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假如你是一个正在寻求购买一种新型小机械产品的客户。有两个推销员向你推荐他们的产品，他们的产品具有相同的性能、价格和服务承诺。是什么因素使你选择其中之一呢？如果说上述的“点燃激情——科学耕耘——想客所求”，是在完成“画龙”的话，那么，面对面的推介，就是让龙腾飞的关键一笔“点睛”。显然，没有前面的“画龙”过程，“点睛”技术再好，也不会出现飞龙的结果。同样，前期“画龙”很好，如果“点睛”点错了，龙也照样飞不起来。面对面的推介，核心是通过你与客户面对面的沟通，做客所急，雪中送炭，销售顾客急需的利益。
产品推介可以有很多形式和规模。事实上，你打的每一个销售电话就是一种推介。有些电话内容包括产品外形特点和产品说明等。你既可以通过严密组织你精心获得的信息进行推介，也可以通过选取重要的信息对特定客户进行推介。你所做的推介形式取决于你的产品、你的预期目标和你个人的风格。
阅读下列四个材料，回答后附的四个问题：
阅 读 材 料A
纽约有家乐器公司，因低档钢琴滞销，资金无法周转而陷入困境。为了扩大销售，公司在报上大肆宣传：“该钢琴的特点是：（1）音色悦耳（2）外形美观（3）价格低廉。”
做了一阵广告，光顾者依然寥寥无几，效果甚微。公司经过一番调查，决定改变策略，从全然不同的立场，拟定出新的广告内容：
“为了把府上的爱女送进社交界，就要让她接受教育、陶冶情操，音乐是提高教养不可缺少的内容，会弹钢琴，更是社交最重要的手段&&”。
这段广告正好击中了中下层家庭向往的目标，因此广告刊出后，乐器公司熙熙攘攘，没几天，低档钢琴就销售一空。
这个事例表明一个道理，诉之于消费者希求的广告，会发挥出立竿见影的效果。
阅 读 材 料B
“象牙皂”一问世，就以“经济实惠”的广告宣传打开了销路，市场占有率相当高。可是，好景不长，没多久，肥皂便渐渐堆积在货架上了，厂家多方面寻查原因，仍不知所以。他们便求教于一位心理学家，后者并不闭门苦思，而是派出一批调查员走访顾客，征询他们在使用香皂时所抱有的心情。归纳起来，主要有两条：
一是下班以后，用香皂洗澡能使身心具爽，焕然一新。
二是在约会或参加社交活动之前，用香皂洗澡，能使自己容光焕发，更富魅力。
换言之，大多数人消费者对香皂的期待，并不是“经济实惠”，而是希望香皂给自己增添“魅力”或使自己“干干净净”。
于是，该公司立即把以前的广告改写成：“芳香、典雅的象牙皂能使你更具魅力”。这样一来，“象牙皂”的销售量果真又节节上升，一直保持着良好的势头。
由此看来，找出大众内心深处共同的欲望，并设法去满足这种欲望，是问题的关键。要确切了解和掌握这种欲望，必须完全立足于对方的立场才能办到。
有些销售人员漠视这条规律，只是想当然的猜测客户的偏好，或者只知站在自己的立场去“理解”客户，也就难怪事倍功半，常常陷入困境了。
阅 读 材 料C
说服学专家D&卡内基曾经说过：“我爱吃草莓，鱼爱吃蚯蚓，所以垂钓的时候，我不用草莓做鱼饵，而用蚯蚓做鱼饵。”他还说过：“带动别人唯一的方法是，探出对方喜欢什么，然后教他如何去得到它。”
这条心理学家规律既可用在人类身上，也可用在动物身上。
有一次，英国文学家爱默生和他的儿子要把一条小牛拖进茅棚。儿子在前用力来拉，爱默生在后使劲地推，父子俩累得满头大汗，小牛还是叉开四条腿，倔强地抵抗着，始终不肯往前跨一步。
爱默生家的小女仆是个来自爱尔兰农家的孩子，她目睹主人的窘迫情景，便跑来相帮。虽然她目不识丁，但是，至少在那时候，她比爱默生更有知识，因为，她看出了小牛的希求。只见她伸出自己的食指，让小牛含在嘴里，然后又哄又拍，显得那么温柔、亲切，小牛便顺从地跟着她进了茅棚。
动物也罢，人也罢，有所行动就是表示要满足某种希求，因此，要想带动别人，必须先找出对方内心的希求，并且满足那个希求。如果寻不出对方的希求，或者连对方自己也不知所以，那么就要施加某种刺激，诱导对方产生出希求。
例如，不想喝水的马，无论你怎样拖它，都是不会靠近水槽的。假如有必要让它喝水，该怎么办？很简单，让它先吃些咸味饲料。马吃了盐，口就渴，再拉它饮水，肯定不会反抗。
再举个例子，不爱吃菠菜的孩子甚多，做母亲的往往这么劝说：“菠菜的营养丰富，多吃对身体有好处。”
这样说教恐怕收效不大，孩子甚至吃一口应付一下母亲。能产生效果的说法是：
“吃了菠菜，你就能长得比常欺负你的&&&更强壮，更有力！”
在孩子的心灵中，最强烈的希求莫过于此，因此，这种说教足以撼动孩子的信念，并被他所接受。
作为以与人打交道的销售人员，应当通晓这个道理。
阅 读 材 料D
美国前总统罗斯福曾以渊博广识而扬名天下，凡与他接触过的，无论是牛仔、士兵，或是政治家、外交官，他都能以最适合对方的丰富话题展开讨论交谈，往往使对方在惊讶之余兼怀敬佩之情。
罗斯福何以能做到这种地步？答案很简单，如果他要接待某一个人，则在前一天晚上就熟悉对方的背景材料，研究对方可能最感兴趣的问题。为了这种准备，他时常熬到深夜。
D&卡内基评价罗斯福说：“他深知抓住人心的捷径，在于以对方最关心的问题为话题。”
在D&卡内基的著作中曾引述了这么一个故事：
耶鲁大学的教授威廉&菲尔普斯，孩提时候常去姨妈家玩。有一次，姨妈家来了位中年男客，当他和姨妈谈完正事后，转过身跟菲尔普斯聊了起来。
那时，菲尔普斯正在摆弄一只小艇模型，对方似乎对小艇的兴趣也不浅，一直以它为话题，两人很快成了朋友。
客人走了以后，菲尔普斯兴奋的对姨妈说：“这个人真有趣，我从来没有见过那么喜爱小艇的人。”
姨妈却告诉他：“那是一位纽约的名律师，他对小艇一窍不通，也无丝毫兴趣。”
“那他为什么跟我谈得这么来劲？”
“因为，他是有礼貌的人，看到你热衷于小艇模型，所以就跟你你感兴趣的事呀！”
姨妈一说，菲尔普斯方才恍然大悟。以后他回忆童年时代这件往事时，曾说：“那位律师给我的印象太深了，至今依然镌刻在我的记忆之中。”
我们可以从这种故事中引入一条道理：善于抓住人心的人，总是设法站在对方的立场上，针对对方最关心的事，表示出自己的兴趣。
学思用悟，追求精确
通过阅读上述材料，以书面形式独立完成下列4个问题：
1、用3句自己的话，概括出上述阅读材料讲述的内容：
第一句：________________________________________________________
第二句：_________________________________________________________
第三句：_________________________________________________________
2、上述阅读材料所含内容，对你最有价值的3个启发是：
启发1___________________________________________________________
启发2___________________________________________________________
启发3___________________________________________________________
3、通过学习阅读材料，写出改进你自己今后工作的3个最有效果的措施：
措施1____________________________________________________________
_____________________________________________________________
措施2____________________________________________________________
_____________________________________________________________
措施3___________________________________________________________
____________________________________________________________
4、如何创造属于你自己的不可替代性
在思维方式上：__________________________________________________
在知识更新上：__________________________________________________
在解题方法上：__________________________________________________
劣等的推介会失去销售的机会，即使你有最好的产品和服务。请记住，在做产品推介时切忌以下5种行为：
一是不愿倾听。自己说话占据超过80％的时间。最成功的推售员用70％－80％的时间去听，进而了解购买者真实的需求。一旦你了解了客户对产品需求的标准，你就可以修正你的推介以满足他们的需求。
二是不愿准备。不要盲目地参加会议。在你拜访客户之前尽可能多地了解你的客户。客户尊重那些对客户经营情况真正感兴趣和事先设法了解客户状况的推销员。
三是不愿记录。用笔做记录大有益处。问你的客户是否允许你做记录，因为你不想漏掉任何有关信息。
四是不愿思考。以漫谈和不着边际的语言推介你的产品。如果你自己都不清楚自己的目标，如何能期待别人了解你的意图呢？推介必须有一个清晰的、逻辑的思路，这样你的推销才能有所进展，才能达到预期的目标。
五是不愿提问。询问问题就是寻求答案。成功的推销员能提出非常有实质内容的问题，使他们的客户说出他们的真实需求。只有这样才能使你的推介以客户的标准为核心。
做推介的目的是为客户购买你的产品提供便利。可以采取以下5个措施：
一、让利益说话
在向客户推介时，客户只关心自己的利益。因此，首先要向客户传达你给他带来的利益是什么。
为了有效的传达你给客户带来的利益，需要采取以下4个步骤：
第一步，心有着重点。在你打推销电话或登门拜访之前，将整个过程在你心中过一遍。仔细斟酌每个步骤和重点。重读你的研究记录和你的产品能为该客户带来的益处。对这些会谈内容，务必心中有数。
第二步，寻找兴奋点。向客户传达你带来的利益，并不是与客户一见面，就简单的直来直去。这需要从双方共同感兴趣的话题开始。通过交谈或事先调查，你得知对方与你上过同一所大学，或者这家公司在你的家乡建立了分公司。找到共同点能使初次交谈进展顺利。
第三步，滑入利益点。在进入生意话题之前不要有迟疑的停顿，也不要从简短的介绍猛然跳到生意话题。在你进行推介时，你要掌握谈话的方向。明确地控制谈话要点将有助你推介成功。
这里提供一个典型的过渡交谈。当然，你可以根据自己的业务予以修正：
“王先生，我很高兴与您共度一段时光。正如您所知，我的公司，即AB有限公司，自1956年以来就居于本行业的领导地位。在此领域，我们与众多公司进行合作，如DEF公司和XYZ公司。在我介绍我们的产品性能之前，我想先了解你们的需求、目标以及在产品供应上有什么要求。在这基础上，我便知道我们能否如向其他客户提供帮助一样向贵公司提供帮助。您是否介意我向您询问几个问题并做一些记录？”
有些时候，你可能会判定这里没有生意伙伴或者生意机会。这时，你想暂停进行下一个步骤，是否可以进行更深入的研究。或提出一个建议（“我已经完全了解了。我将向您说明我们的产品是如何满足您的需求的。您认为什么时间较好，星期二上午还是星期三下午？” ）；或者直接进入生意（“今天我们为什么不继续下去呢？” ）
第四步，概括大意点。这个阶段由你来讲话，尽管你会有时向客户询问反馈信息。翻看你的记录并扼要概括客户的核心购买标准。例如，你可能会说，“这样您购买最重要的一点是在简短的通知之后能立即交货。是这样吗？您还说您需要特别定购的非普通规格的产品。这一点对您也很重要，是吗？”概括大意有以下三方面意义：
一是它帮你很好地与客户交流。你可能会曲解了客户的谈话。这时，你可以这样说以弥补曲解，“我的真正意思是说&&”
二是它显示你在认真倾听客户意见并做了记录，并且你很关心什么对客户最重要。
三是它帮你判断你是否遇到真正的生意伙伴。如果你遇到一个好的生意伙伴，你可以继续你的推介，并予以修正，强调产品的益处以满足欲购者的需求。
一个强有力的推介通常具有互动作用。你应该一直问自己：“我们是否离题了？”“你明白了吗？”“这对你重要吗？”
世界上最好的完成销售，是客户说：“我们为什么不继续进行？”当然，这样的情景不会经常发生，但是如果你按步骤完成以前各阶段的工作，那么完成销售是很自然的。推销员未完成销售的唯一原因，是他们没有赢得主动权。他们害怕反对意见，他们害怕失去商机。有时他们没有做好充分的准备，他们害怕被拒绝。有时他们害怕过早提出生意要求。但是如果你提问恰当，如“我们怎样做才能让你决定购买我们的产品或服务？”这样你就知道你需要采取的工作步骤了。如果你从不提生意要求，你便永远无法得到商机。
二、 让信息说话
即使没有两个相同的推介，（因为推介要针对每一单个的需求做调整），但是仍然有一种模式你可以仿效以获得成功的推介。这就是推介的四个信息要素：
第一要素：提醒客户。即让客户对你将要告诉他们的有所准备。如果客户知道你明确的目的和方法，他们就能够较好地理解你。所以你应该以一个声明来开始你的推介，例如“我将要做的就是带你们看看我们新的生产线，向你们展示我们如何帮助你们减少生产时间。”这样他们就上了你的钩，等待着听取你的信息。为此，在你约见客户之间，将重要的问题列出来写在笔记本上。在获得你所需要的信息之前，要不断地探索。及时补充你的笔记内容，这样当客户向你谈及需求时，你就能很好地向他们讲解你产品的益处。
第二要素：明确告知。按照你事先准备的设想进行你的推介。要简洁，同时要充满激情。如果你对自己所说的缺乏自信，客户就会认为你的信息不可信。要保持你思路的清晰、简洁，有逻辑地表达你的思想。从目标客户的需求出发，展示你的思路。人们购买产品是出于他们自己的理由，而不是你的。如果你能说出他们的需求，他们就会自愿地听你讲述，并会获得较好效果。你的目标客户关心的是什么呢？如果你能将目标客户所关心的事情描绘出来，你就会顺利地完成销售。
不使用专业性强的术语。你也许认为专业性强的名字很有吸引力。实际上，当目标客户不明白你所说的是什么意思时，他们不会感到有吸引力。如果你们的交谈以谈论“双倍模型”、“地平频率”为开始，那么，即使对他有帮助，他也会放弃购买你的产品。不要让技术性术语掩盖住产品的益处。将产品与益处联系起来，你的推介才会是明确的、有说服力的。
第三要素：反馈测试。有效的推介是互动性的。你需要保持客户的参与。“你曾经说过，对你来说，时间要求很重要。如果使用我们的产品，我们可以保证你们在两周之内上马。这样符合你们的时间要求吗？”如果客户回答“是的，”你就可以继续问下去，“你是怎样从中看到受益的？”这样的询问会使你得到信息反馈。你应该知道你的推介是否恰当，是否有成效以及是否符合客户的标准。
第四要素：画龙点睛。对你所告知的内容进行总结，概括你的思想，并使之成为你的推介核心。将产品与它所带来的益处紧密联系起来。你不能期待你的目标客户能像你一样清楚地知道这一点。要这样说：“我们新的笔记本电脑生产线重量比旧的要轻40％，很便于装卸。你曾经说过，轻便是您决定是否购买的重要因素，不是吗？”
反馈测试，是四要素中最重要的一项。它会使你不会离题太远，使你的思想集中于客户的需求，并且最终完成销售行为。
三、让魅力说话
你不一定要成为一个表演家或者魔术师，也没必要在你的推介演示中使用铃铛、口哨或其他特殊技能。但是你一定要使你的推介有趣味，能使你的目标客户像你一样热衷于你的产品。为此，应掌握以下3个原则：
第一，表达要简短。冗长的讲话并不能表现你学识渊博，相反会使人感觉夸夸其谈，毫无价值。要有自己的特色。使用你经常运用的语音风格。
第二，观点要鲜明。人们常常会沿袭语言习惯而削弱了表达的信息。要避免这样的词句“可能”，“我想”，“大概”，“我相信”、“你知道”“之类”。如果你有鲜明的观点，就明确地表达它。“这是最好的消费――收益解释”要比“我认为这是相当好的消费――收益解释”有力得多。
第三，表述要想象。为你的听众描绘想象的画面。使用语言引导你的目标客户想象使用你的产品的情形。你可以说“当你使用我们的产品时，你将&&”，或者“我们三天之内将产品送到你们工厂”。
将这3个原则具体化，可以采取以下6个方法：
1、充满热情
热情是我们内在感情的外在表现。它能使我们振作精神、充满自信和力量。能使我们的能力超常发挥。在很多时候，能弥补我们能力的不足。此外，热情是一种吸引力，如果你非常热衷于你销售的产品，那么你的目标客户也会有强烈的愿望与你分享你的热情。
2、满足好奇
即不要使你的听众有被迫听你讲述的感觉。因为你充满热情，所以有可能希望向目标客户全面讲述你的产品或服务。而事实上，你的目标客户只想知道他们所关心的内容。人们是不愿被迫听别人讲述的。他们可以去阅读你们的产品手册或者销售材料（来获得更多的信息）。你的任务是要使信息生动有趣。很多事例表明，人们的心理活动是从好奇开始的。一些研究结果显示，人们平均关注时间为8秒。所以，你的推介最好集中3－4个对你的目标客户最重要的信息。为此，你应间断向客户提出一些让他好奇的问题，然后，在展开讲述。
3、利用故事
即利用故事来表述你的观点。为了能更好展示你的产品如何满足目标客户的需求，你可以同他谈论你的产品是如何满足其他与其有同样需求的客户的。要向目标客户表示你将像为其它客户服务一样向其提供服务、满足其需求。如果你有来自那些对你产品和服务表示满意的客户手写或录制的表扬信，你可以此时拿出来给你的目标客户看一看。
4、用眼交流
做为一个推销员，眼睛是你最重要的器官。因为，眼睛在你与目标客户建立友好、信任关系中发挥着重要作用。你与目标客户的首次接触便是你们眼神的接触，你的眼睛应该传达这样的信息，即你很高兴来到这里。不要盯住你的目标客户，那会使他感到不舒服。另外，也不要一直盯住你的笔记或是销售材料。在你的推介过程中，要始终有眼睛的交流。
5、语言生动
通常你表达的方式比你实际表达的内容更有影响力。你可以在推介中通过将表达方式做些小小的变化来增加你的吸引力和说服力。在推介中使用富有感染力和充满热情的声音，能使你表达的信息产生更强烈的效果。
6、和声乐气
当通过电话进行推销时，你的声音便是你吸引受话者的主要因素。当然，会有其他的因素，但是你的声音较多地代表你自己的特点。要从多方面注意你的声音：
第一，以标准的节奏讲话。不要说得太快或太慢
第二，要注意讲话的音量。讲话声音太低，别人就听不清你的讲话；讲话时声音太大，似乎喊叫，别人就会反感。
第三，发音要清晰。发音不要含混不清。
第四，上一些关于语音、演讲方面的课程以提高你语音的质量。
完美来自实践。你可以同你的朋友或者家人进行角色练习，向他们做推介演示。
四、让产品说话
好产品本身就是最好的销售人员，因此，销售人员在对产品进行推介之后，必须充分利用产品演示或示范，让客户实际感受产品。这里提供成功演示的六个步骤：
第一步：明确好处。你应该以这样讲话为开始，“在我开始演示之前，我希望你们知道我将要集中演示产品的三个益处，同时，这三个益处正是你所说的对你非常重要的内容。然后，我将介绍一些其他益处并回答你提出的问题。”
第二步：询问变化。你要了解客户购买的原则和条件是否发生了变化，如果有必要，你可以在演示中增加相应的内容。
第三步：提前承诺。你不想太超前，但是你的确想这样说，“既然你已经看到我们的产品是如何对你的公司提供帮助了，为什么我们今天不为今后的合作做些基础工作呢？”如果你没有得到承诺，那么反对的意见或者问题就会公开地提出来。
第四步：演示好处。你要掌握演示的过程。通过特点—功能—好处，向客户展示产品的特点，讲解它是如何工作的，以及是如何满足目标客户的主要需求的。
第五步：概括好处。对刚才做的讲解进行总结。在此时，你要在客户需求的基础上回顾产品的主要益处。这样，你就会使客户了解到你的产品对他具有怎样的价值。
第六步：明确下步。你要确定另外一次约见或演示的时间，或者在这次会见中完成销售。有时候你自己不能确定下一步该怎么做，你完全可以问一下客户的想法。“先生，你对我们下一步有什么建议？”或者，如果你有权限结束这次生意，你就可以简短地说“先生，我们继续下一步吧。”结束应该是自然的，不做作的。
五、让方案说话
在销售过程中，所有销售人员都会次数不等的遭到客户拒绝。拒绝是客户保护自己的本能反应。因此，当你遭到客户拒绝时，你必须明白，这表明客户认为，你有可能要侵害他的利益。显然，面对客户的拒绝，解决拒绝最有效的方法，就是你能否为客户解决问题，增加他的利益，提供有效的方案。
用15分钟写出你记忆最深刻的被客户拒绝的那次经历，通过对比学习以下材料，分析自己被拒绝的原因，如何改善可以避免这次被拒绝？
阅读下列四个问题，回答后附的四个问题：
阅读材料：霍普金斯的策略
斯威夫特公司生产“康托苏特”牌代用猪油，其竞争对手的同类产品是“康托莱尼”牌。“康托苏特”的最大的市场之一是面点烘烤师。这些面点烘烤师知道“康托莱尼”与“康托苏特”是完全一样的产品，因此，他们可不想花更多钱。
斯威夫特公司的生意是在竞争中建立和发展起来的，他们可以承受任何代价，所以他们不打算使自己的产品价格高于市场价格。我曾经设定了一个价位，每磅比“康托莱尼”贵一分半，那是获得利润的最低限度。我可以让普通消费者接受这个价格，可是和面点房的也重要。我们在波士顿有一个办事处，每月的支出约为2000美元。那儿有6个推销员。阿尔德里奇先生负责那里的工作。由于我们在那里创造出了需求，因而他们在向杂货店进行销售时，倒不怎么费劲。但当他们以较高价格向面点烘烤师推销时，成绩几乎是零。
有一天，斯威夫特先生把我叫到他的办公室。他说：“这是从波士顿来的一封信，我非常同意他们的意见。他们卖不动产品，你为我们的产品定的价格，让他们没有办法推销出去。”
“他们说得不对，”我回答到，“真正的推销员才不在乎价格呢。我就是定价高一点也能把它们卖给消费者。为什么他们就不能卖给面包房呢？”
斯威夫特先生问到：“那你能做到吗？”
我回答说我能。只要按照我提议的方法，我就能像卖给消费者一样卖给面点烘烤师。
“那么，”他问到，“你什么时候去波士顿？”
“我可以在两个星期后去。”我说，“我还有很多工作要交代。”
“你可不可以今天下午就去？”他问，“这是很紧急的事。我们在波士顿损失了很多钱。我想在我们采取下一步行动之前做一下判断。”
“我今天下午就去。”我说。我走出去回到办公桌前，发现上面堆积了很多重要的公务要处理。我让我的助手去照看一下，然后夹着公共汽车的乘车卡就出发了。那张卡是刚刚买来的，上面画着一张饼。
我到达波士顿后见到了阿尔德里奇先生。他一副沮丧的样子，又有点破罐子破摔。他把对斯威夫特先生谈过的话又对我讲了一遍。说我的经商是纸上谈兵。没有人能指望在“康托苏特”比“康托莱尼”贵的情况下还能把它卖出去，没有那个推销员能做到。
我说：“你对谁推销不出去，给我几个名字。”
阿尔德里奇先生说：“身边的都是，对谁我们也卖不出去。”
“告诉我一家。”我说。
“好吧，你可以找切尔西的福克斯糕饼公司。”他回答说，“这是我们周围最大的一家。”
“马上带我去找他们，”我说。
阿尔德里奇先生照办了。我们到达的时候，我们看见福克斯先生正挽起袖子在烤制东西。我们等了他一会儿。
当他过来和我们打招呼的时候，我发现他带着一种好斗的情绪。他正忙着，而且他知道我们手里没有什么他想要的东西。我看得出，他打算用很短的时间把我们打发掉。
但我像一个老熟人一样和他打招呼。我说，“我是斯威夫特公司的广告经理，我从芝加哥来，是想向您咨询一张卡的事。”
我把那张乘车卡放在十几米远之外，然后走回来请他看一看那张卡。
我说，“这张卡，是用来表现最理想的糕饼的，花了我们一大笔钱呢。作画的人要了我们250美元。然后我们把这幅画刻在石头上，您看到的颜色是在石头上分别进行了12次涂染以后形成的。”我把我知道的程序尽可能地解释出来。因为这和焙烤糕饼的工作完全不同，他非常感兴趣。
我对他说，在印刷这些卡之前我希望能得到他的认同。于是我得到了。他是一个糕饼专家，我希望了解他对印在上面的那个饼的意见。很快他从一个面点烘烤师变成了一个评论家。我们开始讨论那个糕饼宣传卡。当我发现任何方面有一点毛病时，他都会为之辩护。以前任何时候，在任何情况下，从没有人这样向他请教过问题。他像我们所有人一样，很喜欢得到这样的待遇。
最后，他坚持说这张糕饼宣传卡已经把糕饼表现得够好了，不可能更好了。要是他能做出那样的糕饼，肯定可以招徕波士顿所有的生意。
于是我就劝他留下这张宣传卡。我说：“波士顿有多少商店在卖福克斯糕饼？”
“大约有一千家”他答道。
我说：“我可以帮你把这张卡搞得再漂亮一点，让它们进入每一家商店。你对我太好了，我要做一点事来回报你，但我必须在那些卡上宣传&康托苏特&。这样吧，我们在每张卡上都说，福克斯糕饼只用&康托苏特&使糕点酥松。如果你现在定货，你每买一车&康托苏特&，我可以给你提供250张这种卡。”他同意交易。他订购了4车&康托苏特&，拿到了1000张糕饼宣传卡。
接着我又去了普鲁威登地区，到了阿尔特门的糕饼厂，谈成了同样的交易。接着是新海文地区，然后是哈特福德、斯普林费尔德，以及所有新英格兰地区的大城市。我在任何地方都没失败过。我每到一处，便向当地最有名的面点房推销出一大批“康托苏特”。他们比买“康托莱尼”要多付一点钱，但同时他也获得了明显的优势地位。
我回到了波士顿，带回了一大批“康托苏特”的定单，比那6个人在6个星期里卖出去的总和还多。但是阿尔德里奇先生对此表现出不屑的神情。
“你并不是在卖&康托苏特&，”他说，“你是在卖糕饼宣传卡。如果你没有这种优惠条件，那你再让我看看你能干些什么。我们最大的一个客户是马塞诸塞州斯普林费尔德地区的斯曼费尔德焙烤公司。在那儿你已经给出了专有的糕饼卡。现在我想知道你用一般的推销技巧能做什么。”
我立刻动身去斯普林费尔德地区，星期六下午傍晚到了那儿。我去了斯曼费尔德焙烤公司，找到了正在挽着袖子干活的泰迪&斯曼费尔德，我一直等到他干完活。然后我对他说：“泰迪，我今晚有一个商务会馆晚宴的邀请。我是孤身一个人，我不想一个人去。他们允许我再邀请一个客人，我想邀请你和我一起去。”泰迪拒绝了，他说他从来没去参加过晚宴，没有合适的衣服。我告诉他我会穿着见他的时的那身衣服去赴宴。所以最终他还是同意了。
那天晚上对泰迪&斯曼费尔德来说是难忘的一夜。他第一次有机会和城里的大人物们见面。他过的很开心。我们分手的时候，他对我非常友好。
在旅馆门口分手时我对他说：“我星期一上午去找你，我有一些东西给你看，你会很感兴趣的。”
“最好别来。”他说，“今天晚上你对我太好了，我没发拒绝你任何要求。但是我已经积压了&康托苏特&。在我的储藏室里有40包，可你也知道我用不起它们。我很高兴再见到你，可是别让我买&康托苏特&。”
星期一上午我找到泰迪&斯曼费尔德，像平常一样，他正在挽着袖子干活。我说：“泰迪，我不想和你谈&康托苏特&，但我有一个建议。我是斯威夫特公司的广告经理。我可以办到一些别人办不到的事。你在斯普林费尔德地区很有名，但外面没有人知道你。我向你提一个建议，让斯曼费尔德糕饼的广告从这儿一直做到芝加哥。”
然后我就和盘托出了我的计划。如果他能订购两车“康托苏特”，我会在运货车的两侧都涂上标记和文字，向世人宣告——马塞诸塞州斯普林费尔德地区的斯曼费尔德焙烤公司，将用“康托苏特”焙烤所有的糕饼。
我对他说：“不光是车厢的一边，而是两边，每辆车都这样，跑900英里，车厢的两边，你知道吧。”
这个主意很吸引泰迪，就像过去和后来吸引过很多广告主的点子一样。有人说这点子太傻了。但是与提出“让每个人都知道你的名字”这样的主意相比，这并不算傻。泰迪是那个时代很典型的一个广告主，他的愿望就是要传播他的名声。他接受了我的条件。一个星期内货车就到了。我和他一起去接货。当他看到车上宣传斯曼费尔德糕饼的广告从900英里外的芝加哥一直做到这里，他简直乐坏了，我很少看见哪个人像泰迪&斯曼费尔德那天那样高兴。
我在一个星期卖出去的“康托苏特”比6个人在6个星期里卖出去的还要多。没有一个买主抱怨价格。斯威夫特先生打电话给我，让我把波士顿所有的职员都炒掉。但我请他等我回去向他解释了我的方法之后再说。
见到斯威夫特先生，我说：“我不是在卖&康托苏特&，我们并没有谈&康托苏特&。我卖的是糕饼卡和运输里程。&康托苏特&和他们是一体的。”
“那么我希望你能教会我们的其他人这么做。”
“这种东西没法教。”我回答说。而我现在还是那种观点。我们对推销的概念有完全不同的理解。一般的推销员公开地追求自己的利益。他们会乞求：“买我的产品吧，别买别人的。”他在自私的人面前显得更自私，当然会受到抵制。
而我是在买服务。我谈话的全部基础就是帮面点房获得更多的生意。他们一高兴，对我得到的好处也就看不见了。
我总是把这套方法应用于广告中。我从来不请求人们购买，我甚至很少说我的产品由经销商卖，我很少在广告中提到价格。广告全都在宣传我们的服务，也许还有样品赠送，或免费产品。听上去它们是为别人服务的。人们总是希望别人能为自己做点什么，这套方法恰好促使那些人关注我们的产品，直到积极地行动起来。没有任何自私自利的做法可以做到这一点。
我总是给别人提供好处。我只是讲服务、利润、愉快、礼物，而不讲我个人的利益。
学思用悟，追求精确
通过阅读上述材料，以书面形式独立完成下列4个问题：
1、用3句自己的话，概括出上述阅读材料讲述的内容：
第一句：________________________________________________________
第二句：_________________________________________________________
第三句：_________________________________________________________
2、上述阅读材料所含内容，对你最有价值的3个启发是：
启发1___________________________________________________________
启发2___________________________________________________________
启发3___________________________________________________________
3、通过学习阅读材料，写出改进你自己今后工作的3个最有效果的措施：
措施1____________________________________________________________
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措施2____________________________________________________________
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措施3___________________________________________________________
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4、如何创造属于你自己的不可替代性
在思维方式上：__________________________________________________
在知识更新上：__________________________________________________
在解题方法上：__________________________________________________
只要是销售人员，就一定与拒绝有缘。是否是顶级销售人员，关键不在于是否遇到拒绝，而在于如何看待拒绝，如何利用拒绝。
1、拒绝是金
销售人员必须清楚，拒绝是客户保护自己利益的本能反应。如果没有拒绝，就没有推销员了，有的只是合同执行者。尽管拒绝经常被看做是销售中的障碍，而他们的确是路标，他们给你指出了成功推销之路。他们使你了解到目标客户在关心什么，让你怎样演示你的产品或服务来满足他们的需求。
你不可能消除所有的拒绝。拒绝也不是阻碍，他们为解决问题和进入下一步骤的销售提供了机遇。因此，拒绝只是一种沟通方式。
妥善处理客户关心问题的四个步骤：一是倾听拒绝，二是询问转向，三是顺水推舟，四是正面引导。
第一步：倾听拒绝。很多时候，推销员听到很多目标客户的拒绝，会在正与其工作的目标客户话未落时，跳将起来，显得极不耐烦。这样使你的目标客户认为你没有听他讲话。推销员犯的另一个错误是他将拒绝看成是针对他个人的，进而变得很紧张。推销员失掉生意是因为缺少与客户的交流。在倾听客户拒绝时，不要争吵，也不要急于辩解。一旦你开始争吵或急于辩解，你就失去了客户。你要帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明你的客户的错误，或者使他感到尴尬。当目标客户对你的产品或服务有不同意见时，他会说，“我在决定是否购买之前要了解此方面（价格、服务、益处）更多的信息。”
第二步：询问转向。回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对与你公司合作没有把握。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。”你也许会试着说，“首先，我不知道您是否知道我们去年赢得了全国最佳服务奖&&”这是一个进攻性的回答，而且更容易引起客户的关注。
相反，你应该问“你听到了哪些不良的看法？”那么，当客户说“我听说服务人员让人们等待半个小时，或者他们两天以后再来，我可不能等待那么长时间。”你可以利用这个机会告诉目标客户，公司已增加了20个新的服务人员，并且得到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封录制的表扬信，这位客户现在对我们服务部的服务改进很满意。
此外，可以让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。使用“感觉、感到、发现”。你可以说“我明白你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但是，当他们发现们的产品超过其价值时，他们就决定购买了。顺便，给你看看刚才说的三位客户对产品的评价。”然后，向他们展示表扬信，让你的客户为你推销。
第三步：顺水推舟。顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。
你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见，比如：
＊ “如果我没有理解错的话，您关心的是&&”
＊ “我听到，你说的是&&”
＊ “这样您的意思是&&”
通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意，比如：
＊ “是这样，不对吗？”
＊ “这就是您所说的，是吗？”
＊ “这样回答了您的问题了吗？”
第四步：正面引导。一旦客户了解到你明白了问题所在，你就可以演示你的产品或服务是如何满足他的需求的。在听取了客户的拒绝后，你应当确认你已全部答复了拒绝。你可能认为你已经回答了客户的拒绝。当你没有完全搞清楚目标客户的意见或者目标客户在谈话中又突发奇想时，你可以以提问式的回答来结束你的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是吗？”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“我想我们已经找到了解决这个问题的办法，你同意吗？”
有必要向客户讲清楚，低廉的价格带来的好处被忘掉以后，较差的质量带来的麻烦会持续很长时间。
2、巧 对 难 客
每一个推销员都会经常遇到难对付的客户。当你碰到时，你可能只想放弃。但是如果你知道结果如何，知道如何同难以付客户打交道的4个基本方法，你就可以将一个难对付客户变为一个长期客户。下面提供4个办法：
（1）面对喋喋不休者。由于客户一直不停地讲话，使原定15分钟的会见变成了2个小时的马拉松式的会谈。你不想粗鲁地打断他，因为他看起来像个买主。一些人就是喜欢讲话。不幸的是，你没有时间（他们实际上也没有时间）谈论。给那些喋喋不休的人一个机会，让讲出他们想说的话。倾听，然后暂停，询问一个有关的问题，引导他回到主题上来。
（2）面对满腹抱怨者。抱怨者是为了从你这里得到更多益处，而不仅仅是希望解决他们的问题。他们想要有人听他们讲述，并对他们的问题予以重视。更有敏锐的感知能力，“我明白你的意思，”或者“那一定对你来说很困难。”记笔记，记下他们的抱怨，告诉他们你将要采取的行动。你可以说，“我记下这个信息，明天给你回话”或者“我明白你一定花费了许多周折才与我联系上，因为我刚才在路上。我为什么不把我的BP机号码留给您呢？这样，不管我在哪里，我便会在5分钟之内给你回电话。”
（3）面对自负百事通。百事通看起来是最难对付的，但是一但你知道了其中的技巧，那么他就会成为最容易对付的了。这种人需要被别人重视。他是这样一种人，即他会说，“我做了40年的生意。没有什么事你说出来我不懂的。”对付这种人最好的办法是知识，向他表示你对他的经验和博学很敬佩。你可以说，“我不知道您做生意这么多年了。您一定对工业方面了解甚透。您是怎么起家的？”向他们表示你对他们的经历以及他们的生意很感兴趣。要诚恳。这些人能将骗子拒之百米之外，但是他们很愿意成为那些对他们所谈之事感兴趣的人的老师。如果你能如其所愿，对他们很尊重，他们就会成为你忠实的客户。
（4）面对默默不语者。对这种类型的人，如果你问的问题切中核心，你就会得到满意的结果。提的问题能使那些腼腆的、保守的人敞开话题。如果你发现得到所需要的信息仍比较困难，就直接提出核心问题使目标客户更多地参与进来。比如：
＊ “你是想说&&“
＊ “请详细描述&&”
＊ “你能再将&&说得具体些吗？”
＊ “您能否进一步解释&&”
六、让回访说话
有位美国人，开着他刚刚买的新汽车，高高兴兴的回家了。他把新车停在门前，请全家人出来欣赏。正巧，他的连襟也在场，大家纷纷赞赏新车。但是，他的连襟看了看车，不屑一顾的说“你买了辆什么烂车？”
请问：这时候，如果你是车主，你的心态是什么？你最需要什么？
调查表明68％的客户由于感觉推销员并不关注他们或他们的生意而认为推销员不过是特别的叫卖商，从而转身走开。让客户知道你真正关注他们的方法是通过这一阶段的销售回访工作，即售后服务。售后服务不仅是为巩固客户，而且对未来生意很重要，能使你的客户成为你开拓工作的相关资源。
客户签了订单并不意味着你销售工作的结束。实际上，这是真正的开始。高级推销员向他们的客户提供最完善的服务和支持。他们不再是推销员，而成为客户的支持者和伙伴。这就是售后服务的真正意义，使你在你的产品与其他品牌没有区别的情况下，远离竞争。
客户售后回访服务，也是任何一个公司最有效的广告形式。在售后回访过程中，需要采取以下措施。
1、记录客户感谢
即将客户对你的感谢记录下来，包括对你的约见、演示、签单以及有关工作的感谢。仅花费你一点时间，手记的笔记便能使你确定是一次性销售还是确定一位长期客户。这是一项很容易的工作，在家里看电视时就能够做。但是并不是每一个推销员都肯花时间去做。这肯定是一个使你从众多推销员中脱颖而出的好办法。
2、电话征求意见
即在销售完成之后立即给客户打电话确认他是否满意。了解是否客户正在期待你的电话。这样你就可以经常听到客户对产品小的问题的意见，而客户也就没有必要与你长时间谈论对产品的意见了。
3、电话沟通信息
即从长远考虑，保持与客户的联系。通过电话或信函，让你的客户知道产品的新进展、升级或附属产品，了解客户是否有麻烦需要你帮助。要经常打电话问候。
4、建立回访制度
即建立一个客户后续行动电话和拜访计划表。向客户询问他或她完成购买交易后。对推销员有何期待。询问他们希望你多长时间打一次电话：一周一次，一月两次，或三周一次？在你的日历中记下打电话的日期以免忘记。
5、提供超值服务
向客户提供比承诺更多的益处。这是最有效的后续行动。让客户知道他们可以依靠你的帮助来解决问题，即使销售已经完成。如果你这样做，你便能确保当他们一次需要购买时，还会来找你。
在具体制定售后随访计划时，可以印制并贴好邮票的调查表，寄发给你所有的客户。通过调查结果决定哪些客户你需要进行售后服务、完善客户服务。
尊敬的客户：
我们为了了解如何为您提供更好的服务，请完成下表并寄回。
你的姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。公司的名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
电话号码：＿＿＿＿＿＿＿日期：＿＿＿＿＿＿＿
请按照要求填写下表。
销售代表是否对服务电话立即做出反应？
（ ）是 （ ） 否
您是否愿意向其他人介绍我们的产品？
（ ）是 （ ）否
请对我们的记事卡提出意见。
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1．接待员的服务态度
2．对所问问题的反应
3．职员的服务态度及仪表
4．我们公司与客户的联系
5．销售代表的服务
6．总的评价
祖籍：烟台招远，80后，中国智库发起人，人大财经论坛专家}