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浅谈加油站便利店销售氛围的营造
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加油站便利店经营管理论文
1我国加油站便利店发展的现状
2008年，中国石化便利店营业额突破l0亿元，开设“易捷”便利店5000多家，引进开发麦当劳、霍尼韦尔、SK等国际品牌快餐、汽车服务项目30多个。2009年，中石化便利店业务销售收入实现30亿元，共有“易捷”便利店1.2万家。此外，开展通信、互联网、彩票销售、空车配货和农资产品销售等非油品业务的加油站眼下非常稀少。
2中石化加油站便利店存在的问题
从总体来看，中国石化加油站便利店的规模不大，营业额和利润水平较低，经营管理不规范，考核激励机制不健全。
2.1缺乏统一的品牌形象使得便利店连锁化不强
在主管部门没有统一的经营策略和要求下，由加油站自己去塑造便利店质量和服务的品牌，这是难以做到的，而这将影响便利店的拓展。虽然中国石化推出了“易捷”便利店品牌，但目前还停留在只对部分便利店标牌LOGO的统一，对商品的采购不够集中，商品的配送及销售管理不统一，现代信息技术还未得到充分的应用，店面风格设计及商品摆放不规范，员工服务标准不规范，没有系统的经营理念，对消费者需求和体验的研究还是空白，商业意识不足。这些因素使其品牌的内涵并未真正体现出来，品牌形象无法形成影响力。
2.2缺乏统一的集中采购导致商品价格偏高
中国石化便利店商品的采购分为三个层次：油品销售分公司、省销售公司及单店各自控制了一部分商品的采购。由于采购的分散性，使商品采购量及采购品种无法实现集中，无法通过招投标的形式降低采购成本，造成同类商品的价格高于超市及连锁便利店的商品价格，给消费者形成加油站便利店商品价格较贵的印象，影响了销售收入的提高。
2.3缺乏统一的物流配送致使运营成本较高
首先，商品种类多，加油站点多面广，配送效果不尽人意。由于便利店地域分布不一，配送方式也存在差异，有供应商直接配送，也有公司自己配送。不同的供应商服务水平参差不齐，很多小供应商配送效果均不能达到公司需求，而以目前销量水平所选择的大多是小供应商，物流配送标准不高，配送的整体水平偏低。其次，配送频率过高，运作难度大，增加了配送成本。加油站便利店商品销售量受随机因素和其他人为因素影响较大，造成各分店配送量波动大、订货频率过高、时间要求相对比较紧。另外，各加油站有限的仓储空间也决定了配送频率。缺乏高效率的物流配送，直接导致物流成本高。
2.4缺乏统一的制度规范导致服务标准不高
一是加油站便利店属于有店铺零售业态，店内风格、商品价格、种类、摆放、营销策略及服务标准没有统一的规范和要求，商品质量和售后服务参差不齐。二是加油站便利店的定位不明确。没有按照城市居民区、高速公路服务区及偏远地区等不同的区域进行分别定位，所有的便利店存在大同小异的问题，没有根据目标客户进行市场细分。
2.5缺乏商业运营模式并且经营管理不到位
为降低人工成本，加油站的人员安排非常紧凑，部分加油站经理认为加油站业务繁重，不可能专门抽调员工去经营便利店。在专门开设便利店、修理厂的加油站中，便利店业务往往由当班员工兼做，然而，一人兼两职，可能造成两面工作都做不好，甚至出差错。
2.6缺乏专职的销售人员，而且店面空间较小
现在加油站用人紧张，在一座月销量l000吨的加油站，每班一般只有3~4人，在正常情况下，员工没有明显的休息间隔，即使不加油时，员工也要站在天棚下迎候车辆的到来，客观上没有精力和时间去从事便利店的经营和管理。再则，非高速公路的加油站占地面积较小，营业用房并不宽裕。所以，设置便利店受到人手、空间或场地等条件的限制。
2.7缺乏完善的激励机制使得员工积极性不高
大多数加油站开展便利店业务，上级主管部门不下达盈利指标，平时不作检查和考核。在人手紧、空间小和无资金投入的情况下，便利店业务就被放到可有可无的位置，以至有些加油站经理抱着多一事不如少一事甚至不愿意从事便利店业务的态度，尽管大多数被访问的加油站经理认为有必要做好便利店业务，但经营业绩不与员工的收入挂钩，影响了员工的积极性。
3中国石化加油站便利店发展的几点对策
3.1加强对部分管理人员的培训以提高他们对加油站便利店在思想上的认识
虽然目前加油站便利店业务发展处于起步时期，但部分管理人员对便利店业务发展的潜力及其对主营油品业务的带动和促进作用认识不足。受传统观念的影响，更多地注重油品业务的发展，轻视便利店业务的发展。在机构设置、品牌推广、资金投入、战略规划、人员配置等方面重视不够，导致了便利店业务发展缓慢。
3.2理顺管理体制和运营机制以推动中国石化加油站便利店的发展
目前，中国石化各省销售公司及各加油站都存在油品销售与便利店销售在业务、机构、人员等方面混合管理的问题。如果说油品销售属于垄断商品的话，其销售难度及市场竞争力相对于完全市场化的便利店销售要容易得多，便利店销售面临着国际国内著名零售商业、连锁超市及众多的街边小店的竞争。加油站便利店业务如果不能按照商业化的模式规范运营和管理，在市场竞争中将会无立足之地。
3.3大量引进专业商业人才以保障便利店业务的规范发展
（1）对店长以上的管理人员用市场化的机制引进一批，在现有基础上培养一批。加油站便利店是创造利润的中心，各级管理人员的配置至关重要，必须懂得商业运作规则，懂经营、会管理。配送中心、集采中心要按照岗位的专业要求配置懂得现代物流管理及商品采购经验的人员。
（2）加强对各级各类人员的培训，使其能够尽快按照规定的工作流程和服务标准开展工作。特别是便利店的服务人员，要按照零售商业的服务标准和品牌要求进行严格培训，规范上岗。
3.4创新发展方式以打造有店铺和无店铺相结合的经营新模式
充分发挥现代信息管理系统的技术支撑作用，通过设立网站和全国统一的预定电话，实现顾客网上订货，由预定中心指挥全国的配送中心及单店，实行就近免费送货上门；并对所购商品实现在异地便利店的无条件退换货管理，方便消费者。这种把有店铺购物和无店铺网上购物通过预定中心的技术支持，实现两种不同经营业态的有机结合，将会为加油站便利店的经营开创出具有广阔前景的发展新模式。
3.5考虑便利店商品选择的特色差异以满足目标消费者
应当有明确的定位，突出自己的经营特色。明确自己是便利店，不是小卖店，更不是小超市，是为个人服务，满足个人无计划的即时性消费，需要贩卖具有便利店特色的商品，突出便利店的“必需品、急需品、即食品”的优势和特点。
3.6完善便利店的增值服务体系以突出“便利”特色
便利店的核心就在于增值服务上与其他业态不同，这也恰恰是其他业态难以比拟的，因此便利店应该在现有基础上根据自身的情况，逐步增加和完善增值服务体系。对那些收益低的服务项目不应该轻易放弃，因为这些项目不仅能给便利店带来服务收益，更重要的是他们具有关联效应，并能够带动油品和店面的其他商品销售，二者是相辅相成的。
3.7建立高效的信息及物流配送系统以降低企业成本
它有利于整合内外部资源，提高物流效率，提高各环节价值链的协调和管理效率，有利于企业降低成本，也是便利店生存和发展的基础。
3.8根据不同区位来设立便利店以科学经营定位
（1）在大中城市的城区，应采取加油站―――小型便利店的模式。目标顾客是出租车司机和收入较高的年轻人，商品种类和价格应接近于便民的小型超市。
（2）在国道、省道和高速公路旁，应采取加油站―――大型服务设施的模式。根据当地的消费水平和位置，目标顾客主要着眼于司机、过路乘客，设置便利店、洗车、快餐等设施，价格定位中低价，服务方式快捷方便。
（3）在农村网点，主要采取加油站―――农资商店模式。结合当地农村市场特点，便利店商品可多选择农药、种子、化肥等农资商品为主，并适当经营一些当地销售量较大的日用品，为当地农民和居民提供质优价廉的商品与服务。
作者：李智勇 单位：西南石油大学经济管理学院
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加油站连线：亮出你的营销点子（）
　　连线案例之一
　　加减法提非油
　　宣城销售殷白加油站便利店约40平方米、300余个品种、日收入500元左右。实施加减法后，取得截然不同的效果。&加法&就是将4组货架增加到8组，面积提升为原来的3倍，陈列时尽量将商品货架摆满，增强了陈列的饱满度和立体感，形成强烈视觉冲击力，上架商品存量则是原来的4倍左右，增加了非油商品销售概率。&减法&源自&二八法则&：80%的收入来自于20%的品种。殷白站将300多个品种精减为120个左右，砍掉滞销品种和低毛利商品，腾出来的空间陈列畅销和高毛利商品。目前，殷白站日均非油销售收入千元左右，比之前翻了一番。
　　启示：提升非油销售，办法不求大而全，抓好一两个细微之处，效果却是云泥之别。（宣城销售 翟治国）
　　连线案例之二
　　借力使力：让客户车辆移动宣传
　　针对当下加油站人员少、走出去宣传范围窄的实际，烟台销售蓬莱地区加油站瞄准4S店、车友会等单位集中开发，全员营销。目前已开发当地400辆左右越野车车主，并成立加油站车友会，统一为其办理了宝石花团体卡。同时，这个加油站统一印刷中国石油优惠政策车贴，张贴在这些车辆的后挡风玻璃上，成为加油站的移动宣传车。车贴不但美观大方，而且提高办卡量、持卡率及卡销比，减轻了员工在站外宣传的时间，提高了工作效率。&五一&3天假期，这个加油站办卡300张左右，充值25万元。
　　启示：通过跨界合作，借力使力，让车友会车辆成为加油站优惠政策的移动宣传位，既减轻员工站外宣传强度，又降低客户开发成本，一举两得。（烟台公司 袁慧娟）
　　连线案例之三
　　借力代销点 1+1&2
　　仅今年3、4两个月，黑龙江销售伊春分公司茂源加油站的润滑油销量达3.5吨，完成全年计划的54%。站经理李景春说，这是自3月以来设立的7个代销点的功劳。茂源站所处的铁力市桃山镇有1个林场、6个村屯，为突破加油站润滑油销售瓶颈，李景春变坐商为行商，在加油站之外搭建起销售网络，将润滑油送到村屯、林场代销点的货架上，使得润滑油从原来加油站经营的一枝独秀，形成了现在各代销点全面开花的局面。拓宽销售渠道的同时，也扩大了品牌影响力。
　　启示：加油站仅凭一己之力在市场上单打独斗是艰难的，效果亦有限，然而当加油站与代销点联合起来形成销售网络时，则取得了1+1&2的效果。（伊春销售 王明）
　　连线案例之四
　　嘴动起来 腿跑起来 脸笑起来
　　今年，武威销售东升加油站改造为半自助加油服务，顾客可以自己动手加油。这样一来，现场员工都忙于为排队的非自助车辆加油，而冷落了自助加油顾客。时间一久，自助加油的顾客宁愿排队也不再动手加油。症结出在哪里？
　　经过连日的细心观察，站经理甄世杰发现，自助加油之所以回头客少，根源在于服务没有及时跟上。找到了症结，甄世杰在站务会上说：&员工的嘴动起来，腿要跑起来，脸要笑起来，顾客一定会愿意主动使用自助加油设备的。&
　　现在，在自助加油机旁，总会有员工为不熟悉操作规范的客户答疑解惑，热情地招呼客户。越来越多的自助加油顾客从最初的&图新鲜&，变成回头客，如今，这个站自助日平均销量从开始的500升，增长到近期的3000升。
　　启示：微笑服务让加油机不再冰冷，客户满意度不断提升。微笑服务不仅在短期内巩固并拓展了加油卡客户群体，提高了油站销量，而且达到减员增效的目的。（武威销售 薛军）
　　连线案例之五
　　注重解疑释惑
　　98号汽油相比其他汽油品号价格偏高，一些习惯了低油价又享受优惠的客户认为：98号汽油是&贵族油&，只有豪华车才能使用，一时制约了消费。为此，潍坊销售奎文南下河加油站把推介工作的重点放在解疑释惑上，增强推介针对性，掀开&贵族油&的神秘面纱。查资料、找厂商、问专家，弄清发动机压缩比是选用汽油标号的最重要参数，压缩比在9.5以上的小轿车，都可以使用98号汽油。
　　找到了理论依据，员工把压缩比在9.5以上的9大车型、53款小轿车的品牌、型号整理成资料，通过微信、QQ大力推介，销售很快打开局面，上市当天，这个站就销售98号汽油0.55吨。
　　启示：客户驾车，但未必清楚自己爱车的发动机压缩比，这就需要加油站员工帮助客户正确识别自己爱车的相关配置参数，揭开爱车配置匹配油号真面目，从而自行对号入座，自主消费高能效燃油，体验&燃油之王&&&98号汽油带来的诸多好处。（潍坊销售 赵梦 张梅）
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