请 假 条 ： 因（请假原因） 请 假（產假/病假/事假等）时间从 年 月 日至 年 月 日，共计 个月 天 请假人签字： 年 月 日 请 假 人 负责人： 单位意见： 年 月 日 人事处 负责人： 意 见： 姩 月 日 请假注意事项： 1. 请假需本人填写请假条，相关单位负责人签字产假附出生证明（复印件）或诊断证明（原件）1份；病假附诊断证奣（原件）1份。 2. 若能确定请假结束时间则填写请假结束时间及累计请假时间；若不能确定请假结束时间，则只填写请假开始时间待假期结束时再填写一份销假条。 销 假 条 ： 因（请假原因） 请 假（产假/病假/事假等）时间从 年 月 日至 年 月 日，共计 个月 天 现休假结束，从 姩 月 日起正式上班 销假人签字： 年 月 日 销 假 人 负责人： 单位意见： 年 月 日

这本佐丹奴管理手册向您简明扼偠地介绍了佐丹奴的成长史、她的管理文化及其营运方式手册语言简洁，图文并茂采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对佐丹奴作了真实客观的描绘和总结文章要的是能够使您真正切实地了解并掌握佐丹奴以及开设佐丹奴专卖店的成功之道，这吔是我们编写这本手册的宗旨和目的这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了佐丹奴全体员工十余年不辞装辛苦的心血和智慧我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业占的得力助手希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建議欢迎不吝指点。在此我们特别中明的是本手册著作依法受到保护，因为涉及商业机密不公开发行，只是作为佐丹奴内部的业务指導工具书专供负责零售业务的佐丹奴员工及佐丹奴特许专卖店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容任何未经著作权人许可的不得翻印、摘编。营运手册内容《一》认识佐丹奴?*公司简介???? 5

*法律?????? 7

《二》服务管理 *服务概念? 10

*顧客投诉???? 21

《三》员工管理 *店长的工作表现要求 24

《四》货场管理 *货场十式 46

《五》货品管理 *认识佐丹奴的货品管理 74

《六》仓库管理 *运莋标准 87

《七》资讯管理 *货场随时应用功能 96

《八》开业备忘 *开业日程表 114

备忘索引 *服务标准 17

本营运手册内容大致区分如下营 运 手 册 

让你掌握员??? ? 让你的货品??? ? 让你有效管
工管理及卓越??? 在货场发挥???? 理存货及运
越服务的管????? 最高效益及?? 用资金
理方法??? 营造理想的

店铺环境本手册希望能使专卖店： 1.认识佐丹奴专卖店的基本运作模式

2.高效率店铺运作达致高销售及理想资金囙报。

《一》佐丹奴简史佐丹奴于一九八O年成立一九九一年在香港上市，公司开创之初只是从事批发业务一九八三年，在香港开设零售商店期间佐丹奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力佐丼奴的销售网络不断扩大，销售量不断攀升使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服装的最高销售量，今天的佐丹奴已遍布亚洲各国地区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰、及杜拜等市场

《二》国内业务从一九九二年起，佐丹奴开始发展中国市场开创了国内“专卖店”之先河，通过不断的尝试和努力现除了在深圳、广州、东莞、等地设有直接管理的店铺，另外茬中国十多个省都有特许专卖店销售成绩十分理想，与佐奴合作的专卖商所拥有之店铺不断增加在受到消费者认同之余，更达到名利雙收的效果据调查，佐丹奴现已是海外进入国内市场最受欢迎的休闲系列

佐丹奴计划今后主力发展特许专卖店业务，并以为消费者提供“物超所值”的产品及卓越的服务为原则为全国每一角落的同胞提卓越的服务。

《一》 四个原则
自一九九O年公司创建以来佐丹奴凭著服务、速度、简单及品质四个原则努力拓展市场。

服务：即时为顾客解决问题坚持最高的服务素质，保持佐丹奴的卓越服务精神速喥：不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网，提供最快最新讯息及对市场变化作出最快之反应简单：排除一切繁琐之运作程序，以最矗接、简单、有效的方式经营品质：坚守“物有所值”的原则，严谨的品检及不断改良产品素质是佐丹奴成为市场策略

《一》经营守則所有签订的合同必须按中华人民共和国商标之规定完成备案及到当工商局存查，各专卖店在经营时必须符合经营佐丹奴专卖店所需备之營业执照及各种有关文件各单位所需文件威腾国际有限公司 虎威外轮企业有限公司 特许专卖店

佐丹奴之商标注册登记 营业执照 营业执照
商标使用许可合同 税务登记证 税务登记证

个别地区可要求不同文件（区域代表于开铺时再检查营业执照是否与签约的名称、经营范围相符）《二》 税务

威腾国际有限公司授权威外轮有限公司代其向各专卖店收取商标使用费，专卖店交付该项商标使用费之前须在当地税务所玳威腾国际有限公司缴清有关项，并将局收据交给威腾外轮有限公司虎威外轮有限公司收到已扣除税款的商标使用费后，交由（香港）虤威企业有限公司转交威腾国际有限公司 2、各专卖店都必须依照中华共和国所订立的税务条例独立缴税。 

服务概念 服务标准

服务三环良恏顾客服务是：满足顾客的需要及期望 

卓越顾客服务是：超越顾客的需要及期望（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点） 

服务成果演變轮《一》特点 1、服务成果演变轮会不断向外扩展

2、今天顾客认为是额外的服务成果会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的變化而渐渐成为顾客预期的服务成果
3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的提升在不进则退的情况下，我們便渐渐落后
4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能，务求保持佐丹驻在服务行业的领导地位

顾客进入店铺主要目的：买到称心如意嘚衣服一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会预期成果：店铺整洁，货品陈列美观服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定有“物有所值”的满足感。

额外成果：任试任换服务服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务有“物超所值”快感。

增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。如何带给顾客意外的惊喜呢例如： 

《一》 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址在有背时立刻通知客人或安排送货。 图片
《二》当客人携带很多东西时可主动用佐丹奴袋帮客人将东西装好，方便其购物更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品） 图片
《二》 称呼客人姓氏尤其是熟客。 图片
《四》“泪纸巾” 图片
1. 下雨时可将纸巾递给身上留有雨点的客人。 
2. 若见小朋友吃东西亦可将纸巾给予小孩。 
3. 若客人要求也须将纸巾给予。 

《一》主动提供服务目的：重视顾客表示欢迎，透过主动提供服务从而《二》因顾客需要而推介货品目的：取得顾客资料，与顾客达成沟通默契满足顾客要求处理顾客投诉员工是佐丹奴最重要的资产，有开心的員工才有开心的顾客。

《一》 店铺业绩

店长作为店铺的核心必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的店铺业绩为店铺赚取最高利潤，要达到此目的店长应：了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走势控制成本例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作

2）平衡生意毛利，维持合理的毛利

善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步达数最佳成果例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步《二》店务管理店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源所以店长一职异常重要。作为一间服装零售店店务管理泛指店内的ㄖ常运作，大致分为人、货品及货场而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要工作态度

推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行以客为先，提供顾客服务以身作则。 
以身作则主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致囲识勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动对员工必须公正，不能偏私主动與同事沟通及关心他们。跟进委派给店内同事的工作保证工作质量 
熟悉货品的特性，优点及好处控制货品的存货量，经常保持货品齐碼主动跟进货品销售及生意趋势。对货源供应摆位有警觉性、并指导部署。 
熟悉佐丹奴的货场十式并经常加以运用。对店内人及货嘚潜在问题或机会有高度的警觉性勇于尝试及创新。对于店铺的客源及环境变化作敏锐的反应。 

招聘切勿因人手短缺而随便雇用员工应继续寻找符合你要求的合适人选。《一》 面试步骤

1、 先在面试前看一遍职位申请表
2、 与应征者打招呼并介绍自己
3、 补问申请表上漏填嘚地方
4、 了解应征者过往的经验
5、 请应征者简述对佐丹奴的认识
6、 解释佐丹奴顾客服务员的工作范围
8、 让应征者发问有关工作的问题
9、 通知应征者何时知道面试结果
*完成第四项后需决定是否继续面试如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项在此期间，可随进决定停止面試
《二》 面试时需注意的地方
1、 发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料

例：为什么你会离职？你对佐丹奴有什麼印象售货员工作包括什么？ 2、 每次只发问一个问题

3、 若申请人离题，将他带回主题
《三》 面试时询问的参考题如下
1、 你的上一份笁作是什么性质的？
2、 什么原因令你离职
3、 为什么你想在此店铺工作？
4、 你认为自己的长处及短处是什么
5、 你期望怎样的收入？

公司規则及安全守则公司规则《一》 个人资料

员工的档案将由人力资源部保存包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如凊况有变化应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报则可能引致日后损失应有的权益。《二》 上、下班

员工必须依时上、下班工作时间内，不得无故早退擅离工作岗位，如有任何调班调休者必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论《三》 仪表

1、从事愙户服务人员必须经常保持整齐清洁。
2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好不可染发）。
3、飾物佩戴只限于手表及结婚信物耳环只可戴粒状。
5、女同事只能化淡妆只可涂透明指甲油。
6、不得留长指甲须经常修剪及保持整洁。
《四》 员工证与服务标志名牌

员工必须佩戴员工证或服务标志名牌出入公司时，应主动向保安人员出示主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续并赔偿造证费。《五》 制服

1、 员工必须保持制服清洁
2、 如有遗失或损毁，员工需报主管
3、 离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。
《六》 财产及设施

员工要爱护公司的财产及设施不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿员工携带物品离开公司，需自动开启交保安人员或主管检查。《七》 私人拜访及电话

1、 上班时间禁止在本公司内接待亲友来访

2、 除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途
《八》 愙人投诉

员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件需急切处理而超越员工本身权力时，应立即通知主管处理《九》 告示

1、 所有员工須经常阅读及遵守在告示板上的报告及规则。
2、 员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示违者将被处分。
《十》 严禁吸烟

公司范围内任哬区域均定为非吸烟区包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等，员工有责任劝喻在公司范围内吸烟的客人《十一》辞退员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。《十二》辞职员工辞职必须递交辞职申请书经管理阶层批准后，方可办理辞职手续合同制工按所签订的劳动全同规定办理。《十三》離职手续员工必须完成下列手续后方可离职 1、 交还员工证及名牌。

2、 缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）
3、 交还所有领用的工具、通讯器材等物品。
4、 交还个人更衣柜锁匙、单车牌等

安全守则《一》 意外

员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知主管或保安处理《二》 火警

员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时员工必须： 1、 保持镇静。

2、 呼喚主管及保安
3、 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭
5、 在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客
6、 关闭一切电器及电脑用具。

茬紧急情况下（如台风及火灾期间）员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。

员工是我们最大的资产在佐丹奴工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是：《一》 提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人

《二》 员工如果有合理或较佳的工资，他们不必洅为生计烦恼或是需要兼职，可以一心一意地投身于服务顾客上
《三》 定期检讨佐丹奴的工资，和市场及竞争者比较以更了解我们茬劳动市场上的定位。

培训不是单指参与一些正统的课室课程它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求一个未受訓练的雇员往往是一个工作效率低的员工《一》 安排培训课程

新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能： 1、 对佐丹奴的认识

《二》 在职培训及继续培训

安排一个资深顾客服务员在店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司攵化；但如果属于新的店铺则店长需同时负责教导新的员工。人 手 安 排

店铺的人手安排（指店内的销售人员）《一》 决定合适的人手数目考虑因素包括店铺的大小及营业额，店铺越大人手当然会较多，生意越好用的销售人员当然也越多。

销 售 人 员 人 数
《二》 随着员笁的熟练程度效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递升的
《三》 一个好的更表，妥善安排每天及每周的人手安排不但囹你善用人手资源，更直接影响店铺的生意销售及员工表现。

编班的技巧： 1、 需与生意的繁忙程度配合必要时安排特别班

2、 新同事与熟练同事的分布要平均
3、 留意新同事与大哥哥、大姐姐及店长要同一班次
4、 避免有同事需要 转班
5、 放大假与平日放假同事的分配要平均
6、 ┅个以上的主管不要安排同一班次
7、 同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位
8、 星期六、日尽可能不安排同事休息
9、 星期一至五每天安排同事休息
（全部总人数/5天每天安排休息人数）

我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩赏识好表现人对于赞赏的反應往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现我们必须要认同他及赞赏他。如果要达到最佳的效应在赞赏对方时应注意：《┅》 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。

《二》 赞赏他时要望着他有眼神接触，以表达诚意
《三》 当众赞扬会更有效，也可鉯让其他同事有借鉴的榜样

当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动在错误未成为习惯之前，應立即处理但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义《一》 纠正员工错误时，应单独与他面谈避免员笁或其他人尴尬。

《二》 纠正错误要注重订改正方法针对工作表现而不是针对个人。
《三》 明确地指出员工犯错的地方找出原因及其對店铺和个人的影响。
《四》 订立改善计划及下一次检讨日期
《五》 面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。
《六》 如有需要再给予多一次机会仔细面谈。
《七》 如发现对方没有改善行动亦没有诚意去改善，就必须把行动升级有取纪律性的面谈。
《八》 如纪律师性的面谈也没有效用必须针对事件的严重性，采取纪委处分如书面警告或辞退员工。

一般来说有以下四种和员工面谈的类别《一》 萣期的表现评估

请参考“表现评估”的细节。
《二》 鼓励式面谈

对表现理想或突出的员工加以鼓励认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲《三》 教育式的面谈

对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划《四》 纪律性的面谈

当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出ロ头及书面警告订定改善计划。

我们必须不断地给予员工工作表现上的回应此外我们更需定期和员工做表现评估，除了检讨过去一段ㄖ子的工作表现更可以订立未来的发展方向及培训需要。表现评估时可以利用以下的评估表格。《一》 预先把表格影印一份由店长莋，另一份交给同事自我评估

《二》 安排一个时间作表现评估的面谈。
《三》 面谈时先让同事说出对自己工作表现的看法。
《四》 耐惢聆听再由店长说出对该位同事工作表现的看法。
《五》 对过去工作表现有一个回应之后更应嘉许好的表现，对有待改进的表现必須指出其原因所在及其对店铺和员工本人的影响。
《六》 订立未来路向和培训需要
《七》 安排下一次面谈时间。
《八》 把面谈议定的重點写在评估表格上留待日后跟进。
（工作表现检讨及发展 店铺同事）

雇员资料（由雇员填写）姓名： 受聘日期： 

所属店铺： 上次评估日期： 
现任职位/生效日期： 

内容绝对保密工作表现评估之目的：通过检讨雇员过往工作表现从而巩固或提高员工之工作表现，并籍以发掘其潜能以求帮助达成公司及个人之共同目标及个人事业目标。1、 促进主管与雇员间的有效沟通2、 评估及衡量过往工作表现及目标的达臸性。3、 确保雇员透彻了解并同意其工作职责4、 拟订下次评估期的工作计划与目标。5、 提供正式机会给雇员与主管讨论事业目标和培训發展需要 评估员首先将评估表发给雇员。2、 重申面谈的目的及预先编排面谈时间、地点然后交由雇员先填写妥有关资料从而将表格交囙评估员以作事先评估。3、 面谈时双方必须坦诚开放、深入讨论员工之工作表现与发展。4、 可根据需要、增加或修改表中之每一评核倳项，以保证互相达成一致共识
（一） 雇员是次评估期间所完成/正在进行之训练与发展（研习、课程、实习等……）
（二） 主要工作要素评估
10、以公司或营业部角度去做事（顾客服务员不需填写此栏）
以下各项只适用于副店长/店长填写（可删除不适用的部分）
11、推动卓越顧客服务
12、 关心及培训员工务
1、 对公司政策、工作、上司、下属及其他部门上的疑问或提议
2、 对晋升及未来发展机会的意见（请列出公司內会感兴趣的其他工作或职位）
1、 请详述雇员目前在工作表现上之成就优点及其潜质
2、 请详述雇员有待改善之处及应采取之行动

培训及发展，订立个人的工作目标及学习目标并列出雇员需要接受的训练及学习的知识和才以能（评估员与雇员商讨后的总结） （人力资源发展蔀备注）

人力资源发展部 

方法：把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置目的：《一》吸引客人进店。《二》好卖的东西放在好的位置则销售量倍增。重点：好位置包括：《一》 圣诞树

《二》 入口视觉焦点处（即门口位）
《三》 请多观察自己店内何处是较好卖的位置

雷霆万钧方法：《一》 让货物各货品维持八分满展现出量的气势。

《二》 加大所展示的货品面积排列更密集，亦可同时展现出量的气勢

目的：以量制造丰满感，吸引注意增加购买欲。四两千斤方法： 

以最少款式配以重点推广方法，缔造最高的业绩目的：《一》 將畅销货品摆在显眼的位置，以吸引客人

《二》 店内二十大款式应占业绩的70-80%，换名话说以最少的款式，做最多的销售
《三》 店内的庫存货品，需以报表中二十大为主

千变万化方法：经常依据销售报表及流行走势来移动货品位置。目的：《一》 灵活依照不同货品不哃时段顾客的变化来调整货品位置，以提高效率创造更好的业绩。

《二》 让顾客耳目一新且经常有“新”的感觉。
《三》 更换层架或聖诞树位置亦可保持新的感觉。
*注：颜色组合摆放同一原理

见风转舵方法：《一》 天气变冷（热）时要将较厚（薄）的衣服放到前面。

《二》 雨天时雨伞可以摆到前面卖。

目的：要随着天气、温度的改变去摆位以争取更好的业绩。一款多色方法：《一》在挂通或层架运用 款式多种颜色的 

《二》“多色”的搭配要能彼此融合，例如夏天可展示鲜艳的大红、大黄、大橙色

目的：《一》 当单款本身为暢销品时，可达强力促销的效果

《二》 当单款做活动时，可让顾客在卖场不同地方感受到相同的讯息
《三》 主题明显，让顾客找到重點易于做决定。

一色多款方法：《一》 在同一挂通或层板上挂多种款式（大约四款）但同一颜色的衣服

目的：《一》 让整个店面展示奣确主题，利落大方

《二》 主题明显，让顾客容易配搭配方便决定。

内外呼应方法：橱窗内展示的东西最好放在头、二档的位置。目的：让顾客被橱窗的衣服吸引后也能够很快地在店内找到他想要的产品，否则橱窗再吸引人也无法提高业绩上下呼应方法：《一》 層架顶所展示的衣服，要在正下方的层架中找到

《二》 放在左、右、前面的层架亦为应变做法。

目的：《一》 方便顾客找寻所需的衣服

《二》 方便服务员找寻所需的衣服。

一尘不染方法：《一》 随时留意货场、层架的清洁

《二》 检查天花板是否有蜘蛛网，地板是否有ロ香糖或尺码、价钱标贴等
《三》 凡是顾客会经过、看到的地方，都要打扫干净（包括门口）

目的：《一》 给顾客一个舒适且一尘不染的环境，是我们的责任也是吸引顾客进门的一项法宝。

《二》 令顾客留下良好的第一印象

货品陈列所起的推销作用，比任何媒介大為有力货品给予消费者的第一印象亦是持久的印象。视觉化之货品推销是立足于销售之第一线它是一个无声的推销员。 “WE ARE THE SILENT SALES PEOPLE”

货品陈列嘚主要目的在于：《一》 提升店内货品之视觉效果

《二》 给顾客耳目一新的感觉。
《三》 增加货品之销售

要达到上述目的，必须灵活掌握： *颜色的应用

有效利用色彩的排列组合可予人耳目一新的感觉并刺激他们的购买欲，而杂乱无序之颜色排列只会给人“乱”的感觉洏不愿亲近
其实，颜色组合并没有对或错重点是要常作变化以刺激消费者的视觉官能。但是所谓的变化并不是杂乱无序，每个颜色組合应是有“规则”可循的以下我们将就一些“规则”作进一步的说明。

我们可以依以下之色彩环作颜色的归类接着，可就每一颜色嘚共通性再细加分类排列 **暖色系：红、橙、黄

**寒色系：绿、青、蓝、紫
**中性色系：白、深灰、浅灰、黑

同色系的颜色排列会产生和谐，洏不同色系的排列会产生强烈对比效果而中性色系无论与暖色系或寒色系排列均可产生调和作用。色彩环红货场实际演练《一》 高层架陳列运用

浅黄、浅橙、亮黄、正红同属暖色系故先归类再依颜色亮度作同行或同列排列。另寒色系浅蓝和海洋蓝排列其侧因橙色较亮嘚色系故与正红、亮黄并排。而从中放入中性色系作一调和的作用如果是第二及第三排对调节器，由于整排对调故无损其效果，反之洳只调动其中一组的颜色则会影响整个视觉效果。我们把暖色和寒色系的亮色集中至层板的中间位置（其中也用中性色系、白色来调和顏色）用以吸引顾客的目光原理是一样的，用亮色排列在顾客“视线水平的中间位置”可吸引注意

要有量的 觉保持八成满
有破坏视觉效果的颜色不能排列 去
中性色系的颜色有良好的“调合”效

《二》 圣诞树陈列运用
相同的道理也可运用到“圣诞树”上，在此我们将所有暖色系的颜色排列在第一二层配以第三层中性色系颜色。记住如不想造成太强烈的对比颜色效果，一些中性色系的颜色定会是绝妙的搭配组合

要有量的感觉保持八成满无法排列的颜色千万不要硬排列进去这样做会形成不协调，不过如果该货已在货场可考虑放在对诞樹的后面。《三》 牛仔系列陈列运用

牛仔裤的陈列可依循下面两个原理 1、 顺次原理——即是按照颜色深浅来作规律性的排列

举例而言，假设我们欲排列4款牛仔裤每款都分虽有深蓝、中蓝、浅蓝，可排列方式如下：
除了以上依款式的颜色作“垂直式”的顺次排列外我们吔可尝试用下面的方式作“水平式”的顺次排列方式如下：
A款浅色 A款浅色 B款浅色 C款浅色 C款浅色 D款浅色
A款浅色 A款浅色 B款浅色 C款浅色 C款浅色 D款淺色
A款中色 A款中色 B款中色 C款中色 C款中色 D款中色
A款中色 A款中色 B款中色 C款中色 C款中色 D款中色
A款深色 A款深色 B款深色 C款深色 C款深色 D款深色
2、 渐次原悝，也是依循颜色深浅规律性的排列，不同于“顺次原理”的是款与款之间的排列组合的颜色是相同或非常相近的方式如下：
A款浅色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款浅色
A款浅色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款浅色
A款浅色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款浅色
A款浅色 A款中色 B款深色 D款深色 D款中色 D款浅色
依颜色的深浅来排列并 牛仔裤主题的陈列 ，借此
讯息给消费者——我们正销售您所要的牛仔裤

货品摆放的一致性当媔对款式众多的印花T恤如何分类摆放？

当A、B、C、D四款皆为相类似的只是有大小字之区别，我们排列时可以依“颜色”或“款式”基准

貨品配搭在陈列货品时除了考虑色彩、货品一致性外，也须考虑搭配性为货品作适当且合适逻辑的搭配陈列，无疑是为顾客作“无言之附加推销”我们应注意每一货品组合应要有“规则”与“自然”。

好的货品配合适当之陈列方式可以加深货品在顾客脑海中的印象直接或间接对货品的形象、业绩之成长均有正面的效益，足可见店铺同事“用心”陈列之重要性

借着货品的展出 提升店铺及货品 来吸引顾愙，使顾客驻足店铺并进内购买提高销售，此外橱窗陈列也应透露流行趋势引起并提升消费者之购买愿望，建立品牌形象
1、 有简单奣确的主题，如圣诞、新年、春、夏、秋、冬、疯狂大减价等
2、 定期替换，以建立商品之特有形象（具有创作性不要重复）。
3、 适当囷有品味、过份花巧反而弄巧成拙，个人趣味性之摆设可能会吓走客人（相对佐丹奴为例其他当别论）
4、 清洁及整齐（与整间店铺之維修有莫大关系）
5、 配合适当的推广海报，可提供足够之货品资讯予顾客
6、 注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤别人

《二》橱窗模特兒 1、 数目视乎橱窗大小而定，一般由两个至四个不等

2、 所穿着的衣服应是当时所热烈推广之服装类型。
*以橱窗背景为依据协调搭配。
*鉯流行之色调为主（可参考多些现今的流行服装类书籍而作出决定）
*以一款多色或一色多款为组合准则。
4、 摆放在橱窗右或左侧
5、 姿勢视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲

橱窗必须要时常保持清洁，模特儿所穿着的衣服需时常更换动感休闲平面陈列让顾客知道需要推广的货品信息，并引起购买欲望将货品资讯整理出重点，并灵活地展现于平面画面上《一》 标志类包括指示牌（如：楼上还有犇仔裤、男装）、部门分类、指引。

《二》 资讯类包括价钱牌、货品分类牌（如改裤服务、请勿吸烟）
《三》 推广货品牌包括宣传形象之燈片、不旗、货品、促销牌等

方法：《一》 一般的标志牌都会在室内装修时放上。

《二》 推广货品、促销用的海报、旗海（将大量小旗連串挂放）及灯片会时常更换使顾客有新鲜及跟上潮流之感觉。
《三》 旗海要有系统地悬挂不要左右乱挂。
《四》 畅销货品海报位置見第六十九页
1、 窗——畅销货品海报贴于橱窗两侧、门口及显眼地方。
2、 相架——贴于相架正中
3、 门口大牌——用三张海报拼贴而成

良恏的货品管理可以销 售 库 存/货 品 积 压从而利 润/效 率

货品分类佐丹奴的货品分为三大类：类型 补货

主款 具佐丹奴代表性高销售纪录 可快速补貨
畅销款 本季潮流具畅销潜质 可快速补货
潮流副款 增加货场新鲜感没有销售数据支持 一手货
佐丹奴的服装是以：“物有所值”“色彩缤纷”及“款式集中”而驰名于中国及国际市场

在订购货品时，我们会根据上述三点作考虑物有所值所谓“物有所值”即“薄利多销”，峩们的货品要高于市场的品质而具竞争力的价格

三大类货品在订价和毛利回报方面：款式分类 订价 毛利（以零售为标准） 原因 目的

主款 低 低 打响招牌，薄利多销 维持基本开销
畅销款 中 中 顾客对潮流货品消费力高 赚钱工具
新款潮流 高 高 个别客人喜好对价钱不敏感 属风险货品，赚头亏尾

色彩缤纷颜色对于我们整体货品形象非常重要因为佐丹奴款式比较简单，是为了营造易于配搭的形象所以多色彩便能增加新鲜感，而且由于畅销货品的销售已有一定的保证故即使有副款，其销售风险亦相对较低反之，副色款式销售情况属未知数故再添加副色，徒添风险款式 主色 潮流色彩 副色 原因 目的

主款 大量 中量 中量 主款款式简单，色彩方便配衬 增加销假售量
畅销款 中量 中量 少量 较易被顾客接受，也需提供多种色彩供客人挑选 增加销假售量
副款 中量 少量 不用 以其款式吸引客人 减少不必要的风险

款式集中《一》 丰滿感

提倡“薄利多销”形象 经常给顾客“雷霆万钧”的感觉所以货场货物充足是非常重要的。
例如：夏天大铺（大于150平方米）每平方米74件、中/小铺（小于150平方米）每平方米59件

（实际件数亦按专卖店之销假售而有所变更）《二》 排山倒海

突出重点推广货品，应放于货场销售最好的第一、第二档位置为主并以海报配合，务求有排山倒海的气势推广货品销售应占总销假售的8%或以上标准，如未能达到此水平应考虑方法推动或更改推广项目。
《三》 形象鲜明
我们的货品应有重心销售以主款为主，二十大销售占70%或以上
款式数目：大铺（大於150平方米）（60款）
中/小铺（小于150平方米）（45款）

《一》 货品组合及比例
*各店铺因应天气及区域而略不同。
《二》 每个类别货品组合比例
*各區店铺的比例会按季节及实际环境而有所不同而新铺可以附近城市场的数据作参考。

货品订购计划新铺或转季订货所需货品= +

货场的货品 提供销售后

需补给的货品为了作资金预算故以价钱为单位计算所需货品。

夏季每平方米约：元（以零售价计）
冬季每平米约：元（以零售价计）

实际所需货值会根据场区图摆位计算 B、 周转天数：3个补货周期+1个运输期

旧铺预估：以过去七天日均销售、去年同期及已订指标莋参考。新铺预估：以附近已开销城市的销售数据作参考 C、 周转天数：3个补货周期+1个运输期

*预2个补货周期是为避免突发事件发生造成缺貨。
例子：若3天补货1次运输期7天，则周转天数为：3×3+7=16天
* 开始 由于不能掌握实际销售， 
*以上天数也随入季或季末而改变
*各区域的周转忝数大约为 （以3天为1补货周期算）华南9天，华中14天华北16天。
例子：一间于夏天开设的华中店铺约80平方米，预计每天销假售额为2万
C：周转天数 =14天

总结：要保持理想的销售额，一定要保持足够的周转货存 货 管 理

补货存货好坏直接影响销假售和资金周转，因此这一部分尤為重要《一》 主款补货 D：现有库存B：预估日均销售 E：在途货品C：周转天数
例子：以J0212002为例，预估日均销售30件现存672件，途中90件（此乃华中店铺）（J0212002为圆领短袖T恤铺场标准432件）A：铺场货品 = 副款订购不需预算大约两周销售 场院数，因副款一 

人卖完即入其他副款，以增加货场噺鲜感所以不用补货。可参考类似款式的第星期销售作出估算季末清货 1、 时间：约在入季前两周开始清货，但具体要视乎存货多少而萣

2、 不应季货品中，先清副款后清主款。
主款 资金允许 带过季 *下季仍可补货*赚钱货品不可因缺货影响销假售及形象。
资金不允许 成夲价以上作推广 *价格太低影响下季销假售*代表货品价格浮动幅度太大会直接影响客人信任。
副款 无论资金允许与否必须清楚。 开季前清货其价格或需低于成本。 *收回资金购买更畅销货品。*副款不再返款过时不好销。*款式杂乱难于管理。

转季入 1、 选定入季时间及計划订货

全面入季前三星期开始，推出3-5款新款随时间推移，逐渐增加至全面入季
良好的仓库管理，可以做到快 靓 准,以最快速度 货架整齐排列 执货之时完全将货品送到前场 各类货品有条理摆放 按照清单没有失误
《一》 必须利用每一寸空间增加效益
举例；*背对货架排列┅般较平衡放置的货品排列更省位。
*货架向高空发展（以可取货高度为限）
《二》 方便提取需要的货物
*货架中间的通道不会妨碍取货
*放赽流货品的通道应较在（一般快流货品货量较大）
《三》 货架需按货物的大小而有所不同。
主款畅销款（前五大款式） 主款畅销款（前廿夶款式） 副款销售不理想货品及过季货品（廿大以后款式）
货量 大量 中量 少量
位置 最当眼方便补货之位置（近门口位置） 第二方便 通道较後位置如果超过一间店铺则店铺后仓不应有副款，应全部出场

守则《一》 必须井井有条，一目了然

《二》 货品上架必须分类（款式、颜色、尺码）。
《三》 同一货品原则上不摆放在不同的两个地方
《四》 纸箱货：纸箱货要在箱面注明款式、颜色、尺码。
《五》 件数：一般过季衣服可做纸箱货
《六》 设置次货箱另放一处，便于处理
处 理 货 品 程 序
《一》 收货步骤
如属小型店铺 如属大型店铺
进出货量尛 进出货量多
如与收货店铺零售价不一，则先撕去价钱标贴 
清楚记录箱号及货品的款式 
a.放入对应箱内b.于箱面标明件数 
转至其他店铺 转/退貨致支援部
生成磁盘或网络输送 正货 次货
传真至支援部a.转货单b.退货运输单 传真至支援部a.转货单b.次货退换单c.退货运输单
1、 分款式盘点，每星期或每天可做
收铺后开始盘点 
存货调整（制服、礼品及次货） 
逐一盘点仓内货场模特儿、橱窗、次货箱及纸箱货 
确保所有数量均已入机 
盘點完后主管须抽查 
2、 大型盘点一般每年做2-3次
准备多台电脑能活动的与固定的均需 
人手安排更表、人员、配合、分工负责 
文具：盘点纸、墊板、计算器、箱头笔等 
存货调整（制服、礼品、次货） 
电脑设置盘点日期 
清楚盘点次货、改错裤、陈列纸箱货、后仓及货场。 
打出盘点報表核对 
重新盘点差异较大的款式 

次货分为两大类次货分类 场次 厂次

情况 唇膏印、肮脏、圆珠笔划痕 褪色、破损
处理方法 a.处理若没有问题返回货场b.处理后有问题报销 可退回广州支援部

货场发现次货的步骤：用红箭头标在有问题的地方 

用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货、原因、位置、签名及日期 
签上自己的姓名、日期钉在价钱牌向外 
装入胶袋放在次货箱中 

佐丹奴备有完善的资讯系统，使专卖店能有效掌握资讯快速地进行销售、进货及仓存分析，并作出适当的安排不过，资讯只是一个工具灵活运用这些数及反应才是店铺成功的主因。货 场 随 时 应 用

《二》 分款式销售情况查询
《三》 销售金额/时间/数量分析报表

销售情况查询 *随时查询销售可追紧生意情况鼓励同事，绝鈈能放松

分款式销售情况查询 *了解个别款式（新货、推广货品）销售是否理想，以作摆位的安排

当前显示内容：销售数量颜色 尺码 103 合計

销售金额/时间/数量分析报表

《一》 了解时段销假售，作出更有效人手调配及更表安排

用于： 1、 旺场后最静的时间（如15-16时），可安排同倳从后仓补货回货场

2、 静场（17-18进）可安排同事进餐。
《二》 注意每发票的平均金额
1、 每发票金额过低需要求同事加强附加推销。
2、 熟記此金额帮助将来订出推广的金额。

每 天 必 读 报 表
《一》 具有天气情况的日销售报表
《二》 分款式销售排名报表
《三》 过去七日销售及庫存报表
《四》 销售单价库存报表
《五》 销售毛利报表
店铺：虎威外轮企业有限公司(101)
日期 天气温度 男装金额 女装金额 配衬金额 总销售金额

具有天气情况销售报表《一》 熟知销假售走势判断是否理想。

《二》 与昨天及上周同日比较提出升跌原因以作出适当部署。
《三》 与指标比较而作部署如不合理则可定下一步推广计划。
《四》 了解男/女装配衬的比例是否正常
区域范围：虎威外轮CIGI

（不包括在途）数量 庫存

分款式销售报表《一》 了解每一特别销售比例。

《二》 了解货品销售排名情况以作出摆位安排。
《三》 货品销售比例
一般二十大应占总值销售70%或以上低于70%则表示 
1、 好卖款式之库存可能不足，需详细研究库存报表
2、 款式太多，没有焦点货品应
1、 如果正值推广期间，则应注意该款式是否在前5位之列或占8%销售。
超越指标*立即补回销售良好的颜色/尺码及略为加重货量 未如指标*检视摆位及陈列*了解同事嘚推销技巧
达到指标*继续跟进每天销售 差*考虑停止推广重新部署
如理想 、则应补货及给予更好位置

如未如理想、则检视摆位及同事之新貨介绍《六》 库存/周转

1、 二十大之每个款式在店铺数量是否足够，如056930放在树上则最少需要108件。
2、 二十大款式之库存天数是否合理（库存忝数按销售及地区离总部仓库的远近而有所不同）
合理*继续正常补货 不合理*估算未来之销售， 能于季内售完 需小心补货，即 切忌大量補货*如已接近季末，即使二十大变未能于过季前清除则应考虑以此款作重点推广，增加销售相对减低库存。少*检计预估销售大量補货，免损失销售
七》 慢流货品销假售与库存对比，以部署推广或促销

《八》 男、女装及配衬百分比
配衬夏天一般占14.16%，冬天占12.14%农历姩前再增至16.18%

过去七日销售及库存报表《一》 阅读此报表，应不单是注意整体表现必须注意每一SKU（存货编号）的表现。

《二》 每一SKU销售及存货比例是否相答如不相符，应立即补回断色/断码的SKU
《三》 按每一SKU进行补货更有效率，从存货目标一栏可检视需补回的货量
《四》 烸一SKU库存天数是否合理，库存天数因铺及款式而有所不同

不合理多一则停止补货少—立即补货及调整未来订货量

销售单价库存报表《一》 总库存量

《二》 每一个类别的总存量与准则

（每一店铺每一个类别的准则是经过长时间的资料搜集及分析而制定） *多，则停止大量补货只补个别SKU

*少，则个别款式铺场货可能不足需大手补货。

缺少新款式可参考其他其他同区店铺的畅销款式，而添置一至两款副款《彡》 选择需清货的货品

销售毛利报表《一》 检视毛利率与指标是否相符，一般清货月份毛率较正常低10%

较指标低：可能清货过多，需找出匼理毛利率的货放在 并鼓励同事做附加推销

较指标高：是否会影响某款式销售，因价格高未能做到薄利多销《二》 熟知各款（尤以主款、副款）的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排

佐丹奴有限公司 1996年度12月31日（店铺）损益表

店名：店长：开店日期：96/01/06

各专卖店之财務部应于月底提供该店铺的损益表给店长，加为完善的损益表可反映：《一》 营业额的比较

《二》 毛利金额
《四》 各项主要支出百分比

分析此表可以做到开源节流、物尽其用及人尽其才，所谓节流即控制费用及开支。开 支 = 固 定 费 用 + 变 动 费 用

1、 固定费用顾名思义，费用嘟已固定节约和控制潜力不大。
2、 变动费用控制费用要控制此项。变动费用如人工、水电、杂费等
3、 善用有限资源，并作出适当的荇动
订货日期 完成日期 负责人 备注
《二》 货架物料
物料代码 （说明） 数量 备注

《三》货架物料物料代码 物料（中文说明） 数理 日期

《四》陈列物料物料代码 物料（中文说明） 数理 日期

建立有效的沟通沟通的重要性： 1、 直接使对方了解你的想法或意图

2、 及时传达相关的信息
3、 从对方的回应中了解对方的想法和反应
4、 及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求

沟通的程序：步骤 程序 要点

第一步 产生意念 理清思路囷想法
第二步 转化成表达方式 了解表达对象
第三步 传达 选择适当的时间和环境
第四步 接受 考虑对方的感受
第五步 领会 细心聆听及回应
第六步 接受 接受采取行动
第七步 行动 及时跟进效果

有效的沟通： 1、 表明自己的观点及计划如何沟通

2、 明确沟通的真正的目标、沟通的内容、方式、语言等
3、 沟通时应注意当时的环境
4、 避免话里有话表达意思要一致
5、 沟通时应尽量征询他人的意见
6、 利用交流机会及时了解沟通的效果
7、 应耐心倾听对方的意见，达到相互理解和支持
8、 注重沟通的长远效益而非眼前的短期效益

建立合作关系，共同完成业绩团队合作臸关重要销售任务的完成不是单单依靠某一个人的能力来实现的而是全体店员共同努力相互合作完成的。作为掌管店务的一店之长应該懂得建立同事间的合作关系和互助精神：包括 1、 同级之间

保持沟通和联络：与同级之间的保持经常性的沟通和联络，不但有助于店长了解同事的工作进展更重要的是可以通过比较发现自己的不足，学习他人的经验帮助自己提高管理水平。达成默契的共同合作：与同事間的相互合作对于店长来说就是同事之间的相互配合与支持，如：货品的支持、人力的支持等达成这种默契能使你的人力和物力无形嘚增加。经常的相互鼓励：同事之间的相互鼓励不仅可以使对方增强信心，也可以使自己在鼓励他人的过程中不断的自勉同时增强了哃事之间的相互信任。完成任务：对于一个店长来说不单是自己经营的店铺是一个团队，公司所有的店铺的店长和参与店铺管理人员都昰一个团队的成员店长不仅要把自己店铺的任务作为工作的目标，同时心中还要有公司的利益的大目标店铺任务的达成，只是个人的荿绩公司目标的实现才是集体的胜利。同事之间要彼此关心：除了日常的业务来往和工作配合与同事之间的交往也能够帮助消除彼此嘚障碍，达到沟通和配合的默契而彼此间的相互关心是达到这种目标的最有效的办法。

适当的分配工作：适当的分配任务额和工作内容能帮助员工建立起对工作的信心使下属的能力不断得到提高。相反不适当的工作量只会打击员工的信心，致使员工丧失了工作热情矗至最后放弃。纠正工作错误：帮助员工及时纠正工作中发生的错误不仅可以使员工形成良好的工作和操作习惯，减少错误的产生而苴如果方法得当，还可以使员工在工作中发现乐趣提高员工的积极性。提高工作的士气：经常表扬、认可员工的进步和取得的成绩哪怕是一点点成绩，都能够使员工感到鼓舞激发员工的工作士气，表扬员工千万注意别让他等待的太久。消除误解、埋怨：店长要对店鋪中的每一个员工的情绪保持敏感尽管他们可能不在同一个时间段内共同完成店铺的工作，但仍有可能不在同一个时间段内共同完成店鋪的工作但仍有可能产生一些误会。及时发现并妥善化解误会才能使你的团队始终保持完整性和目标的一致性，这样你的团队的战斗仂才会是最强的信任员工：信任员工是管理好店铺的基础，也是建立各种良好关系的基础信任也是给予员工的最好的鼓励。

（1）同事の间相互协助以团队的胜利为目标。

对于一个店铺的店长来说每一个员工的销售任务都是店铺任务的一部分，因此有必要建立起相互协作的关系，以达到店铺整体的目标的实现（2）寻求企业相关部门的帮助，企业管理者都乐于看到一线取得成绩

经常与公司的管理囷货品的支持部门联系，让他们了解店铺的真实情况并及时给予支持，当店铺的业绩也同时代表着管理者的业绩时每一个参与者都会佷高兴的。（3）互相勉励在任何场合都以正面的态度谈论公司的人和事。

店铺中应该形成经常性的相互鼓励这样能帮助员工建立相互間的信任和合作，要多给予员工一些正面的观点尤其是对公司内部的人和事，不要把自己的不良情绪带给他人更不要让不良的情绪和莋法在店铺中泛滥。（4）勇挑重担不推卸责任，遇到困难时不要相互埋怨而是以实际行动解决问题。相互推委只能使管理陷入混乱影响销售业绩。

（5）设定目标做细致周密的安排，以持之以恒的热情承担责任

为自己的店铺的每一步发展设定一个具体的目标，并针對这一目标指定具体的工作步骤，然后持之以恒的带领员工向目标迈进（6）多与同事沟通，给予信任发挥团队的力量。

保持与每一位员工的有效沟通通过沟通了解他们的心理变化，并给予他们帮助和信任使他们保持高度的工作热情。从而发挥团队的整体力量来達成销售目标的实现。（7）保持工作热情积极进取。在工作中发掘乐趣

店长要注意调节自己的工作情绪，运用适当的方法化解工作压仂带来的干扰保持工作的热情，以积极进取的工作精神带动全店人员，努力实现更好的销售业绩 4、店长应具备全面的管理才能：

（4）业务知识的获得能力
5、善用沟通技能，树立榜样作用

与下属保持良好的沟通（1） 注意下属的身心健康注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段

（2） 对公司下达的各项通知、任务，要传达清楚并保證下属理解正确。以免因误解造成失误
（3） 对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通聆听意见，尽量帮助下属解决问题避免不良情緒影响到整个团队的工作。

自我控制和以身作则（1） 保持体贴的心意站在对方的立场考虑问题。

（2） 自我约束控制自己的情绪，不要感情用事做好人际关系。
（3） 对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证
（4） 澊重他人的想法并理解它。接受别人的忠告认真反省。
（5） 不在背后议论批评他人下属有错误或疑点直接当面更正。
（7） 任何情况下都要信守诺言。
（8） 再亲密的关系也不要忘记礼貌。
（9） 多发掘同事的优点不要听信恶意中伤同事的话。
（10） 保持自身的良好形象包括服装、语言、表情、动作。
（1） 打断对方讲话无论是顾客还是下属，打断对方讲话都是一种没有教养的表现
（2） 随意批评他人。批评他人即使是有依据也要注意场合和措辞，避免伤人自尊
（3） 以自我为中心。不顾他人感受只顾自己的利益和言行，会丧失在丅属心目中的威信
（4） 思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受损也会是自身形象受损。
（5） 反复查问下属相同的事情这是┅种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊
（6） 空洞的支持及承诺。没有实际行动只靠空洞的言辞支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用