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2015年03月
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中国人寿保险股份有限公司福州分公司反馈版
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来源：政风行风
2014年10月14日，星期二，上线单位是中国人寿保险股份有限公司福州分公司。做客政风行风热线节目的嘉宾是：中国人寿保险股份有限公司福州分公司总经理叶文椿、个险销售部副经理赵林书、银行保险部经理林敬、客户服务中心副经理连国兴。当期节目主题为“保险让生活更美好”。
1、李先生：去年就打进过热线，反应买了保险想要发票，人寿一直不肯给，今年还是同样的情况，希望能够解决。
反馈：我司客服部查询了该客户保单的基本情况：保单号：S、险种：康宁终身保险，投保人及被保险人：陈秋玉，生效日期：，保费：2190元，保额：30000元，交费期20年，保险期间终身，今年保费于2014年7月16日交纳。
保单号：，险种:国寿长久呵护住院费用补偿医疗保险，投保人及被保险人:陈秋玉，生效日期：，保费：242.86元，保额：7142.86元，交费期1年，今年保费于2014年7月16日交纳。
2014年10月15日上午11：21时，我司工作人员致电李先生，李先生表示是其爱人陈秋玉承保的，今年没有收到公司的发票，要求派人为其送达，与其爱人联系即可。
10月15日下午业务员已上门将发票送达给客户陈秋玉本人。
10月16日上午8：56李先生回电，表示其爱人发票已收到，也希望明年能及时送达，对我司的处理结果满意。
2、杨女士：给先生买了人寿保险八八型保险，合同上说若被投保人过世，需大医院出具死亡证明，受益人才能拿到赔偿，这个条款不太合理，因为老人家未必都在医院过世，在家里过世根本不可能会有死亡证明。
反馈：我司客服中心于10月15日与客户取得联系，向其解释了客户出险后只要提供:（1）死亡证明（当地二级以上医院出具的、当地居委会或村委会出具的都可以）；（2）火化证；（3）公安户籍部门出具的户口注销证明，三证中有二证即可。
客户对我司的答复表示满意。
3、叶女士：01年买的生命绿荫险，保期为终身，前一段时间做手术不给理赔，理由是微创手术没有手术记录，问该怎么办？
反馈：我司客户中心于10月15日与客户取得了联系，向其了解了还未赔付原因，并仔细向客户解释了生命绿荫条款里病种释义，并与客户商定，约定10月16日上午在公司让理赔专业人士就客户索赔资料再与客户进行确认能否给付，客户表示满意。
10月17日上午9点左右，客户来到我司客服中心。经了解，该客户投保及案件情况如下：被保险人于2001年8月23日投保国寿生命绿荫保险，保险金额10000元，保费1610元，已交费完毕，共交保费4830元。于2014年6月7日因“发现甲状腺结节3年”入住福州空军医院行甲状腺射频消融术，术后病理示“甲状腺结节病理示：少时甲状腺腺泡组织，腺泡大小不一，伴出血”。我司国寿生命绿荫条款手术目录第41序号释义是：甲状腺腺瘤切除术。目前客户主张：（1）甲状腺结节行射频消融术是医学进步发展；也减轻痛苦；（2）甲状腺结节就是甲状腺瘤；并强调已投保十多年，希望能得到理赔等。经客户反复要求，我司工作人员已受理案件材料，后续将予以研究处理，最终会给客户反馈结果。
经上述沟通解释，客户对公司处理方式表示能理解，也表示满意。
4、黄先生：在人寿买了一份1万元的分红型保险，今年想退险，被告知只能退四五千元，问到底有没有这样的规定？
反馈：我司客服部查询了保单基本情况：保单号：，险种：国寿福禄双喜两全保险（分红型），生效日期：，投保人及被保险人：黄守云，保费：10000元，保额：9064元，交费期：5年，保险期间18年，保费只交纳1期，诉求：客户要求退保，但觉得损失过多，表示自己只能承担一点损失。
10月15日，公司联系到客户，并请客户到公司面谈，经管理人员与客户细心解释产品责任，客户对产品有了重新认识，认同产品，表示继续交保费持有保单，并对我司服务表示满意。
5、郭女士：一份健康保险，每年需要缴费，由于经济原因前段时间没有及时交，保险公司来电说失效了，怎么办理续交？
反馈：我司已电话联系郭女士，向其说明为了让客户已经失效的保单重新
维持有效，重新获取保险保障，我司开展失效保单通知服务活动，保单在活动期间申请复效，可享受全额免息复效优惠政策。　
　&1、本次我司活动的具体范围为：
（1）以复效受理时点计算失效一年内的保单；
（2）失效时间在1年以上3年以内的保单且复效保费金额大于等于5万元；
（3）失效时间在1年以上3年以内的保单且仅剩余一期保费（或欠交1年保费）即将交费期满的失效保单。
&2、复效办理手续：客户申请复效，可由其本人或委托公司服务人员到公司柜面办理复效手续。
郭女士对我司的答复表示非常满意。
6、刘女士：女儿在福州读五年级，平常由爷爷奶奶带，去年在学校买了学生平安保险，这次住院了要理赔该怎么办？
反馈：我司已电话联系刘女士，向其说明：为有效提升理赔服务品质,提高理赔效率，提供“主动、及时、准确、合理”的服务，我们公司多次收集客户的意见与建议，不断优化理赔手续，方便客户。对于刘女士反映的情况我们也进行了优化，只要确认祖孙关系后，可以由爷爷或奶奶提出理赔申请，提供理赔所需相关资料，审核确认后，理赔款项也可由爷爷或奶奶代为领取。&刘女士对我司的答复表示非常满意。
7、王先生：单位给保的员工福利险，手里没有保单，员工要如何查询？如果发生意外如何进行理赔？
反馈：我司团体业务部已经于2014年10月15日下午15点11分致电客户，告知：员工福利保险是我司针对企业法人团体客户推出的综合性的团体保险保障方案，根据每个企业的需求进行量身设计，个性化程度高。作为参保员工，您可以通过以下几个方式了解自己的保障内容：一是咨询贵单位人力资源部或工会等负责员工保障的人员；二是可以拨打我司24小时服务热线，提供您的身份证信息查询；三可以到我司营业网点柜面进行查询。
一旦您发生保险事故，请第一时间致电95519报案，并准备相关理赔材料。待治疗全部结束，您可以携带本人有效身份证件，企业证明材料到我司服务网点进行即可进行理赔，不需要提供主保险合同。
客户听完后表示完全了解了员工福利计划的相关内容，对我司的回答表示非常满意。
8、张女士：几年前买人寿保险时说三年后可以领个什么钱，昨天偶然发现时间早已经过了，想问人寿到底有没有人负责通知？
反馈：我司客服部查询了客户保单的基本情况：保单号：S，险种：国寿美满一生年金保险（分红型），投保人及被保险人：张丽，保费10000元，保额：11310元，生效日期：，交费期5年，保险期间34年，保费已交纳完毕。
2014年10月15日下午15：36工作人员致电张女士，经了解张女士联系方式及地址已变更，工作人员向张女士进行了解释，告知公司在生存金或满期金到期15天前会发短信给权益人。经查询，我司已于2012年1月11日已向发送客户留存我司的手机发送通知短信。但客户手机号码变更未及时通知我司，导致无法接收到短信。
目前张女士已提供正确的手机号码及联系方式，工作人员已为其进行了变更。工作人员也建议张女士，如地址、联系电话发生了变更，一定要记得及时通知我司予以变更。
客户对我司的处理表示满意。
9、陈先生：在银行办了人寿保险，现在找不到给办理的业务员了，想问保单到期后去哪领钱？
反馈：我司银保部于10月15日与客户取得了联系，并告知客户可以到银行网点,请银行人员通知我司服务人员及时代为办理或者到就近的客服柜面办理手续。客户对公司的解答表示满意。
10、高女士：在人寿保了一百元的意外险，现在人在外地打工，出了意外要怎么理赔？
反馈：我司已电话联系高女士，向其说明了2013年我公司推行的全国通赔通付服务，即“服务跟着客户走”。
在国内任一家中国人寿客户服务中心都可以受理全国各地投保的客户报案、索赔申请、通知和异地付款等相关理赔服务。高女士可以在现在工作的城市就近中国人寿服务网点办理索赔手续，今后有关保险事项，均可拨打95519咨询。高女士对我司答复表示很满意。
11、黄先生：2年前办的三万元人寿保险，明年准备要出国了，到时候人在国外的话钱要怎么领？
反馈：我司银保部于10月15日与客户取得了联系，并将有关委托办理领取保险满期金的事项向客户做了说明，客户表示非常满意。
12、冯女士：:2008年买了人寿保险的产品，原以为交满五年可以拿回来，后来儿子看了保单说要75岁以后才能拿，怎么回事？
反馈：我司客服部经向客户了解并查询系统，获知客户保单的保单基本情况：保单号S，险种：国寿美满人生年金保险（分红型），投保人：冯淑仪，被保险人：黄栩锴，生效日期：，保费：5000元，保额：7355元，交费期：5年，保险期间：68年，保费已交纳完毕。
&10月15日，公司派员联系了该客户，并上门到客户家中现场解答客户问题，客户表示目前并不急用钱，只是觉得年期较长。我司售后服务人员向其详细解释了险种条款，从客户利益出发，建议客户应长期持有该份保单，作为长期投资，若中途退保会影响收益，客户也表示可以考虑在未来需用钱时选择保单借款或再退保，对我司上门服务表示感谢，我司售后人员也给客户留下联系电话，客户有问题将随时上门解决。
客户对公司服务表示基本满意。
13、张先生：叶总你好，刚才你说到“新国十条”指出要建立巨灾保险制度。福州处于火山地震带，地质活动频繁，自从汶川地震后，我就打算找一家保险公司买个“地震险”，但是许多保险公司都表示没有相应的业务，那么中国人寿福州分公司有没有？就算现在没有，以后会不会有此项目？
反馈：我司个险销售部管理人员已于10月16日上午致电张先生，对张先生提出问题进行解答，告知张先生公司人身意外伤害保险及终身寿险都可以满足地震灾害保障需求，如有需求可指派公司销售人员为其办理相关保险业务。张先生对我司服务表示满意。
14、林女士：闽侯上街孩子上小学，有没有学生用的保险？有的孩子已经买了新农合，再买人寿保险有没有冲突？
反馈：我司团体业务部已经于2014年10月15日上午10点30分致电客户，告知：学生保险是我司于上世纪80年代中期针对在校学生（含幼儿园幼儿）推出的一款综合性的商业人身短期保险产品，其责任涵盖身故、残疾、医疗等保障，收费仅仅需要每年100元左右。该产品因其保障全面、保费低廉、性价比高而广受学生家长的认可和欢迎，成为学生家庭增强抵御意外风险能力的重要手段和有效途径，为解除学生家长的后顾之忧、促进社会和谐稳定，起到了积极的作用，得到了各级政府部门的支持。朱镕基总理在上海当任市长期间，就曾大力支持学生购买学生保险，将其列入“为上海市民办十大好事之一”，在上海全面推广学生保险。多年来，我司学生保险伴随着改革发展持续经营，呵护着一代又一代孩子健康成长，成为我司客户覆盖率、续保率最高，经营时间最长、市场认知度最高的经典产品之一。
近几年来，随着社会基本保障体系的不断完善，学生群体也开始纳入到社会基本保险保障范围。但受制于现阶段筹资水平的限制，现行的基本医保政策有着广覆盖，低保障的特点，也依然存在不足：一是在保障内容上，现行学生医保主要承担一定比例的住院医疗费用补偿、普通门诊以及少量的特殊病种门诊责任，城镇学生医保所附加的补充意外保险也仅承担意外身故及残疾责任，且需另行购买，而对于疾病死亡及重大疾病保障均未涉及；二是在保障程度上，即便已参保新农合或城镇居民医保，按照现行补偿政策，个人仍需承担一部分医保范围内的医疗费用。学生商业补充保险和学生基本医保在保障项目、保障程度上有效互补，实现无缝衔接，学生在参加学生基本医保的同时，购买学生商业补充保险作为补充，能够得到全天候、全方位、无死角的风险保障，最大程度降低出险几率，这样的保障方案是现阶段保障学生群体人身安全的最佳选择。
林女士对我司的解答表示非常满意。
15、张先生：在邮储银行办理业务，柜员推销大病医疗保险，请问是否有这个险种？
反馈：我司银保部于10月15日与客户取得联系，向其介绍了我们公司在银行代理的重大疾病保险——国寿康欣重大疾病保险，客户表示满意。
16、杨女士：想了解关于癌症方面有什么保险？
反馈：我司个险销售部管理人员于10月15日与杨女士联系，并安排一名销售人员登门为杨女士设计投保方案，杨女士对我司的安排表示非常满意。
17、游先生：母亲五年前在银行买了理财险，去年到期，钱已经拿回来了，上个月银行打电话说有新产品，想问有没有这回事？
反馈：我司银保部于10月15日与该客户取得联系，并将近期我司举办的一系列客户回馈活动做了说明，客户表示满意。
18、林女士：刚出生的孩子适合买什么保险？
反馈：我司个险销售部管理人员已于10月15日与林女士联系，安排一名销售人员登门为林女士的小孩设计投保方案，林女士对我司的安排表示非常满意。
19、网友林女士：多年前在人寿买了重大疾病险，后来女儿生病，得的是一种非常罕见的血液病，去理赔时却被告知，血液病只有“白血病”才能理赔。由于这种病不在保险名单之内，也无法靠到任何一个病种，所以不予赔付。我们买保险就是为了以防万一，我女儿这种血液病比白血病更严重，但是当这万分之一的概率发生时，却得不到任何赔付，那到底为什么要买保险？
反馈：因无客户电话，我公司无法联系客户核实详细情况。
　　从网友林女士描述的情况来看，是因为被保险人所患疾病不在条款约定的承保范围内，也就是说不属于保险责任范围，因此得不到保险赔付的。
这种情况是存在的，因为重大疾病保险条款一般均已约定保险公司所承担的重大疾病病种，条款中也有所承担责任的重大疾病进行详细解释。每一款保险产品均有其确定的保障范围，保险并非是“包险”。保险费也是根据保险责任的设定进行计算。
我举个例子，以前我们公司的重大疾病保险只承担十大类重大疾病，随着市场的需求，近年推出的险种所承担的重大疾病种类不断增加，最高的已达40种，同时对原来列入责任免除的一些病种，也列入“特定疾病”责任予以保障，比如原位癌、皮肤癌（不包括恶性黑色素瘤及已发生转移的皮肤癌）。因此建议客户可以根据需要，增加投保新险种，以扩大保障范围。
20、网友王女士：丈夫得“大三阳”后买了寿险，推销保险的业务员说不要填写有关肝炎记录，花了几万钱买了重大疾病保险。两年后丈夫因为肝硬化去世，保险公司以投保者隐瞒病史为由拒绝理赔，这是谁之过？当初的保险业务员已经离开该保险公司了。
反馈：因无客户电话，我公司无法联系客户核实详细情况。
按王女士所述，因为投保时未如实告知被保险人的身体健康状况，因而被保险公司拒赔。这是符合《保险法》及条款规定的。
《保险法》第五条：保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。也就是说保险合同是最大诚信合同。
第十六条 订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。
以我公司《个人保险基本条款》为例：
第四条　明确说明与如实告知
订立本合同时，本公司应向投保人明确说明本合同的内容。对保险条款中免除本公司责任的条款，本公司在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。
本公司可以就投保人、被保险人的有关情况提出询问，投保人应当如实告知。申请恢复本合同效力时，投保人应如实告知被保险人当时的健康状况。
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响本公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，本公司有权解除合同。
投保人故意不履行如实告知义务的，本公司对于合同解除前发生的保险事故，不承担给付保险金的责任，并不退还保险费。
投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，本公司对于合同解除前发生的保险事故，不承担给付保险金的责任，但退还保险费。
因此提醒广大客户，投保保险要如实告知被保险人身体健康状况，保险公司的核保人员将做出核保决定，确定采取何种方式承保（标准承保、加费承保等）或拒保。
21、网友“滴水石穿”：我在建设银行、农业银行、工商银行都买过保险，如果将来到期了，可不可以在其中一家银行办理所有的业务，免得跑来跑去？
反馈：由于各家银行之间业务存在独立性，目前不能在一家银行办理其他银行的保险业务，建议您可以就近到我司客服柜面办理。
22、网友“一位家长”：连江县第二附属小学为什么逼迫每个学生做中国人寿保险（每生缴100元），大部分学生已经做了“城镇医保”与“新农合”，为什么不是本着学生自愿的原则？校长与班主任从中能得到多少好处？希望相关部门调查、处理。
反馈：因无客户电话，我公司无法联系客户核实详细情况。
经查实我公司没有承保连江县第二附属小学的学生保险。
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