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工行湖南郴州分行推广高低柜业务分离促进网点服务转型升级
时间： 16:17:58&&来源：&&供稿单位：工行湖南郴州分行&&作者：黄大路
&&& 为优化网点业务运营布局，有效解决营业网点在运行效率、服务功能、资源配置等方面存在的不足，推动营业网点由交易核算型向服务营销型转变，工行郴州分行在去年完成一级支行营业部高低柜业务分离工作的基础上，今年加大工作力度，全面推广中小型网点高低柜业务分离改革。目前，符合物理条件的20个营业网点已全部完成高低柜业务分离工作。
&&& 为摸清家底，选定目标网点，年初该行运行管理部负责人会同个金、科技、保卫等部门的相关人员走访辖内网点并开展高低柜业务分离情况工作调研，总结推广成功经验，寻求查找工作中的不足，明确今后努力方向，现场勘查选定人民西路支行、北湖支行下湄桥分理处等8个符合物理条件的网点作为今年高低柜业务分离的网点。并与8个网点的负责人及管辖支行主管行长深入交流讨论，敲定具体细节，落实高低业务分离路线图、时间表。在此基础上，按照先易后难、分步实施的原则，积极稳妥推广。一是成立以主管行长为组长的高低柜业务分离领导小组，明确运行、科技、保卫、人事、计财、个金、电子银行等部门的职责；二是制定高低柜业务分离实施细则，明确实施原则、内容和步骤，并用表格的形式确定8个网点实施时间、主要联系人、配合部门、存在的困难，提前做好准备工作；三是按照工作进度和时间按排，集中运行、科技、保卫等部门力量，逐个推进完成。
&&& 高低柜业务分离不是一蹴而就，而是不断丰富完善。一是及时指导。运行管理部负责人带领相关人员到网点亲身体验，听取客户反映，指导柜员、大堂值班经理、大堂经理互动配合，构建大现场服务平台，多层次全方位为客户服务；二是强化风险控制。营业网点高低柜业务分离后，运行督导员跟进检查，落实规章制度，梳理操作流程，将风险防控贯穿于业务运营改革始终；三是加强业务培训。选配风险防范意识强、综合业务素质高的柜员从事低柜业务，并开展有针对性的业务培训，促使尽快适应新的工作岗位，发挥低柜高效作用；四是重新修订岗位职责，进一步细分和明确网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理及柜员的岗位职责，各负其责，各司其职。进一步完善绩效考核办法，在绩效分配上，低柜注重营销业绩，高柜偏重业务量，充分体现多劳多得的原则。
&&& 通过实施高低柜业务分离，整合营销资源，加快了网点由交易核算型向服务营销服务型转变，网点营销业绩稳步提升，客户服务休验显著改善，业务分流效果明显，风险控制能力不断加强。
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中信银行将从五方面整合交易系统
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新华社北京３月１１日专电（记者姜琳、陈雯瑾）记者１１日从中信银行获悉，该行正计划从整合产品条线、优化业务流程、重塑营销模式、强化渠道服务、升级系统平台等五方面，着手打造国内一流交易银行。
新华社北京３月１１日专电（记者姜琳、陈雯瑾）记者１１日从获悉，该行正计划从整合产品条线、优化业务流程、重塑模式、强化渠道服务、升级系统平台等五方面，着手打造国内一流交易银行。
不同于传统的公司业务，交易银行旨在将企业的财务端诉求和业务端诉求连接起来，通过打通企业上下游产业链，帮助企业获得开展业务所需的信息资源，以销定产，实现业务发展的快捷化。据中信银行副行长杨毓介绍，该行交易银行品牌“交易＋”推出仅一个月，新增签约客户就突破１３万户。２０１５年全年，该行交易银行线上客户累计交易笔数４８００万笔，交易金额超５６万亿元，累计融资量１．３７万亿元，资产托管规模达到４．８６万亿元。杨毓表示，作为对公业务向“互联网＋”迈出的重要一步，“交易＋”是该行运用互联网思维对交易银行的丰富和发展，在增加对企业财务服务的基础上，向企业业务链条延伸，为客户提供全流程、一站式、智能化的综合金融服务方案。“我们将进一步整合现金管理、贸易金融、资产托管等交易银务，增强线上业务处理能力，同时建立交易银行专家团队，通过物理网点、客户经理、电子银行渠道打造服务‘高速公路’。”杨毓说，“下一步，中信银行还将加快推出全球现金管理、对公结算卡、电子票据等迭代创新，以满足客户跨业、跨界的产品组合需求。”
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48小时点击排行浦发银行整合零售业务
　　本报讯 6月15日，浦发银行作为市场定价自律机制核心成员，面向单位、个人客户成功发行首期大额存单。本期存单发行规模120亿元人民币，期限为6个月、1年，分别为利率2.90%、3.15%。　　大额存单是指由存款类金融机构面向非金融机构投资人发行的记账式大额存款凭证，是银行存款类金融产品，属一般性存款。纳入存款的保障范围。个人、非金融企业、机关团体和中国人民银行认可的其他单位均可以购买。　　大额存单业务推出，进一步丰富市场化定价的人民币存款产品，有助于提升商业银行自主定价能力，是推进利率市场化的又一重大举措。　　本次成功发行大额存单，进一步丰富浦发银行市场化定价的人民币存款产品，更好地满足浦发银行客户的存款类金融产品需求，浦发银行市场服务实力得到进一步提升。
（责任编辑：HN666）
06/29 03:1806/29 01:5006/25 05:4106/24 07:4506/19 10:0006/18 23:3606/18 14:28
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国有商业银行网点转型的难点及对策分析
（建设银行湖北省分行企业文化部
湖北?武汉４３００１５）
摘要随着我国金融业逐步开放，一场外资银行增量、中资银行提质的网点设置与运营比赛已悄然展开。日益激烈的行业竞争和目前中国银行业网点运营效率的低下促使中资银行陆续进行网点改造和转型，本文从网点转型的意义入手．阐述了网点转型存在的现实困难、转型方向，并结合实际提出了相应的对策。
关键词网点转型难点对策分析中图分类号：Ｆ２３５
文献标识码：Ａ
文章编号：１００７—３９７３（２００７）０９—１３１—２
１网点转型的意义
网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。目前各家银行都在积极推进网点功能的转变，虽然每家银行的方法和侧重点不太一样，但其日的是一样的。就是提高网点的营销和服务能力。
１．１网点转型是增强市场竞争力的需要
金融市场开放以后．国内银行面临着国际先进银行的激烈竞争。从同前看，由众多网点构成的服务网络是国内银行的优势之一。但显而易见的是，国内银行的网点主要集?Ｉ－于完成客户交易和业务核算，营销和服务能力及经验都明显不足。网点转型主要是改进网点功能，解决服务标准化、规范化的问题，这也是服务差别化和争业化的蚕要前提，是提升商业银行零售银行业务竞争力的关键。
１．２网点转型是提高产品销售能力的需要
２．１排队现象严重
近几年来，各商业银行都在大力拓展中间业务，不断开发新产品，网点业务量飞速增长。大量的中间业务虽然为银行带来了可观的经济效益和社会效益。彳Ｈ也使网点人满为患，经常出现排长队现象．网点服务质量普遍下降。据有父调查显示，在排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多，效益增长越慢的发展瓶颈。
。２．２信息沟通受阻
传统网点基于安全保卫等因素考虑，均建立了严格的银行、客户隔离措施，这种传统的柜台模式使员工和客户产生了隔阂，更隔离了两者之问面埘面的信息沟通。…于信息沟通受阻，造成柜台员工完全处于被动的服务状态，员工只能应付客户要求，兀法对客户进行业务分流和主动营销，不仪丧失了很好的产品营销机会，同时也无法给客户提供良好的互动式服务。
２．３网点设施简陋
银行的零售业务与其他领域的零售业务并尤两样，道理都是相通的。通过学习消费领域零售商的做法，町以为银行的零售业务提供最好的借鉴。零售银行关键是营销能力，营销能力体现在什么地方？最熏要的就是网点，网点就如同“卖场”和特许连锁经营店。客户经理和电了渠道也很重要，但从国外先进银行看，通过银行网点销售的零售产品仍然占主导地位。冈此，快速提高网点的销售能力是我们做好零售银行业务的关键。同前，我们没有争门的销售岗位、缺乏规范的销售流程和销售工具、对网点交叉销售的激励还不到位，这些都是我们的不足，只有通过转型才能得到较好的解决。
１．３网点转型是提升客户满意度的需要
日前绝大多数银行网点仍然只能为客户提供传统的人＿［服务和简单的自助服务，缺少自助服务没施，尤法为客户提供分流服务．客户缺乏选择余地，只能在柜台办理业务。即使在有存款机和取款机的网点，｝｛Ｉ于缺少引导，客户通常也不会主动去使用设备，浪费了没备资源。特别是对杏询类客户，山于网点缺少电话查询和自助查询终端，造成柜台查询业务大幅增加，而奁询业务本身并不为银行创造任何价值。
２．４专业人才匮乏
传统的员工培养方式造就了一大批技术操作型员工，员工素质同质化严重，尤法为不同客户提供不『一Ｊ服务。Ｈ前网点柜员的技能和素质基本处于同一层次，缺少理财、咨询等方面的专业人才。技术操作型员工只能满足ｒｆ，小客户的要求，尤法为高端客户提供理财、融资、资产规划、客户咨询等增值或高价值服务，导致操作型人才冗余、专业型人才匮乏。３网点转型的方向
３．１网点流程再造
前国内银行的客户满意度还不高，导致客户不满意的吲素有很多，比如网点环境、服务效率和服务态度等。总的看来，町以归结为两个大的方面：一是服务的标准化；二是服务的差别化。服务标准不统一，一个网点一个样，一个柜员一个样，参差不齐，客户就会觉得我们不像一家银行，而像几百家，甚至几千家银行。网点转型是实现网点岗位合理分工，有效防范网点风险的客观需要。通过网点转型，逐步实现高低柜业务的分离，交易与销售的分离，根据客户流量实施弹性排班，有利于网点进行合理的劳动组合；通过对业务流程的梳理，简化操作，按照业务流程模块统一设置岗位，有利于建立町测量的业务风险控制体系。２网点转型存在的困境
国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。通过提升迎宾流程，如排队管理、客户咨询、提供相关建议或自助设备使用辅导等流程，增加对
万方数据　
科协论坛?２００７年第９期（下）
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