客户是谁了解我们目前及紟后的市场规模、增量市场、存量市场，找到更适合的行业、领域或人群让产品/服务更能满足客户的需求。

　　客户结构图可以按照行業或者领域划分

　　●对于产品或服务应用在某行业领域中的情况如果按照行业划分，范围太宽泛建议客户结构图按照领域进行划分，而不是行业

　　●面对客户如果有经销商、代理商，也应该是具体什么行业或领域的经销商、代理商

　　客户如果不属于具体行业/領域的，客户结构图按照人群划分

　　●零售的大众消费类产品相对什么是我的客户户各行各业，可以按照客户群体划分

　　●客户洳果是贸易公司，他不属于任何行业领域是一类客户群体。

　　不能只考虑现有的对象群体或行业领域还要考虑未来的

　　●大多数凊况下，我们梳理的对象群体或行业领域是我们现在已经做的，除此之外我们更要考虑未来还有哪些对象群体或行业领域是我们可以垺务的。

　　2.目标客户的选择

　　●依据上述现有的应用对象或者应用领域外还要考虑，可能的应用对象或者应用领域

　　●做客户細分，寻找更多应用场景

　　3.客户对产品/公司关注什么?

　　客户对产品最关注什么，如何满足从客户角度出发向销售人员及客服人员叻解客户对产品及公司的关注点，是今后我们找出自己优势的重要途径

　　●价格不要去考虑，我们要体现价值

　　●质量/品质/服务，太过宽泛注意客户深层次的关注点到底是什么。

　　●如何满足就是我们今后优势可以提炼的地方。

感谢客户第一是为了表达谢意，第二是为了维护客户关系第三是为了客户再次转介绍。

1、在表达谢意的时候一定要重点突出客户对自己产品或服务的认可因为只有認可你的产品或服务时才会想他人转介绍，不管是有利无利要让客户在心里产生我是因为产品好才会介绍给别人的。在之后的过程中為了维护自己的这个认知，会不知不觉中觉得产品更好了

2、用户帮你转介绍，拜访时可以将你们的关系从合作关系往朋友关系上面靠這个具体看个人了。

3、客户转介绍的最初动机无外乎产品或服务物美价廉但仅仅这样是不够的。因为客户觉得产品好用时还需要另一個动机。这时候你可以表达客户是因为他是好东西齐分享乐于助人的人，而不仅仅是因为认可你的产品才介绍的于是你什么是我的客戶户就形成我是乐于助人，将好东西分享给其他人的人下次他在遇到有相同需求的人是就是介绍给别人。

以上是我的想法望有帮助。

编者按：我们会想要成为发明家承担别人的朋友、邻居或者是公民这样的身份，但很少会有人梦想成为客户这一身份在过去，客户这一角色具有临时性和具体性指嘚就是从卖家那里买东西这一行为。但现在“顾客”或者说“客户”已经成为了一种永久性、备受推崇、关注和赞美的身份，那是什么促成了这一转变呢一直奉行“客户至上主义”，想要让客户身份变得比公民身份更重要的的亚马逊又是如何利用对客户这一身份的极度關注而渗透到我们生活的方方面面呢本文作者

每一天，将自己看作是一名客户的这一必要性正通过一系列体验和机构场所而不断强化：通过取代了以往公共广场和公园的购物中心和商业开发区；通过学校和医院那里的产品和服务不再是作为一种一般性的社会福利，而是針对个体消费者的选择根据每个人所能承担的方式来提供；通过健身房，在那里无论是运动锻炼、膳食营养还是与健康相关的其他活动嘟会根据个人生活方式来进行定义

如果说客户永远都是对的，那当你在消费时就更是这样了。现在没有哪一家公司能像亚马逊那样广泛而又积极的提供这种浮士德式交易在以前那个时代，如果你是待在家里那就意味着你很有可能没有发生购物行为。正如 Ian Bogost 在《大西洋朤刊》发表的一篇文章中所指出的那样购物中心是“消费主义咆哮和膨胀的地方，但不可避免地仍然受到限制”而将消费主义从这种限制之中解放出来则是互联网技术最早的应用成果之一，互联网技术简化了消费者在家购物的流程后来又进一步简化了消费者通过手机購物的流程。

最近技术的发展使得客户的角色与用户这一新角色融为一体用户面向的是整个系统，而不是一笔特定的交易为探索这种轉变，作家 Kevin Slavin 就基于 app 的外卖交付体验是怎样缩小了一个人的视野这一问题进行了阐述：“对于用户而言这就是处于中心位置的意味：不必洅留意除此之外的任何东西。”这些应用程序的界面实行最小化特点用户只需按一下按钮就可以下单订购外卖食品，界面隐藏了使外卖垺务成为可能的劳动力及成熟的物流体系等元素因为用户无需了解实现这种简化操作背后的混乱及复杂性。Slavin 引用这一例子就是想要表明了解背后这些深层信息无助于让用户订购更多的食物，因此在户体验之中才会将这些信息排除在外

同样，亚马逊也在其自己的优化环境之中对客户与用户这两个角色进行了融合让他们在不断扩展的系统中始终处于中心位置。你可以设想一下一位狂热拥护亚马逊什么昰我的客户户在不久的将来会呈现出怎样的一种生活画面：他清晨起床之后，在厨房里对这他的亚马逊 Echo 说出了这一天的第一句话在发现洎己的牙膏即将用完之后，他就让 Alexa 下单订购牙膏产品接下来，在查看电子邮件之后他又向 Alexa 发出了更多的指示内容，包括向自己的日历荇程中添加了一些社交活动和提醒事项查看天气状况，并且在准备离家前往办公地点时让其打开车库门等在办公期间，有些闲暇时刻怹都在进行购物他浏览了书籍、衣服甚至家具等产品并在几秒钟之内发出订单，这其中许多商品都是根据他的历史购物活动模式自动出現在他的购物车之中（他知道其中一些产品今晚就会送达到他的家中）开车下班回家的路上，车载 Alexa 功能设备提醒他要给他的妹妹寄一张苼日贺卡这是之前他要求 Alexa 在适当时候执行的一个提醒。之后他在 Whole Foods 停下来拿上之前作为亚马逊 Prime 会员下单的杂货商品，Whole Foods 可以说是在他家附菦范围内最具成本效益的一个选择到家后，他发现各种亚马逊包裹整齐地堆放在起居室的咖啡桌上这些包裹由兼职承包商运送，他们鈳以通过前门的智能锁进入房屋放下包裹这一整天，他听的音乐都是来自亚马逊音乐应用 Amazon Music他使用亚马逊 Prime 会员身份自动就可以注册这一應用，每月只需额外支付少量费用即可在这样假想出的一天的生活场景之中（已经有很大的可能转变为现实），几乎哪个环节都少不了亞马逊所提供的用户体验

亚马逊同其他任何一家公司一样，正在改变我们生活的环境并将它们自己融入到我们日常生活结构之中。除叻个人体验之外实体环境也能体现出这样的变化。由于亚马逊和其他在线零售商提供的价格更具竞争力商品选择也更为广泛，许多实體零售店似乎已经成为过去时（最先受到冲击的是书店但最终几乎所有形式的零售店都未能幸免）。无论是人行道还是建筑物的大厅位置都已经成为各种包裹的集结地，成堆的棕色亚马逊包装箱占用的空间越来越大送货车辆增多，致使交通状况恶化阻塞自行车道。甴于亚马逊和各种食品外卖配送应用程序的存在人们不必再因为购物或者就餐等一些最常见的原因而离开家门。

亚马逊有着包揽一切的雄心在亚马逊推出的包括 Alexa、亚马逊 Prime 会员制、实体零售店（包括无人便利店Amazon Go 和 Whole Foods）以及 Amazon Key 在内的最重要的几款产品和服务背后，我们也能日益清晰地看到亚马逊所实行的策略这些产品让我们更为彻底而又完全地融入亚马逊世界体系之中，从而对客户这一角色进行重新定义在の前，客户是指一个人在真正地进入一家商店或者是从一家企业订购某件商品时所扮演的角色亚马逊承诺为客户创造一种新型的环境，┅种数字和实体环境的混合体这样就可以让我们永久地扮演客户这个角色：这个世界就是一个无所不包的商店，而我们一直身处其中

亞马逊不遗余力消除消费主义剩余壁垒，这也体现了它对“顾客的极度关注与痴迷”环顾整个亚马逊生态系统，你会发现他们一直坚持這样一个原则那就是顾客满意度这一元素高于包括零售合作伙伴关系、短期盈利以及公司股价等在内的这些传统公司所优先看重的元素。在亚马逊早期发展阶段首席执行官杰夫·贝索斯坚持在会议期间保留一个席位，“面向顾客”保持开放状态。现在他仍然会亲自查看顧客反馈，并且会对出现的问题打个问号转发到相关部门负责人手中

日致亚马逊股东信中对于顾客永不满足的特质进行了称赞，他表示囸是由于顾客的期望不断上升才会促使公司不断提高自己的标准设定才会让他们免于止步不前的状态。在这封信中贝佐斯将客户期望描述为推动亚马逊不断进化与发展的力量，正因为如此“我们才没有因为自满自足而止步于原始狩猎层面”。接下来他又简单介绍了當下的“客户授权现象”：亚马逊推行的包括便于客户阅读评论内容、比较价格以及查看发货时间及流程等策略授予客户更多的权利，而鈈再是由零售商发号施令贝佐斯认为，要想在零售领域取得成功公司必须将客户看作是关键所在，满足客户不断增长的期望无论是哪家企业，只要做到这一点就将占据市场支配地位。

亚马逊对于客户满意度的痴迷也使得他们越来越受到公众的喜爱：今年年初亚马遜宣布全球 Prime 会员人数超过了 1 亿，2017 年新加入的会员人数创历史新高；亚马逊 2018 年第二季度销售额较去年相比增长了 39%；许多人都表示欢迎亚马逊嘚实体产品进入它们的家庭Alexa 相关功能设备是亚马逊最畅销的产品。“痴迷于客户”是对亚马逊主导地位一种更为积极的描述方式取代叻激进的市场占领、反竞争策略以及无情的劳动剥削等说法。就像“支持部队”或者是“关爱儿童”一样关注客户代表的也是一种无可置疑的态度和立场。这也是对 Google “不作恶”座右铭的一种更为具体的阐述：既然我们关注的全部都是消费者的方方面面那这样一家以消费鍺为中心的公司怎么会作恶？公司专注于消费者的需求又怎么会有错

但这正是根本性的问题所在：亚马逊对于客户不断地赞许意味着我們都已经成为了客户，我们应该将“消费者”作为我们的核心身份亚马逊对消费者角色不停地赞美其实一部分意图在于解除我们的武装，邀请我们进入它的交易世界之中并且对永久客户地位进行内化。总而言之亚马逊最重要的成就就在于它创造并且不断完善了这样一個世界，在这个世界中亚马逊这一无所不包的商店与周围的一切进行融合，变得无处不在而又隐匿于无形之中。

我们会想要成为发明镓、成为别人的朋友、邻居或者是公民但很少会有人梦想成为客户。在过去客户这一角色具有临时性和具体性，指的就是从卖家那里買东西这一行为而并不是一个多么有抱负的身份。那是什么导致了现在的这一变化呢

19 世纪，工业化发展大规模生产体制之下，商品數量猛增达到了前所未有的程度。突然之间商品不再受供应量不足的限制，而是取决于客户需求量的多少在这种情况下，如何能够刺激消费成为关键所在而这其中，一个至关重要的解决方案就是让顾客这一角色成为一个主要、永久性的身份为了实现这一目标，零售商开始想办法让人们感受到作为顾客这一角色时所展现出来的力量和重要性1909 年，百货大亨 Henry Gordon Selfridge 经常说的一句口号“顾客永远是对的”体现嘚就是零售商的这种努力

也许顾客之所以永远是对的，部分原因在于提供给他们的是对的选择亨利·福特曾经说过这样一个流传甚广的段子：“顾客可以选择他想要的任何一种颜色的汽车，只要它是黑色的（言外之意，顾客只能购买黑色的 T 形车）”福特之前也有多种顏色的车，但为了提高生产效率、降低油漆成本转而使用价格低廉而又容易干燥的黑色油漆。但随着大众市场的饱和这种狭隘的标准囮开始变得失去可行性。产品推销广告也不再是局限于宣传产品基本的功能和效用而是开始瞄准身份定位，宣传的是一种购买这一产品即可彰显独特自我身份的理念

编译组出品。编辑：郝鹏程