的回答非常含糊，也没有告诉我问题有没有受理，让我继续等待4个工作日。没办法，事情已经到了这种地步，也就只能等了。于是又等了不知道几天，也还是没有任何人给我打电话。于是我又打电话问“华誉维诚”那边，他们给我的答复是苹果那边还没回复，让我再等等。下午，“华誉维诚”工作人员给我打电话告知我苹果的判定结果出来了——鉴定私拆、拒绝保修。听到这个结果，感觉到好委屈，明明没有做过的事硬生生地被说做过了，没地说理。于是又一次的打通了苹果的客服热线，跟客服说了一大堆之后，客服说“我们也相信您不会私拆，但我这里权限有限，不能直接受理，需上级部门受理才行”，然后就又转到上级部门，然后我又跟这部门的工作人员（职位：产品经理）说了一大堆，我说，“我手机一直都放在维修点，你们也不让维修点把机器返厂检测，不去对照一下手机元件与出厂时的是否一致，你们不是号称手机内部主要元件都有二维码的吗，和出厂时候的数据对照一下不就清楚了，就凭照片来判定我私拆，我买国行版本iPhone6 Plus，为的就是能享受最全面的保修政策，手机买了不到一个月就出问题还以为是你们系统兼容性的问题，况且手机才用3个月，都还在保修期，我没这么无聊闲着没事干拆自己的手机，我也没有这个能力。”然后，这位工作人员说“鉴于您的这种情况的话，我们也相信您不会去拆开自己的手机，您别着急，我把您所描述的反馈给工程部的同事，他们会根据这些因素去综合判定用户有没有私拆的能力，您先再等等”。然后我就说“等4个工作日是吧？每次都是我打电话给你们，你们从来没有主动打电话给我告知我事情处理的进度，从我拿机器送修到现在都快一个月了，你们要我等到什么时候？”这位工作人员给我答复是“没办法，我也只能把问题上报给工程部，至于怎么处理我也需要他们那边给我结果，我只是负责接听电话受理客户问题，硬件这一块不归我管。”这时候这位工作人员的语气听上去已经不耐烦了，我只能挂断了电话，继续等待。
到了2015年3月30日，苹果的产品经理（就是前面所说的这位工作人员）冯小姐给我打来电话（手机送修后，苹果的工作人员第一次主动给我打电话），说工程部那边需要我把购机时候的电子发票（电子发票是PDF文件），如果有纸质发票，也需要一起发给她。我把纸质发票拍了张照片，然后和电子发票一起通过邮件发给冯小姐，然后又让我继续等待。2015年4月3日，苹果的产品经理冯小姐再次给我打来电话，（这里出现了一次小插曲）说让我把手机拿去维修点让“华誉维诚”那边做更换手机屏幕测试看是不是屏幕导致前置摄像头失灵。让我把手机拿过去……我当时就一脸惊诧，我手机一直都在维修点，从送修到现在我都没取回来过。冯小姐跟我说他们（华誉维诚）那边说我手机已经取走了，我就说我没有取走，如果现在手机都不见了，那我就不知道“华誉维诚”那边在搞什么了，然后冯小姐就跟我说她打电话过去跟他们确认一下，然后电话挂断，不了了之，之后也没打电话给我说我手机到底在哪，这个时候正好赶上清明节放假，我也没法打电话给“华誉维诚”那边确认我手机的情况。期间我打了多次苹果客服热线，他们告知我这个问题已经由冯小姐跟进，其他人无法再跟进，也就是说一个问题只能一个工作人员跟进。直到2015年4月10日，我再次电话给苹果客服，然后苹果客服说他们无法帮我把电话直接转到冯小姐那里，只能邮件告知她，让她给我回电话。时间大概过去了两个小时之后，冯小姐给我来电说工程部已经让“华誉维诚”的工作人员帮我手机做更换屏幕测试，让我再等等几天就能有结果。于是，我又等了差不多一个星期，2015年4月16日，苹果的产品经理冯小姐给我打来电话告知我处理结果“工程部那边给我的反馈是您的这种情况，我们只能给你做付费维修处理，这已经是工程部给的最终答复了，至于您提出的为什么不派专人拿您的手机去做返厂检测，这是不可能的，中国这么大，如果都这样，我们哪管得了，如果您不满意，您可以走315投诉”。神马…付费维修……这不就等于直接判定为我手机私拆，不在保修范围之内了么。一个还在保修期范围内的手机却因为他们所谓的“私拆”就永久失去保修资格。既然她话都说到这份上了，明摆着的苹果对客户问题的处理态度置若罔闻，看来只能走315投诉了，于是网上查询如何投诉，却无意中看到山东济南毕先生投诉的遭遇（标题为《投诉苹果必看！告诉你一些官网找不到苹果公司在华机构全称，具体地址！》），看了之后，绝望，感觉投诉无门、心灰意冷。
于是，我于2015年4月16日下午6点半去“华誉维诚”取回了我的机器，取机器的时候我问“华誉维诚”工作人员能不能看一下我机器拆机检测的时候的录像，那位工作人员说录像只保留一个月的，3月8日到现在都过去一个多月了，录像应该是删掉了，然后我就说那能不能给我看一下有没有那一天的，如果还保留的话我就看，如果没保留的话我就不看了，这样行不行。他说要请示一下店长，那个店长过来就更牛逼了，直接回我一句“我们是不可能给你看录像的，你要看的话，你可以打电话报警叫警察过来，我们就给你看”。然后我就只能看他们拍的主板芯片异常部分的那张照片（我的主板芯片和正常的主板芯片对比照片），发现芯片有一部分封胶不见了，然后我就让他把那位检测我手机的工作人员出来，那人出来之后就说，这种封胶一般情况下是不会掉的，拿手指去抠都抠下来，这个封胶用高温吹它才会掉落，也不会轻易融化，需要很高的温度才会融化。然后我问题要多高温度，他说他也不知道，我又继续问他那么难脱落的封胶，手指抠不掉、高温不熔化，私拆就会脱落了？然后那位工作人员就说“现在处理结果就是这样，你不服可以跟苹果那边去说”。
经过这件事情，让我彻彻底底的看清楚了苹果公司恶劣的售后服务，苹果的产品没出现问题就相安无事，一旦出现问题，如果鉴定机器私拆或者改装，即使用户没有做过这样的事情，那也不好意思，苹果公司绝对不会承认它的机器出厂的时候就存在质量问题，吃亏的只有消费者。
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