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中软酒店管理系统CSHIS操作手册_接待.doc 82页
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前台接待管理系统的进入
进入功能 …………………………………………………………… [ 4]
操作屏幕 …………………………………………………………… [ 4]
屏幕说明 …………………………………………………………… [ 5]
包括业务 …………………………………………………………… [ 6]
前台接待业务处理
散客开房 …………………………………………………………………[ 7]
预订开房 …………………………………………………………………[10]
宾客历史档案开房 ………………………………………………………[11]
复制开房 …………………………………………………………………[13]
团队开房 …………………………………………………………………[14]
重新入住 …………………………………………………………………[17]
换房 ………………………………………………………………………[18]
帐户换房 …………………………………………………………………[21]
延住 ………………………………………………………………………[24]
帐户延住 …………………………………………………………………[26]
修改房价 …………………………………………………………………[28]
修改帐户 …………………………………………………………………[29]
浏览帐户 …………………………………………………………………[31]
酒店续住 …………………………………………………………………[32]
修改已结帐户 ……………………………………………………………[34]
特殊付款 …………………………………………………………………[35]
自动挂帐 …………………………………………………………………[42]
宾客去向 …………………………………………………………………[44]
特殊信息 …………………………………………………………………[46]
复制合住 …………………………………………………………………[50]
建立档案 …………………………………………………………………[51]
语音查帐密码设置 ………………………………………………………[52]
团队统一修改户籍 ………………………………………………………[
修改房税结构 ……………………………………………………………[
查询 ………………………………………………………………………[55]
当前状态 …………………………………………………………………[56]
锁房查询 …………………………………………………………………[62]
可用房查询 ………………………………………………………………[64]
房间状态 …………………………………………………………………[66]
日志查询 …………………………………………………………………[66]
功能授权 …………………………………………………………………[66]
意外处理 ……………………………………………………………… [68]
Windows 常用操作 ………………………………………………………[
前台接待常用窗口、屏幕 ………………………………………………[
前台接待系统是对前台接待业务进行管理的应用系统.。
本节通过对前台接待管理系统各个功能模块的描述，以及操作方法的介绍，您将会很快掌握前台接待管理系统的所有功能。通过本节的学习，您将掌握以下技能：
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　　随着市场经济的不断深化与竞争的加剧，特别是在我国加入WTO以后，对外开放程度不断扩大，外资企业大量进军我国内地市场，更促使市场竞争状况进一步激化。这是一把双刃剑，它在给国内企业带来极大的生存与竞争压力的同时，也带来了全新的管理标准与管理模式，为国内企业提供了借鉴与学习的榜样。在这种新的市场竞争日益加剧的形势下，我国企业以往的那种僵化的、不规范化的管理，已经无法适应新时期的需要。
在这种严峻的形势下，企业要想不被残酷的市场竞争淘汰，要想在市场中争得一席之地，首先要做的是增强自身的抗风险能力，提升自身的竞争力。要做到这些，从根本上讲，需要企业从内部加强自身的修炼，即通过全面改善自身的管理，借助各种有效的管理工具，来进行企业内部的制度建设，并将管理工作引向流程化与规范化，进而从内部实现企业的规范化管理。
在这种大背景下，在做了大量的市场调查，详细考察并研究了国内外成功企业的成功经验与失败教训之后，结合国内企业经营中的自身情况与实际需要，我们编写了这套《企业规范化管理全书》，同时也根据市场上类似图书所存在的一些问题，对这套书的编写体系及内容进行了优化处理，从而使得这套书的写作框架及内容选材的覆盖面上都能够更符合企业的实际需要。
本丛书以深入浅出的管理理论为引入点，重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体地呈现了酒店、餐饮、零售、连锁、物流与生产企业的规范化管理要点。本丛书的突出特点是：内容详实、全面、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该丛书具有非常高的使用价值与参考价值，是相关行业从业人员与经营管理人员必不可少的案头参考工具书。
本丛书共包括六本：《酒店规范化管理全书》、《餐饮企业规范化管理全书》、《零售企业规范化管理全书》、《连锁企业规范化管理全书》、《物流规范化管理全书》与《工厂规范化管理全书》，希望能给从业人员及相关人士带来帮助。
由于时间仓促，编者水平有限，书中难免会出现疏漏之处，在此恳切希望广大读者批评指正。
　　（第一节）酒店的定义
酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。
作为一个酒店，应具备以下四个必要条件：
1.它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；
2.它必须是经政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施；
3.公众是它的服务对象，主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人；
4.它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。
从以上论述可以看出，酒店是一个以提供服务为主的综合***企业，同其他各类企业一样，酒店是利用生产要素（土地、资金、劳动力等），运用现代技术从事生产、销售活动的基本经济组织。由此得出酒店的定义，酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。
一个具有较高水准的酒店，要具备舒适安全并能吸引客人居住的客房，应该有能提供具有独特风味美食的各类餐厅，还要有商业性的会议厅，商务谈判所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心、游泳池、健身房、商品与礼品部，另外还要有综合服务部，如银行、邮局、传真室、书店、花房、美发厅等。同时，酒店的各个部门还要有素质良好的服务人员，以向客人提供一流水准的服务。
酒店是以服务作为其产品的，准确地说，酒店所提供的产品是有形设备和无形服务的结合。
酒店的有形设备包括：
1.酒店大堂及前厅的装潢情况。
2.酒店内部的装修以及客房的装饰、音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品的提供情况。
3.康乐中心，包括游泳池、健身房、网球场、保龄球馆、桑拿浴、棋牌室、美发厅、迪斯科舞厅等。
4.商务会议中心，提供复印、打字、传真、电报、上网、直拨程控电话、会议设施等。
5.公共服务中心，如邮局、银行等。
酒店的无形服务包括以下方面：
1.酒店服务人员的仪表、仪容、举止。
2.酒店服务人员的礼节、礼貌、礼仪。
3.酒店服务人员的服务态度、服务技能。
4.酒店服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准。
5.酒店服务人员的交际能力、知识视野、应变能力。
6.酒店服务人员的服务效率及服务效果。
酒店提供的是一种服务性的产品，它的服务质量包含以下几个方面：
1.便利。指酒店所提供的有形设施与无形的的服务项目，能够使宾客感到酒店确实为他带来了便利。
2.舒适性。指酒店硬件设施所给与宾客的感受，让他们觉得下榻在酒店是一种很美的综合享受。
3.安全性。指酒店的整体环境及适宜的环境，能够使宾客感到很轻松、愉悦；在酒店的短暂生活中享受到家一般的温暖、舒适、方便、安全。
4.友好。指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客感受到一种浓厚的友氛围与人间真情。
5.好客。指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪表、仪容及其举止等外在性的表现，给人一种热情好客的感觉。
6.帮助。指酒店服务员的快节奏高效率的服务节奏，并且要视宾客的需要为自己的工作目标，同时要在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，尽量的帮助他们，并使他们在酒店的花费能换回相应的价值享受。
（第二节）酒店的产品特性
一、酒店的特性
酒店有其自身的特性，它提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金融企业等其他经济组织是有区别的，酒店的特性主要表现在服务的无形性、不可贮存性、差异性、同时性等方面。
酒店服务的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化。劳务服务的无形性，酒店企业很难向宾客描述、展示服务项目和内容，而宾客也不可能在购买某一项服务之前，对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。我们强调酒店要十分重视“树声誉、创牌子、立形象”，就是因为宾客在选择酒店和餐厅时，往往只凭他所知道的酒店或餐厅的声誉。?
由于同样的原因，饭店经营人员必须比其他行业的经营人员更懂得消费者心理，对特殊的推销方法要有所掌握。例如，在推销某项酒店服务时，应当大力宣传享受服务所带来的好处，而不宜直接强调该服务本身，前者能引起宾客对服务的浓厚兴趣，而后者常常因为太一般而失去对顾客的吸引力。
服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，因而决定了酒店服务项目革新或发明的短暂的生命周期。因此，酒店经营者必须充分认识创造特色的必要性和困难性。要想在竞争中立于不败之地，酒店只有标新立异，独树一帜。
2.不可贮存性
酒店服务的不可贮存性指服务的即逝性，即服务不能被保存以备后用。服务行业有句行话：“世界上最不易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间和酒店的客房。”酒店不可能像工厂、商店那样把服务贮存起来，以满足将来的需要。一间当天未能出租的客房，这天的销售机会就永远失去了。酒店服务的这一特点，造成了酒店应付需求波动的局限性和被动性。因此，酒店，特别是那些旅游旺、淡季明显的酒店，必须制定完善的计划，采取有效的措施来开辟酒店的客源，以充分利用酒店的相对固定的接待能力。
酒店服务的差异性指一家酒店（而非指两家酒店之间）提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异。具体表现为一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同的时候、不同的场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一，质量不同。造成酒店服务差异性的直接原因在于手工劳动是酒店的主要生产手段，而酒店服务的非物质化、非数量化及宾客直接参与服务的生产、销售过程对此也不无关系。
制定质量标准的重要性体现在酒店服务的差异性，更说明了制定标准以及坚持每次服务都符合标准的困难性。酒店毕竟不像工厂那样能使用仪器来检验产品质量。酒店质量管理的重要内容之一就是加强职工培训。提高酒店从业人员的文化修养，讲究文明经商，克服此差异性的根本途径在于改善行业素质和职业技能。
4.生产与销售的同时性
酒店生产销售服务产品的方式与一般生产和销售实物产品的企业不同，实物产品的生产、销售过程是两个分离的过程，而酒店服务产品的生产过程与销售过程却同时或几乎同时进行。同时性特点主要表现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费者与生产者必须直接接触。这个特点不仅决定了酒店企业的规模受到区域性的限制，酒店的市场也有一定的局限，因此设计自身接待能力时要根据市场的大小，同时又要求在设计、建造酒店设施时，必须对服务产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。事实上，在酒店的诸多部门，如大厅、餐厅、商场、酒吧、各种娱乐设施、服务的生产场所就是服务的销售场所。
另一方面，由于宾客与服务员直接接触，使得酒店特别享有当场推销的机会，比如餐厅、酒吧服务员就有机会直接向宾客介绍、推荐酒菜。而这却又要求酒店服务员同时具备服务生产和服务推销两种技能。一名称职的酒店服务员必须既是服务员，又是推销员。
酒店服务产品的这些特点，产生了酒店管理的局限性和特殊性，从而决定了酒店管理必须有一套科学的、系统的、独特的经营管理方法。
二、酒店是企业
酒店是从事旅游接待活动，为宾客提供综合***的独立核算、自负盈亏的经济组织。作为一个企业，酒店的主要标志是：必须拥有一定的资金和设备，具有法人地位，可以同其他单位签订合同，能独立完成接待服务活动，独立核算、自负盈亏。因此，要使酒店具有生机和活力，就必须承认它是一个相对独立的旅游企业经营者，独立性和自主权是酒店在其业务活动中所具有的。在市场经济条件下，作为一个独立经济组织，如何面对市场、开拓市场，如何提高竞争能力，如何提高产品质量，满足宾客更高层次的多重需求，是摆在酒店面前的重大生存问题。
三、酒店具有一定的涉外性
酒店，在我国习惯上称为旅游涉外酒店。旅游涉外酒店在我国是一个特定的概念，它指的是能够接待境外宾客的酒店，这就是它与国内一般的酒店、旅馆的区别。鉴于我国的生产力水平、人们生活水平和世界发达国家的差异，一般酒店的设施、服务、管理水平都还很低。来我国旅游的境外宾客一般都是来自发达国家和地区，或是有较高消费能力的旅游者，他们要求旅游接待设施能达到和他们生活水平相适应的程度。由此，我国出现了一批设备设施档次较高，服务实施、服务项目齐全、服务质量较好的涉外旅游酒店。根据我国的有关规定，原则上一般的酒店旅馆是不能接待涉外宾客的，只有星级酒店及涉外定点酒店才能接待境外宾客，以上即为中国旅游酒店的涉外性。随着我国经济的发展，也有相当部分的国内宾客成为酒店不可忽视的市场，享用旅游酒店。
（第三节）酒店的分类
各种类型各种等级的酒店设施组成酒店业。酒店分类有两大目的，一是有利于营销，能使酒店明确其所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；同时，也能使宾客在选择酒店时有明确的目标。二是便于比较，一家酒店经营结果的好坏，要与同一类型的酒店相比才显得有意义，特别是当酒店运用酒店业各种统计资料分析市场动向、研究竞争对策和制定经营方针时，同类相比显得格外重要。世界各地具体执行酒店分类的机构各不相同，有的是政府部门，有的是行业协会，也有的是与旅游业、酒店业相关的公司或机构。它们通常根据规模大小、地理位置、设施状况、新旧程度等特点将酒店进行分类，然后公布各类酒店经营结果的有关数据，指导酒店的经营管理。
一、按客源市场分类
按酒店客源市场分类，一般把酒店分为综合型、商务型、休闲度假型、观光旅游型、会议展览型和康复疗养型等六种类型。
1.综合型酒店
　　综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒店。综合型酒店一般功能齐全，能提供全方位的服务，从而适应各种类型宾客的需要。在中国，这类酒店大多数是旅游业发展过程中较早出现的酒店，在当地承担主要接待任务。目前中国各地中小城市中以此类酒店为主。
2.商务型酒店
商务型酒店指主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、餐饮及商务服务的酒店。这类酒店大多数位于城市中心或商业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时间相对较长。商务型酒店不仅要求设施富丽堂皇，而且要求服务水平高、服务质量好、设备设施先进完备，尤其要有商务所需的设备设施，从而适应商务宾客的需要，如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，应很好地满足商务宾客的要求。
3.休闲度假型酒店
休闲度假型酒店主要以接待休闲、度假及娱乐的旅游者为主，大多数位于海滨、山区、温泉、海岛、森林、湖岸等自然环境优美、气候宜人的地区，开辟各种娱乐体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引游客，一个度假型酒店成功的关键就在于这些活动的质量。近年来，在许多酒店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的酒店，即所谓改良的度假型酒店，而且被认为是当代酒店设施发展的方向。
4.会议展览型酒店?
此类酒店主要是为各种展销会、大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的酒店。会议型酒店一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，要求舒适方便，并且要有各种类型、各种规格的会议室，展览厅，陈列室，演讲厅及洽谈室等。会议设备一定要配备齐全，如投影仪、影像设备、扩音设备、通信设备、视听设备等，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置以方便开展各种各样的商贸活动、学术交流和举办展览会等，同时要做到会议服务良好，会议酒店一般都配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务，要求酒店具有高效率的接待人员。
5.观光旅游型酒店
观光旅游型酒店指以接待旅游团体游客为主的酒店。这类酒店主要分布于旅游城市，客源对象以旅游团体为主。观光游览型酒店的管理和服务相对来说比较规范，但这类酒店受客源的制约较大。随着客源市场的变化，此类酒店逐步向综合型酒店过渡，纯粹的观光旅游型酒店目前已不多见。
6.康复疗养型酒店
康复疗养型酒店指以提供康复疗养服务为主的酒店，通常都以疗养院、干休所等形式出现。目前一些大中型城市的边缘地区也现出了现代康复疗养型酒店，这些集康复疗养、休闲健身为一体的酒店，充分注重人们的疗养与健身，使人们在繁重的工作之余得以修身养性。?
二、按酒店规模分类
按照酒店规模大小，国际上通常将酒店划分为大型酒店、中型酒店和小型酒店三类。
1.大型酒店
一般指拥有500间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的酒店。通常大型酒店都是豪华酒店，世界旅游不断地加速发展，许多中小型酒店也不断扩大规模而成为大型酒店。
2.中型酒店
一般指拥有300~500间标准客房的酒店。这类酒店设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中合理，是一般旅游者较喜欢选择的酒店。
3.小型酒店
通常指拥有标准客房数在300间以下的酒店。这类酒店的设施和服务能满足宾客的基本需求，多为经济型酒店，一般价格较为便宜。
三、按用途分类，可分为商业性酒店、住宅性酒店和度假性酒店三类。
1.商业型酒店
足指建于城市之内的酒店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；有自通国内所有地区及国际上所有国家和地区的直通电话及电传、电脑、网络总机服务、有电脑汀房、中央空调、中央音响、闭路电视、中央消防系统；有各种类型的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐没施；有24小时送餐服务、24小时洗衣服务等等。
2.住宅型酒店
是指为长住客人而建的，它除拥有商业酒店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公没备，以及供小孩游戏的没施，使住客能充分享受家庭之乐。
3.度假型酒店
是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海边、著名山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。这种酒店的业务受季节影响较大。
四、按顾客停留的目的分类，可分为终点型酒店和过渡型酒店两种类型。
1.终点型酒店
是指旅客要到的目的地酒店，一般是旅客度假旅程中主要的目的站。
2.过渡型酒店
是指为过路旅客提供的一种酒店。旅客在这种酒店暂住一天或数天后即离去。
五、按酒店的特点分类，可分为选择型酒店、机场酒店、公路酒店或汽车酒店四种类型。
1.选择性酒店
这种酒店有特别的意义，酒店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客。
2.机场宾馆酒店：由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如因飞机故障、气候变化致使飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等等，造成旅客在机场滞留。为了适应旅客暂住的需要，建立起机场宾馆酒店，其设施与商业宾馆酒店大致一样。
3.公路酒店或汽车酒店
在一些公路发达的国家，游客利用汽车来旅行的现象非常普遍。为了迎合他们的需要，一些富于商业眼光的人就在一些主要公路或岔路口边兴建起酒店，向他们提供食宿及停车场所。这种酒店的设施与城市商业酒店差不多，驾车旅行的客人可随遇而安。
六、按权属分，可分为独立经营的酒店、合作经营的酒店和连锁经营的酒店三种类型。
1.独立经营的酒店
是个人独资或政府投资委任职业经理人独立经营的酒店。
2.合作经营的酒店
是由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除了要还本付息外，剩下的要按双方或几方投资额或协议进行分配。
3.连锁经营的酒店
由一个总公司用同一个商标，在不同的国家和地区拓展具有同样标准和风格的酒店来进行经营管理的酒店。
七、按计价方式分类，可分为欧式计价酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、欧陆式计价酒店、百慕大计价酒店五种类型。
1.欧式计价酒店
欧式计价酒店指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。此类酒店占世界绝大多数。
2.美式计价酒店
美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，此类酒店存在于一些比较偏僻之地。
3.修正美式计价酒店
此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。
4.欧陆式计价酒店
欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。
5.百慕大计价酒店
此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。
八、按酒店的豪华程度分类，可分为中低档酒店、中档酒店、豪华酒店三种类型。
1.中低档酒店
根据国际酒店建筑投资标准，一般每个标准间的建筑投资为3万美元左右，其中包括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用；另外也包括建造中所需的各种技术、人员训练费用等。这是中低档酒店每个标准间的建筑投资总费用。
客房除了卫生间的日用洗漱用品以外，家庭陈设包括沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、室内空调。每个标准间的建筑面积大概为25平方米。
2.中档酒店
中档偏上等级酒店的投资费用，其每个标准间的建筑投资，包括建筑材料、室内装修所需的各种设备、用具、陈设的费用；建筑中所需各种技术、人员训练的费用等，总建筑投资为5万美元左右。
客房的室内设备，有设备较为先进的舒适的卫生间，室内陈设的沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、中央空调系统、壁画，室外风景等都是十分讲究的，用具质量都是优质名牌产品。中档偏上等的酒店，每个标准间建筑面积大概为36平方米。
3.豪华酒店
豪华酒店的投资费用，包括建筑材料、室内装修、大厅、走廊、公共康乐中心、健身设施、管理设施，如网络预订系统、音响设备、室内陈设、用具的总费用；另外建筑中所需的各种技术、人员训练的费用等，它所需的建筑总投资费用为10万美元左右。
客房室内设备有，豪华级的真皮沙发、写字台、两张座椅、室内用餐桌、室内酒吧、顶级彩色电视机，备有“自动付费点播电影”的服务系统，中央空调，名人字画、壁画，豪华装修的卫生间及呼唤安全电话，室内先进的直拨海外电话，音响系统等高级设施。
豪华酒店，每个标准间的建筑面积为47平方米。客房宽敞、舒适、可以随意布置和安排室内陈设，各个方面都给人以豪华的感觉，特别是室内陈设和光线柔合的台灯、壁灯以及可调节多功能灯具都会反映出豪华酒店的特征。
九、辅助旅游住宿设施
为了适应广大宾客的需要，在许多旅游业发达的国家还出现了各种各样的辅助旅游住宿设施。它们包括露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅等，其中有些在我国已经使用，有的尚待开发。
1.露宿营地
露宿营地一般设在交通方便、环境宜人的游览度假地区，它主要接待的是以汽车为主要交通工具的家庭旅游者。这种设施的市场需求季节性强，许多营地一般在冬季或淡季停业。营地有一定的空间，设有卫生设备，供应冷、热水并提供营地清扫服务。游人在露宿营地住帐篷、汽车住宅或其他能移动的临时食宿设施。设计合理，布局紧凑的现代帐篷和汽车住宅，在有限的空间里设置了旅行和度假住宿所需的设备，如床铺和沙发两用设备、卫生间、煤气、冰箱、水池、上下水道、衣柜和行李柜，并且还配备电视、音响装置。为了适合度假客人的需要，营地还设有康乐设施，如游泳池、网球场、儿童游乐场、高尔夫球场，并开设酒吧和简单的餐厅。由于露宿营地的气氛十分自由以及其经济性，因而已逐渐成为当代比较流行的一种旅游住宿形式。
度假村通常设在游览度假区，由乡村式或其他式样的建筑组成。单元房是它一般首取的形式，内有一间或几间卧室，带有卫生间和厨房。度假村中心设有餐厅和酒吧，客人可以自己煮食也可以在度假村中心的餐馆就餐。度假中心还设有较为齐全的体育和娱乐设施，例如骑马场、网球场、滑冰场、游泳场等，经常通过组织娱乐消遣活动来吸引度假客人。
3.共管公寓
多人共享产权的一种住宿设施即为共管公寓，即某投资者建造一所住宅后将其按公寓单元出售给个人，购买了公寓产权的个人可以自己使用，或委托共管公寓的管理者出租给其他人，产权人分享利润。共管公寓通常是产权人的第二住宅，配有整套生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭使用。
　　（第一节）酒店管理的含义与内容
酒店管理，是指对酒店的服务质量、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。
一、酒店管理的含义
作为市场经济微观组织之一的酒店业，必须进行管理才能满足社会需求，获取经济效益，赢得生存和发展。酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
酒店管理这一概念的含义为：
1.酒店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，酒店管理才能有所作为；
2.酒店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、能源、时间、设备、材料等，但这些资源都是有限的；
3.要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调；
4.酒店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能实现酒店的经营目标从而获得社会和经济效益。
二、酒店管理的内容
1.营销管理
作为一个动态开放系统的酒店企业组织，与外部有着密切的联系，酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容。
酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展示。酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件。酒店通常以进行公共关系活动来实现这个目的；促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择，产品销售和产品创新得到促进，促使酒店管理和服务水平的提高。?
2.业务管理
直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部的管理是业务管理，如前厅、房屋、餐饮、商务、娱乐、购物等业务部门的管理。业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是按时、按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。酒店业务管理的主要内容如下。?
（1）服务过程管理。指酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序要针对每个服务岗位制定，以缺席形式使之法规化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依。
?（2）物资管理。指制定各种原料物资消耗定额和储备定额，编制和执行原料物资采购、验收、储藏、发放计划，以及实行节约物资等管理活动。
（3）成本控制。指业务部门管理者对提供对客服务所需的物料成本和人工费用的管理和控制。
（4）素质管理。酒店管理和服务人员面对客人直接参与酒店产品的生产和销售，他们个人素质的优劣、表现状态的好坏，关系到酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工的专业技能和服务态度。
3.服务管理
以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应以质量管理体系为基础，开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。
4.人力资源管理
人力资源是各种生产要素中最重要的要素。酒店的生产经营要利用诸多资源，大部分资源都是被动利用的，而人则主动参与、主动投入，其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。
人力资源管理包括员工的招聘、录用、管理、考查和辞退，人事档案管理、福利事业管理，员工技术业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员工工作积极性调动，发展员工潜在工作能力等。
5.财务管理
酒店的经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程。财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括如下范围：
（1）资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道、各种方式筹集资金并进行合理投资。
（2）资产管理。酒店经营需要各种资产的共同运作，如流动资产、固定资产、无形资产及其他资产。
（3）成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用是增加赢利的根本途径。
（4）营业收入和利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，纳税是酒店应尽的基本义务。营业收入和利税管理是对酒店收入的实现及其分配进行管理。
（5）财务分析。以报表形式对酒店的经营活动和财务成果进行评价，通过评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据。
6.设备管理
酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还直接影响酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号、登记建档和实行动态管理制度；设备的使用和维护是通过制定和执行有关制度，强化员工的设备管理意识，培训员工正确使用和精心维护各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益。
7.安全卫生管理
酒店作为宾客的“家外之家”，其安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的酒店产品，不但使宾客的愉悦感和舒适受到影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全、卫生管理主要有下列内容：
（1）治安管理。指为防偷盗、防破坏、防流氓滋事，保护宾客生命、财物安全，使酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活动。?
（2）消防管理。指火灾的预防和火警、火灾事故的处理。重点是火灾的预防。
（3）劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康所采取的各种技术措施和组织措施。
（4）食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食、饮品符合卫生标准，谨防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动。
（5）卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适的旅居环境，卫生防疫工作的重点是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域的环境卫生。
8.组织管理
宾馆酒店组织管理，简言之，即是对宾馆酒店组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。其主要内容包括：
（1）根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆酒店组织结构，确定宾馆酒店各部门、各岗位的没置，以及各级管理人员及员工的配备；
（2）确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人员之间的隶属关系、协调关系，从而形成宾馆酒店的指挥、工作体系；
（3）建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组织的运转“有法可依”。
（第二节）酒店管理的特点
酒店管理因为酒店业的特殊性，与一般企业管理有很大差别，这些差异主要表现在以下四个方面。
酒店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，确保酒店整体目标的实现。
2.善变求新
酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”，主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。
3.以人为本
酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品如果没有宾客消费，利润就无法实现；另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。?
4.以销定产
如前所述，对酒店服务的需求并非人们的基本需求，酒店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而酒店产品也不具备专营权，难于形成垄断，人们可以随机地选择酒店消费，可来可不来，可能来这家，也可能去那家。因此酒店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需求，生产计划的确定要依据市场需求。与此同时，酒店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善酒店组织环境和企业文化，更有效更充分地利用酒店各种资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和社会效益的双丰收。??
（第三节）酒店管理的职能
一、计划职能
酒店计划职能根据其决策涉及的范围和对象划分，有三种类型。
1.战略决策
酒店对经营目标、酒店性质、发展方向包括酒店的方针、政策、部署、布局等决策，称为酒店的战略决策。这类决策所要解决的问题都是酒店的重大问题。战略决策关系到酒店的命运和前途，关系到酒店的效益。主要有：酒店怎样适合市场需求、酒店的目标市场、规格等级标准、酒店风格特色、参与集团与否、酒店经营内容与方式、人才结构及来源等。此外，还有涉及酒店全局的问题。主要有：组织体制和组织结构、投资开发一些重大的人事安排、价格、宣传、公共关系等。
2.管理决策
管理决策指为酒店管理中的各种管理项目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的结果和目的的活动过程。它介于战略决策与战术决策之间。
管理决策是分层次进行的。根据酒店管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要对下一层次进行决策指导。
3.业务决策
业务决策指确定酒店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等。业务决策可以分为两类：
（1）在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、形式、规格等的设计，这类业务因发生在业务实际进行之前，决策时间可以较长；
（2）在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策，宴会、冷餐会的设计、重要宾客的接待形式、突发事件的处理等，这类决策因业务已经发生，允许决策的时间较短，决策后有较短的效用时间，因此要求管理人员有灵敏的反应、果断的决定、娴熟的业务技巧。这类决策往往与指挥职能交织在一起。
二、组织职能
酒店组织职能的内容有：
1.按酒店的决策，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；
2.选拔和聘任各级管理人员；
3.确定管理人员和服务员的编制定员；
4.确定各部门的责、权、利，并予以监督；
5.明确并协调各级各部门的关系；
6.对各种业务、各业务活动群体进行组合，形成系统；
7.配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度；
8.建立和健全酒店各有关的规章制度。
三、指挥职能
　　指挥管理以现代管理学中的等级链理论为原则。酒店指挥以直线的形式进行，即管理者只对本身的直接下级指挥，一般不越级指挥；而作为指挥对象，只有直接上级的指挥他才服从。只有令出一头，才能令行禁止，如果被多头指挥，就会使下属无所适从。
强调不能越级指挥，是为了防止令出多头，但在特殊情况下，上级领导也可以进行越级干预，这就是现代管理中的所谓“例外原则”。
四、协调职能
协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。酒店是一个多部门、多功能的综合企业，众多的部门和功能在运行和发挥作用时，一方面需要协调，要保持自身的有效性，同时要注意不偏离酒店的总体目标，另外，对各级管理组织与各个管理环节来说，最有效的协调就是按计划目标运作。但是，计划的实现不可能一帆风顺，计划本身也会有缺陷，这就需要调节计划来达到协调；再者，按分工协作的原则组织酒店，各部门、各单位都有自己的分工范围和业务对象，与此同时，也有自己的利益。各部门在分工体系中又都是有机整体的一个组成部分，任何部门的不和谐，都会影响整体。但是，由于责权利挂钩，各部门往往会过于看重自身局部利益，甚至有小团体意识的产生，这就产生了现代酒店中职责和利益的矛盾。协调职能正是为了平衡各单位职责和利益的矛盾，使局部和整体和谐一致。
五、控制职能
控制就是根据酒店的目标和计划来测定实际执行情况，把酒店各部门的活动始终约束在本店的经营方针、经营目标和计划要求的轨道，指出工作中出现偏差的环节，并加以纠正以免重犯。
酒店企业的控制内容是多方面的，它包括：对人、对物、对活动的控制。酒店控制，包括如下方面：
1.数量控制——包括采购数量、仓库贮藏数量、资金占用数量等。
2.质量控制——包括服务质量、食品卫生质量、食品饮料质量、设备设施质量等。
3.时间控制——包括生产速度、服务效率、服务时间、原料周转率、座位周转率等。
4.职能控制——包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。
（第四节）酒店管理的方法与艺术
现代酒店管理方法与艺术，支配和指导着酒店的经济行为和管理行为。
一、市场理念
伴随着我国经济体制改革的加强深入，酒店企业已从原来“计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅”，顺应这一深刻的变革，确立市场理论是首要问题。
1.法人意识
市场经济中的微观主体包括企业法人和自然人，企业法人是社会组织在法律上的人格化。被市场经济赋予了法人地位，酒店就应有独立的法人意识。酒店是独立的社会组织，它既不是上级主管部门的派出代表，也没有任何特权可享，必须建立适应市场经济的经营体制，明晰产权，两权分离，独立面对市场，对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独立行使自己的民事权利和义务。
2.市场意识
在市场经济的条件下，市场配置酒店的一切资源，酒店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。树立市场意识要求酒店经营者主动了解行业发展趋势，了解和掌握对手及市场的情况和需求，密切注意市场发展变化的动向，使酒店产品与市场需求相适应，并努力开发新的市场需求领域，引导消费，达到提高企业经济效益和社会效益的目的。
3.竞争意识
市场经济必然引发竞争，是市场机制的一项重要功能，竞争的最后结果是优胜劣汰，实现资源的优化配置。竞争主要有价格竞争和非价格竞争。对酒店来说，价格竞争表现在以低价格策略扩大市场占有率、提高客房出租率等方面。价格竞争无节制地发展，会给市场带来恶性循环。体现在服务特色、产品质量、管理水平、创新意识等非价格竞争领域的酒店之间的竞争，其实质是质量的竞争、技术水平的竞争、信息的竞争和人才的竞争。
二、法制理念
市场经济的积极因素为自然经济和计划经济所缺乏，但它也有消极性和局限性，市场经济是法制经济，企业经营者应具有很强的法制观念，为了调节市场中相互作用的各种关系，必须运用法律的权威。
1.依法经营的意识
酒店作为市场交易活动的主体，必须遵守市场经济的游戏规则，依法经营。酒店企业在经营过程中应参照和引用规范一般市场主体行为和权利的法律法规，如《企业法》、《破产法》、《公司法》、《知识产权法》等来规范经营行为，维护合法权益。
2.重合同守信誉的意识
合同是一种具有法律效力的协议，是为保证交易条件、交易秩序，使交易顺利进行的法律文书。酒店的交易活动必须按照经济合同来进行。酒店必须完成订有书面协议的交易，对大量的未签订书面协议但已经形成契约关系的交易，也要保质保量如期完成，这就是酒店企业重合同守信誉的意识。
3.公平竞争的意识
市场经济中普遍存在竞争，这是市场主体为了获得更高利润和市场占有率所采取的行为，但是不道德的竞争会带来恶性后果，危害市场中的每一个主体，所以竞争一定要正当公平地进行。反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规对竞争进行了法律界定，酒店经营者必须遵守这些法规所规定的原则和义务，开展公平正当的竞争。
三、人本理论
酒店业是“人”的行业人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用。酒店业的所有活动都应围绕着人来展开，这是因为：一方面，酒店产品的生产主要是由人来完成；另一方面，酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定。
1.员工第一的意识
酒店产品的生产和消费同步或几乎同步进行，酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号，认为“没有满意的员工，就没有满意的宾客”；有些酒店还一反惯例，在组织结构图上把员工放在最上层以示对员工的重视。这些观点和做法，都是对酒店存在和发展的根本因素——员工的全新认识。
2.使用和培育并重的意识
劳动密集型的酒店业，需要大量员工。酒店不仅不应把使用员工看成是简单的雇用，而是必须考虑员工的发展，要不断地对员工进行理论教育和实践培训，使员工的自我实现和酒店的发展结合起来，才能充分发挥他们的积极性和创造性，从而激发其潜能。
3.宾客至上的意识?
如前所述，酒店产品的质量高低是以宾客的感受来评价的，因而酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识，认真研究宾客的需求和消费心理，提供适销对路的服务和产品，让理、让利于宾客，不断提高服务质量，使酒店品牌和知名度提升。
四、服务理念
在酒店行业中，树立牢固的服务理念十分重要，因为酒店产品是一种组合产品，由酒店的设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和酒店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成。劳动服务在酒店产品构成中占的比重较大，起着主导作用。
1.质量意识
在有形产品的生产、销售、消费诸环节中都可以对产品的质量进行检测和把关，即使是销售后在消费过程中发现的质量问题也可以通过售后服务进行弥补。但酒店产品的无形性特点及其生产、销售和消费的同步性特点决定酒店产品不存在事后弥补的机会。酒店产品的无形性、非物质化的特点决定了酒店产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表仪器加以测定衡量，从而定出量化标准。酒店通过建立服务质量管理体系，制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量，使酒店能够满足客人对酒店产品的共性需求，酒店的管理者一定要严格按照质量标准以及服务规程进行管理和服务，努力提高酒店服务质量。
?2.时间意识?
时间是酒店管理和服务中一种极其重要的要素。一方面，酒店管理者不仅要重视人力、物力、财力等有形资源的组合和利用，还要注意时间要素的节约，既不能仓促决策，造成失误，更不能迟疑不决，延误机会。另一方面，酒店服务具有非常强的时效性，酒店要给客人提供准时和适时的服务。所以酒店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，同时还应讲究适时，即应该根据宾客情况，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质，时时处处讲究效率。
3.专业化意识
随着时代发展和科技进步，酒店管理中运用了越来越多的科技成果，酒店的设备设施越来越先进，酒店业务和管理也已普遍采用计算机进行操作控制和信息处理，对各种专业人员、技术人员的需求越来越明显。另一方面，酒店服务本身是一种非常专业的工作，对人员的素质和技能有相当高的要求。一份专业技术的工作，对人员素质和技能有相当高的要求，一位技术熟练的专业服务人员对酒店来说是十分宝贵的财富。正因为如此，要十分重视和提高酒店的专业化意识。
五、战略理论
现代酒店企业的管理者不仅应是个战术家，同时还应是个优秀的战略家，应该具备全局意识、信息意识、风险意识、超前意识等战略理念。
1.全局意识
在市场经济中，“看不见的手”这个价值规律在指导着一切，实现完全竞争，优胜劣汰，达到资源的优化配置。但市场经济也有自身无法克服的缺陷，如某些领域调节不灵，出现无政府状态等，这时只能由国家通过经济管理职能加以干预和调控。全局观念是酒店管理者应具有的意识，不能把国家调控看成阶段性和突发性政治运动，而必须既按照市场规律制定酒店的经营计划，又自觉地服从国家对市场的调节。
2.信息意识
信息作为反映客观世界的符号一直伴随着人类社会的进步与发展。随着计算机应用的普及和通信技术的进步，目前人类已进人信息时代，信息的流通成了企业经营管理的基本手段。酒店企业的生产经营活动与外界存在着广泛的物质和非物质的交换关系，大量的信息交换也存在于酒店内部各生产环节之间。酒店不断向外发送产品质量、价格、促销活动等信息，外界也不断向酒店提供需求、供给、竞争、消费偏好、国家调控等信息。经加工和分析的信息，可以促进酒店内部各部门之间、酒店与外部环境之间的关系调整，为经营决策提供依据，保证酒店经营活动的有序开展。酒店管理者要特别重视信息的作用，加强管理，提高获取、处理、运用信息的能力，并且保证信息渠道的通畅，保证信息反馈的真实。
3.风险意识
作为市场经济中独立主体的酒店业，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。一方面，酒店的发展与员工的收入、福利都和酒店的经营效益密切相关。经营好，酒店不断壮大，员工待遇不断提高；经营不好，酒店会走入困境，甚至破产，员工将会面临下岗。这就是市场经济的风险。另一方面，由于酒店是满足人们非基本需求的服务企业，对大多数消费者而言酒店产品可有可无，酒店产品可替代程度高、竞争激烈，使得酒店经营存在较大的风险。所以，酒店管理者不仅要具有极强的风险意识，还要建立风险防范机制，如加强市场调查、市场预测、民主管理，吸收员工参与决策，扩大经营范围，开展多种经营等，从而使酒店抗风险能力增强。
4.超前意识
与我国目前的生产力水平和人民群众的消费水平相比，酒店业明显的超前性，不仅表现在酒店一般都采用较先进的设施设备，以保证其服务功能在相当时间内不落后，而且还表现在与国际市场紧密衔接，以国际标准为依据从事经营管理。酒店业的超前性不仅要求酒店管理者具有先进的经营理念、管理方法，充分了解国际上酒店发展的新动向，认识酒店业的先进特性，还要求员工具备超越一般企业员工的素质，不断研发新产品，满足日益成熟、变化多样的市场需求。
　　（第一节）酒店的起源与发展
食宿设施产生于人类的旅行活动，欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段。第二次世界大战以后，欧美各地旅游业迅速发展，酒店业进入了现代新型酒店时期，至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大酒店公司，庞大独立的现代酒店行业得以形成。
1.客栈时期
客栈时期指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行，最发达的要数英国和法国。许多客栈所在地成为当地的社会、政治与商业活动的中心，有些则演变为后来的大城市。
2.酒店时期
18世纪末至19世纪末，是酒店业发展史上的大酒店时期。18世纪后半期，随着工业革命的到来，西欧、北美等一些国家相继进入工业化，消费社会形成了群众性。于是，随着现代工业化发展和经济贸易发展的需要，酒店业发展从客栈时期过渡到了大酒店时期。
3.商业酒店时期
商业酒店时期，是20世纪初到40年代末约50年的发展时期，是酒店业发展的重要阶段，它从各个方面为现代酒店业奠定了基础。
20世纪开始不久，世界上最大的酒店业主出现在美国，他就是埃尔斯思·弥尔顿·斯塔特勒。斯塔特勒酒店是专为旅行者设计的，其特点是每套客房都有浴室，这在当时是闻所未闻的。他按统一标准来管理他的酒店，因此，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的酒店，标准化的服务都可以保证。他的酒店里还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。斯塔特勒讲究经营艺术，注重提高服务水平，亲自制定了《斯塔特勒服务手册》，开创了现代酒店的先河。斯塔特勒的酒店经营思想和方法，如“酒店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”、“宾客永远正确”等，至今对酒店业界仍大有启迪。
4.现代新型酒店时期
从20世纪50年代开始，酒店业发展到了现代新型酒店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，人口的迅速增长，特别是现代科学技术的进步，交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件；随着劳动生产率的提高，人们的可支配收入的增加，外出旅游和享受酒店服务的需求迅速扩大，从而推动了酒店业的大发展。
至20世纪50年代末60年代初，旅游业的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多传统小酒店已不是那些新型酒店的对手。空中交通的普及，减少了人们对传统酒店的需求，人们可以从一地飞到另一地，根本不需要再在途中住宿。所以到了20世纪60年代，大型汽车酒店开始在各地出现，并开始向城市发展，建筑物也越造越高，使汽车酒店与普通酒店变得很难区分，而且其奢华程度大大超过原先的同类酒店。鲜艳夺目的店内装饰，用来招徕顾客。花砖浴室、地毯、空调、游泳池等皆为每家酒店必备的标准设施。至20世纪60年代中期，汽车酒店联营和特许经营得到发展，一家酒店生意好坏，在很大程度上就靠联营网络中酒店之间的互荐客源。
（第二节）现代酒店业发展的特点
1.世界经济、地区经济、旅游业与酒店业相互促进、相互制约
二战后，世界经济得到了迅速发展，旅游业、酒店业也相应得到了迅速的发展。但是当世界经济、地区经济出现危机或衰退时，旅游业、酒店业也着受到严重影响。所以，我们酒店业最希望世界、地区和平，经济发展，希望社会政治稳定，社会经济发展。这对我们经营管理好酒店十分重要。
2.满足个性需求、提供个性化服务
人们的需求日益多样化，人们早已经不满足于那种千篇一律、模式化的服务了。酒店为了自身的生存与发展，为了让顾客更满意，也开始在市场经济的竞争中按顾客的具体需求，进行产品与服务的组合创新，并提供特殊的具有针对性的个性化服务，以此来争夺顾客、争夺市场，赢得更大的市场。这是近年来酒店业发展的一个显著特点。
3.酒店业的科技含量越来越高
酒店业为了提高服务质量、服务效率、降低成本、提高自身的竞争力，也为了更好的开发区域和国际市场，开始越来越广泛地采用现代科学技术。
4.酒店业在激烈的竞争中开始走向了合作
由于规模经营的优势，使得生产国际化与资本的国际化越来越明显，这在一定程度上促进了经营的集团化与国际化。酒店业也是如此，近年来，随着竞争的日趋激烈，酒店业在全球范围内展开了相互兼并、联合、重组，单个酒店的平均规模在不断扩大，由此也出现了一些超级的国际酒店集团。
5.竞争越来越激烈
在酒店业迅速发展，传统的酒店之间激烈竞争的同时，酒店业又面临着新的挑战，它来自于非传统的住宿设施。也就是近年来在欧、美等发达国家日益兴起的第二住宅与度假住宿设施。
所谓第二住宅，是指专为度假人士提供的的住宿设施，又称为私人别墅或公寓。尽管这种设施在很早以前就存在，但那时只是被作为富豪阶层、社会特殊人土的临时住宅。但是随着当今世界经济的发展，特别是在欧洲、北美一些经济比较发达的国家和地区，一些中产阶级也开始拥有了自己的第二个住宅。有的设置在本国旅游度假地，有的分布在国外，这已经成为了一种新的趋势与时尚。
6.亚太地区酒店业迅速发展
在世界酒店业成三足鼎立（西欧、北美及亚太地区）之势的情况下，亚太地区的酒店业得到了越来越快速的发展，甚至比北美、西欧等发达地区的增长速度还要快。在上个世纪80年代，西欧、北美接待国际旅客人数平均每年的增长速度仅仅为4%左右，而亚太地区竟然超过了10%。这一地区所创造的旅游外汇收入占到了全球总量的13.5%。这一结果的直接致因来自于这一地区的经济繁荣与快速增长。因此，亚太地区也引起了世界各大主要国际酒店集团的广泛重视。它们以开始以各种方式插足于这一地区的酒店行业，并把中国以及东南诸国当成重点的发展对象。
在这种形式下，假日酒店、喜来登、希尔顿等一些著名的国际酒店集团相继建在这一地区建立了数百家的各种酒店。与此同时，亚太地区国家，特别是新兴的经济繁荣国家，纷纷采取措施，开始大力发展自己的酒店业，也出现了一些像丽晶、半岛、新世界、全日空、南太平洋、新大谷等著名的全球知名的酒店集团。尤其值得一提的是：亚太地区的当地酒店以其良好的声誉、独特的经营方式、东方人的文明底蕴等优势，开始频频地向传统的酒店业发达地区挑战。因此，可以预见，在不久的将来，亚洲的酒店业无论是在地区的发展，还是在全球酒店业上的份额，都必将会有长足的进步与扩大。
（1）复苏的世界经济，使亚太地区成了世界上经济增长最快的地区之一；
（2）世界各国人民对亚洲国家人民和文化的兴趣增加；
（3）规模性和多样性的旅游业的发展；
（4）世界与亚洲和亚洲内各国之间的经贸合作加强；
（5）这一地区内国家之间的血缘关系；
（6）国际航空服务联系得到发展；
（7）计算机技术在销售系统中影响的扩大；
（8）大量的旅游促销活动；
（9）有能力作海外旅行的人口大量增长；
（10）海外旅行的经济能力和兴趣提高，出国旅游，特别是在这一地区内的出国旅游快速扩大化和自由化。
以上有利因素，必将促进该地区旅游业的大发展。
7.酒店服务的多样化与经营的综合化
现代人们的需求越来越多样化，因此，酒店业为了与消费者的需求相适应，必然会尽力提供多样化的服务，以满足市场需求。一些大的酒店则在不断的调整其服务结构，改变服务形象，以寻找新的市场机会。
在国外发达地区，家庭旅游者和商务旅游者对于酒店来说，变得越来越重要，于是许多酒店将传统的单人间、双人间改造成有会客室的套房，套房里配有家庭常用炊具。现在，不仅套房在酒店房总量中的比例增加，还出现了一些全套房酒店。这些新型的套房比以往的高级套房更加实用而不过分奢侈，因此房价适中，比一般客房更加方便，颇受欢迎。
此外，一些酒店还特别重视纪念品、礼品与其他高档日用品的销售。比如在酒店大厅内设纪念品商店，或者专门开设高档商店或免税商店，服务于酒店住客与社会顾客。
而且，为了扩大业务范围，增加酒店的收入，各大酒店还特别注意开发酒店在当地社区的社会功能，打破以往的封闭式经营，对客人开放的公共设施也对其他人开放。比如游泳与其他健身设施，各种餐饮设施，娱乐、消遣设施以及会议、展览等设施。
酒店业也是一种经常出现变化的行业。由于它的产品不能贮藏与运输，这个行业也存在着很大的潜在风险。特别是一些以海外客人为目标客户群的大酒店，更容易受某些政治、经济或其他因素的影响。因此，酒店业中的一些比较大的集团为了提高生存与应变能力，开始向相关行业渗透，或向非传统的市场扩展力量。有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食，有的甚至还兼营房地产等。
8.酒店的服务日益细微化
酒店的信誉多来源于服务，而优质的服务又多体现在细微处和是否富有人情味，是否做到了微笑服务。
在国外某研究机构曾经进行过一次调查，题目是：人们对酒店有怎样的需求？从被调查者自己需求出发构思的理想的酒店必须符合十四条标准，按其重要性程度排列为：
（1）清洁；
（2）舒服；
（3）宁静；
（4）文明接待；
（5）方便营养的早餐；
（6）景观；
（7）适宜的环境；
（8）餐厅环境；
（9）客房服务细节；
（10）咨询；
（11）衣着；
（12）信息服务；
（13）秘书服务；
（14）委托代办服务。
9.环境保护日益受到关注
旅游业的发展依赖于环境，环境保护已成为世界酒店业日益关注的问题。大多数国外酒店的专业人士都意识到，在酒店管理中加入环境因素不一定增加成本、降低豪华程度。如“采购绿色浴室用品”；用新型材料制成瓶子取代目前使用的塑料瓶以便再利用；用布质洗衣袋取代一次性的塑料袋，从长期看反而可以节约成本；在走道、公共场所装上节能灯；客房的淋浴采用节水设施，可节水10%；有的酒店甚至在浴室中贴出小告示：“感谢您为环保所做的努力——每日少洗一次淋浴。”其实，许多节约措施本身就已体现了环保意识。虽然有些环保措施需要增加一些投资，但从长远角度，节约成本仍然能做到。
10.酒店管理人才与服务人才奇缺
酒店业迅速发展后，需要大批的员工。但是许多国家和地区意识到，合格的酒店管理人才与服务人员面临短缺。造成这一趋势的原因很多，除了酒店不断增加之外，还有如下原因。
　　（1）由于人口结构的变化，许多发达国家会日益短缺劳动力，特别是适宜在酒店工作的年轻人。
（2）尽管人们的观念已有不少变化，但酒店业仍然常被列入不大受欢迎的行业，吸引力不高，一些年轻人常把酒店业列入比较靠后的职业选择。
（3）为了得到更高的收入或福利，酒店人员的流动性很大，有的是改行进入其他行业，有的是被别的酒店挖走。
（4）酒店业是采用新技术与新设施的先驱行业，因此，酒店业对受过高级专业训练的人需要量很大。然而，缺少培养这种专门人才的地方。在一些发展中国家，由于国际标准的高档酒店增加，不仅缺乏真正能胜任管理经营此类酒店的高、中级人才，甚至奇缺素质良好的一般服务人员，加之某些岗位因年龄等原因自然淘汰率高，这类人才的需求负担就更重。
11.建立专家系统
酒店的科学管理需要“专家治店”，并成为世界酒店的一种时尚。实际上，国际上先进的酒店都已是“专家治店”，为什么还要建立专家系统呢？
首先，专家只是“专门之家”而已。没有万能的专家，电力、锅炉、空调、财务、烹饪、美化、商品等如此广袤的领域，谁能事事精通？这就需要各方面的专家来酒店咨询、解决问题。
其次，即使酒店管理人员理论水平高，经验丰富，但长期置身酒店难免“熟视无睹”而出现管理“盲点”。专家介入有利于管理与服务的改进。旁观者清，能一目了然地指出酒店存在的问题。
最后，服务也离不开专家系统，服务也有高级专家。
专家系统包括两个方面：一是专家具有充分的，甚至是毫无顾忌的批评权、建议权，但无决策权、指挥权；二是专家系统是松散的咨询团体，而不是常设机构。
（第三节）我国酒店业发展的现状与问题
一、我国酒店业的发展阶段
新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店实行招待所式服务，部分较好的饭店，作为政府外事接待部门的附属单位，没有独立的经济地位。这一阶段中国饭店业的总体状况可以概括为数量稀少，设施陈旧，功能单一，条件简陋。?
党的十一届三中全会以后，经济建设的蓬勃发展和旅游业的兴起，为酒店业的发展带来了前所未有的机遇。在短短20多年时间里，酒店业发展速度之快、档次之高，实属世界罕见，至今已形成了以6000多家星级酒店为主体、一大批各种类型的酒店设施为补充的酒店产业。在20多年的发展过程中，中国酒店业经历了以下几个阶段。
1.年起步阶段
在这个阶段中，酒店业在局部城市始终处于高速增长的状态，但由于发展的基数比较小，所以全国每年增长的绝对量并不大，总体上处于起步阶段。
从酒店业的市场看，这一时期是酒店业的短线制约时期，旅游酒店成为当时中国旅游业发展的瓶颈。中国向世界敞开国门初期，海外游客怀着对中国的神秘感大量涌入，致使主要城市及旅游城市酒店严重供不应求。在这种情况下，1979年，国务院在北戴河召开会议，决定在各省尽快建设一家主体酒店。1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着从此拉开了大规模引进外资建造酒店的帷幕，大量的社会资金和各部门的资金也开始投入酒店业，酒店业出现了强劲的发展势头。在这一过程中，旅游酒店的经济效益一直处于非常好的状态。到了这一阶段的后期，由于在一些大中城市众多酒店的出现，供不应求的状况在局部地区得以暂时缓和。
随着旅游业的高速增长，酒店业的体制也发生了重大的变化，一些接待型的酒店纷纷摘掉了招待所的帽子，从事业单位转为个业，成为经营实体。这些酒店与新建酒店一起成为我国酒店业的主体。酒店业企业化的过程为酒店经营管理上档次提供了条件。
从酒店经营管理的角度看，伴随着外资酒店的开业和境外管理的引进，中国酒店业开始了从招待所式的管理向现代酒店管理的转变。许多酒店纷纷学习国内外先进管理理论和方法，建立自身的管理模式。从市场营销的角度看，这一时期还处于产品观念阶段，一些酒店仍然有“皇帝女儿不愁嫁”的心态，等客上门是不少酒店的状态。
2.年提高时期
在这一阶段，中国国际旅游市场大起大落，新兴的酒店业第一次体会到市场的残酷滋味。由于1989年“政治风波”的影响，世界上一批发达国家对中国实行经济制裁，使处于蓬勃发展中的酒店业突然跌入低谷，酒店客房出租率大幅下降，1989年酒店全国平均客房出租率仅为40%多，较上年降幅巨大。与此同时，酒店的增长速度显著下滑，从%客房增长率连续下降到%、%、%。这一阶段的主要特点还不完全在于增长率的下降，而在于整个酒店业市场从高峰骤然降至低谷，酒店经营者面临前所未有的市场压力，激烈的市场竞争迫使酒店将管理的重心转向强化内部管理、提高酒店档次和服务水平、增强市场竞争力上来。与此同时，国家旅游局根据形势发展的需要，在全行业推行了星级评定工作，这一工作的实施使我国的酒店在软硬件的建设上都有了对照标准。从此，各酒店围绕着星级标准，把不断完善酒店产品内涵，提供优质的服务作为管理的目标。星级评定工作的开展，使中国酒店业从根本上上了一个台阶，酒店业市场竞争的内在动力和行业管理部门的外在压力，使中国酒店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期。
3.1993年至今全面快速发展时期
1992年，在***同志南方视察谈话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常活跃，酒店业也进入了全面快速发展时期。在这一时期中，酒店业市场增幅在15%以上，经济效益在1996年前稳步上升。1997年以后，随着酒店供给的大量增长，酒店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。
二、我国酒店业的发展现状
中国酒店业经过改革开放20多年来的发展，取得了举世瞩目的成就。但从总体来看，中国酒店业的管理水平还不够平衡。中国酒店业发展的历程呈现出以下特点。
1.酒店规模急剧扩大，呈现全方位发展态势
在20多年里，中国酒店业的发展出现了20世纪80年代中期和1993年至今两个大建酒店的高潮时期。80年代中期，酒店建设主要集中在大城市，1993年后则各省、市（地）县都建酒店，即使在经济较为落后的地区也不惜巨资建上几个高档次的酒店，因此导致酒店分布日趋分散。由于经济体制条块分割的现状，酒店建设报批渠道众多，酒店建设盲目性很大，1993年以来，全国每年以20%左右的递增幅度扩大，据预测今后几年仍有10%左右的增幅。这种酒店业外延规模的急剧扩大与客源的增长并不平衡，很多酒店的建设并非出于市场需求的拉动，而是因为各地构筑外向型经济窗口所需。在这种情况下，全国形成以下三个热点：原有政府招待所经改建、扩建成为高档次宾馆；一些经济部门（如供销、邮电、银行、烟草、电力、煤炭等）因转产第三产业而以建造酒店作为突破口；房地产项目转入酒店业，使酒店业呈现出一种全方位发展的态势。
2.酒店类型齐全，以中小酒店为主体，星级酒店占有重要的地位
至1999年底全国7000余家酒店中，客房数在500间以上的有98家，占1.39%，100~500间的有3095家，占44.9%，100间以下的有3842家，占54.61%，酒店平均规模126间。全国酒店形成了以中小型酒店为市场主体的特色。从档次上看，星级酒店中高星级酒店占7.25%，三星级酒店占33.5%，低星级酒店占59.2%，星级结构基本适应我国旅游业发展的需求。从经济性质看，国有酒店依然是酒店的主体，占整个酒店业的64.1%，集体和个体比重在逐步加大，目前占酒店总数的16.7%，其他形式的酒店占19.1%。
3.酒店业管理水准不低，但发展不平衡
全国酒店业中星级酒店管理水平普遍较好，总体管理水平稳步提高。但仍有不少酒店虽有现代设施，却依然停留在招待所的管理模式上，与星级酒店的差距有拉大之势。随着国外酒店公司大举进入中国市场，各地大中城市都有了国外著名酒店公司管理的酒店，这些酒店均采取了集团化网络化管理模式。近年来国内也成立了一些酒店管理公司，开始管理一些酒店，但这些酒店管理公司规模小，管理能力有限，多数又未能以高档次酒店作为依托，因此近期内还很难形成网络化的经营。而大多数酒店仍隶属于某个主管部门，实行单兵作战，自我管理。
4.酒店业总体运行良好，星级化管理成为一种潮流?
中国酒店业在近几年总体规模持续扩大的情况下，经营效益从1999年开始回升，客房出租率、营业收入、上缴税金等主要经济指标全面回升。2000年，酒店业克服前几年大面积亏损的局面，取得了全行业的盈亏平衡。酒店业竞争也日益理性，追求质量竞争和文化竞争已成为一种时尚。中国酒店业日趋成熟。
20世纪90年代中期以来，国家对酒店业实施了以标准化、规模化、科学化为特点的星级化管理，使全国酒店在提高管理水平及服务水准的同时进入星级序列，酒店星级化比例显著提高，越来越多的中小型酒店自觉加入星级化行列。特别是2000年以来，酒店业星级评定步伐迅速加快，2000年全国共评星级酒店2000多家，到2002年星级酒店可能已达12000家。星级化管理将成为中国酒店业的一种潮流。
三、我国酒店业存在的主要问题
1.有相当一部分酒店还没有完全进入并适应市场经济的节奏。仍在沿用计划经济时的制度从事酒店经营管理，坐店等客，经营品种单一，市场反应不好，经济效益差。
2.很大一部分的酒店经营管理手段非常落后。截至到目前，我国仍然有3000家左右的酒店沿用人工管理，以客人离店结账一项为例，往往会由于等待时间过长，而引起客人不满和投诉。此外，有些酒店虽实现了信息化管理，但由于覆盖面太窄，仅用于前台为客服务系统，所以不适应酒店全面经营管理需要。
3.大多数酒店销售手段单一化，一家一户进市场，没有形成市场网络与规模，没有实现联合。我国目前不少酒店仍在沿用独家进市场的做法，国内形不成接待网，客源不能相互介绍。国外进不了客源预定网、国际互联网，独家招徕，效率低.效果差，成本高，信息不畅。
4.产品缺乏特色，酒店形象不突出。不少酒店在对外宣传时，仅仅局限于客房的介绍，而缺少全面地介绍自己的特色产品与服务。形象包装又只从房价上出发，想用低价招徕客人，结果适得其反，房价过低，反而不能吸引客人。
　　（第一节）酒店的等级
酒店等级指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解某一酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，酒店等级高低的客观标志是平均房价。
中华人民共和国评定涉外酒店星级规定的主要内容有以下几点。
1.评定目的和等级划分
评定的目的是“使我国酒店既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益”，一方面可使被评定等级的酒店在对外宣传时出示经过权威机关评定的等级标志，以获得海外旅游者的信任，市场营销效果得以提高，另一方面可使海外旅游者避免受到未经权威机关定级的少数饭店吹牛广告的欺骗，这从客观上也保护了一个地区或国家酒店行业的整体利益。我国酒店的等级按一星、二星、三星、四星、五星划分，星级随等级而升高。
2.评定范围
我国接待海外旅游者以及国内客人的任何酒店、度假村，都属于评定范围，凡准备开业或正式开业不满一年的酒店，给予定出预备星级，正式评定星级要正式开业一年以上。
3.评定组织及权限
我国国家旅游局设酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店评定的领导工作，并具体负责评定全国四星、五星级?酒店。??
省、自治区、直辖市旅游局设酒店星级评定机构，具体负责评定本地区一星、二星、三星级酒店，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐四星、五星级酒店。
4.评定的费用与效益
所有参加星级评定的酒店，每年须向国家旅游局酒店评定机构交纳星级评定费用，同时也可以获得增值服务费的收益。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定和标准》对此作了评定说明。
（第二节）酒店的评级标准
酒店划分等级的重要标准是根据酒店的服务项目和服务质量以及酒店设施的豪华程度，根据酒店的内装修质量、设备质量、保养维修程度和清洁卫生状况，同时还要根据酒店的地理位置和经济效益等情况来确定酒店的等级。
1.“五星酒店”
（1）“五星酒店”的设备和内装修要超过一般舒适的程度，而且具有一种豪华感。主要表现在餐具、灯具、客房陈设、卫生间设备和用品、健身设备以及康乐中心设施和商务服务中心设施等。
（2）本国或本地区最突出的应是“五星酒店”的服务，特别是表现在热情周到的服务方面、宾至如归的感觉方面，在这二方面它们要比其他酒店略高一筹，成为最佳者。
（3）“五星酒店”应有一个独特、高级的餐厅。如北京饭店的“谭家菜”，西苑饭店的清真餐厅，南京金陵酒店的淮扬菜等都是独树一帜，别有风味；不仅如此，使该酒店扬名的原因还要有名厨高手。
（4）“五星酒店”的客房不仅舒适、怡人、高雅，床具清洁卫生，而且是一日两次整理客房，更换床具和卫生用品。客房室内陈设、床具和卫生间用品都要显得华丽、整洁、怡人。
（5）“五星酒店”的中厅装饰要豪华、美观、华丽，具有旅游者“海外之家”的象征。同时为显示豪华程度要陈列一些古物珍品。?
酒店的中厅装饰十分重要，因为旅游者首先见到和评论的便是酒店中厅的陈设情况和服务质量。中厅是客人对酒店的第一印象，也是最后印象。作为“客人之家”的酒店一定要在中厅的装饰上，显示出它的高雅、豪华。此外，中厅服务员，包括总服务台服务员、门卫迎宾员、中厅杂役员、公共部服务员、中厅值班经理（或称大堂副理）都要非常精干，应变能力强，知识面宽，语言亲切、和蔼，服务动作快速敏捷，着装华丽、怡人。因为中厅的一切设施、装饰、服务质量是酒店的门面和橱窗。中厅的设施，装饰和服务质量直接体现“五星酒店”的豪华。
（6）楼体外要有美景花园来衬托，以便加深酒店的豪华程度。
（7）凡是来到“五星酒店”住宿的客人，都应该被视为重要人物，而且要按VIP（VeryImportantPerson）的规格来接待。
（8）确定为“五星酒店”的另一个条件是：是否有豪华的总统套间。如广州白天鹅宾馆的总统套间，其豪华程度是世界上罕见的，内有精制、高雅的沙发、座椅，中国古代皇宫用床、古董陈设、健身浴池（WhirlBath），同时设有总统警卫室、室内花园等。
2.“四星酒店”
“四星酒店”和“五星酒店”一样，所占比例也是非常小的，只占2%~3%左右。
“四星酒店”的设施和特点如下。
（1）设施和服务应高出一般酒店的水平。
（2）客房比一般酒店的客房要宽敞一些，内装修和餐具、床具及服务设施要高出一般标准。
?（3）服务人员要训练有素，尤其在服务态度方面，服务员要懂礼节、有礼貌，要热情、笑容可掬、温雅，服务动作快速、敏捷；服务程序准确无误，应变能力强，并且要熟知主要客源国旅客的生活习惯。
（4）服务质量要高出一般水平，同样其价格也比一般标准要高。
（5）旅客住在“四星酒店”，应该享受到优美的住宿环境给他们身心带来的愉悦，能得到难以忘却的美的旅游纪念。比如，客人会得到他在此酒店就餐的菜单、他住宿过的客房及酒店的简介，特别是客人渴望能收到来自酒店经理的“小礼品”，纪念此次来到该酒店。?
（6）“四星酒店”和“五星酒店”一样，客人对酒店某一方面的不满和抱怨绝不能出现，否则就不够或不能算是“四星酒店”或“五星酒店”。
3.“三星酒店”
（1）“三星酒店”应有一切酒店的综合服务项目和设施，如总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐中心、健身房、公共服务（邮局、银行、电传室、商品部等）。它应向客人提供舒适、方便、愉快的旅行所需的一切必要设施和服务项目。
（2）客房服务要求床上用品每天更换。
（3）“三星酒店”要达到一般酒店的服务标准。
4.“二星酒店”
（1）“二星酒店”要有较好的内装修，设施要比较完整。
（2）客房要有客人所需的必要设备和用品，如床具、电视、电话；同时也有24小时的总服务台服务及电话交换台服务。
（3）“二星酒店”也要具有酒店的一般设施，餐厅的设施和设备可不作特别要求。
（4）要有送餐服务，也就是客房用餐。
5.“一星酒店”
“一星酒店”只是提供住宿、餐食服务，价格比一般标准低。“一星酒店”的服务标准只是提供和保证客人最低限度的服务项目。另外，服务员也要注意礼节、礼貌。
划分酒店等级、类型一方面是便于掌握客源市场，另一方面可根据酒店的等级，明确服务标准，为自己寻求客源。例如，广州东方宾馆与中国大酒店是两个不同类型、不同等级的酒店，因此，他们的客源市场和向宾客提供的服务项目也不同；北京饭店与北京丽都饭店也是两个不同类型、不同等级的酒店，其客源市场不同，服务标准也不同。每家酒店都要根据自己酒店的等级类型，提供相匹配的服务项目和服务质量，使客人满意。
（第三节）我国涉外旅游酒店的星级评定标准
《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》
酒店建筑物、设备设施和服务项目必备条件
一星级酒店
一、酒店的建筑物
酒店的建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料。
有一定面积的前厅。设有与酒店规模、星级相适应的总服务台。
1.客房数：至少有20间可供出租的房间。
2.标准客房装修、家具、面积：客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，具有一定面积，灯光照明充足。
3.客房卫生设备：75%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸，均配有浴帘，采取有效的防滑措施。12小时供应冷、热水。客房中没有卫生间的楼层应设有间隔式男、女公用卫生间各1个，卫生洁具配备不少于每10个床位1个喷头、一个面盆，每6个床位1个厕位。
4.室温及通风条件：根据当地气候，客房有暖气或冷气设备，通风良好。
5.窗帘：客房内均有遮光帘。
有与客房接待能力相适应的餐厅。
五、厨房设施
1.墙面瓷砖不应低于两米，应用防滑材料满铺地面。
2.冷菜间与热菜间分开，并有充足的冷库。洗碗间位置合理。厨房内不应堆放垃圾。厨房温度应适宜，有充足的排
风措施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
六、公共区域设施和设备
1.停车场：为客人提供回车线或停车场。
2.电梯：四层以上的楼房设客用电梯。
3.空调：（度假村不要求一定设中央空调）根据当地气候条件，公共区域有暖气或冷气设备。
4.公共电话：每个楼面设有通过交换机可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。
5.公共卫生间：在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。
6.照明应急措施：在突然停电时，应备有蜡烛或手电照明。
7.商店：设小卖部。
七、服务项目
1.行李：有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间，有小件行李存放服务。
2.总服务台：
（1）有中英文标志，24小时有工作人员候命，提供接待、问询和结账服务，提供留言服务。
（2）结账要求：可分次结账。
（3）外币兑换；定时提供外币兑换服务。
3.值班经理：酒店设值班经理，可16小时接待客人。
4.语言要求：能用英语提供服务。
5.宣传资料：服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表，并出售本市交通图。
（1）清扫客房和卫生间：客房、卫生间每天全面清扫整理1次，隔日更换床单及枕套。
（2）饮用水：24小时保证冷热饮水供应。
7.客房文字宣传品：有酒店服务指南、价目表、住宿规章。
（1）咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于12小时。
（2）服务人员语言要求：餐厅主管、领班能用英语服务。
9.邮电服务：代售邮票，代发信件。
二星级酒店
一、酒店的建筑物
酒店建筑结构良好，内外装修采用较好建筑材料，布局基本合理。
有与接待能力相适应的前厅，有酒店气氛，设有与酒店规模、星级相适应的总服务台。
1.客房数：至少有20间可供出租的房间。
2.标准客房装修、家具、面积：客房装修良好，有软垫床、桌椅、床头柜等配套家具，具有一定面积，灯光照明充足。
3.客房卫生设备：95%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。16小时供应冷、热水。
4.室温及通风条件：根据当地气候条件，客房有暖气或冷气设备，通风良好。
5.通讯设备：50%客房有电话。
6.视听设备：客房有电视。
7.防噪音和隔音：有防噪音和隔音措施。
8.窗帘：客房内均应有遮光窗帘。
9.客房内的文具用品：设有与酒店星级一致的用品。
有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅（西餐为主的便餐厅，下同）。
有能够提供酒吧服务的设施。
六、厨房设施
1.墙面瓷砖不应低于两米，应用防滑材料铺地面。
2.冷菜间与热菜间分开，并有充足冷库。洗碗间位置合理。厨房内不应堆放垃圾。厨房温度应适宜，有充足的排风
措施。厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
七、公共区域设施和设备
1.停车场：为客人提供回车线或停车场。
2.电梯：四层以上的楼房设客用电梯。
3.空调：（度假村不要求一定设中央空调）根据当地气候条件，公共区域有暖气或冷气设备。
4.公共电话：在大厅及每个楼面设有通过话务员可接通市内的公用电话，配备市内电话簿。
5.公共卫生间：在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。
6.照明应急措施：在突然停电时，应备有蜡烛或手电照明。
7.商店：设小卖部。
8.理发室：设理发室
八、服务项目
1.行李：有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间，有小件行李存放服务。
2.总服务台：
（1）有中英文标志，24小时有工作人员候命，提供接待，问询和结账服务。提供留言服务。
（2）结账要求：可分次结账。
（3）外币兑换：定时提供外币兑换服务。
（4）预定客房、餐饮服务：可接受国内客房预订，
3.贵重物品保存：设可由客人自行开启的物品保管箱。
4.值班经理：酒店设值班经理，可16小时接待客人。
5.语言要求：能用英语提供服务。
6.宣传资料：服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表，出售本市交通图、本市旅游风光名胜介绍、中国日报（英文版）和中国旅游报。
（1）清扫客房和卫生间：客房、卫生间每天全面清扫整理一次，隔日更换床单及枕套。
（2）饮用水：24小时保证冷热饮水供应：
8.电话服务的语言要求：能用英语为客人接通长途电话。
9.洗衣：提供一般洗衣服务。
10.送餐服务：应客人要求可提供送餐服务。
11.客房文字宣传品：有酒店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游风景点介绍。
（1）餐厅服务：能提供中餐和西式早餐，限定时间进餐，就餐营业时间最后叫菜一般不超过20点。
（2）咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于12小时。
（3）服务人员语言要求：餐厅主管、领班能用英语服务。
13.商品服务：出售旅行日常用品。
14.邮电服务：代售邮票，代发信件，代办国内行李托运。
三星级酒店
一、酒店的建筑物
酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的特色或地方民族风格。
有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台，
1.客房数：至少有50间可供出租的房间。
2.标准客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。
3.客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马}