当负面事件发生时，怎样才是危机处理的最佳方式
网络时代已经成为企业危机公关的触发器与放大器，网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响。在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，企业危机一触即发。
从早前的优衣库试衣间事件到近期康师傅“灭顶运动”的视频来看，负面信息传播无论是速度、广度、还是深度都在短时间内达到了人尽皆知的地步。而接下来的危机公关处理方式则可以让一个企业陷入丑闻不可自拔，也可以让其转危为安，甚至提升品牌形象。
因此我们在感概移动互联网时代的巨大能量时，也意识到一个企业公关团队的智慧有多么的重要。对此，《广告主》采访了众多优秀公关团队，和他们一起聊一聊，当危机不期而遇时，企业该如何利用网络打一场漂亮的翻身仗。
危机出现时，第一时间做出回应对或不对？
负面信息的意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性让危机公关显得尤为重要。网络时代，因为信息传播的快速和覆盖面广，企业在遵循5S原则时也通常将速度放在了第一位。
“第一时间的回应是必要的，关键是用什么样的心态和语态去回应，是正襟危坐，还是嬉笑怒骂皆成文章？是《新闻联播》式的，还是《锵锵三人行》式的？企业根据自身的属性、品牌的调性以及危机的性质去综合考量。”丰复久信营销科技股份有限公司副总裁张强在接受《广告主》采访时认为当负面发生时应该第一时间做出回应。
然而，正阳新势公关顾问有限公司总经理贾大宇则认为，当某时段出现负面时，公关团队并非要最快速度做出回应才是正确，而应静观其变事情的发展方向再做考量。因为在除去央视3.15这样的主流媒体的曝光需要快速处理外，其他消息源或多或少会有目的性存在。这时候在没有了解群众情绪时反应及时可能会激发更大的不满。正所谓，处理的早不如处理的刚刚好。
社交媒体成为危机公关处理的主要渠道
微博、微信传播速度快，传播范围广，无可替代的便捷性与及时性，传播效果明显和丰富化，信息源呈分散化与碎片化等等特征让社交平台成为当今负面信息传播的主要渠道。也正是因为各平台都有着真实“群体”，因此企业在处理舆论时，只有通过社交媒体找到背后的相关利益群体进行真诚沟通，才能更好应对网络情绪并满足大众对资讯的饥渴。
“微博是兴趣导向的社交平台，危机事件会广泛影响到相关兴趣群体，进而演变成社会事件形成社会舆论关注，事件影响会成几何级数倍增，但好处在于企业通过微博进行危机公关的澄清与处理也可以更加及时与迅速，能够更快让相关群体听到来自企业的应对声音。”海唐公关第一事业部总经理刁龙表示，而微信是以公号和朋友圈为基础的朋友链条传播，破坏力更大，更加封闭，企业声音不易被听到。
因此在媒体渠道上，公关团队应该迅速找到微博、微信爆发源头背后真实的“人”，真诚与之沟通解决危机。
七招危机公关处理方式
在过去几年，当一个负面事件发生时，无论是从群众的承受心理还是传播渠道上，企业都能占据主动权。但如今随着各种利用负面做营销的行为事件的曝光，大众对于负面消息的理解总会被冠以“策划”二字，于是乎一个单纯的负面新闻往往让不少企业躺枪，甚至是哑巴吃黄莲有苦难言。
那么在舆论较为复杂的环境下，企业公关更应该擦亮双眼，找到合适的解决方案方能化险为夷。
1、&&删稿或做FU
过去在处理危机公关的方式通常有两种，一种是删稿，通常是在Google和百度上处理较多，另一种是做FU，将负面冲到第二层或是第三层。企业可根据负面信息的类别来判断是否合适，比如对于一些明显是由于错误信息引发的网络危机，就需要及时和网络媒体沟通进行撤稿和删稿，防止扩散，消除错误信息影响。当然这会花费大量的精力和人力。
然而随着新媒体的发展及网络传播时代的到来，因为消息扩散速度快、渠道广，加之现阶段国家对于负面稿件有明文规定不允许删除，所以删稿的难度也越来越大，故酌情使用。
2、&&道歉、澄清、声明、律师函
对于一些人为的恶意和负面攻击，如果没有明显的失实信息，很难通过撤稿或删稿的方式进行处理，这时就要根据负面信息可能对企业带来伤害的大小，来综合评估是否要采取澄清、声明、律师函、正面信息压制等手段来处理危机。
刁龙认为，同一个意思通过不同的方式说出来会有不同的效果。在危机事件发酵过程中，网友更在意的是“自身情绪”和企业展示出的“态度”，态度会直接影响事件走向。企业更需要理解危机事件中网友情绪的走向，展示出真诚、负责任、解决问题的态度，才能博取网友的理解。
3、&&合理使用主流媒体及社交媒体，随时引导舆论发展方向
危机发生后企业自身沉默时间越长，不利的社会舆论会传播更快。因此需迅速通过社交媒体尤其是微博、微信公号第一时间公布真相。刁龙表示，在迅速找到事件相关利益群体，无论是微博KOL、还是论坛版主、或者是微信社群领袖后，争取第三方重要触点的沟通与信任，才能有效控制危机再次传播。
对于社交平台意见领袖的处理，贾大宇认为首先需要弄清楚他们这么做的目的，是为了正义、博眼球、还是利益驱使。如果是为了博眼球则可和他们沟通，将独家消息放给他们，这样既满足了他们获取新消息的情绪，又保证了自己不处于被动状态。
但如果信息是通过主流媒体第一时间爆出，公关团队则可以在准备充分的前提下找到信息发布的媒体源，将第一手资料与媒体分享，使媒体重新认识事情本质，及时对信息更正，这样做出的正面报道更能让大众信服。
4、&&了解人性
危机公关做的其实就是企业与大众之间的心理博弈。贾大宇认为，公关团队只有在了解了人性后将利益相关者分类，才能逐个击破。这其中包括三类人群，一方面是具有声量的“大V”，比如自媒体人士或公知等，一方面是占领较多份额的拥有从众心理的大众，另一方面是既不发声也不领导的编外人群。而处理占少数的核心人群，即意见领袖成为最重要的一步。因为他们的看法往往能左右整个舆论导向，只有将这些意见领袖的情绪之火完全扑灭，那些从众人群才会选择去遗忘。
5、&&不予理睬，注意谣言
不少公关人士表示，危机很多时候是熬过去的，当一个事情的影响度并没有那么大的时候，不能随便的去应对，这样只会把事情弄得尽人皆知，所以适当的沉默会加速大众的遗忘程度。
但有时你的沉默会让事情变得更加破朔迷离，谣言不可避免的开始传播。这时候公关团队就需要判断谣言的量级，如果量级不大可不予理睬，清者自清。如果到了一定的量级，则需要公开透明披露真相，找到谣言传播的源头去处理，并把握住大众反向的情绪，通过各种手段让绝大多数人去相信企业所传达的点，并让大众身临其境的产生情感共鸣。
6、&&自嘲自黑
张强认为，微博、微信等引发的舆论危机，一般正式的官方声明很难奏效，容易适得其反，而适度的幽默、调侃、自嘲相当更容易得到网友的理解和“会心一笑”。例如当年潘石屹推出的“潘币”，就巧妙的化解了因调侃乔布斯而引发的网络危机。
7、&&加强危机预防能力
危机预防，就是在负面情绪刚开始或是预知事件即将发生时采取措施，让负面不会发生或是降低到最小程度。这也是处理危机公关一个高级手段，往往这样的方式可以使企业危机降到最低。例如当3.15晚会前被炒得火热的雾霾经济一度占据大众眼光时，某知名pm2.5口罩品牌为防范于未然与正阳公关联手，积极的与央视购物平台的达成合作，这包括入驻商城，以及举办“向pm2.5说不”论坛等，不仅将预防雾霾信息正面积极向上的传递给央视，还通过央视媒体的正面报道，在品牌塑造及产品支持度上先发制人，在一定程度上预防了3.15晚会在雾霾经济上的选题对其不利事件发生。
危机公关宜疏不宜堵，在“疏”的过程中，如何在相关利益群体所关注的微博、微信公号进行品牌疏导，如何通过搜索引擎进行优化，如何在事件冷却下来后通过企业正面的媒体与意见领袖沟通活动进行关键触点的沟通与维护，都是公关团队与企业需要去探讨的。正所谓水无常势，兵无常法，危机公关的处理也需因地制宜，具体问题具体分析
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　　一方面，保险企业在决定是否或者以什么价格承保，从事防灾防损工作，以及通过贷款或者进入资本市场进行资金运用时，有能力收集大量的信息，对企业、项目和经理人员进行评估，为最有吸引力的企业、项目和经理人员承保和发放贷款，有利于高效配置金融资本和承担风险；另一方面，投入保险还可以为企业及其投资项目保驾护航，确保资金的安全性。如世界银行贷款项目中一般有必须购买保险的硬性规定，以确保发生意外事故造成项目损失时，能够获得赔偿，从而保障项目的顺利进行和资金的安全。保险的此类作用可以为企业融资，尤其是为中小企业融资难问题的解决提供很好的思路。
　　&中小企业融资难，难在信用风险上。&在6月举行的&如何破解中小企业融资难&大型国际论坛上，中国保监会副主席周延礼表示，&解决中小企业融资难的关键在于化解技术风险，保险是解决市场化风险的可行机制，通过专业的风险管理技术来分散风险。&周延礼指出，保险有助于减少信息不对称问题；有助于激励金融机构建立对中小企业融资进行评估的机制。因为保险相当于为银行贷款提供担保，能够直接降低银行的信贷风险；保险是对现有信用担保制度的升华；保险基金还能实现风险的社会化承担。
　　信用保险&用得起、用得了、用得好&
　　金融危机使我国出口急剧恶化，广大中小型出口企业亟需提高自身的出口信用。
　　7月，中国出口信用保险公司专门针对我国中小型出口企业，推出界面友好、操作便利、费率优惠的出口信用保险产品&&&中小企业综合保险保单。
　　据中国信保首席承保人、副总经理梁志东介绍，此项中小企业综合保险保单产品将是中小企业&用得起、用得了、用得好&的信用保险产品。
　　在产品设计方面，中国信保针对现有贸易险产品做了大量改进，提供了简单清晰的保障内容和重点突出的服务项目。承保风险包括买方/开证行破产或无力偿付债务、拖欠，开证行拒绝承兑的商业风险，以及买方/开证行所在国家或地区实施外汇管制、进口管制、撤销已颁发给买方的进口许可证或不批准有效期展延、第三国颁布延期付款令、战争等政治风险。
　　在操作流程方面，中国信保简化了现有贸易险业务流程中相关的操作环节，在保证风险控制的前提下，减少了企业的操作成本和操作难度。出口企业和中国信保签署保单后，全年的出口业务在中国信保批复的买方额度内不需申报即可获得保险保障。一旦承保风险发生，企业可不需经过通报可能损失而直接向中国信保提出索赔，中国信保在90天内将核赔后的赔款支付到出口企业手中。中国信保还将组建专门的团队，为中小企业提供服务保障。
　　在费率厘定上，中国信保按照国家降低费率的政策要求，以中小型企业可以承担的价格提供相关风险保障服务。
　　中国信保希望通过中小企业综合保险保单业务，来保障我国中小企业出口收汇风险，提振中小企业出口信心，增强中小企业竞争实力，进而改善企业信用状况，帮助中小企业解决融资难问题；也希望该业务能成为大中小企业抵御金融危机、防范信用风险的有效手段。
12:52:13　来源: 上海金融报　
&&&&&&&&但凡提到中小企业，融资难是一个很难避开的话题。银行贷款、股权融资、债券、租赁、信托……企业融资方式多种多样，但很多企业往往忽略了保险也是一个融资渠道
　　一方面，保险企业在决定是否或者以什么价格承保，从
本文来源：上海金融报 作者：周轩千
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强国社区-人民网在制造业，公司是否可以通过制度和考核的完善，来预防生产安全事故的发生？
目前，公司处于起步阶段，生产安全事故频发，同时，公司相关制度也并不完善，那么，否可以通过公司相关制度和考核的完善，来预防，甚至避免生产安全事故的发生？
培训，培训再培训。奖励制度检查老板重视安监局责任化：谁负责哪里，谁负责，负责什么事，班组长，主管，经理负责。安全事故等级划分清楚，那类事故是哪些人的责任。每年签订安全责任书，员工的，管理人员的都要签。另外不知道你们公司生产什么东西，有没有相关的劳动防护用品，安全眼镜，安全鞋，手套，口罩，护腰板等。
我阐述一下自己的观点，事故在某种程度上他是一种能量的释放，要想减少事故的发生，首先要有辨识（识别）危险源的一个能力，按照国标《gb》里面对危险源的识别一共中国有20种危险有害因素，这些因素都是导致事故发生的原因，辨识危险源无非就是人的不安全行为，物的不安全状态，环境的不安全因素和管理缺陷来分析事故（同样在不良品分析中也有人，机，料，法，环）。这里有个人的不安全行为是占有事故80%以上的原因，也就是安全生产重点抓的是人，人的违章导致事故最多，因为人最难以管控，总想用最短的时间来完成生产计划，那就会存在违章作业和投机取巧，不按照操作规程作业，慢慢就养成习惯性违章，俗话说常在河边走哪有不湿鞋，出现事故是早晚一天的。前面只是一个铺垫，现在说说你想要的答案（只是个人多年工作总结，不一定权威）按照质量，环境和安全体系的共同点：1.俗话说兵马未动粮草先行，不错这里的粮草指的就是制度，因为制度是保证公司生产合格产品和作业人员人生安全的重要保证，那这些制度谁来做？肯定是对口的责任部门，例如安全作业指导书，应该是设备该做，安全部门监督设备部门完成，因为作业指导主要涉及到设备，那设备他们是专家，而安全主要监督指导书运行情况，例如消防安全管理规定，这个不容置疑就是安全来做，因为安全人员要熟悉企业的消防系统和灭火器的型号还有应急逃生出口等。特别是作业指导书和管理规定，这些看似几张纸和一些文字，大部分都是用血淋淋经验教训得来的，所以企业必须要有制度，规范和操作指导，这是企业最好的粮草，一个公司只注重生产不注重企业文化还有5s还有安全的企业，必定不会长久生存下去的。没有制度的公司绝对不是一个好的公司，因为员工不知道干啥？对犯错应该承担的责任也不明白。这里有个小插曲就是制度一定要有评审，这个很关键，特别是领导层的，让他们都会签，大家都同意了，那以后安全管理人员就有据可依了，而且执行起来会非常有力度。2.教育和培训，看到有人说搞应急预案演练，不错也是属于教育培训的范畴，那教育和培训的依据是什么？就是前面说的第一个内容制度，设备主导操作规程的教育，人事教育考勤等制度，安全教育应急逃生知识，灭火器的使用和事故案例等等其他部门也是按照各自部门职业开展大规模的教育和培训，这里有两个重要内容提示一下，一个是教育培训的质量，另一个就是需要得到企业老板同意，培训毕竟会影响生产效益。培训的每个人都要做好记录，这对以后发生安全事故有据可查提供必要的证据，也是保护安全管理人员的重要手段。一般私企很难做到投入大量时间做培训的，其实有时候员工的工伤事故出现在无知的状况下发生的，因为公司没教育培训该员工，员工确实不知道存在的危险有害因素是什么。所以很多时候出了事故企业就拿安全开刀真的是无稽之谈。3.这一步就需要日常管理中的检查了，检查员工是否落实安全生产操作规程要求作业，检查员工是否堵塞消防通道，检查员工是否存在三违作业，是否按照要求佩戴劳动防护用品等等，这个作为安全人员或者质量人员应做好检查记录，为下面工作做好铺垫。4.纠正（改善）面对检查出问题你可以口头或者书面发出改善要求，一般轻微违章都是口头责令其改正，如果涉及到花钱的或者整改难度较大的，你必须要本着对企业和员工以及自己负责的态度，发出书面报告（我一般称“隐患整改通知书”）限期必须改正，并持续跟踪直到最后验收合格，这个书面情况很重要，保存最有利的证据。有人说要奖罚，这是纠正问题的一种重要方法，但有时绝对不是最有效的手段。罚的主要对象是屡教不改的，你不能去罚一个团体，否则你的整体工作很难推行了，屡教不改的你罚他还犯，最后出现问题你还得替他担责任，那你前期看他领导什么态度，如果他领导也无奈，那你上报公司人事部门建议开除该员工。其中安全生产法里面有员工不服从安全管理的可以解除劳动合同。把开除这样的作为差的典型公司通报，同样你在现场发现那安全方面做的优秀的个人作为先进个人，提请公司给予表扬。对个人违反安全管理的影响整个团队绩效，评出最好的团队和最差的团队，这需要安全管理人员做一个比较好的绩效考核方式。你也可以搞一些安全知识竞赛等活动刺激员工安全方面的知识。其实我说的以上四点目前为止很多国内企业都做不到，而且安全工程师的能力也有限，也需要得到主要负责人的大力支持才能做好安全，环境和质量工作，以上四点我是根据ISO9001质量管理体系还有ISO14001环境以及ohsas18001安全管理体系得来的，可以用PDCA戴明环法则，既策划，实施，检查和改进的来概括。有时间建议你看看体系认证，对你以后进入世界500强企业有力而无害。
不仅仅如此还要制定应急演练，不是大家点把火拿个灭火器喷喷的那种，是针对你现场危险的专项预案，并演练，对于各项工作分解到每个步骤，每个步骤制定标准，变成作业标准指导书，对现场的危险源辨识并根据辨识结果制定管控措施，简单来说人的不安全行为，物的不安全状态，环境因素，管理因素上去把控，当然第一责任人要重视，不然就呵呵呵啦
安全手册即流程化的血泪史。
当然，重奖重罚才可以
所有的奖罚制度都不能代替培训和检查
已有帐号？
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