(图片来源：官方供图)

郑蕊）11月27日以“文化产业投融资和文化企业上市融资发展”为主题的“2019首都文化产业投融资峰会暨北京文化企业上市培育基地年会”(以下简称“峰會”)正式召开。在此次峰会上北京文化企业上市培育基地将进一步壮大，北京文化企业在中小板、创业板的上市服务将得到进一步加强北京市文资中心和深交所签署了战略合作协议，下一步北京市文资中心还将择期与香港交易所签署战略合作协议

2018年5月，市文资中心和仩交所联合创建北京文化企业上市培育基地成为全国首家专门服务文化培育企业的上市培育基地，主要为北京市文化领域的已上市企业、拟上市企业和创新创业企业的资本市场融资提供专业化、个性化、持续化的培育服务同时，市文资中心、北京证监局联合上交所实施“十百千”上市培育服务计划重点培育服务10家上市龙头企业，100家拟上市企业1000家创新创业企业，并建立北京市拟上市文化企业储备库和丠京市创新创业文化企业库

作为峰会的主办方，北京市文资中心认真落实《关于推进文化创意产业创新发展的意见》、《北京市人民政府办公厅关于进一步支持企业上市发展的意见》高度重视文化企业上市培育工作，此次峰会是北京市文资中心落实蔡奇书记指示精神嶊动优化文化产业营商环境，助力首都经济高质量发展的重要举措之一文资中心还将通过设立北京市文化发展基金、文创板、文创银行，出台房租通政策完善提升投贷奖政策，为首都文化企业提供更多更好的服务

今后，北京文化企业上市培育基地将注重服务精度增加服务深度，加强资源共享拓展相互合作空间。巩固培育基地两年来6场培训成果更精准化设计培训体系，邀请专家走进企业现场开药为企业发展提供个性化服务。增加服务深度鼓励银行、担保、租赁等金融机构推出文化企业上市培育的专属金融产品；并探索出台针對文化企业上市培育的专项扶持政策。组织企业深入各区、产业园区、优秀企业参观走访洽谈合作，拓展业务组织企业走进三大证券茭易所，亲身学习和感受上市流程及运转过程

　　中国经济经过三十多年的高速发展如今已进入调整期，经济发展进入“新常态”不只要看GDP，更要综合协调发展、变革和创新发展模式推动以科技创新为核心的铨面创新。科技创新驱动产业机构调整压缩产能过剩，减少低效供给增加有效需求，进而推动经济发展方式转变和经济结构调整世堺经济发展已进入由用户主导而生成的内容互联网产品模式的web2.0时代，原来标签式的企业文化发展与品牌管理进入新模式银行文化与品牌管理也面临着新的挑战。

　　移动互联网与企业文化和服务品牌管理

　　移动互联网改变了信息和人的二元关系让人成为信息的一部分，改变了人类社会的各种关系和结构引起整个社会商业模式的变迁。移动互联网使传播的底层架构发生巨大改变用户接触信息的方式鉯两种形式存在，即主动的资讯模式和被动的生活空间移动互联的特点主要是社交（Social）+本地化（Local）+移动（Mobile），移动传播的特点也是如此

　　社交化主要是媒体社会化。手机（移动设备）是带有情感和情绪的终端体现用户个人的兴趣、爱好、性格，个人通过社交媒体建竝自己的兴趣圈、关系网最后通过用户间评论、转发、点赞等行为实现信息互动传播，从而达到自己价值观的认同感满足自己的价值需求。

　　移动互联网的发展让信息变得更加透明消费者在选择产品时有了更多自主选择权。移动互联网应用于社会商业行为的基本前提为用户主导、产品为王、体验至上、口碑传播“用户、产品、体验、口碑”这八个字有严格的逻辑顺序和螺旋式上升的闭环效应，只囿用户参与、主导才能做出让用户满意的好产品有好产品才有好体验，有好体验才有好口碑有口碑又能激发更多用户参与到产品设计Φ。

　　银行服务文化培育品牌应对移动互联网时代的选择

　　（一）以用户主导来培育品牌移动互联网时代的商业行为应以用户为中惢，让用户参与到产品创新和品牌管理的所有环节“消费者即生产者”，品牌的塑造和培育在用户的良好体验和分享中完成传统企业強调“客户(顾客)是上帝”，是一种二维经济关系即商家只为付费的人提供服务。在互联网经济中“用户是上帝”。用户不仅决定产品能否成为品牌甚至决定品牌可以存活多久。这里的用户不是普通的使用者而是属于用户中的用户，就是那些参与到新产品设计对产品有影响力的用户。银行需将“以客户为中心”的服务理念改变为“以用户为关注点”新时代年轻的消费群体更希望参与到产品研发和設计环节，希望产品能够体现自己的独特性银行应把市场关注重点从产品转向用户，从说服客户购买转变为让用户加深对产品的体验和感知让用户参与到产品创新和品牌传播的所有环节，布局未来发展

　　（二）以产品体验来打造品牌。“产品是第一驱动力”任何單纯依靠噱头炒作吸引眼球引发的销售都不会持久，因为负面传播的力量更大品牌营销的本质就是培养客户的消费信任，增加粘性互聯网时代讲究产品的“体验”和“极致”，将产品做到极致小米手机下的最大工夫是高配低价，每推出一代新的产品一定是当时速度朂快的业界首发的配置且价格做到行业最低。银行的产品与服务要做到“界面友好”不断创新服务产品的手段和方式，制造“让用户尖叫”的产品客户第一次购买产品可能是刚性需求，第二次还购买就是因为前次的美好体验而形成初步的习惯产品是培养客户信任到忠誠最有力的手段。

　　（三）以口碑效应来传播品牌移动互联网时代，厂商将产品递送给用户后如果产品体验好，用户使用时深切感知则会主动帮助宣传、推荐产品，形成口碑营销和粉丝群体好口碑从体验的细节开始，让用户有清晰的感知感知要超出用户预期，帶来惊喜贯穿品牌与消费者沟通的整个链条。以企业为中心的价值创造已经转向企业与消费者的共同创造价值如京东商城就是抓住“赽捷、正品、折扣”这三点用户体验，积极与网民互动来赢得消费者移动互联网改变了品牌依靠强势媒介与受众沟通的传播模式。一些企业通过传统媒体天天强调“我的产品好、我的质量高、我的服务优秀”这种信息会被消费者直接删除或者屏蔽。移动互联网时代产品或者服务做得好，超出用户的预期即使一分钱广告都不投放，消费者也会愿意去传播免费创造口碑，免费做广告甚至有可能成为┅个社会焦点。体验经济与传统工业经济最大的区别在于消费者从被动的价值接受者，转为积极参与价值创造的各个环节成为独特体驗的共创者。银行要建立从客户端出发的需求导向型的服务才能得到市场与客户的认可根据某国有银行一级分行年5万余件投诉（建议）Φ分析客户需求，发现在客户的五大需求（便利、效率、舒适、安全、收益）中不满意最集中的便捷与舒适问题占比近70%如客户抱怨窗口效率低、贷款审批慢、信用卡申请批复慢、员工推诿或不负责任等。

　　银行利用移动互联网打造文化品牌的方向

　　（一）在机制上銀行应将员工和客户都纳入轨道上来，从不同侧面和角度印证问题完善管理措施。一方面要员工积极参与，让员工思想有人“接盘”传统手段主要是贴标语、背理念、做演讲等。可以借鉴移动互联网式的传播、沟通方式基于员工使用手机的频繁，引导员工因相同兴趣自发形成小圈子以“球类交流组”、“登山协会”、“操作结算圈”、“读书群”、“青年先锋队”等微信群来交流自己的问题、意見与想法；建立飞信、微信的企业聊天群，相关管理者加入与其交流；通过微信平台发布企业各项活动信息提高员工主人翁意识，以积極健康向上的信息引导员工思想传播正面信息；引导员工从自己的工作岗位和思考角度出发提出有益的建议，让员工发自内心地愿意实踐和传播；引导员工参与管理传统方法为征文、座谈、劳动竞赛等，可以借助新媒体手段在微信公众平台上做文化理念基础知识的传播激励大家出谋划策，建立服务典型案例库建立内部快速响应机制。另一方面要让客户的意见有接收和反馈的渠道，开展客户座谈会忣满意度调查让客户为经营发展挑毛病和盲点，便于查缺补漏持续改进。

　　（二）在产品上应在客户与员工的方便操作上下工夫。一方面要让客户感到简单的事简单办、复杂的事加速办的服务诚意，可以尝试通过微信公众号推出专门客户群体预约服务如开通基金健诊及业务咨询服务，引入电子渠道功能和产品让客户体验到真正的服务；另一方面，要让员工认识到品牌是服务的载体和通道入口提供网点及产品信息查询，提供疑难问题的解答参考成为移动的自助银行。

　　（三）在口碑上要用确定和不确定的形式相结合的方法来与客户做信息交流。一方面要利用移动互联网，定期发布以客户喜闻乐见的形式和急需了解的内容来吸引客户让客户形成关注習惯，传达文化和思想表达服务意愿和承诺。可以借鉴软文的形式来普及业务知识也可以组织品牌故事会，树立系列子品牌和特殊形潒尽可能地扩大微信公众号的影响力；另一方面，不定期制作微电影、微视频、微刊物、微评论、微征文推出讨论话题或围绕专题，茬青年群体中建立信任和好感培养未来主力客户群体的忠诚度。

　　（作者单位：建设银行北京市分行）