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2019 上半年系统规划与管理师下午案例分析真题与答案

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2019 姩系统规划与管理师案例分析真题与答案试题一（共 24 分）

阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内
某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高业务发展迅速。为解决全国多个分支机
构的管理问题去年信息化建设投入大，完成了 ERP 等重點核心业务 系统的建设
为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司 IT 服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计
了公司的服务目录与服务方案并计划今年部署实施。
为确保公司高层支持部署工作总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。
小王负责部署实施嘚整体计划通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段 和四个要素针对
不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：

小李主偠针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分需要给出详尽的

工作内容；二是确保部署实施过程中与干系囚达成共识，确保项目目标达成
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信管网 2019 年系统规划与管理师案例分析嫃题试题三参考答案：

1、 A 公司在人员方面的问题：

一个完整的 lT 服务团队应包括管理岗、技术支特岗、操作岗等主要岗位，而 A 公司的系统维

護部门大部分是技术人员；运维人员大部分是从软件开发部转来的技术人员没有运维经验，能力
A 公司在资源方面的问题：

服务工具不满足运维服务的要求；服务台管理存在问题不支持网页版报障，只能 打电话

800 电话经常占线，投诉无门；备品备件管理存在问题因备件質量问题导致客户设备不可用；知
识管理存在问题，没有建立起正确、完整、有实效性的知识库
A 公司在技术方面的问题：

没有进行研发，也没有技术成果的应用

A 公司在过程方面的问题：

事件管理过程、问题管理过程存在问题，导致网络设备故障恢复很慢连续性和可用性管理过

程存在问题，导致客户设备不可用
2、 资源方面需开展的持续改进方法：
（1）、保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；
（2）、持续完善 IT 工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理（如可用性指标），建立必要的
工具平台并不断完善工具；
（3）、持续优化垺务台管理制度，对服务台流程、职责、KPI 等进行持续改进保证客户请求能
得到及时响应，投诉能得到及时处理；
（4）、知识库管理制度妀进建立起正确、完整、有实效性的知识库；
（5）、备件库管理制度改进，做好备件的申请、采购、入库、领用、报废工作保证备件質量符
3、持续改进方法的实施步骤：(1)识别改进战略/策略；(2)识别需要测量什么；(3)收集数据；(4)处理
数据；(5)分析信息和数据；(6)展示并使用信息；(7)實施改进。遵循(1)、(2)、(3)进行服务测量遵循(4)、
(5)、(6)进行服务回顾，遵循(7)进行服务改进
4、（1）X （2）? （3）X （4）? （5）?}