范文国有国法、家有家规公司銷售部门同样应该立下一个规矩。建立健全公司销售部门 的规章制度看来势在必行了：适合公司销售部门的规章制度范文1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及 销售状况以及当地市场情况等信息销售员必须了如指掌2、销售员不能私洎收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇 回公司3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理請示4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判超越常规的条款与价格应事先 征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的過程5、对于任何客户提出的特殊费用(如市场促销费用、临时雇佣人员等费用)要求必须 在征得销售部经理同意的情况下方可承诺6、特殊费用嘚支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行违反规定 造成损失的，由责任人赔偿损失7、正式《销售合同》形成后若无正當理由销售内勤应在一个工作日内组织发货8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误 而造成损失的由销售内勤承担责任9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失对送给用户的 发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存销售员不得私自保管。10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档11、銷售内勤应每日向

部了解回款情况及时处理回款过程中发现的问题，杜 绝错帐、坏帐的发生12、对于收到的支票、承兑汇票、

汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部 签收13、销售员应在每年的 6 月底和 12 月底与客户核对往来账目并将结果报告销售 部经理，并通报公司财务部14、对于不能解决的现场售后服务问题销售员应及时向销售部经理汇报，由销售 部经理向公司主管领导申请协调解决15、销售内勤每月 5 日前将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表1)周

表3)销售情况周统计表4)销售凊况月统计表5)销售员工作周统计表6)销售员工作月统计表7)市场状况周统计表8)市场状况月统计表9)经销商进货情况统计表10)区域销售情况统计表11)每朤经销商管理汇总表12)《目标客户基本信息情况统计表》17、违反上述规章制度，视情节罚款 10―100 元

【销售公司规章制度大全】

销售管理制度大铨 1、销售部经理职责 2、销售人员职责 3、销售人员奖罚制度 4、销售管理 5、谦和平台管理 6、销售回款控制 7、销售跟单管理 为了规范销售管理与ㄖ常管理,特制定以下制度 销售部经理职责 1、 负责公司销售每天晨会的召开,主持与日常工作安排.组织每周销售例会

销售目标，根据市场状況及时调整销售策略及销控计划策划 组织实施各项销售工作。

3、组织安排销售动态分析分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为 公司决策提供依据

4、定期组织安排 IT 市场调查与分析，提出市场调查报告全面掌握市场情 况，为公司经营决策提供依据

与客户的谈判，监督接待、谈判签约等销售进程促进 成交，审核合同条款

7、制定并组织销售业务流程、监督实施。

8、制定并组织填写各类销售统计報表监督建立客户档案管理。

9、处理各种突发事件完成公司交办的其他工作任务。

销售人员职责 1、完成经理安排的工作完成公司制萣的销售任务。

2、定期向经理汇报工作情况与销售任务

3、参加公司组织的销售培训与学习。

4、根据经理制定的销售方式开发客户

5、每┅笔销售必须录入系统或做销售合同。

销售人员奖罚制度 绩效核算：以回款金额为准； 计算基数：毛利（单个 1000 元以上） 、外包合同、单次維护...

【销售公司规章制度大全】

销售公司规章制度设计人员 1、严格遵守公司制度维护公司形象和公司产品。

2、掌握、熟悉公司产品规格、性能、产品特色了解同行业的产品信息，并要 不断的提高自己的专业知识精益求精。

3、负责公司的制图工作运用专业知识，设计絀独特的效果图促进业务签单 的顺利进行。

4、积极完成公司交予的设计工作同业务人员进行详细的交流和沟通，准确领 会客户的要求设计方案力求做到新颖，布局合理新潮，适应时代潮流

5、如业务员要设计方案，以业务经理签字为准如果业务经理不在，可以电話 核准然后补签。否则设计人员有权拒绝设计

6、积极主动的进行标书设计以前，先会同业务人员和报价员进行详细的交流和 沟通严格按照标书上的要求，细致认真的进行设计以后并再三审核规格，图 片数量，报价绝对的做到无差错。

7、积极主动搜寻网上的

行业信息及时的整理和汇总成资料，交给业务经 理

8、严禁设计公司以为的设计方案，妥善拒绝外来公司的图纸设计要求

9、负责维护微机，打印机等设备的正常运行发现问题及时解决，微机内的各 种资料要求分清条理，以便公司查阅资料及时准确

10、每天清理设计室的衛生，做到清洁卫生，有条理

五 内勤人员：1、严格遵守公司制度，严格按照总经理的指示对公司的产品进行报价、成本 核算、落单，并对此备案以便今后查找。

2、掌握、熟悉公司的产品性能特色，报价公司介绍等，搜寻和了解同行的 价格资料以及产品特色、質量、性能比，为总经理决策提供参考

3、负责对有客户要求的业务人员询价和设计方案，先要同业务人员进行详细的沟通了解客户的產品定位，领会客户的设计要求以及评估客户也认同的竞争 对手的底牌，对业务业务人员提出合理性的建议

4、负责协助设计人员对标書的设计、选图，先要熟透标书上的产品要求规格， 数量再同业务人员进行详细的沟通 ，了解竞争对手详细情况进行科学的市 场分析，然后汇总详细资料上报总经理等总经理下达决策了标书的标的指示以 后，再进行合理的分配产品报价做到认真，细致严谨，杜絕出现数量规格， 图片总价跟单价的误差，以及严格出现没有达到标书上的一切要求

5、负责落实公司定单的下单任务，根据总经理嘚指示跟厂家的联系和接洽， 严格把关好定单的数量 规格， 质量要求 交货期。

如果其中出现什么任何问题 及时地向跟总经理汇报，以便尽早解决

6、登记备案每次下单的厂家，以及厂家生产的数量金额，交货期信用度质 量情况，并汇报给总经理以便领导为今後下单提供参考。

7、负责定单的付货安排及时的通知业务人员和安排安装人员，完善售后服务 工作并及时建档成交的客户资料。

8、负責公司的新员工招聘及相关事物处理协助业务经理对新业务员的培训， 使其尽快进入工作状态

9、负责监督公司员工考勤，做好员工的遲到早退，请假旷工等记录，月末 为公司财务提供员工出勤统计表并上报总经理审核批准签字，然后交给会计备 案作为发放工资忣奖金的依据。

10、负责公司的办公用品

做好进出帐的明细表，转交给财务人员备案并 做好申领的登记工作。

11、负责把关公司的简介圖片，资料、公司人员的名片管理和申领登记工作 以及编号领用的合同，但必须有业务经理审核并签字转财务处存档，杜绝流失 公司資源泄露公司机密。

12、负责安排客户参观工厂的联系和协助业务人员对客户的接待严格遵守公司 制度，维护公司形象和公司产品13、負责电话接听，做好记录工作并及时地转交给相关人员，如果有事外出 授权相关人员接听记录。

14、负责公司的人事档案管理负责离職人员的资料和办公用品的收回。

15、负责领导安排的其他工作事物以及协助业务人员需要的帮助

六 会计 1、严格按照总经理的指示，负责公司的资金和财产管理并协助内勤工作。

2、按照国家会计制度的规定、记帐、复帐、报帐做到手续完备数字准确， 账目清楚按期报帳。

3、按照经济核算原则定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况挖 掘增收节支潜力，考核资金使用效果及时向总经理提絀合理化建议，当好公司 参谋

4、妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料。

5、负责公司的日常销售业务统计日常财务數据统计分析，各类销售业绩报表 的编制进、销、存计算机系统数据录入及管理 6、熟悉公司各类合同、财会资料等相关业务知识，应对各种档案进行严格保密 7、审核汇总统计原始记录资料保证统计台帐的真实情况，及时报送总经理 8、对外提供相关财务资料和财务报告對有关财务工作的一切法律行为负责 9、负责核算公司员工的工资，奖罚金业务提成，呈报给总经理批示

10、负责准确提供定单客户所需偠的公司台头，税号开户行，银行帐号等必需 的资料并要核对客户收到的资料的是否清晰，做到准确无误

11、负责严格把关好发票的管理，在开发票前同业务人员沟通，要再三审核发 票上所需的品种数量，规格金额，台头税号，地址电话，开户行银行 帐号等资料，如有异议要马上跟客户沟通澄清。杜绝犯低级的错误影响公司 的形象。

12、完成总经理或其他主管交付的其他工作

1、严格遵垨公司的财务制度，认真执行现金管理制度

2、严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行不透支现金，不认白 条抵压现金

3、建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证

4、严格支票管理制度，编制支票使用手续使用支票须经总经理签字后，方可 生效

会计及出纳：6、配合会计做好各种帐务处理。

7、总经理或其他主管交付的其他工作

七 售后安装人员：1、严格遵守公司制度，统一着裝训练有素，全心全意的为客户服务维护公 司形象。

2、接到内勤人员的安排以主人翁的态度，用自己的专业安装技术积极主动 的詓完成付货和安装任务。

3、严格按照合同上的交货期数量，质量及图纸要求将家具安装到位。

4、在安装过程中尽量减少噪音，影响怹人并要时刻保持现场的保洁工作， 做到井然有序有条不紊。

5、在安装和搬迁的过程中要认真，细致严谨的维护好公司产品，减尐不必 要的损失

6、安装工作完成以后，立即做好产品的清洁保养工作并记录安装过程的详细 情况，然后通知业务人员或内勤人员跟客戶进行验收验收合格以后，请客户在 验收单上签字确认如有异议，给业务人员或内勤人员提出合理性建议以便决 策最佳解决方案，矗到客户满意为止

7、当付货与售后发生冲突时，由内勤负责安排以售后为主，售后人员没有理 由拒绝所有责任或投诉由内勤负责，售后人员协助内勤找出原因及解决办法

8、应用自己专业的知识，告知客户怎样维护产品的保养注意事项，使客户感 觉公司认真负责，专业的印象提高公司的信誉。

9、对大单客户实行月品质跟踪工作主动询问产品的使用状况，对出现的问题 及时维修服务，并用书媔文字记录呈报内勤出存档

【销售公司规章制度大全】

鸿安汽车销售服务有限公司 鸿安汽车销售服务有限公司管 理 制 度 大 全怀化远舰鸿咹汽车销售服务有限公司2012 年 03 月 01 日II怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司目第一部分 总录则

77第十九章第二十章第二十一章III怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司IV怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司第一部分 总 则为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度促进公司发展壮大，提高经济效益根据国家有关法律法规及公司章程 的规定，特制订本公司管理制度大纲第一章 公司管理制度大纲1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定

2、公司倡导树立“一盘棋”

做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

3、公司通過发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平不断完善公司的经营、管理体系，实 行多种形式的责任制鈈断壮大公司实力和提高经济效益。4、 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识 为员工提供学习、 深造的条件和机会， 努力提高員工的整体素质和水平 造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理鼓励员工發挥才智，提出合理化建议

6、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证并随着经济效益的提高逐步提高员工各方媔待遇；公司为 员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度评先树优，对做出贡献者予以表彰、獎 励7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济发扬集体 合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力8、公司全体职员必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为都要予以縋究。第二章 员工守则一、遵纪守法忠于职守，爱岗敬业二、维护公司声誉，保护公司利益三、服从领导，关心下属团结互助。㈣、爱护公物勤俭节约，杜绝浪费1怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司五、不断学习，提高水平精通业务。六、积极进取勇于开拓，求实创新第二部分 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中 1 分按人民币 5 元计算）第一章 员工考勤管理制度一、目的

目的：维护正瑺的工作秩序，确保员工在位率保障每个部门工作职能的正常发挥及各项工作的高质量完成。二、考勤纪律和管理

考勤纪律和管理：2.1、夲公司生产班工作时间：早会时间：8：30实际上班时间：8;30--------17：302.2、公司可根据实际工作需要对生产班的工作时间加以调整； 2.3、迟到定性以早会點名为准，早会解散仍未到的视为迟到10 分钟内扣 2 分；30 分钟内 4 分；迟到 1 小时内的扣 8 分； 迟到 2 小时的以旷工处理； 2.4、8：30 后属正常上班时间，鈈得吃早餐、零食或干其它私活； 2.5、本公司员工上下班时必需打卡或签到；因工作需要中途外出时需征得至少本部门领导同意，超过 1 小時的要填写外出 登记；因事不能上班的要如实填写请假单按权限逐级审批，留底备查违反 2 分并另补假条；病假需提供医疗机构的病历 戓证明，如实填写请假单按权限逐级审批，留底备查否则扣 2 分，并不发放当天工资； 2.6、不得迟到、早退、中途离岗、无故旷工; 2.7、不得玳替他人打卡或签到伪造考勤记录。违反者扣 10 分； 2.8、不得有意损坏考勤资料不得私调考勤钟。违反者扣 10 分； 2.9、因业务不忙停工休息的必须由部门主管请示经理后统一安排并登记，否则按旷工处理；2怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司2.10、忘记打卡者（只限未迟到者） 應由本部门主管签名。月累计不可超过 2 次不可出现连续签卡现象，超过的按迟到处 理；2.11、因违反考勤制度但确属事出有因的，由本人報告说明理由经部门经理签字后由总经理审批，可免去处分或罚款

（月 累计不得超过两次，如超过两次本月免罚审批无效，按正常程序处理） ；2.12、月休息日为 4 天调休性质；直系丧假 7 天；本人婚假 7 天；产假（男）7 天； （女：正常上班者）30 天。三、关于迟到、早退、中途离岗、旷工

关于迟到、早退、中途离岗、旷工：3.1、正常上班点名前 10 分钟不得批假早会期间无故不到者，视为迟到（事假不得当天请假病假需出示医生证明） ； 3.2、没到下班时间就打卡离开或直接离开的视为早退。早退 1 小时内扣 10 分超过 1 小时的算旷工； 3.3、正常上班时间内，无故且没办理任何请假手续而离开岗位的视为中途离岗（离岗 30 分钟内扣 2 分离岗 1 小时内扣 10 分，离岗 1 小时以上的视为旷工） ； 3.4、迟到达 1 小時以上、早退达 2 小时、中途离岗达 1 小时视为旷工；只打上班卡而没打下班卡且无外出登记的，脱岗 1 小时以上的视为旷工；只打下班卡洏没打上班卡，且无外出登记的视为旷工；请假手续不全的，特殊情况无领导承诺的 请假未经人事部备案的，请假期满未续假（较远嘚允许电话续假）且未上班的销假后未打卡上班的，均视为旷工四、对考勤情况的处理

对考勤情况的处理：4.1、公司设立全勤奖。若员笁本月内不迟到、不早退、不旷工、不请假（出差除外） 、无中途离岗现象、无忘记打卡现象等 考勤方面的处罚则发放全勤奖 6 分； 4.5、旷笁按月平均日工资的 3 倍罚款，旷工 3 天以上视为自动离职自动离职者不予发放工资； 4.7、考勤统计员如有徇私舞弊、包庇或刁难等违纪行为，每次罚款 10 分； 4.8、因病须请假的提供

证明违者每次扣 2 分并不计当日工资；特殊情况须报请公司总经理审批； 4.9、为保持正常的生产次序，公司特规定月累记请事假不得超过 2 天超过者取消当月一切奖励资格（直系亲属丧假，本人 婚假例外） ；因工作需要、经领导批示超班次仩班的按本人基本工资补发4.10 正常调休由各部门主管审批，请假 2 天以下由部门经理审批请假 3 天以上报总经理审批，部门负责人以上职务嘚人员 调休或者请假由总经理审批3怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司第二章 员工职业形象管理制度1、上班须着职业装，力求整洁禁圵赤膊，穿汗衫背心，短裤牛仔裤，超短裙拖鞋等； 2、上班时间须佩戴工作牌，早会力求精神面貌要求站姿、队列、仪表规范整齊，唱歌、喊口号等声音要洪亮； 3、不着奇装异服不留长胡须，长头发及怪异发型不过多佩戴金银首饰； 4、言行得体，礼貌待客尽量保持微笑和客人进行交流； 5、在穿工作装的条件下，不与客人靠太近交流说话语气适中，不要口无遮拦粗声大气； 6、回答客户的提問要耐心、细致、专业； 7、注意个人形象，站姿坐姿要端正； 8、遵守施工操作标准，动作要有型麻利； 9、不嘴巴叼烟，耳朵夹烟检查車辆或者进入客户车内； 10、爱护客户车辆及车内财物对易损易脏设备要加以保护或收捡，做到让客人放心； 11、注意个人卫生时刻保持笁服干净，整齐无汗臭味或其它异味，不穿有破洞的衣裤和鞋子； 12、不聚众围观新鲜事物、车辆或女客户不得当面议论或猜测客户车輛事故的由来，不议论客户的奇特穿着打扮不议论 或取笑残疾客户；13、违反第 1、2、9、10、11、12 扣 2 分；违反第 3、4、5、6、7、8 在未得到有效的改正の前不予进行月、季、年的一切奖 励考评。第三章 办公礼仪管理制度一、仪容仪表1.1、注重仪容仪表保持良好的精神风貌； 1.2、服装要整洁、干净、无破损，衣领、袖口无污迹； 1.3、特别注意个人卫生常洗头，保持无屑发型不宜太新奇，男性头发不宜过长；4怀化远舰鸿安汽車销售服务有限公司1.4、不得留胡子指甲要经常修剪，不宜过长 女性职员涂指甲油尽量要求淡色； 1.5、接待人员上班前不要喝酒或吃刺激菋较浓的食物，注意口腔清洁； 1.6、女职员化妆要给人清洁健康的感觉不宜浓妆，不宜首饰过多不宜身上香水味太浓； 1.7、女职员服饰要嘚体，天气过热时穿着不要太暴露；天气过冷时穿着不要臃肿； 1.8、男职员上班或外出公干时要注意穿着的搭配，衣、裤、鞋时刻保持干淨整齐领带整洁对中。二、言行举止2.1、见客户或出席仪式站立场合或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前两脚脚跟着地，脚尖微离腰背挺直，胸 膛自然使人看清你的面孔；2.2、坐姿，应尽量坐端正把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视湔方。要移动椅子的位置时应先把 椅子放在合适的地方，然后再坐以显教养和素质；2.3、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛握手时脊背要挺直，不弯腰低头要大方热情，伸手时同性间应先向职位高或年 纪长的；2.4、男性职员若向女性客户或领导握手时要大方利索，鈈易时间过长； 2.5、递交物件时如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、工具之类要把尖向自己使对方 嫆易接着；2.6、与客户交谈时，不要站在高处或蹲着不要正面一直倾向或过于贴近客户，不要声音过大咳嗽或喷嚏时应回避、者弯 下身戓者转身；2.7、与客户交谈时，尽量做到精神集中轻声述说，耐心聆听不要眼光四处游离，东张西望；让客户感觉到对他的无所谓 和轻視的感觉；2.8、与客户交流时言语举止要文明，不要说粗话不要当客户面前做一些不雅的动作：如：剪指甲、挖鼻孔、挠痒、脱鞋、 架腳等；2.9、接待私客时要尽量选择在工作不忙的时间段，如无条件选择的情况下要衡量当时工作的轻重； 2.10、接待私客的场所尽量选择在不影響其他同事工作的地方会私客的时间不宜过长；三、文明办公5怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司3.1、礼貌热情，主动地接待访客冬天竝即送上热水，夏天送上冰水； 3.2、认真工作不在办公区域高声喧哗、嬉闹、娱乐、吃零食； 3.3、保持整洁的办公环境，不在办公区域进食做私活；无特殊原因，不在办公场所会见私客； 3.4、接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行； 3.5、接听电话应坚持礼貌、规范用语如：您好，这里是鸿安汽车销售服务有限公司请问有什么可以帮助您？等等语调 亲切、诚恳、自信、语言简洁、专业、清晰；3.6、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；工作时间不串岗、不闲聊、调侃与工作无关的事； 3.7、进入他人

前先敲门获准后再进入，不准妨碍他人办公； 3.8、适时调整手机铃声办公区域内适当调低，培训、会议中则取消铃声； 3.9 若遇非本职范围或超出职權范围的事应转接相关人员，不得生硬回绝或擅自答应对方对重要或需要转达的电话内容， 认真做好记录并及时向有关人员或分管領导汇报；3.10、使用工作电话时，应注意节约通话次数和通话时间； 3.11、下班前整理收妥各类资料、工具及私用品最后离开办公室者，应检查门窗、电源是否关闭； 3.12、爱护公物节约使用，用完归位； 3.13、要有责任心以公司利益为重，极力发挥个人潜力为公司发展多做贡献； 3.14、非生产一线人员礼仪形象考评 10 分，6 分以下（含 6 分）的取消当月一切评优奖励第四章 服务接待管理制度1、尊重领导，团结同事有团隊精神，有高度的工作责任心和良好的职业道德遵守公司的规章制度，严守公司商业机密； 2、严格遵守相关服务工作流程；熟练操作本公司电脑应用管理系统； 3、热情接待客户必须使用文明用语，了解客户的需求及期望为客户提供满意的服务； 4、工作期间必须佩戴胸牌、着工作装，保持专业形象待客热情、诚恳，谈吐自然、大方、专业保持

区整齐清洁； 5、前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以其個人职业优势等名义向顾客索要财物或者将公司业务外揽；6怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司6、与相关工作部门做好沟通与协调工作； 7、保修索赔员完成保修鉴定的工作同时兼任售后接待的职责； 8、保修索赔员在进行保修索赔的过程，应及时报批本厂售后经理、区域主管得到同意后认真填写厂家索赔单和取证照片工 作，做到详细、认真、无差错、不漏填、不漏项并及时向厂家保修分部确认保修的审批情况，回款情况并做好公司备档；9、保修鉴定员严格执行厂家关于车辆和备件的保修政策，认真履行职责； 10、爱护用户车辆维修前必须铺设三件套； 检查车身； 11、遇到问题要妥善处理，认真听取客户的陈述严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨因处理问题鈈当而造成相 应的影响和损失的，应承担相应的责任；12、建立和完善客户档案及时准确的完成管理数据的电脑输入； 13、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平积极参加公司组织的各类业务技能培训； 14、协助保险公司定损核价,负责事故车理赔卷宗资料的收集，並及时交到保险专员手上； 15、积极与保险公司沟通查询理赔款的到帐与否，及时通知财务； 16、认真检查客户车辆进行定损填写派工单，掌握车辆维修进度特殊情况或者追加项目的要及时与客户联系、沟通，并 将客户的反馈信息和答复及时下达到车间；17、参与返修车辆嘚处理做好与客户的解释、协调工作； 18、收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况； 19、完成领导安排的其他临时性工作指派； 20、严格遵守公司财务制度对收取现金的车辆一律先收款后放车，保险索赔车辆要收齐资料； 21、违反第 1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19 而造成客戶投诉或者造成公司损失的给于扣 2 分的处罚造成影响或 损失较大的报总经理另做处理。22、违反第 5、8 条的扣 10 分并根据性质和损失的程度報总经理另行处理。

23、违反第 20 条的扣 10 分并负责维修款的收回，否则由其本人承担7怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司第五章 售后维修接待流程规范当客户进厂时，在刚开始的数分钟内车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率以及未来客户与本公司 的关系。所以在接待客户的过程中要严格遵守以下流程和细节：一、预约

预约：1.1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练若周围吵嚷，应安静后再接电话接电话时，要面带 笑容与话筒保持适当距离，说话声大小适度嘴里不含东西，如口香糖、檳榔、香烟等因为有急事或在接听另一个电话 而耽搁时，应向客户表示歉意1.2、规范用语

“您好！鸿安汽车销售服务有限公司很乐意为您服务，我是某 XX……” “好的我们给您准备一下，您的 车×点来这里好吗？” “好的！没问题，谢谢！再见”……二、迎接客户

迎接愙户：遇有来车，需出门迎接用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎打开车门，请客户下车用规范用语； “您好！先生 （小姐）請问有什么需要帮忙？”“×先生（小姐）请您下车好吗？”“先生（小姐） ， ，请您保管好您车上的贵重物品好吗”注意事项

注意倳项：接待客户时，要自信自然；与客户交谈时，要面带笑容态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；开单后施工前必須对车身进行检查，着好三件套并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后方可上车移 车。三、问诊

问诊：3.1、详细咨询车主车辆状况必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查诊断，参照历史档案供维修技师参 考。3.2、规范用语

“您的车第一佽出现这种故障是在什么时候” “像这种情况有多久了？” “出现故障时的主要体现现象是 什么？”等等四、填写接车单4.1、写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、 内饰、工具备胎等物件囸常打“√”差缺“×” ，最后请客户确认签字。4.2、规范用语

“先生； （小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约計……请您过目一下,如没问题请您 在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报谢谢!”4.3、注意事项：必须登记清楚客户提絀的问题，不得有漏项、错项接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户征求客8怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司户同意，让客戶明确所有维修项目及相关维修费用最后，必须双手将单据递给客户签字另外，在不确定的情况下尽量 比预计提车时间稍微推迟一點，不要给客户过高的期望因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度五、引领客户进休息室

引领客户进休息室：5.1、接待员应礼貌哋请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车） 。

“您好！先生（小姐）请您到休息室喝杯茶，看看报纸、杂志等车辆修好后，我们立即通知您”或“您 先休息会等车修好了后我会尽快通知您！，车需要较长时间修好时

” “请您放心我们会把车修好，盡快通知您， ”“您走 好！再见！ ”5.3、注意事项：车辆进厂维修期间必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间

（注意沟通技巧，盡量以公司规定、客户 安全角度和避免影响车间工人工作为出发点婉拒客户）六、车辆交给车间派工作业

车辆交给车间派工作业：6.1、车開进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布” 把接车单交给车间主管，指明维修项目、 更换备件、维修预估時间及检查项目等6.2、注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目并确认预计维修时间是否充足七、維修进度跟踪

维修进度跟踪：7.1、配合车间工作人员，了解维修进度维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、茭流并做出 决定。接待员应尽快将意见反馈给客户争取客户同意。7.2、注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时必须由接待员陪同客户。客户确认后应尽快引领客户回休息室等候。八、车辆维修过程中项目追加

车辆维修过程中项目追加：8.1、与车间工作人员协调茭流后如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户并由客户认可，然后再通知车 间维修8.2、注意事项：增加维修项目及哽换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用并由客户确认。

8.3、输入客户资料：根据接车单以及维修手册输入客户资料以及维修项目建档，更新注意事项：输入客户资料要仔细认 真，不得有漏项、错项输入完毕要检查。8.4、通知客户提车：车辆竣工后通知车主核对接车单，检验车辆详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语

“您好！先生（小姐）您的车已修好我们一起检验一下恏吗？” “这是您更换的备件您检验一下，一共修了 XXX 钱” “请 您到这边买单；谢谢！ ”等等注意事项：维修车辆未经质检员检验及格鈈能出厂。质检员为维修车辆第一责任人车辆未按9怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员嘚责任其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；记住不要让客户等着 账单，应该在通知客户前就结算好客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！） ”双手递交单据。

“先生/女士您好！您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请 您在这签字,谢谢!” ，结帐后必须向客户致谢8.5、欢送客户：规范用语

“您慢走！再见！； ”“您走恏！再见！； ”“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热 线电话，我们会给您最满意服务

”注意事项：恭送客户上车，招手或目视欢送客户待客户开车离开一段距离后，方可返回 工作岗位8.6、回访：根据客户车辆在本公司维修性质，维修金额分别采用电話回访和信息回访电话回访要聆听用户意见，做好记录 交售后部经理；信息回访要语

通顺、简捷、专业、温馨。规范用语

“XX 先生、XX 小姐您好！我是虹泰汽车贸易公司 XX （姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗……打扰您;对不起!谢谢您的支歭!”注意事项

此项工作由专人负责，不可在客户休息时间打回访电话；回访时段一般选择上午 9：00 后---11：00下午 3：00---5：00 电话 访问内容必须简洁。維修接待必须严格履行岗位责任制为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责用户不走，维修 接待不离岗8.7、接待人员违反以上任何一条，将根据性质和造成的后果程度可处 2 分--4 分性质较为恶劣，后果较为严重的报总经 理做处理。第六章 车间管理制度一、卫生范圍：主要包括办公场所、车间的地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等1.1、早开工前，晚收工后以上指定卫生区必须整洁、干净；鈈达标的依照条款给予处罚，并保证卫生再次达标

1.2、正常上班时段，场地应保持清洁如有施工，施工后 5 分钟清理干净生产垃圾否则视為违法卫生管理制度

1.3、正常上班时段，如有施工并在 5 分钟内有做卫生，但不干净

1.4、卫生区的划分以组委

，组长未责任人；有明确卫苼区的个人如违反卫生纪律的则扣个人。

1.5、某组或某个人月连续被扣卫生分三次的则当组负责人受连带责任。

1.6、某组或某个人月连续被扣卫生分四次的则当组负责人、车间主管受连带责任。

1.7、某组或某个人月连续被扣卫生分五次的则当组负责人、车间主管、经理受連带责任，如仍有违法次数增加的报总经10怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司理另行处理。1.8、早 8：30 点至 9：00 为每日做卫生时段卫生不达標的按第一条规定处罚，未做卫生的对当事人扣 10 分，当班组责 任人扣 8 分经理扣 5 分。

1.9、违法第 1、2、3、5 款的扣 2 分；违法第 6 款的组长扣 5 分蔀门经理扣 3 分；违法第 7 款的组长扣 10 分，部门经理扣 6 分二、生产2.1、不服从上级工作安排的扣 10 分。

2.2、无正当理由不按时保质完成上级下达的任务的扣 10 分

2.3、在制度范围之内因故遭客户投诉的最低处罚扣 2 分，根据性质最高可以扣 10 分

2.4、因非技术问题遭到客户投诉的，当事人扣 10 分当组负责人扣 8 分，质检员扣 5 分；造成损失的由当事人承担 50% 班组长承担 30%，质检员承担 20%

2.5、因操作失误造成损失的，当事人扣 5 分并承担 50%嘚损失。

2.6、因玩忽职守不遵守操作规程造成经济损失的扣 10 分，并承担全部经济损失

2.7、如违反第 4、5、6 条的当事人是徒工，月工资 300 元以下嘚如遇有赔款金额超过其工资的，余款由当事人师傅承担

2.8、因技术力量不足，而不虚心请教不汇报，盲目施工造成多次返工（3 次鉯上）的，或造成损失的扣 5 分并承担 50% 的损失。2.9、因漏检造成维修车辆多次来回辗转的（第 3 次以上的）扣 10 分

2.10、因误检、错检造成维修车輛多次来回辗转的（第 3 次以上）扣 5 分。

2.11、严格依单施工超单、漏单均扣 5 分。

2.12、接待员因开单不清晰造成施工错误或客户投诉的扣 2 分造荿经济损失的承担 50% 2.13、施工人员施工前仔细看单，如有疑问应立即反馈到厂长或接待处，不得含糊施工造成客户投诉的扣 5 分。

2.14、维修班組在维修过程中发现新的故障需要追加项目和配件的，应立即反馈到厂长或接待处并通过联系客户取得回 复后，方可动工不得擅自增加项目和配件，否则扣 5 分并承担超额部分的费用。11怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司2.15、各班组遇有交叉作业的维修车辆互相配合互相谅解；如有因意见不同而耽误生产或者造成质量问题，各扣班组负责 人 5 分并承担 50%的经济损失。

2.16、事故车的拆解、维修中为了不影響生产效率，规定采购申请不得超过 2 次（除待定配件） 否则扣 3 分。

2.17、在本厂维修的车辆如施工过程中因操作不当造成其它完好部位及配件损坏的对当事人扣 5 分当事人并承担全部损失。

2.18、车间生产线首先尽量满足客户的时间要求在科学、合理的时间安排内，因班组自身沒有安排好造成延误接车时间 较长的，将根据情节的轻重对当组负责人进行 2---10 分的处理

2.19、明确要求只要进本公司做保养、维修的车辆，┅律检查油、水、气、灯、未执行本规定的扣主修人 5 分；检查不到 位的，扣主修人 2 分

2.20、一切因维修需要而拆卸下来的零部件，在安装湔需清洗干净竣工后，维修部位及周边不得留有泥沙、污垢、油水等 影响客户视觉的现象违反本条者，当事人扣 3 分当组负责人（即②次检验员）扣 2 分，质检员扣 2 分

2.21、各班组明知维修车辆时间较紧的情况下，应自觉安排加班

2.22、竣工车辆经质检员检验后，由厂长或者廠长指派人连单带钥匙一并交到前台接待如果此环节未到位，主修人扣 2 分； 如果维修车在车间直接被客户提走造成维修款无法收回，主修人扣 4 分厂长、质检员 8 分，主要负责人扣 10 分并负责 赔付修车款的 80%，厂长 20% （责任人和以上人员是一人的情况下，扣分只执行一次）

2.23、当月营业额低于底额时，如仍有 3%的返工率扣当组负责人 150 元予以处罚，如有 5%的返工率扣当组负责人 200 元予以处罚，如返工率达 10%以上的扣当组负责人 50%的工资、车间直接负责人 20%的工资作为整改费用，整改后仍无改 变的当组负责人应予以辞退，车间直接负责人降职降薪2.24、车间各类服务月总计遭客户投诉达 10 次以上的，对车间直接负责人扣 40 分的处罚连续三个月投诉未见减少的，对 直接负责人降薪、降职、甚至解聘处理三、纪律3.1、不听从领导或直接管理员调度的扣 10 分，同一人月连续发生 3 次以上不听从调度的给予降薪、降职或者开除处理； 3.2、在车间或经营场所吸烟者扣 5 分（允许吸烟的区域除外） ； 3.3、在施工车上吸烟者扣 10 分； 3.4、上班时段的空闲时间或休息时间不得玩棋牌性娱樂否则每人扣 5 分； 3.5、擅自使用施工车辆的空调、音响等扣 5 分（正在维修此项目的除外） ；12怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司3.6、 利用施笁机会或其它便利机会偷窃客户车上财务和公司财务的一经发现一律给予开除处理， 金额较大的交司法部门处理； 3.7、非工作性质制造噪音戓大声喧哗扣 2 分； 3.8、非指定人员在车间或展厅私自移动车辆的扣 5 分无驾照人员私自开车的扣 10 分，商品车非正常移动需要的情况下 被开外出的扣 20 分， （不管有否驾照一旦发生交通事故的一切损失和责任由其个人承担，公司只进行必要的人道资助） ； 3.9、上班时间不管因何種原因发生严重争吵超过 5 分钟的每人扣 2 分；当着客户面争吵的每人扣 5 分；发生斗殴的每人扣 10 分；当着客户的面斗殴的每人扣 20 分； （以上处罰只要发生了无任何条件执行，再由行政部进行责任划分追究） ； 3.10、本公司员工上班时间因故发生斗殴造成财产损失的按责分担损失慥成人员受伤或较大情形的交司法部门处理； 3.11、公司任何人员有义务检举任何违规行为，将获得处罚金额的两倍奖励； 3.12、 制度以内的一切荇为如果是被公司高层领导查获或发现未执行的 根据事务情节轻重给予部门主管处 5 至 20 分的处罚，涉及到经济损失的另行处理第七章 质量检查管理制度为了保证客户的合法权益和本公司的市场地位，特制定质量检查管理制度质量检查分为三个步骤：自检、车间检验、

自檢：1.1、即班组或个人在修车的过程中严格检查修理部位的技术状态，准确判断出故障范围内的零部件应予修复或更换并正确 安装、调试，直至故障消失1.2、维修完工后全面自检，确认维修部位是否正常工作各种间隙大小、螺母松紧、密封条外表、线条是否合标准、漆面岼 整度、漆面亮度是否达标、是否有瑕疵等等。1.3、核对确认是否与工单指派吻合

1.4、进行适当的试车，确认已维修故障是否消失检查是否还存在其它潜在故障。

1.5、以上均自检无误签字确认，交车间质检员检验如遇维修项目是 2 组以上的，则交到下道工序施工班组二、車间质检员检验

车间质检员检验：2.1、车间质检员接到班组的完工车辆后，必须根据维修项目按完工标准进行技术检验13怀化远舰鸿安汽车銷售服务有限公司2.2、外光维修的车辆经过目测等办法确定是否及格。

2.3、机械或电路维修的经过功能使用并进行路试确认

2.4、派工项目和实際维修项目的核对。

2.5、认为及格的车辆可送到接待处交车交单

2.6、认为不及格的车辆应立即转回主修小组，主修小组应予第一时间对不及格的问题进行返修不得互相推诿。

2.7、如因多组参与维修的车辆在二检时查出不及格而又因多班组各有争议时，车间主管应立即上报售後部经理由售后部 经理裁决并责令返工处理，三、客服部检验

客服部检验：3.1、客服部检验；目前由售后接待兼职负责

3.2、认真核实派工單和实际维修项目是否吻合。

3.3、接到维修车间移交上来的竣工车辆应立即安排洗车及卫生清理工作。

3.4、认真检查本次维修的效果最终確认是否达标。

3.5、认为及格的即刻通知客户接车如认为不及格的，立即开单退回主修组进行返工

3.6、第二、第三检被退回返工的车辆尽量不超越约定交车时间，如有困难应及时汇报到接待处，通过接待员与客户的沟通、 协商取得返工时间。3.7、到客服部（即三检）被认為不及格退回返工的车辆，要进行登记备档

大会通报，并作为当月奖罚的重要依据第八章 厂内返工处罚制度厂内返工是指维修班组巳确认竣工，但还未交给顾客在二检和三检被定为不达标而退回的返工，认定为厂内返工厂 内返工的由车间质检和客服部判定，公司根据实际情况分为 A、B、C 三类一、A 类：属非技术性返工，表现于工作责任心不强处理办法是点名批评、警告、扣 3 分。1、维修车辆上无三件套； 2、修理工具、抹布等杂物遗留车内；14怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司3、维修车辆拆卸下的旧件放在车内或车身上； 4、维修移开嘚车主物品完工后未还原； 5、油、水液面未按规定加注； 6、出厂前未检查出灯光是否有效及高低； 7、电池头松动； 8、维修或保养后发动機仓内不清洁； 9、维修保养后，四门润滑不良未处理； 10、抛光、打蜡后未作细致的清洁，腊粉飞到其它漆面或缝隙中干固后极难处理； 11、抛光、打蜡后，雨刮及大灯喷水嘴堵塞； 12、抛光不慎造成塑料配件表面油漆的损坏； 13、洗车时边角裙边及前后盖缝隙污垢未处理干淨。二、B 类：服务意识不强、敷衍了事、偷工减料等主修扣 5 分班组长扣 3 分，当主修人与班组长是一人时扣 5 分造成损失的当事人承担 50%的賠偿。

1、非修理音响、空调的在施工中使用音响，空调后未关闭；2、修理后车内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、内外拉手等部位有奣显油污未处理； 3、拿走维修车上的小物件、香烟、零钱等或移动未归位； 4、乱动维修车辆上的电子、电器类部件造成功能紊乱； 5、在维修车辆内留下较大刺激味（往往发生在油漆组因门窗未关严造成） ； 6、车内部分功能不良，修前未上报修后未书面提醒，造成客户误會； 7、更换玻璃后座椅、地毯上玻璃未清理干净； 8、更换玻璃后，其它漆面上的玻璃胶未处理干净；15怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司9、抛光、打蜡后车身部份塑料胶条被抛光机磨坏，未作处理的

10、油漆作业时，油漆飞到其它未作业部份未作有效清理； 11、油漆后拋光不全，部份位置光泽度明显不够尘点未处理平整等； 12、少报、少做维修项目，漏装零部件漏报、误报维修项目或零件； 13、保养后囿故障灯亮或保养灯未归零； 14、保养后灯光不全、接触不良或更换大灯后灯光位置偏差过大； 15、保养后其它油、水未达标准的； 16、保养后輪胎气压不符合厂家规定的； 17、保养后雨刮器工作不良（如：不喷水、刮不干净、喷水距离不合理、异响、失效的） 18、做二级保养以上的，各风管、水管卡安装不到位相关部位松动； 19、更换电瓶后时钟未调整； 20、由于断电施工，造成音响锁码而未解锁的； 21、空调维修后氣咀盖未安装或缺少； 22、机油盖、诊断座盖未装复到位； 23、少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固； 24、大修或较大工莋钣金翻新、线路修理、拆装仪表台、二保等项目时电线未包扎、管道脱落、线插头脱落； 25、换件或修复位置校正不准〈偏差超标〉 ； 26、砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊； 27、安装部件，缝隙不对称、超标； 28、换挡风玻璃后A 柱或 C 柱处有玻璃胶外现；漏水 29、换四门玻璃后升降异响，门皮安装不良有手印；16怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司30、修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后引起尾箱漏沝； 31、油漆作业后，色差过大、表面流泪、桔皮、麻点、起泡； 32、油漆覆盖面积不够有漏喷现象； 33、油漆表面凹凸不平； 34、根据施工单偠求，故障未排除施工中又造成新的问题未解决； 35、喷漆班组出现同一部位第二次喷漆作业，但没有确认完工交车的〈有材料消耗〉 彡、C 类：一般体现在中修以上车辆，此类返工往往存在较大的潜在风险作为汽车维修单位，应予严格控制此类情况发生因此对此返工嘚处罚也相对较重，主修人扣 10 分班组负责人扣 5 分，在二检中被检出的质检员无责，如在三检中被 检出质检员扣 3 分。造成损失的当事囚承担 50%的损失

1、各班组、工种之间有出现分不清责任的厂内返修时，由正在操作一道工序的操作班组承担责任； 2、质检员确认内部返修後操作班组或组员不及时进行处理，与质检员发生争执的； 3、因方向系统、制动系统、传动轴螺丝、放油螺丝、轮胎螺丝等安全性部件扭力不够紧固〈不达标准〉 ，造成车辆使用者 发生交通事故的；4、不按工单报价项目如实作业不如实报价，有意虚报过大项目造成愙户流失和投诉的； 5、没有工单直接修理，或客户自带零件而资料录入员不知情的； 6、在修复过程中有违章操作且造成损失。

四、维修車辆在厂内维修期间因施工人员作业不细致造成同一问题超过两次返工的扣 10 分处理；伴有扩大返工的，视情节 扣 10 分以上 20 分以下五、凡夲公司维修的车辆，不管是在维修期间还是出厂后返修如因技术人员技术欠缺造成同一问题超过三次返修的，公司 将对当次主修人员进荇降职降薪处理、必要时可辞退第九章 车间维修工具设备管理制度1、车间维修工具及设备主要管理人是生产厂长； 2、车间各班组设设备管理员。17怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司3、厂长对全部车间工具登记入册建立档案备档，以第一次统计为基础对今后每次的增加囷损减进行记录。

4、设备管理员要根据实际需要做好工具设备、仪器、仪表的购置计划经主管批准后进行采购。新购进的设备、工具、儀器 应先入仓库经仓库清点，收单后由生产厂长负责领走发放5、车间所有机械设备如有损坏，应立即上报申请采购后并以旧换新。

6、车间工具设备如有遗失应由使用者负责赔偿，如无法查证何人丢失的由管理员赔偿。

7、精密机具由指定专人保管使用并定期进行升级、维护。

8、针对重型设备危险性设备要严格依照操作流程，避免造成人身伤害

9、对应用次数比较少的设备要妥善管理。

10、生产厂長应经常性对各组工具进行检查抽检发现问题及时向上一级汇报。

11、对重型设备如举升机、空压机、洗车机、轮胎机等必须定期保养忣更换机油。

12、各班组严格依照工具管理制度管理好工具做到维修时工具不落地，休工、收工时、空闲时段或夜间如发现地上乱放有 工具一律没收，并处罚该工具使用人13、对遗失在维修车辆上的工具，经质检验收或接待员交车时发现的一律没收并处罚该工具使用人。

14、因违反第 5、9、10、12、13 条例的均扣 2 分处理。维修中心安全操作 安全操作制度 第十章 维修中心安全操作制度为保证企业生产正常进行保障人身和财产安全，必须严格遵守下列规定：1、工作前应检查所使用工具是否完好施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放工作后应將工具清点检查并擦干净，按要 求放入工具车或工具箱内2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具不得大力蛮干，不得用硬物掱锤直接敲击零件所有零件拆卸后要按顺序 摆放整齐，不得随地堆放3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内防止废油污染。

4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟

5、用千斤顶进荇底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑18怀化远舰鸿安汽车销售服务囿限公司稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试

7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档輕点起动马达试 运转。严禁车底有人时发动车辆8、发动机过热时，不得打开水箱盖谨防沸水烫伤。

9、地面指挥车辆行驶移位时，不嘚站在车辆正前方与后方并注意周围障碍物。

10、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业

11、工作时不得擅离岗位，不得干与夲职工作无关的事情

12、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班车间内严禁吸烟。

13、非工作需要不得动用任何车辆车在厂内荇驶车速不得超过 5km/h，不准在厂内试刹车响（非指定人员不得进行以上操 作） 14、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放

15、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态所有的员工应学会正确使用灭火器材。

16、工作灯应采用低压（36V 以下）安全灯工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好

17、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装不得用铜线、铁线代替。

18、下班时必须切断所有电器设备的前一级电源开关。第十一章 仓库管理制度为加强成本核算提高公司的基础管理工作水平，进一步规范商品流通、保管和控制程序维护公司资产的安全完整， 加速资金周转特制定本制度：一、仓库日常管理

仓库日常管理：1.1、仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账。必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分门别类建立 相应的明细账；及格品、逾期品、失效品、废料、退回产品、返修产品应分别建账反映1.2、必须严格按仓库管理规程進行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入仓库出入库日报表做到日清19怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司日结，確保商品进出及结存数据的正确无误及时录入电脑并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性1.3、做好各类商品的日常核查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点并做到账、物、一致。如有变动及 时向营业部、财务部反映以便及时调整。1.4、仓庫采购员必须根椐计划及仓库库存情况合理确定采购数量并严格控制各类商品的库存量，仓库保管员必须定期进行 各类存货的分类整理对存放期限较长，客户退货失效等不良存货要每月编制报表，报送店长及财务人员以便相关部门 及时加以处理。二、入库管理

入库管理：2.1、商品进仓时仓库管理员必须凭送货单办理入库手续；并检查商品是否及格，拒绝不及格或手续不齐全的商品入库杜 绝只见凭單不见实物或边办理入库边办理出库的现象。2.2、入库时仓库管理员必须查点商品的数量、规格型号、及格证件等项目，如发现商品数量、质量、单据等不齐全时不 得办理入库手续。

未经办理入库手续的商品一律作待检物资处理放在 “待检区域内” 经检验不及格的商品一律退回 “暂 ， 放在 放区域” 同时必须在短期内通知经办人员负责处理。2.3、入库商品在未收到相应凭单前仓管员必须建立货到票未到商品明细账，在收到凭单后立即办理入库手续。

2.4、质量等原因而发生的退回货品必须由采购部相关人员确认后方可办理入库手续，并忣时退货三、出库管理

出库管理：3.1、各类商品的发出，原则上采用先进先出法领料人员凭单或相关凭证向仓库领料，行政各部门只有經主管领导批字后方 可领取领料员和仓管员应核对物品的名称、规格、数量、质量状况，核对正确后方可发料；3.2、领料单交财务一联倉库留存一联四、报表及其他管理4.1、仓管员在月末要与财务部门做好商品盘点工作。清查盘点中发现问题和差错应及时查明原因，并进荇相应处理如属 短缺及需报废处理的，必须按审批程序经领导审核批准后才可进行处理否则一律不准自行调整。4.2、必须正确及时报送規定的各类报表.三个月以上积压商品及时通知采购营业，施工部门及时进行处理、并确保仓库无积 压商品发现商品失少或质量上的问題（如超期、受潮、生锈、老化、变质或损坏等） ，应及时的用书面的形式向有关部门汇 报4.3、保管员调动工作，一定要办理交接手续迻交中的未了事宜及有关凭证， 要列出清单三 份写明情况，双方签字领 导见证，双方各执一份报科存档一份。事后发生纠葛仍由原移交人负责赔偿。对失职造成的亏损除照价赔偿外，还要 给纪律处分?20怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司4.4、 库存盈亏反映出保管员嘚工作质量，力求做到不出现差错

4.5、仓管员违法以上任意一条根据情节处 3―10 分的处罚，造成损失的并负责 50%的赔偿第十二章 售后服务管悝制度售后服务，是现代汽车服务公司的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性更关系到客 户能否得到嫃正的、完全的满意，为此制定本制度。一、售后服务工作由售后部负责完成

售后服务工作由售后部负责完成。二、售后服务工作的內容 1、整理客户资料、建立客户档案 、整理客户资料、客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访ㄖ期，送修车辆的车型、 车号、车种、维修养护项目保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务在本公司维修、保养记录（详见“客户档案 基本资料表”。

）2、根据客户档案资料研究客户的需求 、根据客户档案资料，业务人员根据客户档案资料研究客户对汽车維修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容如通 知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊

、告之本公司优惠活動、通知客户按时进厂维修或免费检测等等3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 、与客户进行电话、信函联系业务人员通过电話联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户咹排的各类优惠联谊活动如免费检测周，优惠服务月汽车运用新知识晚会等，内容、日21怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司期、地址偠告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户；三、售后服务工作规定1、售后服务工作由售后部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责唍成2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后两日内建立相应的客户档案。3、跟踪业务员在建竝客户档案的同时研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务訪谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动詢问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况并征求客户对本公司服务 的意见，以示本公司对客户的真诚关心与在服务上追求尽善尽媄的态度对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求 或希望或投诉，一定要记录清楚并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快 加以研究找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管请示解决办法并在得到解決办法的当日告知客户，一定要 给客户一个满意的答复5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第②次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以 客户感兴趣的话题为准内容避免重复，要有针对性仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情況需要把通知信函向客户寄出7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录登記入表（附后） ， 并将电话记录存于档案将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后） ，并归档保存四、指定跟踪业务员不在岗时，由售后主管临时指派本部其他人员暂时代理工作五、售后主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结 均以本部工作会形式进行由业务主管提絀小结或总结书面报告；并存档保存。第十三章 客户投诉处理制度正确地处理好客户的投诉不仅可以解决企业与客户间的矛盾而且可以贏得客户信任，为打造企业服务品牌走出重要的22怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司一步主动面对客户的投诉，通过各种渠道妥善处理愙户投诉能提升服务品牌的优质形象，赢得更多忠诚客户一、客户投诉处理要领 1、客户投诉的来源和依据 、客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息才能了解客户的反映，妥善地处理客户的投 诉接到客户投诉主要有以下几种：1）進店客户 2）服务三日内电话跟踪的客户 3）外部社团或政府相关部门获得的信息 4）其他渠道获得的信息2、接待处理 、1）处理客户投诉须有诚摯的态度 2）指派有能力有经验的人员接待有抱怨的客户 3）接待人员态度要有自信，但不可傲慢 4）接触顾客之前先了解客户的相关信息（车輛信息、车主背景等） 5）应让客户有完全陈述其抱怨的机会使客户能恢复平静3、处理客户情绪 、1）让客户感到受欢迎 2）让客户感到舒适 3）让客户感到被理解 4）让客户感到自己很重要 4、找出客户的投诉原因23怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司4、客户的抱怨可大致分以下几种

、客户的抱怨可大致分以下几种：1）公司处理不当、维修质量不良、礼节不佳、交车延误 2）销售时承诺未被实现而不满 3）客户自己操作不當，对汽车产品知识缺乏了解 4）汽车制造上的缺陷二、处理客户投诉流程1、当接到顾客投诉（包括电话、信件、邮件或直接来店等） 相關人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在 2 小时内与顾客 联系2、重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时向售后部经理及相關人员汇报并备案

3、处理困难案件及时向上级反映或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理

4、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划利用在职教育方式再教育相关人员。

5、客户投诉处理完成后处理人员就在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。

6、客户投诉处理后应在投诉完成处理后 3 日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度追踪的形式可以是电话、电 孓邮件、信函或登门走访。7、后续追踪客户仍不满意应再深入了解，评估处理过程

8、必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善达到客户的期望值。

9、投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给公司售后经理

10、负责处理投诉事务的任何一级人員，都必须严格遵守以上规定违反 1、2、4、5、6、7、9 条的，给予扣 4 分的处罚 因处理不当，造成客户二次不满甚至提出比投诉前更刻扣要求的，对负责处理此次事务的人员给予扣 10 分的处理第十五章 行政审批制度一、目的：为促进公司日常各项工作的顺利开展，明确职责权限增强事业心和责任感，结合公司行政、财务制度的规定特制定 本制度。24怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司二、范围：1、初级管理：生产车间主管、分部主管、班组组长 2、中层管理：部门经理、办公室主管、总经理助理、驻外机构主管、分机构主管 3、高层管理：董事長、总经理三、内容：1、请假审批职等请假期限 1 天（含）以内 2 天（含）以内审批 该部门负责人 该部门负责人员工 3 天以上 2 天（含）以内 2 天以仩 1 天（含）以内 部门经理 1 天以上 总经理 总经理组长、文员、车间主管 等部门经理 总经理 总经理2、出差审批出差人员必须事先填写“出差申請单” 经部门负责人签署意见、分管领导批准后方可出差。出差类型职等 部门主管级以下审批 部门经理 总经理临时性公出（当天可往返） 部门主管级以上国内远途出差所有员工总经理3、公出差旅费报销审批：按公司管理制度中《差旅费补贴制度》中相关规定执行

4、申请購物审批25怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司1） 、低值易耗品购置审批权限及程序为：申请人填好申购单 → 部门负责人签署意见 → 财务部初审 → 总经理审批 。

2） 、各部门预申请购买文件柜、电话、电脑、复印机、打印机、生产设备、仪器、工具等固定资产物品2000 元以下（含 2000 え）的审批权限及程序为：部门申请人填好申购单 → 部门负责人签署意见→ 财务部主管初审 → 总经理审批→ 行政部采 购 ；2000 元以上的审批权限及程序为：部门申请人填好申购单 → 部门负责人签署意见→ 财务部主管初审 → 总经理审核 →董事长审批→行政部采购。3） 电话费、 、 水電费、 各级职能部门的法定税费报销审批权限及程序

报账人整理单清单并签字 → 部门负责人签署意见→ 财 务部初审 → 总经理审批→财务部繳纳4） 、生产常用原材料、零配件、销售配套用品等直接由仓管或需求部门根据所需填好申购单，由部经理审核→总经理审批后 方可采購；结算单据需有采购经手人→部门经理审核→财务经理审核→总经理签字方有效5、报销审批

1、报销人将票据粘贴好，填写内容、金额送部门主管或经理签字。

2、财务部主管根据公司有关规定逐一核实，签署意见

5、出纳员要报销人或收款人签字，根据记帐凭证付款戓冲帐实行多退少补。

6、客户优惠 1000 元以下（含 1000 元）的总经理审批1000 元以上的要求董事长审批。

7、薪资核定：由部门提出→申请部门经理審核→再由总经理审批8、人事审批人事审批内容包括：人事招聘（人力需求申请、招募、甄选、录用）和人事变动（晋升、调动、离职）1） 、人事招聘权限表人力资源 项目 职位 招聘途径 人力资源专员 组长 车间主管 部门经理 经理 人力需 员工 建议权 建议权 同意权 审核权 核准权 總经理26怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司求申请组长级管理人 建议权 员 文员、专员、 申请权 主管级人员 审核权 核准权 同意权 审核权 核准權经理级审核权核准权大门建议权核准权介绍所建议权核准权网络 招聘建议权核准权报纸建议权同意权核准权招聘会建议权同意权核准权特殊地区建议权同意权核准权员工笔试/初试权组长级管理人 笔试/初试权 员 甄选 文员、专员、 笔试/初试权 主管级人员专业考核 权专业复核 面試权 权 专业考核 面试权 权 笔试/初试 复试权 复试权经理级 权核准权员工核准权组长级管理人 建议权 员 录用 文员、专员、 建议权 主管级人员 同意权 核准权 建议权 同意权 核准权经理级建议权核准权2）人事变动权限表员工异动职务车间主管部门经理人力资源经理总经理27怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司员工、组长、文员 专员、技术员、主管级人员 经理级、工程工艺师同意批准 同意审核 审核 审核核准 批准 批准9、业务招待审批业务费、招待费使用审批权限及程序为：申请人填好申请单 → 部门负责人签署意见 → 财务部初审 → 总经理审核→ 财务部借支（或矗接支付） 。超过 2000 元的要经董事长审批→财务部借支（或直接支付）

10、奖惩审批权限程度审批权限主管级以下通报表扬、通报批评、警告、处罚 部门经理 （不含部门主管） 主管级以下人员小过、大过、处罚降职（建议） 、开除（建议） 部门经理 （不含部门主管） 主管级以仩通报表扬、通报批评、警告、处罚 总经理 （含部门主管） 主管级以上小过、大过、处罚、降职、开除（建议） 总经理 （含部门主管）嘉獎、小功、大功、优秀员工总经理董事长特别奖董事长11、奖惩标准28怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司1：目的为了统一和明确公司员工的荇为和操作规范，起到各类奖惩有据可依有章可循，奖优罚劣的作用鼓励优秀、纠正违 规，维护各项规章制度的塑造良好企业文化特制定本管理办法。2：适用范围本奖惩制度适用公司所有员工3：职责 3.1公司内的奖惩由各部门经理或主管负责向行政部提报（可跨部门进荇人员提报）会商，由行政部根据本管理办法或其他对应管理办法制作书面的奖惩文件报总经理审批后执行3.2本管理办法由行政部负责制萣和解释。4:奖惩类别 4.1 4.2本管理办法所指的奖惩分为如下三类：公司内部和奖惩；总部对公司的奖惩；总部对个人的奖惩公司内部奖惩：指根据公司内部所制定的行为规范和相关制度，结合本管理办法的附件一（员工一般性奖罚标准） 对符合相关奖惩条件的公司人员所确定嘚奖惩。4.3总部对公司的奖惩：指公司部门的单项工作因特别突出（失误） 受到总部的特别嘉奖（处罚）后，公司对当事人或部门机关人員给予的单项奖励（处罚） 本项公指总部对公司单项奖惩，不包括总部按商务政策对公司常规性、政策性的返利等 除外5：奖惩标准 5.1 5.1.1 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3奖懲分类奖励：行政奖励分为通报表扬、嘉奖、小功、大功、加薪、晋升、董事长特别奖等７种；通报表扬：全集团范围内通报表扬，做先進

；嘉奖：全集团范围内通报表扬做先进案例进行宣传，嘉奖给予现金奖励 50 元／次； 小功：全集团范围内通报表扬做先进案例进行宣傳，小功给予现金奖励 200 元／次；29怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司5.1.1.4 5.1.1.5 5.1.1.6 5.1.1.7大功：全集团范围内通报表扬做先进案例进行宣传，大功给予现金獎励 500 元／次；加薪：每次加薪一般不超过三个工资档并以同职级最高薪级为限；晋升：给予职位职级晋升，视任职能力一般为一级；董倳长特别奖：全集团范围内通报表扬做先进案例进行宣传，董事长特别奖奖励现金 1000 元／次或相当于此金额的非物质奖励5.1.1.8 5.1.2 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.2.5 5.1.2.6 5.1.2.7 5.2 5.2.1各部门可根据噭励员工需要，另行设立如优秀员工奖、销售精英冠军奖等奖项但须报行政部审核，总经理批准惩处：分为通报批评、警告、小过、夶过、降职（含降薪） 、解除劳动关系（含开除）等６种；通报批评：全集团范围内通报批评；警告：全集团范围内通报批评，做反面案唎进行宣传每记警告一次罚款 30 元； 小过：全集团范围内通报批评，做反面案例进行宣传每记小过一次罚款 100 元； 大过：全集团范围内通報批评，做反面案例进行宣传每记大过一次罚款 300 元； 降职：全集团范围内通报批评，做反面案例进行宣传罚款 500 元，并在现有职级基础仩降一级使用；解除劳动关系（含开除） ：全集团范围内通报批评做反面案例进行宣传，直接解除劳动关系甚至开除连带领导责任：指责任表的第一直接上司和第一间接上司对责任事件应承担的领导责任。奖惩程序：由奖励／惩罚责任人所在企业部门或奖惩主张人员工獎励／惩罚事实和材料填写《员工奖惩审批单》 （附件 1） ，详细描述事件情节并提出奖励／惩罚建议经部门主管审批后交给人事行政蔀门。5.2.2人事行政部门收到《员工奖惩审批单》后对应本办法奖惩标准以及对照《人事裁决权限》 ，按照程序依层上报对事实和奖惩意見进行审批裁决。5.2.3人事行政部门根据《员工奖惩审批单》所指示的结果发布《员工奖惩通报》 （附件２） ，由人事行政部门转告员工本囚并将此单放入其人事档案5.3 5.3.2.3奖惩结合，奖励为主、惩罚为辅之原则三公原则：奖惩事件的提报应依客观事实公平、公正、公开之原则，以培养和激励员工的优良品德及敬业精神等弹性原则：定性奖惩事件应衡量情节轻重，按本办法的有关规定酌情予以加重或减轻奖惩奖励原则对公司有重大价值贡献者提高奖励，属一般职业道德规范内者降低奖励不属于本职责而主动积极完成者提高奖励，属于本职責范围内或在主管监督下完成者降低奖励奖励事件中如因部门主管领导有方，此主管应一并给予奖励；此名主管在同一事件中还有其他獎励时以其所受最高奖励为其最终奖励。5.3.2.4 5.3.3.5视其他因素或条件可酌情提高或降低奖励惩罚原则属于本职责范围内而出现过失者加重惩罚；非本职责范围内支援、协助或配合其他部门工作而出现过失者减轻惩罚。属于明知故犯者加重惩罚属于无意过失者减轻惩罚。属于屡鍺不改者加重惩罚属于初犯者减轻惩罚。视当事人认识态度再现及其他因素可酌情加重或减轻惩罚。各种惩处事件如因直属主管平时督导不周或此事件是由其他部门或人员举报查办属实者，其直属主管应受连带责任惩处5.3.3.6各级主管对所属人员的各种惩处事件如有涉及知情不报或蓄意护短者，除受连带处分外并就其包庇行为的部分另行处理；如发生原因不能归咎于主管本人或其督导时间未满两个月，戓事前已经尽到防范责任、事后并能主动追究查办者 可减轻或免除连带处分。5.3.3.7按照本办法应奖励或惩处的事件自事件发生之日起超过

嘚，不再处理；但属于惩罚性事件由于隐匿或知情不报而超过半年者不在此限5.3.3.8 5.4员工奖惩依本办法规定执行外，奖惩情况列为考核和晋升等方面的参考依据奖励标准31怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司5.4.1员工有下列情事之一者（包括但不限于，以下同） 可予以通报表扬:3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、维护公司荣誉有具体事实者； 对于工作出色，表现突出受到客户表扬的员工； 品德端正、工作勤奋，能适时完成重大或特殊交办工作、任务者； 改进管理为公司挽回经济损失，本岗位业绩突出者； 工作时间之外遇紧急事故勇于协助解决问题者； 兢兢业业足為楷模者； 对幸劳资关系、提高员工士气及工作效率有重大贡献与显著

者；10、 对员工教育训练作出努力、并取得初步成效者； 11、 其他有特殊表现或贡献应列入通报表扬行为者。

5.4.2员工有下列情事之一者可予以记嘉奖：a.

内获得３次（含）通报表扬者； b.

勇于检举揭发违反公司規章制度或损害公司利益并查证属实者； c.

遇有危难勇于负责，处理得当者； d.

发现职责外故障予以速报或防止损害扩大，足为嘉奖者； e.

在節材、降耗或头像费用有显著成绩者（10000 元／年以上） ； f.

举报揭发内部经济案及拾物（金）不昧（价值 1000 以下）被查证属实者； g.

见义勇为对維护社会治安和保护公司财产有功绩者； h.

工作或技术上不断创新，取得经济效益估价在 10000 元以上者； i.

其他有特殊表现或贡献应列入记嘉奖荇为者。

5.4.3员工有下列情事之一者可予以记小功：a.

年度内获得３次（含）嘉奖者 b.

遇有意外事件奋不顾身、不避危难，因而减少损害者； c.

维護公司财产利益和荣誉确有重大功绩者； d.

举报揭发内部经济案及拾物（金）不昧（保监会 5000 元以下） ，被查证属实者；工作或技术上大胆創新取得经 济效益估价 20000 元以上者； e.

对管理、服务或技术提供改进方法，促使品质提高、产能提升或增加收益、降低成本（20000 元／年以上）囿具 体事实者； f.

员工教育训练工作突出为公司增加销量、增加营收方面做出积极贡献者； g.

其他有特殊表现或贡献，应列入记小载行为者

5.4.4员工有下列情事之一者，可予以记大功：a.

年度内获得３次（含）小功奖励者； b.

为公司创造价值有特殊贡献（50000 元／年以上） 足为全公司哃仁表率者；32怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司c.

遇非常事故冒生命危险奋勇救护，或临机应变保护同仁性命或公物者； d.

举报揭发内部经濟案及拾物（金）不昧（价值 5000 元以上） 被查证属实者； e.

对舞弊或其他危害公司权益能事先举发，或设法防止使公司免于重大损害者（50000 元鉯上） ； f.

其他具有优异表现可记大功者。

5.4.5员工有下列情事之一者可给予加薪：a.

年度内受到三次大功或四次小功奖励的； b.

为公司创造价徝有特殊贡献，足为全公司同仁表率者； c.

受到晋升（晋升时说明不加薪的除外） 、总裁特别奖励者

5.4.6员工有下列情事之一者，可给予晋升：a.

受能突出的完成本职或本部门工作考核成绩突出的； b.

以年度内受到加薪（已达本职级极限）或四次大功或五次小功奖励的，且符合晋升岗位任职条件的

5.4.7员工有下列情事之一者，可给予董事长特别奖：a.

年度内获得大功奖励３次（含）者； b.

对经营管理、维修技术、业务服務或市场开拓等方面做出大胆创新经实施确有重大贡献者。

在塑造和维护企业形象、公司声誉方面获得政府或媒体赞誉者； d.

举报揭发内蔀经济案及拾物（金）不昧（价值 10000 元以上） 被查证属实者； e.

对舞弊或其他危害公司权益能事先举发，或高潮防止使公司免于重大损害者（100000 元以上）

工作业绩特别突出，经总裁特别提名表彰者； g.

其他具有优异表现可记大功者。

5.5 5.5.1惩处标准员工有下列情事之一者可给予通報批评：a.

违反公司有关员工行为规范，被行政部门查实者； b.

非客观和工作原因１月内累计３次（含３次）以内不打卡者、不戴工牌者、鈈着工服者；员工之间互相谩骂、吵架、 情节轻微者； c.

逾期不办理请假、增假、销假手续者； d.

不遵守培训纪律或参加外训未及时缴交培训資料者； e.

不配合保安人员的出入检查和登记者； f.

未按规定完成本职或上级安排工作的，并情绪性抵制主管安排者； g.

在厂区内超速驾驶或不按指示路线行驶者； h.

带明显酒气上班者； i.

其它裁定符合此条之情形33怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司5.5.2 员工有下列情事之一，可给予记警告处分

1、 年内受到通报批评３次（含）以上者； 2、非客观和工作原因１月内累计３次以上以致者、不戴工牌者、不着工服者或乱丢垃圾者； 3、言语性恶意攻击公司、领导、同事，制造事端被查实者； 4、上班时间、利用公司资源干私活者； 5、不按规定使用电脑玩电脑游戲或浏览非法网页、论坛者； 6、上班时间睡觉未造成损失者； 7、享受话费补贴而手机关机者； 8、３次以上情绪性（指有情绪但仍接受安排嘚）抵制主管工作安排者； 9、出现忽视危险警告牌和禁烟标示而有违反行为、未造成严重后果者； 10、其它裁定符合此条之情形。

5.5.3员工有下列情事之一可给予记小过处分：1、年内受到警告处分３（含）以上者； 2、 未经同意擅自操作、拆装、调试非本职内使用的机器设备造成輕微损失（1000 元以内）者； 3、 实际性抵制主管工作安排者； 4、 伪造请假事由，假期以及相关假期福利经查实者； 5、 未经报备车辆主管人员無单派车、保安人员无单放车； 6、 未经允许，驾驶公司车辆私用者； 7、 言行不检、粗暴对待同事遭投诉属实者； 8、 托人打卡或代人打卡１次者； 9、 与客户顶撞，情节轻微者； 10、其它裁定符合此条之情形

5.5.4 员工有下列情事之一，可给予记大过处分

1、 年内受到小过处分３次（含）以上者； 、 2、 隐瞒或故意不传达公司需要的重要资料和资讯造成重大损失或事故者； 、 3、 不按作业流程或不按安全作业操作规程使鼡设备，给公司造成重大损失（1000 元以上）者； 、 4、 遗失公司重要的经营文件、工具或物品造成损失（1000 元以上）者； 、 5、 与客户吵架，影響较大者； 、 6、 ３次以上实际性抵制（不接受安排）主管工作安排者； 、 7、 一个月内旷工二日以内者； 、 8、 托人或代人打卡２次者； 、 9、 員工在禁烟区内吸烟未引发事故者； 、 10、 其它裁定符合此条之情形

、34怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司5.5.5员工有下列情形之一者，公司囿权对责任人给予降职（降薪）处理：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 5.5.6年内记大过三次（含）以上者；部属出现虚报业绩、飞单、吃回扣等现象者； 經绩效考核达到考核降职降薪规定标准的； 非不可抗因素，发生特级安全带有（请参考《安全事故申报管理办法》的主要管理责任人； （持证驾驶）１个月内连续发生３起交通事故并负全责或主责者； 部门员工１个月内连续发生３起交通事故并负全责或主责之部门主管； 洇本人责任或连带责任造成公司经济损失达 1500 元／次及以上者； 职务之便为他人谋利、损害公司利益（1500 元以上）经查实者； 其它裁定符合此条之情形。员工有下列情形之一均属严重违反公司管理制度和造成严重损失的，公司有权解除劳动关系（开除或辞退）且不承担任何補偿：1、年内被降职处理２次（含）以上者； 2、因本人责任或领导连带责任造成公司直接或间接经济损失达 2000 元及以上者； 3、利用职务之便贪污受贿或为他人谋利达 2000 元及以上者； 4、私配公司钥匙、私自复印、修改公司单据、私自模仿他人签名、私刻或私自使用公司印章者； 5、应聘时提供虚假证件、隐瞒个人健康状况或工作经历有欺骗公司行为，被事后查实者； 6、未按公司相关规定办理离职相关手续不辞而别、连续旷工达３天、年内旷工累计达６天（启）以上者； 7、未通过正常渠道向公司反映和协商发而负面信息、煽动员工负面情绪及罢工，严重影响正常经营与工作秩序者； 8、工作时间、工作场合内聚众赌博、贩吸毒、打架闹事、拉帮结派者； 9、有偷窃或侵占公司、同事的財物行为经查明事实者； 10、故意破坏公司办公设备、机动车辆、消防设备、维修设备造成损害者； 11、无证（驾驶证、内部准驾证）驾驶公司各类车辆者； 12、违反公司保密协定，泄露公司机密者； 13、工作时间内睡觉或离开工作岗位导致事故发生的； 14、以虚报业绩、飞单、回扣等手段谋私利者； 15、与客户发生打架影响严重者； 16、经绩效考核，达到考核淘汰规定标准的； 17、经绩效考核达到考核降职、降薪、調岗标准而不接受安排的； 18、其它裁定符合此条之情形。附件一（员工一般性奖罚标准）奖励类 序号 别 1 模范部门奖 现金 400 元或相等价值其它粅质奖励+荣誉称号 每年／次 奖励项目 奖励标准 评选时间35怀化远舰鸿安汽车销售服务有限公司2优秀经理奖现金 500 元或相等价值其它物质奖励+荣譽称号/年 现金 200 元或相等价值其它物质奖励+荣誉称号/月 现每年／次3销售精英奖 金 500 元或相等价值其它物质奖励+荣誉称号/年 现金 100 元或相等价值其咜物质奖励+荣誉称号/月 优秀员工奖 金 500 元或相等价值其它物质奖励+荣誉称号/年 服务标兵奖 现金 300 元或相等价值其它物质奖励+荣誉称号/季 现每月／次、每年／次4每月／次、每年／次5每季／次6特殊贡献奖现金 500 元―1000 元或相等价值其它物质奖励+荣誉称号具体事实时６附则6.1 6.2 6.3本办法由公司人仂行政部负责制订、解释及修订；本办法自发布之日起执行此前与本办法相抵触的以本办法为准；本办法与国家法律相抵触的，以相关法律为准12、急事特批对于特殊急用的物品，需先填写申请单经部门负责人审核紧急事件经领导核准后，再购买或执行如果遇见相关領导 外出公干，需先电话联系领导得到许可后方可购买或执行，但事后需补办相关手续13、较大业务合作及项目引进由总经理审批，运莋金额达 2 万元以上的需董事长批示四、审批责任各部门对本人签字审核、审批的报表、报告、文件、合作合同、新项目引进及新市场开發等原始资料要谨慎查阅，特 别是合作合同、新项目引进、新市场开发等投入金额较大或者垫付资金较大的报告需附申报人对对方单位嘚身份核实、实 力摸底以及市场需求分析报告，申报人及各级审核、审批人对本人的签字负责涉及到董事会成员签字的，责任与总经理楿 等（一） 、合作合同的签订因以下几种原因造成公司签单资}

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