工商行政管理部门处理消费者投诉办法解读
工商行政管理部门处理消费者投诉办法解读
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工商行政管理部门处理消费者投诉办法解读
&&&&2014年2月14日，国家工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《投诉办法》），并于2014年3月15日起与新修改的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）同时施行。
&&& 1.《投诉办法》的出台背景是什么？
&&& 随着新《消法》的出台，工商部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。
&&& 一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。
&&& 二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，工商行政管理部门有关处理消费者投诉的程序也需要相应调整，与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，保护消费者的合法权益，国家工商总局在原有规定的基础上，制定了《投诉办法》。
&&& 2.制定《投诉办法》的总体思路是什么？
&&& 《投诉办法》在总体思路上确定了&两个便于&的原则：便于消费者投诉，降低消费者维权成本；便于基层一线执法，降低行政执法成本。
&&& 一是将原有规定整合，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序统一起来，进一步提高效能。二是进一步界定工商部门职责，明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形。三是明确规定各级工商部门处理消费者投诉的时限、告知义务等，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。四是在规定工商部门调解消费纠纷职责的同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。五是对消费者投诉和举报清晰划分，规定消费者投诉按照本办法处理；消费者举报经营者违法行为，或者工商部门在处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理，以保障依法行政。
&&& 3.《投诉办法》的主要内容有哪些？
&&& 《投诉办法》分为四章三十六条。第一章主要规定了立法依据、立法宗旨和原则、立法调整对象、工商部门处理消费者投诉的基本方式以及行业自律等方面的内容。第二章主要规定了工商部门处理消费者投诉的管辖原则，主要内容包括受理投诉的管辖机关、各级工商机关管辖的范围、管辖权异议解决等方面。第三章主要规定了工商部门处理消费者投诉的程序，包括受理投诉、启动调解、组织调解、终止调解等处理消费者投诉的程序，同时制定了回避、鉴定、取证等内容。第四章主要规定了与工商部门处理消费者投诉相关的其他事项。
&&& 4.《投诉办法》的适用范围是什么？网络商品交易及有关服务行为是否适用该办法？
&&& 《投诉办法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的依然是消费行为，同样适用该办法。
&&& 5.对投诉的管辖，《投诉办法》是如何界定的？
&&& 消费纠纷在本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径&&民事诉讼管辖的一般原则，《投诉办法》确定了&原告就被告&以及&属地管辖&的一般原则。《投诉办法》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商部门管辖。同时，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商部门都可以处理。
&&& 本着&方便消费者&的原则，《投诉办法》明确了消费者可自主选择管辖部门，收到投诉的工商部门按照首办责任的原则处理。具体规定为，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉。
&&& 6.《投诉办法》对受理条件及范围是如何规定的？
&&& 《投诉办法》规定，消费者投诉应符合下列条件：有明确的被诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，属于工商部门职责范围。《投诉办法》同时规定，对于下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商部门职责范围的；购买后商品超保质期，被诉人已不再负有违约责任的；已经工商部门组织调解的；消费者协会或者人民调解组织等组织已调解或者正在处理的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、法规及规章规定的。
&&& 7.《投诉办法》是如何落实新《消法》关于处理投诉期限的规定的？
&&& 《投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
&&& 8.《投诉办法》针对调解有何具体规定？
&&& 调解是工商部门处理消费者投诉的主要方式，对于调解的启动和组织是《投诉办法》规定的重要内容。《投诉办法》主要规定了以下几个方面：
&&& 一是关于调解程序的启动。《投诉办法》规定，工商部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。工商部门受理消费者投诉以后，当事人同意调解的，应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。二是关于调解的终止。规定了终止调解的几种情形：消费者撤回投诉的，当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的，双方当事人自行和解的，其他应当终止的。三是关于调解文书的制作。《投诉办法》规定，工商部门组织消费者权益争议当事人调解达成协议的，应当制作调解书。消费者权益争议当事人认为无须制作调解书的，经双方当事人同意，调解协议也可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。四是关于调解期限的计算。《投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
&&& 9.《投诉办法》对于鉴定或检测有何具体规定？
《投诉办法》规定了调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。
&&& 10.下一步贯彻落实《投诉办法》的重点是什么？
&&& 一是加强《投诉办法》的宣传贯彻，进一步增强和提高消费者的维权意识和能力，规范工商系统受理和处理消费者投诉程序。二是加强12315行政执法体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者诉求。三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的源头解决。四是健全监管手段，积极探索&诉转案&机制建设，通过消费者投诉深挖案件线索，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为。五是加强与相关职能部门的协调配合，整合资源，形成联动，切实保护好消费者的合法权益。
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(技术支持电话:025-50805)工商总局：“网购7天理由退货”指引 这8种商品不能退
稿源：站长之家
站长之家（）2月5日消息，2014年我国新《消费者权益保护法》设立了&网购7天无理由退货&制度，今日国家工商总局网站发布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），并向社会公开征求意见。
工商总局表示，&网购7天无理由退货&实施过程中主要遇到了一些问题，在这份征求意见稿中针对相关问题提出相应的解决方法，明确了根据商品性质不宜退货的商品范围、界定了商品完好的内涵和标准、细化了无理由退货的程序，强化了电子商务经营者的责任、并细化了消费纠纷解决机制。
其中指出不适用七日无理由退货商品有：
（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
还包括下列商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（一）拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；（二）一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；（三）已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等；（四）特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。
附1.《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）全文：
网络购买商品七日无理由退货指引
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，明确和落实电子商务经营者义务，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律，制定本指引。
第二条 消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内可以依法退货，且无需说明理由。
因网络商品销售者提供的商品不符合质量要求而退货的，应依照《消费者权益保护法》第二十四条规定执行。
第三条 本指引所称电子商务经营者包括网络商品销售者和网络交易平台提供者。
网络商品销售者，是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人。
网络交易平台提供者，是指在网络商品交易活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或多方独立开展交易活动的信息网络系统的法人。
第四条 网络商品销售者应履行七日无理由退货义务。
网络交易平台提供者应对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务情况进行监督和管理。
第五条 消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守公序良俗和商业道德。
第六条 电子商务经营者应向消费者明确告知其购买商品时享有七日无理由退货权利。
鼓励电子商务经营者作出比本指引更有利于消费者的无理由退货承诺。
第二章 不适用退货的商品范围和商品完好标准
第七条 下列商品不适用七日无理由退货规定：
（一）消费者定作的商品；
（二）鲜活易腐的商品；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
第八条 下列商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（一）拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；
（二）一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；
（三）已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等；
（四）特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。
第九条 消费者退回的商品应当完好。
商品完好是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。
第十条 对超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损，视为商品不完好。具体判定标准如下：
（一）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商品受损、污渍、变形，洗涤过，或者有明显的使用痕迹；
（二）手机、电脑、数码产品、家用电器类：进行未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等，或者有明显的使用痕迹；
（三）食品、保健品、化妆品、母婴用品、办公耗材、汽车耗材类：一次性密封包装被损坏。
第三章 退货程序
第十一条 消费者自收到商品之日起七日内可以退回商品，应保留载明有效收货地址和收货人等信息的退货凭证。
第十二条 七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。
第十三条 商品须经安装、调试方可查验的，七日期间自商品可以查验的次日开始起算。消费者应按照与电子商务经营者的约定及时安装、调试并查验商品。
因消费者原因导致商品无法按时安装调试，或者消费者逾期查验商品的不适用前款规定。
第十四条 电子商务经营者应在销售过程中向消费者明确告知其购买商品所需支付运费或者被免除运费的金额，以及真实、准确的退货地址、退货联系人及有效的联系方式。
未告知的，七日期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算。
第十五条 电子商务经营者应在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。退款的七日期间计算方法与退货的七日期间相同。
电子商务经营者逾期退款的，应参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准，向消费者支付逾期退款的利息。
第十六条 退款方式比照购买商品的支付方式。
购买商品时采用多种方式支付货款的，一般应按照各种支付方式的比例以相应方式退款。
除征得消费者明确表示同意的以外，电子商务经营者不应自行指定其他退款方式。
第十七条 消费者采用电子商务经营者的积分、代金券、优惠券等形式支付货款的，电子商务经营者在消费者退还商品后应以相应形式返还消费者，但在退款时已过期失效的可以不予返还。
第十八条 消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，电子商务经营者退款时可以不退回手续费。
消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被电子商务经营者免除手续费的，电子商务经营者可以在退款时扣除手续费。
第十九条 礼包、套装或满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。
消费者参加秒杀等特价促销活动购买商品退货的价款以消费者实际支出价款为准。
第二十条 退回商品所产生的运费依法由消费者承担。
消费者购买商品时已支付运费的，电子商务经营者退款时可以不退回运费。
消费者购买商品时被电子商务经营者免除运费的，或者消费者参加满额免运费活动，但退货后订单总金额未达到活动要求的，电子商务经营者在退款时可以扣除运费。
第二十一条 电子商务经营者可以建议消费者采用合理退货方式，但不应限制消费者的退货方式。
电子商务经营者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。电子商务经营者委托第三方物流经营者上门取货的退回商品在途风险由电子商务经营者承担。
消费者应妥善选择退货方式，因退货方式不当造成商品损失的，由消费者承担责任。涉及到第三方物流经营者责任的，消费者可以依法追偿。
第二十二条 消费者退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回。
赠品包括积分、优惠券、优惠码等形式。如果赠品不能一并退回，消费者应按市场价支付赠品价款。
第二十三条 电子商务经营者不应以没有购物发票等为由拒绝退货。
购买商品时已开具发票，退货时不能一并退回的，电子商务经营者可以扣除发票税款。
第四章 电子商务经营者的特别责任
第二十四条 电子商务经营者应采取技术手段或者其他措施，对于不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者对单次购买行为进行&一对一&确认。
如无前款规定的&一对一&确认程序，电子商务经营者不得拒绝七日无理由退货。
第二十五条 网络交易平台提供者应与其平台上的网络商品销售者订立协议，明确双方在落实七日无理由退货规定方面各自的权利、义务和责任。
第二十六条 网络交易平台提供者应建立、完善本平台七日无理由退货规则及配套的消费者权益保护有关制度，在其平台上显著位置明示，并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。
第二十七条 网络交易平台提供者应对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违反相关法规的，应向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取制止措施，必要时可以停止对其提供平台服务。
网络交易平台提供者明知或者应知其平台上的网络商品销售者不履行七日无理由退货义务，利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该网络商品销售者承担连带责任。
第二十八条 网络商品销售者应建立完善的退回商品检验程序及再次销售规则。除能够完全恢复到初始销售状态的以外，退回商品不得作为全新商品再次销售。
网络交易平台提供者应对其平台上的网络商品销售者退回商品再流通进行严格的监督和管理。
第五章 争议解决
第二十九条 消费者因七日无理由退货与电子商务经营者发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向工商行政管理部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第三十条 支持消费者协会和依法成立的其他消费者组织参与工商行政管理部门对电子商务经营者履行七日无理由退货义务的监督，调解有关消费纠纷，并就保护消费者合法权益的问题，向工商行政管理部门提出意见、建议。
鼓励相关行业协会引导电子商务经营者加强自律，收集电子商务经营者就落实七日无理由退货义务的意见、建议，及时向工商行政管理部门进行反馈。
第三十一条 网络交易平台提供者应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。
第三十二条 鼓励网络交易平台提供者建立先行赔付制度。当出现侵害消费者合法权益的行为，而网络商品销售者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因网络商品销售者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由网络交易平台提供者向消费者进行先行赔付。
进行赔偿先付后，网络交易平台提供者可以依法或者依约定向网络商品销售者进行追偿。
第六章 附则
第三十三条 经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，参照本指引执行。
第三十四条 本指引由国家工商行政管理总局负责解释。
第三十五条 本指引自发布之日起实施。
附2：《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿起草说明
为保障《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）七日无理由退货规定的实施，明确和落实电子商务经营者义务，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消法》、《合同法》等相关法律，总局消保局起草了《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿（以下简称《指引》）。现将有关情况说明如下：
一、制定《指引》的必要性
2014年开始实施的新《消法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了&七日内无理由退货&制度，加大了消费者权益保护力度，对于进一步改善网络交易环境，强化网络经营者义务，起到了积极促进作用。鉴于&七日内无理由退货&制度规定的较为原则，新《消法》在实施过程中，出现了一些新情况和新问题。一是对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有进行&一对一&确认，容易导致消费纠纷发生。二是对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用。三是网络交易平台提供者未能较好履行对平台上经营者落实无理由退货规定的管理责任。四是对于退货的程序、环节没有详细规定。对此，社会各界纷纷要求政府部门对&七日内无理由退货&制度进行细化规定。2015年，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。从实践来看，网络销售的商品种类繁多，商品性质千差万别，商品的包装也差异极大，政府部门很难通过列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。为落实《消法》规定，我们考虑贯彻消费维权社会共治理念，充分发挥市场配置资源的基础性作用，出台非强制性的《指引》更为妥当，也更具可操作性。《指引》基于有关法律规定，在广大消费者和经营者之间就七日无理由退货制度的适用寻求一个最大公约数，确定各方都能认可的不适用退货商品范围和商品完好标准，并对退货的流程、环节进行细化，引导电子商务经营者自觉落实七日无理由退货制度，以充分保障消费者的知情权和选择权。
二、需要重点说明的问题
（一）明确了根据商品性质不宜退货的商品范围。
《消法》明确规定了消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品不适用无理由退货。同时规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但实践中，经营者和消费者关于哪些&其他&商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，事实上一定程度上架空了《消法》无理由退货制度，往往导致消费争议发生。为此，本《指引》根据商品的性质，增设了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品（第八条）。
（二）界定了商品完好的内涵和标准。
《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上加大了消费者的维权成本。为此，《指引》将普通&商品完好&界定为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。（第九条）
同时，《指引》根据不同行业经营特点和不同类别商品特性，明确了&商品不完好&的判定标准。（第十条）
（三）细化了无理由退货的程序。
关于无理由退货的程序，《消法》仅在第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。《消法》并未明确在经营者未履行告知义务、需要安装调试的商品等不同情形下&七日&的期间计算方法，未明确经营者返还消费者商品价款的支付方式等。
为此，《指引》细化了七日的期间计算方式，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品（第十二条）。明确要求电子商务经营者应在销售过程中向消费者明确告知其购买商品所需支付运费或者被免除运费的金额，以及真实、准确的退货地址、退货联系人及有效的联系方式。未告知的，七日期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算（第十四条）。明确了经营者退款方式比照消费者购买商品的支付方式（第十六条），细化了使用积分、代金券和优惠券（第十七条）、信用卡（第十八条）、满减和秒杀活动（第十九条）优惠等情形下退款流程。
（四）强化了电子商务经营者的责任。
在《消法》规定的经营者一般责任之外，《指引》强化了电子商务经营者的特别责任。明确要求经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，在商品销售必经流程中进行&一对一&确认环节（第二十四条），要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，督促平台上网络商品经营者落实无理由退货规定（第二十五至二十七条）等。
创设了退回商品检验及再流通的制度，明确规定网络商品销售者应建立完善的退回商品检验程序及再次销售规则。除能够完全恢复到初始销售状态的以外，退回商品不得作为全新商品再次销售。网络交易平台提供者应对其平台上的网络商品销售者退回商品再流通进行严格的监督和管理（第二十八条）。
（五）细化了消费纠纷解决机制
《指引》在重申《消法》规定消费解决途径基础上，贯彻消费维权社会共治的理念，提出：支持消费者协会和依法成立的其他消费者组织参与工商行政管理部门对电子商务经营者履行七日无理由退货义务的监督，调解有关消费纠纷，并就保护消费者合法权益的问题，向工商行政管理部门提出意见、建议。鼓励相关行业协会引导电子商务经营者加强自律，收集电子商务经营者就落实七日无理由退货义务的意见、建议，及时向工商行政管理部门进行反馈（第三十条）。要求网络交易平台提供者承担消费维权第一责任人责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度（第三十一条）。鼓励网络交易平台提供者建立先行赔付制度（第三十二条）。
（六）规定其他非现场购物参照执行
《指引》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，参照本指引执行（第三十三条）。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物在适用《消法》七日无理由退货规定方面大部分特征是相同的，但因销售媒介不同，也存在一定差异。在这几类非现场购物方式还没有具体退货规定的时期，可以暂时参照网络购物七日无理由退货的基本模式执行。
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