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下载：10积分酒店盈利能力的评估与分析&&&&不能仅从销售情况看酒店盈利能力&对酒店销售活动的获利能力分析是酒店盈利能力分析的重点。在酒店利润的形成中，营业利润是主要的来源，而营业利润高低关键取决于产品销售的增长幅度。产品销售额的增减变化，直接反映了酒店生产经营状况和经济效益的好坏。因此，许多财务分析人员往往比较关注销售额对酒店盈利能力的影响，试图只根据销售额的增减变化情况对酒店的盈利能力进行分析和评价。然而，影响酒店销售利润的因素还有产品成本、产品结构、产品质量等因素，影响酒店整体盈利能力的因素还有对外投资情况、资金的来源构成等，所以仅从销售额来评价酒店的盈利能力是不够的，有时不能客观地评价酒店的盈利能力。&&&要关注税收政策对盈利能力的影响 &税收政策是指国家为了实现一定历史时期任务，选择确立的税收分配活动的方针和原则，它是国家进行宏观调控的主要手段。税收政策的制定与实施有利于调节社会资源的有效配置，为酒店提供公平的纳税环境，能有效调整产业结构。税收政策对于酒店的发展有很重要的影响，符合国家税收政策的酒店能够享受税收优惠，增强酒店的盈利能力；不符合国家税收政策的酒店，则被要求缴纳高额的税收，从而不利于酒店盈利能力的提高。因此，国家的税收政策与酒店的盈利能力之间存在一定的关系，评价分析酒店的盈利能力，离不开对其面临的税收政策环境的评价。然而，由于税收政策属于影响酒店发展的外部影响因素，很多财务人员对酒店进行财务分析时往往只注重对影响酒店发展的内部因素进行分析，而容易忽视税收政策对酒店盈利能力的影响。&&重视利润结构对酒店盈利能力的影响 &酒店的利润主要由主营业务利润、投资收益和非经常项目收入共同构成，一般来说，主营业务利润和投资收益占公司利润很大比重，尤其主营业务利润是形成酒店利润的基础。非经常项目对酒店的盈利能力也有一定的贡献，但在酒店总体利润中不应该占太大比例。在对酒店的盈利能力进行分析时，很多财务分析人员往往只注重对酒店利润总量的分析，而忽视对酒店利润构成的分析，忽视了利润结构对酒店盈利能力的影响。实际上，有时酒店的利润总额很多，如果从总量上看酒店的盈利能力很好，但是如果酒店的利润主要来源于一些非经常性项目，或者不是由酒店主营业务活动创造的，那么这样的利润结构往往存在较大的风险，也不能反映出酒店的真实盈利能力。 &&关注资本结构对酒店盈利能力的影响&资本结构是影响酒店盈利能力的重要因素之一，酒店负债经营程度的高低对酒店的盈利能力有直接的影响。当酒店的资产报酬率高于酒店借款利息率时，酒店负债经营可以提高酒店的获利能力，否则酒店负债经营会降低酒店的获利能力。有些酒店只注重增加资本投入、扩大酒店投资规模，而忽视了资本结构是否合理，有可能会妨碍酒店利润的增长。在对酒店的盈利能力进行分析的过程中，许多财务人员也忽视了资本结构变动对酒店盈利能力的影响，只注重对酒店借入资本或只对酒店的自有资本进行独立分析，而没有综合考虑二者之间结构是否合理，因而不能正确分析酒店的盈利能力。 &&注意资产运转效率对酒店盈利能力的影响&资产对于每个酒店来说都是必不可少的，资产运转效率的高低不仅关系着酒店营运能力的好坏，也影响到酒店盈利能力的高低。通常情况下，资产的运转效率越高，酒店的营运能力就越好，而酒店的盈利能力也越强，所以说酒店盈利能力与资产运转效率是相辅相成的。然而，很多财务人员在对酒店的盈利能力进行分析时，往往只通过对酒店资产与利润、销售与利润的关系进行比较，直接来评析酒店的盈利能力，而忽视了酒店资产运转效率对酒店盈利能力的影响，忽视了从提高酒店资产管理效率角度提升酒店盈利能力的重要性。这将不利于酒店通过加强内部管理，提高资产管理效率进而推动盈利能力。 &&对酒店盈利模式因素的考虑&酒店的盈利模式就是酒店赚取利润的途径和方式，是指酒店将内外部资源要素通过巧妙而有机地整合，为酒店创造价值的经营模式。独特的盈利模式往往是酒店获得超额利润的法宝，也会成为酒店的核心竞争力。一个酒店即使是拥有先进的技术和人才，但若没有一个独特的盈利模式，酒店也很难生存。显然，酒店的盈利模式并不是指从表面上看到酒店的行业选择或经营范围的选择。因此，要想发现酒店盈利的源泉，找到酒店盈利的根本动力，财务人员就必须关注该酒店的盈利模式，要分析这家酒店获得盈利的深层机制是什么，而不是简单地从其经营领域或酒店行业特征上进行判断和分析。 &&重视非物质性因素对酒店的贡献 &忽视非物质性因素对酒店的贡献，是指在分析酒店盈利能力时只注重分析酒店的销售收入、成本、费用、资产规模、资本结构等直接影响酒店盈利水平的物质性因素，而忽视酒店的商业信誉、酒店文化、管理能力、专有技术以及宏观环境等一些非物质性因素对酒店盈利能力的影响。事实上，非物质性因素也是影响酒店盈利能力的重要动因，比如酒店有良好的商业信誉、较好的经营管理能力和酒店文化，将会使酒店在扩大销售市场、成本控制、获取超额利润等方面有所收获，这都有利于酒店盈利能力的提高。财务人员在对酒店的财务能力进行分析时，如果只注重通过财务报表分析酒店的物质性的因素，而忽视非物质性因素对酒店发展的作用，就不能够揭示酒店盈利的深层次原因，也难以准确预测酒店的未来盈利水平。 &&不仅要看利润多少，还要关心利润质量&对酒店盈利能力高低的判断，取决于酒店提供的利润信息，酒店的利润的多少，直接影响酒店的盈利能力。一般来说，在资产规模不变的情况下，酒店的利润越多，酒店的盈利能力相应越好，反之，酒店利润越少，酒店的盈利能力越差。因此，很多财务人员在对酒店盈利能力进行分析时，非常重视利润数量的多少。然而，酒店的利润额由于受会计政策的主观选择，资产的质量、利润的确认与计量等因素的影响，可能存在质量风险问题。只看重利润的多少，不关心利润的质量，这在很大程度上忽视了利润信息及盈利能力的真实性，从而有可能导致财务分析主体的决策缺乏准确性。
&&不能仅以历史资料评价盈利能力&在财务分析时，大多数财务人员都是以酒店年度决算产生的财务会计报告为基础计算各种盈利能力指标，来评价分析酒店的盈利能力。在这种盈利能力分析中，人们所计算、评价的数据反映的是过去会计期间的收入、费用情况，都是来源于酒店过去的生产经营活动，属于历史资料。而对一个酒店的盈利能力进行分析评价，不仅要分析它过去的盈利能力，还要预测分析它未来的盈利能力。酒店未来的盈利能力不仅与前期的积累、前期盈利能力的强弱有关，还与酒店未来面临的内外部环境有关。因此，如果仅以历史资料来评价酒店的盈利能力，很难对酒店的盈利能力做出一个完整、准确的判断。
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9_2酒店经营业绩分析--指标分析
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本届牵手考察团约50人，以酒店终端采购为主。
新产品发布阵地，新理念碰撞前沿，对话龙头。
&&&&《2011中国酒店用品行业发展趋势高峰论坛》分一场主论坛和七场分论坛，主论坛以‘2011中国酒店发展高峰论坛――关注后“”时期的中国酒店业’为主题，为您解读后世博时期中国酒店业、酒店用品业的发展。而分论坛则涉及厨房、清洁、客房、照明、休闲、建材和畅想等各个方面，为酒店用品行业提供了一次很好的全面交流的机会。
&&&&主论坛在3月29日下午13：00开始，副会长王济明先生、浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥先生、中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安先生、慧聪网董事局主席郭凡生先生、海财经大学国际工商学院教授何建民先生和酒店行业的众多企业代表出席了本次论坛活动。
&&&&在本次论坛会上，中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安先生做了主旨报告，讲解了作为推动中国经济发展支柱性产业之一的中国旅游产业的发展格局对酒店行业的影响。以下是慧聪酒店网记者发回的详细报道：
魏小安精彩报告
&& 文字实录：
【魏小安】：大家下午好！今天是国华酒店20周年。
我感觉还有一点不足，一，智能化的管理不足。二，管理公司在业务发展中体现不足。三，人才要素不足。当然能做到今天这一步远远超出我想象。在国华酒店做了20年的员工，我们看到了中国酒店20年的发展。我们在研究下一步怎么样。为了这个会查了些资料来看中国饭店的格局变化与对策。
十年变化。以十年尺度来看中国的酒店业，看我们到底是进步了，还是退步了，到底是好过，还是难过。2000年时候中国饭店总数是1万座，95万间客房，出租率56%，收入880亿元，固定资产2500亿元。这是2000年的情况。
2010年饭店总数15000家，刚才说是16500家，也就是说增长了6500家。客房总数增长了160万间，出租率58%。收入1800亿元，固定资产收入5千亿元。翻了一番。按照这些数据来看看起来还是比较乐呵的。
再来看一下09年饭店业（部分）财务指标。部分是什么意思呢？基本上是现在酒店行业的50%统计的财务指标。财务指标一般人不太关注，但像王总这样的人一定要关注。我们财务指标来看，净资产收益率：负2.4%。总资产报酬率负0.53%。主营业务利润率：负1.31%。成本费用利润率：负1.28%。销售增长率：负0.78%。销售增长率仍然在负，这叫五项负的指标。还有两项正的指标，资本积累率：1.82%。这是什么意思呢？也就是说我们的说起来基本上叫没有增值，1.82%的资本积累率还比不上银行利息。再就是资产负债率，平均下来是67.61%。这个不算高，因为还有很多工业企业的资产负债率达到80%、90%。酒店行业资产负债率在70%左右，还过得去。这算是一个比较良性的指标。这是2009年的情况。
2010年好不好呢？没有统计数据，但我想不会太好。2010年上海的酒店业比较好过，但今天到了2011年会怎么样？我想谈几个问题：一，决定饭店发展的因素变化。本来这次论坛给我出的题目是：中国旅游产业格局下的发展变化。大致是以下说的几个因素。
首先是数量因素：经济增长，十年翻番。二，城市化发展，这十年过程当中翻天地覆的变化。三，房地产业发展，过渡市场化。四，旅游业发展，品种丰富。五，大活动催生。我记得2001年北京申办奥运会成功，申办第三天我就发表了一篇文章：奥运与旅游。都说奥运与旅游商机无限。我说的题目是：奥运与旅游商机有限，发展无限。其中有一个重要的观点：北京的饭店行业也好不容易喘我一口气，还没有翻过身。后来在北京市政府开会，我说北京绝不能为了奥运兴建酒店。领导很赞成，但控制不住。奥运使北京的酒店行业15年翻不过身。
二，质量因素。1、设备设施更新。这几年设备设施更新上一大台阶，可以说连续登上几个台阶。2、消费者成熟。消费者国际、国内都走遍了，现在来越来越成熟。所以提升质量是非常重要的因素。3、市场竞争推动。竞争越来越激烈，大家现在在说要调整发展格局，这对一些具体酒店来说要更新改造、升级换代，否则就跟不上了。4、管理公司覆盖。最近十年无论是国际管理公司，还是国内管理公司对我们整个行业覆盖面大大增长，很大程度上提高了我们的服务质量。5，社会环境改善。这种改善是在一种潜移默化之中。这对酒店行业实际上形成了一种根本性的调整。一开始制订级酒店标准时候，说这种设备、那种设备，这种项目、那种项目，为什么？因为现代服务需要大大提升。使得酒店服务质量在提升。6、网络化发展。网络的作用将越来越大。一方面叫：数量由若干因素来推动增长，而不是发展。另外一个问题，质量由若干因素来推动我们的发展。
客观来看十年里有两个主要的推手：一政府推手，要面子不要里子。2000年时候我看到地级市有了五星饭店，觉得这个行业进步，社会也进步了。我们现在人居4千亿元的水平。欧洲、美国、日本高于我们10倍到20倍。我们现在沿海发达地区最典型的是东莞，一个镇都有若干家五星级饭店。这是全世界没有见到过的现象。全世界没有见过的现象在中国发生了，这是中国的创造性。这就是政府主导的结果。一般而言现在是这么一个格局。
国家旅游局说“十二五”期间还要增加5百家五星级酒店。全国至少1千家五星级酒店，这覆盖到什么程度？我想问一下：我们需要吗？这就是一个政府的推手作用，因为五星是一个标志，而且现在商务发展，大活动来同时形成一个概念：城市综合体，又形成了延伸的概念城市旅游综合体。所以你只要有五星级酒店，投资商进来就奖励，进来了以后引进国际品牌还有奖励。所以我们政府就是要面子，不要里子。为什么这样的事情在全世界都没有发生，而只有我们在发生这个事情，是因为我们比谁都牛吗？不是。
再就是房地产的推手，房地产推手叫里子、面子一块要。这些年房地产对酒店行业影响来说是决定性的因素。好的楼盘要有会所，会所好建，好不用，所以以会所的名义来卖房子，会所自然就转成酒店。二，楼盘本身很难建品牌。三，加大建设成本，减少帐目利润，起到合理碧水作用。一定意义上也是政府帮助发展。四，留下一个实实在在的物业。五，由于旅游具有良好的前景。房地产推手主要是五个方面的原因。
如果从酒店供应角度来看数量不得了。我看每年得有5千家酒店增长。至少有2千家酒店需要更新改造。一般来说7年就需要重新更新改造。每年1千家酒店兴建，2千家酒店更新改造，这种是在全世界没有的情况。现在还有需求变化的问题，我们如果不关注这些的话，那很可能会在巨大数量增长泡沫中找不着自己的位置。
所以谈第二个：问题与表现。首先是四个表现：一，星级标准淡化。现在有三类酒店：一，绝对高端酒店。比如悦榕庄。二，。经济型酒店靠不上星级标准。这是一个现象。星级标准淡化。这个问题五年前就在谈了，星级标准面临着危机与挑战。所以涉及到一个问题，到底是标准导向，还是品牌导向。因为我们星级标准二十几年了，习惯于标准导向，我做星级标准的时候就研究过这个问题，说这个标准这么好，为什么在欧美没有这么强？很简单，人家靠的是品牌导向。可是我们中国不同，我们叫政府主导型，所以我们叫星级标准导向经过20多年培育成为市场主导，但将来未必主导。这是一个因素，这是一个表现。
2，城市综合体，形成商业地产、广场、会展中心，与酒店综合起来的结构。这样的结构以万达广场为典型。这包括电影院、商场等等。这样一个城市综合体是我们挡不住的。
3，产品的细化。像奢华酒店是一类，还有设计酒店，现在设计酒店变成了一个专有名词，说我们是有设计的，变成了专有名词。我看到一些酒店确实很有味道，实际上这是一个文化主题酒店。接下来是主题酒店、度假酒店、、会议酒店、温泉酒店，这是一系列的细化。细化过程反映市场长远的需求。我们想一个豪华品牌打天下的时代过去了。
4，社会旅馆升级，同时乡村酒店在扩张。
这四个表现确实需要我们关注。我们做酒店的话也有一定的细化，只不过这些变化在很大程度上没有意识到，谁能把握的话就可以很好发展。
行业存在六大问题。1、数量增长，质量不能同步。大体上来看在十年过程当中最的数量涨了50%。如果从客房数量来说涨了70%。而质量不能同步。有些质量在提高，而有些质量在下降。
2、硬件提升、软件不能同步。如果我们今天看2000年的话，我们硬件有着大的提升。这种提升甚至会使我们都觉得不可思议。可是我们的软件并不能同步。这种软件不仅是一个服务问题，同时也涉及到我们能不能跟上电子商务的发展趋势。在科学基础上能否采用新的东西？这些东西都涉及到。
3、成本增长，效益不能同步。成本越来越高，而行业效率不能同步。比如在2000年时候我分析过行业，估计到2005年可以喘过这个气，然而05、06、07年行业喘不过这口气。到08年北京奥运，10年上海世博，然后又是广州亚运，我们行业还是喘不过气。大活动在国外来说一定是赚钱，而在中国一定是倒霉的。09年还有一个建国60周年，60周年对北京一定是一个挤出效应。本来我说2011年我们什么大活动都没有了，2011年这个行业可以踏实，应该可以谋求发展了，一下子日本、海啸、核泄露，生态灾难上演。所以我这么多年有一个感觉，凡是国际上有规则、有规律、能够赚钱的，在中国一定要反过来想。本来今年年初的时候觉得今年不错，大活动总算没有了，我们可以稳住了，喘过一口气了，可是没想到。对吧？
4、种类增加，人才不能同步。十年过程当中饭店的种类非常丰富，原来按照星级数，而现在不按星级数了，按照市场需求数来看，种类增加，但人才不能同步。我带博士，又带硕士。现在问题在于我们种类不断增加，可是人才不能同步。
5、渠道增加，市场不能同步。所谓渠道增加，就是这些年以来电子网络化的渠道大幅增加。再一个是饭店经营者跟不上新渠道的发展。你跟他讲电子商务，什么是电子商务？不就是电脑嘛，我多配两个电脑可以吧？这是老总的思路。
6、专业增加，秩序不能同步。整个行业专业化在增加，但秩序不能同步。越是一个产业成熟型的分工企业，市场越需要更好，而我们秩序恰恰不能同步。
所以最终就说一个概念：这十年里我们房地产增长5到10倍，而饭店房价增长50%，这50%跟不上通货膨胀率。90年代时候曾经总结过一个规律，我们饭店缺乏第三方参照体，一个参照体就是怎么说饭店多和少。我们说跟客源相结合。所以缺少第三方参照体，大体上有10亿的GDP就需要一家酒店。比如说去年中国的GDP达到40万亿，意味着中国酒店应该是4万家。可是现在才16500家。按这个来看还有大大的发展空间。但不能只这么看，要把社会放在一起看。
再一个参照系是酒店房价的高和低。原来国际上规格有一个千分之一房价。后来我说了，我们能不能另外低一个参照系，大体上一个城市房地产价格的1/10是酒店管理，上海最贵的酒店房价应该达到1万多，所以这个观念不成立。政府主导型的乱七八糟发展打破了这些规律。三亚春节的时候房价达到5万，三亚的房地产就应该达到50万，这完全不成立。我今年刚从三亚回来，三亚高铁开通了，一个交通就引发了整个海南旅游。酒店市场是房地产市场的组成部分，房地产市场在十年里涨了5至10倍，我们酒店房价才涨50%，一倍都不到。实际上之所以道理不对，是因为一个是房地产推手，一个是政府推手来形成这样的情况。
这里面涉及到炒作之风开始增长。炒作风是一把双刃剑，所以现在涉及到我们今天到底要研究什么问题，站在2010年的起点来看就是四个字：开源节流。所以我仍然说：我们未来酒店业有极大的发展，如果从酒店供应商来说一年3千家不得了，在全世界肯定是第一。3千家基本上是30到50万间套房，全世界哪有这样的市场？但不能只看这样的数字。
所以我的看法是：1，控制数量。未来5年角度来说控制数量很简单，酒店市场苦日子一大堆，而且将会影响未来10年、15年，但怎么控制数量？这里面有两方面力量的博弈：一方面，城市发展旅游业是服务业发展的重点。而且我们现在城市市长仍然把酒店当成一个城市的标志，当成一种政绩，尤其对于引进国际品牌。我刚刚从湛江回来，这样一个地级市，还是粤西的地级市已经有8家五星级饭店，我觉得他们一家都不能搞，搞一点度假酒店、搞一点文化酒店就完了。领导听不进去，领导就是一句话：又不是我投资的，有老板投资怕什么，亏不了我。所以这是一个酒店增长的必然因素。
同时另一方面，也有一些反过来的因素，现在房地产通胀。房地产通胀本身就很荒唐，又限买又限卖，违背经济规律嘛，发展市场经济的国家我也不知道这样做为什么？这对酒店数量增长会有一定的压制。同时市场竞争压力也会使一些老板在考虑到底要不要做。所以我看法来看“十二五”期间主要是酒店的产权转让。产权转让这个事在国际上是3、50年前的话题。而对我们来说“十二五”将列为一个重要话题。很简单，有的因素是在推动数量增长，有的因素不得不控制数量增长。所以我的看法是作为行业来说首先是稳，不要老说发展越快越好，不要老说未来越发展越好，所以整个行业“十二五”期间要提一个稳字！我们在稳中要应对变化，稳中追求创新，重要的是我们研究质量的提高和应对市场需求的变化。
二，市场拓展。既然说开源节流，我们现在面临的格局来看叫成本增加，这是一点，同时基本面在下压。两个因素：切蛋糕，还是做蛋糕，我们没有做蛋糕的能力就好好切蛋糕。我们现在酒店来看婚宴是一个重要的利润，会议又是一个重要的东西。但进一步还需要对市场进行细化，同时还要深化。这几方面怎么做？如果只研究一个细化，那还可能就变成了切蛋糕。这里面我觉得有两方面，一个方面是空间的综合率。比如说这个酒店建筑面积是8万平方米，那我能够盈利的空间有多少？整个酒店里客房应该占到75%。那时候要求没有活动房、没有员工宿舍，1982年在北京怎么可能，所以逼着他增加这些项目。反过来给我最重要的启发是酒店空间怎么充分利用。看到很多酒店空间利用完全不够，很多面积都是闲置的。这样的闲置面积有什么意义？
我看了一个深圳的酒店，是为了97年迎接香港回归建的，我们看完那个酒店，我觉得这个酒店是非常典型的大而不大，华而不实，这样的酒店全世界都没有，只有中国有。为什么呢？因为我们是社会主义的社会。我们酒店空间利用不足。
再就是时间的充分利用。现在酒店时间利用也非常不充分。客房很难达到24小时利用。很多空间都不能达到空间利用。所以达到时间如何权衡的问题。最近有一个机构叫“五星会”，他就是要把酒店的空间、时间加以充分利用。我们现在一般是我是五星级酒店，周围有3家，大家比着往下降，那我们为什么不在这方面做一点文章呢？
三，控制成本。八个：1、靠文化降低建设成本。我们现在一说酒店，就说要追求奢华。文化也有奢华，所以我感觉很多你觉得非常棒的酒店，实际上建设成本没有这么高。为什么？因为有文化。可是前些年导向是越奢华、越豪华越好。天花板一定要贴金膜，地面一定要是意大利的大理石，诸如此类。现在技术在进步，就变成了好像达不到这种层次就不具备竞争力一样。所以很简单，要靠文化来降低建设成本。
2、靠特色降低营销成本。这些年我在行业里一直在倡导主题酒店，主题有点来形成相应的空间。这种角度上来看酒店也是一个景区经济，所以它构造了实际的营销成本，而我们在不研究文化，少研究特色，只追求奢华。这绝不是所追求的道路。
3、靠科技降低能源成本。我记得很清楚，国务院重点谈了一点酒店水电气三种价格要与工商企业同价。当时很多人说为什么不说工，只说商？我说要看各地的操作水平。现在文件仍然在重提这个政策，但明确了很多指标。而现在落实了多少，60%的地方落实了，可是光靠政策上的讨价还价是做不到位的。这就需要研究靠科技来降低能源成本。
4、靠精细降低物料成本。说句不客气的话要保证服务质量的话就要保证奢侈。物料成本很大程度上需要追求精细。我虽然取消了这个项目，但指标并不下降。所以这方面主要是靠精细。浙江是绿色经济的倡导者，浙江搞绿色酒店这么多年以来，各成本有所下降，但客人并没有投诉。
5、靠保养降低运作成本。你觉得少用了几年，实际上我们运作成本大幅度提高。比如说一个最简单的例子：客人借了房，进去以后按来按去可能把电视弄坏了，坏了他就投诉，如果每天把每间客房的设备、设施都检查一遍，看起来你增加了一个人力，但整个运作成本大幅度下降。
6、靠严格降低管理成本。需要一个环节一个环节地控制。我有一个很深的感觉，我们现在人力成本越来越高。现在一个人至少需要两个服务员来服务，我进了餐厅说：给我倒一大杯酒，这样至少可以减少一个工作人员的工作量，而且大家感觉还更好。我们要从里面进行调整。要把这些环节抠出来，这样管理成本就降低了。从财务成本来看，很多财务成本是因为财务没有做好。现在财务总监不是会计，就是出纳。比如说哪笔帐怎么调，怎么做到合理税，这些工作都不做的话就当一个会计、出纳怎么行。也就是说酒店管理每一个环节上都要像毛巾一样可以拧出水来。
7、靠消费降低人力成本。这是今天想重点谈的问题。很简单，我们改革开放进展到今天，当年说不能索要消费，不能私收回扣，20年前说的话现在还能说吗？全世界服务行业一线服务人员供应结构基本工资占20%，福利占20%，60%是提成。越是小费制度实行比较好的国家，他的服务质量越高。所以小费是什么？是对你服务质量的评价。现在酒店加收15%的服务费，这就是一种消费。可是消费在我们这儿又变成了大锅饭。所以它一定要与一线服务员工的服务表现紧密联系在一起。现在酒店招工越来越困难，成本也越来越高，假设我们能够形成这样的供应结构，品质不用担心，而成本也会大幅度地降低。我们在国外经常看到行李员一头白发，提着两个大箱子气喘虚虚，为什么在这个岗位上需要白发苍苍的人，是因为通过这种方式来打动你的同情心，打动你的怜悯心，所以需要有一个转变的过程。
8、靠合作降低竞争成本。现在基本上是我杀你、你杀我。现在一说价格联盟的话就是垄断，相应来说不要我杀你、我杀你，要通过合作来降低竞争成本。随着市场逐步成熟，一步步应该可以达到降低竞争成本。
我们要创造自己的核心竞争力。上次我到上海来看了一个情况，我知道这个核心竞争力就是贵族。看了一个和平饭店，也去了多次，我看到这个核心竞争力就是历史。说到底就是：一，产品的差异，二，品牌知名度，三，顾客忠诚度。客户会口口相传，服务行业需要的是口口相传。四、市场美誉度。
要进一步形成五个度：差异度、文化度、舒适度、方便度、幸福度。酒店现在越来越强调舒适性。我到酒店可以感觉得到幸福。从这个角度来说“十二五”期间可能酒店行业面临着竞争，但在这个过程当中我们会进一步成长。
未来五年不要老强调发展，尤其不要强调增长，好好地开源节流。把8个层面的成本能够解决好，这样谁就是真正赢家。我就说到这儿。谢谢大家！
责任编辑：张惠
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