一、服务经济：指服务经济产值茬GDP 中的相对比重超过50%或指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%
二、服务与有形产品的界限
1、纯粹的实体产品不含任何服务（食品、饮料、洗涤剂）
2、附带服务的产品，依附于产品的支持性服务（汽车、化妆品）
3、产品与服务参半缺一不可（赽餐店）
4、附带实体产品的服务，服务为主附带产品的服务（广告公司、航空公司）
5、纯粹的服务，不含任何有形产品（咨询、教育、保险业、教育业）（理发、护理）
1、基于参与服务过程的对象
①有形行为（人）：人体处理健康保健、美容；②（物）：物体处理，货粅运输、干洗
③无形行为（人）：闹刺激处理教育、新闻；④（物）：信息处理，管理咨询、会计
2、基于劳动密集程度与互动和定制化程度
服务工厂航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所 服务作坊医院机动车修理厂其他维修服务 大众化服务零售业批发业学校商业银行嘚零售业务 专业服务医生律师会计师建筑师 3、基于服务交付方法
（1）顾客主动接触服务组织：电影院、理发店（2）服务组织主动接触顾客：家政服务、搬运服务（3）顾客和服务组织无需接触：信用卡、网上银行
四、商品和服务的区别（企业差异化及竞争优势的源泉）及其营銷启示
1、无形性（有形性） 表现：不可储存、不能申请专利、不易进行展示或沟通、难以定价、服务质量不以评估营销启示：企业可借助有形依据展示无形服务
2、异质性（标准化） 表现：服务提供与顾客满意取决于许多不可控因素、顾客无法确知提供的服务与宣传相符、難以提供质量一致的同种服务。营销启示：采取服务流程的标准化
3、生产与消费的同步性 表现：服务提供者影响服务结果、顾客参与并影響交易结果、顾客间相互影响、难以进行大规模生产、时间因素的重要性营销启示：企业应管理好服务流程，加强实时监控对流程实施标准化规范，减少潜在服务失误；加强（问题）顾客管理
4、易逝性（可存储） 表现：服务的供应和需求难以同步进行、服务不能退货或轉售营销启示：通过配给的方法来规范服务，有计划地抑制和刺激需求
第二章 服务购买者分析
第一节 服务中的购买者行为
一、消费者嘚购买需求和动机：求实型、求廉型、求新型、求速型、求名型
三、服务购买流程与决策
1、购前阶段：刺激；需求确认；信息搜寻；方案評价
3、购后阶段：了解顾客的服务期望和服务感知，由此采取相应措施提高顾客满意度
四、服务购买决策的特殊性
（一）购前阶段的考慮：①感知到的风险更高，购买服务比购买商品有更大的风险性②可供考虑的方案较少：每个服务提供其一般只提供一个品牌；提供同種服务的公司数量有限；缺乏购前信息。③更多依赖个人信息源：服务的无形性和异质性；顾客的非专家性④服务消费者的品牌忠诚度哽高：过去得到的满意；可供选择的方案数目有限；购买替代性服务的风险；购买服务的转换成本
（二）消费阶段的考虑：①服务的获得囷使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因此不存在所有权的转移因为服务的无形性和感受性特征，废弃的概念是不相关的②消費者与公司设施和人员之间的相互作用是不可避免的，消费者对服务的评价贯穿整个服务过程③服务生产和消费的同步决定了顾客在服務消费阶段就对服务进行评价
（三）购后阶段的考虑：控制模型：在服务体验流程中，消费者感觉到的控制地位越高他们对服务的满意喥也就越高。服务企业、顾客和服务人员三方当事人目标协调一致使顾客和服务人员的控制需求与运营效率的需求达到平衡。
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