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税友十年、感恩有你——福建税友重造服务品牌优秀征文合集
客户经理如何做好优质服务
福建公司自成立以来，“有税友·无税忧”的服务理念一直挂在我们嘴边，公司规模不断壮大，我们的服务品质也在不断地提高。但是随着公司的转型，以及业绩考核压力，我们的服务理念在实际工作中并没有完全落到实处，更多的像是一句口号，不能完全做到以“解决客户问题”为己任。
如今是服务经济时代，我们已经从一个重视交易的时代向一个重视顾客关系的时代转变，为迎接税友转型，重造服务品牌，需要我们客户经理做好优质的服务，更好地将“以客户为中心”的思想，融入到日常工作中。自入司到现在已经快满一年，转岗至客户经理也有半年时间，在这段时间的工作中，对于服务，有了更多的想法。
网点客户经理每天直接面对客户，是真正的“一线员工”。但我们的服务不仅仅是帮客户办理携税宝，等待客户自主咨询，服务是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到“急客户所急，想客户所想”，需要我们热情的服务态度和敬业的精神。作为客户经理，我们是顾客和公司之间直接的接触者，我们的目标只有一个，那就是：让客户满意，为公司创造最大的效益。那么客户经理如何做到的“优质服务”呢？我认为，应该从以下几个细节方面入手。
第一，服务由被动向主动转变，客户一走进网点，不论存在何种服务需求，客户经理都应主动面带笑容、热情接待、递上茶水，询问客户是否需要帮助，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地介绍产品增值的功能，既能加强产品粘性，也满足了客户需求，还能让客户感到尊重。
第二，提供基础产品服务，即携税宝产品自身所提供的个税申报功能，以及便携工具箱。虽然客户经理无法自主开发产品，控制不了产品的功能性服务，但是我们可以基于产品，提供软件操作服务功能，以及软件问题解决，比如我们平时工作中最经常做的远程，这就是一个基于产品的服务，我们为客户解决操作上、软件上的各种问题。在这个服务过程中，其实我们客户经理已经做得很不错了，都能及时的解决客户的问题。但是，在细节方面还是应该加强，由于远程服务都是 QQ 对话，所以我们平时要多注意礼貌用语，比如“您好”、“请”、“有什么需要帮助的吗？”、“稍等”、“麻烦您”，远程结束以后顺便与会计核实一下内管联系人信息，同时让会计给予满意度评价，这样不仅会让会计感受到尊重和服务，还能维护内管信息。
1第三，说明职责，不推卸原因，对于软件上不能解决的问题或是关于权限的问题，我们不能只是单纯的告知客户“这不是软件的问题，去大厅处理或者找您的税管员”，这样的回答会让会计觉得我们没有能力处理而且还推卸责任，会对我们的服务存在质疑，这类问题我们应该尽量告知用户“您这个问题是属于 XX方面的问题，只有大厅才具有这样的权限，我们软件上没办法处理的，您这里可以带上 XXX 相关资料到税局大厅窗口办理，如果大厅不懂得处理的话，您可以拨打我的电话，我跟大厅人员讲该怎么处理。或者我给您我们税局驻点的同事电话，您到税局大厅以后可以联系她让她帮助您。”这样的回答，不仅能让会计体会到我们全心全意的服务，同时还帮会计提供了解决途径。
第四，收集用户需求，优化我们的产品。客户反馈的东西才是客户急需的实用性的东西，我们平时服务过程中应该多注意收集用户的建议和反馈，及时将信息反馈给产品开发组，优化我们的产品，提高服务质量。我们可以定期性的给用户做回访工作，一方面了解用户对携税宝的使用情况，一方面可以主动向用户采集意见信息，回访电话的周期可以为 3 个月一次；也可以专门设置一个问卷调查，大批量进行收集建议反馈，当然这个周期要大一点，免得客户反感；如果有客户上网点的话，更应该把握与客户面对面交流的机会，多跟用户交流，多听取他们提出的建议。
第五，注意隐形服务，款项收讫不
是交易的结束，而是服务的开始，千万
不要以为对方付款了，携税宝邮寄了，
我们之间就结束了，然后直到会计有一
天遇到问题主动联系我们才开始做“服
务”，会计没有联系我们的话就直接放着
不管。其实，快递的邮寄情况，数据的
首次迁移，软件操作的指导，以及携税
宝使用回访，这些都是隐形的服务，我
们不应该等待会计打电话来咨询“快递
什么时候到”、“报个税要怎么操作”、“以
前的数据要怎么办”。而是要主动服务，
在快递邮寄出去的时候主动跟会计联系，方便时也可以告知运单号码，让其这两天留意一下快递，估计快递邮寄到了，就要主动询问是否方便迁移数据，指导会计操作界面，告知初始密码，主动向会计表明有任何问题记得及时联系，并在使用一段时间后主动回访会计是否有遇到什么问题，时时刻刻都在会计之前主动服务，这才是真正的优质的服务。
第六，注意服务的跟踪，如今我们的服务是建立在管户下的，常常会因为忙不过来而把客户移交给对应的客户经理或者移交给对应的部门负责，但是当我们把客户移交给同事负责时，就只是单纯给个电话号码以及对应同事的 QQ 号码，然后跟同事提一句就结束了，有时候同事忙于处理其他问题，并没有接收到我们移交的事项。所以，在这个过程中，我们应该电话跟踪确保是否同事已经跟客户接洽上了，同事是否有在处理客户的问题，以及处理结果是否让客户满意。一个小小电话也能体现我们周到的服务，让用户明白我们时刻挂心于他的事情，这样才能得到用户的认可。
2第七，要提供优质服务，应该确保客户经理拥有足够的信息和权力来处理客户的问题，熟练处理客户各种问题，并且积极提升主动服务的意识，充分肯定自己的职业。工作能力的方面这里不提，提一下“权力”这一块，在小事上，客户经理应该拥有一定的话语权，能够自己拍案决定。比如客户经常索要小礼物，在符合公司政策制度的前提下，我们可以自己决定是否给客户赠送礼品，以及礼品的选择性，如果连这点小东西都要跟客户说“我们决定不了，要跟领导审批”，然后让客户等待审批结果，这样反而有可能会让客户失去耐心，放弃消费。遇到这种索要小礼物的情况，我们可以跟客户说“我这边以我个人的名义向领导申请赠送您一把雨伞作为小礼物”，这样不仅让会计得到满足，而且还间接承了我们的情，可以拉近客户与我们之间的关系。
第八，要学会控制自己的情感流露。作为客户经理可能在工作中会遇到挫折，有点负能量，这时候就需要自己给自己树立信心，转换自己的心态，不要钻牛角尖。情感是会传染的，如果客户经理本身就带着负面情绪工作，就算是隔着网络隔着电话，用户也能感受到我们身上传递的负面情感，这对于用户来说，是一个很坏的体验！将心比心，如果我们自己作为客户，我们希望得到的态度是怎样的？我们需要的是什么样的服务？所以改善自己的态度，带着积极的情绪工作，坚持下去，个人就会有好口碑，好的口碑会带来众多的客户，社会效益，经济效益就会得到提升。
第九，另辟新路，侧重财税服务，公司转型了，我们不能再像以前一样依靠税局创收，要做自己的专业的财税服务品牌，这也是我们今后服务该侧重的方面。今年不断推出新的财税产品包，新的价格优惠政策，就是为了我们的财税品牌做铺垫，经过各网点客户经理的努力，顺利的举办了多场大型财税培训，也从中挖掘了部分有培训需求的优质企业，奠定了一部分的财税用户基础。这时候更需要我们的优质服务，我们要及时跟进用户的财税需求，要定期回访用户了解用户近期的财税需求，要将用户群体都集中在各网点的财税交流群，维护好财税交流群的信息以及秩序。财税咨询有我们的专业老师团队来维护，我们客户经理主要做的就是引流，将我们的目标用户，潜在用户先引流进我们的交流群里，然后不断挖掘出他们的培训需求，这样才能“服务”和“创收”两者兼具。
总之，今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和，物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但优质的服务，才是赢得客户最有效的手段。在服务这条路上，我们要不断加强业务知识技能，提升服务意识，努力做好服务品质，用实际行动做到真正的“有税友·无税忧”。
泉州服务点
3服务人员对品牌塑造的价值-------- 增强自我价值提升服务品质显现品牌效应企业可持续发展
面对不断变化的市场环境，为适应市场需求而做的品牌塑造，既是推动整体服务品质提升的过程，也是实现服务人员自我价值的过程。
要让服务人员的价值得以体现，就必须让其为应对环境变化做一些再充电的准备工作，让服务人员与企业一同成长。使得服务人员在面对客户，以及挖掘客户需求之时有的放矢。当服务人员面对客户时，也即是检验其自身服务的时候，同时也是暴露出服务人员自身需求之时。而企业作为服务人员的坚实后盾，又是品牌的塑造者，象征者，在如何定位品牌，树立口碑，针对不同目标人群上应该有不同的应对措施。
预演在前期准备工作上，企业可以与服
务人员视作是一个整体，一个团队，例
如可以提供预演----预先演练。定期开
展内部服务竞赛，并邀请部分客户上门
作为嘉宾评委或者测试对象，联合内部
优秀员工作为评委来最终评价，推介出
优质的服务标准进行推广学习，以期弥
补内部人员之间的服务质量差异。借由
竞赛过程中也可以发现一些现实存在的
问题，比如服务人员自身知识短板，或
产品优化的需求，又或者是在与客户对接的过程中遇到无法解决的问题等。知晓当遇到类似棘手问题时如何应对，是第一时间有可请教的对象或导师，还是有专门针对性的咨询部门来协同完成服务的支持工作。
在此过程中，必定会有一些困难需要克服，而企业作为品牌塑造的推动者，如何及时为服务人员提供一系列的支持、帮助及鼓励。除了展开定期预演之外，还可以定期组织更新性的培训，例如一些政策变更，产品的升级，或者前期反馈问题——跟进改善进度的通知，优秀经验分享与交流会等。而针对需求的变化繁杂，也可以借助信息化手段来进行应对。
面对不同需求的变化，可以考虑建立客户需求库，按照统计数据进行汇总分类，以分类来分析判断大部分客户的需求方向，以逐渐清晰地梳理品牌的定位，比如建立“实效，准确，热诚”的品牌期望，让客户一看见‘税友’或‘亿企赢’就能联想到上一次良好的服务经历，也可以从侧面转介绍客户，又或者让高端客户能立马联想到接受我方服务是一种尊贵的体验感受，以提升品牌溢价。消除过去时常等待却又无法得到满意答复的顾虑，会时常与服务人员联系，增进用户使用体验。而服务人员作为服务行业、咨询行业的一员，为适应新环境的变化，不断地自我充电及学习是必要的，在储备基础知识的同时，也是自我信心建立的过程。心态度热情
4如何建立信心，以至于增强自我价值呢？学习又分为自主的学习，与被动的培训。只有在明确学习方向之后，方才能自主的进行学习；而在未明确学习方向之时，企业作为服务人员的坚实后盾，也作为引导者和培训方，就要适时的进行必要的培训和理念的传达，在整体框架的大方向上给出规划与梳理，以坚定服务人员的信心，特别是直接对接客户的服务人员（他们的服务就是企业的代表）。而在前期铺垫的培训或者预演中，培训服务人员的态度是至关重要的，服务人员能完全认同该理念，对于后面的培训或自主学习能接受和转化多少会产生积极影响。在服务人员储备了基础知识后，是否是出于帮助客户的角度而提供的服务，其所产生的工作热情是天差地别的，其对于客户的满意度也就直接影响了未来客户的忠诚度，影响到客户对于品牌的期望度。所以在服务人员的培养上不可不重视。
品牌的塑造是建立在服务质量之上，而服务质量是以人为本的，这与在此期间不断成长起来的服务人员密不可分，首要是重视人才的培养。对于服务人员的学习上，要以客户服务为导向，这就必须了解客户日常工作所经常遇到的问题。这些也都是可以通过上面提及的培训与分享会等等来学习的。但是我们又作为软件开发提供商，服务是建立在软件的基础上，软件会存在一些 bug（缺陷）需要不断维护，服务也同样会有缺陷有短板，也只有不断学习不断更新才能逐渐完善服务质量，客户关系也是一样，需要不断维护的。要做好品牌的树立就是不断维护客户关系的过程，从某种角度上来看，服务人员对于企业来说既是“客户”，又是“学生”。
俗话说“三人行，必有我师焉”。从推广产品的角度上看，每一个服务人员又都是一位老师。在接受培训的角度上看，每一个服务人员又都是一位学生。一方面企业教导了服务人员，服务人员做出反馈；另外一方面服务人员在对接客户的过程中，也在教导客户，客户也会给予反馈。如此一来，一种供需关系的良性循环就建立起来了。
服务人员在前期不断学习现有解决方案和梳理框架，明确产品定位，且在沟通了解客户需求之后，就能在适当的时机抛出针对性的产品解决方案，在服务过程中又可以体现出企业文化的理念（比如“实效，准确，热诚”）。如此以助人的热诚来上门调研并作记录以备后期分析，就能在遇到问题时，即时转化自身负面情绪，解决如害怕被拒绝，或需求分析不明确等问题。要想真正做到以客户服
5务为导向，也是与服务人员能正确收集需求信息和及时提供已知的解决方案分不开的。
服务人员能够正确服务，又建立在内部不断演练和实践的基础之上。也与企业自身做好大框架大规划息息相关，比如正确定位目标人群，划分服务等级，针对不同需求给予不同解决方案，建立需求库，正确培训以及预演，正确积极热诚的心态，遇到问题处理机制——部门协作或资深咨询服务人员的支持等等。重要性
在建立统计数据需求库之后，经由服务人员反馈上来的这个信息，很重要。有时候可能会因为一些疏忽，或某种原因，或因为服务人员的失误而导致的，或经服务人员判断该信息无价值，或需求信息实现起来困难而导致正常的反馈信息无法回流到需求库中，这些问题都是会直接或间接影响到产品线决策人员判断和分析的，因在一个整体的统计库中，由于这些信息的缺失，导致一些数据看上去是不完整的，或者占比率明显偏大，这样子跟实际市场所体现出来的信息是有失准确性的。使得在做产品市场方向研究分析的时候，无法准确知晓这一情况，而可能做出错误的选择，也就间接给予后期服务人员推介产品带来困难。但当面对客户流失，又重新转变为用户的时候，这时再去推产品就要花更多的精力。
举个例子，但当谈到客户续费的问题，造成仅在最后一个月才打的一个告知电话。“喂，你好，这边想要通知到您，这边产品下个月就到期了，麻烦续个费。”客户心理会怎么想——“我交钱了之后产品怎么用都没什么教或者遇到问题的时候找都找不到人，现在到期了，才想到我了。”
而我们会发现真正需求的产生，大部分多是建立在使用者的角度，只有你使用的越多，你才会越了解到这个产品的优劣点所在，才会觉得说，这个产品哪里优化一下才会更好，或者再添加一点什么功能才会更好。客户作为产品的使用者，体验产品的第一手资料提供方，自然应该会有更大的话语权。而服务人员越是贴近客户就越能知晓客户使用产品的现有情况，就越能反应出产品的潜在发展需求，通过客户的抱怨及投诉，就越能挖掘且暴露出产品的缺陷，就越能给产品的发展方向带来帮助。咨询步进
这就对我们服务人员提出了更高的要求，要渐渐从服务引入咨询，进行深入学习，只有学习得越深入，才会越能契合客户的需求，而后打电话就可以从只打
6本月的，到打两三个月以内到期的，甚至是半年内到期的。从提醒续费过渡到咨询服务，比如近期的产品更新后，又推出了什么新功能来作为切入点展开话题。只有在服务人员深入理解原有产品功能，并能向用户明确还未正确使用的产品功能以及推介新的产品卖点，就能对企业的发展产生积极的影响。
借此再举个实例，为什么闽南一带情况特别好，听个别服务人员介绍是这样子一种情况，客户以花钱用我们软件为一种荣耀，而以不使用我们软件的人为大傻瓜，会形成这样子的一种氛围，为什么？这也是因为使用产品所带来的品牌附加价值，也就是品牌溢价所带来的。在产品本身可以为客户解决问题，节省时间，规避风险，合理纳税这一价值的基础之上，让产品带来超出客户预料之外的体验和身份认同。
当然，在实际市场调查中，也不能仅仅依据某些特定市场环境所带来的一些所谓“正面效应”来整体评定产品的在整个市场中的实际使用情况好坏。但是可以以此为依据，运用需求库中所汇总的客户需求信息，来针对不同市场，不同用户群，定制特定的使用条件，拟定对应的产品策略。
另外，除总公司定期进行的一些公益活动之外，分子公司很少组织一些与用户互动的户外活动，或与企业及地方政府联合做的一些社会公益活动，比如书籍捐赠，衣物捐赠，志愿招募，环保回收，依法纳税讲座宣传等等，类似活动也会附带产生一些品牌效应——在大众中的这种公信力与品牌内涵的沉淀，对于大众认知认可企业是有帮助的。
相信一个好的产品定位，好的品牌塑造，能令税友或亿企赢对于国家对于政府来说，是令纳税人准确履行依法纳税的助力；对于企业来说，是指引企业规避风险诚信经营，提高企业征信的诤友；对于各个会计、代理会计，事务所朋友来说，是提高效率，热诚有益的合作伙伴；对于服务人员来说，是发挥自身才华，实现自我价值的平台；对于广大纳税人来说，是踏实支持祖国发展贡献绵薄力量的推手。
而在企业不断培养下的服务人员，也必然会涌现出一批精英，可以在年终时
7给予表彰，或提升自身业务服务水平的评价等级，增强了自我信心，也收获了一份成就感，也同时伴随着收入的增加。如此，服务人员也必然会感谢企业在发展过程中所给予的栽培，在汲取企业养分，完善自身发展增强自我价值的同时，也提升了服务品质，给予企业带来客户口碑的提升，品牌效应的显现，实现企业可持续发展的目标。
综上所述，企业品牌的塑造离不开服务人员的努力和付出，服务人员的自我价值的增强也离不开企业的悉心关怀，相辅相成，缺一不可。
以上是关于重塑品牌的一点浅见，仅供参考。参考资料：1，《浅论服务品牌的创建》-马钢2，《论企业如何打造服务品牌》- 周水3，《打造优质服务窗口 提升客户服务体验》 -张译心
林巍8重塑服务内驱、提升品牌竞争力
咱们税友有三类客户，即税务局客户、企业客户和员工。在为这三类客户提供服务过程中，多多少少都存在一些问题与不足，这既有经验欠缺的因素，更有管理薄弱的原因，无论是产品问题还是服务问题，有一个共同的原因，就是我们在员工经验提炼、分享、传承与培训上做的还不够，这就要求我们重新审视我们的服务理念在实际工作中是否完全落到实处。我们当前主要存在服务问题表现在：
一、为做而做。有些客户经理在工作过程中，只是单纯注重销售数量/提供申报辅助服务数量，没有很好地和客户沟通需求点，没有考虑到现有产品包是否满足客户的需要、后期是否能够给客户带来效益、自己提供的服务是否能让客户满意等因素。
二、蜻蜓点水
式服务。虽然公司提炼出了优秀服务口
号“有税友·无税忧”的服务行为规范，
客户服务意识有所提升，但仍有少数客
户经理并未按行为规范要求去执行，与
热情、周到的服务要求尚有较大差距
（特别面对非会员咨询/会员态度不好
时，服务态度也随之改变，情绪控制能
力较差，较易感情用事）。
三、缺少个性化服务。部分客户经理在工作过程中，面对不同的类型客户，不能因人而宜，采取个性化服务措施；不能根据客户的特点，提供细微的、特色的、超值的服务，由此未能建立亲情化的服务关系，导致不了解客户，为工作的后续开展增加了难度。
四、跨部门服务体系不健全，缺乏部门联动机制。在跨部门提供服务过程中，常会出现一些问题：跨部门沟通不畅通，导致信息失真；跨部门协调类工作，常出现拖拉现象，影响工作进程；部门间工作现状与进程不了解，出现信息不对称，导致不相互理解现象发生。跨部门服务中为做而做现象明显，没有将事件的前因后果了解清楚，导致做出来的结果与期望相差较大。
因此，即使公司倡导较好的“服务品牌”策略执行，效果却难尽如人意。可见，“服务品牌”不能仅仅是停留在口头上，更重要的是“服务品牌”策略须真正落到实处，否则，“服务品牌”就是打出了，也叫不响、呼不应。
“服务理念”是平淡无奇的常识，但常识往往是知易行难。针对以上现象，提出几条改进建议，以供参考：一、加强服务文化学习，提升内驱力
9服务品牌的打造、每一项服务的落实，最终都要落实到员工服务本身。江西办现涉产品线较为丰富，不仅要学习个税、企税、增值税等税种，为了更好地为纳税人提供服务，还要兼顾学习航信、方欣等纳税系统知识。这就要求公司必须通过不断举办不同层次的培训，开展多种多样的观摩交流活动，创造更多的学习机会，同时培育个人不断学习、善于学习的行为习惯，形成员工以开放求实的心态互相切磋，边工作边学习，使工作和学习紧密结合，进一步提高员工的整体素质和业务能力；细化岗位职责，服务品牌建设必须将服务行为细化到每位职工的岗位职责中，才能保证服务行为的有效实施；加强绩效考核管理和岗位考核管理，建立专门的监督考核评价体系（如建立服务品牌指导小组），通过目标管理建立以客户/用户为中心的服务过程体系，切实做到工作流程化、操作标准化、服务个性化。
二、宣贯服务文化落地、培育服务言行习惯
服务文化宣贯落地是服务文化从“知”到“行”的关键环节，需要大家身体力行、全员参与，全面营造良好的服务文化氛围，逐步将服务文化扩散、渗透到工作的各个环节，促进理念的行为内化，使员工能力与素质全面提升，增强企业向凝聚力和竞争力。在服务理念宣贯落地过程中，可考虑以下几种形式：企业文化内训师培训、服务文化知识与宣讲竞赛、抓典型、征集优秀服务案例等，促进员工之间沟通与交流，培育员工归属感和团队意识，通过实施一系列服务理念宣贯活动，使员工逐步建立起服务言行习惯。
三、建立优质服务标准、提高服务品牌知名度
创建优质服务品牌是全员工程，在服务品牌重建过程中，各部门要结合业务实际，对目前的岗位职责、工作流程、操作规范进行再梳理、再整合、再细化、再提炼，进一步建立健全服务品牌的视觉标准（名牌、海报等）、行为标准、流程标准和传播标准，将企业文化与制度建设、服务设施建设相互结合，尽快出台既便于操作和形象传播，又符合公司实际的服务品牌重建体系、品牌管理体系和服务品牌监督考核体系。通过建立科学规范的工作流程，细化岗位职责，强化责任落实，定期对公司服务文化建设成效进行考评和奖惩，引导员工推进服务文化重建，不断提升服务品牌层次，提高服务品牌的知名度。
在营销、内管方面，管理“服务关键点”，重视“客户关注点”，提供极致服务；在服务行为标准方面，重新制定服务流程关键点控制、员工行为规范、用户/客户需求反馈途径等机制体系；在品牌传播方面：制定内部和外部传播两大内容传播途径，内部传播重在：培训、内刊、文化活动、评优评先等方面；外部传
10播重在：官网、微信公众号、客户端/财税培训等方面，让税友服务品牌在客户心中占据一个独特位置，同时进一步强化服务的差异化、个性化、规范化和标准化，形成品牌优势，从而实现服务、营销和管理的全面升级，提升客户的依存度，从而为公司的长远发展起到推动作用。
四、以客户体验为中心，以追求客户满意为最终目标
实践证明：优质的服务是壮大客户群、拓展市场的锐利武器。热情、周到是服务的基本要求，但服务内涵是多方面的，优质的服务不仅表现为微笑服务、快速服务，它也不仅是市场营销或客户服务哪一个部门的工作，而是关系到服务全程的系统工程。在此项工程中，如何使“服务为本”的理念得到真正体现，需做到：一、树立以客户满意为中心的思想观念，将服务的理念真正实践于在客户服务上；二、要以感性思维去认识和了解客户，建立亲情化的服务关系，从换位思考的角度分析了解客户心理、需求，只要我们为客户提供关键的服务，就会起到好的效果；三、服务要有新转变，变被动为主动，变滞后为超前；四、改进服务手段，提高服务效率，从客户的服务需求出发，针对不同客户提供不同服务，将客户的工作做细做实，从细微处做起，不但让客户满意，而且要客户非常满意，提升客户体验度，达到客户合作参与、分享经验、共同创造价值的目的。
希望通过有效的服务文化重建，使服务理念“外化于形，内化于心”，持续不断地激发员工的积极性，主动服务、用心服务，使服务走向规范化、常态化，通过文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，充分发挥服务文化的辐射力、 推动力，带动公司竞争力的提升。
11细节强化品牌，专业提高服务
2008 年税友软件集团有限公司福建分公司（以下简称税友）成立于 2008 年四月至今已有十年，在这十年里，税友对内秉持“三公”原则，对外本着“客户第一，诚信至上”的原则，十年来，始终朝着“有税友，无税忧”而努力。毛泽东曾经说过：“世界上最怕认真二字，共产党就最讲认真”，经过十年的努力，税友软件在福建地位逐渐稳固，服务得到用户的认可，但是随着社会科技的发展，对于一个品牌成熟的企业，想要进步，远比现象中困难。
2017 年 4 月 6 号我进入税友，接触税友软件，我感受到了前辈们努力打造的果实，也逐渐发现了一些我认为的弊端。
十年的时间，税友在福建做到了品牌成熟，让用户信任到直接通过网页汇款续费，信任到直接一个电话打到公司说我要购买携税宝，然后给公司名称和税号后，拿手机或者 QQ 发一个账户给他们，他们就直接转账，信任到在遇到个税申报的任何问题都会打我们热线进行咨询，这是一种完全的信任。而就是这种完全的信任，却让我们忘了一些细节，也正是这种完全的信任，让我们发现我们懂的越来越少，甚至有时在回答问题时会采用一些可能，也许，大概之类的不自信词语。对于一个成熟的品牌，要想更大更强，离不开的就是品牌和服务，而细节强化品牌，专业提高服务。
最近公司一直在开发一些新的功能，其实这些功能在推出之后是要给用户用的，那在开发之前为什么不先做一个问卷调查呢，我们有很多地区的 QQ 群，也有网页，我们完全能够做到一个全国性的问卷调查，我们可以用抽奖积分的方式，诱导用户去填写问卷，然后我们再去开发用户最希望有的一些功能，这样，我们能够占用更多的主动性，而不是在市场上摸索，充满着迷茫，只因忘记根本，导致我们一直在做我们认为好的功能而不是用户想要的功能。
接触携税宝这个软件已经有两个多月了，讲真的，它很好，功能很多，很强大，但是我还有很多功能还没有接触过，有一些功能甚至还没办法很好的掌握使用，试问，我尚且如此，那用户呢，那些新户怎么办呢，我不会的时候还可以问我师傅（PS：我师父很强大，什么都会），那些用户要怎么办呢，打我们的热线，占线，占线，占线，结果停滞不前。刚进公司时，帮用户远程的时候我经常会碰到一些基础的小问题，但是师傅又很忙，没办法马上回复我，这个时候我就在想，要是有一本使用手册那该有多好啊。换位思考，那些新户第一次使用我们的软件，每一步都是摸索，不会的时候打我们的电话占线，要是有一本使用手册能学一学，那样不是方便了用户，也减少了工作人员的工作量？听前辈说之前有使用手册的，但是现在没有了，我觉得使用手册既方便用户使用也能够让新员工对公司产品有基础的了解，应该让它继续存在的。
12其实问卷调查和产品使用手册这些都是细节，但是往往这些细节决定着结果。就如同我们在维护客户时，多用一些肯定的词语回复用户，一句肯定的话往往比十句“可能”、“也许”“大概”来的有用。身为一名客户经理，回访电话是必不可少的，有的时候在回访用户的一些问题时，经常会不知所措，不是因为不懂，而是因为不确定。我知道答案，但是却没有自信确定自己的答案是正确的。这是我自身的原因，证明我还不够专业，我需要学习更多。但是营销是一个品牌扩大的关键，也是测试是否专业的最好方法。有的时候在打续费电话时，总会存在一些不续费的用户，然后用一些比较偏激的话语和不好的语气质
疑我们，经常会被说的无法应答，经历
的多了，我们自己都会开始质疑自己
的产品是不是真的不好用，是不是真的
太贵，是不是真的 ...... 其 实 只 要 我
们够专业，经验够丰富，用户的每一个
质问都可以给予合理的解释，我们底气
都会更足，因为我们坚信我们的产品
就是最好的，无论过去现在还是未来。在部门例会的时候专门留部分时间进行同事之间的分享，把自己平时经历了什么比较奇葩的用户，大家一起研究怎么应答，平时处理了什么比较难的棘手的问题，最后怎么解决的，分享给大家，这样我们就做到了一个人经历十个人拥有，这样有助于提高自己和他人，下次遇到相同问题时，可以更快，更好的帮助用户解决问题，让用户对我们的专业能力更放心。
服务源于细心止于专业，公司可以在我们的工作平台里面增加一个小功能，在通用咨询里面有一个对用户处理问题的表情选择，我觉得完全可以在通用外呼里面增加一个类似的功能，就是在我们拨打用户电话后设置一个选择用户的态度，比如：耐心、正常、急躁。这样在下次打电话时，看到前一个工作人员对他的评判，也有一个心理准备，看到耐心的用户就多说两句，在推销时多关心用户，可以多问一些服务问题；看到急躁的评判时，在打电话的时候干净利落一些，不拖泥带水，这样既能达到与用户沟通的目的，也能避免工作人员在未知的情况下，问了过多的问题而引起用户的反感，因而说出一些比较急的话语或者挂断电话的行为，这样不仅引起用户的烦躁，还影响工作人员的心情，导致降低工作效率。
世界之大，无奇不有，我们不是人民币不能做到人人喜欢，但是我们可以努力做到让越来越多的人喜欢，细节决定品牌，专业决定服务，电脑敲敲打打几个字，仅需几秒，但是实施起来却并没有那么简单，希望在未来的日子，通过大家的努力，税友会被越来越多的人喜欢。一起加油。
福州服务点
13浅谈服务
如何提高服务满意度,让客户认可我们的服务，我认为可以从提高技术水平和提高服务意识入手。
外部满意度调查中，个别客户经理在技术水平这方面
扣分了，这有我的责任，我将会继续提升自己客户端知识
量和知识传播能力，与客户经理一起学习，一起成长。接
下去，我会加大客户端升级前的测试力度，尽量减少客户
端问题。同时，也希望大家不要只是抱怨客户端问题多，
而没有看到自身客户端水平的不足。我们有必要提升自己
的战斗力，如果觉得进步很艰难，不妨试试通过提高自我
要求、掌握学习方法来突破这个瓶颈。
培训、考核方面，我们是先培训再考试，无论培训现
场吸收率是多少，我相信培训之后几乎没人会再去消化，
学习比较被动；我建议调整下顺序，先发课件自学（给大
家一个自动学习的机会），再考核，最后培训（自学消化不良的部分作为培训重点）。我希望大家对自己的要求再高一些，主动去掌握知识点，而不是遇到用户咨询这个问题了才来问我。14 年年金业务调整的时候，我刚拿到业务资料还没有进行培训，但是我发现梁景琛经理对年金业务知识把握的非常透彻，可见梁经理非常认真的学习过资料，对自己有很高的要求，这种主动学习、认真学习的态度值得我们每个人学习。“不管问题简单还是复杂，解决不了的，交给产品专员就好”这种心态对提高客户端水平阻碍很大。属于自己需要掌握的知识点，建议都尽量自己消化。在整个维护线上，我们客户经理处于一线（第一道防线），如果产品专员处于二线的话，背后还有三线、四线、五线····N线，我个人原则是不轻易动用背后那道防线，必须总公司协作的时候才去请教他们，每一次独立解决问题，都是一个让我们更深入客户端的机会，如果我们怕问题，不愿意去面对它，那我们对产品的认识就越来越陌生了。升级前我给远程中心咨询部方晓燕经理打了个招呼，我说预计 7 月征期的咨询量会很多，她当时回复我，说她很期待，到了 7 月她又说她很失望，咨询量并没有预计的那么多。想提高、想进步，我们客户经理也需要有这种不怕困难、勇于挑战的心态。
客户经理提问的时候一般两句，“这个是什么问题？”、“这个问题怎么处理？”，经常遇到问题的时候，没有尝试去分析，我希望提问是带着分析来提问，比如客户经理已经初步分析过了，我在客户经理分析的基础上进一步分析，整个问题受理是可以对接上的，问题解决的同时，客户经理也有所收获，这是我希望的结果。我们的目标不仅仅是解决问题，重点是学会怎么解决。首先要有正确的学习方法：多思考、多实践、多总结；一个没有想法等答案的人和一个勤于思考的人比较下，前者没有战斗力可言。提升技术水平并没有捷径，靠不断的实践积累起来，没有久经沙场，何来百战不殆？最后总结经验，深刻一下今天学习到的知识点。既然我的问题库大家看不习惯，那我建议大家形成自己的问题库，随时整理自己认为关键的知识点，助于自己记忆。产品专员就像一个答题器，这个“答题器”题库量从哪里来，我的知识量从集团公司、其他分公司、“百度”和自己总结中来。建议大家从多方面增加自己的知识量，不要局限于从产品专员这边，
14比如业务问题、网络问题、操作系统问题等可以“百度”上查，同岗位之间多交流，互相学习。现状是基本就我一个人在回答问题，没有多人在互动，问题处理办法并不是唯一，我提供的方案也不一定就是最好的，有别的想法、方案都可以提出来，然后我们可以在多种方案中选择一种最合适的。我们很多客户经理看到自己没遇到的问题就是直接略过，关注跟客户端有关的每一个问题，这也是一种积累。客户端相关问题讨论，利用客户端 Q 群、睿邻讨论组，希望大家都能参与进来，集思广益，把团队知识量普及到每个人，从而提高个人技术水平。
服务需要热情，“税友”的初衷就是把纳税人当做朋友，提供热心的服务，面对客户的不满或疑虑，通过良性沟通，解决问题。我们在服务过程中要展现出友好、热情、人性化的一面，我们跟客户不仅仅是“你需要，我专业”这样的关系，还是朋友关系。经常看到代税业务部的同事接待客户时相当热情，客户进来时，先招呼其坐下然后再交谈，不要忽视这样一个小小的细节，它能让客户感觉到自己被尊重，被优待。服务需要及时，问题不可搁置，服务不可怠慢。受理问题或者需求的时候，不能马上解决的，要给客户大概的完成时间，让客户心里有底。建议在远程处理问题的时候，可以估
计一下处理时间，给客户做个汇报，比如“您
好，由于您单位数据量较大，需要较长的处
理时间，预计 20 分钟”。业务繁忙时，对无法
马上处理的任务，跟客户预约好时间，并准
时准点主动联系对方。没及时跟进客户的问
题，会让客户认为自己没有受到足够的重视，
而我们就存在被投诉的风险。用户需求、
建议、投诉，经常能直接反映出我们产品缺
陷、服务缺陷，我们在受理需求、建议、投
诉时，先进行客观评定，理清责任方，然后及
时、主动的与客户互通，确实存在需要我们整改的方面，向客户表示下我们会及时改进，会负责，让客户感受到我们是一个效率、负责的团队，从而继续选择我们、支持我们。
1985 年，“海尔”的一位用户反映海尔冰箱有质量问题，于是时任厂长立马检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台，随后把 76 台冰箱当众全部砸毁！“海尔”砸冰箱事件不仅改变了“海尔”员工的质量观念，也为企业赢得了美誉，正是这种质量观念让“海尔”成为一个深入人心的品牌。从这个故事中我们可以看出，树立良好口碑，打造优秀品牌对长期立足市场有着深远的影响。树立良好口碑、打造优秀品牌离不开每一位员工的努力、付出与坚持！无论是产品方面还是服务方面，仅仅“做到”还不够，要“做好”，我们对质量要有更高的追求，对自己要有更高的要求，让我们从提高技术水平做起，从提高服务意识做起，向可持续发展的伟大目标前进！
15没有完美的产品，只有牛逼的销售
——一个菜鸟的自述
浑浑噩噩做了七八年的客服，又干了一年多的实体店销售。到了税友后才开始接触电话销售，开始时不习惯电话接通后的问候语是向人要钱，从小性格胆怯的我，总有点张不开嘴。当然后来慢慢接触后，我也有了自己一套想法。
电话销售有别实体店销售，但服务性质
不变，同样要保持三陪态度：陪笑，陪聊个
税（售前/售中服务），陪着处理问题（售后
服务）。虽然我做电话销售没多久，但是我觉
得世上就真不应该有个职业叫销售。销售的
最高境界是忘记了自己是销售，别人也不认
为你是销售。你可以是顾问，是朋友，是任
何身份，而不是销售,,别人找你是因为他刚
好需要，而你刚好专业罢了。世界上其实没
有销售这个职业，老板是销售，他要推销自
己的愿景；架构师是销售，他要推销自己的
理念；父母是销售，要传授孩子正确的生活
方式；老师是销售，要买给孩子知识和世界观；谈恋爱、找工作都是在做销售，商品就是你自己;而做的最好的那些人他们并不是在生硬的销售而是在分享、在传播,在展现更好的自己。说白了，每个人都是销售，都在销售自己的技能抑或服务抑或理念等。
咱们税友十年来，一直坚持用技术解决会计报税难题，也曾为了增加产品功能，多次产品调查，技术测试，摸索前进，也曾因为了提高会计整体办税能力，多次开展免费的财税课程。税友在摸索中成长，在摸索中引领着我们这些服务人员成为产品的宣导者。
我在税友成长两年，加了近 600 个会计的 QQ，为什么要加他们呢？记得当初刚来公司时，很多人和我说他们不愿意加会计 QQ，不喜欢他们动不动发个信息，问个问题。我当时也不愿意多做解释，我有自己的处事方法，我认为加了会计为好友，他们就能有事想起我，就算成不了朋友，也可以成为他们的软件管家吧。就在进公司半年后，我加的 QQ 好友里逐渐有了圈子，有朋友介绍他的朋友的，有问题找我的，有新户 CALL 我的，小小的圈子让我收获不少。后来，我被调到专门负责福州网点销售，还是有不少泉州，漳洲来电或是发信息过来了解续费或是购买 。成功始于口碑，服务决定未来。
有人问我，为什么你销售能做得好？其实我觉得自己并没做好，我不能让所有人都喜欢我们产品，认可我们服务，所以我并不觉得自己好在哪里，至于销售嘛，我自己也仔细分析起来，我认为主要是对产品的认可，我有自信让所有人看到产品的优点、或是因为我的影响他们也认可产品，认可咱们的品牌服务。倘若有人说他要用金税三期，我会让他明白，他将做了一个多么错误的决定。当然，只能让他明白，如果他亦然装着满不在乎，你只能给他下药，等他遇到问题了，
16他自然会想起你。一切都不难，只是时间问题，要相信人在河边走，怎能不湿鞋呢！
对产品要熟的同时，更要对客户熟悉，要把客户进行分类，看到企业资料以及以往通话记录，就要在心中把客户分为 A、B、C、D，就跟企业等级评定一样。A 类客户企业效益好，经常联系我们进行咨询，这类客户对我们的认可度一般都会比较高，推销起来一般不会太难。B 类客户企业效益也不错，但是不怎么找我们咨询，有事自己解决，或是之前出现过服务不到位的，这类客户可以引导加服务 QQ 或记住你的联系电话，成为他们的专属服务人员，一般时间久了，他们对你的态度就会大转变，进而有可能转变为 A 类客户。C 类客户企业效益一般，这类客户的会计比较常见，都是只负责一家公司的财务，如果是有赠品，他们是极有可能被吸引过来的，对培训的需求也相对会大些。D 类客户企业大多都是零申报，大多企业都是请代账来兼职报税，老板对报税认可度不高，有时也会影响企业的版本升级和购买需求。知道了企业的大概情况，话述上就需要有所改变，可根据企业或是会计情况，更改话述中的重点成分，有些可以不必把所有的功能说尽，有些则需要具体分析某的功能的使用。如银行保险业，你如果和他说培训，估计 100%没人理你，可是你一旦和他说 12 万一键申报，他就毫不忧郁转账了。有些技巧是能拉近客户与服务人员关系的。
在服务过程中，我也讲究留下手机号码，以便他们随时联系我，而且每次续费电话打完时，总会提醒他，一会我会用手机给他发短信，有遇到报税问题可以随时联系我。这样贴心的服务，我想他应该不会拒绝吧！销售本身就是一种被认可的过程，只要我服务过的客户，我都会让他们感受到“你若不离不弃，我便生死相许”。
在公司三年接触过太多的销售精英，他们教会了我很多，像袁兵教会了我曲线营销，做好服务是营销的第一步，像慧梅经理，总能依据实战总结销售口述，组织培训，又如柳老师，每次的课程都帮我们分析课程卖点，营销对象等。每次的培训都是提升自己，都有收获，所谓众人拾材火焰高嘛，亿企赢一定能通过大家努力实现一起赢未来。
福州服务点
办公时间：周一至周五 （9：00-18：00）
销售电话：020-
售后：020-
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