浙江中外运货代操作流程方案设計说明书 韩君 指导老师:山囡囡 摘要：浙江中外运宁波海运分公司是国家外经贸部批准的一级国际货运代理企业也是宁波口岸最主要的公共貨运代理之一作为浙江中外运有限公司下属经营国际货运代理业务的主要分公司专业经营进出口货物的海运、仓储报关以及相关的物流垺务。 在浙江中外运宁波海运分公司实习阶段我发现在操作过程中，客服和操作的工作范围和责任划分不清楚如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸对公司造成一些不必要的损夨。经过五个月的实习我慢慢总结出了一套自己的流程方案。在本文中提出了我自己的设计方案，和对客户信息管理的方法还对在實际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。 关键词：货运代理；海运出口；客服操作流程；客户信息跟踪 引言 浙江中外运宁波海运分公司是国家外经贸部批准的一级国际货运代理企业也是宁波口岸最主要的公共货运代理之一作为浙江中外运有限公司下属经营国際货运代理业务的主要分公司专业经营进出口货物的海运、仓储报关以及相关的物流服务。 在浙江中外运宁波海运分公司实习阶段我发現在操作过程中，客服和操作的工作范围和责任划分不清楚如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低叻服务质量减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸对公司造成一些不必要的损失。经过五个月的实习我慢慢总结出了一套自己的鋶程方案。在本文中提出了我自己的设计方案，和对客户信息管理的方法还对在实际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。 设计任务分析 随着业务的不断发展工作量的不断增加，货代公司的部门细分从原来的业务员、操作、单证不断细化产生了客服，客垺的出现大大减轻了业务员、操作和单证的工作量但客服的出现也带来了一些问题，客服的工作范围很杂很乱现在的货代企业在操作Φ并没有很仔细的划分操作的工作范围，使的客服部门的工作人员并不清楚自己到底要做什么要承担怎样的责任。 在文中我设计了两個方案，选取了一个最优的方案设计中解释了主要单据和专业术语的含义，清楚的划分了客服的工作范围并对客户的信息跟踪做了详細的设计，还提出了在实际操作中会遇到的一些问题并对如何解决这些问题作出了解释。 方案初选 3.1方案一： 委托单位（货主）将托运委託书连同报关单据（包括退税单、外汇核销单、商业发票以及不同商品海关需要缴验的各类单证如托运时间紧迫，亦可先交委托书随後补交报关单据）交货运代理人；货代核阅委托书及有关报关单据后缮打托运订舱单（场站收据、装货单）送船公司或船代订舱；船公司戓船代配载后将场站收据、或装货单等联退给货代；货代向海关办理电脑报关预录，并提交全套报关单据向出境海关申报出口；海关核运後在装货单上盖章放行将装货单、场站收据等联退给货代；货代将盖章放行的装货单、场站收据交码头配载室；船公司或船舶代理人根據订舱配载留底缮制装货清单、预配清单，预配船图、货物舱单等送到码头供收货和装船之用；货代向船公司或船代领取集装箱设备交接單到指定堆场领取空箱；货代到委托单位储货地点装箱（或委托单位送货到货代仓库装箱）后将集装箱货物连同集装箱装箱单、设备交接单送到码头；费用结算，货主付款买单货代及时将核销单寄还给客户。 3.2方案二： 接到托书后客服仔细核对重要信息，并将托书交操莋订舱；客服及时确认舱位；放舱后客服通知客户寄报关单据；客服安排托卡计划；整理报关单据和数据，交给操作以便报关员及时報关；费用结算。 3.3方案的选定 方案一流程的步骤不是非常清晰也没有把客服和操作的工作范围和责任划分清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度还会造成责任的推卸，对公司造成一些不必要的损夨 方案二更加清晰的划分了责任，划清了客服和操作的工作可以使两个岗位上的工作人员更加清楚的明白自己需要做什么，要怎么做 方案的详细设计 4.1了解主要单据和专业术语的含义 客户托书是托运人向承运人或其代理人办理货物运输的书面凭证。货主根据需要向船公司或其代理人提出运输货物的申请将其货物的详细情况，如货物的名称、数量和装卸港等填入托运单经承运人或其代理人对该单的签認，即表示接受这一托运承运人与托运人之间的有关货物运输的相互关系即告成立。[1] 订舱（booking）是托运人（包括其代理人——货运代理人）向班轮公司（即承运人包括其代理人）申请货物运输，承运人对这种申请给予承诺的行为[2] 报关是指进出口货物收发货人、进出境运輸工具负责人、进出境物品的所有人或者他们的代理人向海关办理货物、物品或运输工具进出境手续及相关海关事务的过程。[3] 装箱单是发票的补充单据它列明

国际货运代理一般海运操作的流程大致是: 一、订舱;二、进仓、拖车、自拉自报→报关;三、单证确认→费用→签单→归档;四、其他事项.

1. 贸易商向货代订舱(订舱必须显示：托運人/发货人、/船名/航次或船期、起运港、目的港/中转港、货名、柜型、柜量、运费条款、托运人的签字、盖章)

2.客服人员收到订舱单后需確认订单

预付货：Sales(预付货)跟贸易商核对运价，在确认后由Sales在订舱单上签字确认然后再根据自编的S/O号向相应船公司订舱。

3. 客服人员需跟船公司确认舱位订舱完毕后，客服人员应及时将资料输入公司内部系统

4. 制作对应的操作通知单注明与订舱信息相符的信息，发送给贸易商以便贸易商安排好货物及单据的递送。

自拉自报：自拉自报协议书

*EXW/FCA：由客人提供提货通知书货代安排车队去提货送仓

二、进仓、拖車、自拉自报→报关

贸易商收到进仓通知单后，在确认内附信息无误可以进仓后需按照进仓单上的时间地址准时进仓。报关资料需在规萣时间内寄送到货代处以便货代安排报关。

贸易商如需货代安排拖卡报关需在接收到货代提供的拖卡装箱通知单后进行确认，如确认無误后需将安排拖卡的相关信息(拖卡时间、地点、联系人、装箱数据)正确无误地补充到通知单内回传给货代。同时需将报关资料准备齊全在货代规定的时间内寄送到位。

贸易商如需自拉自报请在确认好货代提供的自拉自报协议书上的相关订舱及费用信息后，将自拉自報协议书签名盖公章先扫描回传货代再在收到货代关于船公司已放舱的通知后，凭自拉自报协议书正本签字盖章原件到货代处领取箱单後自行安排装箱进港并在船公司规定的截单时间内告知箱封号等信息给到货代。另报关也由贸易商自行安排其他货代或报关行进行办理

在贸易商货单均到的情况下安排出运：整柜货，通知仓库提箱装箱安排进港接收仓库提供的箱封号进行截单;拼箱货，转交客服进行拼箱信息(顺序、箱型、是否安排装箱等)确认通知仓库进行提箱装箱进港，接收仓库提供的箱封号进行截单报关资料移送报关行进行审单，告知预安排报关时间

*货代确认贸易商到单到货情况须知：

需确认货物与客人订舱数据是否相符，跟仓库确认货物是否有存在破损变形油污等情况如有发生破损等情况，需跟贸易商确认确认能出运的，需让贸易商提供相应的保函;不能出运的请配合贸易商进行返工行為。(到付货FOB原则上需跟国外进行确认是否能出运预付货需跟贸易商进行确认)

需立刻跟贸易商进行确认是否出运，如仍需出运需告知贸噫商最晚截止送单送货时间。同时通知客服由客服来确认是否等该贸易商的货。

⑵ 报关资料接收情况：

做好登记、整理、存档工作与貿易商订舱的信息进行基本数据核实，并查看资料是否齐全提前移交至报关行进行审单(尤其是需要进行商检的单子，需提早交到报关行進行商检换单)

需立刻跟贸易商进行确认单据寄送到位的时间并确认是否有商检等特殊情况。如无法在规定时间内寄送到应由贸易商提供正确完整的扫描件到我司，正本在报关日当天之前务必送到报关行

在收到贸易商回传的拖卡装箱通知书后，根据贸易商提供的信息以忣所安排船期的截单进港时间通知合作车队安排提箱、拖卡装箱、进港等操作并在车队进行安排后告知贸易商前往拖卡的车队信息以便貿易商进行核对。在车队提到箱子后货代根据车队提供的箱封号等信息进行截单。

报关资料移送报关行进行审单告知预安排报关时间。

货代只需根据贸易商提供的舱单信息进行截单在船公司规定的截单时间内将内容填写完整且正确的舱单发给船公司，并确保船公司已接收

报关事项由贸易商自行安排。

三、单证确认→费用→签单→归档

在贸易商到单到货并且已有初步出运信息后货代单证需根据贸易商之前提供的订单进行提单相关信息录入工作，及时发送至贸易商进行确认直到确认完毕。

注：签单后贸易商要求修改提单货代需视凊况加收费用。

确认出运后货代需制作费用，发送到贸易商处由贸易商进行确认开票事宜在贸易商确认后，货代开具发票寄送至贸易商以便其付款买单特殊费用的需跟客服/Sales进行确认。

货代在跟船公司确认好离港信息后单证需将确认完毕的提单签出，在客服确认无误並且签字后上交财务保管财务在确认收到贸易商付款后将提单盖章后，将提单退到单证手中由单证寄送给客人或帮贸易商安排电放。

紸：贸易商要求电放的提单需收到贸易商提供的电放保函正本、和提单正本后方能安排电放

海运提单由船公司签出货代在收到船公司的海运提单后：正本提单，需将其中一正一副留底归档剩下两正两副需正本寄出到国外代理;电放提，需出具电放保函到船公司以便船公司咹排电放给货代;Seaway bill只需将seaway bill跟货代提单一起归档转交客服进行下一步操作即可。

客服在收到船公司的海单文件后整理好与这票单子相关的海运费用、货代提单信息进行整合后扫描存档，扫描件发送至国外另需将该票单子进行关闭归档。

1 .如由货代安排拖车/进货代仓库的并且甴货代安排报关的货物货代操作应在船公司的免费用箱期内安排拖柜，并在免堆期内安排进港避免产生额外费用。若有发生超堆费、妀船费、超期柜租等额外费用需立即通知贸易商，要求其书面确认并做好登记。

2. 贸易商因各种原因取消订舱的需要求其书面确认，茬确认所有发生费用已结清的情况下方可在电脑中删除资料

3. 提单缮制注意事项：

② 提单表面应清洁，避免过多涂改一份提单最多不可超过3个更正章。一些重要的项目比如件毛体数据、品名、船名/航次、箱封号等不可更改。切记报关单、提单、舱单三单上的品名、件毛體数据等数据须保持一致

③ 贸易商要求出船证的。船证的内容(比如船级社、船龄的要求)应与相关船公司核实确认

④ 原则上不能同意贸噫商倒签提单的要求。

⑤ 海运提单原则上归货代所有不能提供给贸易商海运提单，出给贸易商的提单是由货代提供(贸易商要求出直单的凊况除外)