CIO：创新就是提升客户体验_机械行业_中国百科网
CIO：创新就是提升客户体验
    
&&& 创造优异的客户体验是美国达美航空公司(Delta Air Lines)首要目标，而要达到这个目标，IT是一种有效手段，不仅如此，通过对IT的应用、分析和优化还能为企业发掘出更深远的价值。
&&& &速度价值&
&&& 2008年，作为达美航空公司高级副总裁兼CIO，特里莎?怀智面临一个巨大的挑战。
&&& 该年4月美国达美航空公司和美国西北航空公司以全股票交易进行合并。新公司仍保留达美航空公司的名称，根据2007年旅客周转量计算，合并后达美航空从原来的美国第三大航空公司，超越美国航空公司成为全球最大的航空公司。
&&& 新公司的服务分为三种：旅行服务、会员服务和B-to-B服务，对于规模如此庞大的一家综合型航空企业，如何才能既为购物者提供全球实时交易，又要让世界各地的客户兑换里程，同时满足更多的安全要求？如何才可以找出最有效的调配飞机方式，为规划哪一架飞机使用哪一条航线提供决策支持？如何为不同飞机座位定价，并且从数十亿种组合可能中找出每月最佳的飞行员分配方式，它既能为客户提供最好的体验，又能为飞行员以及股东带来最高的价值。
&&& 这一切都绝非朝夕之间可以完成的，&从刚刚结束收购交易起，我们已开始在寻找机会以全新的、更好的方式来服务客户，同时，更有效地推动航空公司的运行。&怀智说。
&&& 在新的IT规划中，美航公司需要设计和建造一个能与公司规模相匹配的更强大的新技术平台。关键问题在于，如何寻找到一个最佳利益平衡点，既能在标新立异达成最终目标过程中提供全面和精确的工作，又能以最快的速度释放出新的价值，这便是怀智所谓的&速度价值&理念。
&&& 不过在追求速度的同时，也必然面临快速运动所伴随的颠簸问题。合并后美航航空共有员工7万多人，服务于全球66个国家，每日航线多大1.6万条，每年服务的乘客数量逾1.6亿人次。要管理如此庞大的公司，怀智所带领的IT团队不但没有增加应用，反而将原来的1200个应用减少到了600个。其中一个很关键的环节，就是如何选择恰当的启动方案，它既要是集合尽可能多的功能组合，又要有创收潜力，还要考虑到是否能提升效率等因素。怀智认为，企业只有加快速度先进入一个共同的启动状态，然后才能想办法为下一步做好准备。
&&& 其实，在怀智看来，接下来的工作与IT本身的关联程度并不大，更多是要看公司一线员工的反应以及其他所有IT应用部门之间互动如何，她称之为&业务就绪&阶段。
&&& &业务就绪&
&&& CIO要具备的创新素质，就必须能够从复杂的业务表征和技术特征中分析出规律和含义，从一时的潮流中区分出机遇。
&&& 今天，信息技术给企业发掘出了更多的潜力，可以为每一位顾客提供个性化的和端到端的行程。企业可以做到7天/24小时不间断运行，达美航空正在想方设法对海量信息进行挖掘分析，并扩展决策支持工具，由内部应用向外部拓展，为顾客提供更具有针对性和关联度更大的服务。
&&& 为此，美航公司制定了系列评估指标和对策，其中技术因素是必然要涉及的，但技术不是全部，只是整体目标的一部份。&业务就绪&意味着要准时准地，不超出预算，以此来衡量IT人员在第一线的利用新方法处理事情的能力。这需要建立培训体系，进行多方位压力测试等等，只有在此基础之上，才能最终导出最重要的结果：业务就绪。
&&& 怀智说，达美航空正积极探索新方法，利用技术提供&优异的顾客体验&，其中包含着诸多的可能性，而远不是像传统的航空公司那样，只是简单地将人或包裹从一个个地方或转运到另一个地方。
&&& 美国达美航空公司通过与惠普合作，增设网上用户体验、机场自助值机终端以及路边服务，来提升客户满意度。惠普的软件帮助达美航空公司将应用程序测试时间缩短了一半，并按时、按预算完成了环宇里程和飞凡里程常客计划的整合。这一整合7400多万飞凡里程计划会员的项目创造了世界上迄今为止最大的常客计划。
&&& 目前，在美国的航空公司中，美国达美航空公司的机上点播娱乐系统覆盖面最广。在美国国内，每个座位都配备视听点播系统的达美客机已经超过了100架。此外，达美正在其航班上迅速普及舱内无线上网服务，目前已有340架客机的每日1200多次航班开通了舱内无线上网服务。作为全球最大的舱内无线上网航空公司，达美计划在2010年年中使具备无线上网功能的客机增加到530多架。
&&& 达美航空还宣布了多项改进计划，包括首先在纽约约翰肯尼迪国际机场重新推出并将推广至所有美国国内中转枢纽的红外套客服计划等等。而以上这些只是达美航空提升客户体验计划中的一部份，2010年1月，该公司宣布将投资10亿美元，或在2013年年中之前每年3亿美元，用于提升客户的空中体验和地面服务。
&&& 将来，根据怀智的介绍，美航航空可以向客户承诺旅途的全程陪伴服务，即使在面临各种复杂的状况下，比如，天气因素，如果有风暴来袭，公司会与每一位顾客进行沟通，确认是否要更换航班，甚至调整租车时间，重新安排会议日程、酒店预订等等一系列的事情。
&&& &优异的客户体验&
&&& 企业竞争的优势从何而来？创造出比竞争对手更优异的客户体验，相信是大部分企业CIO的共同答案。
&&& 对于每个CIO或有志成为CIO的人来讲，最重要的是，辨清时下，预见明天，然后再创建一个清晰的远景，通过建立新的客户价值体系，新的沟通模式和赢利模式，来连接现在与未来。
&&& 目前，很多公司都在采用各种技术和策略来提高客户体验。根据最近对负责公司CRM决策的商业科技专业人士的调查结果，50%的受访者表示，他们的方法是在留住现有客户的同时，能够争取到新的客户。30%的受访者表示，他们的工作重点是在维持老客户方面，16%的受访者表示，必须要着眼于新客户，以此来达到收入目标。
&&& 在被调查的企业当中，平均有27%的IT预算用在了与客户相关的技术上。多数被调查企业希望，明年在IT方面投入相同或者更多的资金来提升客户体验。40%的被调查企业认为，他们的公司将会把更多的时间和金钱用在客户关系和IT策略方面。
&&& 随着专业技术人员对于CRM流程的影响日益增加，已促使很多公司鼓励技术人员将大量的时间用在客户身上。70%接受调查的企业表示，让IT 员工直接与客户接触，建立新的沟通模式，能使客户更好地理解如何与技术人员互动。与客户保持接触，能够构建关于 IT项目的良好反馈机制。
&&& 当前，每天都在产生大量的信息，有来自点击的数据，网上的搜索数据，电子邮件信息等等。通过仔细地研究这些信息，企业能发现更好的客户只是，业务流程只是，产品质量信息以及供应链缺陷的信息等等。亚马逊会定期在网上实施所谓的A/B实验，在同一时间同一页面为不同访客提供不同的网页版本，以监测客户体验和后续行动。同样，谷歌也会在特定一天内做200至 300个实验，目的就是为了强化客户行为分析。
&&& 与两年前不同，大约由75%的公司现在开始使用了网络方式，50%的企业鼓励客户通过网络而不是呼叫中心来保持双方紧密的联系。
&&& 在未来10年中，企业整体文化将建立在不断改进和实验的基础之上，而不只是依赖于某些特定的流程。在这个过程中，客户将成为推动企业持续进化的一个最重要的支点。对于CIO来讲，意味着这需要具备整体的思想意识，CIO所担负的IT系统和流程管理的职责，不仅仅包括一些能处理交易的线性的、机械设备，而且还能够帮助创建提升客户体验和收入的思想和识见。
&&& 麻省理工学院全球IT专家和教授Erik Brynyolfsson表示，信息科技同时掀起了四个方面的创新变革：分析，试验，交流和推广。每一个领域的创新都非常重要，但是更为深刻的变化则来自于它们彼此之间的相互作用，并把每种影响扩大化。一个企业如果能把这四种变革叠加组合在一起，最终将从在本质上，创造了一种新的研发模式。
&&& 以客户体验为原点，在不断试验中分析，通过反复持续的沟通改善试验模式，然后再进行分析和推广，以便达到客户体验持续得到提升的目标。
&&& 因此，换句话说，创新实际上就是指&优异的客户体验&。
收录时间:日 06:10:58 来源:赛迪网 作者:匿名
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日 07:33&&&出处：&& 作者:苑静涵&& 分享
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移动互联网时代是一个手机随时随地链接的时代，同时也将带来一个更加高效的O2O时代，手机的交互性与个性化特征，让很多生活场景都可能触发消费行为。例如，今年的双11，阿里就充分应用了这个特性，与分众传媒合作，开展了手机淘宝客户端与分众楼宇屏幕交互的“摇一摇”互动，消费者在任意一块有提示的分众楼宇屏幕前，打开手机淘宝APP，进入“发现”频道用力“摇一摇”，即可获得分众屏幕上正在播出的内容，如克鲁兹汽车0元抽奖、金龙鱼低价秒杀和lntel平板优惠券等大品牌互动及该楼宇周边线下商场、电影、餐饮娱乐等双11特惠。
区别于以往简单的双11的促销广告不同的是，手机淘宝“摇一摇”与分众楼宇广告的交互，既可能引发APP上的操作，也可能把用户连接到线下消费体验当中去，如周围购物中心的专柜商品，在指定时间线上下单线下购买等等。
看起来只是一个小小的交互，但是，却在展示一个新的移动消费时代的趋势，消费者从传统的商场氛围下的“货架消费”，开始转向被生活空间的场景互动所激发的“触点消费”时代，而品牌与消费者通过移动的“点”的互动来建立连接。
更为重要的是，移动互联网时代，媒体与渠道的界限已经被完全打破，任何一个空间，都可以与手机结合，变成消费欲望的激发场所，并且，和纸质媒体或者是单向的屏幕所不同的是，消费者的关注、消费欲望的激发和转化可以在瞬间发生。对于品牌而言，如何将其线下生活空间的媒体广告和移动互联网结合，产生交互和触点的激发，成为移动交互时代品牌营销需要思考的问题。精准定位的时代：移动让商家实时与用户连接
移动互联网和PC互联网最大的区别，在于其个性化精准化的本地化定位技术，而精准技术的应用，也在改变着消费者的购物行为，这几年，关于移动定位技术的应用以及包括物联网等等都成为行业关注的热点。
例如，2013年，苹果在WWDC大会上推出了iBeacon，一项基于蓝牙4.0的精准微定位技术，当你的手持设备靠近一个Beacon基站时，设备就能够感应到Beacon信号，范围可以从几毫米到50米，这就像是室内的GPS，iPhone可以接收iBeacons传输，并获得各种准确的定位信息，它最吸引人的一点是借助低功耗蓝牙技术与智能手机交互。
iBeacon 技术让很多零售终端可以迅速的向附近的用户智能手机传输信息，比如优惠券或店内导航信息，2014年，苹果已在全美254家零售店使用 iBeacon 技术，在2014年年初，美国梅西百货(Macy’s)推出使用iBeacon技术，顾客在访问梅西百货零售店时获得基于店铺位置的优惠、商品推荐等。
而今年双11的手机淘宝和楼宇屏幕互动也应用了iBeacon，据悉，分众传媒已铺设了覆盖二十五个城市十万个ibeacon点的庞大的微定位网络，而手机淘宝则插入SDK，升级应用以支持到分众的ibeacon网络，从而让楼宇的屏幕和手机淘宝与消费者的“交互”成功实现，消费者的每天摇一摇，可以在电梯截获大量用户流量由线下导入线上，由分众屏幕导入手机淘宝。结合移动技术，生活圈媒体也成为了一个新的消费能量场，推动所见即所得购物时代的到来。 事实上，iBeacon技术对于未来的想象其实才刚刚开始，比如当你路过家乐福，手机会提示你超市打折促销的资讯；当你在草莓音乐节路过重型舞台时，手机会显示接下来要表演的节目单；当你回到家坐在电视机前的沙发，电视会自动打开，并且手机自动进入遥控器模式……对于企业而言，需要思考的是如何结合消费者所处的生活空间场景结合技术将信息和服务与人进行无缝的链接。移动智能时代：实体零售体验的变革 阿里用双11不断刷新记录，步步紧逼传统的零售业，而实体的零售业如何应对电商冲击？除掉增加文化体验、主题式商场、一体化的生活消费服务等等，通过移动的新技术来提升顾客的购物体验，也成为重要的突破方向，线下零售业将演变为嫁接移动互联网的智能商店（SmartStore）。 例如，商家可以通过推送信息点阅量与购买数据结合分析更好地摸索顾客的口味，进而及时调整宣传策略和商品的陈列，甚至，配有摄像头和交互式显示屏的智能试衣间能建议顾客穿什么，因为它可以将顾客连接到一个社交时尚网络，纽约一家Prada商店就装有一面“魔力镜子”，可以拍下顾客的视频图像，之后通过电子邮件或短信将此图像发送给朋友们，他们会对顾客的新装扮提出看法。 而未来可穿戴设备和物联网的普及和移动设备的革新很可能带来电商领域的变革，新的应用和移动技术或取代传统的网络购物，坐在电脑前下单的用户越来越少，用户使用手机、可穿戴设备，用扫码或语音进行购买，例如，亚马逊2014年4月份其推出扫码手持购物小装置Dash，用户可通过Dash扫描商品上的条形码进行购物，如果商品上没有条形码，比如苹果等水果，该设备内置的麦克风和语音识别技术允许用户发送语音指令，在亚马逊购物车中添加一份购物清单。 移动时代的消费方式正在“去中心化”，以往的商业广场、购物中心、大型超市等是消费核心，人们都在紧密围绕这些中心进行消费，而现在，消费模式向更加自由自主的方向推进，生活圈媒体信息、朋友圈信息等都可能成为消费的中心。 移动互联网彻底让虚拟世界和物理世界融为一体，未来在消费行为上更大的想象空间，则是商家与用户的有效连接以及信息的实时传输和交互，无论是基于场景环境的购物渠道，还是基于用户生活圈的场景媒体（诸如分众）等，或者是基于生活类移动APP例如大众点评网，都在展示一个全新的移动购物时代：应用移动互联网，通过人与商家，人与人，人与物的互动，缩短体验流程，提升交互效率。参加金麦奖，直通车红包免费领！2014金麦奖颁奖盛典暨中国（杭州）国际电商营销会峰“金麦奖”由《卖家》杂志主办，是中国最具影响力和权威性的电商营销奖项。2014颁奖盛典即将拉开序幕！我们不仅邀请了许多重量级嘉宾，还特意准备了一大波直通车红包——现在购买“金麦奖”入场券，即可获赠与门票等额的直通车红包，相当于门票不花钱！时间：12月19日地点：中国 杭州 洲际酒店规模：1500人【我想参会】请进入淘宝网，打开“淘宝天下卖家旗舰店”，点击相关banner进入购买页。【我想参赛】如果你有优秀的营销案例，欢迎来参赛角逐金麦奖！报名联系：6（胡竞）
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