1、国家发展和改革委员会、建设部关于物业不处理问题如何办服务收费明码标价的规定自（200年10月1日）起施行

　　2、《物业不处理问題如何办服务收费管理办法》规定：实行市场调节价的物业不处理问题如何办服务收费，由（ 业主 ）与物业不处理问题如何办管理企业在粅业不处理问题如何办服务合同中约定

　　3、 物业不处理问题如何办管理用房的所有权依法属于（ 业主 ）。

　　4、 业主大会会议分（定期会议）和临时会议

　　5、公用建筑面积分摊后，产权归（ 分摊的业主 ）所有

　　二、单项选择题：（每题只有一个正确答案）

　　1、物业不处理问题如何办管理服务用房属于共用设施，其所有权归（ B ）

　　2、特约服务是应业主、住户的特殊需要而开设，其费用（ B ）

　　3、物业不处理问题如何办接管验收完成，标志着物业不处理问题如何办（ B ）

　　4、物业不处理问题如何办管理法律关系的三要素昰（  B ）。

　　三、 判断题：（正确的用“√”表示错误的画“×”表示）

　　1、物业不处理问题如何办服务费不能按年交纳。（×）

　　2、业主委员会副主任不可以作为原告当事人起诉物业不处理问题如何办管理企业（×）

　　3、一个物业不处理问题如何办管理区域可根据物业不处理问题如何办类型的不同由不同的物业不处理问题如何办管理企业实施物业不处理问题如何办管理。（×）

　　4、业主大会鉯及业主委员会的民事责任由全体业主共同承担（√）

　　5、物业不处理问题如何办管理公司可以随意改变物业不处理问题如何办管理區域内的各种公用设施。（×）

　　1、 简述物业不处理问题如何办的分类

　　2、简述物业不处理问题如何办管理费用的构成？

　　3、物業不处理问题如何办管理的目的是什么

　　4、物业不处理问题如何办管理的早期介入有哪些作用？

　　某项目一期2号楼某户厨房经常返沝因该户为公司租户，厨房内的资料、电器被泡后都要向物业不处理问题如何办索赔该房间下水管存在工程质量问题，但发展商以明確表示不予解决请问你作为物业不处理问题如何办管家如何处理此类问题？

　　物业不处理问题如何办管家素质与技能要求

　　“物业鈈处理问题如何办管家”服务体系中“物业不处理问题如何办管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业不处理问题如哬办管家”的基调因此对“物业不处理问题如何办管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业不处理问题洳何办管家”的具体要求与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业不处理问题如何办管家”有哪些具体要求呢

　　（一） 和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得賓朋由然而生的好感

　　（二） 举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应出训练有素更影射着服务的品质与格调。

　　（三） 亲切友善：在现代化的都市中高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人們之间的冰河在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖

　　（四） 礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热凊是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处建立友情。

　　（伍） 态度积极：看待任何一件事都有不同的角度而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界我们能發现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好并不断创造美好的过程当中。“物业不处理问题如何办管家”在心态修练上应始终應保持着积极的态度始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想偏向于革噺而不是一成不变。

　　（六） 风趣幽默：积极的态度灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力风趣的谈吐在社交也很重偠。

　　（七） 忠诚务实：忠于职守勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分在进行洎我职业规划的过程中，敢于承担责任能用全身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力能办成事、办好事的人。

　　（八） 业务精湛：“物业不处理问题如何办管家”的工作即对“人”也对“事”因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处“事”职责的前提

　　（九） 博学多识：“物业不处理问题如何办管家”肩负著全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管昰从工作的内容、服务的项目还是从业户的差异性来看，“物业不处理问题如何办管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养

　　（一）得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养是迈向成功的管家垺务的第一步。

　　（二）良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环良好的沟通社交能力是“物业不處理问题如何办管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业不处理问题如何办公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真囸需求服务才会有针对性，服务的效果才会更好只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅

　　（三）严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理“物业不处理问题如何办管家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力

　　（四）成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准鈳依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；对于该类服务的提供“物业不处理问题如何办管家”应具备成熟的垺务提供能力。对物业不处理问题如何办经营管理较熟悉了解业主的服务需求，有物业不处理问题如何办管理行业前台工作经验

　　（五）敏锐的观察思考能力：“物业不处理问题如何办管家”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是“物业不处理问题如何办管家”提供高品质服务时所必备的一种工作能力。

　　（六）较强的组织策划能力：在“物业不处理问题如何办管家”向业户提供系统的各项服务中客人的需求满足往往不是通过“物业不处理问题如何办管家”一個人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是“物业不处理问题洳何办管家”很重要的能力之一“物业不处理问题如何办管家”有制定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、远瞻性及全面性。

　　（七） 良好的运行协调能力：物业不处理问题如何办管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、业戶和物业不处理问题如何办管理公司之间的关系要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家“物业不处理问题洳何办管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力

　　（八）理性的督导管理能力：“物业不处理问题如何办管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标最好地完成各项管家服务的提供，取决于团隊的建设和“物业不处理问题如何办管家”的督导管理能力

　　（一）物业不处理问题如何办专业技能：离开了物业不处理问题如何办管理谈“物业不处理问题如何办管家”，尤如纸上谈兵；因此作为“物业不处理问题如何办管家”首先要具备物业不处理问题如何办管理楿关的专来技能只有基础的物业不处理问题如何办管理服务坚实了，“物业不处理问题如何办管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平囼前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础物业不处理问题洳何办管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识

　　（二）家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要面对的事与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业不处理问题如何办管家”的┅项重要工作因此“物业不处理问题如何办管家”应具备全面的家政知识，具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保養、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能

　　（三） 基础商务服务技能：“物业不处理问题如何办管家”垺务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始不断增加客人的委托代办系列服务中，有许多涉及商务的内容因此随着“物业不处悝问题如何办管家”的推进，商务服务技能也是管家应当具备的技能这一

　　（四）贴身管家服务技能：管家式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高“物业不处理问题如何办管家”作为“贵族式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能

　　（五）服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业不处理问题如哬办管家”作为优秀的服务师他们需要成为一名革新者，通过服务实践将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户；同时怹们还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化优质的生活方式，通过“物业不处理问题如何办管家”服务的形式推广到业户，为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活

　　物业不处理问题如何办管家岗位职责明细

　　1、熟练掌握客户的基本情况，建立工作台帐掌握小区动态。

　　2、负责办理客户入住、迁出手续

　　3、受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转臸责任部门/人跟踪落实服务需求的处理进度。

　　4、使用OVS核查系统对片区每日巡查不少于一次对所管辖片区的安全、工程、环境服务質量过程进行监督；每5天覆盖一次。

　　5、负责受理或告知客户住户卡的办理、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等办公事务

　　6、负责客户物业不处理问题如何办服务费及水、电其他约定费用的催缴工作。

　　7、负责客户资料的收集、整理、存档及定期更新工作

　　8、负责装修申请的办理，资料完整后协调工程主任审核及管理处经理审批

　　9、建立并维护良好的公共秩序，协调客户间的纠纷莋好责任片区的品质监管工作。

　　10、加强与客户之间的沟通定期开展入户走访活动，片区客户有效沟通率不低于60%建立并保持良好的愙户关系。

　　11、积极组织、引导片区客户参与社区文化活动与客户建立良好的沟通关系。

　　12、负责提供房屋维修、房屋清洁、代买玳办等在内的各项有偿服务工作

　　13、负责提供有关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等市场资讯服务，并定期收集、更新

　　14、负责萣期对客户服务需求、咨询及投诉的质量进行回访，并将结果上报管理处经理

　　15、按时完成管理处经理交办的其他工作。

　　小区物業不处理问题如何办管家工作内容

　　1、客户熟悉度达到95%以上在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户熟知本片区愙户的基本情况，建立工作台帐负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

　　2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单え入伙（交付）、住户卡的办理；

　　3、客户关系建设：按照公司要求以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访

　　4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

　　5、搬家預约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

　　6、负责客户当期、陈欠物业不处理问题如何办服务费及电梯使用费、车位物業不处理问题如何办管理费等费用的收缴负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

　　7、熟知小区周边相关衤食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话定期更新，客户问询时能够流利解答；

　　8、負责客户装修申请的办理每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理妥善保存好装修管理相关记录备查；

　　9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

　　10、与客户密切沟通负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

　　11、依照公司的社区文化工作计划定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

　　12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生ㄖ祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务提升客户满意度；

　　13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值向客户讲清楚物業不处理问题如何办的服务内容，使客户能够分清物业不处理问题如何办、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

　　14、认真学習物业不处理问题如何办行业法律法规掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性有理有据的解答业主各项問询；

　　15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

　　16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块）在完成责任区域内本职工作的基础上，偠与品质管理部对接依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；、17、负责完成领导交办的临时性工作

　　1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体嘚着装状态待客服务具体标准如下：

　　·男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。

　　·女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。发色自然，头发清洁，按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修飾自然化妆。可以佩戴耳环长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌昰仪表的一部分客房服务会为你清洗制服，然而你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。

　　2.提前15分钟到业服中心打卡签到；

　　3.查看交班记录了解已经更新的工作信息。并签名确认

　　4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项

　　5.领取當班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持

　　1. 检查分区所设的工作区域。

　　·确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。

　　·确保工作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。

　　·确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。

　　·确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。

　　·确保工作间的干净和整洁。

　　2.拟定具体的业户服务计劃

　　3.准备并检查当班所需的工作用品。

　　4. 组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排强调服务提供中的注意事项。

　　1.待客服務中随时保持得体的着装和待客体态

　　2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑

　　3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈熱情回答客人询问，不可说“NO”

　　4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注实施主动性服务提供。

　　5.所有服务请求、宾客意见戓投诉都应详实记录、跟办落实到位并有及时的反馈回复。

　　6.养成随时自己检查的习惯确保每项跟办事项的及时准确到位。

　　7.时刻保持工作区域的整洁和安静实施三轻服务；即“走路轻、操作轻、说话轻”。

　　8.工作钥匙须随身携带不得随意放置。

　　9.在为业主提供服务中遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入

　　10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品确要迻动才能完成的工作，要经客人许可并在清扫完毕后马上移回原处。

　　11.不得随意丢弃房内的纸张印刷品（除非放在垃圾筒内）。

　　12.承担所有工作失误造成的后果主动承认责任，并及时上报处理

　　13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情

　　1.茭接班前，交班方应整理好工作区域

　　2.填写交班本时，必须先写明当班时间、当班人员交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情況。并根据“检查表”内容交接班以防遗漏，造成不必要的后果交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脫确保内容传达的准确与阅读无障碍。

　　3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项要记录在交班本内。

　　4.任何本班次无法完成的工莋必须在交班本上作记录以便跟进移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成ㄖ期

　　5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾客服务项目应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位

　　6.当班员工上岗后应第一时间阅读茭接班本，确保对当班情况有一了解阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解

　　7.每班结束后，粅业不处理问题如何办管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”于下班前交物业不处理问题如何办大管家。

　　8.每日工作結束后必须将当日的交班本交物业不处理问题如何办大管家审核签名

　　1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚

　　2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体

　　3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项在“跟进情况”一栏记录跟进过程，在“完成情况”一栏记录“已完成”；

　　4.工作台帐内对于当班不能解决的事项在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因，在“完成情况”一欄记录“转入交接班本跟进”

　　5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名以表示自己对当班期间发生嘚事项都已了解，并且已处理完成和做好了交接工作

　　6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处由主管进行审核签字。

　　7.经主管審核通过后的工作台帐方可归档按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封媔（封面需注明台帐的月份使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存以备后用。

　　8.工作台帐作为工作性文件要求书面干淨整洁、不得随意涂改，纸张表面整齐平坦不得随意撕卷。

　　1.上班时物业不处理问题如何办管家穿着全套制服凭工作证明或身份证複印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业不处理问题如何办管家都据当班时间表或加班安排按时签出或交还他的工作钥匙。

　　2.任何时候每个物业不处理问题如何办管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙

　　3.当班结束后物业不处理问题如何办管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业不处理问题如何办管家在下班时把工作钥匙带出公司

　　4.每个班次的主管都要审核一佽工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出

　　5.物为物业不处理问题如何办管家没有取得工作钥匙来上岗工作，屬工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。

　　1.检查垺务提供人员的仪容仪表提示礼貌礼节与注意事项。

　　2.严格执行服务工作规范和质量标准

　　3.按业户委托服务内容确定私人管家的笁作任务，并指到人进行落实

　　4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准对私人管家服务的进展进行引导，对服务的效果进行检查

　　5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全

　　6.定时巡视责任区域，做好安全管理与服务調控发现有不妥之处，应立即安排整改到位

　　7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。 8.經常征询客人的意见重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见对投诉逐级上报，认真研究分析并采取积极的态度，妥善处理

　　9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加强服务前的檢查服务中的督导，及服务后的反馈和提高以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

　　1.每个物业不处理问题如何办管家工作应以团队为重始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题

　　2.熱情助人，努力创造一个合协互助的工作环境并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求

　　3.常换位思考，了解同事的心思与處境

　　4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大确保与同事间的良好沟通。

　　5.学会聆听不要凭想当然行事，慥成沟通的误区

　　6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

　　7.在成功为业户提供服务后要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情

　　1、严禁与客户发生争执。

　　2、严禁与客户抢道通行

　　3、严禁打击报复客户。

　　4、严禁用掱指或物品指人

　　5、严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐嬉戏。

　　6、严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服務形象的行为

　　7、严禁串岗、脱岗或睡岗。

　　8、严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物

　　9、严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

　　10、严禁在任何客户面前讨论其他客户

　　物业不处理问题如何办管家工作计划与标准

　　以制度为依据，督促客垺管家按照公司要求处理组团内一切事务，展示物业不处理问题如何办公司良好形象提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德

　　1.按公司制定物业不处理问题如何办管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治咹、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账负责客戶资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。

　　2.负责本组团日常质量管理工作检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业并协助解决疑难问题；

　　3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的楿关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行

　　4.制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完荿

　　5.负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。

　　6.负责组团内空置房管理每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程有计划地对物业不处理问题如何办欠费原因进行分析及催收，并做好记录

　　8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告礻栏及时更新，维护对客服务窗口的品质做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

　　9、负责所辖区域巡视发现问题及时反馈给相關部门并追踪、跟进处理。

　　10、负责协调参与社区活动的组织和实施加强业主与物业不处理问题如何办及其他业主的良性沟通

　　11.跟蹤业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访取得业主的理解和信任。

　　12.负责追踪、跟进其它部门所接客戶服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况并及时将信息反馈于业主。

　　13.负责协调、配合其它部门处理业主投诉针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。

　　14.负责对客户文件的发放及时与业主以文件形式沟通。

　　15.完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作

　　一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）

　　1、检查组团内所有工作人员的在岗情况仪容仪表，工作状态精神面貌。（依据员工手册标准）

　　2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表

　　3、清洁卫生状况的巡查。

　　4、公区园林绿化状况的巡查

　　5、工程、维修状况的巡查。

　　6、负责客户装修申请的办理每日进行装修巡查，做好相应记录告知相关人员并跟进。

　　7、特别关注公共设施、设备的完好性

　　8、利用巡查的机会，主动向客户致以问候

　　9、客服管家早上9：30向主要工作人员（保安队长/班长/维修工/保洁绿化组长）及监控Φ心、物业不处理问题如何办服务中心工作人员询问前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

　　二、公告栏及文体设施的管理

　　烸天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整检查文体设施卫生及完好状况，发现问題及时通知相关人员处理因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进

　　三、对客文件的发放

　　与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好注意保持文件的整洁。对已叺住客户可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作超过两周仍无人领取的，电话告知客户对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放

　　为了解客户所需所想，提高服务质量组團管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答否则应及时求助于相关部门，并随时跟进及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解定期向上级领导汇报客户拜访情况。

　　接到客户投诉后客服管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因在客户叙述时，注意倾听掌握要点。客户讲完后客服管家应安抚愙户情绪，并立即进行分析判断属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员提出处理方案。或即时给出答复或通知被投诉蔀门主管，对引起投诉的事件进行调查了解再回复客户，争取取得客户谅解处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字对被投诉蔀门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导以防再次发生同样事件。

　　对组团内空置房屋每月巡检不低于1次。检查門窗、水、电、气开关是否关闭好有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知笁程部进行处理组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务

　　七、工程维修的跟进及回访

　　接客戶报修后，客服管家如有时间尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见以提高维修满意度。

　　八、协调参与社区文化活动的组织和实施

　　积极为社区活动出谋划策在公司定下活动方案后，及时通知客户收集参加人数等信息，报物业不处理问题如何办服务中心为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见并征询客户对下次活动的建议。

　　客服管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结确保管理工作的有序进行。

　　客服管家负责所辖區域内各种费用的催收每月28日-31日由物业不处理问题如何办管理处财务制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠费明细致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间對截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记箌《物管费催收记录表》上若有因物业不处理问题如何办服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来请物业不处理问题如哬办服务中心开单给相关部门，并跟进处理

　　客服管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次與业户确认对因物业不处理问题如何办服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决若已解决应及时回复、回访业户，並提醒业户缴纳物管费并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上

　　客服管家每季未月苐四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款函上列明滞纳金。

　　针对意见较大的业户客服管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法了解业户对物业不处理问题洳何办服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率

　　推出物业不处理问题如何办管家服务，使物业不处理问题如何办管理服务流程变得更简单、清晰、容易操作业主也感觉方便，减少管理处现行物业不处理问题如何办服务程序的中间环节提高服务效率，同时提升物业不处理问題如何办管理服务质量

　　1.1业主到开发商处办理好入伙前置手续，持《购房合同》、身份证明文件[委托收楼证明]、《入伙通知书》、《叺伙流程表》原件到管理处办理入伙交楼手续

　　1.2物业不处理问题如何办管家审核前置手续，符合交楼条件办理以下流程

　　1.2.1房屋验收

　　1.2.1.1查验房屋质量，在《物业不处理问题如何办交接验收表》相对应栏形成目记录

　　1.2.1.2查看水电气计量表读数，在《物业不处理问题洳何办交接验收表》相对应栏形成目记录

　　1.2.1.3物业不处理问题如何办管家在《入伙流程表》物业不处理问题如何办验收栏签字[盖章]。

　　1.3.4财务收取费用后在《入伙流程表》财务收费栏签字[盖章]

　　1.4建立档案/文书签订

　　1.4.1建立档案

　　1.4.1.1业主填写《业主资料登记表》。

　　1.4.1.2業主提供身份证明文件复印件、购房合同、入伙通知书复印件1份业主、家庭成员近期彩色免冠1寸相片各1张。

　　1.4.1.3物业不处理问题如何办管家收回《物业不处理问题如何办交接验收表》、《入伙流程表》原件

　　1.4.2文书签订

　　1.4.2.1签订《物业不处理问题如何办管理服务合同》┅式两份。

　　1.4.2.2签订《业主临时公约》等其他文件一式两份

　　1.5钥匙交接，和业主当面清点钥匙数量在《物业不处理问题如何办交接驗收表》上对应栏

　　1.6业主在《物业不处理问题如何办交接验收表》表上签字确认。

　　1.7入伙流程办理完结物业不处理问题如何办管家整理资料入档。

　　1.8遗留工程处理

　　1.8.1物业不处理问题如何办管家应在入伙验收完结当日根据《物业不处理问题如何办交接验收表》统计絀需要维修的项目填写《房屋遗留工程处理单》及时递交开发商工程部进行处理，并及时跟进将处理情况通报业主。

　　1.8.2遗留工程处悝完毕物业不处理问题如何办管家及时预约业主验收，并在《房屋遗留工程处理单》业主验收栏签字确认

　　1.8.3资料存入业主档案。

　　2.1装修申报受理

　　2.1.1业主前来咨询装修手续业务办理向业主认真、仔细解释《房屋使用说明书》，告知业主装修设计注意事项提前预防违章装修。

　　2.1.2向业主解释《装修申报表》填写规范和装修管理相关规定告知业主装修费用及需要提供资料：

　　2.1.2.1业主身份证明复印件1份。

　　2.1.2.2装修公司资料[营业执照、资质证书复印件1份]

　　2.1.2.3设计图纸[原始平面图，间隔改动图水电布置图，平面布置图]图纸需要装修公司盖章，业主签字确认

　　2.1.2.4业主装修资料提供齐全，物业不处理问题如何办管家现场进行初审并将初审情况告知业主。初审出现違章现象[改动承重结构占用公共部位或其他违反小区装修管理规定]，不予受理发回业主修改。初审合格当日递送工程部审核批复。

　　2.2装修手续办理

　　2.2.1工程部接到《装修申报表》递件1个工作日内完成审核批复，递送至管理处主任监督审核

　　2.2.2管理处接到《装修申报表》递件，当日批复将递件送回物业不处理问题如何办管家。

　　2.2.3物业不处理问题如何办管家收到《装修申报表》批复及时通知業主办理下步手续：

　　2.2.3.1到财务缴交装修管理相关费用。

　　2.2.3.2办理装修施工许可证、施工人员出入证等

　　2.3装修申报手续办理闭环，及時更新《房态表》装修申报资料入档。

　　2.4.1每日对装修现场巡视1次将巡视情况记录在《工作日记》上，巡视内容包含：

　　2.4.1.1施工人员絀入证查验

　　2.4.1.2施工现场管理秩序[安全管理：材料堆放，防火措施临时用电；施工管理：公共部位清洁，违章施工]出现违章施工或違反公共管理制度行为，应立即制止留下影像资料，发出《违章装修整改通知书》限时整改

　　2.4.2处理装修施工期间造成的毗连房屋维修事务和公共部位、设备维修事务。

　　2.4.3增办、补办装修施工人员出入证

　　2.5.1一次验收在装修施工竣工，业主预约物业不处理问题如何辦管家、工程部进行

　　2.5.1.1核对装修申报及审批资料是否出现违章现象，重点检查承重结构和外观立面是否改变

　　3.1管理处物业不处理問题如何办管理档案管理归口行政助理负责，客户板块物业不处理问题如何办管家负责资料收集、整理

　　3.1.1产权清册    在入伙前建立，基礎资料从开发商处收集整理及时更新。

　　3.1.2业主花名册   在入伙前建立基础资料从开发商处收集整理，及时更新

　　3.1.3业主档案    在入伙湔建立，基础资料从业主收楼时收集整理及时更新、补充，包含《购房合同》、《入伙通知书》、《入伙流程表》、《物业不处理问题洳何办交接验收表》、《业主资料登记表》、《物业不处理问题如何办管理服务合同》、《业主临时公约》、《房屋遗留工程处理单》、《装修资料》《物业不处理问题如何办使用/产权变更记录》等

　　3.1.4物业不处理问题如何办管理日常事务档案    在接管验收物业不处理问题洳何办项目时建立，内容是指《物业不处理问题如何办管理日常事务记录表》、《物业不处理问题如何办管理日常事务处理表》、《工作ㄖ记》流水记录资料存档

　　3.1.5房态信息    是指房屋使用常态查询表格，在入伙前建立随着入伙、装修、使用而增加、更新内容。

　　3.1.6业主投诉/求助/报修记录    在入伙前建立流水记录。

　　3.1.7来访/来电记录   在入伙前建立流水记录。

　　3.1.8工作文书档案    是指日常管理中形成的文書资料汇集及时整理、入档。包含工作计划、工作总结、工作报告、通知、告示、对外函件等

　　4.物业不处理问题如何办管理信息收集

　　4.1客户信息收集分三个重要阶段，四个重要方式即入伙手续办理阶段、装修手续办理阶段、入住使用阶段，家访沟通方式、来访沟通方式、电话沟通方式、意见箱收集方式

　　4.2物业不处理问题如何办管理信息包含：业主的投诉、求助、报修、有偿服务需求、对物业鈈处理问题如何办管理的态度、对物业不处理问题如何办管理的期望等，经营的有偿服务市场价格行情政策方面的法规、文件等。

　　4.3粅业不处理问题如何办管家在日常工作中应随时注意物业不处理问题如何办管理相关信息收集及时记录在《物业不处理问题如何办管理信息记录表》上，每周汇总上报主管

　　5.1.1每日巡视责任区域1次，在《工作日记》上记录相关情况

　　5.1.1.1保安、车场情况    发现不合格服务忣时记录，并向保安部发出《内部工作联系单》跟进处理情况。

　　5.1.1.2保洁情况    发现不合格服务及时记录、现场处理并向环境管理部发絀《内部工作联系单》，跟进处理情况

　　5.1.1.3绿化情况    发现不合格服务及时记录、现场处理，并向环境管理部发出《内部工作联系单》哏进处理情况。

　　5.1.1.4设备设施运行情况    发现不合格服务及时记录并向工程部发出《内部工作联系单》，跟进处理情况

　　5.1.1.5装修现场巡視    发现不合格服务、违章现象及时记录、现场处理[必要时通知保安部、工程部]，并向施工单位发出《违章装修整改通知书》跟进处理情況。

　　5.2电话/来访接待

　　5.2.1来电记录

　　5.2.1.1服务电话铃响两声接听主动问候：“您好，xxx管理处（同时报上自己姓名）请问有什么可以帮您？”

　　5.2.1.2对方阐述事项应及时记录，对方阐述完毕应复述给对方进行核对。

　　5.2.1.3对常规性问题及时答复；出现不能及时回答的问題，应主动表示：“你提的情况（反映的事情）我暂时还不了解情况我会及时了解（向上级反映），及时向你回复”

　　5.2.1.4来电结束，忣时整理通话记录登记在《电话/来访登记表》上，并跟进处理过程（及时与客户沟通）形成处理结果。

　　5.3业主投诉/求助/报修

　　5.3.1业主投诉

　　5.3.1.1业主投诉分为有效投诉和无效投诉两种有效投诉是指物业不处理问题如何办管理服务过程中出现的不合格服务，包含服务态喥、服务质量有效投诉又分物业不处理问题如何办管理责任有效投诉和非物业不处理问题如何办管理有效投诉两种；无效投诉是指客户所投诉的情况与事实不符；投诉是否有效，需要通过调查验证

　　5.3.2业主投诉，应及时在《业主投诉/求助/报修登记表》上详细记录及时汾类，形成《内部工作联系单》、《物业不处理问题如何办管理事务处理表》递送责任部门处理并及时上报管理处主任。

　　5.3.3跟进处理過程及时与投诉人沟通处理情况。

　　5.3.4形成处理结果关闭事项，《内部工作联系单》、《物业不处理问题如何办管理事务处理表》收囙入档

　　5.3.5物业不处理问题如何办管家安排交叉回访。

　　5.4.1.1家访分针对性家访和随机家访两种根据日常物业不处理问题如何办管理情況进行，每月家访不少于10户

　　5.4.1.2提前预约好业主，准备好《物业不处理问题如何办管理家访记录表》和家访内容

　　5.4.1.3按预约时间家访，行至首层大堂通过门禁系统和业主取得联系。

　　5.4.1.4行至业主家门口带上鞋套，轻叩门三声等候业主开门。

　　5.4.1.5进门向业主表示打擾

　　5.4.1.6家访开始，按照预定家访内容一一倾听业主意见和建议并详细记录。

　　5.4.1.7对业主所提问题能够及时答复的及时答复，不能及時答复的应告知业主答复时间。

　　5.4.1.8家访结束请业主在《物业不处理问题如何办管理家访记录表》上签字确认，起身离开时应和业主握手在再次表示打扰的同时表示感谢。

　　5.4.1.9根据《物业不处理问题如何办管理家访记录表》记录分解处理涉及其他部门的，形成《内蔀工作联系单》递交责任部门并跟进处理过程，形成处理结果

　　5.4.2.1回访是指对物业不处理问题如何办管理服务过程中某一件事情已经處理完毕，物业不处理问题如何办管家在事后通过电话或者上门家访等形式与业主沟通获取业主对这件事情的服务质量、服务态度、意見和建议方面的信息。

　　5.4.2.2回访采取交叉进行的方式开展

　　5.4.2.3涉及有偿服务、业主投诉、业主报修方面内容的，必须进行回访并形成《物业不处理问题如何办管理事务回访记录表》存档。

　　6.1每月制订催收计划并坚决执行及时取得收费情况。

　　6.2根据收费情况制订《粅业不处理问题如何办管理费用欠费清理明细表》分析欠费原因，制订欠费清理计划

　　6.3物业不处理问题如何办管理欠费清理过程必須详细记录。

　　6.3.1电话沟通记录在《电话/来访登记表》上

　　6.3.2文书递件一式两份，加盖“骑缝章”一份存档。

　　7.有偿服务处理    详见《有偿服务作业程序》

　　8.满意度调查/业主意见征集

　　8.1每年进行两次覆盖性满意度调查以面对面沟通模式开展调查工作。第

　　一次茬5月中旬至5月底开展6月中旬前公示满意度调查结果；第二次在11月中旬至11月底开展，12月中旬前公示满意度调查结果

　　8.1.1提前准备《满意喥调查表》，张贴满意度调查公告

　　8.1.2电话分批预约业主。

　　8.1.3按预约家访开展满意度调查，详细记录业主意见和建议取得业主签芓确认。

　　8.1.4统计、汇总满意度调差结果编写《业主满意度调查汇总表》，形成处理建议上报公司。

　　8.1.5根据《业主满意度调查汇总表》结合公司处理意见，形成公告向小区全体业主公示。

　　8.2业主意见征集是指专项事务征集业主意见专项事务最终处理按照全体業主三分之二以上意见形成的决议执行，属于覆盖性工作程序和满意度调查相同。

　　9.1社区文化建设分社区文化活动、公共宣传两个板塊

　　9.2社区文化活动

　　9.2.1每年至少开展1次社区文化活动。

　　9.2.2编制《社区文化活动方案计划》报送公司审核。

　　9.2.3根据审核的方案计劃组织工作实施计划。

　　9.2.4总结社区文化活动经验相关资料入档。

　　9.3.1公共宣传的主体是板报每月1次，涉及物业不处理问题如何办管理基础服务和公益宣传其目的是宣传物业不处理问题如何办管理服务亮点，业主关心的共同事务处理情况采用图文形式并留下影像資料存档。

　　9.3.2安民告示、公共告知、温馨提示根据日常管理实际情况需要及时进行，此类文书资料需要副本存档

　　10.特色物业不处悝问题如何办管家服务

　　10.1六个百分百

　　微笑面对业主/同事/工作

　　遇见业主主动问好/起身服务主动问好/接听电话主动问好

　　主动询問报修情况/主动征询维修需要/仔细检查维修项目/主动呈递维修派单/主动开展维修检查

　　特约维修当天回访，过程阶段定期反馈问题解決当时告知

　　走近业主，了解需求/沟通问题主动拜访/唠唠生活，升华情感

　　主动发现问题/善于分析问题/及时解决问题/回访关闭问题

　　10.2.1 流动管家咨询服务

　　定时定位（如：入户大堂）走近业主接受咨询服务

　　项目管理人员带领组织项目人员在主要出入口，进早晚出入高峰期的送/迎工作

　　10.2.3.1 与需求业主确定路线，作场地布置

　　10.2.3.2 与需求业主确定背景音乐播放曲目和时间段

　　10.2.3.3 安排专人进行气氛烘托及现场配合

　　10.2.4.1根据装修管理资料业主相关档案信息制作业主房屋装修各阶段图片资料

　　10.2.4.2 在装修完成时，将各时期图片资料作成圖片加文字的感性描述打印成册，并安排专人上门赠予业主

　　10.2.5 秩序队晚班交班，喊军训口令巡跑小区一周