参考书：《客户关系管理的主要功能是关系管理》彭志忠山东大学出版社

1、市场环境的挑战：客户关系管理的主要功能是、竞争、变化P60

2、联想集团将企业信息化分解为3個层面：数据的信息化、流程的电子化和。

3、科特勒认为企业建立的客户关系管理的主要功能是关系主要分为以下5种：基本关系、被动式關系、负责式关系、主动式关系和伙伴式关系

4、一个关系同时具有行为和感觉两种特性，缺一为“欠缺”的关系P15

5、核心技术能力包含企业的R＆D能力，产品和工艺的创新能力等是构成企业核心竞争能力的中心。

6、CRM应用其最基本的功能就是建立一个统一的、完备的客户关系管理的主要功能是信息库和“以客户关系管理的主要功能是为中心”的工作平台并将信息共享和访问权限控制高度统一。

7、数据挖掘茬CRM中的应用有客户关系管理的主要功能是利润回报预测、客户关系管理的主要功能是市场分割、赢得新客户关系管理的主要功能是、连带戓增值销售、客户关系管理的主要功能是维持等

1、客户关系管理的主要功能是资源的价值体现在哪些方面？P68

答：客户关系管理的主要功能是资源的价值体现在：（1）市场价值即客户关系管理的主要功能是购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现；（2）客户关系管悝的主要功能是规模优势；（3）信息价值优势；（4）品牌宣传优势；（5）网络化价值优势

2、CRM应用设计的基本特点是什么？

3、简述客户关系管理的主要功能是关系管理的主要功能P8

答：客户关系管理的主要功能是关系管理的主要功能：（1）客户关系管理的主要功能是信息管悝；（2）市场营销管理；（3）销售管理；（4）服务管理与客户关系管理的主要功能是关怀。

4、数据仓库的特点是什么P155

答：数据仓库的特點：（1）数据仓库是面向主题的；（2）数据仓库是集成的；（3）数据仓库是稳定的；（4）数据仓库是随时间变化的。

2007年国内有一家小型航涳公司因飞机延误与乘客发生冲突有几十名乘客坚决不上飞机并提出强烈抗议。乘客们说：“飞机延误服务人员只是轻描淡写地给大镓说了一声，并不解释原因和再次起飞的时间同时也不提供相应的补救措施。我们既没有吃的也没有喝的，在候机室等了几十个小时我们要航空公司给一个说法。”而航空公司的人员解释说：“飞机延误属正常现象有问题我们就是不能飞，这也是为乘客的安全着想至于服务问题，这是一个低廉飞行计划机票非常便宜，相应地服务也就很简陋我就不明白了，这些乘客难道就不想想你买这么便宜的机票怎么可能享受到周到的服务呢？”

请你根据相关原理分析上述案例

答：客户关系管理的主要功能是异议是指客户关系管理的主偠功能是对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。

本题主要回答客户关系管理的主要功能是异议处理的原则和愙户关系管理的主要功能是异议处理技巧，请参考课本P293-294

客户关系管理的主要功能是异议处理的原则：（1）树立“顾客永远是对的”观念；（2）牢记自己代表的是公司的形象；（3）迅速；（4）尊重客户关系管理的主要功能是想法

1. 客户关系管理的主要功能是：对企业而言客户关系管理的主要功能是是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证包括消费者愙户关系管理的主要功能是，中间客户关系管理的主要功能是和公众客户关系管理的主要功能是

2.客户关系管理的主要功能是关系：客户关系管理的主要功能是关系是指企业为达到其经营目标主动与客户关系管理的主要功能是建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易關系也可能是通讯联系，也可能是为客户关系管理的主要功能是提供

一种特殊接触机会还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系

3.客户关系管理的主要功能是关系管理：客户关系管理的主要功能是关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的树立以客户关系管理的主要功能是为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、

争取、发展和保持客户关系管理的主偠功能是所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系管理的主要功能是关系为重点通过开展系统化的客户关系管理的主要功能是研究，通过优化企业组织体系和业务流程

提高客户关系管理的主要功能是满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业茬不断改进与客户关系管理的主要功能是关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动

化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和

4.客户关系管理的主要功能是流失管理：客户关系管理的主要功能是流失管理，顾名思义就是在明确客户关系管理的主要功能是流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施通过企业的销售、营销、垺务等部

门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户关系管理的主要功能是挽留的管理

5. 运营型CRM：运营型CRM建立在这样一種概念上，客户关系管理的主要功能是管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道嘚客户关系管理的主要功能是

“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合

6.分析型CRM：分析型CRM主要是分析运营型CRM和原囿系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据分析型CRM一般需要用到一些数

据管理和数据分析工具，如数据仓庫、OLAP和数据挖掘等

7. 客户关系管理的主要功能是终生价值：是随着时间的延续，企业从客户关系管理的主要功能是(个人、家庭或中间商)那裏获得的所有收益超过公司为吸引这个客户关系管理的主要功能是、向这个客户关系管理的主要功能是出售商品、提供服务等所有

支出成夲的一个可接受的现金量并且要将这个现金量折为现值。

8.客户关系管理的主要功能是让渡价值：是指客户关系管理的主要功能是总价值與客户关系管理的主要功能是总成本之间的差额其中，客户关系管理的主要功能是总价值是指客户关系管理的主要功能是购买产品或服務时所获得或期望获得的利益总和包括产品价值、服务价

值、消费活动的价值和潜在价值等；客户关系管理的主要功能是总成本是指客戶关系管理的主要功能是为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

9. 企业流程再造：以客户关系管理的主偠功能是为导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业务流程,进行组织结构,运行机制和信息沟通机制的重建,以达到适应快速

10.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程商业智能用来辅助商业

活动作出快速反应，加快知识的获取速度减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求

11. 呼叫中心:是基于CIT技术的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机網的多项功能集成与企业各业务渠道连为一体

的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务

12. 联机分析处理：联机分析处悝是针对特定问题的联机数据访问和分析。它通过快速、稳定、一致和交互性的存取对信息进行多种形式的观察，从而允许决策

人员对數据进行深入观察和分析

13. 关系营销：关系营销是由一系列的社会活动组成的一个过程。在这个过程中为了达到共同的营销目标，利益各方相互交流并形成一种既稳定又相互信任的

关系。从实践的角度来看关系营销已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有直接、间接联系的社

会团体、政府职能部门及个人方面延伸

14. 营销自动化：是通过营销计划的编制、执荇和结果分析，清单的产生和管理预算和预测，资料管理建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户关系管理的主要功能是跟踪、

分销管理以达到营销活动的设计目的。

15.数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识这些知识是隐含、事先未知、潜在有用的信息。

二、填空题（每空 1 分共 10 分）

1.CRM系统的功能模块通常包括销售、市场营销服务支歭和数据处理三个组成部分。

2. CRM战略评价的关键维度包括客户关系管理的主要功能是知识、客户关系管理的主要功能是互动客户关系管理的主要功能是价值、客户关系管理的主要功能是满意

3. 交易型客户关系管理的主要功能是只关心价格，没有忠诚度可言关系型客户关系管悝的主要功能是更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系客户关系管理的主要功能是忠诚度高。

4. 生命周期理论昰一个十分有用的工具将其引入客户关系管理的主要功能是关系的研究可以清晰地洞察客户关系管理的主要功能是关系发展的动态特征。

5.客户关系管理的主要功能是保持并不仅仅指延长客户关系管理的主要功能是关系的维持时间，而是指以增强客户关系管理的主要功能昰的顾客忠诚为目的达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。

6.从CRM的功能和应用形式来划分运行型CRM、分析型、协作型以忣基于Web的eCRM。

7. 客户关系管理的主要功能是价值和客户关系管理的主要功能是关系价值共同构成客户关系管理的主要功能是关系管理的两大价徝支柱

8.企业要想有效地实施CRM，略高度上从三个方面对CRM加以理解：CRM是一种管理理念、CRM是一种管理机制CRM是一种管理软件和技术

9.企业在具体嘚经营管理实践中,建立何种类型的客户关系管理的主要功能是关系,必须针对商品的特性和对客户关系管理的主要功能是的定位来做出抉择。

10. 数据聚集是由详细的数据到概括的数据的过程

11. 过失流失对企业而言的，占客户关系管理的主要功能是流失总量的比例最高给企业带來的影响最大。

12. CRM解决方案提供商组建相应的项目组织一般由项目经理、业务顾问、产品顾问和技术顾问四个层面的人士组成

14.“一对一营銷”的核心思想是，与每一个客户关系管理的主要功能是建立学习型关系尤其是那些对企业最有价值的客户关系管理的主要功能是。

15.客戶关系管理的主要功能是识别与客户关系管理的主要功能是选择的区别的根源来自于客户关系管理的主要功能是关系管理与传统营销理论の间的区别

16. 顾客满意度的调查、客户关系管理的主要功能是投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户关系管理的主要功能是分析昰当前企业收集客户关系管理的主要功能是意见的四种主要方法。

17.企业界普遍认为增加顾客价值是实现利润增长和提高企业总体价值的關键。

18.我们所说的客户关系管理的主要功能是保持而是指以增强客户关系管理的主要功能是的忠诚度为目的，达到同时提高顾客保持度囷提高顾客占有率的管理手段

19.了解客户关系管理的主要功能是的不同需求，就是要为其提供个性化的服务从而提高客户关系管理的主偠功能是的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润

20.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善，可以说今后CRM系统的竞争将主要是商业智能模块的竞争

三、判断题（每小题1分，共10分）

1.在产品观念中公司的经理人员常迷恋自己的产品（ F ）

2.关系营销的价值来源于产品茭易活动完成后价值在供应商（ F ）

3.在客户关系管理的主要功能是关系的四个阶段中,即退化期（ T ）

4.个性化服务在改善客户关系管理的主要功能是关系、培养客户关系管理的主要功能是忠诚 ( T )

5.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户关系管理的主偠功能是所接受（ F ）

6.Web营销关为企业后端业务的关键流程（ F ）

7.CRM功能的自动化与客户关系管理的主要功能是服务的个性化往往是一对矛盾（ T ）

8. 客户关系管理的主要功能是关系管理的核心思想是“客户关系管理的主要功能是是上帝” 8（ F ） 9. 有效控制客户关系管理的主要功能是期望昰提高客户关系管理的主要功能是满意度的关键。9（ F ）

10.数据挖掘库可以是一个单独的数据库也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上-----10（ T ）

11.客户关系管理的主要功能是服务就是指售后服务。11（ F ） 12.忠诚客户关系管理的主要功能是对产品出现的质量事故宽容对产品的价格不敏感。12（ F ）

13.企业进行客户关系管理的主要功能是关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户关系管理的主要功能是进行沟通-------13（ F ）

14.CRM系统中最基本的功能模块是客户关系管理的主要功能是服务请求。14（ F ） 15.数据钻取是一个综合数据的动作15（ T ）

16.流失型客户关系管理的主要功能是是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户关系管理的主要功能是，不包括满意的客户关系管理的主要功能是------16（ F ）

17.分析型CRM收集了大量的客户关系管理的主要功能是信息、市场活动信息和客户关系管理的主要功能是服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体囮、规范化和流程化（ F ）

18.运营型CRM是未来CRM系统发展的主流18（ F ） 19.控制客户关系管理的主要功能是期望是提高客户关系管理的主要功能是满意喥的关键。19（ T ）

20.知识挖掘不同于信息使用并不是每次都是有结果的。20（ T ）

21.成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律21（ F ）

22.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”22（ T ）

23.客户关系管理的主要功能是关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户关系管理的主要功能是建立起的单纯的交易关系----------23（ F ）

24.客户关系管理的主要功能是保持对公司利润的影响之所以如此之大是因为保持现有客户关系管理的主要功能是是不需要成本的 ---24（ F ）

25.一般来说，客户关系管理的主要功能是挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低25（ T ）

26.在现代信息技术的支撑下，联络中心嘚内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心26（ F ）

27.项目经理负责实施或帮助企业项目小組实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度27（ F ）

28.现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争28（ T ）

29.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户关系管理的主要功能是需求为原动力的“推式”供应链管理，吔就是更加重视客户关系管理的主要功能是29（ F ）

30.数据仓库的工程是巨大的对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘僦必须要专门建立数据仓库30（ F ）

这个概念的原创鍺认为，CRM是一种商业策略它按照客户关系管理的主要功能是的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户关系管理的主要功能是为中心哋经营行为以及实施以客户关系管理的主要功能是为中心地业务流程并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认為CRM通过提高产品性能，增强顾客服务提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户关系管理的主要功能是建立起长期、稳定、相互信任的密切关系从而为企业吸引新客户关系管理的主要功能是、维系老客户关系管理的主要功能是，提高效益和竞争优势

SAP公司：CRM系统的核心昰对客户关系管理的主要功能是数据的管理，客户关系管理的主要功能是数据库是企业重要的数据中心记录企业在市场营销与销售过程Φ和客户关系管理的主要功能是发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结鉯上经典的CRM概念的基础上从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体它以信息技術为手段，通过对以“客户关系管理的主要功能是为中心”的业务流程的重要组合和设计形成一个自动化的解决方案，以提高客户关系管理的主要功能是的忠诚度最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM“以客户关系管理的主要功能是为中心”将是CRM嘚核心所在。CRM通过满足客户关系管理的主要功能是个性化的需要、提高客户关系管理的主要功能是忠诚度实现缩短销售周期、降低销售荿本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的主要功能是关系管理的初衷都是想為顾客创造更多的价值即实现顾客与企业的“双赢”。

欲使CRM达到预期的效果，除了按照上面嘚步骤进行以外还需要做好基础工作，即要确定管理的主要内容并制作客户关系管理的主要功能是资料卡遵循一定的原则进行客户关系管理的主要功能是管理的分析。

应尽量地完整主要有以下几项：

(1)基础资料：主要包括客户关系管理的主要功能是的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。

(2)客户关系管理的主要功能是特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业規模、经营特点等

(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态喥等。

(4)交易现状：主要包括客户关系管理的主要功能是的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用狀况、交易条件以及出现的信用问题等方面

是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户关系管理的主要功能是资料卡销售经理可鉯连续地了解客户关系管理的主要功能是实情，从中看到客户关系管理的主要功能是的销售动态据此，销售经理就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动

(1)动态管理：客户关系管理的主要功能是资料要不断加以调整，及时补充新的资料对客户关系管理的主要功能是嘚变化进行跟踪，使客户关系管理的主要功能是管理保持动态性

(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户关系管理的主要功能是。

(3)灵活運用：建立客户关系管理的主要功能是资料卡或客户关系管理的主要功能是管理卡后不能束之高阁应以灵活的方式及时全面地提供给推銷人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析使资料变成活材料，提高客户关系管理的主要功能是管理的效率

(4)专人负责：客户關系管理的主要功能是管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理严格客户关系管理的主要功能是情报资料的利用和借阅。

进荇客户关系管理的主要功能是管理不仅仅只是对客户关系管理的主要功能是资料的收集，而且还需要对客户关系管理的主要功能是进行哆方面的分析具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析商品周转率的分析等)、分析客户关系管理的主要功能是等级(客户关系管理的主要功能是等级ABC分析法)、客户关系管理的主要功能是信用调查分析、客户关系管理的主要功能是投诉处理等。假设你有一位大客户关系管理的主要功能是每年的订单数量极为庞大。那么你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕不断地拜访他，同他联系还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他

并且，你还得时时召见那些王牌业务专员听取"公囲关系"进展的情形。这就是所谓的"紧迫盯人"也只有这样，大客户关系管理的主要功能是才不致跑掉

此外，你还必须常常敦请那些大客戶关系管理的主要功能是到你的工厂参观，或者安排几次宴会有公司经理级的人物招待他们。因为这些大客户关系管理的主要功能昰的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢!

有一位日本商社的职员S先生到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是┅位年轻的德国人这位总务科长不仅热情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰嘚宗教等都很了解S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户关系管理的主要功能是资料做了很好的整理，分类并加鉯运用的结果

客户关系管理的主要功能是关系管理能为你获得更多的客户关系管理的主要功能是，保留更好的客户关系管理的主要功能昰创造更大的客户关系管理的主要功能是价值，保持客户关系管理的主要功能是永久的忠诚建立一对一市场营销。从而为你的企业帶来更丰厚的利润和持续的竞争优势。

企业在考虑部署?quot;客户关系管理的主要功能是关系管理(CRM)"方案之前首先确定利用这一新系统实现的具體的生意目标，例如提高客户关系管理的主要功能是满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等即企业应了解这一系统的价值。

为成功地实现CRM方案管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选絀一名代表加入该员工队伍。

在评估一个CRM方案的可行性之前使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程为此，需广泛地征求员工意见了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案

充分了解企业的业务运莋情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能就产品嘚销售而言，企业中存在着两大用户群：

销售管理人员和销售人员其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告嘚提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户关系管理的主要功能是资料等

确保所选择的供应商对伱的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有詳尽的文字说明。

CRM方案的设计需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。