某物业管理公司投标书样本
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作者：国梁 人气： 发布时间：
摘要：目录 前言 我公司接管南部新城印象小区物业管理项目的优势 目录 第一章投标人资格证明文件1 一、投标承诺书1 二、法定代表人授权委托书2 三、投标人资格证明文件3 四、拟派现场项目经理资格声明7 五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表8 第二章企业
我公司接管南部新城印象小区物业管理项目的优势
第一章&&投标人资格证明文件&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&1
一、投标承诺书&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&1
二、法定代表人授权委托书&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2
三、投标人资格证明文件&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3
四、拟派现场项目经理资格声明&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7
五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&8
第二章&&企业基本情况&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&9
一、企业理念 &&&& 　　　　　&9
二、机构设置 &&&& 　　　　　12
三、管理优势&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&13
四、管理规模&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&15
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
第三章&&介入服务与接管验收及入住管理方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&22&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、介入服务 &&&&&&22
二、项目的接管验收 &&&25
三、入伙（住）管理方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&26
第四章&&对本项目物业管理的整体设想及策划 &&&33
一、总体管理服务目标&&& &&&33
二、管理服务理念 &&&33
三、保证体系 &&&34
四、服务承诺 &&&34
第五章&&拟采取的工作计划和物资装备情况 &&&36
&&&&&&一、拟采取的工作计划&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&36
&&&&&&二、物资装备情况&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&37
第五章&&拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&41
&&&&&&一、拟建立的组织机构及人员的配备&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&41&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&二、培训及管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&50
第七章&&管理规章制度及管理档案建立情况&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&60
&&&&&&一、管理处各项管理制度目录&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&60&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&二、管理规章制度&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&62
&&&&&&三、管理档案建立情况&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&73
第八章&&针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&76
一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 &&&76
二、急修项目的服务标准与承诺&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&78
三、一般维修的服务内容和指标 &&&78
四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 &&&79
五、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标 &&&83
六、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&84
七、小区交通以及停车管理的服务内容和指标 &&&87
八、控制突发事件的服务内容&和指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&88
九、物业及住户档案管理的服务内容和指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&89
十、住宅装修管理的服务内容和指标 &&&&&&&90
十一、业户满意度测评的服务内容和指标 &&&90
第九章&&构建和谐社区与便民服务&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&91
一、和谐社区&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&91
二、便民服务&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&93
第十章&&物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护&&&&&&&&&&&&&&&&&&&95
&&&&&&一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新&&&&&&&&&&&&&&&95
&&&&&&二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 &&&95
&&&&&&三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 &&103
第十一章&&公共维修基金范围的使用方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&109
第十二章&&其他物业及设施、设备维修管理与维护&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&112
一、房屋及公用设施维修养护&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&112
二、设备管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&123
第十三章&&拟采取的安全与秩序维护方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&135
第十四章&&绿化和保洁管理方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&149
一、绿化管理方案 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&149
二、保洁管理方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&151
第十五章&&停车管理方案及地下车库经营管理的说明&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&156&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
一、停车管理方案 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&156
二、地下车库经营管理的说明&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&157
第十六章&&针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务&&&&&&&&&&&&&&&&159
第十七章&&协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明&&&&&&&&&&169
一、开展销售工作的可行性方案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&169
二、空房管理办法&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&175
第十八章&&投标报价及经费收支预算&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&177
第十九章&&对招标人提出的相关配合要求的说明&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&186
第二十章&&招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&187
附件：&&物业管理应急措施&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&188
&&&&&&&一、遇火灾处理程序 &&188
&&&&&&&二、接报治安事件处理程序 &&192
&&&&&&&三、接报刑事案件处理程序 &&192
&&&&&&&四、遇燃气泄漏处理程序 &&195
&&&&&&&五、遇停电处理程序 &&195
&&&&&&&六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 &&198
&&&&&&&七、遇爆炸物或可疑物品处理程序&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&199
&&&&&&&八、遇恐怖事件处理程序&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&200
&&&&&&&九、触电事故的应急处理程序&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&201
&&&&&&&十、&强烈大风的应急处理程序&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&203
首先，十分荣幸能参与&南部新城印象物业小区&项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合&南部新城印象物业小区&的现状，对&南部新城印象物业小区&的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以宏敬物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借宏敬物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为&南部新城印象物业小区项目&的业主创造一个和谐而优美的居家生活环境，提升&南部新城印象物业小区&的物业价值，并使&南部新城印象物业小区项目&成为南充市乃至四川省又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的&南部新城印象物业小区&物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢南部新城印象业主委员会给予我们这次合作的机会。
公司名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司
注册地址：南充市丝绸路277号3栋层21号。
通讯地址：南充市环峰路135号
联系电话：
传真电话：
邮政编码：637000
我公司接管南部新城印象物业小区项目的优势
1、我公司是经国家建设部颁发持有三级物业管理资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已达40万平方米，100％的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。
2、我公司已通过ISO9001质量管理体系认证，对南部新城印象物业小区物业的管理质量具有充分的保证。
3、我公司具备同类物业的管理经验。&公司目前已管理着内似南部新城印象物业小区的物业有：南充石油东路的凤翔新城、西充诺丁山。玉带中路的裕民苑，玉带北路的宏顺花园、玉带北路西丽小区、柳林路的红星院、嘉陵区的新巢小区等项目的物业管理。
&&我们将进一步融会提炼这些小区所积累的管理经验，加以完善。铸就南部新城印象物业小区物业的管理&品牌&。
5、根据南部新城印象物业小区物业项目智能化的特点，如果我公司中标将对南部新城印象物业小区物业智能化加以提示和更好的维护。使之该小区防范力加强。小区形象提升。
6、我公司具有超前的服务理念。公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈地探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。
第一章&投标人资格证明文件
投标承诺书
南部新城印象物业小区业主委员会：
一、&本公司认真研究了南部新城印象物业小区物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。
二、&本公司声明如下：
1、&同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。
2、&如果我公司中标，在签署南部新城印象物业小区物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。
3、&如我公司中标，将按照贵委规定的时间签订南部新城印象物业小区物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。
4、&我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。
投标单位名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司&&（公章）　法人代表：
　　　　　　
日　期：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&　　地　　址：
联系人：&&&&&&　　　　　　　　　联系电话：
法定代表人授权委托书
南部新城印象小区业主委员会：
本授权书声明：注册于南充市丝绸路277号3栋底层21号的南充宏敬物业管理服务有限责任公司的法定代表人&&罗小勇总经理为本公司参加南部新城印象物业小区物业委托管理招标授权签字的合法代理人，就贵方组织的南部新城印象物业小区物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
本授权书于2010年&10月&1&日签字生效，特此声明。
法定代表人：&&&&&&　　　　　　&&签字盖章：
投标人代表：&&&&&&　　　　　　&&签字盖章：
投标人全称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司&&&&&&
投标人公章：
　　　　　　　　&
投标人资格证明文件
一、&投标人一般性概况
南充宏敬物业管理公司成立于2009年，是持有国家相关部门颁发的三级资质的物业管理企业，注册资本&&&50&&万元人民币，管理面积已超过40&万平方米。
公司通过ISO9001质量管理体系。
我们的服务理念：金牌服务、誉信共建。
我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。
二、&企业情况一览表
南充宏敬物业管理服务有限公责任司
法定代表人
工商注册号
企业成立时间
南充市丝绸路277号3栋底层21号
南充市环峰路170号1栋2单元301室
联系电话/传真
企业隶属关系或股东
分支机构/子公司
/西充宏敬物业管理服务有限责任公司
与分支机构的性质隶属关系、地址
/西充安汉大道三段
注册资本&&&50&&万元人民币、从业人数在编&90&&人、劳务工&人。
最近三所牵涉的主要诉讼案件(有或无)如有，是何类案件，结论如何
三、&财务状况表
资产和负债状况（万元）
股份组成情况
股东名称（单位或个人）
所占股份比例
南充市工商银行
南充市丝绸路
注：上述文件资料，需加盖我单位公章和被授权人签字有效。
投标人资格声明
1、&名称及概况
投标人名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司
总部地址：&南充市环峰路135号
电话号码：
传真号码：
成立和/或注册日期：日
实收资本：50万元
主要负责人姓名：罗小勇
兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。
投标人名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司
被授权人签字：
被授权人的职务：&
　　　　　　　　日期：&
　　　　　　　　电话号码：
　　　　　　　　传真号码：
　　　　　　　　电子信箱：&
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公章：
拟派现场项目经理资格声明
项目名称：南部新城印象物业小区
从事本岗位工作时间
投标人公章：
投标人代表签字：
拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
投资企业总经理
管理处经理助理
大学本科/经济师
业户服务部主管
大专/助理工程师
高中/助理工程师
投标人公章：
投标人代表签字：
第二章&&&&&&&&&&&&&&企业基本情况&&
一：南充宏敬物业管理服务有限责任公司简介
南充宏敬物业管理服务有限责任公司注册成立于2009年7月，注册资金50万元，是国家颁发的&&三级&&资质物业服务企业，系南充市物业管理协会会员单位，现正申报国家&二级&物业管理企业资质。
公司设有综合管理部（下设行政部、人力资源部、品质考核部、培训部、采购部、财务与预核算部、市场策划与拓展部），物业服务中心：下辖秩序维护管理部、工程园林部、服务中心等部门，总部设在南充，注册地址：南充市丝绸路277号。办公地点位于石油南路135号，公司实行统一管理，分区服务，现有员工90余人，管理人员和专业技术人员全部具有专业岗位资格证书。
目前，公司接管物业类型有住宅物业、电梯公寓、商业城、写字楼、专业市场等，介入前期物业服务、顾问管理和接管物业总建筑面积40余万平米，是南充本土物业服务行业领军企业之一。
公司以厚德载物的服务管理理念，从总经理到一般管理员都严格按照：&高素质、高标准、高要求筛选&。引进先进的管理服务理念，特别是总经理罗小勇在全国优秀物业管理企业&万科物业&学成归来后，结合南充人文特点和南充物业特殊性，提出了三个&变&的管理服务理念，即把管理变服务、把单一物业费收取变成多样化经营服务、把单一的企业服务变成业主与服务企业齐抓共管。建立了先进的企业经营管理理念和企业文化。形成了专业化、规范化、制度化、法制化、科学化、集团化的全新的企业经营管理模式。
公司一贯倡导&敬业、乐业、爱业&的企业精神，用心地对待工作的每一个细节。我们始终将质量放在企业发展的首位，以质量求生存，以品牌促发展。2009年10月，公司通过ＩＳＯ９００１：２０００质量管理体系的认证，使公司的发展更添动力。同时，公司在科学规范＼竭诚高效＼安全文明管理服务中，把法律化服务贯穿于整个服务工作流程中，聘请了南充首力律师事务所知名律师杨倩＼周世奎领团的律师为长年法律顾问。这样就可以更加高效＼文明的服务于广大业主，维护双方的合法权益。
公司高度重视人才的培训，始终相信市场的竞争就是人才的竞争，努力打造人才竞争的核心竞争力，与万科物业、南充军转办建立了深度人才战略合作伙伴关系，吸引了多名军事过硬、纪律严明、作风优良的军转优秀人才，建立了内部培养、委托培养和在校培养的体系化人才储备发展机制，为企业强劲发展奠定了坚实的基础。
公司经过1年的市场磨炼，清醒地认识到：物业服务企业的生存和发展，只有走规模化经营之路。为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实，通过科学的管理和优质的服务，在已接管的小区中营造了一个个安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区，公司全体员工遵循&服务美好生活，让业主永远满意&为宗旨。秉行&业主舒心，我们的责任&的服务理念，发扬&狼的激情+蚂蚁的协作+蜜蜂的奉献&的团队精神，创建了多个被市级表扬的优秀物业管理小区。被业主赞为值得信赖的物管企业。我们自信引领物业管理新潮流，展示物业管理新风采。是广大业主和开发商可选择、可信赖的合作伙伴。
公司业绩简介
多层住宅主要有
石油东路的：凤翔新城。&&&&嘉陵区嘉南路：宏信小区
石油西路的：名州嘉园。&&&&嘉陵区耀目路：新巢时代小区
柳林路的：红星苑。&&&&&&&&玉带路的：裕民苑。
环峰路的：环峰公寓。&&&&&南充水果批发市场：金果园小区
玉带北一段：宏顺花园&&&&&&&&玉带北二段：西丽小区
南充北干道：华林花园&&&&&西充青春大道：诺丁山。
高坪区旺鹤路：水映兰庭
商业物业主要有：&
北干道677号：川北汽车配件城
特别说明：以上区域不同程度在物业管理上成为各级主管单位的头疼事，业主抵触情绪高。甚至发生打架事件。通过我们的服务已旧貌换新颜。业主积极配合，收费率达95%以上。个别业主我们正在通过法律程序催收。
&典&型&案&例&简&介(南充市辖区内)&
一、商业物业的管理与经营&&川北汽车配件城出现一片欣欣向荣&
&川北汽车配件城&地处南充市北干道，是川北最大汽车零部件销售批发的集散地，占地面积20余亩，建筑面积近5万余平方米。是政府特批资开办企业，是当地响有名气的&批发市场&。接管前，由于定位与管理不善，多处商铺空置，业主怨声载道，多次找发展商吵闹，到政府上访，同时消防挂黄牌，市场处混乱状态。&
接管后，一边改善外围不利因素，一边和开发商商量重新定位改变市场功能，一边进行内部改造。在维护业主物业经营权益的同时，保证发展商投资利益。多次召开业主座谈会最后统一意见，改变了以前的格局，达到了业主与商家的相互谅解，形成整体规划，在我们经营管理下，川北汽配市场物业升值，临街铺面高达万余元每平方米，租金在原来的基础翻了一番。前来租赁商铺的商家络绎不绝。&
二、住宅物业服务服务&&情感服务化干戈为玉帛&
&凤翔新城&地处石油东路，建筑面积近5万余平方米，住户470余户。由于开发商遗留问题太多太大，业主意见大，动辄就上访、堵车堵街道，同时，业主与业主之间矛盾大，百分之九十的业主拒交物管费，历经两届物业服务公司及油院路社区的管理服务，均未改变。小区内臭气熏天，苍蝇、蚊虫、老鼠乱飞乱窜，二00九年十月，宏敬物业公司经有关部门指派以招标形式入驻管理服务，入驻后，人性化管理、情感服务，建立社区文化，宣传法律、法规，公司与业主互动，业主与业主互动，业主与开发商互动。业主改变了认识。再与开发商配合解决遗留问题，逐步改变了原来的状况，受到主管部门及当地政府的赞许。通过近一年的努力，目前小区业主满意率达90%以上，收费率达95%。以上&。
宏敬物业，时刻关注你所需所想，在服务中不断的为广大业主创造生活价值。于细微处见精神的服务理念，始终根植于宏敬物业每位员工的心中，正因为如此，我们更能够体察业主一点一滴的细小愿望，为业主提供如影随行的各项贴心服务。以独特的服务优势、差异化的特色服务项目、专业化的服务质量、以及丰富的服务种类。倾心为您打造规范而精到的服务、缔造高尚的生活品位。
公司名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司&&&
注册地址：南充市丝绸路277号
办公地址：南充市环峰路176号&&联系电话：办：&&
手机：&（罗先生）&
公司传真：&&&&&&&&&&&&邮政编码：6370000&&
二：南部新城印象小区物业管理方案及具体实施条例细则
（一）：物业管理的基本内容
1、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。&
　（1）常规性的公共服务，主要有以下几项：&
　　①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；&
　　②房屋设备、设施的管理；&
　　③环境卫生的管理；&
　　④绿化管理；&
　　⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；&
　　⑥车辆道路管理；&
　　⑦公众代办性质的服务；&
　（2）针对性的专项服务：&
　　①日常生活类；&
　　②商业服务类；&
　　③文化、教育、卫生、体育类；&
　　④金融服务类；&
　　⑤经纪代理中介服务；&
　　⑥社会福利类；
（3）委托性的特约服务&&&略&
　　物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，我公司根据自身的能力和住用人的要求，确定第二大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。&
　在明白了物业管理服务内容的前提下，我们结合南充的人文特点、政治、经济，量身定制了（南部新城印象小区）物业管理的实施方案如下：
1、实行全天候服务标准，不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时中随时恭候业主，确保小区及商业区内的秩序井然。做到有求必应，有问题马上排除。
2、根据市政府《物业管理实施细则》的有关规定，针对南部新城印象小区住宅及商业区的物业特色对管理服务费实行住宅每平方米0.45元每月（不包括公共卫生服务费，路灯公用费），商业用房每平方米1.00元每月，汽车每月40月，摩托车每月20元，电瓶车每月30元（含充电），自行车每月5元。其他收费按双方约定收取。
3、对在南部新城印象小区上岗人员实行年轻化、知识化、正规化的全军事化管理，实行定员、定岗、定责制度。
4、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。上岗人员中将安排30%-50%的女护卫，让她们用女性的细密、热心、周到打造出南部新城印象小区一道亮丽风景线。
5、在进驻南部新城印象小区后，首先我公司将拿出部分资金对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护，同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵，鸟语花香，舒适宜人的人居环境。
6、全面实行英式管家服务，让大家在温馨中感受尊荣。我们的人性化一站式服务将为小区居民生活带来更多的方便，使之彰显物业中的国际化，让每一名居民有精神贵族的尊荣。&
（1）根据需要给家庭及个人配备了生活营养师，让大家的生活更精细、身体更健康。
（2）为小区居民开设了免费代订牛奶、饮用水、报刊、杂志、车、船、飞机票，代发代收各类快邮件，代为保管小件物品代叫出租车，代为送鲜花礼品、整点叫醒等服务，代缴各类费用，代为开通电话、宽带。
（3）设立了家电维修服务，让大家不再为家电得不到及时维修而担心，只要业主一个电话或者向值班人员告诉一声，家里的家电大到冰箱、空调，小到灯泡就可以马上得到解决。
（4）配备各类打气筒，以解大家燃眉之急。
（5）代理销售、出租房产队伍，能够为广大业主代售代租房屋。以及各类装饰装修、下水道疏通等服务。
（6）安装折换灯具、门锁和其他服务。
（7）开设家政、保洁及护理和钟点工服务。
（8）每季度在小区内放映1-2场电影。每年举行一次小区业主大聚会野炊活动，使大家更多更好的联系邻里关系。
（9）我公司将根据南部新城印象小区的特殊情况，全面改造人员、车辆进出管理制度，全面实行电子打卡和锁定业务。使车辆和人员进出有序，并对外来人员严格控制和登记。并将拿出部分资金修复和添置监控系统。
宏敬物业，力求精益求精。为了业主的生活和工作更加安心、放心。我们还将为广大业主提供一系列的细微服务。请大家给我们一份信任，一份支持，我们将和大家共同维护一个美好家园。
二：实施方法
1.业户服务部&
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
2.保安服务部
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。拒绝外来人员和小商小贩进入小区。（业主亲友除外）
3.设备管理部
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。全面做到急修不过夜，中修24小时完成。大修有决议。
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做到公共区域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理修剪一次。并根据需要施肥每年一直二次。
5.车辆管理
小区内业主车辆实行建档管理，定位停放。联系方式齐备，做到保障有力。外来车辆实行零停管理，合理收费，业主亲友来访车辆，1.30小时内部不收取费用。超过按零停收取。
三：服务承诺
根据&南部新城印象小区&的设计特点，现拟出&南部新城印象小区&物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使&南部新城印象小区&物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。
&&&&一、南部新城印象小区物业概况
&&&南部新城印象小区&位于万年路，相邻南充铁路主干道，总建筑面积约4万余平方米，小区以多层住宅为主，配有较高价值的店面，交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等毗邻，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要&宏敬物业&这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。
&&&&二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准
&&根据南部新城印象小区的实况，我司确定南部新城印象小区物业为中高档管理。其服务标准如下：
&&（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
&&（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。
&&（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
&&（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
&&&&（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。
&&&&（六）常规性公共服务
1、房屋管理及维修养护
&&（1）&栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。
&&（2）&物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。
&&（3）&空调安装统一。
2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。
&&（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户。
&&（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。
&&（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
&&（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，制有应急处理方案。
3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。
4、保安及车辆管理。
&&（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。
&&（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
&&（3）车辆出入管理严格，有登记。
&&（4）停车场停放整齐，场地整洁。
&&（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施明显。
&&（6）联系群众，搞好群防群治。
&&（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。
5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
&&（1）环卫设施完备。
&&（2）实行标准化清扫保洁。
&&（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
&&（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
&&（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。
6、绿化管理
&&（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
&&（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。
&&（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
&&（4）绿化完好率达到95%以上。
7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。
&&（1）受理本小区二次装修咨询与审批。
&&（2）所有装修人员到管理处办理出入证。
8、房屋租售管理。
&&（1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。
&&（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。
9、社区文化
&&（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
&&（2）制有居民精神文明建设公约。
&&（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
&&（4）业主满意率95%以上。
（七）针对性的专项服务（代理业务）
&&1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。
&&2、提供空房代管、房屋中介等服务。
&&3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。
&&4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。
&&5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。
&&&&三、公司拟采取的管理方式
&&&对物业进行严格管理，为业主提供优质服务&是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。
（一）标准化管理
&&物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意、公司信誉度得到提高。
（二）沟通服务至上
&&组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
（三）缔造亲善的社区文化
&&创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。
&四、为开展南部新城印象小区物业管理所配置的人力、物力资源
&&（一）人员设置。
&&根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积3万平方米计算,本公司&南部新城印象小区&管理处拟设置工作人员11人。
&&职位&&&人数&&&负责内容
&&管理入主任兼业主联络处主任&1人&负责总体工作安排、业主沟通
&&工程人员1&&人&负责设备、设施维修、保养
&&保洁绿化人员&3&人&负责保洁绿化
&&保安人员&6&人&负责岗亭、车辆出入、巡逻
注：财务人员由总公司兼任。
（五）&&项&目&措&施&标&准
&&绿化浇水&浇水（依气候变化）&浇足浇透
&&草皮&修剪（按季节进行）&草皮美观平整
&&杂草&清除（每周一次）&确保基本无杂草
&&防虫&病虫害防治（一年2次）&无病虫害
&&养护&施肥（一年4次）&绿化生长旺盛
&&乔灌木&修剪造型一年4次&
E、共用设施管理系统
&&制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值。
F、社区文化活动组织系统
1、社区文化建设
&&创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。
2、便民服务
&&&不出社区门，照样过日子&是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。
1）、日常服务
&&设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。
2）、特约服务
&&提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等
&&&&六、物业接管事项说明
&&（一）我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。
（二）为了高效完成接管工作，公司领导成立以总经理为首的接管验收小组。成员包括1名工程师、1名会计师。
我公司相信：我们有能力有信心做好南部新城印象小区全体业主的好管家。
&&&&&我们深知物业管理的根本是以人为本，以客户服务为关注焦点，我们亦深知，在服务过程中我们存在的不足，我们将诚恳地听取业主的意见，并不断强化员工素质、严扣细节、加强与顾客沟通，让业主得到价有所值的服务，以谦和的微笑，诚恳的态度、专业的精神接待每一位业主，处理每一件事情。南部新城印象小区是您的家也是我们的家，&用心服务，共筑家园：。我们将会竟力为您营造一个舒心、舒适、安全、温馨、和谐的美好家园。
南充市宏敬物业管理服务有限责任公司
第三章&&前期介入服务与接管验收及入住管理方案
一、&前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业的实际情况，对&南部新城印象物业小区&制订科学、成熟、相应的物业管理介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、理解阶段
对于物业管理的介入，我们首先从管理的角度审视小区各项管理流程和公共用品的在位和性能情况。
.&&&&&监控和消控中心的设置；
l&小区人车分流；
l&公共照明开关设置位置；
l&公共照明开关开闭形式；
l&物业管理用房的位置设计；
l&小区垃圾房的设置；
l&公共洗手间的设置；
l&信报箱的设立；
l&公共告示栏的配置；
l&家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
2、介入阶段
l&提出设备的设置和服务方面的改善意见及改造的建议；
l&分析物业基本情况，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
l&审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
l&提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
l&提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
l&帮助业主做好对房屋材质方面的保护，以避免认为对物业造成损伤；
l&提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
l&配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
l&提出遗漏工程项目的建议；
l&对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后业主的需要和贯标（ISO9001、ISO14001）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
l&建立各类管理档案；
l&发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
l&对设备重新调试；
l&制订物业管理流程；
l&指出工程缺陷。
二、&项目的接管验收
&&&&1）物业的接管验收是对物业验收的再验收。
&&&&2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
&&&&3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。
&&&&a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；
b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，更应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；
c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；
&&&&4）接管验收的作用
&&&&a．明确交接双方的责、权、利关系
&&&&b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益
&&&&c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使我们掌握原来的物业要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。
三、入伙（住）管理方案（针对未入住的业主）
l&提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
l&为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
l&即时完成入伙注记。
l&受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
1、业主入伙流程
&&&&1）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。
&&&&2）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；与业主签订《使用公约》。
3）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。
4）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。
&&&&2、租赁住户入住流程
1）如果业主将房屋使用权转让请按照如下流程办理并告知租赁户。
2）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。
&&&&3）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。
&&&&4）物业管理公司工作人员可代业户带租赁户到现场验收房屋。
&&&&5）验收房屋没问题，业户应与物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。
&&&&6）交付押金和首期租金。
&&&&7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。
3、&入伙作业标准
l&入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
l&入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。
l&入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
l&特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。
l&内部手册登记及时，即时完成注记。
l&入伙按户汇总，次月5日前全部归档。
4、入伙作业规程
l&由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。
l&业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。
l&业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。
l&由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。
l&业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助业主与发展商进行协商就工程质量问题的返修工作全面处理。
l&如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。
l&业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。
5、入伙作业检查规范
为了保证南部新城印象物业小区物业入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
&&&&1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。
&&&&2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。
四、&&&服务承诺
1、&总体指标
1、&满意度指数85以上；
2、&管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
3、&第一年度导入三项贯标体系管理，
&第二年度通过三项贯标体系认证；
2、&分类指标
1、&管理处设专线24小时受理报修，
2、&业户接待时间：365天8:30-20:30；
3、&各类服务人员上岗培训率达到100%；
4、&档案归档率达到100%，
档案完整率达到100；
5、&维修及时率达到100%；
6、&维修质量合格率达到95%以上；
7、&实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
8、&有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
9、&公共设备、设施完好率达到98％以上；
10、房屋建筑完好率达到98%以上；
11、绿化存活率达到98%以上；
12、清洁管理无盲点，
&管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
13、道路、停车场完好率达到98%以上；
14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时提供一个后续的优质的服务工作。
一物质和装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合南部新城印象物业小区物业的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
l&管理服务用房：管理处接待、办公用房；
l&保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
一、办公用品开办物品
对讲机电池板
现金保险箱
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
分栏文件柜
二、维修工器具开办物品
电锤（进口）
电动疏通机
铝合金合页梯（1.5m－5m）
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
数字式万用表
指针式万用表
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
数字式钳形表
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
内六角扳手
泥瓦、木工工具
三、保洁工具开办物品
多功能擦地机
吸尘吸水机
多功能清洁车
四、保安器具开办物品&
第四章&&&拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、&拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
　　2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
l&管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
l&管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
2、部门职责
[业户服务部]&
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由宏敬物业管理服务有限责任公司人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
　　3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
l&大专以上学历
l&具备行业岗位资格证书
l&全国物业管理从业人员岗位证书
l&熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
l&具有丰富的高档住宅小区管理经验
l&外表端庄，思路敏捷
l&有良好的团队精神和沟通技巧
l&有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[经理助理]
l&大专以上学历
l&具备南充房地资源行业岗位资格证书
l&全国物业管理从业人员岗位证书
l&具有高档住宅小区管理经验
l&有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
l&熟练操作办公自动化软件
l&熟悉高档住宅小区运作内容
l&普通话标准流利
[保安服务]
l&具备物业保安人员岗位上岗证书
l&年龄30－45岁之间，男性
l&身高不低于1.70米
l&五官端正，具有较强的敬业精神
l&作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
l&能吃苦耐劳承受工作压力
l&通过四川物业培训中心专业培训
[维修养护]
l&具备相关操作证及上岗证
l&具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
l&具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
l&通过保洁专业化培训
l&熟悉高档住宅小区的保洁保绿工作
l&形象健康
l&细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备]
人员配备(人)
人员配备（人）
管理处经理
设备管理部
设备部主管
业户服务部
业户服务部主管
给排水管道
业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
保洁绿化部主管
保安领班（兼）
单元内公共部位
[岗位职责和工作范围]
管理处经理
l&在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
l&组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
l&负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
l&负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
l&负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
l&负责组织小区公益性活动。
l&完成公司交办的其他任务。
管理处经理助理
l&在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。
l&拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。
l&负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
l&负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。
l&负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。
l&负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
l&负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。
l&负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
l&具体组织社区公益性活动。
l&完成经理交办的其他工作。
设备管理部主管
l&在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
l&负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
l&负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
l&负责计划和购置维保材料及工器具。
l&负责公共设施能耗管理与节能工作。
l&编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
l&负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
l&完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
l&在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
l&负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
l&负责对突发事故应急处理的现场协调。
l&负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
l&负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
l&负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
l&负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
l&协助完成管理处布置的业主特约服务。
保洁绿化部主管
l&服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
l&负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
l&负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
l&负责安排人员完成业主提出的特约服务。
l&负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
l&负责计划和购置保洁材料及工器具。
l&负责与绿化养护的业务联络。
l&完成管理处经理交给的其他工作任务。
业户接待员（出纳、投诉）
l&具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；
l&负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
l&负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；
l&保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；
l&完成交办的其它工作。
业户接待员（档案）
l&负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；
l&负责管理费的收缴工作；
l&负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；
l&负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；
l&负责与业户权籍资料的管理工作；
l&完成经理交办的其它工作。
l&对主管负责，服从上级命令；
l&在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
l&验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
l&发现责任区域公物损坏向上级报告；
l&负责外来人员的登记，备用钥匙管理；
l&协助主管进行紧急服务处理。
l&对保安主管负责，服从上级命令；
l&巡逻中遇业主要求应及时提供服务；
l&巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
l&检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
l&对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
l&认真做好承包区域的环境保洁；
l&在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工（值班水电工）
l&对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；
l&负责变配电系统的运行管理和维修保养；
l&负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
l&负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
l&认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
l&按时按质保量完成设备检修工作；
l&定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
l&做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
l&发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
l&负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工（维修工）
l&对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；
l&负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
l&负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；
l&努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
l&发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
二、培训及管理
l&各类服务人员上岗培训率达到100%；
l&各类专业人员持证上岗；
源源不断的人员培训是宏敬物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的&培训中心&。&培训中心&每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。
[新进员工培训方案]
培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
培训内容：
①&公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
②&公司管理理念和服务理念教育
③&企业文化、价值观的传递
④&《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间：4课时
【管理处经理、副经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
物业管理现行
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理常识
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
不同类型的物业管理及运作模式
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；
各类专业管理
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；
物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
注：一小时为一课时
【各部门主管培训】
通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周
物业管理现行
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；&
物业管理常识
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
不同类型物业管理运作模式
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
各类专业管理
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；
企业的品牌建设
物业管理与服务理念等
实习与考察
实地操作与实践
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时
【一般管理人员培训】
通过培训，树立100%为业户服务的思想，把&服务&作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
培训时间为2-3周
物业管理现行
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理常识
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
不同类型的物业管理及运作模式
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
各类专业管理
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；
企业的品牌建设
物业管理与服务理念等
实习与考察
实地操作与实践
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时
[业户服务培训内容]
课程概述：
业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。
培训对象：1、管理处经理&&&&&
课程目标：
通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是鹤阋祷枨蟮谋Ｖぁ⑹俏镆捣竦幕&。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
培训内容：
①&业户服务的概念；
②&业户服务的内容；
③&业户服务的基本要求；
④&入伙服务；
⑤&业户接待；
⑥&权籍管理；
⑦&装修管理；
培训课时：16课时
[保安服务培训内容]
课程表述：
&&&&物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，宏敬物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。
培训对象：
&&&&物业管理经理、保安主管
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；
2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；
3、熟悉宏敬物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；
4、熟悉宏敬物业管理有限公司保安服务的运作模式。
5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件
课程提纲：
①&物业管理及保安服务的重要性
②&物业管理分类中的保安服务
③&保安服务的目标
④&保安服务的特点
⑤&保安服务的基本要求
⑥&保安服务的主要职责
⑦&保安服务的组织机构
⑧&保安各类人员的岗位职责
⑨&保安服务的主要任务
⑩&消防工作
⑾&&&安全应急方案
⑿&&&各类表格记录注意事项
⒀&&&保安队列动作教案
培训课时：24课时
[保洁服务培训内容]
课程概述：
通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员
课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化
课程提纲：
2.&&保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等
3.&&常用清洁剂的使用
培训课时：8课时
[绿化服务培训内容]
课程概述：
绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。
培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员
课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。
课程提纲：
1、&收集资料，建立绿化档案
2、&园林绿化法律法规政策
3、&绿化名词解释
4、&怎样验收小区绿化工程
5、&怎样对小区绿化环境进行监管
培训课时：12课时
[设备管理培训内容]
课程概述：
物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是&&物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。
培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。
课程目标：了解南部新城印象物业小区物业设备管理模式，物业管理设备的种类，
&&&&&&&&&&设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。
课程提纲：
1.管理处经理设备管理职责
&&1．1&&&&&设备管理的模式
1．1．1&管理处管理设备
1．1．2&管理与服务分离
&&1．2&&&&&管理处经理设备管理职责
&&1．2．1&&设备管理保姆
&&1．2．2&&设备管理管家
2.&设备管理的内容
&&2．1&&&&&设备档案的建立
&&2．1．1&&设备台帐、卡与标识管理
&&2．1．2&&设备机房管理
&&2．1．3&&设备的运行管理
&&2．1．4&&设备的维保管理
&&2．1．5&&设备、设施中、大修管理
3.&设备管理的分类
&&3．1&&&&&给排水系统
&&3．2&&&&&消防系统
&&3．3&&&&&暖通（空调）系统
&&3．4&&&&&电梯系统
&&3．5&&&&&强电系统
&&3．6&&&&&弱电系统
&&3．7&&&&&智能化系统
4.设备管理标准
&&4．1&&&&&管理处中央监控室管理办法
&&4．2&&&&&给排水系统运行管理和维护保养管理制度
&&4．3&&&&&空调系统运行管理和维护保养管理制度
&&4．4&&&&&弱电系统运行管理和维护保养管理制度
&&4．5&&&&&消防系统运行管理和维护保养管理制度
&&4．6&&&&&设备帐、卡物管理办法
&&4．7&&&&&房屋、设备、设施中大修管理办法
培训课时：20课时
管理规章制度及管理档案建立情况
一、管理处各项管理制度目录
序&&&&&&&&&&号
管理处内部岗位设置、标准
GW.LZG.00.01
职业安全健康职责
GW.LZG.00.02
物料管理办法
GW.LZG.00.03
停电停水应急预案
GW.LZG.00.04
水浸应急预案
GW.LZG.00.05
治安应急预案
GW.LZG.00.06
文件质量记录管理办法
GW.LZG.00.07
犬类管理办法
GW.LZG.00.08
保安岗位架构图
GW.LZG.01.01
保安运作规程
GW.LZG.01.02
人员出入管理办法
GW.LZG.01.03
监控中心管理办法
GW.LZG.01.04
车辆管理办法
GW.LZG.01.05
保安岗位操作规程
GW.LZG.01.06
安保岗位标准
GW.LZG.01.07
燃放烟花爆竹管理规定
GW.LZG.01.08
保洁岗位监管规程
GW.LZG.02.01
绿化（地）养护监管规程
GW.LZG.03.01
消防安全管理办法
GW.LZG.04.01
火警应急预案
GW.LZG.04.02
消防设备（设施）运行管理办法
GW.LZG.04.03
消防设备（设施）操作规程
GW.LZG.04.04
消防管理制度
GW.LZG.04.05
消防设备（设施）维修保养规程
GW.LZG.04.06
弱电设备（设施）运行管理规定
GW.LZG.04.07
弱电设备（设施）操作规程
GW.LZG.04.08
弱电设备（设施）维修保养规程
GW.LZG.04.09
弱电设备（设施）安全管理制度
GW.LZG.04.10
电梯设备监管办法
GW.LZG.05.01
电梯故障紧急预案
GW.LZG.05.02
序&&&&&&&&&&号
供配电设备（设施）安全管理制度
GW.LZG.06.01
供配电设备（设施）运行管理规程
GW.LZG.06.02
供配电设备（设施）操作规程
GW.LZG.06.03
供配电设备（设施）维修保养规程
GW.LZG.06.04
电工安全操作守则
GW.LZG.06.05
给排水设备（设施）安全管理制度
GW.LZG.07.01
给排水设备（设施）运行管理规程
GW.LZG.07.02
给排水设备（设施）操作规程
GW.LZG.07.03
给排水设备（设施）维修保养规程
GW.LZG.07.04
管道维修工作规程
GW.LZG.07.05
房屋设备（设施）安全管理制度
GW.LZG.09.01
房屋设备（设施）运行管理规程
GW.LZG.09.02
房屋设备（设施）操作规程
GW.LZG.09.03
房屋设备（设施）维修保养规程
GW.LZG.09.04
房屋、设备设施巡视内容与要求
GW.LZG.09.05
设备完好率标准
GW.LZG.09.06
房屋、设施维修保养规程
GW.LZG.09.07
服务供方质量监管规程
GW.LZG.10.01
雨天防滑管理办法
GW.LZG.10.02
业户管理办法
GW.LZG.11.01
空房管理办法
GW.LZG.11.02
二、管理规章制度
1、南部新城印象物业小区业主公约（略）
2、业户投诉处理管理办法&
1&&基本要求
l&接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。
l&对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
l&建立投诉接待登记汇总月报制。
2&&投诉受理处理办法
l&对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到&&广场&&号楼项目（－－－）管理处，并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。
l&根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。
l&被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。
l&对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处理。
l&若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。
被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。
3、住宅装修监督与管理设想
【设立装修管理领导小组】
以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。
【装修巡检】
l&每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门
l&对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。
l&设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。
【装修施工前】
&&&&&&&&业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。
&&&&&&&&装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调&必须经得开发商和管理处同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。
&&&&&&&填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。
【装修施工中】
&&&&&&&&&&&&&&电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理
&&&随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。
&&&&&&&&&&&&&&&业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。
&&&&&&&&&&&&&&&装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声
&&&&&&&&&&&&&&&施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。
&&&&&&&&&&&&&&&施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。
&&&&&&&&&&&&&&&不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。
&&&&&&&&&&&&&&&不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。
&&&&&&&&如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处集中后统一清运。
&&&&&&&&&&&&&&&不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。
&&&&&&&&&&&&&&&不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。
&&&&&&&&&&&&&&&&抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。
&&&&&&&&&&&&&&&&发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理处。
&&&&&&&&&&&&&&&&安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。
&&&&&&&&&&&&&&&&污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。
&&&&&&&&&&&&&&&&建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。
【装修完毕】
&&&&&&&&&&&&&业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。
&&&&&&&&&&&&&&聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。
&&&&&&&&&&&&&装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。
4、物业帐务管理办法
&&[管理费的预、决算管理]
l&做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和&量出为入、合理节约&的原则，并按照单项预算编制方法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。
l&每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，并接受审计。
[各类收支的日常管理]
l&建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台帐。
l&物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。
l&收费项目合理、合法、公开。
l&每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。
l&每月15日将&付款请求书&送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。
l&收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。
l&准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。
l&管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。
l&年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记录清楚、准确、完整，便于查询。
l&在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。
&[物业维修、更新帐务管理办法]
l&根据南充市商品住宅维修资金管理有关规定。
l&维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。
l&按规定维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。
l&维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。
l&维修资金应严格按照有关法规规定的范围使用，不准挪作他用。
l&日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使用。
l&对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。
l&中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。
l&按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。
l&管理处应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。
l&维修资金使用项目：
&&物业日常维修；
&&物业专项维修、更新；
&&物业中、大修；
&&业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。
l&物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。
l&每月与开户银行核对维修资金帐目。
l&每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。
　5、小区消防安全宣传和防范设想
1、&管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的&政府领导、法人管理、社区自治&的原则，加强防火安全宣传机制建设；
2、&进一步加大防火安全工作基础，全面提升南部新城印象物业小区物业防火工作的管理水平。
3、&工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；
4、&通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为南部新城印象物业小区物业提供良好的防火安全保障。
[消防安全宣传和防范]
l&通过在南部新城印象物业小区物业设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。
l&通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患
l&通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定
l&通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点
l&组织业主参观南部新城印象物业小区物业消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。
　6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
l&通过在南部新城印象物业小区物业设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。
l&通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。
l&通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。
l&通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。
三、管理档案建立情况
1、物业档案建立的内容
l&业主入伙资料
l&业户家庭资料
l&业户联系电话
包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。
l&业户室内装修管理资料
包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。
l&业户日常维修资料
包括：维修、维修回访等记录情况。
l&业户反馈资料
包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。
2、物业档案管理的具体措施
业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。
l&业户档案的收集
&&物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。
l&业户权籍资料管理
从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。
l&业户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。
l&业户档案的归档
南部新城印象物业小区物业管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。南充宏敬物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。
l&档案的利用
为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
l&业户档案的管理
业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。
一、管理处服务人员的服务内容和指标
[业户接待]
l&实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度
l&业户服务人员五官端正
l&女性身高1.60米以上，男性1.70米以上
l&举止得体，微笑服务
l&按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄
l&在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务
l&服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。
[保安服务]
l&管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务
l&男性，身高1.75米以上
l&保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁
l&值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；
l&值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务
l&不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事
l&值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用&命令&、&要求&类用语及禁忌语
l&业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待
l&服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、　监控岗服务、治安管理。
[设备维护]
l&设备人员应统一着装，佩带胸牌
l&微笑服务，举止文明得体
l&在服务过程中保持良好的精神状态
l&服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等
[保洁服务]
l&保洁服务人员形象健康
l&保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
l&在服务过程中保持良好的精神状态
l&服务内容：公共区域的保洁等。
二、急修项目的服务内容与指标
l&急修项目24小时内修复
l&维修及时率达到100%；
l&维修质量合格率达到95%以上；
l&实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）
l&对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；
l&对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；
l&维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向&管理处&回复&非正常注销任务&的信息；
l&对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。
三、一般维修的服务内容与承诺
l&报修项目10分钟内到现场
l&一般维修项目48小时内修复
l&对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延
l&维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向&管理处&回复&非正常注销任务&的信息；
【维修服务收费】
l&以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。
l&在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。
l&因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。
【维修服务回访】
l&水、电急修项目24小时内回访；
l&涉及邻里间的维修项目24小时内回访；
l&有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。
l&房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。
l&一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
l&在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。
四、服务受理、报修接待的服务内容与指标
l&全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。
l&对急修项目，接待人员应对业户的报修&内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。
五、投诉处理的服务内容与指标
l&公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。
l&有效投诉处理率100％。
l&投诉人签字满意率95％以上。
l&业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向&&宏敬物业管理专线电话投诉。
l&&是宏敬物业管理专线电话&接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。
l&投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。
六、相应服务的服务内容与指标
&[质量标准]
a.&&各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；
b.&&管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；
c.&&各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；
d.&&电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；
e.&&水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。
l&水箱及附件
l&排水系统
a.&&各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；
b.&&各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；
c.&&各检查口标记清楚，操作方便；
d.&&各排水横管无倒返水，排水畅通。
f.&&各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；
g.&&气浮除渣设备完好；
h.&&各电机绝缘性能符合规定；
i.&&电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；
j.&&消毒装置完好、有效；
k.&&电气接地保护可靠、安全；
l.&&经系统处理后，排放符合环保要求。
七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标
l&公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98％以上；
l&房屋建筑完好率达到98%以上；
l&道路、停车场完好率达到98%以上；
l&设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）}