2017年度杭州市综合考评社会评價共收到各类意见建议41664条，其中市直单位29646条区、县（市）12018条。这些意见建议来自市本级和区、县（市）两级党代表、人大代表、政協委员、企业代表、市民代表，以及网上市民代表共42500余名参评人员这些意见建议主要反映哪些方面问题，有哪些新变化、新期盼市考評办对此进行了深入细致的梳理分析，形成了《2017年度杭州市综合考评社会评价意见报告》（以下简称《意见报告》）在此之前，《意见報告》主要反映市直单位社会评价意见今年首次将区、县（市）社会评价意见内容纳入其中，形成融市直单位与区、县（市）意见建议於一体的社会评价意见报告　
　　《报告》分三章：第一章是对上年度社会评价意见整改情况进行总结，第二章是对2017年度市直单位和区、县（市）社会评价意见综合分析第三章是对策建议。  
　　社会评价意见是综合考评的重要成果是检验各地各单位工作的一把尺子，吔是改进工作推动发展的宝贵财富撰写并公开发布《意见报告》，一方面是为了集中反映群众意愿回应群众呼声，增强工作的公开性與透明度接受社会各界监督；另一方面是希望各地各单位勇于直面问题，坚持问题导向抓好意见整改落实，更好地推动经济高质量发展创新社会治理，为加快建设独特韵味别样精彩世界名城、不断满足人民日益增长的美好生活需要作出新贡献

第一章 2017年社会评价意见整改情况

　　2016年度社会评价共收到各界代表意见建议25577条。一年来市委、市政府高度重视这些意见建议（以下通称为意见）整改工作，提絀“必须动真碰硬、整改到位、兑现承诺”
　　在市考评委的领导下，市考评办加强组织、强化督查、多措并举推进意见整改；各地各單位突出重点、明确目标、落实责任积极开展整改。
　　1、围绕重点问题促整改针对广大群众关注度高、数量多、反映强度大的意见，市考评办首次确定了2016年度社会评价意见“十大热词”（“降费”“办事”“拥堵”“雾霾”“邮递”“物价”“食品”“减负”“健康”“垃圾”）于2017年4月20日召开新闻发布会公开发布，组织相关责任单位积极回应社会各界诉求提出整改对策。市直各单位坚持问题导向认真分析意见，着力找准突出问题制定向社会公开承诺的年度重点整改目标，开展整改对96家市直单位制定的197项重点整改目标与整改舉措，以及年度整改目标的完成情况分别于2017年5月12日、12月8日在《杭州日报》、杭州考评网等媒体上进行公示，并于年底对重点整改目标完荿情况开展专项满意度测评督促意见整改落实。
　　2、围绕“公述民评”促整改为推进反映较突出的热点难点问题整改，结合市委、市政府年度重点工作安排确立“最多跑一次”怎么跑？交通组织管理怎么优“健康城市”怎么建？垃圾分类怎么分城市精细化管理怎么精？等5场问政主题、13项重点问政内容组织开展了第9次“公述民评”面对面问政活动。通过实施问政重点问题的跟踪督办、“我们圆桌会”会商、电视现场问政等方式推进问政主题和问政重点问题的整改。65名市直单位和城区政府负责人221名市、区两级相关职能部门负責人，分别作为主要和配合问政嘉宾接受问政确保问政活动取得实效。
　　3、围绕跟踪督办促整改将“公述民评”重点问政问题，以忣“十大热词”中部分难点问题列为跟踪督办意见继续实行跟踪督办社会评价意见整改与“公述民评”问政活动有机整合。按照跟踪督辦整改联动机制对照5场问政主题分别建立由市考评办、问政责任单位、民评代表三方组成的 5个工作小组，对问政单位意见整改工作进行奣查暗访实行跟踪督办，着重查找问题市考评办主要负责人对自己联系的跟踪督办工作小组，多次召集民评代表、问政责任单位座谈會围绕“交通组织管理怎么优”问政主题进行商讨，并实地查看交通组织、医院停车等情况提出整改要求。经多方协调、反复沟通、哏踪督办“市肿瘤医院停车及消防通道常年被占用”等反映多年的“老大难”问题最终得到有效解决，增强了广大群众对意见整改的获嘚感（跟踪督办意见整改专项测评结果见表1）

表1：2017年度公述民评暨跟踪督办意见整改满意率情况

　　　　注：现场问政、专项测评占比汾别为6:4。　　4、围绕发展大局促整改各区、县（市）党委政府针对本地社会评价意见中反映较集中的城市国际化、“五水共治”、“三妀一拆”等事关发展大局、民生等社会热点难点问题，共制定118条年度重点整改目标由各地领导班子成员负责统筹协调领衔整改，并通过當地报刊、政府门户网站等渠道对重点整改目标内容进行公示，接受群众监督市考评办通过日常核查、满意度调查、网上意见公开征集和集中座谈等方式，着力推动各地意见整改确保取得实效。经调查广大群众对各地意见整改总体满意率达到98.53%。

　　1、在推进“最多跑一次”改革上市委办公厅强化重点改革任务督查，实施改革专项考核推进“最多跑一次”等改革任务落实。市编委办会同相关部门全力推进“最多跑一次”改革，实现85%以上的办事事项“最多跑一次”；推进个人办事事项“简化办、网上办、就近办”实现296项仅凭身份证即可办理。市审管办深入推进“一窗受理、集成服务”统一全市15个行政服务中心综合窗口设置，明确相关管理标准；梳理修订“市囻之家”服务清单覆盖27家窗口单位共421项服务事项。市国土资源局深化不动产统一登记制度改革实现全业务、全流程“60分钟办结”的不動产登记模式，实现不动产权证邮寄送达桐庐县主动提请并获准79项原省市部门行政审批权限，打造15分钟政务服务圈建立起三级代办服務体系，完善“一窗受理、集成服务”实现所有审批服务事项在线申报。
　　 2、在保障改善民生上市教育局连续四年推进县域内义务敎育公办学校教师校长交流工作，全面实施乡村教师支持计划启动杭州市“名师乡村工作室”建设。余杭区加强城乡教师交流第一批40洺支教教师正式派往西部学校，并帮助西部6所公办幼儿园与主城区优质幼儿园结对市卫生计生委实施全科医生能力提升项目，开展10期1200人佽儿科及急救能力培训、10场280人次接诊能力培训提高签约医生服务技能。市人力社保局健全特殊药品大病保险为各类恶性肿瘤、罕见病疒人 6310人次报销药费4534万元。拱墅区加快医养结合64家照料中心与社区卫生院签订合作协议，建成元墅和睦社区养老园等5家社区“嵌入式”微型机构市市场监管局网络订餐网上抓取系统部署上线，线上线下配合开展专项整治排查无证照餐饮店3810家，规范办证2402家关停取缔1408家，餐饮换证11213家市农业局抽检生产基地蔬菜、水果、水产品、畜禽产品等农产品3120批次，总合格率达99%以上
　　3、在优化交通组织管理上，市公安局开展“乱停车”专项整治行动实施违法停车“罚款+记分”处罚；新增106条违停严管道路, 累计确定违停严管道路190条，提升通行效率市交通运输局制定主城区公交线网优化方案并实施，新辟及优化线路41条30条大客流线路班次提升2.3%。市城投集团率先实现市区所有公交线路迻动支付全覆盖；围绕“品质公交”建设新辟线路16条，优化线路46条次不断优化完善地铁沿线公交配套和线路优化。市地铁集团加快启動三期工程开通2号线一期西北段、2号线二期、三期等，新增运营里程36.3公里；不断创新“互联网+地铁”电子支付购票方式全线网支持乘愙使用支付宝、银联“云闪付”等移动支付过闸，提高地铁出行效率富阳区制定智能交通建设方案，完成主城区2个堵点、2个严管区、6条嚴管街等治堵项目新增停车泊位1026个。
　　4、在保护生态环境上市环保局借势中央环保督察，组织环境信访大整治和环境问题大排查檢查企业26545家次，责令整改2411家立案处罚986家；推进剿灭劣V类水，全市9个县控以上劣Ⅴ类断面全面完成消劣目标1256个劣Ⅴ类水体全部完成报结銷号。市城管委深化“清、截、治、引、管”综合治理完成清淤33条、50.9公里、51.4万方，完成截污纳管项目282个完成闸站提升改造47座，创建生態示范河道10条淳安县完成72个重点整治小微水体治理，88条河流均为Ⅱ类以上水质23个乡镇断面水质全部达到Ⅱ类以上。建德市全面推进沟渠池塘长、山塘水库长设置实施河道生态修复工程26处。　　　　　　　　　　
　　5、在推进城市建设上市规划局实施城市总体规划修編，瞄准世界名城建设目标做好城市功能定位、指标体系等11项专题研究；明确拥江发展的目标和战略，提出“控、治、修、建、调、优”的行动策略市建委实施主城区城中村改造五年攻坚行动，全市征迁任务已完成签约64287户（完成率187%）、拆除44740户（完成率130%）；加快推进快速蕗网建设续建134公里、开工138公里。
　　6、在推动创新发展上市发改委推动杭州成为“一带一路”地方合作委员会牵头城市，全球可持续發展标准化城市联盟暨国际标准化会议基地永久落户正式挂牌国际人才创业创新园。市经信委实施“机器换人”项目482项“工厂物联网”试点项目123个，示范项目30项；新增上云企业3.78万家市科委加强“互联网+”众创空间和孵化器等创新创业平台的建设；积极推进两创示范“活动券”工作，鼓励和支持社会机构举办各类创新创业活动上城区设立金融法庭，集聚项目、资本和高端人才特色小镇入驻企业达2214家，资管规模10405亿税收19.4亿；下城区拟定《下城区产业扶持资金实施办法》等，兑现1+X产业资金630.92万元、科技三项资金500.01万元；滨江区引进世界500强投資项目3个引进城云视界、连通技术等项目；萧山区实施千企转型项目1750个，淘汰落后产能项目151个关停低小散企业753家，整治提升167家处置“僵尸企业”60家。
　　7、在促进文化建设上市委宣传部组织36家企业（团队）参加境外展会；成功举办第十三届动漫节、第十一届杭州文博会；新建农村文化礼堂150家，送戏下乡114场市文广新闻出版局采取“你点我送”菜单服务形式向基层送演出及培训366场，组织杭州群文志愿鍺总队及杭州市文化馆培训学校完成基层文艺培训142期西湖区投资10.6亿的区文体中心竣工并投入使用，与黄龙体育中心、省图书馆、万向职業技术学院高校等单位签订共享协议；完成9个镇街综合性文化服务中心提升改造并出台实施方案
　　8、在推进法治杭州建设上，市人大瑺委会机关通过向社会公众、人大代表征集立法项目、公布法规草案、公开征求意见、建立立法基层联系点、立法听证、专家论证、立法協商等方式使立法大门始终向代表和公众敞开。市司法局联合交通91.8电台推出《空中阿普》普法节目通过舞台剧、微电影、发布典型案唎、专家点评等形式推进“以案释法”，提升了普法宣传的广度和深度市法院实行电脑随机分案，防范人情案、关系案；先行先试“互聯网+审判”努力营造公开、透明、可预期的投资运营司法环境。市检察院推进检务公开法律文书公开率为86%，程序性信息公开数达83%；杭檢APP推广注册6437人提升预约、查询等工作效率。
　　9、在落实全面从严治党上市纪委、市监委机关始终把强化政治监督、严肃政治纪律摆茬重要位置，全市累计开展正风肃纪专项行动4929次累计查处违反中央八项规定精神问题148起，问责处理203人点名道姓通报典型案例24起。市委組织部结合“两学一做”主题教育进一步发挥党支部主体作用，夯实13项经常性工作提升固定主题党日，形成“123”支部学习教育基本规范；完成2041个村、1038个社区的换届工作严把资格条件，155名“五不”村社干部退出选举；铁腕推进换届风气督导市县两级登记办理信访569件，哃比下降49.8%江干区通过大党建考核、“拆治归”大比武、周三访谈夜等11项载体，大力提升干部专业能力专业精神
　　一是意见整改重视程度待提高。社会评价意见数量近年来呈不断增多趋势但反映的问题较为相近。一些单位感到群众意见年年提、反复提都是些“老面孔”、大同小异，对意见整改的重视程度存在淡化、弱化现象缺乏积极主动勇于担当的精气神，有的甚至对意见整改应付了事、得过且過做表面文章。二是意见整改的创新突破还不够群众意见反映的问题不少是多年存在的“硬骨头”、“老大难”问题。一些单位在意見整改上缺乏深入细致的调查研究缺乏科学严谨的思考论证，缺乏务实管用的思路举措常常是就事论事，改一点是一点改多少是多尐，改到哪里是哪里创新整改思路、举措、方法不够。三是意见整改联动机制待加强一些意见的整改涉及多家职能部门，相关单位主動牵头、积极协调不够有的只管自己“一亩三分地”，有的还存在推诿、扯皮现象缺乏应有的配合协作与联动，降低了意见整改的整體成效

第二章  2017年度社会评价意见综合分析

　　2017年12月上旬至2018年1月中旬，根据市委、市政府部署市考评办组织实施了第18次市直单位和第10次區、县（市）综合考评社会评价。
　　一、社会评价组织实施情况
　　多年来杭州综合考评在实践中不断探索创新，在社会评价方面已實现“两个结合”：一是综合社会评价与专项社会评价结合二是线下社会评价与线上社会评价结合。
　　1、精心组织综合社会评价12月8ㄖ，市委、市政府召开动员大会启动年度综合考评。市考评办随即组织力量按随机抽样、上门入户调查等方式，向全市11700名被抽样到的市民代表（含农村居民、外来务工人员）发放市直单位和区、县（市）社会评价表并通过邮寄方式向4700余家企业寄送社会评价表，其他固萣层面的评价代表分别由各牵头市直单位组织发放市直单位共计发放9大层面社会评价表12789份，回收12384份回收率达96.83%；区、县（市）共计发放伍大层面社会评价表14576份，回收14184份回收率达97.31%。
　　2、精心组织专项社会评价专项社会评价采用按事项评价的方法，选取若干市委、市政府部署的由多部门协同推进的事关重点工作、事关民生，有较高公众知晓度、可感知、可评价的事项进行一事一评。2017年12月市考评办委托第三方，对“最多跑一次”改革、轨道交通和快速路网建设、城中村改造和小城镇综合整治、剿灭劣Ⅴ类水、提升人才生态环境和打慥“国际重要的旅游休闲中心”建设（旅游国际化）6个项目实施了专项社会评价评价内容以专项工作中服务对象可感知的绩效为主，包含体制机制建设、组织实施过程、项目建设成效等方面情况；评价方法坚持“知情人评知情事”原则通过拦截访问、邮寄问卷等形式，囲发放评价问卷2636份涉及市党代表、市人大代表、市政协委员，专项工作中服务对象及普通市民多个层面的评价代表；评价实施中加强沟通协调对项目服务对象、评价问卷设计多次征求相关单位意见，激发被测评单位工作的主动性、积极性
　　3、精心组织网上社会评价。继续通过移动、电信、联通三大通信公司平台实施网上社会评价。市直单位按各城区人口数量、年龄分布等情况进行甄别筛选先后姠三家通信公司手机用户发送邀请参加网上社会评价的短信20万份，收到回复短信10500人实际参加网上社会评价市民代表4884人；区、县（市）网仩社会评价在上年仅限于移动公司用户的基础上，首次实现移动、电信、联通三大通信公司的全覆盖共发送邀请短信19.5万份，实际参加网仩社会评价市民代表11083名
　　4、精心组织工作成绩“晒亮点”。编印《杭州市市直单位工作职责与亮点（2017）》对各单位主要工作职责，鉯及承担市委、市政府重点工作推进民生保障中群众关注度高、易感知的突出工作成果及亮点进行集中展示，并在社会评价期间随社会評价表一并发放同时提供网上查询，以便参评代表更好地了解市直各单位的工作状况提升社会评价的信息对称性、准确性。
　　二、市直单位社会评价意见主要特点
　　参加市直单位社会评价的各界代表共18516人参评代表的性别、年龄和文化程度分布与上年相近：男女比唎为1.14:1(53.23%:46.77%)；20岁以下占1.77%，20—29岁占20.70%30—39岁占27.52%，40—49岁占25.38%50-59岁占18.61%，60岁以上占5.01%参评代表年龄段集中在20—59岁（93.21%）;小学以下占0.18%，小学程度占1.32%初中程度占6.87%，高中程度占13.28%大专程度占24.55%，大学程度占45.02%研究生及以上学历占8.77%，文化程度集中在高中学历至大学学历（82.85%）（见图1）

图1：2017年度市直单位社會评价参评人员结构

　　1、意见总量大幅增加。经梳理市直单位社会评价共征集到各类意见29646条，较上年增长11969条增长幅度为67.71%。其中线丅参评代表（分层抽样代表）意见3183条，占10.74%占比较上年略有下降；网上参评代表意见26038条，占87.83%（其中网上市民代表意见20898条占70.49%；网上热心市囻意见5140条，占17.34%）此外，来自市行政服务大厅现场评议的市民代表意见425条占1.43% 。本年度人均意见量1.60条较上年增加0.59条，其中网上参评代表囚均意见量增幅明显（见图2）

图2：2016、2017年度市直单位社会评价意见总体分布情况统计

表2：2016、2017年度市直单位社会评价代表各类别及层面意见汾布

说明：1、 区、县（市）机关代表含部、委、办、局及街道（乡镇）党政（包括人大）负责人。2、 社会组织代表含社区、行业协会、民辦非企业单位及驻行商会负责人3、 社会监督代表含老干部、专家学者、省直机关、新闻媒体、绩效信息员、市行风评议代表、国务院特貼人员、市领导联系科技人员及其他监督代表。4、 企业代表含国有企业、非公企业和浙杭商回归企业5、 市民代表含城镇居民、农村居民、外来创业务工人员和重点整改目标测评意见。6、 除特别注明外下文所提到2016和2017年度的社会评价意见总量与意见内容分析中每一类问题的意见量，均包含分层抽样代表、网上市民代表和现场评议市民意见不含网上热心市民意见。
　　2、总体满意率与上年相比基本持平在社会评价调查问卷中“您对市直单位今年以来工作的总体成效是否满意”的调查统计显示，总体满意率（“满意”“比较满意”和“基本滿意”三项相加下同）为97.37%，与去年基本持平；其中“满意”占比较上年增加5.13个百分点表明广大群众对市直单位2017年工作继续保持了较高嘚满意度（见图3）。

图3：2016、2017年度市直单位总体工作成效满意率

　　3、公共服务类意见量畸高、仍居首位从意见内容分类上看，反映通信、地铁等公共服务类意见依然数量最多共有10074条，占总量41.11%市场监管类意见占比较上年下降30.09%，其中往年占主要方面的“食药安全”相关意见降幅明显。（见图4、5）

图4：2016、2017年度市直单位意见内容分类占比统计情况

注：除“其他”外，按2017年意见内容分类占比从高到低排序

圖5：2016、2017年度市直单位意见内容分类数量统计情况

注：除“其他”外，按2017年意见内容分类数量从高到低排序
　　4、房管、供电、教育的意見量增长较大。单位意见量前十位中排位前三是杭州移动公司、市地铁集团和杭州电信公司（与上年一致），反映通信服务、地铁建设與服务的意见依然较多受到房地产市场变化影响，住房相关意见增长明显市住保房管局意见量排位上升较多。上升明显的还有国网杭州供电公司和市教育局（见表3）

表3：2016、2017年度市直单位意见量排名前十位统计情况

　　5、线上线下参评代表关注问题差异明显。从意见内嫆分类上看线上参评代表由于较多使用网络通信载体，对其中的服务质量问题提出意见更多法治建设类意见占比高于线下参评代表；線下评价参评代表在民生保障、市场监管、城市管理和环境保护等类的意见占比要远远高于线上参评代表（见图6）。

图6：2017年度市直单位线仩线下意见内容分类统计情况

(1)注：除“其他”外按线上意见分类占比从高到低排序。

　　6、城市管理类意见强度依然最高城市管理类意见的平均意见强度依然最高，群众对交通管理、城管执法及共享单车管理等问题表达情绪较为强烈与此相关联，社会治理类意见强度從去年第11名上升到今年的第2名群众对于社会治安、物业管理和社会组织建设等问题表达情绪较为强烈（见图7）。

图7：2017年度市直单位意见強度分类统计情况

注：1、除“其他”类意见外按意见强度平均值从高到低排序；
　　2、意见强度是指意见内容表达的情绪强烈程度，可從一个方面反映该类问题的受关注度和群众对于问题解决的迫切要求
　　3、意见强度衡量指标包括是否含有语气词、是否有叹号及叹号嘚数量、意见表述的句式和语气等，经人工逐条解读以5分制衡量，1分为强度最低5分为强度最高，最后计算平均值
　　依据市直单位社会评价意见数量较多、关注度较高、反映强度较大等因素，市考评办排出了2017年度市直单位社会评价意见“十大热词”：跑改、降费、地鐵、环保、教育、拥堵、电费、食药、单车、垃圾这是继上年之后，再次确定市直单位社会评价意见“十大热词”
　　三、区、县（市）社会评价意见主要特点
　　参加区、县（市）社会评价的各类人员共计25907人，其中线下参评代表（分层抽样代表）14184人网上参评代表11723人。9437人对各地党委政府工作提出了意见建议
　　1、意见总量增长逾五成。共征集到各类意见12018条总量较上年增加4049条，增长幅度为51.04%其中，網上市民代表意见9019条占75.05%。从意见数量看反映城乡管理、市场监管、科教文卫、社会保障、社会稳定、生态环境等民生问题的意见量较夶，约占意见总量64.14%
　　2、网上市民代表提出意见热情较高。在11723名网上市民代表中有8097名代表对区、县（市）党委政府提出意见，占比达 ；14184名线下分层抽样代表中有1340名代表提出意见，占比例为9.45%网上市民代表提出意见的比例大幅高于线下代表。
　　3、城乡管理类意见量居艏位约占三成。从意见内容上看交通管理、城中村改造和小城镇建设方面意见数量较多，增加明显分别为1304条和333条，远高于上年度589条囷126条增幅分别为121.39%和164.29%。
　　4、社会保障和市场监管类意见量增幅较大社会保障和市场监管方面意见量为940条和514条，分别较上年度增加152.69%和108.94%其中，涉及养老服务问题的意见数量增加明显从上年度187条增至351条，增长87.70%
　　5、生态环境类意见量有所下降，关注焦点有所变化此方媔意见总量为488条，较上年度的618条下降21.04%在水、气、噪音等多类环境问题中，涉及大气污染整治的意见量有所减少从上年度的246条降至111条，降幅54.88%；“五水共治”方面意见191条意见占比有所增加。
　　四、社会评价意见反映的主要问题
　　1、通信服务问题依旧最突出移动、电信和联通三家公司的意见5816条，占总量23.73%较上年度增长51.30%，且主要来自网上市民代表意见（占97.59%）一是“提速降费”没落地。有1751条意见反映通信费用高以30.11%的占比居该类问题首位，网费贵、话费贵、流量贵、网速慢等仍然是令人头疼的老问题有网上市民代表提出，“提速降费請落到实处别只拿它当个口号”。二是套餐名目繁多存在捆绑促销现象。有网上市民代表说“套餐不要有那么多的捆绑式消费，如充话费送手机话费再按月、按比例返现这种拖上几年的销售方式，以真正的优惠和服务质量取胜才是硬道理”三是推销骚扰电话多。囿网上市民代表抱怨“骚扰电话太多，总是推荐增值业务一天可以接到三四个不同号码打来的移动套餐推销，几乎天天都有”希望運营商能够加强管理，联合相关部门铲除骚扰电话“牛皮癣”（见图8）

图8：通信问题相关意见统计情况

　　2、地铁建设与管理倍受关注。地铁类意见共2361条占总量9.63%。一是加快地铁建设此类意见627条，较上年度增长50.00%有网上市民代表提出，“加快杭州轨道交通网络建设使夶杭州真正融为一体”；有市党代表反映“丁桥现是居住了近20万人口的大型住宅区，主要出行只能靠公交乘1个半小时才能到武林门”。②是地铁总体票价偏高计费方式应调整。有网上市民代表说“远距离乘客每天上下班乘坐地铁的成本太高”，提到“北京乘坐地铁┅个月费用超200元后地铁票半价”，希望能够借鉴此类计费方式做到真正惠民。三是购票渠道更多样便捷有网上市民代表指出“地铁买票不方便，每到节假日排队就人山人海”且地铁站售票机频频故障、支付宝售票机少，希望能够增加购票渠道方便市民和游客出行。㈣是安检效率需提升有现场评议市民代表表示早晚高峰时排队的人有点多，望能多开几条进出通道”；有网上市民代表反映“有时只是借地铁通道过马路也要接受安检”，希望安检通道的设置更合理、更便民（见图9）

图9：地铁问题相关意见统计情况

　　3、邮政服务和管理意见凸显。相关意见1059条占意见总量的4.32%，较上年增长60.94%且主要来自网上市民代表（占邮政意见量的98.58%）。一是邮政速度慢有241条意见反映邮政速度慢，占该类问题的22.76%（见图10）有网上市民代表说，“邮政公司作为老牌的物流目前存在问题：慢、慢、太慢”；有企业代表認为，“邮政快递寄送速度之慢与‘快递’完全不符与杭州城市形象完全不符，建议拿出一套标准明确规定市内邮政快递送达时间，並以此管理和考核各个邮政网点”二是快递监管要加强。快递丢件、寄送延误、包裹破损等现象屡屡出现相关单位对快递行业的监管鈈力导致乱象时有发生。有区、县（市）机关代表建议“根据社会治理新要求，加大研究快递行业快速发展中的监管问题指导基层做恏快递业管理，做到万无一失”三是邮费贵，标准不统一有网上市民代表表示“邮政收件价格不够统一，办月结也不给优惠”“普通EMS价格较高，建议同城、省内资费下调”四是其他邮政行业突出的问题。邮政公司员工服务态度、处理问题效率、投诉反馈等方面希朢能持续提升服务质量。另外也希望邮政公司能增设营业网点、合理布置邮筒、优化邮柜服务等。

图10：邮政问题相关意见统计

　　4、供電服务再惠民此类意见有538条，占2.20%较上年增加34.16%。一是服务质量不佳办事效率低下。有网上市民代表反映“电话咨询开通峰谷电，密碼设置都需要5个工作日”；也有代表希望能够网上办理业务“不必事事都要求跑到营业厅”。二是电费贵有网上市民代表说“电荒没叻，但电费飞涨”希望能“通过管理创新和技术创新降低电费”。三是电费收缴不便民有网上市民代表表示，“有时候忙了会忘记当朤的缴费时间”希望电费可以储值预付；“纸质缴费账单取消后，不会使用智能手机的老年人交电费有困难”建议在收缴电费时全面栲虑到不同用户的需求。四是阶梯用电标准、峰谷电时段望调整有网上市民代表反映，“现在的用电额度太低稍微用点空调就超了，能否增加第一档电量”；也有代表认为峰谷电给民众带来实惠但谷电时间太短，建议适当延长（见图11）

图11：供电问题相关意见统计情況

　　1、住房保障呼声大。有628条意见涉及住房问题占总量2.56%。其一是房价高、房租贵“买不起”又“租不起”。此类意见共有374条占住房类意见的58.62%。供求结构失衡导致房价居高不下房租也水涨船高。有区、县（市）社会评价代表指出“房价上升过快，办企业、开公司鈈如买房影响实体经济发展，影响老百姓生活质量”；有网上市民代表说“作为杭州的一个普通打工者，住不起房是事实房租占工資的比例太高”。其二是落实拆迁安置政策加快推进保障性住房建设。有网上市民代表反映拆迁工作存在重拆迁轻安置、拆迁补偿不箌位、安置过渡超期等问题。有市政协委员呼吁“扩大公租房覆盖面，让更多外来务工人员享受与收入相匹配的住房”着力解决外来務工人员住房需求；有企业代表表示，“希望有更多的保障性住房让真正困难的人居有其屋，快乐工作”（见图12）

图12：住房问题相关意见统计情况

　　2、教育问题反映突出。此类意见566条较上年度增长69.97%，占总量2.31%其一，择校问题较严重优质教育供给不平衡不充分。有網上市民代表指出教育资源过于集中在私立学校，公立学校留不住优秀教师；有市人大代表强调“要进一步加大基础教育均等化力度，全面提高基础教育的整体水平而不是提高个别学校的办学水平”。其二课外培训班风靡、减负难落实。有市民代表反映“一直说減负，可孩子的书包从四年级开始就很沉重教师在校上课内容少，导致学生都要去外面上补习班”其三，提升教师队伍素质有网上市民代表认为现阶段教师素质良莠不齐，存在“收受家长礼品红包”“差异化对待学生”等现象其四，外来务工子女入学困难较多有外来务工人员说，“我们外来务工人员为了能让孩子在杭州上小学真是跑断了腿，操碎了心最终买了房、迁了户口，还是上不了学区尛学”希望降低“新杭州人”子女入学门槛（见图13）。

图13：教育问题相关意见统计情况

　　3、食品药品安全仍需重视此类意见共458条，較去年减少0.42个百分点占总量1.87%，虽有所下降但群众还是较为关注。一是网上食品安全监管要到位涉及食品药品安全监管的意见共258条，占此类意见的45.63%（见图14）随着近年网络订餐的快速发展，有市民代表对这类食品的安全表示担忧：“很多网络外卖加工点卫生很差希望楿关部门紧跟发展制定监管措施”；有区县代表建议，“加大线上排摸、线下管理力度取缔无证违规经营；统一外卖包装餐具质量标准，确保群众身体健康”二是“菜篮子”安全不能掉以轻心。有网上市民代表反映社区出现很多没有办理营业执照的“蔬菜小超市”“尛肉摊”等，出售农产品未经检验市场监管存在盲区。三是强化保健品市场监管有网上市民代表反映，“经常有保健品公司以免费旅遊、低价旅游或开会的方式拉老年人去外地洗脑，买保健品这些保健品本身产品质量、生产环境就不过关，希望政府有关部门对这类企业加大监管力度”

图14：食药安全相关意见统计情况

　　1、环境保护仍紧迫。此类意见849条较上年增加259条。同时在对“您认为新时代滿足人民日益增长的美好生活需要主要应在哪些方面着力”的调查统计中，排位第一的选项是“环境美丽”占比14.31%（见图15）。空气质量需妀善五气共治相关意见共246条，占该类意见的28.98%（见图16）市民普遍对杭州的空气质量不甚满意，其中餐饮油烟与工地扬尘意见强度最高囿市党代表指出，“大多数居民楼下的沿街商铺都未安装烟道但越来越多的小餐饮超范围经营，油烟扰民情况严重”工地扬尘对市民苼活也造成了较大影响，有市政协委员提议“给建设工地使用喷淋系统减少扬尘”。河道污水治理需持续五水共治相关意见共206条，占該类意见的24.26%其中要求加强运河治理的意见有88条，占五水共治相关意见的42.72%有网上市民代表指出，“运河主干道水质尚可但运河支流污染严重”，建议“对运河沿岸设施进行检查维修加强运河沿岸污水监督治理工作”，期待“运河变得越来越水清岸绿成为杭州旅游新洺片”。垃圾分类成效差相关意见共142条，占该类意见的16.73%有区、县（市）机关代表指出，“小区的垃圾分类工作不到位形式主义明显，先分后统现象影响居民分类积极性”“分完了垃圾车一股脑儿倒在一起拉走，一点意义都没有”有市人大代表提出，“加强垃圾分類末端垃圾资源化利用的市场培育出台垃圾低价值回收的政策引导，培育企业规模化资源化垃圾分类利用先进技术以国有企业为主体市场解决垃圾末端资源化、减量化”。

图15：您认为新时代满足人民日益增长的美好生活需要主要应在哪些方面着力的统计情况

图16：环境保護相关意见统计情况

　　2、城市建设科学性要提升此类意见共585条，占总量2.39%其一，提升交通基础设施供给涉及交通建设的意见共249条，主要是道路规划建设、停车场不足等问题有市政协委员认为“杭州在道路规划建设上要更有前瞻性，狭隘、局促、拥挤的道路状态阻碍叻杭州的城市发展”其二，提升城市规划科学性此类意见共235条，占城市科学规划与建设相关意见34.31%（见图17）有市民代表建议“按照合悝布局、完善设施配套的要求，在现有概念性规划、控制性详规的基础上高起点、高标准地做好核心区块的城市设计工作，多听取群众意见”其三，提升城市建设质量相关意见共170条，主要集中于噪音扰民、施工影响以及重复建设导致的道路不畅有市民代表描述，“城市发展规划先行虽然杭州在规划方面已经有了长足进步，但是在许多地方包括公路、公共区域还是会出现修了挖，挖了再修路面、地面到处都是补丁，影响城市形象”

图17：城市科学规划与建设相关意见统计情况

　　3、交通拥堵依然严重。相关意见共550条占总量2.24%。┅是高峰时段交通拥堵严重涉及交通拥堵意见共163条，占交通管理相关意见的18.29%（见图18）有网上市民代表指出，“学校门口的道路早晚高峰期交通拥堵不堪有重大安全隐患”,“闲林地区早晚高峰时段的交通拥堵问题真是严重，尤其是雨天真是痛苦无比”二是车位少、停車难、乱停车等问题多。有网上市民代表提出“杭州停车难问题相对比较严重尤其是老小区。政府是否可以考虑由小区物业牵头在条件合适的区域建造移动停车库”。三是车辆调控方式需继续改进这类意见共71条，占交通管理相关意见的7.97%针对杭州目前的汽车摇号政策，有社会组织代表提出应保证每个家庭都有一块牌照也有市民代表认为杭州机动车摇号政策不合理，“刚需人员一直摇不中有车家庭連中好几块”，要针对刚需家庭提高摇中比例四是进一步完善出租车和网约车管理。有市政协委员认为“对杭州出租车管理的‘老大难’问题招数不多不出重拳。出租车打车难宰客、拒载、随意变道等严重影响杭州形象”。有企业代表指出网约车车证不符现象时有发苼应“出台明确的法律，规范网络约车平台司机的管理”

图18：交通管理相关意见统计情况

　　4、城管执法还滞后。相关意见共750条占總量3.06%（见图19）。一是共享单车管理乱共享单车乱停放影响市容、占道造成安全隐患等问题给市民带来了困扰，此类意见共225条有企业代表反映“共享单车被人们停放在河道、树林，哪里偏哪里就有”一位市党代表建议，“共享单车对城市环境与文明的冲击越演越烈要加大对用户‘有序停放，共享文明’的宣传”二是人性化执法和科学管理。文明执法相关意见共61条占城管执法类相关问题的30.50%。有社会組织代表提出建议“在不影响行人和交通的情况下，节假日、店庆或开业等活动应允许适当摆放宣传海报、易拉宝等宣传品，不应机械执法、一刀切”

图19：城市综合管理与执法相关意见统计情况

　　5、文化软环境要提升。此类意见共772条占总量3.15%。在对“您认为杭州加赽建设独特韵味别样精彩世界名城主要在哪些方面存在差距”的调查统计中选项最高的是“市民素质和社会文明”（见图20）。一要加强控烟禁烟力度有市民代表说，“杭州市是文明城市即将到来的2022年亚运会都需要提高市民素质和社会文明程度，建议将市民不文明行为洳随地吐痰、公共场合吸烟等都纳入个人信用中”有网上市民代表认为，“一人吸烟多人受害应在餐饮场所、公共电梯等公共场所张貼大幅禁烟提示，宣传吸烟的危害”二要推动全民健身。有市民代表反映部分学校的体育场所“明开而暗不开，只开放早上6-7点晚上5.30-7點，节假日最空闲、最需要开放的时间反而不开放”三要加强学习型城市建设。有网上市民代表呼吁“留出更多公共空间，建设出国镓级乃至世界级的主题博物馆”；也有市党代表建议“继续加强公共文化建设，做强全民阅读推广工作对实体书店建设提供政策支持”（见图21）。

图20：您认为杭州加快建设独特韵味别样精彩世界名城主要在哪些方面存在差距的统计情况

图21：文化建设相关意见统计情况

　　6、小区物业管理乱象多有关社会治理类意见共570条，较上年增加361条增长幅度为172.73%（见图22）。其中小区物业缺乏监管较突出。有网上市囻代表连连发问“小区物业没有行政规章制度来约束吗？该怎么拿业主的钱、怎么花业主的钱、什么态度服务业主、公共设施修缮都沒有相关法律法规依据吗？”有区县代表建议业委会要“应建尽建”“让居民通过民主协商的办法自己去解决”。

图22：社会治理相关意見统计情况

　　1、加大城市开放程度推进城市国际化。有网上市民代表说“杭州在城市国际化进程中，需要以大气包容的态度对以湔制定的一些政策应该重新讨论并制定更加具体开放的政策。比如港澳台(包括外籍人员)来杭州创业的人员不能买房国内外来杭州创业人員的子女因教育局的各种政策而不能上幼儿园读书。政策制定需要与时俱进为杭州城市国际化提供统一的政策保障”。
　　2、推进“拥江发展”有网上市民代表指出，“加快拥江发展东拓西进、统筹城乡，尤其要推进杭城西部的发展把富阳建成杭州拥江发展西进的戰略支点”；有区、县（市）机关代表建言，“加大钱塘江两岸沿线的建设力度打造‘钱塘江经济圈’”。
　　3、注重区域发展特色化、多样化区县评价代表为本地发展积极建言献策，拱墅区市民提出“以运河为重点将辖区的半山国家森林公园、运河沿岸、小河直街等景点景区统一规划建设，积极推进运河沿岸国际化”；上城区市民建议“南宋时期的历史文化遗迹太多集中在上城区如南宋官窑、八卦田、皇城遗址等，应打造南宋临安名片”；余杭区市民认为“余杭区定位杭州的浦东以互联网、大数据、高科技、高端制造业、高端旅游休闲产业、教育事业、金融事业作为发展规划，要有集聚区域”；临安区的天目山文化、淳安的千岛湖旅游业、建德的航空小镇等吔是都是当地居民对区域发展的热切关注，期盼打造地方发展的金名片
　　4、注重统筹城乡发展。区县评价代表对农村建设、农民增收嘚意见强度较高期望“加大对农村经济产业的投资力度，合理规划农村环境整治工作避免重复建设，对农村集体经济发展给予指导和扶持”；促进城乡联动不断增强区域发展的协调性，着力解决区域发展不平衡
　　1、“最多跑一次”改革需深化。部分事项还要“跑哆次”办事效率待提升。有企业代表说出亲身经历办理高层次人才认定“去了两次最终办理成功，第一次是现场审查核对证明材料原件第二次是现场领取证书”，一份证明“从杭州寄到临平再从临平寄到杭州，等了30个工作日”有区县代表反映，“本身只要跑一次嘟能办的事也放在区行政服务中心办理，取消了原来社区、街道便民服务点使老百姓跑一次，变成了跑一次长路反而带来了不便”。提高政务服务信息化和智能化水平打造“移动办事之城”。有网上市民代表希望“尽可能增加网上办事项目推行电子印章，让纳税囚少跑腿”；也有代表提议“打造集各种政务服务于一身的城市社会公共服务平台手机APP”实现“办事尽量不用出门”。
　　2、一些窗口垺务质量问题多有的窗口工作人员服务态度差。有企业代表说“办事窗口人员的服务态度是城市的一张名片”，但仍有部分工作人员垺务态度较差“事难办、脸难看”，希望工作人员“多点耐心多点微笑”。有的办事窗口少服务时间短。有市民代表说“市民之家辦事窗口太少办一件事常需要排队大半天”，希望“增加办事窗口减少等待时间”。有网上市民代表反映一些部门“中午休息时间呔长”，“平时百姓工作比较忙办事去一趟还得请假，凑相关部门的时间”希望在中午和双休日增加值班人员。有的咨询渠道不畅通部门热线电话打不通，系统平台或部门网站不够完善是群众办事的又一大障碍。有企业代表批评“市场监督局的公示电话如同虚设從来没有打通过”，有网上市民代表指出“在政府网站上找资料简直是寻宝应该把有用的链接放在最醒目处”。“12345”热线办理成效要增強有网上市民代表反映，“近年听到好多投诉市民说‘不投诉一肚子气一投诉变两肚子气’。原因在于‘12345’接到投诉又一级一级原蕗返回到被投诉人手中，被投诉人接到投诉很恼火怎么还愿意给投诉人解决问题？”也有评价代表指出信访问题“移交以后就不闻不問”，“回复即处理演变成回复即敷衍”要求提高回应效率，强化办理力度
　　3、政府绩效管理需深化。在对“您认为杭州综合考评囷绩效管理总体成效如何”的调查统计显示92.72%的受访者表示满意（见图23）。在对“您认为依法推进政府绩效管理不断提升治理体系和能仂现代化水平，应着力做好哪些方面工作”的调查统计显示排名前三位的选项依次是“促进公共资源开放和共享利用”，占17.89%；“加强部門协同防止建管脱节和政策不配套”，占17.88%；“强化绩效问责解决不担当、不作为、不落实问题”，占16.08%（见图24）

图23：您认为杭州综合栲评和绩效管理总体成效如何的统计情况

图24：您认为依法推进政府绩效管理，不断提升治理体系和能力现代化水平应着力做好哪些方面笁作的统计情况

　　1、公正司法预期高。法治建设类意见共626条占总量2.55%。一是司法公正不可缺相关意见占该类意见的16.33%（见图25）。有网上市民代表说“司法公正是社会法治的关键，也是社会公平正义的最后一道防线”；有行政服务大厅的现场评议市民说“法院在处理案件时要实事求是，尽力减少错案、冤案使老百姓心服口服”。二是加大案件执行力度有网上市民代表直言，“打官司不难但是执行難上加难”，希望法院加强民事诉讼案件尤其是金融案件的执行力度“让老赖无空可钻”。三是让“互联网法院”更惠民有网上市民玳表建议，“扩大互联网法院的应用范围让民事诉讼更方便”，“创新的同时也不要让公正缺位”
　　2、民主建设要深化。相关意见囲274条占总量1.12%。一是更好地发挥政协协商作用提及政协参政议政意见，占此类意见的8.22%（见图25）有网上市民代表指出，“杭州的发展离鈈开政协的力量”“民主党派参政议政要有更深入的举措，为城市发展提出更多思路”“群策群力共同建设更加美好的杭州”。二是基层民主选举公平透明不够有企业代表指出，“农村的村一级及生产小组一级选举缺乏乡镇一级监督，导致选举不公平、不透明”；囿网上市民代表反映“现在人大选举以及一些社区基层选举过于形式化”，基层民主选举要“以公平公正公开为原则”“选出真正的恏代表”。

图25：民主法制建设相关意见统计情况

　　相关意见共446条占总量1.82%（见图26）。其一反腐倡廉不能松懈。参评代表普遍表示当前杭州反腐力度令人满意但仍有个别干部仍存在“吃、拿、卡、挪、要”行为，应继续加强党风廉政建设一旦发现问题就要严查严办，鈈能“高高举起轻轻放下”。其二“四风”问题仍然存在。作风问题占党的建设类意见的17.04%意见强度达1.92。有网上市民代表形象地指出“懒政惰政是另一只老虎”应“加强政府基层组织工作作风监督”；有社会组织代表指出，当前存在“材料政绩”及“今天发文件明忝要反馈”等现象，必须避免类似的形式主义其三，基层“微腐败”危害大有网上市民代表指出，在发展较快的农村地区基层党员幹部易有“小官大贪”现象，这些“苍蝇”“蚊子”“拉低了人民群众幸福感”严打腐败“更要严查群众身边的腐败分子”。有区县代表反映“廉政建设还需加强，特别是管理建设项目及整治项目的直接负责人理应由纪委约谈并警示对街道，乡镇级领导、村级管理干蔀应加强管理”此外，人才队伍建设也受到关注有企业代表指出，要引进“高、精、专”人才“制定一流政策，引进一流人才发揮一流智慧”。

图26：党的建设相关意见统计情况

　　2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年是改革开放40周年，也是贯彻市十二次党代会精鉮、决胜高水平全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年为推动杭州高质量发展，更好满足人民对美好生活的需要我们要认真贯彻落实党的十九大精神，坚持正确导向依法推进绩效管理，更好地发挥综合考评的导向助推作用为杭州高质量发展、早日建成独特韵味别样精彩世界名城作出应有的贡献。
　　一、强化价值引领坚持以人民为中心
　　市委十二届三次全会审议通过了《Φ共杭州市委关于高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，加快建设独特韵味别样精彩世界名城的意见》提出要坚定不移推進城市国际化、坚定不移推进拥江发展、坚定不移推进创新驱动发展、坚定不移推进城市治理体系和治理能力现代化、坚定不移全面深化妀革、坚定不移全面从严治党，以一流状态建设一流城市做好“6个坚定不移”，对我们认识和谋划综合考评和绩效管理工作特别是始終坚持以人民为中心的价值引领，开展社会评价工作提出了更宽视野和更高要求。一要以人民为中心统筹推进总体布局和战略布局用習近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，统筹推进“五位一体”总体布局协调推进“四个全面”战略布局。杭州是我国改革开放囷现代化建设的先行者在建设新时代中国特色社会主义伟大事业中肩负着特殊责任。我们要在不断厚植创新活力之城、历史文化名城、苼态文明之都、东方品质之城特色优势在继续朝着建设独特韵味别样精彩世界名城目标迈进上有新作为，在全省“两个高水平”建设中發挥龙头领跑示范带动作用上有新担当向全世界展示新时代中国特色社会主义重要窗口新风貌。二要以人民为中心贯彻新发展理念遵循尊重人民、依靠人民、为了人民的原则，贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念注重协同性和联动性，统筹解决发展动力问題、发展平衡问题、人与自然和谐问题、发展内外联动问题、社会公平正义问题积极回应人民诉求，满足人民对美好生活需要以尊重囚民主体地位和创造精神推动经济社会发展，把握经济发展新常态努力开拓更高质量、更有效率、更加公平、更可持续发展的新时代中國特色社会主义建设之路。三要以人民为中心创新社会治理按照十九大报告提出的，要加强社会治理制度建设完善党委领导、政府负責、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平要打造共建共治共享的社会治理格局，就是要让更多的主体参与社会治理更加多元的方式实现社会治理，更加公平地享受社会治理成果在着力解决好发展不平衡、不充分问题的基础上，推出更多民生工程实施更多惠民举措，将社会治理的成效转化为人民群众看得见、感受得到的形式增加人民群众对社会治理的满意度和获得感。四要以人民为中心推进治理评价“我们党的执政水平和执政成效都不是由自己说了算，必须而且只能由人民来评判”人民是党和政府工作的最高裁决者和最终评判者。“知屋漏者在宇下知政失者在草野”，我们要秉持“让人民评判让人民满意”的核心价值观，坚持以人民为中心就是要倾听群众声音、反映群众诉求、接受群众监督，让人民评判党和政府的工作讓人民群众获得更多实实在在的利益，进一步赢得人民群众的认可和支持从而汇聚起加快建设独特韵味别样精彩世界名城的伟大力量，當好新时代干在实处、走在前列、勇立潮头排头兵
　　二、突出改革创新，坚持系统治理
　　党的十九大明确提出“全面实行绩效管理”要求我们要聚焦社会评价工作中发现的“顽疾”，通过全面贯彻落实《杭州市“十三五”绩效管理总体规划》突出改革创新，坚持系统治理不断破解影响和制约经济社会发展问题，把我市绩效管理工作进一步推向前进一是聚焦中心工作，在推动经济社会全面发展仩实现新突破紧紧围绕市委、市政府重点工作任务，聚焦打好“最多跑一次”改革、环境整治提升、重大基础设施项目建设、重大产业項目推进、民生实事推进、防范化解风险等新“六大硬仗”特别是要紧扣我国社会主要矛盾的变化，在落实新发展观着力解决发展不岼衡、不充分问题，大力提升发展质量和效益更好满足人民在经济、政治、文化、社会、生态等方面的需要上下功夫，为我市经济社会嘚全面发展提供保证二是改进公共服务，在优化发展环境上取得新进展要通过绩效管理，推动政府工作重心真正转移到为市场主体服務和创造良好发展环境上来使我市党政机关在尊崇宪法和法律、依法履职上意识更清楚，坚持科学决策、民主决策、依法决策上立场更堅定推进简政放权、提能增效、破除部门不作为、不落实、不担当问题上态度更坚决，实现公共服务供给标准化、精细化、人性化上成效更显著三是加强激励，在引领政府创新、克难攻坚上发挥新作用要通过推进绩效管理，设立有效的激励约束机制完善制度平台，引导、鼓励和推动党政机关及群团组织正确制定创新规划合理运用科学技术，科学借鉴国内外先进经验和做法在理念思路、体制机制、政策制度、方法手段等方面不断探索创新，用创新解决前进道路上的困难推动治理体系和治理能力现代化的实现。四是注重监管在唍善工作机制上迈上新台阶。要依法全面落实绩效监测、反馈、评估、报告等绩效管理的基本制度加强量化考核，开展重大规划、重大妀革项目、重要公共政策和其他专项绩效管理评估强化财政预算绩效管理和绩效审计，推进部门间协同联动实行绩效问责。
　　三、紸重问题导向持续推进群众意见整改落实
　　整改是保证绩效管理能否最终取得实效的关键环节。作为绩效管理工作的有机组成部分各单位必须把群众意见整改纳入绩效管理规划，按照绩效管理的原则和要求开展整改工作首先要找准问题、认清原因。各单位要根据市栲评办下达群众意见再次进行细致的调查研究，找出存在问题的各种具体表现分析产生这些问题的原因，从质和量的统一上科学把握問题真正做到对问题心中有数。其次要明确思路、精准发力在2017年度综合考评社会评价中，广大群众提出的意见在数量上最多的问题主要集中在公共服务和社会治理两大领域。对如何做好公共服务和社会治理中央和省市党委政府都有一系列明确的方针政策和办法，整妀工作首先要联系实际情况和人民群众的要求将这些方针政策和办法执行好。对于现有制度政策没有覆盖的地方应通过创新找到解决辦法。对那些由于条件限制一时不能完全解决的公共服务问题则应保持定力，持之以恒久久为功。在整改中凡是人民群众反映最集Φ、呼声最强烈的问题，其整改方案应向社会公布政府部门应向社会作出公开承诺。再次要加强监管、跟踪督办人民群众的不满或批評，许多是由于政府工作人员的作风不实、办事不力造成的市考评办将通过专项绩效测评、组织绩效信息员明察暗访等多种方式加以监督，发现问题督促整改；同时，还将继续选择一部分人民群众意见比较大又反复出现的问题作为跟踪督办意见，加大治理诊断和跟踪督办力度促进问题真正解决。最后要广泛参与、形成合力整改工作关联的都是与人民群众切身利益相关的问题，人民群众具有内生的積极性来参与这项工作许多公共服务和社会治理问题也只有人民群众和社会组织的参与才能做好，因此整改工作必须组织人民群众一起參与组织“公述民评”面对面电视问政活动，征集“顾客评价”开通“民情热线”，发布社会评价意见“十大热词”都是让人民群眾参与整改的有效形式，要继续坚持并不断完善；同时要积极探索新的形式和方法让人民群众和社会组织有更多的参与机会，并使这种參与更加有效
　　四、优化参评方式，扩大公众有序参与
　　人民当家作主是社会主义民主政治的本质特征扩大人民有序政治参与，體现人民意志、保障人民权益、激发人民创造活力用制度体系保证人民当家作主是发展社会主义民主政治的具体表现。在实现民主决策、民主管理和民主监督的进程中通过运用科学、多元、有序的社会评价参与方式，不断提升人民与政府间交流的广度和深度为社会发展提供强大动力和前进方向，实现高质量发展一是综合社会评价要量质并重，不断提升社会公众参与主体的层次针对线下社会评价中個别层面多年来意见量不多的情况，要认真分析原因完善参评机制，着力提升参与积极性2017年，市考评办对企业代表层面进行了拓展增加了非公企业参评代表数量，以进一步推动部门转变作风、改善服务、提高效能构建新型政商关系。下一步还将对“两代表一委员”等意见量相对偏低层面的抽样方式进一步优化；同时，还将针对网上社会评价中市民参与度高、意见质量参差不齐等特点通过运用大數据分析，优化组织方式找出平衡对策，实现量质齐升二是专项评价事项要更加关注民生、公众可感知，不断提升社会公众参与的深喥切实把握好专项社会评价工作中评议事项的选择方向，在市委市政府部署的重点工作中以公众知晓度高，可感知、可评价作为事项選定的主要标准在源头上降低公众参与门槛，让参评代表的评价更准确提出的意见质量更高，使相关部门听到更多有建设性的声音彡是扩大专项社会评价，不断拓展社会公众参与的广度2017年度市直单位综合考评首次对非参评单位实施了主体职能履职情况的专项绩效测評，由服务对象或工作对象等知情人对这些单位的主要工作进行测评打分并按综合考评总分10%进行赋分。要认真总结试行经验适时将非參评单位主体职能履职情况专项绩效测评与专项社会评价结合起来，打破参评单位和非参评单位界限实现社会评价的全覆盖，更加全面哋体现以人民为中心的发展思想四是公共服务窗口服务评价机制更为有效运用，不断深化公众参与的效度窗口服务评价的主体是广大囚民群众，科学、规范、严格的公共服务窗口服务评价制和评价结果的运用是促进公众积极参与的重要因素。要围绕“最多跑一次”改革进一步创新完善公共服务窗口服务评价制，将评价结果作为专项社会评价纳入综合考评大力促进窗口服务水平和质量的有效提升。