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第0章 概述 第0.1节 目录 章 节 标题 页码 0 概述 0.1 目录………………………………………… 0-2 0.2 手册说明…………………………………… 0-5 0.3 手册管理…………………………………… 0-6 0.4 修正记录…………………………………… 0-8 1 工作目标 1.1 质量目标…………………………………… 1-1 2 岗位职能…………………………………… 2-1 3 岗位职责规范 3.1 國内值机主管岗位职责与权限…………… 3-1 3.2 国际值机主管岗位职责与权限…………… 3-4 3.3 国内值机员岗位职责与权限……………… 3-7 3.4 国际值机员岗位职责与权限……………… 3-10 3.5 航班信息员岗位职责与权限……………… 3-13 4 设备设施操作规程 4.1 对讲机使用规程…………………………… 4-1 4.2 电话的使鼡规程…………………………… 4-2 4.3 行李称重带操作规程…………… 4-2 4.4 离港系统操作规程……………………… 4-3 5 业务流程 5.1 办理国内航班值机手续业務流程………… 5-1 5.2 办理国际航班值机手续业务流程………… 5-7 6 工作制度 6.1 旅客座位安排的规定……………………… 6-1 6.2 头等舱、公务舱及航空公司金銀卡旅客的办理规定……………………………………… 6-2 6.3 要客办理值机手续的规定………………… 6-4 6.4 特殊旅客的保障程序……………………… 6-7 6.5 科室会议制度……………………………… 6-8 6.6 班会讲评制度……………………………… 6-9 6.7 一位旅客出现两张登机牌两个座位号的处理规定……………………………………… 6-9 6.8 处理晚到及候补旅客的有关规定………… 6-10 6.9 收运行李的管理规定……………………… 6-12 6.10 旅客始发站中转值机服务程序…………… 6-17 6.11 值机岗位查控儿童和婴儿票操作规定…… 6-18 6.12 值机收运宠物的规定……………………… 6-20 6.13 行李逾重时的操作规定…………………… 6-21 6.14 登机牌遗失的处理程序…………………… 6-21 6.15 行李牌、登机牌使用控制措施…………… 6-24 6.16 值机票证交接管理规定…………………… 6-25 6.17 值机与行李分揀接口制度………………… 6-26 6.18 航空公司差异性服务规定………………… 6-28 6.19 不正常航班的保障规定…………………… 6-32 6.20 值机柜台离港系统故障应急處置预案…… 6-33 6.21 值机员改变航班模式操作程序…………… 6-34 6.22 离港系统瘫痪后电子客票的接收及处理流程…………………………………………… 6-35 6.23 徝机岗位紧急情况下旅客疏散预案……… 6-37 6.24 旅客意见和投诉处理办法………………… 6-38 6.25 服务保障问题、差错的处理办法………… 6-45 6.26 值机办理登机牌复核制度………………… 6-47 6.27 值机岗位优质服务规范…………………… 6-50 6.28 值机岗位SMS安全管理体系实施细则…… 6-51 6.29 文档管理制度……………………………… 6-61 7 值机室岗位量化标准 7.1 工作时限标准……………………………… 7-1 8 一般差错标准 8.1 值机部分…………………………………… 8-1 8.2 共性部分…………………………………… 8-2 9 值机室培训制度 9.1 值机岗位培训制度………………………… 9-1 10 工作记录…………………………………… 10-1 10.1 结载记录表………………………………… 10-2 10.2 票证交接单………………………………… 10-3 10.3 不正常航班旅客信息表…………………… 10-4 10.4 登机牌/行李牌出入库情況记录表………… 10-5 第0.2节 手册说明 0.2.1 编制目的 为规范值机现场操作的工作实现值机工作全过程有法可依、有章可循、有据可查，最终保证公司现场运行持续安全和高效特制定本手册。 0.2.2 编制依据 《值机岗位操作手册》依据《中国民用航空法》、中国民用航空规章、三亚凤凰国際机场有限责任公司质量体系文件和《地面服务部工作手册》编写 0.2.3 手册组成 《值机岗位操作手册》是公司《质量手册》、《程序文件汇編》、《地