售后服务_百度百科
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售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从工作来看，售后服务本身同时也是一种。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务重要性
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
售后服务服务内容
1、代为消费者安装、调试产品；
服务的内容多样化
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务，并提供、定期保养；
5、为消费者提供定期电话回访或上门回访；
6、对产品实行“三包”，即、包换、（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；
7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
售后服务服务体系
从而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以、商家合作的方式展现给消费者的。
无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。
售后服务服务要点
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我
多和顾客商讨
知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。
引导顾客出对策
如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
通过服务树立企业形象
同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
提升顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
售后服务售后危机应对
售后服务耐心倾听
客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道（电话、邮件、信访等）抱怨对产品的不满。无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点。
售后服务勇于认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地，只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
售后服务提供解决方案
1、如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。
2、如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先，我们要肯定客户对我们公司产品认可，感谢客户对我们产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案。
售后服务服务工具
应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。
统一化服务目标并便于查询和追踪
使用SLA服务目标统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务，体现服务的标准化。
所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。
售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。
通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。社会支持_百度百科
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社会支持是指一定社会网络运用一定的物质和精神手段对社会弱势群体进行无偿帮助的行为的总和。一般是指来自个人之外的各种支持的总称，是与弱势群体的存在相伴随的社会行为。
社会支持社会支持的来源
作为一种理论范式，社会支持源于“社会病原学”，最早是和个体的生理、心理和社会适应能力联系在一起的。也正基于此，一些学者的研究将其限制在“社会心理健康”领域。但就已有研究来看，国内外对社会支持的使用都已超越了原有的解释，将其扩张为一种用于指称为弱势群体提供精神和物质资源，以帮助其摆脱生存和发展困境的社会行为的总合。社会支持理论基于对弱势群体需要的假设，也就是说在对弱势群体形成科学认知的基础上，判定弱势群体需要什么样的资源才能改善和摆脱现存的不利处境。
社会支持社会支持的分类
就目前的研究来看，我们可以按照支持主体将社会支持分为四类：由政府和正式组织(非政府组织)主导的正式支持；以社区为主导的“准正式支持”；由个人网络提供的社会支持；由社会工作专业人士和组织提供的专业技术性支持。这四类支持互有交叉,但在更多层面相互补充,已经初步形成了政府主导、多元并举的社会支持系统框架。
社会支持社会支持理论
社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。
依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。
社会支持社会支持
20世纪70年代，Raschke提出社会支持是指人们感受到的来自他人的关心和支持（Raschke，1977）。此外，还有一些心理学家也对社会支持的定义提出自己的看法。
整体来说有四大方面的看法。
（1）亲密关系观：人与人之间的亲密关系是社会支持的实质。这一观点是从社会互动关系上理解社会支持, 认为社会支持是人与人之间的亲密关系。同时, 社会支持不仅仅是一种单向的关怀或帮助, 它在多数情况下是一种社会交换, 是人与人之间的一种社会互动关系。
（2）“帮助的复合结构”观：这一观点认为社会支持是一种帮助的复合结构。帮助行为能够产生社会支持。
(3）社会资源观：社会支持是一种资源, 是个人处理紧张事件问题的潜在资源, 是通过社会关系、个体与他人或群体间所互换的社会资源。
(4)社会支持系统观：社会支持需要深入考察，是一个系统的心理活动，它涉及到行为、认知、情绪、精神等方方面面。
心理学界对社会支持的研究始于20世纪60年代，是在人们探求生活压力对身心健康影响的背景下产生的(Homes&Rach,1967)。但是直到20世纪70年代,社会支持才首次被作为专业概念由Cassel(1976)和Cobb(1976)在精神病学文献中提出,之后,很多著名学者将其作为一门科学进行了广泛深入的探讨和研究。
社会支持分类界定
社会支持从社会支持的功能界定
Co bb(1976)把社会支持定义为一种信息，它包含三个层次：
（1）使个体相信他/她被关心和爱的信息；
（2）使个体相信他/她有尊严和价值的信息；
（3）使个体相信他/她属于团体成员的信息。
《新大学字典》中将支持定义为一种能够促进扶持、帮助或支撑事物的行为或过程。等(Kahn&Anto2nuci,1980)认为社会支持是人与人之间的帮助、关心和肯定。Cohen和Mckay(1984)指出，社会支持是指保护人们免受压力事件不良影响的有益人际交往。它作为个体对其人际关系密切程度及质量的一种认知评价，是人们适应各种人际环境的重要影响因素。Cullen(1994)认为社会支持是个体从社区、社会网络或从亲戚朋友获得的物质或精神帮助。这几位学者的观点均认为，社会支持是个体经历被爱、有价值感和他人所需要的一种信息,是一种在社会环境中促进人类发展的力量或因素。
社会支持从社会支持的来源界定
Saraso n等(1991)认为,社会支持是个体对想得到或可以得到的外界支持的感知。Malecki等(2002)认为,社会支持是来自于他人的一般性或特定的支持性行为,这种行为可以提高个体的社会适应性,使个体免受不利环境的伤害。
社会支持从社会资源作用界定
把社会支持界定为：
情绪支持——如共鸣、情爱、信赖；
手段支持——如援助；
情报支持——提供应对情报；
评价支持——提供关于自我评价的情报。
Wellman和Wortley(1989)则认为社会支持包括：情感支持、小宗服务、大宗服务、经济支持和陪伴支持。
Cutrona和Russell(1990)将社会支持区分为情感性支持、社会整合或网络支持、满足自尊的支持、物质性支持和信息支持。
社会支持从社会支持分类的方式界定
(1)客观支持、主观体验到的支持和对支持的利用度。客观支持也称实际社会支持，包括物质上的直接援助和社会网络、团体关系的直接存在和参与,是客观存在的现实，这是人们赖以满足他们社会、生理和心理需求的重要资源，主观体验到的支持也称领悟社会支持，即个体所体验到的情感上的支持，也就是个体在社会中受尊重、被支持、被理解因而产生的情感体验和满意程度，与个体的主观感受密切相关；对支持的利用度是个体对社会支持的利用情况，有些人虽然可以获得支持，却拒绝别人的帮助。然而，人与人之间的支持是相互的，支持别人的同时也为别人提供帮助打下了基础。
(2)家庭支持、朋友支持、其他支持。这是从社会支持来源角度进行的分类,强调个体对来自各种社会支持来源的理解和领悟。
(3)认知支持、情感支持、行为支持。这是以社会支持维度为出发点的分类。认知支持指提供各种信息、意见与知识等；情感支持指安慰、倾听、理解及交流等；行为支持指实际的帮助行动。
不同的分类反映了研究者们对其本质的不同理解。当然，不同类别中许多内容是相互交叉的。
社会支持国内学者的研究
国内学者对社会支持的研究也逐渐深入。
李强(1998)认为：社会支持是一个人通过社会联系所获得的能减轻心理应激、缓解紧张状态、提高社会适应能力的影响。其中社会联系指来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神上和物质上的支持和帮助。
程虹娟(2002)从三个角度归纳了对社会支持的定义：
一是从社会互动关系来定义社会支持：社会支持不仅仅是种单向的关怀或帮助，它在多数情形下是一种社会交换，是人与人之间的一种社会互动关系；
二是从社会行为性质来定义社会支持，如上所列举出的(Cobb,1976)对社会支持的定义；
三是从社会资源的作用来定义：来自于社会关系的帮助、人们联系的方式以及支持网络中成员间的资源交换。[1]
林顺利,孟亚男.国内弱势群体社会支持研究述评.甘肃社会科学, 2010.
中国心理学会是由中国心...
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