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日世界环境日的主题为：“水-20亿人生命之所系”。请你参与下列有关问题的讨论：（1）下图是市场上出售的一种活性炭净水器的示意图。这种净水器可以除去水中的难溶性物质，同时利用活性炭的___________作用除去臭味和一些溶解的杂质。
（2）在实验室中要除去天然水中的固体杂质，可以采用___________的方法。 （3）长期饮用硬水对人体健康不利，要降低水的硬度，在家庭里通常采用___________的方法。
题型：填空题难度：中档来源：江苏省期末题
（1）吸附 （2）过滤 （3）煮沸
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据魔方格专家权威分析，试题“日世界环境日的主题为：“水-20亿人生命之所系”。请你参..”主要考查你对&&水的净化&&等考点的理解。关于这些考点的“档案”如下：
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定义：清除水中不好的或不需要的杂质，使水达到纯净的程度。四种净化水的方法，原理，作用：
水净化的方法：吸附，沉淀，过滤，蒸馏，杀菌吸附：常用明矾和活性炭，明矾溶于水后形成胶状物吸附水中的悬浮物，活性炭不仅可以吸附水中的悬浮物，还可以吸附在水中有异味的物质和色素沉淀：水中悬浮物别吸附后形成密度大的颗粒，从而使杂质沉淀过滤：除去水中不溶性的杂质蒸馏：除去可溶性杂质的方法杀菌：常用杀毒剂：漂白粉，氯气以及新型消毒剂二氧化氯等吸附、沉淀、过滤和蒸馏中单一操作净化程度较高的是蒸馏。综合运用时，按吸附→沉淀→过滤→蒸馏的顺序操作净化效果更好 加絮凝剂（明矾）与活性炭净水的比较：
自来水厂净化水的过程图及步骤1、净化过程图&2、自来水净化步骤①从水库中取水。 ②加絮凝剂(主要是明矾)，使悬浮的小颗粒状杂质被吸附凝聚。 ③在反应沉淀池中沉降分离，使水澄清 ④将沉淀池中流出的较澄清的水通入过滤池中，进一步除去不溶性杂质。 ⑤再将水引人活性炭吸附池中，除去水中的臭味和残留的颗粒较小的不溶性杂质。 ⑥细菌消毒（常用通入氯气的办法)。它是一个化学变化过程，因为除去病菌的过程.就是把病菌变成其他物质的过程。 ⑦杀菌后的水就是洁净、可以饮用的自来水，通过配水泵供给用户，但水中仍然含有可以溶于水的一些杂质，所以还是混合物。
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1672451288722550361874151681263053会议营销的管理/企业文化建设方法/攻单常见问题处理/电话回访会员顾客的维护原则及标准/
谈会议营销的管理
团队建设是销售经理立业之本。新的一年，如果销售经理想升越更高的位置，那么销售经理首要的工作就是做好自己的团队盘点、整合。尤其是在春节后的2～3月份这个企业人进出最频繁的阶段，如果不能保证优秀销售人才的继续留任，不能保证销售岗位的正常新陈代谢，不完善销售员工的绩效考核机制，销售经理就难于保证新的一年企业营销的正常开展，难于继续有效支持企业业务的成长。　&
一、评估、整合的团队执行力。销售团队成员对公司的销售政策、任务指标的传达、理解、落实、实施的执行力度及效果&。当企业营销深入到更高阶段的时候，销售经理应结合企业自身管理特点，应制定出有针对性的企业营销实施、业务拓展的规划步骤，明确销售员工在企业中的地位和职责，重点总结、考核员工对公司的销售政策、任务指标的执行力：①团队(包括各个片区、销售组别、二级部门)一年来能否做到有令必行有禁必止，不计个人得失不计岗位轻重，以服从销售建设大局为重；②与上级领导、业务人员及部门同事的关系能否协调融洽，能否使销售得到其他部门的理解、支持，推进业务；③在推进销售拓展中，该年来每个团队成员、项目组作用如何、表现如何、成绩如何，有否作出突出贡献。能者奖，否者改、惩。销售经理最终要使自己的团队做到“三个有利于”，完成每年应有的团队职责。　&
二、盘点评估当前的销售运营模式&
这个关键在于能否有效支撑企业管理的改善、营业利润的提高。有了团队、业务部门的协作支持，并不代表销售经理就可以做好一年销售任务的攻坚仗，还要有先进的武器与有效的策略，而方法得当、运作有效的销售建设模式就是完成年销售计划的利器，所以对于营销模式的盘点、调整也是销售经理一年之始盘点、调整的重要内容之一，以支持新一年的销售任务的完成。对于营销模式的盘点、整合应包括：①营销模式的市场适应性，主要表现为所制定、实施的销售策略、模式能否支持业务开展、执行情况以及受员工欢迎度；②营销模式、机制的竞争力，相比同类企业，该营销机制的指导理念、先进性、实效性等要有明显优势；③销售模式的盈利性，主要表现为营销体系制定实施后能改善多少销售管理状况、给公司市场带来多大的成长，即在可预期的将来，营销产出能大于投入；④当前营销策略模式所暴露的问题及改进方向。
三、对团队成员的个人评定、考核&
对销售团队成员的个人能力及岗位胜任程度的评定，甚至包括下一个年度的岗位调整的人员测评。一个大型企业集团、股份公司的销售部门通常较大，人多势众，分设有不同科室、项目组甚至独立的销售公司，因此要通过建立部门员工绩效评估考核机制来实现对销售员工的有效管理，更好打破“大锅饭”的做法。主要是要对不同部门、不同片区成员合理制定定员定额标准和竞岗办法，进行岗位动态考核。本年度无论是考评还是考核，都需要对销售员工的业绩、素质、技能等进行评价，均应从德、能、勤、绩四个方面全方位进行，但重点是考核工作实绩。然后以考评和考核结果为依据，可对销售员工的职、岗、薪进行调整；也可实行内部淘汰办法；还可对不能胜任本职、本岗人员及未能竞聘、竞争上岗销售人员，进行转岗或培训，对不服从者或经转岗、培训后仍不胜任者，可与之解除劳动关系。需要强调的是要有目的建立岗位轮换制以培养复合型销售人才。销售员工最缺少的是行政、管理、物流及产品常识以及流程经验，因此可让一些重要业务员在企业不同各个岗位轮流就职一段时间，亲身体会不同岗位的工作情况，将改变以往销售与其他部门隔离的状态、为以后销售与其他部门的融合、提高业务技巧打下良好基础。无论哪一类管理体制，都要逐步形成销售人员能进能出、职务能上能下、工薪能升能降的用人和分配机制，确保销售每个年度都能有效支持企业业务的成长、营业利润的增加。　四、销售经理要对自己团队的成员作进一步重整&
在建立绩效考评之后，销售经理要对团队成员进行精确细分，根据情况合理排兵布阵，以使团队爆发更大的创造力。主要如下：&
①&断分析团队成员中哪些是新手、哪些是老手，哪些能力强、哪些能力较差、哪些不适合从事复杂的业务工作，然后因材施教、因地制宜，将这些销售人员派往相应匹配的项目岗位。必须注意的是，对于那些能力差但可塑性强或是些不适合做业务但有其他一技之长的团队成员可找一些办法、途径来改善他们，使他们的能力能得到有效转变、提高，以继续为企业服务；如果再培训还不行，可以通过一些较好途径间接淘汰。　&
②判断分析在销售团队成员中，哪些销售人员属于进攻型的，哪些属于开发型的，哪些属于保守型的，销售经理应对销售人员、整个销售业务进行盘点、分析，做一番评判，这样可以为下一步的岗位变动和业务调整做好基础。可以把进攻型的销售员派到有挑战性、需要快速提升业务成效的重点片区，或是该片区中比较复杂的零售终端，比如大卖场入场的谈判、现场促销、追款等；能力较强的销售员可派做些深度性的新区或边远区域的开发，提供业务拓展支持；而保守型的销售员可分派做些后台服务工作，配合销售前线开拓。　&
③对于那些业务差、态度不好的但在企业根子硬、难挪动的“刺头派”，可把他派到不重要、一般性的项目或后台岗位由其发挥，有机会再把他转岗或辞退，以免拖累整个团队。　&
五、对团队主管管理的评定和改进&
评定一年来销售主管在团队管理建设上所形成的成效、经验及暴露的问题，甚至包括下一步的改进方向。主要是要自我盘点个人得失，总结个人成绩及不足，分析个人成长空间。作为企业核心成员的销售经理，既是执行者，又是领导者，是企业赖以成功的基石，销售经理要树立领导权威，带动团队的发展，必须要把自己打造成全新领导形象。必须强调的是，真正的销售经理应是“十八般武器样样精通”，既是业务专家，也是管理专家，甚至是公关专家，要知悉、掌握企业其他相关业务常识如企业行政、财务、研发及物流等特点，如此才能以技服众，才能快速有效全面推进企业销售业务全面发展。
企业文化建设方法
一、企业文化建设的意义
&&&&企业文化建设是对企业发展过程中自然形成的各种价值观念及其物化形态进行系统整理、提炼、升华，使之由自然状态逐步向自觉状态转变的过程，是企业发展到一定阶段后，对自身理念、行为、制度和形象自觉调整的过程。十三冶的历史已经0多年了，上海十三冶建设到008年也已0年了，企业在如此长久的历史中，形成了许多独特的、鲜明的文化传统，但这些文化因子基本是处于自然、自发状态，并未得到系统、科学的整理、提炼和升华，随着者企业生存环境的变化、企业追求的目标的变化，这些传统文化因子有的需要改造，有的需要抛弃，有的需要张扬。同时，由于上海十三冶建设近几年来规模扩张迅速、产业结构逐步调整、转轨改制日益深入，企业正由一贯的平移延伸式发展实现向创新提升式发展转变，出现了前所未有的良好发展愿景，与这种形势相比较，企业和员工的内心理念、外在形象和言行举止显的有些陈旧、无序，有些已经严重阻碍了企业的创新提升式发展。因此，加强企业文化建设，整理、提炼、扬弃传统文化，继承升华、创新再造上海十三冶建设全新的企业文化，显得非常重要和迫切。&
二、建设企业文化的指导思想
根据公司战略发展规划的要求，围绕“建设国内一流建筑承包商、国际一流冶金建设承包商”的发展愿景，通过加强企业文化建设，在公司成立0周年（008年）的时候，把上海十三冶建设建设成为美誉度高、市场影响力强的，具有独特视觉形象、独特企业精神和独特经营管理理念的，让员工充满自豪感和创造力的现代化企业。
三、建设企业文化的总体目标
（一）价值目标：通过建设全新的企业文化，促进企业人才理念、客户服务意识、价值取向、经营理念、安全理念、产品质量理念等员工价值观、企业财富观的更新和提升。
（二）行为目标：通过建设全新的企业文化，全面提高员工的职业道德素养，着力塑造基层员工的上进心、主动性，中层管理者的责任心和自律性，决策管理者的事业心和使命感，据此倡导一种全新的企业行为规范和员工行为规范。
（三）社会识别目标：通过建设全新的企业文化，打造出企业鲜明、独特的品牌形象。
（四）管理目标：通过建设全新的企业文化，以全新的管理理念企业促进组织变革和管理变革，不断完善管理制度、提高管理水平，最终实现企业创新提升式发展的目标。
四、建立企业文化建设组织机构，明确工作职责，充实工作力量
企业文化建设是由企业主要领导倡导的全员参与的价值理念工程，必须由各级“一把手”亲自倡导、亲自示范、亲自推广，并由全体员工积极参与、实践，才能取得较好的效果，因此必须建立强有力的组织领导机构和推广机构。
公司设立领导组、责任部门、工作组。
（一）领导组：
副组长：成&员：公司领导班子成员，各职能部门负责人，各分公司和剥离单位经理、书记，各项目部经理、书记
领导组职责：组织制定和发布企业识别系统、理念系统、行为规范；监督检查工作进程。
（二）工作组
工作组办公室设在党委工作部，负责工作组成员之间的沟通、协调，编制和组织实施规划方案、推广方案和工作计划，总体协调日常工作。
（三）责任部门
主责部门：党委工作部（全面负责企业文化建设工作的规划、计划、组织、协调、评价和考核）
推广部门：党委工作部、办公室、监审部、人力资源部、工会、工管部、市场部、安监部、武保部等（具体负责职责范围内企业文化建设工作的制定、推广）
推广部门职责分工如下：
、企业视觉识别系统建立和推广部门
主责部门：办公室（统一协调企业视觉识别系统的建立和推广）
推广部门：党工部（企业公众视觉识别系统的建立和推广、企业广告资料的制作和使用规范）；安监部（劳防用品视觉识别体系的建立和使用规范）；工管部（施工现场环境视觉识别系统的建立和推广、施工机械视觉识别系统的建立和推广、产品质量标识的建立和推广）；办公室（行政办公用品视觉识别系统的建立和推广、办公环境视觉识别系统的建立和规范）；市场部（负责规范投标书、协助制作商务广告等商务用品视觉识别系统的建立和推广）；武保部（车辆视觉识别系统的建立和推广）。
、企业理念识别系统提炼和推广部门
主责部门：党委工作部（总体负责公司企业理念的提炼、宣传、培训、考核、评价以及整体协调）
推广部门：党委工作部（负责提炼和推广企业精神、核心价值观、企业愿景等）；人力资源部（负责人才理念和用人理念的提炼和推广）；监审部（负责企业管理人员廉洁自律理念的提炼和推广）；安监部（负责安全理念的提炼和推广）；工管部（负责项目服务理念、合作理念、产品质量理念的提炼和推广）；市场部（负责经营理念、营销理念的提炼和推广）。
、行为规范识别建立和推广部门
主责部门：党委工作部（总体负责行为规范的制定、宣传、培训、考核、评价以及整体协调，负责制定和推广公司行为规范）
推广部门：人力资源部（负责制定、推广和考核不同岗位和层次的员工行为规范）；党委工作部（负责党员先锋模范行为规范的制定、推广和考核）；监审部（负责管理人员自律行为规范和企业纪律约束行为规范的制定、推广和考核）；工管部（负责制定和推广项目管理人员和现场施工人员的作业行为规范、服务行为规范、合作规范）；安监部（负责制定和推广施工人员安全行为规范）
、制定和修订企业管理制度责任部门
主责部门：办公室（组织和统编公司各项管理制度的制定和修订）
责任部门：公司机关职能界定规定的管理职责部门
（四）人员培训
、培训企业文化建设干部。006年一季度前培训0名有职业资格的“企业文化师”，做为企业文化建设的骨干。
、领导干部培训。通过“走出去、请进来”的方式，在00年底前完成对领导组成员的培训，使全体领导组成员充分认识到企业文化建设的重要性、企业文化建设的工作内容和要求。
五、企业文化建设的基本内容和要求
（一）提炼企业基础文化识别系统。包括：提炼企业理念（企业愿景、企业精神、核心价值观、经营理念、管理方针等）；企业行为规范；企业宣传识别系统（企业广告和宣传资料、员工文化活动等）。
要求：企业理念标语（包括释义）006年一季度前完成；企业行为规范（包括企业内部的会议、典仪规范，向外展示的文化活动、庆典活动、社会活动和公关活动等的规范）006年二季度前完成；企业商务广告资料（党委工作部负责，市场部配合）于006年二季度之前完成，公众广告资料于006底之前完成；《上海十三冶建设0年史志》于008年二季度之前汇编完成
（二）制定企业视觉识别系统。
按照中冶集团和建设公司的要求，制定自己的视觉识别系统，内容要涵盖基础视觉识别部分、行政办公视觉识别系统、施工环境识视觉别系统、宣传视觉识别系统等。于006年底之前完成。
（三）提炼企业人才理念，改造企业用人文化。主要是编制《员工手册》，修订完善企业奖励体系、业绩考核评价机制和约束机制。
要求：《员工手册》于00年底之前完成，至少涵盖以下内容：人才理念、用人理念，按不同岗位和层次详细规定员工职业道德规范、员工行为规范、员工福利待遇，企业劳动纪律、工作纪律，企业对员工的考核评价体系、奖惩体系、晋升机制等。监审部负责制定和完善不同层次管理人员的自律行为规范和他律约束机制，于006年二季度之前完成。
（四）建设企业安全文化。
要求：提炼和推广企业安全理念，制定企业安全宣传标语（必用、选用部分），制定作业劳防用品视觉识别体系和使用规范，制定员工安全行为规范和作业安全环境标准，于00年底之前完成。
（五）建设企业施工项目现场文化。
要求：提炼项目服务理念、合作理念和产品质量理念（提炼出必用和选用标语），制定现场服务行为规范、工序合作和外部合作行为规范，制定项目施工环境识别系统使用规范（如指示牌、标志墙、产品质量标识、大临设施的视觉识别规范等），于006年一季度前完成。
（六）建设企业商务文化。
要求：提炼企业营销理念、商务合作理念，制定企业招投标、商务洽谈、商务招待等商务活动行为规范等。
六、建立企业文化建设的传播、考核和巩固机制
（一）加强企业文化理念的传播和灌输
党委工作部要对企业文化理念进行详细的诠释，并通过报纸、网络、会议、报栏、现场标语等手段，以会议报告、典新闻报道、撰写学习体会、开展辩论会、演讲会、文体活动、组织评比等各种形式广泛宣传企业文化理念的内在含义，在全公司形成浓厚的文化氛围，使全体员工了解、理解企业文化、实践企业文化、完善企业文化。人力资源部要以《员工手册》为蓝本，对新员工和在职员工进行培训，使员工的思维习惯和职业行为在最短的时间内融入新的公司文化中，成为企业文化的实践者、体现者和倡导者。
（二）建立不断巩固和发展新的企业文化的机制
、积极创造适应新的企业文化发展的条件。在企业日常施工、经营中，在企业改革和思想政治工作创新中，在用人、选人和业绩评价中，在业务培训、政治教育中都能有意识地贯彻实践、宣传倡导企业文化理念，以求建立牢固的企业精神共同体。
、利运制度、行为准则、规范等进行强化。企业文化必须寓无形于有形之中，将之渗透到企业的每一项规章制度、政策以及工作规范、标准和行为准则当中，使员工从事的每一项工作、参与的每一项活动都能感受到企业文化在其中的引导和控制作用。
、建立考核评价机制，建立激励机制。要将各单位和部门企业文化建设情况纳入对单位经营管理考核评价体系中，在年薪兑现、效益奖分配、绩效工资发放、文明单位评比、综合治理考评、评选劳模先进等各类评比、评选、考核中都要将企业文化执行和建设情况做为一项评价指标。&
1.现在没有钱。
答:叔叔/阿姨您的意思身边没有带钱还是银行没钱?您知道现在看病要花很多钱小小的感冒就要花好几百。而且您能跟她还价吗？我想每一个人都会放一些钱在银行里养老或以备万一有什么急病什么的，但是您没有算一个帐，如果我们的产品真能改善您的身体状况，能提高您的免疫能力，从而让您延年益寿，让您多活一年，您能拿多少钱？靠您现在的收入一年至少能拿三万，那么像您现在60岁，如果活到90岁，您就能拿90万啊！（同时语气加重，做夸大手势）您自己算算是不是？
&&&&同样你说你没有钱，那是不可能的，关键是看这些钱花得值不值，今天你也看到了大屏幕的介绍，健康是需要投资的，而且投资是会有回报的，现在让您投资健康，回报何止90万，您愿不愿意？好了，不要考虑了叔叔！上台踩奖吧。
2.有没有效果？
答：那您今天也听我们专家讲了这么久，而且今天会场还有这么多老顾客，你也可以和他们去沟通一下，我们安泰寡核苷酸在全国上市已经有10年多时间了，服用人群突破200万，如果没有效果的话，那么谁会愿意为我们讲话呢？而且我们的产品在其他渠道没有销售，目的就是确保产品质量，有效杜绝假冒源头，效果肯定是没有问题的。看您现在血黏度那么高，如果你服用的话，我敢肯定会降下来的，像您这样的情况，我们见的多了，好了，您还犹豫什么呢？不要犹豫，叔叔（开单）。
3.回去和老伴商量一下？
答：那当然是应该的，你们夫妻这么多年，肯定是恩爱，同时我想阿姨肯定特别特别的关心您，是不是？
&&&那，叔叔，我想问您，您花钱买健康，阿姨会反对吗？换句话说，你们之间能携手走到今天，肯定相互之间非常关心，比如有一天，阿姨睡午觉，您发现被子到地上，您是直接帮她盖上，还是问问她我帮您把被子盖上吧？您肯定会选择前者，因为您不忍心打扰阿姨睡觉，不是吗？我想阿姨也一定想和您携手走到100岁，您选择健康，她肯定不会反对的，对不对？
（如果还不行）那您就这样吧，今天会场有这么一个优惠政策，您可以先把货定下来，把优惠定下来，回去再和阿姨商量，如果不行，我们还可以再退货嘛！好吧，叔叔，别再考虑了（开单）。
4.我身体较好？
答：是的，我也觉得您的气色特别的好，但是，您要知道疾病往往也是一个过程的，您现在随着年龄的增长，身体的器官会慢慢的老化，失去原有的功能，这个过程往往是您感觉不到的，有句话也许您听说过，“病来如山倒”，对不对，之前是没有任何预兆的，而且我要告诉您，您要亲戚朋友在国外的话，您就应该知道，国外的医生都在防病，比如说，定期一个月或两个月的时候，他们会打电话通知您该检查身体了，他们都在防病，而我们的医生呢，都是您头疼我给你医头，脚痛我给你医脚，重在治病是不是？就像咱们一块去市场买两个苹果，一个放在桌上，一个放在冰箱里，两天后咱们再吃这两个苹果，冰箱里的肯定还是脆的，而放在桌上的已经软了，不好吃了对不对？其实人的身体也是同样的道理，苹果需要保鲜，人同样需要保健，对不对？您看您的血黏度这么高，就像两个鱼缸，分别养了两条鱼，一个鱼缸经常换水，一个鱼缸从来不换水，在一段时间内是没有什么分别的，但是时间长了，没换水的鱼就会死掉，同样人的血液也是一样的，像您的血黏度这么高，红细胞带氧能力差，在医院有人换血的说法您听说过吧？就是为了清理血液中的垃圾，那么我们的寡核苷酸还起到这个作用，那您是不是原意选择试试看呢？
5.其他的产品还没有吃完？
答：那您吃的什么产品？（作对比，改善的方面不一样）
那您吃的效果怎么样呢？
我告诉您，我们安泰寡核苷酸四大功效，五大优势，三大特性（具体讲解）。比如您现在吃XXX产品，根据个人肠胃吸收能力的不同，一般人只能吸收60%甚至更低，而我们的产品100%纯天然能改善您的肠胃功能，提高吸收率让您的吸收率达到98.56%甚至更高，所以配合吃效果会更好，提高他的吸收，而且还能改善其他方面的功能，何乐而不为呢？
6.就买一盒。
答：是这样的阿姨，原则上一盒我们是不卖的。
这也是为了我们的产品的信誉度问题，因为我们的产品存在一个服用周期，我们的产品具有“提高免疫，抵抗疾病”的效果，源头也就是我们人体自身的细胞，我们的产品服用周期是根据人体的细胞生长周期决定的，人体的细胞生长周期是120——200天，也要服用一年，也就是说一盒是看不到什么效果的。您吃个一两盒见不到效果就停了，您浪费钱不说还会说我们的产品不好，我们还担了个坏名声，这也是我们不愿意看到的。
7.我有医保！
答：是，您有医保真得很好，但是我想你也不想生病，更不想把钱往医院里面送，现在医院的医疗费用很高，而且是药三分毒，常吃药对您的身体危害很大的，身体器官很容易损伤，人的身体就像一部手机，坏了修，再坏了再修，最后就报废了，也没有要修的必要了，对不对？再说，到医院多受罪？像您这么好的条件，刚好可以保健，有些人条件不好，没有医保还选择保健，生怕去医院，花钱如流水不说，最重要的是人受罪，对不对？
现代营销学之父菲利普&科特勒说：“如何赢得顾客，如何战胜竞争者，答案就是要在满足顾客需要，使顾客满意方面做好工作。”&本质上说，营销就是一门吸引和留住有利可图的顾客的艺术。开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍。“开发一个顾客只是成功的打了一口井，而维护好顾客关系才能充分利用这口井源源不断的饮到水。”
家访前，如果患者名单上留有电话，则应先进行电话预约，问清详细地址和路线，并对患者病情、服药后的情况有一简单了解，然后再与其它回访员、大夫多交流拟好针对性的解决办法（尤其是服用效果不理想的患者），以使我们的服务收到更满意的效果。
下面，就电话预约中应注意事项，给大家作一简单阐述：
第一、准备事项
1、&记准对方的姓名、电话号码。
2、&准备好名单、笔等。
3、&选择好通话时间，一般早上8：30左右和晚上18：00以后20：00以前，这时患者在家的几率高，而且这时琐碎的家务较少。
4、&准备好讲话内容，尽量简短。
5、&特殊患者作好心理准备。
第二、基本程序
1、&电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找的患者。如：“您好！我是安泰寡核苷酸售后服务人员，请问这是XX阿姨家吗？”
2、&请对方找你所要找的人通话，并向对方致谢。
如：甲：“您就是X阿姨吗？”
　　乙：“我不是！”
　　甲：“能不能麻烦您叫一下她本人呢？谢谢您了。”或“我能不能和她本人通话呢？谢谢！”
　　乙：“那你等一下。”
　　甲：“好的，麻烦您了！”
3、&如果你了解到对方正休息或有其它事的过程中还来接电话，一定要表示歉意。
如：“噢，原来您正休息啊，不好意思，打扰您了！”
4、&切入主题，正式谈话，内容不直太多，时间不宜太长。
如：甲：“X阿姨，我刚看到您的名单，您是不是已经服了X盒药了？”
乙：“我已经吃了X盒了。”
甲：“那你最近感觉怎么样了？”
乙：“。。。。。。”
甲：（记录）“我今天正好准备去家里看看您，具体情况到家里再和你谈，您今天有时间吗？”
乙：“有，欢迎你来！”
甲：“那您家的地址是不是。。。。。。”
乙：“对”
甲：“怎么走呀？”
乙：“。。。。。。”
5、&结束通话。
如：“我估计在10点钟左右就去了，那就这样，X阿姨，一会儿见！”
第三、打电话注意事项
1、&打电话时姿势必须端正，左手持机，右手执笔，必须使用礼貌用语。
2、&电话通了之后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的人谈笑，电话在未挂掉之前，同样如此。
3、&谈话应简洁利落，具体情况你还要去其家中进行了解，尽量不要在电话中占用过多时间。
4、&熟知公司近期工作，如活动内容、时间、地点等，向患者传送的必须是准确的信息。
5、&谈话重点如需记录要请对方复述一遍。
6、&不小心中断电话，要立即重拔。
7、&对方表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，听他讲完要立即提问予以控制。.不准与患者在电话争执。
8、&要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走。
9、&对对方所提问题不太了解或难以应付的电话应迅速交给同事或上司处理，不可在电话中含糊其辞。
10、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬，始终面带微笑。
11、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。
12、不要抢先挂断电话（患者挂掉之后，我们再挂）。
&&&&13、打电话时对患者提出的疑问不太明白，应向患者说：“请稍等”，捂住话简后向同事或上司询问。
会议营销客户服务工作
会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化，不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难”要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。
会员的售后上门回访是会员服务的重要内容，做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务，不仅可以得到会员的认同，更可以增加销售，创造价值。我们怎样维护会员顾客呢？我在此介绍一点内容供大家参考。
一、会员顾客的维护原则及标准：
a、会员顾客的维护原则：
细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；
执行力——事实要雷厉风行（坐标管理）
意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父
b、会员顾客维护的标准：（顾客分类）
0分会员顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。
20分（E类）——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购
40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；
60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；
80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）
100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客）
二、会员顾客的基础维护：
a、一期维护：
时间：购买产品后的第三天；
方式：家访或电话拜访；
目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；
&&&&&&2、避免退货；
&&&&&&3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）
&&&&&&4、约定体检或约定收款。
b、二期维护：
时间：购买产品后的第七天；
方式：家访或电话拜访，最好是家访；
目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；
&&&&&&2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传；
&&&&&&3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；
&&&&&&4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案；
&&&&&&5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。
c、三期维护：
时间：购买产品后的第14天；
方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；
目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；
&&&&&&2、加深同会员顾客的感情，用亲情服务打动顾客；
&&&&&&3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养；
&&&&&&4、邀约参加联谊会或会员活动；
d、四期维护：
时间：购买产品后的第21天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；
目的：1、了解顾客产品服用效果，引导顾客服用产品前后效果的对照；
&&&&&&2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。
&&&&&&3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；
&&&&&&4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；
e、五期维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；
目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照
&&&&&&2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）
&&&&&3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或签订宣传协议为我们产品做宣传，或鼓励参加联谊会会场发言等；
&&&&&4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；
f、日常维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；
一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的会员维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。
三、会员顾客的特殊维护：
&&&&会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的会员，了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。
会员的特殊维护主要做到以下几方面就行：
1、特殊会员的特殊护理。如帮会员买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；
2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等
3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节
4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。
四、针对会员做好拜访计划：
会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。
1、在服顾客：
a、当月能够产生销售（续购、转介）的会员，必须保持随时能够保持联系；
b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。
c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。
d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的会员，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。
2、停服顾客：
a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排教授（专家）、经理上门；
b、因服务问题停服的会员，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料，交换上门；
c、因其它同类竞争产品挖我们的会员，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。
会员服务要有一颗真诚、厚道的心，再好会员拜访计划，如果你（客服人员）不执行，也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。
五、其它相关支持：
1、利用公司的政策来有利的服务会员；
2、利用团队、教授（专家）和外力来服务会员；
3、利用铁杆会员来服务会员。
方法：1、会议开始前的沟通
&&&&&&2、会中的督促，引导
&&&&&&3、会议结束时引导顾客进行检测，咨询。（合理安排）
&&&&&&4、正式进入促销（以检测单为由头讲解检测，跟进专家咨询）
&&&&&&5、抓住顾客的心理，分析顾客的疑虑，选用合适的话术(十二原则)_。
疑虑：1、对产品不相信。2、对本人不信任。3、经济条件差。4、需要回家商量的。5、思想观念落后。6、现吃的保健品还很多。
1、对产品不相信：A、联系讲座分析病历及治疗机理。B、例证：利用现场同病症老顾客进行促销，谈服用效果。（真实性）C、向顾客下危机，分析疾病的危害性，治疗的迫切性。D、讲我们的跟踪服务体系。（可靠性）
2、对专员不信任：A，建立信任关系。（会前的预热沟通，会场沟通服务）B，利用肢体语言。（握手，腿上，肩上，背部。{亲情}）
3、没钱的顾客：A，分析病的危害性，1：10=预防：有病住院。B，举没钱购&买产品的顾客的实例。C，推迟几天回款。D，专员先转借。（真正困难但又很&忠&实的顾客）
4、家人商量的：A，抓住会场购买的优越性。B，促使顾客把产品拿回家再同家人商量。（直观性）C，夸赞子女的孝心及理解支持（分解忧虑）。
5、思想观念落后：A，渗透预防科学的重要性。（世界重视）B，讲住院，吃药的弊端。C，讲保健产品的功效作用。
6、现吃的保健品很多：A，同时吃不冲突。B，寡核苷酸的作用。C，安泰核酸对人体的重要性。（细胞角度，三大特点）
利用：1、售后是售前&；2、老顾客的转介；&3、老顾客的会场促销及发言！
方法：（一）数据库整理：
１、建立顾客档案（生日、兴趣、爱好、家庭环境、性格、社会地位,服务效果，交际网等&）
２、顾客的分类：按疗效分A、B、C、D四类
A类：效果显著，认同安泰；
B类：疗效一般的；
&&&&C类：疗效不好的；
D类：病情恶化的。
３、建立客户网（乔吉拉德２５０定律）
每位顾客的生活圈有一些关系密切或亲近的熟人或朋友约２５０人发挥老顾客的作用合理利用好这２５０人，进行连锁介绍．
（二）成交不是推销的终点，成交后是推销的开始，要做好售后服务．
1、按照公司的售后服务制度按时回访；
2、对顾客真诚守信；
3、经常上门做亲情服务与顾客建立父子，母子关系；
4、对在家孤单的顾客，经常去家拜访。（一周至少两次）；
5、抓住顾客心理用不同的方式（如喜欢小恩小惠的，经常给顾客多少带一些他喜欢的东西）
6、对一些转介能力强的，效果好的顾客以亲情服务为主，引导转介，培养成员工式顾客；
7、对效果不明显的顾客，以亲情服务加物质服务为主，引导效果
8、对病情恶化的经常上门服务，尽量排除与产品的关系，并逐渐把D类向C类转化抓住顾客心理建立一种比较随，C类向B类转化，B类向A类转化
9、掌握顾客的性格，和顾客建立比较随和的关系，让顾客一切能够听你的，切勿受顾客摆布
10、在顾客面前要经常谈及其他顾客的转介来诱导他的转介
对喜欢参会的顾客可经常邀请，不怕麻烦，尽量满足顾客，使顾客对你和公司有更多的了解。
11、经常站在顾客角度想问题，给顾客做免费服务，为顾客分忧解难，顾客的利益是我们的行动指南（想之所想，急之所急）
12、在条件允许的情况下，组织顾客旅游，看电影参加文艺活动，座谈会等活动，建立关系，增进感情。
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