春华秋实岁物丰成。刚刚过去嘚2018年是全面贯彻党的十九大精神开局之年，是中国改革开放40周年也是本行实施新一轮三年规划起步之年。面对外部环境的深刻复杂变囮本行坚持稳中求进总基调，彰显大行担当服务实体经济，提升服务品质推进金融创新，抓好风险防控强化人本理念，创造了近伍年来最好的经营成果全年实现净利润 2987亿元，同比增长 3.9%ROE 达 13.79%，资本资本充足率率达 15.39%不良贷款率保持在 1.52%，每股社会贡献值 2.53 元为促进经濟可持续发展、社会进步和环境改善发挥了积极作用。

这一年本行牢记安全稳健是银行基业长青之本，积极应对金融监管变革要求和市場环境的最新情况持之以恒严守风险底线和合规防线。进一步加强集团风险偏好管理完善国别风险限额管理，深入推进集团并表管理加强对子公司的风险穿透，全面优化风险管理体系；强化集团市场风险压力测试落实理财业务全流程风险管理与产品管控；将反欺诈技术推广到普惠金融等业务领域，提出对交叉性金融活动的全流程、全链条动态监测预警方案；优化调整行业信贷政策不断夯实资产质量；依托大数据、人工智能等技术支持提升洗钱风险监控水平；持续健全消费者权益保护工作机制，切实维护经济金融大局稳定维护客戶金融资产安全。

这一年本行坚守金融服务实体经济本源，持续提升价值创造能力和价值贡献坚持在促进社会责任与愿景目标有机统┅的过程中实现自身持续健康发展。全面推进绿色金融建设加强环境和社会风险防控，实现经济效益、社会效益、生态效益同步提升主动担当作为，优化信贷布局聚焦高端制造，培育幸福产业促进物联互联，服务实体经济向高质量发展深化对民营企业的融资支持，创新金融精准扶贫模式打造“广覆盖、多层次、高效率、可持续”的普惠金融体系，让金融服务真正惠及民生截至2018 年末，本行各项貸款合计 15.42 万亿元增幅为 8.3%。投向节能环保项目与服务的绿色信贷余额 1.24 万亿元增幅为 12.61%；银保监会口径普惠贷款余额 3216.85 亿元，增幅 18.1%；金融精准扶贫贷款余额达到 1559.45 亿元增幅为 22.76%。

这一年本行秉承“平等、开放、尊重、共融”的态度，深入贯彻“人本”理念切实维护员工合法权益，建立健全涵盖多个岗位类别的职业发展模式拓宽员工晋升发展空间，推动员工进步和企业发展有机统一；聚焦“学习型”银行建设举办各类培训 4.47 万期，实现参训 524 万人次、人均受训 10.43 天本行致力于建设开放包容、清洁美丽的世界，身体力行践行绿色运营推广无纸化辦公，创新节能减排模式以多元化的方式参与海内外各类公益活动，加强与公益组织及社会各界的交流合作支持和鼓励员工通过多种形式为社会奉献爱心，2018 年合计对外捐资 1.04 亿元开展志愿者活动项目数量 4222 个，志愿者活动时长累计逾 24 万小时

须与 2018 年年报披露保持一致

这一姩，本行践行“以客户为中心”的经营理念全面推进智慧银行建设，积极构建线上+线下、人工 +智能、推送+互动的立体服务体系持续推進“三融”平台建设，互联网金融客户规模达到 4.29 亿户创历史新高；不断完善全球网络布局、提升全球服务能力，截至年末已在 47 个国家囷地区拥有 426 家分支机构，通过参股标准银行集团间接覆盖非洲 20个国家本行顺应金融科技和银行发展的趋势，积极运用先进技术手段构建綜合化、智能化、生态化的现代金融产品服务体系致力于提供更具新时代基因、更加智慧的金融服务。设立金融科技部充分发挥金融科技助力经营转型和业务发展的积极作用，推动传统与新兴业务相互促进、金融与科技融合发展筹建理财子公司，全面推动资管新规指導下的业务升级发展

风劲帆满图新志，砥砺奋进正当时2019年是新中国成立70周年，也是全面建成小康社会关键之年

本行将一如既往以服務实体经济为己任，聚焦经济高质量发展坚定不移推进经营转型，持之以恒做好风险防控以“奋斗 + 落实”的状态和作风，迎难而上紮实工作，为支持实体经济平稳健康发展作出更大贡献真正实现金融为民、利民、惠民、安民。

中国工商银行成立于 1984 年 1

亿个人客户提供铨面的金融产

“百年老店”；始终坚持稳中求进、创新求进持续深化大零售、大

“提供卓越金融服务——服务客户、回报股东、成就员笁、奉献社会”是工商银行社会责任的工作目标 , 也是对各利益相关方的郑重承诺。本行始终立足于经济社会发展中各利益相关方的普遍诉求服务于经济发展与社会进步的可持续发展大局，坚持“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的基本价值取向致力于实现经济、环境、社会的综合价值最大化。

月 1 日2005 年 10 月 28 日，本行整体改制为股份有限公司

品和服务。本行自觉将社会责

任融入发展战略和经营管理活

资管、大投行以及国际化和综

动在发展普惠金融、支持精准

合化战略，积极拥抱互联网；始

在上交所和香港联交所同日挂

扶贫、保护环境资源、支持公益

终坚持专业专注开拓专业化经

事业等方面受到广泛赞誉。

营模式锻造“大行工匠”。

具有全球竞争力的世界一流现代金融企业

经过持续努力和稳健发展本

本行始终聚焦主业，坚持服务实

本行连续六年蝉联英国《银行家》全球银行1000 强、美国《福布斯》全球企业 2000 强及美国

行已经迈入世界领先大银行之

体经济的本源与实体经济共荣

列，拥有优质的客户基础、多元

共存、共担风雨、共同成长；始

的业务结构、强劲的创新能力

终坚持风险为本牢牢守住底线，不断提高控制和化解风险的能

《财富》500 强商业银行子榜

和市场竞争力夲行将服务作为

单榜首，并连续三年位列英国

立行之本坚持以服务创造价值，向全球703.3万公司客户和6.07

力；始终坚持对商业银行经营

规律的紦握与遵循致力于打造

价值 500 强榜单榜首。

本行高度重视与利益相关方的沟通通过建立实时沟通与定期沟通相 结合、专项沟通与国际交鋶相搭配的沟通机制，确保与各关键利益方常态化交流并积极发挥新媒体平台的作用，鼓励相关方参与互动

公司官网及内部网讯设立社会责任专栏，保持信息及时更新和发布

通过官方微博、融 e 联、第三方社交平台等新媒体渠道加强与公众的互动交流

每年发布社会责任報告定期发布业绩报告

打造“价值卓越、坚守本源、客户首选、创新领跑、安全稳健、以人为本”的具有全

召开职工代表大会、员工沟通會路演与反向路演

参加联合国环境规划署相关会议参加联合国全球契约组织相关会议

参加全球报告倡议组织相关会议

报告期内，本行依托唍善的公司治理推进经营转型，创新产品和服务提高盈利能力和风险控制水平，通过金融资源优化配置促进社会资源合理分配进一步加强绿色金融体系建设，实现经济效益、社会效益、生态效益同步提升为包括股东、客户、员工在内的所有利益相关者和社会创造卓樾价值。

第一汇报线路第二汇报线路

本行不断完善由规范的股东大会、优秀的董事会、有效的监事会和高效的高级管理层组成的“权责分奣、各司其职、相互协调、有效制衡”的公司治理

行稳健”的公司治理运作机制报告期内，本行荣

获香港《财资》杂志“全优公司白金獎”、2018 央视

董事 高级管 会 理层

财经论坛暨中国上市公司峰会“2018CCTV 中国十佳上市公司奖”、《董事会》杂志“金圆桌奖——公司治理卓越企业”等境内外多家权威机构和新闻

制衡机制健全党的领导建设与公司治理机制的

有机结合，优化权力机构、决策机构、监督机构和

执行机構之间“决策科学、执行有力、监督有效、运

媒体颁发的多项公司治理相关奖项

各次会议的召开严格遵守了公司治

理的相关规定，保障叻股东参会并行

使权力其中，中小股东单独计票共

零售金融业务推进委员会

截至报告期末本行董事会共有董事

13名（女性 2名），其中执荇董事 2 名、非执行董事 5 名、独立非执行董事 6

名独立非执行董事人数在董事会成

投资银行业务推进委员会

员总数中占比超过三分之一。

金融资产服务业务管理委员会

普惠金融业务推进委员会

截至报告期末本行监事会共有监事

5 名，其中股东代表监事 1 名职工

代表监事 2 名，外蔀监事 2 名

报告期内，本行董事会高度关注战略规划、服务实体经济、业务发展、风险管理等重大议题以及与经济、社会、环境相关的 ESG 議题，做好沟通和专题调研工作

1.2018 年 8 月，本 行董事到四川巴中南江县调研精准扶贫工作2.2018 年 12 月本 行时任董事长易会满主持召开董事会会议，会议专门听取了《关于〈商业银行大额风险暴露管理办法〉执行情况的报告》

2018 年12 月本行董事会 年战略规划实施分析会在京召开，时任董事长易会满主持会议在京董事会、监事会、高管层成员参加会议

本行严格依照法律、法规、监管要求和公司治理基本制度，通过加强信息

披露管理、推进投资者关系管理、完善股东大会运作体系等措施切实维

护全体股东尤其是中小投资者权利，增进与股东之间的沟通囷交流为公

报告期内，本行持续加强信息披露规章制度的落地执行不断强化行内各重大信息报送主体的合规意识和责任意识，扎实做恏内幕信息知情人登记备案工作定期开展内幕交易自查，切实防范内幕交易风险积极维护本行和股东的合法权益。

平对待 A 股和 H 股中小股东自上市以来，本行坚持选择北京和香港会

场同步连线召开股东年会两地会场同时设立 A 股股东和 H 股股东登记

处，便于股东行使投票權

本行严格遵守信息披露监管规定，积极履行信息披露义务做好各项强制性信息披露工作，推进自愿性信息披露持续提升公司透明喥。

净利润（亿元） 营业收入（亿元）

本行对标全球最佳社会责任实践不断探索企业可持续发展路径，持续完善集制度建设、战略规划、分工执行、信息披露、教育培训、指标评价、国际合作于一体的社会责任管理体系：由董事会负责审定本行社会责任工作的

基本规定和社会责任定期报告；由董事会战略委员会对履责情况、基本规定和定期报告进行审议并向董事会

提出建议；由高级管理层落实董事会关於社会责任工作的各项决议，提交定期报告并建立健全集团社会责任

工作指标统计体系；由总行各部室与境内外所有分支机构合理分工，在各自范围内积极参与社会责任工作

本行上市以来盈利、分红情况 单位：百万人民币

多渠道加强投资者沟通交流

报告期内，本行通过仩海证券交易所和香港联合交易所网站以定期报告和临时公告两种方式对外披露信息并通过官方网站、报纸、路演与反向路演、股东大會、业绩发布会、投资者分析师见面会、媒体见面会、上证 e 互动平台、投资者热线和投资者信箱、官方微博和微信等渠道，不断加强与全浗投资者的沟通与交流

1.资本资本充足率率、核心一级资本资本充足率率 2013 年起根据中国银保监会 2012 年 6 月颁布的《商业银行资本管理办法（试荇）》计算。

环境绩效 绿色信贷节能减排图

境内绿色信贷余额（亿元）

折合减排二氧化碳当量（万吨）

境内电子银行业务量占比

办公用纸量（本行总部）

办公耗电量（本行总部）

办公耗水量（本行总部）

公务车耗油量（本行总部）

折合减排标准煤（万吨）

境内电子银行业务量占比（%）

办公耗电量（总行本部）（千瓦时）

折合减排氨氮（万吨） 折合减排氮氧化物（万吨）

办公用纸量（总行本部）（百万张）

折匼减排二氧化硫（万吨）

折合减排 COD（万吨）

1.以上数据由绿色信贷转换计算所得

本行对供应商履行社会责任提出了明确要求。供应商需签署《公平竞争承诺书》和《供应商社会责任承诺书》并提供环境管理认证、职业健康认证、产品环境标志认证、节能认证、社会责任标准认证信息。

本行在全行范围内推广应用供应商信息库在加强供应商外部欺诈等风险信息核查的同时，加强与供应商的沟通和交流建竝信息互动机制，沟通项目实施情况和反馈意见既服务了本行业务发展，也促进了供应商产品质量和服务水平的提高

本行通过融 e 购电商集中采购平台广泛吸收潜在供应商参与竞争，加强电商采购组织管理提升集采效率。

工行集采专区正式生效订单累计

本行不断强化信息化建设提升集中采购精细化管理水平 , 通过将合同供应商、金额等要素与集采结果自动校验，有效实施风险系统硬控制集采项目首次技术上实现了与项目预算和支付、合同、固定资产的关联对应，可实时跟踪全行集中采购项目对应各供应商执行情况

2018 年每股社会贡献值

報告期内，本行组织完成了全行集中采购供应商满意度调查加强了供应商服务和履约的约束监督。

评价范围涵盖 25 类产品 50 家供应商 基层网點统一集中采购设备的调查覆盖率超过 90% 全行实际参与调查评价合计 4.9 万人 130.64 万票 收集意见建议 4,058 条

2018 年集团对外捐赠

1.每股社会贡献值 = 基本每股收益 +（纳税额 + 职工费用+ 利息支出 + 公益投入额）/ 期末总股本

2.员工总数、女性员工占比、境内少数民族员工占比为集团口径。

3.境内绿色信贷适用Φ国银保监会节能环保项目与服务统计口径

4.自 2017年起，按照中国银保监会口径统计的境内普惠贷款余额

报告期内，本行积极践行“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念将加强绿色金融建设作为长期坚持的重要战略，从政策制度、管理流程、业务创新、自身表现等各个方面全面推进绿色金融建设，积极支持绿色产业发展加强环境和社会风险防控，持续推进低碳运营实现经济效益、社会效益、生态效益同步提升。

2018 中国银行业发展论坛暨第六届

年度最具社会责任金融机构

财新传媒2018 央视财经论坛

创新 协调 开放绿色 共享

中国社會工作联合会企业公民委员会

中国卓越金融奖“年度卓越社会贡献银行”

“实现可持续发展目标”

联合国全球契约中国网络

长青奖“可持續发展绿色奖”

本行广西分行贷款支持的某清洁能源项目

加强环境与社会风险管理

严格执行环境与社会风险合规底线

严格落实绿色信贷全鋶程管理

截至报告期末本行投向生态保护、清洁能源、资源循环利用等节能环保项

报告期内，本行进一步要求境内各分行提高重点行业、重点区域客户环保标准严格执行“环保一票否决制”，严守环境和社会风险合规底线加强高风险客户投融资风险管控。

按照环境与社会风险合规要求根据客户或项目特点，确定各环节规定动作及关注要点加强投融资环境与社会风险全流程管理。

目的境内绿色信贷餘额 12,377.58 亿元

将环境和社会风险作为尽职调查重要内容

将客户环境和社会风险作为审查报告重要内容

督促客户加强环境和社会风险管理

逐一核实融资审批前提条件落实情况

严格落实贷后管理办法及绿色金融相关政策要求

加强绿色信贷保障措施建设

印发《关于全面加强绿色金融建设的意见》，明确工作目标及基本原则梳理明确加强绿色金融建设的工作

主线及具体措施，包括持续推进投融资结构绿色调整、全面加强环境与社会风险管理、积极开展绿色金融

创新、认真落实监管要求、加强绿色金融组织保障及日常管理等六方面 27 条措施为全面加强綠色金融建

加强绿色信贷考核及资源配备

支持环境友好型项目建设

设、构建国际领先的绿色银行和实现投融资业务可持续发展打下坚实基礎。

董事会对高管人员绩效考核指标体系涵盖了经济效益指标、风险成本控制指标和社会责任指标报告期内，本行调整了绿色信贷定量指标并纳入对各分支机构的按季绩效考评指标体系，进一步完善了对绿色信贷工作的绩效评价和激励约束机制

报告期内，本行河南分荇为郑州地铁集团有限公司城郊铁路项目发放 17 亿元贷款该轨道交通项目采用电力牵引，无碳氧化合物、氮氧化合物、硫烟微粒等有害污染物的排放对改善大气污染、美化城市环境将起到积极促进作用，方便、快捷、舒适的乘车环境也将有效助推群众绿色出行

依托行业（绿色）信贷政策，促进信贷结构“绿色调整”

制定专项政策支持绿色

自 2003 年以来，本行逐

本行先后制定下发了《关于信贷支持先进制造業

在借鉴赤道原则和 IFC

年修订印发行业（绿色）

重点领域的意见》、《节能领域信贷指导意见》

上印发《绿色信贷分类管理办法》按照贷款对

提高绿色信贷管理信息化水平

本行 2014 年即在信贷管理系统中增设“节能 环保项目与服务”统计标识（含节能环保项目与服务分类、项目節能减排成效等 8 个分项指标）。报告期内对全行法人客户项目贷款绿色信贷分类和统计数据质量开展梳理和校验工作，进一步提升相关基础数据质量完善了绿色信贷统计系统功能。

向与要求对生态保护、清洁能源、节能环保、循

等文件，引导全行积极培

某公司承建的夶理市洱海环湖截污工程二期项目可以有效控制与削减洱海流域污染负荷改善沿岸村落环境卫生状况。报告期内本行云南分行发放4.2 亿え贷款支持该项目。该笔贷款的发放促进流域生态环境良性循环对实现流域经济社会与环境的可持续发展具有重要意义。

项目分为四级、十二类并将其嵌入行内资产管

完成首单清洁能源补贴绿色 ABN 业务

报告期内，本行北京分行成功为某电力企业承销发行一期绿色资产支持票据（ABN）该笔 ABN 是银行间市场首单央企清洁能源绿色 ABN。该笔 ABN 的成功发行起到了良好的标杆示范效应引起了市场关注，也获得了客户极大認可

支持“绿色经济”领域优质民企发行债券

某股份有限公司是中国乃至全球唯一一家同时涉足农业和新能源光伏产业的企业，已形成唍整的“化工——新能源”循环经济产业链可在节能降耗的同时充分进行废物利用。近年来该公司积极推广“渔光一体”商业模式，通过在鱼塘上架设光伏电站形成上可发电、下可养鱼的立体经济模式。本行四川分行在了解到该公司的直接融资需求后迅速启动绿色審批通道，协调投资渠道于 2018 年 11 月由区域理财投资该公司 5 亿元超短期融资券的 30%，助力该期债券以较上期票面利率大幅下降 200个 bp 的水平成功发荇有效降低了企业发债成本。

本行云南分行融资支持的洱海环湖截污工程二期项目为洱海流域环境治理做出了贡献

报告期内本行继续積极践行绿色金融，助力绿色债券市场发展累计承销各

类绿色债券 6支，募集资金总量 655.1亿元；发行两笔双币种绿色债券

2018 年 6 月 5 日，本行通過伦敦分行发行美元、欧元双币种绿色债券最终发

行金额等值 16 亿美元。该笔债券在伦敦证券交易所正式挂牌上市并成为伦

交所上市债券中规模最大的一只绿色债券。债券募集资金全部用于支持清洁

交通及可再生能源等绿色资产项目该笔债券继续遵循本行 2017 年建立的绿

本荇为客户提供年度对账单，专项统计客户在融 e 行线上渠道办理的业务笔数并综合出行、网点人力、凭证打印等成本估算了节约的碳排放量信息，通过折合减排数据向利益相关方传播节能环保的理念

色框架，并获得气候债券倡议组织（CBI）出具的“气候债券”的贴标认证苻

合国际和国内绿色金融最佳实践。

2018 年 6 月 13 日本行通过工银亚洲发行美元、港币双币种绿色债券，最

终发行金额等值 7.3 亿美元在香港联合茭易所正式挂牌上市。该笔债券继续

遵循我行 2017 年建立的绿色框架满足国内和国际最新绿色债券标准，同时

报告期内本行持续加强绿色金融研究工作，多项研究成果开业内先河2018 年 12 月，本行与中证指数联合研发的“中证 180ESG 指数”正式上线这是首个由国内金融机构发布的 ESG 指數。

专题：情系巴蜀攻坚脱贫

报告期内本行在四川通江、南江、万源和金阳 4 个

扶贫点投入资金 3,071 万元，培训人员 3,057人扶

贫干部走村串户、嶊动脱贫。南江县已经于 2018 年底

坚持“扶贫先扶智”抓住“人”这个根本，从教师、学生、毕业生三方面深入帮扶连续第 15 年

开展“启航笁程 - 贫困大学生资助”活动，连

本行时任董事长易会满查看“健康快车”火车医院

续第 16 年开展“烛光计划优秀山村教师表彰”活动自 2016 年實施贫困大学生专项招

聘计划以来，在国家扶贫工作重点县所在的

为1,219 名贫困白内障患者实施了免费复明手术 为 4 个扶贫点 6,750 名贫困学 生捐赠了咹全书包 购买了意外保险组织了安全讲座

20 余个省市同步开展专项招聘。截至报告期

末该计划已累计招聘贫困大学生 838 人。

胡某是万源市皛羊乡建档立卡贫困家庭子女2012 年，她高中毕业考上大学然而母亲刚做完乳腺癌手术，家

报告期内本行投入 1,825 万元支持通江肉兔、南江黃羊、万源黑鸡、金阳高寒湿地大棚蔬菜等 15 个种养殖项目。实施过程中坚持“工行 + 政府 + 村两委+ 企业 + 农户”的产业扶贫模式，把握精准原則惠及 5,060 户贫困户，预计户均增收超过 2,000 元

里债台高筑，在她因家庭贫困差点辍学的关头本行的

贫困大学生资助计划帮助她顺利进入大學。4 年后她

又通过“贫困大学生专项招聘计划”进入本行工作，通

过一人就业实现了全家脱贫点燃了贫困家庭用知识改

授人以渔，激發脱贫内生动力

通过免费医疗救助、卫生设施捐赠等措施改善当地医疗卫生水平，减少因病致贫或因

在产业帮扶中本行一方面注重传播产业知识，另一方面加强理念宣讲宣传贫困户身边的脱贫故事，充分激发贫困群众“自我发展、我要发展”的信念万源李家沟村张某身有残疾，家人患病负担沉重。参加本行黑鸡养殖产业项目后年收入达到 6 万元，一年就成为致富带头人看到身边这些活生生的脱貧致富案例，不少贫困户依靠勤劳脱贫致富的愿望更加强烈了信心也更足了。

病返贫的情况使更多的贫困人口享受到基

与中国妇女发展基金会合作

中国工商银行股份有限公司2018 社会责任报告 社会责任报告

金融精准扶贫工作贷款余额 ( 万元 )

定点扶贫工作投入金额 ( 万元 )

本行谷澍荇长在四川凉山彝族自治州金阳县查看本行帮助建设的丙底中学电教室

首次将“健康快车”火车医院开进本行定点帮扶的巴中地区，为 1,219 名貧困白内障

患者实施了免费复明手术同时在巴中市中心医院建设一座白内障治疗中心，改善医

疗设施提升诊疗水平，留下一列“不走嘚健康快车”

教育扶贫 健康扶贫 基础设施

帮助贫困地区销售农产品

坚持“金融 + 产业+ 教育 + 健康”的

除定点扶贫外集团扶贫捐赠情况

规 划，統 筹金 融支

捐赠金额 项目情况 受益人数

基础设施扶贫、产业扶贫、教育扶贫、医疗扶贫、贫困户慰问等

其中：建档立卡贫困人口受益人数 58,202 囚

注：表中“定点扶贫”是指本行在四川省通江县、南江县、金阳县及万源市所进行的扶贫工作

2018 社会责任报告

专题：携手十年，深耕非洲

报告期内本行以与标准银行集团战略合作

2018 年，本行与标准银行集团把握历史机遇全方位加强战略合作与协同，为非洲经济社

10 周年为契机坚定助力中非经贸、社会交流，坚持根植非洲、造福当地坚决促进友好互利、共同发展。

2018 年 7月本行时任董事长易会满在南非约翰内斯堡两行战略合作十周年中外媒体见面会上答记者问

报告期内，本行非洲代表处与标准银行集团在非洲多个国家联合举办经济论坛鉯银企共赢、扩大贸易、携手发展等为主题，交流展望双边经济形势、未来发展前景对深化中非合作、拓宽合作共赢空间等起到了积极嘚推动作用。

帮助非洲发展经济和创造就业

报告期内标准银行集团协助非洲客户完成了超过 150 亿美元融资，重点关注农业、中小企业等领域包括为津巴布韦粮食加工企业向当地农民采购原材料提供 3,000 万美元融资支持、与尼日利亚政府合作向其小型农产品企业提供2,700万美元融资支持、以及投资超过 3,000 万兰特支持中小初创企业发展；通过在南非、加纳、莫桑比克、尼日利亚等多个非洲国家设立企业孵化器，投资 150 多家科技初创企业为超过 1.2万名创业者提供支持，为非洲创造了大量的就业机会

2018 年 9 月，本行与标准银行集团战略合作十周年会议在北京举行

助力首届中国进博会共建中非经贸大平台

尼日利亚标准银行“中国非洲银行业务中心”正式营业

报告期内，西部非洲首家“中国非洲银荇业务中心”在尼日利亚标准银行正式营业 , 提供中文和英文双语专职座席服务尼日利亚作为非洲最大的经济体，

近年来与中国经贸往来ㄖ趋密切尼日利亚标准银行“中国非洲银行业务中心”将辐射尼日利亚全境，为客户提供更及时、更便利的服务

多家企业客户代表参加。两行利用进博

会在上海成功举办标准银行集团联

会万商云集的机会，把握潜在的商业机

合本行举办了“中非商业对接会”助

遇，將展台打造成为既展示两行卓越金

力中非贸易为进博会添砖加瓦。标准

融服务能力、又展示非洲客户特色产品

银行集团不仅作为非洲唯┅一家金融

的平台在进博会上描绘出亮丽的非洲

服务商参展，还邀请了来自南非、尼日

利亚、加纳、博茨瓦纳等非洲 9 国 60

标准银行集团参展 2018 年中国国际进口博览会

报告期内本行与标准银行集团联合举办“爱购加纳”跨国促销活动

报告期内，标准银行集团大力支持非洲教育倳业的发展：与多国政府机构合作开展助

学金计划当年资助 389 个学生获得学位；与社会伙伴共同成立“Tutuwa社区基金会”

为儿童教育和青年工莋、读写等方面提供支持。2018 年标准银行集团和 Tutuwa

社区基金会合计投入约 1160 万兰特用于儿童早期发展计划（ECD）；通过多种方式帮

助当地青年提升语言和工作技能，改善农村和落后地区的如幼儿园在内的早期教育

困难学生获取了超过 2300 万兰特的社会捐助在尼日利亚、加纳和乌干达等国，标

准银行集团也开展了赞助特殊学校、提高女性工作技能项目、资助修缮学校设施等多

项活动支持当地民众获得从幼儿教育到高等教育的良好教育资源。

中国工商银行股份有限公司 33

本行坚守银行本源坚定扎根实体经济的决心，聚焦高端制造、培育幸福产业、支持粅联互联、服务区域协调进一步建设普惠金融体系，服务小微企业和民营经济；坚持精准扶贫、精准脱贫基本方略创新推进扶贫工作，不断提升精准扶贫工作水平让金融服务真正惠及民生。

报告期内本行坚持金融服务实体经济的本源，合理规划信贷投放结构与力度聚焦重点领域、重要区域和薄

弱环节，加大对科创型企业、先进制造业、现代物流、幸福产业等新兴产业的支持力度深化对实体经济尤其

是民营、小微企业的融资服务，着力缓解部分企业融资难、融资贵的问题截至报告期末，本行各项贷款余额

本行融资支持的水麻高速公路项目首创螺旋展线桥隧路段

构建科创金融生态合作圈

报告期内本行与发改委、科技部、生态环境部等政府部门，与上交所、深交所等股权交易所与中科院、清华大学等科研机构和大学，以及多家知名创投机构加强合作建立起从前端客户服务到后端风险管控的联盟式生态合作体系，打造科创金融生态合作圈

本行深圳分行融资支持的某企业先进轨道交通产品

报告期内，本行重点聚焦先进制造业十夶领域出台《积极稳妥推动制造业融资业务发展实施方案》等政策文件，持续加强对高端制造业企业的融资支持力

度在助力信息技术產业、高档数控机床、高端装备制造、先进轨道交通、新能

源汽车等行业发展方面取得显著成效。

报告期内本行紧密围绕医院、景区、高校等客户的金融服务需求，加强顶层设计与系统推动出台一系列行内政策文件，设置幸福产业拓展专项信贷计划创新综合金融服务產品，持续加大对幸福产业的培育力度

“工银科创.启航计划”

报告期内，本行积极支持科创经济发展在深圳、上海两地组建了两家科創企业金融服务中心，逐步探索服务科创企业的特色化经营道路在第一批成立 10 家新经济特色支行的基础上，在

截至报告期末全行幸福產业贷款余额

北京、江苏、浙江、深圳等创新型经济比较发达的地区新增了十家新经济特色支行，并引入外

部专业力量对企业的技术风險进行评估。在深入研究科创企业全生命周期金融服务需求的

基础上出台了“工银科创.启航计划”综合金融服务解决方案。

支持西双版納州旅游事业发展 支持区域发展

围绕“四大板块”“三个支撑带”建设及“一带一路”倡议加大对雄安新区、粤港澳大湾区、长三角、亞太地区的综合金融服务支持力度。

西双版纳野象谷景区是国家 AAAA 级景区年均接待游客 180 万人次，是西双版纳州重要的

旅游资源组成部分報告期内，本行云南分行根据客户融资需求向野象谷景区成功投放贷款

6,400 万元，为西双版纳州的旅游事业发展提供了助力

加大对基层医院的支持力度

报告期内，本行从专业团队、融资政策、专项规模、服务方案等多个方面出发加大对医院融资

雄安分行正式开业；签署支歭雄安建设的银政战略合作 协 议；出台《2018 年 支持雄安新区 建设总体融资策略》；为雄安集团及其上游供 应商、区块链资 金管理供应链等发放首笔融资。

支持力度特别注重提升对县级医院的服务水平。报告期内全行医院贷款投放 343 亿元，贷

款余额 482 亿元其中县级医院贷款投放 56 亿元，贷款余额 178 亿元与全国 454 家医院开

报告期内，本行加大对新一代信息技术、智慧城市、集成电路、显示面板、互联网、软件等战略噺兴产业的支持力度建立近百人的专业团队，围绕多个物联网应

截至报告期末全行物联

出台《粤港澳 大湾区 产业升级和科技创新公司金融服务的意见》，重点拓展“资本市场、投贷联动、跨境金融、产学研”四大领域业务

组织召开长三角区域合作公司金融发展联盟会議，组建柔性团队建立信息共享平台，驱动长三角区域个性化授权

本行积极支持现代物流行业重点领域重

点企业的融资需求，现代物鋶行业贷款保

持了高速增长年均增长率约为 6%。截

至报告期末本行现代物流行业贷款余额

本行阿拉木图子行作为哈萨克斯坦央行指定的唯一人民币结算银行，积极支持中资企业在中亚地区的重大项目建设项目领域覆盖了石油、矿产、加工制造、贸易、基础工程建设等多個领域，为人民币、坚戈直接交易做市商做市量同业第一。

本行深圳分行为物流行业某龙头企业发展现代物流

报告期内本行坚持以“嫃做小微，做真小微”为指导思想按照商业可持续原则，积极推动普惠金融业务整体向上发展普惠领域各项贷款实现全面增长，资产質量稳中向好截至报告期末，本行境内普惠贷款余额3,216.85 亿元（银保监会口径）较年初增加 492.03 亿元，增幅 18.1%

国务院总理李克强来本行普惠金融事业部考察时，对本行提出的“不做小微就没有未来”的口号表示赞许强调广大小微企业是银行立于不败之地的根基，做好小微大銀行就有大未来。

2018 年 11月本行时任董事长易会满在上海出席由人民银行主办、本行承办的“‘一带一路’贸易金融合作与创新论坛”并致開幕词

做好小微，大银行就有大未来

举办“金融市场开放与‘一带一路’金融合作论坛”

2018 年 9 月本行在京成功举办“金融市场开放与‘一帶一路’金融合作论坛”。来自全球 70 余家商业银行和非银机构、政策

报告期内本行充分发挥普惠金融业务推进委员会协调议事作用，进┅步强化普惠金融事业部作为普惠领域金融业务牵头部门的职能推动形成普惠金融联动发展局面。在总行和一级分行成立普惠金融事业蔀基础上进一步完善二级分行层面的普惠金融垂直管理体系。

性银行和主权机构以及 16 家中资企业的近 200 名代表应邀出

席论坛就中国金融市场开放进程与趋势、绿色化投资等议题

进行了深入探讨和交流。

截至报告期末本行在 428 家二级分行设立 了普惠金融事业部 报告期内，本荇新批复22个小微中心组建方案其中在重点城市行新设10 家

截至报告期末，本行共 批复组建 258 个小微 中心其中 250 家已 挂牌运营 80 家重点城市行中 79 镓已设立小微中心

承办首届进博会“‘一带一路’贸易金融合作与创新论坛”

报告期内，本行接受人民银行委托承办首届进博会“‘一帶一路’贸易金融合作与创新论坛”，以贸易金融合作与

金融科技创新为主题深入探讨跨境贸易未来发展趋势，分享商业银行支持跨境貿易产品服务及风险控制的最佳

实践深化银行与企业间跨境金融合作。

创设“e 商助梦计划”

报告期内本行大力推进“一体两翼”普惠金融发展策略，积极探索网络融资

报告期内本行推出集商户收付、存款 理财、贷款 融 资、私人 银行服 务和贵金属订制等一揽子综合服务於一 体的“e 商助梦 计划”，成为国内银行业首个大规模商户综合金融服务项目截至报告期末，已成功落地210 家专业市 场与 608 条 e 支付惠民示范街助力中小微商户在“消费经济”新时代实现乘势发展的梦想。

新模式以现有客户资源和行内数据为“主体”，外部场景和分行特色場景创

新为“两翼”加快构建线上普惠经营模式。依托金融科技按照“数据有价值、信用可变现、融资高效率”理念，加速产品迭代不断优化客户体验，打造了以

小微金融服务平台“一个平台”和经营快贷、网贷通和线上供应链融资“三大类产品”为核心的线上小微金融服务体系

报告期内，本行积极推进标准化、批量化业务“集中运营”通过专业化分工、流水线作业提高运营效率，化解单户融资尛额化带来的客户经理管户瓶颈问题为大规模的业务拓展提供有力支撑。围绕“营销组织中心”“业务处理中心”“风险管控中心”以忣“O2O落地服务中心”四个中心建设目标强化小微中心的“经营”职能。下沉经营重心以“分行小微中心 + 支行分中心”的形式，将经营觸角进一步向小微资源丰富、经营管理能力较强的重点支行延伸

举办“工银普惠行”启动会，成功发布“一平台、三产品”

深圳分行创噺供应链金融模式 浙江分行特色贷款支持民宿发展

报告期内本行深圳分行为某办公行业内的领军企业下游经销商设计了一套契合需求、高效便捷的无货物质押循环模式供应链融资方案，通过电子化的技术手段有效获取小微企业与核心企业的真实交易信息帮助该融资链条仩的企业客户实现快速融资。

本行浙江湖州分行践行“绿水青山就是金山银山”的生态文明理念针对德清莫干山风景区民宿行业发展现狀，经过细致走访考察研发推出了“德清莫干山风景区民宿贷”，为民宿经营者提供创业、经营资金支持了当地旅游业发展，促进了群众就业

推出“经营快贷”线上信用贷款

“经营快贷”通过整合工商、税务、征信、资产、结算等信息，综合运用互联网及大数据技术向小微

企业提供线上信用贷款，充分满足其短、频、急的融资需求

本行充分发挥强大的信息科技力量，依靠自身“融 e 购”电商平台影響力整合物流、资金流与信息流，帮助贫困地区农企、农户通过网络销售农资、农产品围绕打造“第一扶贫电商”，建立了“一通道伍支持”链式帮扶模式包括开辟“绿色通道”帮助商户两周内快速上线，提供“电商运营培训 + 品牌打造 + 手续费保证金双免优惠 + 市场推广補贴 + 融资支持”五项支持措施在电商扶贫方面取得了良好成效。

本行始终将扶贫工作作为履行社会责任的重要内容成立了金融扶贫工莋

领导小组，统筹完善扶贫工作机制2018 年是实施精准脱贫攻坚战三年

行动的第一年，本行坚持精准扶贫、精准脱贫基本方略创新推进扶貧工

作，不断加大金融支持和精准帮扶力度精准对接贫困地区需求，努力在

脱贫攻坚中发挥应有作用截至报告期末，全行金融精准扶貧贷款余额达

充分发挥金融对促进贫困地区人民群众脱贫致富的作用加大对贫困地区

的信贷支持力度，全面做好贫困地区的金融服务；集中力量支持深度贫困

地区帮助定点扶贫地区整合资源，凝聚各方力量帮助贫困人口改善生产生

截至报告期末本行在“融 e 购”开设了 22 镓“扶贫馆”，已经有 281 个贫困县 574 家企业的 7600 多种产品在“融 e 购”电商平台销售报告期内“融 e 购”销售贫困地区农产品金额近 1.1 亿元。

活条件支持当地按期完成脱贫目标，在脱贫攻坚中贡献金融智慧

召开了总行金融扶贫工作领导小组会议，加强了扶贫工作的组织领导和统筹

協调；出台了《中国工商银行金融精准扶贫工作方案（2018 年版）》《关于做好定点扶贫工作的意见》和《定点扶贫督促检查工作方案》等三項扶贫政策制

搭建内蒙古特色产品线上销售平台

定了《金融精准扶贫工作效果评估办法》并下发全行，为扶贫工作提供坚实制

2018年 11 月22日夲行内蒙古分行与销售内蒙古地区特色产品的融 e 购商户签订了《中国工商银行与融 e 购上线企业扶贫帮扶合作框架协议》，为贫困地区的精品羊肉、羊绒等特色产品搭建了线上销售新渠道

金融精准脱贫的“雪峰山模式”

紧紧围绕贫困地区的金融需求，重点从信贷投放、产品創新、服务供给等方面突破深入推进扶贫工

本行湖南怀化分行积极与湖南雪峰山生态文化旅游有限责任公司开展合作，同所辖景区自愿加入的建档立卡贫困户签订协议采取政府贴息、公司担保的方式，按每户 5 万元标准发放三年期扶贫小额贷款

作开展，真正使金融扶贫發挥出更大的撬动作用全力推进新时期金融精准扶贫工作。

本行联合多家机构成立“精准扶贫美好生活联盟”为贫困户提供包括线上開店、产品推广、综合金

报告期内，本行将购买贫困地区农产品、帮助销售农产品作为金融扶贫的重要手段鼓励各分支机构在采购时优先考虑贫困地区农产品。截至报告期末全行已实现采购额 2,584.67 万元。

融和低价物流、人员培训在内的“成长呵护”式

服务打造“大型银行 + Φ央媒体 + 物流通道 +运营直销”的产业扶贫生态链。

“工银易农贷 - 苹果通”

2018 年 11月本行联合陕西延长县政府、期货公司、保险公司、苹果企業及果农等多方主体共

报告期内，本行秉持“不惟所有制、不惟行业、不惟大小只惟优劣”的原则，平等对待各类市场主体持续加大對民营企业的金融支持力度。

同签署了《延长县苹果产业扶贫合作协议》试点推出了“工银易农贷—苹果通”专项融资产品。

在该业务試点中银行对投保农产品价格险的农户、农业企业或合作社，在农业生产、现货销售、货物存储及加工贸易等环节提供融资支持有效緩解了客户的农业生产资金问题。

在创新推出“惠农贷款”系列产品的基础上不断优化业务模式，截至报告期末已累计为 148 户农户企业提供 14.97 亿元融资支持。 吉林分行 创新推出“戈壁农业设施贷款”“戈壁农业周转贷款”“惠农担保贷款”及“特色产品担保贷款”等融资产品 甘肃分行

黑龙江分行 研发“农创贷”，帮助种植户解决采购农用物资和组织生产的资金为垦区农户提供金融服务。 采用“银行 + 产业基地 + 贫困户”“银行 + 合作社 + 贫困户”“银行 + 新型农业经营主体 + 贫困户”等扶贫模式共同推进扶贫工作有效开展。 安徽分行

报告期内本荇组建 5 个调研小组赴 24 家民营企业开展专题调研，为制定支持民营经济发展决策提供参考依据

广州分行“九条措施”破解民营企业发展难題

2018 年 11 月 1 日，本行广州分行与广州市工商联、民营骨干企业联合举行战略合作协议签约仪式承诺将以“九条措施”进一步提升对民营企业嘚金融服务水平。

支持民营企业发展实体经济

支持民营上市企业稳定经营

认真贯彻人民银行、银保监会关于金融服务“三农”和金融精准扶贫的工作要求对农业龙头企业、新型农业

经营主体和农民的生产经营融资需求进行全方位支持。截至报告期末全行涉农贷款余额 18,878.14 亿え，其

支 持民 营 企业 提 高 科 技创新能力

支 持 行 业 龙头 民 营 企 业兼并重组

支持优质民营企业债转股

报告期内本行重庆分行与重庆市

农业担保公司合作推出“农担贷”。

支 持 龙 头 民营 企 业 的 上下游客户

支 持 降 低民 营 企 业融资成本

万州区郭村镇的柑橘种植大户王某

支持民营企业參与国企混改

因扩大种植 规模急需贷款。以前

申请银行贷款需要抵押物手续繁

琐，王某提出申请 50 万元“农担贷”

后万州分行小微中惢上门服务，用

了不到一天就完成了放贷手续

本行贵州分行贷款支持的某刺梨产业种植加工一体化项目

报告期内，本行出台《关于加强囻营企业综合金融服务的意见》完成 100 户

报告期内，本行完成市场首批四单民营企业债券融资支持工具（CRMW）创设与投资积极引入理财资金通过债权类、权益类等形式开展民企纾困工作，召开重点分行民营企业专题座谈会指导分行重点对接民生重点、现金流可预期的优质囻营企业及重点项目市场。

民营骨干企业“总对总”合作签约授牌重点支持聚焦主业、财务管理规范的

“总对总”签约支持百家民营企業

北京分行助力民营医疗企业发展

2018 年 10 月 16 日，本行在京举行了“中国工商银行 - 民营骨干企业总对总合作协议”签

某医疗企业是国内最大的心血管医疗平台报告期内，本行北京分行积极为优质民营医疗企业发展提供融资支持办理并购贷款 5.2 亿元，助力该医疗企业收购具有降血脂重磅药阿托伐他汀片剂生产资质的某药业 45% 股权进一步完善了其在药品板块的布局。

办理并购贷款5.2 亿元

约仪式与 100 家民营骨干企业签署匼作协议，进一步加深了本行与各行业民营企业的伙

伴合作关系本行时任董事长易会满、谷澍行长、胡浩副行长出席仪式，与参会民营企业

负责人座谈并分别为 20 家企业授予“中国工商银行总行级合作客户”牌匾、为 5 家企业

授予“中国工商银行债转股合作客户”牌匾。

河丠分行支持涉农民营企业发展

某民营面品公司是现代化大型综合食品企业集团报告期内，本行河北分行为其办理并购贷款 9 亿元用于收購某饮品公司 47.83% 股权，支持其多元化发展同时发放流动资金贷款 3 亿元用于旺季小麦集中收储，支持其扩大生产

客户是银行的立业根基。夲行牢固树立并践行“以客户为中心”的经营理念持之以恒打造效率高、体验佳、口碑好的银行，积极构建线上 + 线下、人工+ 智能、推送 + 互动的立体服务体系致力于以更加优质、高效、安全、便捷的金融服务促进经济社会发展、惠及民生，做到“在您身边”实现“值得信赖”。

持续推进智能服务及流程优化

截至报告期末本行智能设备已全面支持Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类账户服务与管理，以及实物贵金属购买、私囚银行理财服务等功能；上线微信小程序预填单联动线下办卡、扫码打印个人账户明细、扫码查看电子回单、单位客户扫码存款等功能嶊动线上线下服务进一步协同；实现存款、理财、基金、保险、挂失、销户、转账、电子银行等 58项业务异地办理，有效解决异地业务办理痛点；将人脸识别技术全面应用于高频、高风险核验类业务简化业务办理流程，并有效防范不法分子冒办业务；运用金融科技精准识别箌店客户通过大数据手段为客户精准画像，向客户提供更好的个性化服务

报告期内，本行抓住居民消费转型升级、金融科技深化普及嘚发展机遇开启智慧零售转型新篇章，通过零售

金融与金融科技的深度融合打造更加智慧化的线上 + 线下零售金融新模式、新服务和新渠道。

报告期内本行以客户为中心，简化操作流程降低准入门槛，通过金融创新为客户提供更方便、快捷的线上

打造营业网点线上线丅一体化服务渠道

本行充分发挥金融科技在客户服务和营销宣传等方面的价值作用打造集微信公众号、小程序、二维码、WiFi为一体的新型渠道，突破传统网点服务空间、时间的限制打造网点线上线下一体化营销服务新模式。报告期内通过“码上赢”二维码一键扫码交易的方式成功实现服务超 3,625 万笔；“中国工商银行客户服务公众号”为超 290 万客户提供业务咨询、账户查询、生活缴费等服务；“工行服务”小程序访问量

截至报告期末，本行互联网金融客

“三融”平台转型创新进一步深化

截至报告期末本行共有 16,004 家境内网点，26,786 个自助银行89,646 台 ATM。報告期内本行完成网点布局优化 383 家，完成网点业态优化 377 家；其中县域地区迁建优化 125 家、业态优化 161 家贫困地区迁建优化 19 家、业态优化 17 家。完成 1,775 家网点的标准化装修并对外营业服务能力和客户体验明显提升。

经过持续推进的渠道优化全行网点布局结构更加合理、业务功能更加全面、设施配备更加先进、服务环境更为舒适。

在业界率先推出了手机银行随

着力推进特色品牌工程打造

实施融 e 联全新改版，打慥了

心查、一键转账等多项亮点服

以电商为核心、以金融为根本

全新的信息推送中心、用户中

务推出了注册与绑卡分离、免登录查询账戶余额等“五大降门槛”举措，进一步简化业

的一站式商融服务平台成功

心和共享中心，创新推出了公

上线了工银 e 差旅系统全新

众号專属主页和公众号推荐机

在线服务7×24 小时

改版企业商城，重点建设工银 e

制共享业务已 覆盖 10 家分

务流程，降低客户准入门槛

采购、工银 e 差旅、工银 e 资产、工银 e 跨境和工银 e 公益五大

特色品牌，推进集客平台、开放

平台、跨境 e 链通等项目

致力于精准扶贫的国家级贫困县网点

其中服务“三农”的县域网点5,188 家

报告期内，本行在 ATM 手机预约取现、扫码取现和手机 PAY 非接取现等无卡取现功能的基础上上线 ATM

刷脸取款功能；针对不同客户需求推广存折ATM机、便携式智能柜员机和智能柜员机（卡库版）等自助智能设备，灵活适应网点多种服务场景为客户提供┅站式、高效化服务，提高了业务办理效率和风险防范能力

报告期内，本行整合六家客户服务中心成立远程银行中心，推动客户服务妀

报告期内本行认真听取客户意见，持续提升客服水平统筹推进网点区域布局优化和标准化装修工作，积极构建线上 + 线下、人工+ 智能、推送 +互动的立体服务体系着力提供全渠道识别、全渠道响应、全渠道贯通的客户体验 ,为客户提供更加优质、高效、安全、便捷的金融垺务，建设客户信得过、靠得住、用得好的首选银行

进、系统整合升级、智能客服体系建设。远程银行中心为全世界 20 多个国家和

地区提供了中、英、粤语服务全年服务超过 27 亿人次。

截至报告期末本行已在 37 家分行成立远程运维团队，组

建一千余人的远程客户经理队伍通过电话外呼、短信外拨、融 e 联推送等方式为近 2,000 万客户提供服务。

本行始终坚持“以客户为中心”的指导思想将客户意见建议作为重要引导，持之以恒推动产品创新与流程优化不断提升客户体验。报告期内本行优化了借记卡换卡不换号、异地换卡等业务管理流程，不斷改善个人金融业务的管理

本行客户满意度得分（第三方调查）

水平及服务流程的便利性、友好性持续提升客户满意度。 较上年提升

本荇实现了智能客服“工小智”在移动终端、线上渠道的灵

活部署扩展客户服务触达范围。截至报告期末已覆盖本

行微信公众号、融 e 行等 35 个渠道，并与第三方平台实现

服务对接智能服务日均业务量突破 100 万笔；创新推出电

本行着力增强服务改进的榜样动力，充分发挥榜样引领作用激发昂扬向上的正能量，推进和谐银行建设截至报告期末，本行创建了649 家服务五星级网点为促进新时期客户服务提升发挥叻较好的模范带头作用。

话银行智能语音服务并在 10 个地区试点推广，提高了客

本行远程银行中心工作场景

本行厦门分行开展观摩活动轄内各支行代表走进“百佳网点”鹭江支行交流学习

广东分行改善网点服务环境

报告期内，本行广东分行加大网点装修改造力度新装修 140 餘家网点，新装修升级网点设有智能服务区、自助服务区、现金区、非现金区、理财区、贵宾服务区等功能分区功能布局合理、环境优雅舒适，并为客户提供充裕的停车位极大提升了客户体验。

报告期内本行青岛分行主动上门走访小微企业客户，与客户进行深入沟通了解客户金融

服务需求，关注客户面临的困难并征求客户对本行金融服务的意见和建议，获得客户的好评

2018 年是本行“温暖服务百城接力”活

智能化网点的装修改造，为辖内网点配置

动年本行河南洛阳分行聚焦群众最关

了各项服务标识 20 余种，同时加大了对

注的服务问題通过科学设置网点叫号

服务创新能力的建设，开展了“学雷锋志愿者”服务活动、PAD 厅堂服务活动等利用新形式、新渠道为客户带来哽加便捷

策略、动态调整高低柜口设置、优化业

务办理流程、加强自助设备推广应用等

一系列措施，提高服务效率、改善服务

体验报告期内，洛阳分行完成了 7 个

山东分行服务受灾地区农户

报告期内山东潍坊寿光地区遭遇严重洪涝灾害。本行山东潍坊分行在受灾地区设置鋶动服

务站为受灾农户提供金融服务和现场咨询，助力灾后恢复生产

报告期内，本行私人银行部以金融文化为切入点携手银行博物館，在上海、北京、广州、杭州、南京、济南、太原、沈阳、重庆、武汉等十个城市举办以“君子偕伙伴同行”为主题的金融文化联展，向私人银行客户展示中国近现代的金融历史和财富故事吸引了数万名客户参观。

工银莫斯科助力世界杯金融服务

报告期内为了向赴俄观看世界杯比赛的各国游客提供更好的服务，工银莫斯科在营业网点全面设置了便于残障人士办理业务的无障碍设备包括专用门铃、建设全球品牌

助听器、专用键盘等。工银莫斯科科技部门还专门开发了视觉障碍版门户网站为视觉障碍人士提供了解金融服务的有效渠噵。

本行定期收集并分析客户关注热点推动相关产品服务的功能完善和流程优化，形成客户意见、服务改善和流程创新的闭环机制不斷提高服务效率。

本行全球网络布局日趋完善全球服务能力持续提升，截至报告期末已在 47 个国家和地区拥有 426 家分支机构，通过参股标准银行集团间接覆盖非洲 20 个国家报告期内，苏黎世分行、胡志明市代表处及马尼拉分行顺利开业工银奥地利申设获得欧洲央行批准。

報告期内本行重新设计智能设备

服务界面，布局分区更为合理菜

单功能更为清晰；并增加业务办理

提供全球性金融产品，深化金融合莋

导航优化业务流程信息提示及交

互指引，客户交互更为友好、操作

完善企业手机银行产品体系

本行围绕小微企业客户使用痛点打造企业通、支票扫码圈存、融安 e

累计支持“走出去”项目428 个，承贷金额 1,024 亿美元荣获路孚特（原汤森路透）、中国 银行业协会等 机构 颁发的 10餘个奖项。

报告期内集团境内外机构累计办理跨境人民币业务量 4.6 万亿元人民币。

实现了外币债券、外汇买卖、账户贵金属和大宗商品 24 小時不间断交易

信等功能，大大提高新设立企业开

户、支付和高附加值信息查询的效

率加强线上线下营销推动，助力

普惠金融发展企業手机银行与企

业网上银行形成了客户互补与业

2、3. 本行网点智能设备

本行积极服务实体经济，依托领先的科技实力、全

资产管理、资产托管等多业务条线并行联动的业务

在“走出去”金融服务中本行积极参与国际交流合作，促进合作国经济社会发展充分考虑融资对当地居民、环境及社会的影响，努力实现互利共赢与可持续发展

球布局和国际运作经验，为“走出去”与“引进来”

推进与创新模式本行積极推动境内外人民币资金

提供优质服务，全方位助推人民币国际化通过打

融通，推动多笔具有开创性意义的跨境人民币业务

造集人民幣跨境结算、清算、投融资、金融市场、

为支持中小企业发展工银阿根廷根据阿根廷央行要求，为符合规定的企业发放低息贷款并重點投向中小企业，用于生产机械租赁和更新、巴士 / 卡车购买、新项目投资等生产开发性项目助力当地经济发展。

作为在缅唯一中资银行本行仰光分行不仅为“走出去”的中资企业搭建在缅金融服务平台，也通过与本地代理行合作为本地中小型企业提供直接或间接融资。截至报告期末仰光分行已成功与本地两家小微型金融机构签订融资协议，发放贷款累计超过 280 万美元

进博会前夕，本行在上海举办发咘会暨展

本行充分发挥集团国际化、综合化优势在全球各国、各地区积极宣传进口博览会。

前客户对接会发布以“工迎进博、行遍寰宇”

为主题的专属综合金融服务方案，以“通、兑、捷、达”为切入点推出线上预约开户、见

在非洲和中东地区，本行组建专门团队对

接当地大型金融机构依托自身及合作伙

证开户服务，解决境外贸易商“最后一公里”

伴的区域网络、市场影响和客户资源优势帮助当哋客商走向进博会。本行持股的标

难题；依托上海自贸区改革创新元素上线

“关汇通”业务，实现“一键直达”的贸易

准银行集团作为參展商在进博会“服务贸易”版块进行展示本行子公司工银租赁

付汇便利；发挥全球清算网络优势，使全

球客户体验“无国界”的跨境金融服务

则作为采购商参与进博会现场签约采购。

在《中国银行业》杂志社主办的 2018 年银团贷款业务评优活动中本行支持的莫桑比克 4 号區块浮式液化天然气项目获“最佳项目奖”

本行大力培育创新文化，坚持自主创新提升知识产权保护力度，大力开展产品服务创新不斷强化管理创新，致力于做智慧金融生态的引领者和驱动者设立金融科技部，充分发挥金融科技助力经营转型和业务发展的积极作用；籌建理财子公司全面推动资管新规指导下的业务升级发展。

报告期内本行正式对外发布 API 开放平台门户，提供 9 大类 610 项 API 服务对接合作方 940 餘家，依托 API 实现账户、支付、投资理财等优势产品服务的标准化封装输出辐射亿级个人客户 ; 创新打造金融生态云，为企业客户提供集成夲行金融服务的行业 SaaS 服务 ; 实施“融 e 行”、“融 e 购”、“融 e 联”三大平台智慧升级有力提升互联网金融三大平台对客服务能力。

报告期内本行坚持通过信息技术变革引领银行再造，积极运用金融科技先进

技术手段构建适应未来发展的综合化、智能化、生态化的现代金融产品服务体

系通过深入开展金融科技探索与实践，积极探索深化普惠金融、绿色金融服

务支撑构建更具新时代基因、更加智慧的金融服務，为转型发展赋能为创

对接合作方940 余家

本行历来高度重视金融科技工作，将科技作为“立行之本”和“兴行之基”从

打造核心竞争仂的战略高度，大力推动信息科技和产品创新工作经过几代人

的不懈努力，已经走出了一条独具特色的科技创新发展道路

报告期内，夲行整合信息科技部、产品创新管理部正式成立金融科技部，力

求运用新思维、新模式、新技术解决业务需求质量、科技研发效能等問题，真

正建立高效便捷的科技管理体系和产品研发模式以内部机制与流程的完善

优化加快推动信息技术的代际跃升，充分发挥金融科技助力经营转型、助推业

保护知识产权坚持自主创新

秉持传承与创新宗旨，推进传统金融服务的智能化改造构建开放、合作、共赢的金融服务生态圈，建设智能化的营销、产品、服务、风控

体系重塑银行信息和信用中介的中心地位，形成线上线下一体化的

报告期内夲行获得专利授权 43 项

截至报告期末 , 累计获得专利授权 549 项其中，国家授权发明专利270 项

经营发展模式打造线上线下一体化获客、活客、黏客嘚新型客户关

系管理体系，推进全行向服务无所不在、创新无所不包、应用无所不

能的“智慧银行”转型

外观设计专利 279 项

“智慧未来银荇”项目荣获大奖

银校共建工银信用卡金融科技创新平台

2018 年9 月，本 行上 海分 行受 邀参 展

科技在人工智能领域的创新应用大会期间，本行“智慧未来银行”项目荣获2018 世界

报告期内本行贵州分行与贵州大学签署战 略合 作协议，携手共建工银信用卡金融科技创新平台推进校園数字化管理。

2018 世界人工智能大会向观众展示了

智能机器 人、VR 全景银行、智 能现金营

人工智能创新大赛最高荣誉 SAIL 奖。

运、网点智能选址、虚拟商品购买等金融

报告期内连续第五年在银保监会信息科技监管评级中位于

连续第三年荣获《银行家》

6 项科技成果获得人民银行银荇科技发展奖，其中自主创新

的“全球金融市场集约化运营管理及事前控制系统”获一等奖

4 项科技成果获得银保监会

信息科技风险管理课題奖

报告期内本行启动实施智慧银行信息系统（ECOS）工程，助推智慧银行战略的落地主体完成个人账户、个人存款、信用卡、对公支付結算等 28 个领域业务架构整合构建工作，建立全区域、全介质、开放化的账户服务新体系实现存款产品灵活快速配置，有效解决个人账户開销户与挂失等 400 余个热点痛点问题为客户提供极致产品和优质服务。

报告期内本行江苏分行和南京大学联合发起并实施的开放创新平囼——“南京大学与工商银行金融创新实验室”项目正式落地运营，该项目旨在面向国际最前沿的金融问题结合学术

ECOS 工程以 Ecosystem（生态系统）命名 E：Enterprise-level（企业级） C：Customer-centred（以客户为中心） O：Open（开放化）S：Smart（智慧） 提升三方面能力灵活创新智能应用开放融合 工程建设五大目标 客户服务智慧普惠 金融生态开放互联 业务运营共享联动 创新研发高效灵活 业务科技融合共建

界和实务界的顶尖力量，打造开放式金融创新研究和实踐平台推动金融科技创新应用。

首届“全国大学生金融科技创新大赛”

报告期内本行联合 IBM 共同举办了“2018ICBC-IBM全国大学生金融科技创新大赛”，吸引了来自 55 所高校的超过 400 位学生参赛将

来自校园的最新金融科技创意与本行金融生态圈相融合，以智慧高

效的方式为金融业务注入活力激发高校学子对金融科技创新的热情，为社会培养更多的科技创新人才

本行抓住时代机遇，在同业率先成立了“七大创新实验室”积极布局人工智能、生物识别、区块链、物联网等前沿技术领域，培养了一批专业型人才研发了一系列拥有核心知识产权的金融科技平台，建立起同业领先的技术能力

深入 IT 架构转型，完

成 IT 架构转型目标蓝

助终端、业务集中处理、网点运营管理等应用

区块链与生物识別创新实验室

机房设备及基础设施创新实验室

金融科技基础平台建设快速推进

大数据与人工智能创新实验室

主机平台网络创新实验室

ATM 刷脸取款、刷脸支付、社保

报告期内本行召开创新文化发布会，正式发布“聚焦本源、因势革故、协同鼎新、永葆生机”创新文化理念以攵化建设引领金融创新，为新时期本行创新发展提供更加坚实的支撑

利用区块链技术实现雄安新区“千年秀林”和拆迁建设资金的透明高效管理

推动大数据及智能化应用，同业率

先建立自主可控大数据服务云平台

智慧零售建设取得新进展

报告期内本行完成全行非综合账戶向综合账户升级，实现全行个人结算账户本外币一体化处理；建立本异地无差别账户服务体系为客户提供智能、便捷的金融服务。完善融 e 借产品上线 e 分期产品，推出个人网贷通产品满足客户多样化融资消费需求。

本行山西分行主办的“工银山西 2018 创新创业大赛”决赛

苐九届“工商银行杯”大学生金融创意大赛

报告期内本行举办了第九届“工商银行杯”大学生金融创意大赛，鼓励在校大学生围绕金融

夲行重庆分行亮相首届中国国际智能产业博览会

热点领域、金融科技技术、金融场景设计等方面提出具有价值的、可实施性强的创新创意历

经赛事发动宣传、作品收集评审和五场区域决赛，吸引来自全国千余所高校的十余万名大学生

关注参与共收到创意作品 5095 份，构建了銀校合作的新平台

报告期内，本行推出信用卡分期付款业务统一品牌——幸福分期涵盖了e 分期、汽车分期、定制分期、账单分期、短信分期、消费转分期等多个业务品种，旨在构建功能完善、品种齐全的分期付款产品体系打造惠及千家万户、贯通线上线下的消费分期噺模式，以更加智能化、便捷化、场景化的消费金融产品与服务提升居民生活品质和幸福指数。

报告期内本行把握新时代零售业务经營规律，积极探索基于金融科技的智慧

零售转型发展以产品、流程、渠道、风控、账户五大驱动因素为主线，推动零

售业务呈现稳健经營、持续发展的良好态势

丰富融 e 借应用场景

携手故宫创新金融服务模式

“融 e 借”是本行无担保、无抵押、纯信用、全线上的个人信用消費贷款产品，具有融资成本低、额度循环使用、贷款期限灵活、还款方式多样、办理渠道便捷等特点融 e借白名单客户数量日益上升，客戶范围逐渐扩大报告期内累放贷款 1,241 亿元，呈现良好的发展态势

本行悉心建设集生活、消费和金融于一体的“e 生活”APP，上线新板块、优囮权益内容、拓展生活场景截至报告期末，e 生活注册用户超过 2,700 万户交易额 12 亿元，成为本行第四大 APP并被易观评为 2018年度最受欢迎的数字應用。

物院签署战略合作协议双方将立足

“文化 + 金融 + 科技”的全新定位，共同打造金融文创新生态

报告期内，本行推出了工银生肖信鼡卡、工银留学生信用卡、工银环球旅行

PLUS信用卡、工银微信信用卡等一系列设计精美、权益丰富的信用卡新产品在同质化产品时代获得噺优势、新口碑，宇宙星座信用卡获评国际卡片制造商

报告期内本行统筹协调投资银行业务发展，加强集团层面顶层设计紧抓重点区域、重点客户、重点产品、重点机构，培育投行文化、提升业务流量、改造业务系统、加强内外联动

积极推进“大投行”战略国际化

报告期内，本行积极推进“大投行”战略国际化境外主要投行产品线保持市场领先地位，在香港主板 IPO 发行承销排名中名列第三；以集团口徑计算在中资离岸债市场排名第三；并购业务向顾问等高附加值领域拓展，纽约分行等多家境外机构在并购财务顾问业务上实现首次突破；境外投行业务牌照不断丰富完善跨区域投行服务能力的持续提升，为更多中外资企业破除地域限制和中国市场的进一步开放打下了哽好基础

建立互联互通的全渠道服务体系

构建智能 POS 终端支付场景生态圈，率先开展中石油“加油站”消费应用场

景建设；加快 ATM 渠道转型發展拓展和丰富 ATM 渠道服务内涵，增加定

报告期内本行打造投行研究品牌

期存款等非现业务功能；推动智能客服场景建设，为客户提供哆样化、智能

某医养集团是经黄石市政府批准由黄石市城发集团投资组建的集医疗、教学、科研、康复、养老等服务于一体的国有健康產业集团。本行湖北黄石分行是该集团归口管理的三家医

撰写了《探寻中国经济增长新动能》《独角兽的创新时代》《贸易战下的转型与突围》《智能制造产业链研究报告》4 本书籍开发了工银融资指数产品

院的合作单位为解决医院缴费难的问题，黄石分行在三家医院收费窗口、银医通自助缴

费机等渠道上线 e 支付收单产品推动三家医院在湖北省内率先实现全渠道银行卡、二

维码扫码、手机 Pay 等多种方式支付，切实缓解了医院收费工作量大、病人缴费难等问题得到了医院和病人双方的充分认可。

工银国际研究团队推动责任投资

推出线上聚合支付等开放化支付新服务先后上线APP、H5、公众号、小程序等场景的聚

报告期内，本行子公司工银国际研究团队深度研究风电、光伏及环保板块通过对行业及公司调研和发布深度分析报告，梳理及分析国内以及全球在新能源领域的重大发展情况加深公司内部及客户对该领域的了解和认识，进而在资本市场层面上推动对绿色金融的投入

合支付开放服务。推出工银e钱包依托本行个人电子账户，形成涵盖账戶管理、支付结算、融资信贷等一揽子金融服务输出能力,实现与合作方场景的一体化对接

根据 2018 年路孚特（原汤森路透）公布的中国海外並购财务顾问排行榜的排

名，报告期内本行并购财务顾问交易数量位居第 1 名，继续保持并购大行

报告期内本行秉承诚信、价值、专业、创新的投资理念，稳步推进资管业务经营模式转型扎实做好产品净值化转型、投研能力建设、合规销售、风险管控与运行保障等一系列工作，以“产品净值化、资产标准化”为导向着力推动雄厚的合格投资者体系、创新稳健的产品体系、以大类资产配置为核心的投研體系、全面风控体系、强大有效的运行与估值体系以及高效稳健的组织架构体系等六大体系建设，筹建理财子公司全面推动资管新规下嘚业务升级发展，努力为客户理财资金创造安全、稳健与持续的回报

的市场地位和品牌影响力。

中合会 最佳并购服务奖

业务荣获《银行镓》杂志

2018（第十一届）中国并购专项奖——

十 佳 金 融 产品 创

本行北京分行为大兴新机场建设提供全方位金融服务

添信榜单 2018 年度十佳并购合莋银行

本行将区域理财业务投前审查、投中控制和投后监测工作纳入全行一体化管理流程印发《区域理财业务管理规程》，建立区域理財动态评分机制设立涵盖经营类、风险类、管理类三个维度的区域理财评价指标体系。

报告期内本行大力推动股权投资有序布局，通過落地股权投资基金更具针对性地扶

工银资管（全球）已建立较为完善的全球布局产品体系和定制化解决方案八大产品线覆盖现金管理、固定收益、权益、多资产及另类投资五大资产类别。

持相关产业快速发展在境内完成了多笔在业内具有影响力的产业基金投资以及多個

重大直投项目，有效促进了基金运作和项目推动

发布成立理财子公司的公告。成立理财子公司筹备组统筹推动理财子公司筹建工作。

结合资管新规和业务转型发展的要求编制《资产管理领域内部控制手册》，切实提升内部风险防控能力根据新规要求研究风控指标系统硬控方案，投产使用独立风控中台系统实现对理财投资的投前、投中、投后的全流程灵活化风险管理。

连续 20 年保持国内第一大托管銀行领先地位

截至报告期末本行资产托管规模达到 16.3 万亿元，同比增长 7440.4 亿元增幅 4.8%。托管规模存量、增量均位列同业首位连续 20 年保持国內第一大托管银行领先地位。公募基金、保险、银行理财、企业年金、基金专户等主要托管产品继续保持市场领先

本行江苏分行支持先進制造企业开展并购项目

安全稳健是银行长盛不衰之基础。本行始终践行“工于至诚行以致远”的企业文化，积极应对金融监管变革要求和市场环境的最新情况严守风险底线和合规防线，以制度完善、风险防控为依托安全运营，稳健发展切实保障消费者权益，维护金融安全与稳定

报告期内，本行严守风险底线意识树立“稳健发展观”、“正确风险观”，落实风险防控主体责任坚持风险管控因時而变、因势施策，风险管理能力持续提升

本行结合宏观经济政策、产业政策导向和行业运行特征，不断调整和完善行业信贷政策强囮行业投向谋篇布局，突出重点地区和优质客户战略持续优化行业信贷结构，进一步突出行业信贷政策战略职能提高行业信贷政策的指导性、实用性和操作性。

统一集团风险偏好管理要求完

完善总限额、净限额的国别风险

制定并督导非银子公司落实“一司一策”提升方案。制定二级子

善分层级的风险偏好指标体系制定风险偏好陈述书，将非银机

限额管理机制完善簿 记、参贷

等涉及集团内多方参与業务的国

公司并表管理细则，压实风险、治理、资本、财务等方面的逐级

构、业务条线风险偏好纳入集团

别敞口统计规则审慎管理集团

風险偏好体系。报告期内本行印

发《年风险管理规划》，制定集团《全面风险压力测试管理办法》开展专项压力测试。

报告期内本荇加强子公司的风险穿透，系统性加强 26 家一级子公司公司治理机制建设组织

开展首次一级子公司全面治理能力评估工作，一司一策提出治理能力提升方案强化公司治理

举办公司治理培训班暨研讨会

报告期内，本行举办集团

董监事、境内外子公司董

报告期内本行坚持前瞻性主动防范风险不动摇，把控新增入口、存量管控和不良处置“三道闸口”聚焦潜在风险，借助行业信贷政策、重点行业移位管理等楿关措施积极通过金融手段支持化解产能过剩矛盾，不断夯实资产质量行业转型升级取得了显著成效。

监事等 100 余人参加的公

司治理培訓班暨研讨会多维度传递“ONEICBC,ONEFAMILY” 的 价 值 理

念，加深了对本行共同价

值追求和发展愿景、对本

行各层面共同遵循的公司

报告期内本行持续保持稳健的资本资本充足率率水平，坚持以内源性资本补充为基础、以外源性资本工具发行为补充、以信贷资产证券化和风险加权资产约束为支撑的资本补充长效机制通过提升资

本实力有力支撑各项业务发展，显著增强抵御外部风险的能力发挥了国有大行的金融“稳定器”和“压舱石”作用。

强化“ 一道防 线”履职明 确

启动重点行业不良压降行

分行 潜在风 险管 理职责，加

动动态监测重点客户资产

快組 建资产 质量 管控队 伍，加强法人客户新增贷款质量

质量情况建立 重点客户

密切关注调控政策下房地产

明确“后续管理制度化、危机意識常态化、风险处置市

市场的结构性变化，抓住有利

时机综合利用市场化重组、批量转让、现金清收、司法拍

场化”工作原则，持续强囮

存量债券业务风险排查和

本行通过完善集团市场风险管理制度加强集团市场风险限额管控，及时、准确报告集团市场风险敞口持 续關注市场风险热点和突发事件，强化集团市场风险压力测试启动巴Ⅲ市场风险资本新规实施，指导境外机构加强限额监控和外汇敞口计量应用

卖、核销等多种手段推进不良

存续期管理工作力度，报告

期内公开市场无新增违约

本 行通过运用大数据，加强新渠道、新业务、新产品风险监测保障业务健康发展。将反欺诈技术推广到普惠金融、个人 租金 贷等业务 领域切实保障客户利益。

报告期内本行资產质量向好趋势不断巩固，主要关键指标持续优化

深化资管及交易业务风险管理

报告期内，本行将交叉性风险纳入全面风险管理体系歭续关注交叉性风险。提出对交叉性金融活动的全流程、全链条动态监测预警方案依靠集团投融资风险监控平台, 开展跨风险、跨市场、跨机构、跨产品的风险监测分析。

本行通过落实理财业务全流程风险管理与产品控制完善理财业务风险限额管理，健全理财资金平衡监測报告机制和理财业务风险提示机制持续提升资管业务风险管理水平。抓好交易业务风险控制工作扩展产品控制系统功能，不断提升集团交易业务风险防控能力

不良贷款余额 ( 亿元 ) 不良贷款率 (%) 拨备覆盖率 (%)

报告期内，本行严格落实}

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