国外呼叫中心案例_图文_百度文库
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国外呼叫中心案例
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&&国​外​呼​叫​中​心​案​例
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课程收益1、掌握呼叫中心塑造职业服务形象
2、有效提升呼叫中心服务人员与客户的沟通能力；
3、通过掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率；
4、掌握呼叫中心有效解决与客户的冲突和投诉的管理方法；
5、掌握愉悦的服务技巧、方法，提供超值服务；
适用人群呼叫中心服务管理人员、服务班组长、一线人员及相关服务人员
第一部分& 呼叫中心坐席服务人员的服务意识与沟通技巧
一、呼叫中心的服务意识
1、客户眼中的呼中心服务是什么？
2、客户对呼叫中心服务需求的层次变化
3、优质服务意识对企业和员工意味着什么？
二、一分钟轻松搞定客户---呼叫中心服务人员轻松心理沟通技巧
1、& 沟通成功的两大核心要求
2、& 沟通的影响力公式
3、& 沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性
4、& 如何搞定“老大”和“老二”――高效沟通“六步曲”
5、& 沟通的六大法宝：微笑赞美、欣赏、聆听、提问、关心、“三明治”
1)&& 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门
2)&& 如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏
3)&& 如何聆听客户：倾听四大关键要素
4)&& 如何去除客户疑虑心理：3F技巧和
5)&& 如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧
6)&& 如何探索客户的真正需求：SPIN提问技巧
6、深入对方情境
1）深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
2）对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
3）进入对方心理舒适区：客户期望15点剖析
7、高效引导技巧
1）开放式提问、封闭式提问
2）SPIN提问模式：寻找客户的伤口――背景问题、揭开伤口――难点问题、往伤口上撒盐――暗示问题、给伤口抹药――示益问题
3）经典高效引导技巧
8、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
9、高效沟通四要诀
1）信息传递多向性
2）信息传递标准化
3）信息传递多样性
4）信息传递短平快
10、高效沟通六步曲
第二部分：呼叫中心服务人员与客户的冲突和投诉处理技巧
一、呼叫中心投诉处理技巧
1、 客户投诉的分类
2、 正确处理客户投诉的原则
3、 有效处理投诉的方法和步骤
4、 投诉处理的分析工具
5、 紧急投诉的处理技巧
6、 一般投诉的处理技巧
7、 重大投诉的处理技巧
二、 投诉处理流程优化
1、 投诉流程设定原则
2、 投诉流程容易出现的误区
3、 投诉流程优化注意事项
三、投诉后客户关怀和价值提升
1、客户投诉满意处理后心理分析
2、投诉客户的后期关怀策略
3、投诉客户的价值提升
四、&& 升级投诉管理
1、 升级投诉的特点
2、 升级投诉处理须知
3、 升级投诉处理的技巧
1)&& 巧妙打开人的心门
2)&& 巧妙破釜沉舟
3)&& 巧妙打时间差
4)&& 10大处理升级投诉的硬功夫
4、 升级投诉处理后的跟踪和增值
第五章& 工作与生活平衡艺术－－管理、调节
一、内部：自我调整，做的主人
1.&& 如何体察自己的
2.&& 如何管理自己的
3.&& 如何适当表达自己的
4.&& 如何纾解方式
5.&& 如何提高EQ，做自己的主人
二、外部：事件控制
1.&& 突发事件
2.&& 不得不做的事情
3.&& 掌握解决问题的方法
三、自我减压运动(说一下常识)
1、制服的一般方法
2、缓解工作、金钱、人际、身体、心灵、休闲
3、应对的方法
4、坦然面对
内训课报名&呼叫中心的服务意识与投诉处理技巧&课程
公司名称：<input type="text" name="Company" id="Company" class="txt comp-name" onkeyup="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" onafterpaste="this.value=this.value.replace(/]*>/g, '')" />
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电子邮箱：<input type="text"
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地址:深圳市南山区科技园中区科苑路15号科兴科学园B1-402室　邮编:518028 E-mail:NLP应用在呼叫中心的案例
　　神经语言程序学（）的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥著作用&&例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力，从而交付有价值的客户体验。除了全程客户体验中的某部分无法互动外，无论何时、何地、以何种方式的互动，我都极力主张增加呼叫中心客户体验。本文关注的就是全程客户体验中的远程（呼叫中心）客户联络部分。 　　神经语言程式学（NLP） 　　NLP理论是每个人都有一个第一感觉&&视觉、听觉或触觉。我认为NLP是情感智能型客户体验代理的工具箱。通电话时，将失去60%的有助于情感智能人判断对方所处形势和反应的触觉反馈。例如，电话沟通时，你无法判断对方的眼部运动、面部表情、手势、腿的位置和姿势。这不仅削弱了呼叫中心代理的理解能力而且也降低回应客户的能力。 　　当一位顾客心绪不宁地步入店铺时，素质良好的客户服务代表会马上用身体语言回应客户。它传递了强烈的却是的信息给这位客户的情感脑神经。信息从客户的情感神经传递到智能神经，即&客户服务代表的身体语言暗示他们理解并愿意帮助我&。情感脑神经没有看到一丝威胁，它感觉到的是解决问题的可能性，这样会减少肾上腺的分泌，舒缓脉搏跳动，客户开始平静。如果没有身体语言的帮助又会怎样呢？ 　　谈及交付客户体验，呼叫中心代理是处于绝对的劣势，他们无法看到或表达身体语言。他们只能凭一种感觉就是听觉来处理。NLP表明这是一个强大的不利因素，因为它消除了视觉及触觉的能力去理解和诠释。 　　我的第一感觉是视觉&&我凭借视觉来思索。我有某些依赖视觉的特征： 　　1. 我的办公场地看起来一定要令人愉悦而且整洁，否则，我根本无法工作。 　　2. 在我阅读时，我所记住的内容不比页面所展示的内容多，如位置、图片、颜色等。 　　3. 当我想了解新事物时，我一定要看图片的描绘。 　　4. 我喜欢音乐并享受音乐，不过我对视觉刺激记忆更为深刻。比如我可以记住舞台上的表演。倘若我刚刚听到一段音乐，无论听到多少或是多么喜欢，我还是无法记住它的旋律、歌词或作词作曲家，除非我再次听到它。 　　5. 当我思考或计划某件事时，我必须头脑中有个蓝图，凭借图片来思考。所以听广播时我会思考得非常认真，看电影时，却不然。 　　另外一些人的是第一感觉听觉。他们更喜欢凭声音而不是图片来思考。他们的思路往往是叙事型，所以很难一边听广播一边思考其它的事，因为听广播时他们就无法听到自己的思想。听觉型的人也会通过听讲座来学习，比如在阅读时，他们在听词语，而不是看词语。 　　第三类人是通过做事、触摸和感觉来理解事物。他们学习靠实践。所看和所闻对他们的影响不大，要经过实践去思考。阅读时，他们的理解是基于营造实践的虚拟世界形成某种形势来分析。 　　所以，这里有三类思维定式，三种思路和三个。他们分别为：视觉型、听觉型和触觉型。你属于哪一种呢？ 　　把NLP投入实践中 　　NLP帮助我们在呼叫中心回应。例如，&视觉型&客户一般使用视觉措辞&&&我就是没有看到这有什么意义&或&看，这是我所需要的&。这些视觉用语应该是一条线索传递到情感智能的代理，代理同样要使用视觉用语回应&&这样客户的情感脑神经感到理解和亲切。对待听觉型或触觉型的客户有异曲同工之妙。我甚至建议CRM数据管理帮助代理选择或输入客户表现的第一感觉。在屏幕中添加第一感觉可不断提示代理随时尝试定式化的修辞和语句。实际上，某些公司正在研制声音识别系统，识别并提出客户分属于听觉、视觉还是触觉型的建议，让代理即刻尝试更为有效的语言亲和力。 　　除了运用词汇回应客户，代理要与客户的语速相匹配。如一些情绪急躁、不安的客户语速快、讲话急切，代理却不能讲的过快，易造成混乱、模糊不清，而是应该表达他们对客户焦躁不安的理解和同情。如果客户说的快，代理也用同样的语速，客户的情感脑神经感到被理解和同情并愿意接受代理所控制的局面。有了客户的情感脑神经的认可，代理再逐渐放慢语速，令客户的情绪平静稳定。这是非常有效的技巧。 　　代理不要与客户的音量一样。如果代理讲话音量太大，客户会有受到冒犯的感觉；而如果声音太轻，客户可能无法听清。因此代理应该以正常的音量讲话。调解音量的耳机是有效的辅助工具，但不管怎样，代理都需要听到他们的录音电话理解声音变化的多样性。在团队例会中，利用 &语音教练&开展有趣的练习活动可以达到最佳效果。&语音教练&和聆听自己的声音应该是所有代理的岗位培训内容。前3-4个月是语音教练学习，之后每年要满足3-4个月的语音锻炼。 　　尽管我们认为代理讲话太轻可能是个问题，但有时这也成为&放大&的一种工具。如果代理讲话比客户声音小，那么客户必须要特别认真仔细倾听。如果是情绪平稳、非听觉型的客户，在通电话中经常会走神，代理可以放低音量使客户听的更仔细。但某些代理却试图提高音量，这会适得其反。 　　如果客户失去兴趣、不耐烦，代理要用热情再次激起他们的兴趣（不需要使用特别的词语而是潜意识）。比如客户的确表现出烦躁不安，代理要强调表达他们的理解但不用说&我理解&。我憎恨这句话。我认为这是不懂得首先建立亲和力、缺少情商的人才会用。你要表现亲和力，不必用语言表达。 　　代理必须被赋予建立亲和力的权利，他们不能受到平均处理时间表达热情的限制。&效力与效率常常是矛盾的统一体。& 　　训练代理表达情感有个最简便方法。在纸上写6到10个情感用语，代理随机抽选一张，然后离开这个小组。这些代理要求设计表达纸上的情感，他们必须讲述一些日常生活的事情，如昨天晚餐是什么。他们必须保持双手交叉或放入衣袋中，不能看小组的其他成员，他们不能用&好&或&坏&这类形容词描述。 　　小组其他成员必须猜测正在被表达的情感，而被提问的代理要不停地说直到被猜中为止。如果超过了预定时间，代理由培训师指导后要重新练习。 　　根据美国客户体验专家Diane De La Salle的研究成果，客户体验包含四种元素： 　　●身体 　　●智能 　　●情感 　　●精神 　　多数呼叫中心对于交付身体和智能体验具备擅长定义能力、知识、手稿、系统和反馈的设备，但缺少满足更软的情感和精神元素装备。 　　除了按照NLP所分类的听觉型、视觉型、触觉型以外，Ann De La Salle还证明了每个人都有一个重要的体验感觉，或者是身体、智能、情感或是精神。必须强调，即便是经验丰富的代理也需要培训，这样他们较可准确识别客户，如为情感听觉型，要仔细聆听寻找客户状态的线索。 　　人员是所有客户体验项目的制胜之利剑。 　　成功的呼叫中心客户体验项目是由具备情感智能、受过培训和开发的员工组成。 　　你的任务： 　　一个小试验，挑选团队中最富有情感智能的员工，培训他们某些额外的情商、NLP、情感和客户体验，提供基本的客户数据库，然后测试他们做出的成绩。在此基础上，基于高昂的CRM产品，搭建并创造完整的客户体验团队。CRM是重要的，但交付卓越的客户体验更需要人们运用情感智能、利用他们的才华和技巧来实现。 &
本文来自：逍遥右脑记忆 /nlp/2382.html
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呼叫中心的知识管理需求分析
我们结合一些实际的企业呼叫中心情况，考察了一些呼叫中心的知识内容，主要的知识及管理需求可以归纳如下：
(1)FAQ(常见问题)支持需求
由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作，因此对满足FAQ产品知识信息管理的需求特别强烈，这种需求主要就表现在能快速、准确地找到咨询分区所需要产品及服务知识和信息。
(2)工作与知识管理结合需求
由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来，工作(情况)文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节，甚至没有工作(情况)文档提交过程的有效管理，导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作，其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题，实际就是要求实现工作知识的管理与工作过程结合。
(3)工作最佳实践管理需求
由于呼叫中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化，导致各环节工作开展未必采取最佳的方法，工作效率受到影响，因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求，实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求。
(4)专家头脑经验支持工作需求
各座席代表(员工)基本上很难得到各类(技术、商务、服务、管理)优秀专家的帮助、咨询，更没有把与专家沟通、咨询的结果知识共享起来的平台，专家也没有渠道为员工服务。因此如何让专家用经验知识支持员工咨询服务是普遍的需求。
(5)沟通交流需求
呼叫中心的员工们普遍都希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,以构成交流社区，以集体应对咨询工作的难题，同时也互相帮助、互相支持。
(6)协作交流需求
根据呼叫中心知识的特点，呼叫中心经常性的要就某一特定工作事务协作开展跨时间、跨区域的专门的活动和会议，活动或会议中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作(或活动)的进行随时都要让协作成员交流的知识，即对协作交流需求。
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