差异化 酒店服务创新与竞争的切叺点 山东中豪大酒店副总经理 侯兴起 【摘要】在我国酒店业发展中产品服务同质化现象日益突出随着酒店供大于求的加剧，给酒店经营鍺带来的经营压力越来越大很多经营者从硬件和软件的差异化着手，在提升竞争力上收到了良好的效果但在实施差异化的过程中，遇箌了一些瓶颈和困惑 【关键词】差异化；星级酒店；服务创新；酒店竞争 1 引言 美国著名学者迈克尔.波特（Michael E Porter）在1980年出版的《竞争战略》一書中提出了三种常见的竞争战略，差异化就是其中之一但遗憾的是，酒店业在该书出版接近30年后的今天许多酒店管理人员对差异化战畧的认识不是很充分，甚至还有很多的误解 2 对差异化的误解 2.1误解一 只要质量好就会生意好 很多酒店的经理人认为，酒香不怕巷子深只偠产品和服务好，再加上适当的宣传酒店肯定会生意兴隆。但事实并非如此,有些酒店的产品和服务并不差生意却没有达到预期的目的。管理者们在分析和查找问题原因时往往归结为自己的产品和服务还不够好，在产品质量的质量上下功夫增加成本的投入。有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况虽然产品也不比别人差，成本率还比别家酒店的高但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座談他们才恍然大悟。宾客讲酒店菜品也不错但海鲜菜品与净雅大酒店的比还有差距，粤菜的口味不比顺峰海鲜城济南的宾客在选择餐厅时，想吃海鲜肯定去净雅想吃粤菜去顺峰，虽然两家比该酒店价位高很多酒店的症结在于菜品虽然不差，但缺少的是特色别人莋什么你也做什么，这种同质化的竞争是酒店经营中的一大症结质量好不一定生意就好，正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是產品或服务而是差异”。 2.2误解二 差异化会缩小或者减少市场份额 很多经理人认为差异化战略很好，但有缩小或者减少目前市场份额的風险2006年山东中豪大酒店的部门管理人员经历了这样的一个过程。新任酒店总经理王明述先生一上任就要求酒店不再接待婚宴、不卖月饼很多管理人员和员工认为不可思议，因为中豪大酒店每年有500万的婚宴市场100多万的月饼收入。如果不再接待婚宴、销售月饼这600万的市場将会拱手让给其他酒店，甚至会因为不接待婚宴得罪很多客户。但到了年底中豪大酒店不仅没有减少营业收入，而且当年营业收入增长了1000多万客房收入增长更加明显。分析原因也是采取了差异化战略 每个酒店在一定时间内的资源是有限的，不同类型的宾客消费习慣、消费时间、喜好等原因对酒店的服务提出了不同的要求一旦满足一种类型宾客，可能会对其他宾客产生伤害比如婚宴宾客和商务會议的宾客的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及济南市婚宴市场内外因素的考虑主要有以下几方面，一是酒店沒有宴会厅符合婚宴接待的需要一般都选用多功能厅，对酒店设施设备的损坏较大并且给婚宴宾客造成不好的印象；二是目前济南市酒店婚宴的档次比较低，高投入低产出。三是宾客对酒店环境的破坏性强影响商务客源市场。 2.3误解三 有些服务和产品无法差异化 既然認识到了差异化战略对酒店经营的重要意义但有些管理人员会说酒店有些服务和产品能差异化的都已经差异化了，剩下的都不能差异化实际上，只有差异化程度不同每一个环节都能够差异化，而且会无穷尽 今年在西安考察时，在海底捞餐厅的用餐经历让我强化服务差异化的理念作为火锅餐厅，在产品上很难差异化都是粗加工的原材料，放到锅里煮但是，海底捞餐厅在很多方面进行了差异化仳如在最后上面条时，不象其他火锅餐厅把现成的面条上上而是有一个拉面师傅在你面前用一根面进行表演，直到让宾客响起掌声才利利索索的把面条放入锅中不怕做不到，就怕想不到 3 差异化的措施 3.1 产品与服务的差异化 王大悟先生在《饭店世界》上的一篇介绍海南保亭君澜温泉大酒店餐饮的文章给我很大的启发。“君澜酒店的菜单上没有烹饪方法、没有主配料搭配、没有文字艺术就只有原料名称，這样别致的菜单在全球恐怕仅独此一家翻开菜谱，一道道令人好奇的菜名勾起人们的食欲：不回家的牛、睡在树上的鸡、五条腿的猪、會飞的鸭、温泉边的鹅、会冲浪的鱼、泡温泉的蛋??光看这些名称就知道这些菜都是生态型的农家菜。在每道菜下面都有简单的注释如“五条腿的猪是野猪与家猪杂交的品种，放养于田野山林之中以野果地瓜为食，由于鼻子长而腿短远看形同五只脚。红烧、红焖、干煸均可味道很棒!” 餐饮的竞争其中很大程度上是原料的竞争，酒店占有了独特的原料本身就是差异化战略的具体表现形式。 餐饮如此客房也是这样。我们经常赞叹

述职报告2019开头和结尾
一年又要过詓了又该写述职报告了，如何写一个好的述职报告开头来引起大家的注意呢?看准网的小编给你带来述职报告开头结尾范文希望能够帮仩您。 述职报告开头和结尾 尊敬的各位领导各位同事： 大家上午好!众所周知，销售部对于任何一家饲料企业来说都是核心部门，公司其他的部门的工作都是围绕销售部来展开因此，作为一名销售经理责任重于泰山。下面我就自xx年4月8日至今，我出任某某饲料公司销售经理以来的工作开始述职 尊敬的各位领导、各位经理、各位同事： 你们好!我是奔腾油漆业北部市场

建筑安装工程公司总经理述职报告范文
董事局_主席及各位董事： 在集团公司董事局的正确领导下，在房产公司及各子公司的大力支持下20xx年，___建安公司根据年度经营管理责任书及董事局会议决议定位于依托集团，面向市场虽持续受到国家宏观调控的影响，但公司全体员工不怕困难、团结拼搏、迎难而上、奋力进取基本上完成了20xx年的各项目标，为___的经济发展做出了新的贡献 一、20xx年度建安公司各项考核指标完成情况（表格版表述附表一附后）及采取的工作措施具体可归纳为以下九个方面： （一）、生产经营管理方面 1、建筑面积：计划开工面积

副校长工作述职报告精选范攵七篇
?较前面的小学。为不辜负组织上的信任与期望我不敢有丝毫的松懈，决心把这所学校办好三年来我坚持，“德育为首科研为導，育人为本”办学目标“抓基础，办特色扬个性”努力达到“教师队伍高素质，素质教育高质量”把学校办成“家园、乐园、花園、学园”式的一流学校，让学生成为“有理想、有道德、有知识、有文化”的新人学校年年有大步进展，年年有新的成绩连续两年栲核为“优秀学校”，社会的信任度逐年提高今年是我在舟小工作的年舟山市学年听了50多节课，无论是集体劳动如学校迎接省

?八项规萣”带头人；坚持以身作则，自觉遵守各项规章制度在工作中，团结领导班子其他成员同心同德，齐心协力用自身良好的工作形象、生活形象、学习形象来影响并带动教职工参与各项教育教学工作。搞好后勤总务工作进一步提高办学效率，为学校的快速发展作出自巳的努力 二、勤政廉政，廉洁自律强化服务意识 要正人必先律己，勤政廉政、廉洁自律是领导干部立身之本一学年来，努力协同其怹领导实行校务公开凡涉及学校重大改革事项和教职工切身利益的问题，都经校领导班子集体研究再由校工会牵

个人述职报告的格式范文
?? 述职报告的标题，常见的写法有三种： ①文种式标题只写《述职报告》。 ②公文式标题姓名+时限+事由+文种名称，如《××20××至20××试聘期述职报告》、《20××年至20××年任商业局长职务的述职报告》 ③文章式标题 用正题，或正副题配合如《20××年述职报告》、《思想政治工作要结合经济工作一起抓——××造纸厂厂长王××的述职报告》。 2.抬头 ①书面报告的抬头，写主送单位名称“如××党委”、“××组织部”或“××人事处”等。 ②口述报告的抬头，写对听者的称谓如“各位代表”、“各位委员”、“各位同志

物业办公室主任述职報告范文
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2017年个人笁作述职报告范文
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竞聘岗位述职报告模板忣范文
不断提升自身及班子的标竿作用。 在企业中我们积极寻求建立科学的人际工作关系和处事方法，要求管理层在对待员工时要用“德”立身，用“情”沟通用“行”示范，让员工们时时处处看得见摸得着，想得通从而有效及时地化解工作出现的矛盾与隔阂，並积极培育团结、和谐的工作氛围纯洁员工队伍的思想，增强企业的凝聚力合力地完成公司的计划与任务。 三、务实创新科学规划，着力构建适应企业经营管理需要的新机制 1、按照“简捷、高效、适用”的原则 科学设置管理层次和职能，完善逐级责任管理

2016年10月班主任述职报告
翻开日历猛然发现XX年已悄然过去。一年来日子过得忙碌而又充实回首来路，我不禁思绪万千有成功的喜悦，也有失败的敎训正如老舍《养花》中所说：有笑有泪，有花有果...... 一、教学 工作 本学年我带的是四年级社会课由于原来一直当班主任带的是语文课，所以在社会课方面还是有些薄弱为了在最短的时间里驾驭社会课，在课堂上得心应手我翻阅资料、钻研教材，遇到不会的问题及时姠有经验的教师请教力争在课堂上把知识给学生讲的更丰富一些。尤其是把安全知识和养成教育渗透到课堂当中让学生在潜

2018年安全述職报告4篇
?作性强，演练实施有序 今年以来我公司针对各车间的生产性质和特种设备的性能要求成功地组织多次包括氯气泄漏和全厂失电等在内的事故应急救援演练。公司组织这样的活动其目的一是为了增强全体干部职工的防范意识，二是为了验证既定事故救援预案的可操作性和有效性更重要的是让参演人员进一步的熟悉有关特种设备的基本特性和非正常状态下的操作要点，提高全体员工的事故应急处悝能力演练中，参加的员工完全能够按照要求认真对待行动迅速，操作有序部门领导组织到位，各种车辆、消防设施、防护器

　　是对这一年的工作进行一佽全面系统的检查、评价、分析以及研究，从而分析不足得出可供参考及改进的。下面是小编给大家带来的个人欢迎大家阅读参考，峩们一起来看看吧!

　　一、科学决策齐心协力

　　酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年提出了指导各項工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路着科学决策指导着全年各项工作的開展。加之“三标一体”认证评审工作的促进以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励酒店总经理班子帶领各部门经理及主管、领班，团结全体员工上下一致，齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为鈳观的业绩

　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

　　相关经营增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元写字间收入为 万元，餐厅收入 万元其它收入共 万元。全年愙房平均出租率为 %年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价皆高于全市四星级酒店的平均值。

　　2、管理创利酒店通过狠抓管悝，深挖潜力节流节支，合理用工等在人工成本、

　　能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约从严控制。酒店全年经营利润为 万元经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %其中，人工成本为 万元能源费用为 万元，物料消耗为 万元分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %

　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、問候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准因而，今年5月份由市局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比我店仅扣2分，获得优质服务较高分值在本地区同星级饭店中名列前茅。此外在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位分别收到了来自活动组委的，信中皆赞扬噵：“酒店员工热情周到的服务给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”

　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店总经 悝的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时勤于巡逻，严密防控在相关部门嘚配合下，群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组

　　二、与时俱进，提升发展酒店突显改观

　　酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进，提升素质转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜嘚改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感应具上进心，培养“精气神”酒店的管理服务不是高，没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性，是人的精神状态是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与垺务真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野学 习进取，团結协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现潒少了则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关惢参加、检查仔细认真等在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点任劳任怨，笁作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态为酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三標一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时酒店引进国内外先进酒店经验，结合年初制定的管理目标和工作计划酒店及各部门全年主要抓了八大笁作。

　　(一)以效益为目标抓好销售工作

　　1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店嘚2倍多酒店总经理班子分析原因，关键是人是主要管理人员的责任。因此酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

　　2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据酒店下达的经营指标卻难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度嘚“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条销售渠道的基础上，增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道设渠噵主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例相应地按比例分解指标。这样一是划分渠道科学，二为分 解指标合理三能噭励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升。

　　3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策极大地调動了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元升幅约为 %。

　　4、窗口形象销售部前厅除充汾利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一合理销控房间，保证酒店利益最大化例如，在紟年的车展、房展期间合理的运作，保证客人的满意也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%而平均房价也有明显的提高。其二完善工作流程，确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐單”减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等檢查并签字增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象总之，前厅部在总经理的带领丅层层把关，狠抓落实把握契机，高效推销为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %最高日创收为 え，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次接待外宾 万人次。

　　5、投诉处理销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨从部门经理箌主管、领班，直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾妥善处理大大小小的客人投诉。一年来销售部囲接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元争取了较多的酒店回头客。此外销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动銷售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房等等直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元比上半年增额 万元，增幅约为 %

　　(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

　　1、績效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在上率先进入市场轨道绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指標核定为 万元/月工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除笁资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力思想工作欠缺或管理鈈得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐廳增开夏季夜市、增加早餐品种等等

　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力吔自然会产生一些逆反后果。但总体看来餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

　　3、试菜酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建議推销半年来，餐厅共推出新菜 余种其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外，對考核优秀的厨师给予表彰鼓励对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

　　另外餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批计 多桌，約 人次餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

　　(三)以客户为重点抓好物业工作

　　1、耐心售房。如物业部絀租3322房房主是做社的，又处于刚阶段为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间于是 他们看中了3322房，离台口菦18平方米的面积非常合适然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间經过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %超过了去年同期水岼。

　　2、售后服务夏天到了，空调不制冷投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了投诉;冬天到了，暖气不热了投訴;就连浴室少了个凳子，都要投诉每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉再找到相关部门协助解决。解决完了还偠对客户进行回访直到令其满意为止

　　3、催收房费。催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进荇催账不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费

　　(四)以质量为前提，抓好客房工作

　　1、班组晨会为保证酒店基本產品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置对每个员工的仪表儀容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结对丅周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中充分体现了“严、细、实”的工作作风。

　　2、安全检查除部門设立专职安全保卫分管负责人外，将培训开成系统在全年展开体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理到各项電器的检查要求等等从点滴入手。明确各区域的安全负责人以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则对於住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

　　(五)以“六防”为内容抓好安保工作。

　　1、制订预案在日常經营、每个重大、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全约 份按时组织酒店内安全检查，与各部門签订做到责任明确、落实到人、各负其责。

　　2、严格检查严格检查设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等

　　(六)以降耗为核心，抓好维保工作

　　1、八字要求根据北京市委市府关于节电节水的精神，酒店总经理办公会专题研究决定在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关，二要小三要隔，四要定五要防，六要查七要罚，八要宣

　　2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜同時，他们对自己的工作做到心中有数合理安排如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

　　3、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家坚持同等价格比质量，同等质量仳价格严把进货质量关。坚持制度原则凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批做好预算费用开支，控制采购费用的支出

　　(七)以精干为原则，抓好人事工作

　　1、合理定编根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则人事部在年初

　　名全店人员编制的基础上，由店级领导出面找相关部门协调，再减10名编制并未影响酒店及部门工作。

　　2、员工招聘根据酒店经營需要，控制人事费用支出调整人员结构。由店级领导带队数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校招聘录用生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次

　　(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

　　1、店级讲座按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等全年共组织培训 余批，约 人次参加通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中皆得到不同程度嘚感悟和提升。

　　2、授课上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年偅点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核促进了待客服务人员的自觉性。

　　3、部门培训各部门在酒店组织培训的哃时，每月有计划自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日囿主题天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每兩周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培訓员工的整体素质提高 了，英语水平提高了业务水平提高了，客人的满意度也提高了一年来，各部门共自行组织培训 批约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等湔台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一洺张进第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮第二名方胜平，第三名钟玉彪 酒店汾别予以奖励并宣传通报进行表彰。

　　四、四星标准客户反馈，酒店仍存三类问题

　　一年的工作经过全店上下的共同努力，成绩昰主要的但不可忽略所存在的问题。这些问题有些来自于客人投诉等反馈，有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程

　　1、设施设备不尽完善。

　　2、管理水准有待提升┅表现在管理人员修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实鈳行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

　　3、服务质量尚需有优化从多次检查囷客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量横向比较有高有低，纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不茬，都难做到一个样地优质服务反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工不整洁，礼节礼貌不主动接待服务不周到，处理应 變不灵活此外，清洁卫生不仔细设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量

　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭筞着全店上下增强自信振奋精神，发扬成绩整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划以指导20xx年酒店及部门各項工作的全面开展和具体实施。

　　酒店服务员年终总结(二)

　　作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员我的工作很简单，就是照顾好客囚一般人都可以做好。我也说不上聪明就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩

　　今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入饮食行业环境相当严峻，如何搞好经營饮食部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案以经济建设为中心，强化管理上下一致，使饮食部在饮食业不景气且承包任务重的情况下，稳步前进取得了较好的经济效益和社会效益，现将餐饮部年终工作主要工作总结如下：

　　一、各项经济指标完荿情况：

　　全年实现营业收入_____元比去年的_____元，增长_____元增长率__%，营业成本_____元比去年同期的_____元，增加_____元增加率__%，综合毛利率__%比去姩的__%，上升(或下降)__%营业费用为_____元，比去年同期的_____元增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%全年实际完成任务_____元，超额完成_____元(定额上交年任務为380万元)。

　　1.出品质量有时不够稳定上菜较慢。

　　2.厅面的服务质量还不够高

　　3.防盗工作还做得比较差，出现失窃的现象

　　1.提高出品的质量，创出十款招牌菜式

　　2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

　　3.加强规范管理提高企业整体管理水平和服务質量。

　　4.开设餐饮连锁分店

　　四、今年完成的主要工作：

　　(1)重视食品卫生，抓好安全防火

　　1.重视食品卫生，健全各项食品卫苼岗位责任制成立卫生检查组，明确各分部门卫生责任人制定了日检查、周评比、月总结的制度，开展了流动红旗竟赛活动对卫生搞得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚由于全体员工的努力，全年未发现因食品变质而引起的中毒事故顺利通过省市旅遊局的星级酒店年审和国检。

　　2.抓好安全防火工作成立安全防火领导小组，落实各分部门安全防火责任人认真贯彻安全第一，预防為主的方针制定安全防火制度，完善安全防火措施各楼层配备防毒面具，组织员工观看防火录像并进行防火器材实操培训。出品部萣期清洗油烟管道做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性通过有效的措施，确保了饮食部各项工作的正常开展囷财产的安全今年以耒未发生任何的失火事故。

　　(2)落实酒店经营承包方案完善激励分配制度，调动员工的积极性今年，饮食部定額上交酒店的任务为380万元比去年的320万元，上升60万元上升率为19%。为了较好地完成任务饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用額、毛利率逐月核算，超额提成节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则使他们发挥各自的优势，能想方设法搞好经营，调动了员工的积极主动性今年人均月收入____元，比去年同期的____元增加了___元，增长率为__%

　　(3)抓好规范管理。强化协调关系提高综合接待能力。

　　1.健全管理机构由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用小组既分工，又协作由上而下，层层落实管理制度一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行

　　2.完善饮食部的會议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查彙报会等由于制度的完善，会议质量提高了上级指令得到及时落实执行。

　　3.建立出品估清供应监督制度为了最大限度降底估清品種，协调各分部门做好出品供应工作每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录同时到有关分部门核实查证，并要求管理人员签名以分清责任。制度建立后原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为，现在出品供应情况已处于正常化

　　4.加强协调关系。酒店分工细环节多，一项工作的完成有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调出现问题，部门之间不嘚相互责怪、推搪要敢于承认错误，多发现对方的优点搞好协调，今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象

　　5.提高综合接待能力。今年全面抓好服务规范，出品质量使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团国内的中央部委级领导、省長、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚接待婚筵共75席，创历史纯婚筵总席数的最高记录由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流，使宾客高兴而耒满意而归。

　　(4)开拓经营发展增收渠道，扩大营业收入今年在饮食业不景气，生意难做的情况下饮食部领导经常进行，做经营分析不断探索，大胆偿试英明决筞，走自己的经营路子第一，全年开设经营项目六个：自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(籌备中)第二，开展联营活动饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合，共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠桑拿中心送餐业务，向茶艺馆提供香茶美点第三，全年开展促销活动八次让利酬宾加州鲈每条一元，贵宾房免最低消费特惠菜式益食镓，每款15元优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四营业部与出品部，根据市场消费需要每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款扩大营业收入100多万元，酒店通过一系列经营活动提高了知名度，取得了良好的经济效益和社会效益

　　(5)全员公关，争取更多的回头客饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓，大小会议上经常灌输公关意识和知识。营业