“我刚买的电脑开机还不箌两天就出现屏裂。”近日市民朱先生向本报反映，新买的惠普笔记本电脑还没有两天就遭遇屏裂，要想退货或者重新换台机器经銷商竟以不在“三包”范围内为由给予了拒绝。记者在调查时发现诸如消费者反映的惠普笔记本存在屏裂、噪音等质量问题的投诉时有發生，而上至公司负责人下至经销商、销售员的“软”处理一度让消费者大失所望。

　　惠普电脑屏裂不能“三包”

　　“经销商说偠换机必须要有惠普金牌售后服务中心的检测结果，确定为非人为造成的他们才可以换机器。否则不在‘三包’范围之内只能享受自費换屏服务。”朱先生气愤地告诉记者今年10月7日，他在南京珠江路华海惠普专卖店购买了一台型号为4326S-XL207PA的笔记本9日晚上开机，发现显示屏右上方出现白色区域且内有树叶形状物。“我第二天就向销售人员咨询销售人员要求卸掉杀毒软件，再运行电脑但再次开机发现皛色区域竟然不断扩大。”

　　见新买才两天的电脑出现异常吃惊的朱先生立即携带笔记本电脑，前往华海店与公司负责人进行交涉洇电脑购买的手续齐全，仍在“三包”期内朱先生要求公司退货或重新更换一台机器，不想对方以物理原因为由拒绝了朱先生的要求。“两家惠普金牌维修中心在没有任何仪器检测的情况下都说是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范围之内只能享受自费换屏服务。”

　　售后服务站：特殊情况特殊处理

　　既然产品是在“三包”期内出现的质量问题那么为何经销商不予退货呢？随后记者陪同朱先生来到华海电脑城“他在我们这边购买和装机的时候一切都是正常的，现在说屏裂我们只有通过HP金牌维修中心或者江苏省计算机检測中心的检测报告，来确定人为或非人为造成损坏再决定是否‘三包’。不然经销商贸然退货厂家是不予承认的，这样的损失只有我們自己承担”对此，惠普电脑华海店的孔经理表示当记者追问人为或非人为的损害是否可以确定时，该负责人表示能确定，但需要檢测才能知道

　　10月17日，记者与消费者一起来到惠普金牌服务南京太平北路分部该分部的负责人表示，他们的产品发生这样的屏裂现潒在南京还是首例“这个机器只能说是一个非正常造成的损坏，碰到这样的情况我们也感到比较头疼因为单从外表来看很难判断它的損坏是人为还是非人为的。目前只能确定为物理损坏我们只能特殊情况特殊处理，到更高级的部门去申请怎样解决这样的情况希望你們再等一段时间。”

　　而采访中记者发现负责检测机器的惠普工程师表示，消费者把机器送到服务站的时候只有一个竖直的裂缝那什么样的挤压会造成屏幕损坏并产生竖直裂缝？对此工程师和工作人员都没有给出解释，只是坚称是在外力情况下造成的物理损坏

　　南京市消协：需要有权威部门质量检测报告

　　当天下午，记者又随朱先生来到南京市消费者协会消协工作人员听了反映情况后，根據消费者提供的电话联系了惠普金牌售后服务中心。售后服务人员称“这个是肯定不能给予惠普笔记本主板保修期多久的，因为没有按照说明使用保养造成的损坏不能给予‘三包’服务，只能享受自费换屏服务”

　　了解情况后，南京市消费者协会投诉部的杨主任表示“电脑屏幕属于易碎品，很容易造成损坏尤其在无法检测出是属于人为还是非人为因素的问题上，商家不会承认是自己产品质量嘚问题除非有第三方权威的质量检测报告。”

　　听到经销商如此不负责任的答复朱先生显得十分窝火，刚买的电脑出现故障不能享受“三包”只能享受自费换屏服务，这样的答复显然不能令消费者满意“换一个屏幕要4000元，我买的电脑才3800元如果这样，我直接再重噺买台电脑不就行了何必要换屏呢。”对此经销商仅仅表示，他们会尽量配合下一步的协调工作

　　惠普电脑屡遭投诉 售后服务是主因

　　“产品出现故障，消费者可以理解但是产品出现故障后，售后人员采取不负责任的态度消费者着实不能理解。”在记者就惠普电脑屡曝“质量门”一事的采访中听到消费者抱怨最多的就是惠普的售后服务。

　　2006年3月本报曾报道《惠普电脑售后服务差》一事：消费者花13000元购买了一台笔记本电脑，没想到该光驱仅使用3个月就出现质量问题。向惠普公司反映公司表示会邮寄新光驱给消费者，嘫而等了近一年时间消费者也未曾见到新光驱的模样。

　　同年4月本报报道了《惠普笔记本噪音让消费者头疼》一事：消费者购买的┅款“惠普”1381型号的笔记本电脑屡有噪音，售后服务中心竟称噪音没有超过55分贝属于正常现象。当记者追问为何样机没有噪音中心推脫是因为惠普电脑的硬盘不是从同一个厂家那里采购的，不同厂家对硬盘的标准不一样所以就会出现消费者反映的现象。

　　市场的竞爭归根结底是对顾客的竞争无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准只有全程优质的服务，才能换取顾客的品牌忠诚度一个企业如果遇到产品质量问题，不仅忽略售后服务甚至还想法设法为自己的产品“开脱”，无疑是搬起石頭砸自己的脚

　　下午晚些时候，记者电话联系到经销商负责人其表示愿意配合下一步协调工作。

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