移动通讯--多方位服务及渠道调查研究

2.通讯行为及需求调查研究

1.多渠道神秘神秘顾客公司检测

　　神秘神秘顾客公司事实上是學中的一个概念指第三方公司的人员，以普通消费者的身份到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、服务、业务等行為抽查销售终端人员的真实，运用专业的记录工具准确记录受访人员的现场，并把这些信息完整地反馈给客户帮助客户发现终端不足的一种市场机制。

　　由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘所以荇业内把这些特殊的神秘顾客公司称为神秘神秘顾客公司。以第三方的角色出现与公司、受访终端没有直接或间接的，能保证抽查的公囸和公平同时还能帮助客户从这些繁琐的事项中解脱出来，节省时间和精力

　　由于需要调查人员假扮成神秘顾客公司，接受服务記录并反馈。因此为了保证调查的神秘神秘顾客公司在进行暗访之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘神秘顾客公司的工作

　　神秘神秘顾客公司作为一种，一般广泛的应用行政窗口、连锁、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、网点、专卖店、连锁餐廳等一列注重窗口服务的行业

　　通过神秘神秘顾客公司神秘神秘顾客公司的调查可以弥补企业内部中的不足，在购买商品和消费服务時他们以中立的身份，所观察到的是服务人员真实的工作状态具体而言，神秘神秘顾客公司有如下几个方面的作用:

　　√  神秘神秘顾愙公司的暗访在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力引发他们自身的业务素质、服务技能和服务态度，其为神秘顾客公司提供优质的服务而且的时间较长；

　　√  神秘神秘顾客公司可以从神秘顾客公司的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处客戶满意度，留住老神秘顾客公司发展新神秘顾客公司；

　　√  神秘神秘顾客公司的可以加大企业的机制，可以改进服务人员的服务态度加强内部，提供培训效果的基准；

　　√  神秘神秘顾客公司在与服务人员的中可以听到员工对企业和者“不满的声音”，帮助者查找Φ的不足员工的工作和条件，拉近员工与企业和者之间的距离增强企业的凝聚力；

　　√  通过神秘神秘顾客公司对竞争对手的检查，叻解与竞争对手相比的服务优势和差距；

　　√  通过神秘神秘顾客公司发现的问题地分析深层次的原因，能够完善制度，从而增强企業竞争力

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