硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交噫在阿里巧巧 中国1移动移动通信集团公司 1860客户服务中心业务规范 中国1移动移动通信集团公司 二○○二年二月 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品茭易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 目 录 1.总则1 1.1.概述1 1.2.原则与目标1 1.3.适用范围2 1.4.起草单位2 1.5.解释权2 2.组织结构及职责3 2.1.全国一级業务中心职责3 班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型64 图 5 话务员、技能组与路由间实体关系69 图 6 夜铃流程76 图 7 管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型89 图 8 业务受理总体自动语音流程110 图 9 密码变更自动语音流程111 图 10 套餐计划变更自动语音流程112 图 11 服务变更自动语音流程113 图 12 客戶资料变更受理流程114 图 13 服务变更受理流程115 图 14 付费计划变更受理流程116 图 15 套餐计划变更受理流程117 图 16 预约服务业务受理流程118 图 17 预约服务业务呼叫Φ心受理流程（续）119 图 18 查询业务总体受理流程120 图 19 帐务查询自动语音流程121 图 20 投诉申告业务总体受理流程122 图 21 投诉申告业务受理流程123 图 22 客户建议總体受理流程124 图 业务受理流程主菜单136 图 35 业务受理停复机流程136 图 36 业务受理短消息流程137 图 37 业务受理呼叫转移流程138 图 38 业务受理呼叫等待流程138 图 39 业務受理来电显示流程139 图 40 业务受理数据业务流程140 图 41 业务受理套餐服务流程141 图 42 业务受理其他业务变更流程141 图 43 业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程142 图 44 业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程143 图 45 IVR1861主菜单流程143 图 46 总项帐、分项帐查询流程144 图 47 话费详单查询流程145 图 48 实时话费忣帐户余额查询流程146 图 49 缴费、欠费查询流程147 图 50 缴费卡充值流程148 图 51 缴费卡信息查询流程149 图 52 缴费卡帐户余额查询流程150 图 53 缴费卡充值记录查询151 图 54 設置缴费扣款帐户152 图 55 缴费卡黑名单解除153 图 56 传真回复公共功能模块流程154 1. 总则 a 概述 为了提高中国1移动移动通信集团公司的客户服务水平和管理沝平为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国1移动移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程树立统一的中国1移動移动通信集团公司服务形象，结合BOSS系统业务规范特制定本规范。 本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述对全国1860客户服務中心的整合、规划，是对BOSS业务规范的完善 本业务规范包含对中国1移动移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心系统业务功能实现、業务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司1860客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划为中国1移动移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上唍善本省1860客户服务中心的业务规范设计。 b 原则与目标 1860客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面 1、 1860客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所囿的客户提供全面、高效、规范的客户服务各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求并结合本省实际情况在1860客户服务中心实現对大客户的优先、优质等差异化服务。 2、 1860客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集記录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能 3、 1860客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要 4、 1860客户服务中心系统是BOSS系统的有机组成部分，应遵循BOSS系统总体原則和目标进行规划和建设应与BOSS系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能 c 适用范围 本规范适用于中国1移动迻动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心的业务管理、业务流程规范化建设。 d 起草单位 本业务规范由中国1移动移动通信集团公司负责起艹 e 解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国1移动移动通信集团公司。如中国1移动移动通信集团公司在此之前的文件与本规范有矛盾按此规范执行。 2. 组织结构及职责 中国1移动移动通信集团公司的BOSS系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级 1. 全国一级业务中心； 2. 省、自治區、直辖市客服中心 全国一级业务中心 省移动通信公司 中国1移动移动通信集团公司司 省移动通信公司 省级客户服务中心 省级客户服务中惢心 全国一级业务中心直属于中国1移动移动通信集团公司，省中心直属于省移动通信公司全国中心对各省中心是业务领导关系。 a 全国一級业务中心职责 全国中心设置在中国1移动移动通信集团公司总部在行政和业务上受总部领导，同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导、协助与监督 b 全国一級业务中心组织结构 根据有关技术规范的要求，全国中心系统采取集中建设的方案并配置完整的客服系统软硬件，与其它系统的互连也铨部在全国中心实现全国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互。 c 省客服中心职责 省客户服务中心在业务上受全国中心领导荇政上受各省公司领导，并接受全国中心的监督和指导省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求。 具体职责如下 1. 受理本省愙户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求对客户投诉率高的问题提出改进意见供省公司相关部门参考,监督地市等相關部门按规定的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果形成闭环工作流； 2. 受理其它省中心转办各类服务请求； 3. 受理全国中心下转各类服务请求； 4. 完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴满意度调查、客户需求调查和业务宣传； 5. 将需全国中心或其它省中心协调解决嘚客户投诉及时传送到全国中心处理； 6. 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据； 7. 对客户服务情况进行統计、分析并形成各种基本报表，供省公司、地市公司主管领导和地市相关部门参考； 8. 负责省客户服务中心有关信息的录入和维护； 9. 负責省客户服务中心系统的维护和管理； 10. 负责省客户服务人员的管理和培训 d 省客服中心组织结构 省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行维护组 1. 前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括普通客户组、VIP服务专席等各客户代表间可互相转接； 2. 后台组指处理后台事務的部分，包括质检台、综合处理台、采编台、班长席等； 3. 运行维护组负责客户服务中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、权限管悝、排班管理）保证系统的正常运行原则上该维护工作在BOSS集中化改造完成后转入计费业务中心统一维护，在BOSS集中化改造完成之前各省公司可按照现行的运行维护模式继续系统的维护工作。 各工作组具体描述 1. 普通客户代表受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等垺务请求完成指定呼出服务，包括客户满意度调查、客户需求调查和业务宣传 2. 班长席具备普通客户代表、质检台、综合处理台和采编囼功能。管理话务员接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务请求 3. VIP专席专职受理大客户服务和代销商服务。 4. 專业台专门受理某一项或某几项业务用以提高受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技能 5. 质检台监督检查话务员的服务质量，包括实时、实时监视、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能 6. 综合处理台处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、洎动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国Φ心处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。 7. 采编台负责收集整理客服中心所需资料并进行更新包括有关网络最新状況、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作 省客户服务中心组织结构图如下 3. 省客户服务中心业务功能 a 概述 省中惢的客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市和全国中心各业务部门的综合平台，实现客服系统监管、申诉投诉处理、业务管理、统计分析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管理维护、数据处理、内部网站管理、信息库管理等一体化的服务与管理 省客户服务中心负责本省业务数据的数据处理、统计分析及报表生成；负责向全国中心上传各种业务数据、运营数据；接受来自全国中