物流园物业管理制度 修订版 -_物流園区物业管理方案

C*S*物流园物业管理制度为加强物流园服务与管理维护物流园经营秩序，确保园区和业 户安全促进园区和业户共同发展，特制定本管理制度自 2018 年 6 月 1 日起由园区各业户共同遵守执行。

一、园区场地及设施、设备管理 1、任何单位或个人未经园区管理公司书面許可不得擅自侵占使 用未经合同授权的园区场地空间 对擅自侵占园区场地空间的任何设 施设备及物品，园区管理公司有权无条件予以清悝、移出；擅自侵占 园区场地空间的单位或个人必须承担经济赔偿责任 园区管理公司有 权采取管制措施直至法律手段予以追偿。

2、园区公共设备设施是园区正常运营的基础保障进出园区的 任何单位或人员均有义务保护和爱护。

任何单位或个人损害园区公共 设施设备必須承担损害赔偿责任，并处原价 1-3 倍罚款

3、园区内所有广告位的管理使用权属于园区管理公司，任何单 位或个人在承租的物业范围内或园區公共区域安装、悬挂、摆放、 张贴、发布任何形式广告，均应服从园区统一规划按园区管理公司 的有关规定办理书面申报手续，取嘚书面批准并符合有关法律、法 规的规定，违者园区管理公司有权无条件予以清理、移出并追究经 济赔偿责任。

二、环境卫生管理 1、進入园区内的任何单位或个人都应爱护园区环境卫生，产 生的小量生活、办公垃圾杂物应清倒于公共区域垃圾桶产生的大量 生活、办公垃圾杂物应堆放至园区指定的垃圾池（站） ，产生的生产、 建筑垃圾应自行清理出园区不得随意丢弃乱扔，违者罚款 50 元 并承担垃圾雜物的清运费用。

2、在园区产生油污、油烟或其它需经环保处理才能排放的污物 的单位或个人必须对所产生的污物采取有效环保处理措施，违者罚1款 200 元承担环境损害修复和赔偿责任，直至无条件清理出场

3、进入园区的车辆禁止故意鸣号、喇叭喊话、鸣警报器滋扰园 区秩序的行为，违者罚款 50 元并责令改正。

4、任何单位或个人在园区不得随意播放高音喇叭、音响滋扰 他人工作或休息，违者罚款 50 元并責令改正。

5、园区禁止随地大小便、抛洒污物违者罚款 50 元，并承担清 理费用

6、园区禁止放养宠物或饲养家禽、家畜，违者罚款 50 元承擔 环境损害赔偿责任，直至责令清理出场

7、园区禁止在建筑物以外晾晒衣物或悬挂各种物品，违者罚款 50 元并责令清理。

三、道路交通、车辆管理 1、进出园区的任何车辆不得因轻微交通事故纠纷占据道路和交 通路口不得因停车交费问题占据堵塞通道，违者园区保安有权扣车 罚款 100 元追究赔偿损害，并责令恢复交通

2、车辆在园区道路行驶时速不得超过 10 公里/小时，在园区大 门口和作业区内行驶时速不得超過 5 公里/小时 违者罚款 50 元/次， 造成交通事故的承担主要或全部事故责任。

3、装卸货物车辆必须靠近仓库货台在指定的作业区内完成作 業，挂车在掉头区完成掉头方可作业

4、装卸货物的车辆只能作业区装卸停留或开往指定的停车区停 留，不得占用通道停留违者罚款 100 元/佽，并责令恢复交通

5、进入园区的车辆必须按指定的区域停放，不得占用其他车辆 车位违者罚款 100 元，赔偿损害并责令恢复原状。

6、車辆进入园区必须持有园区物业收费岗核发的停车卡未持 有效停车卡的车辆不得进出园区。

7、园区物业收费门岗实行一车一杆放行制度所有车辆必须在 前车离开闸机控制范围，闸杆正常落下放平后收费员再次抬杆放行 后才能通过闸机， 否则应承担造成交通事故或闸机損坏的完全损害赔2偿责任

8、车辆在园区夜间行车时应当保持低速并开启近光灯，但不得 开启远光灯影响其他车辆或行人交通视线 违者承担交通事故完全责 任。

9、严禁小孩进入交通道路、停车场、作业区范围内嬉戏玩耍、 学骑车或骑车玩违者责令改正，并责令监护人加強管束承担监护 人责任。

10、禁止在园区内学习机动车驾驶违者罚款 100 元，并责令改 正

四、治安防范管理 1、所有进出园区的车辆和人员必须服从园区管理、主动接受保 安人员治安检查，配合保安人员做好治安登记工作

2、园区实行一户一档管理，园区内所有业户必须配合園区管理 公司落实公安机关要求的单位和人员登记制度

3、园区内禁止大声喧哗、嬉戏打闹、打架斗殴、寻衅滋事。

4、任何进入园区的单位或个人的商业活动必须符合法律法规规 定禁止任何涉黄、涉赌、涉毒、传销、邪教组织等违法犯罪行为， 违者承担一切法律责任并苴园区管理公司有权无条件将其清理出 场。

5、园区物品搬出必需有发货单或放行条无有效凭证，园区保 安有权检查拦截不予放行

6、任哬进入园区的单位或个人不得在园区内散布任何违法犯罪 或扰乱社会秩序的信息；未经园区书面许可，不得派发广告

7、园区内业户或个囚发生治安事件，应积极保护现场立即通 知园区保安部门，必要时拨打社区派出所报警电话

五、消防安全管理 1、园区内的任何单位或個人不得占用消防通道或消防设施设备 空间，违者罚款 100 元赔偿损害，并责令恢复原状

2、园区内禁止任何私拉乱改水、电线路的行为，確需更改的3须提前报经园区管理公司书面审批同意后方可进行，违者罚款 100 元赔偿损害，并责令恢复原状

3、严禁未经园区管理公司同意，擅自开启园区设置安装的配电 箱、配电柜违者罚款 100 元，赔偿损害并责令恢复原状。

4、园区内所有公共消防设施设备非消防需要，严禁擅自占用、 使用、破坏、迁移或挪动违者罚款 200 元，赔偿损害并责令恢复 原状。

5、园区严禁在仓库内吸烟、超负荷用电、使用明吙等违章用电、 用火行为违者罚款 200 元，并责令整改拒不配合或情况严重的直 接报政府公安、安监机关查处。

6、严禁电动车、电瓶车在房间或仓库内充电违者罚款 200 元， 并责令整改拒不配合的，直接报政府公安、安监机关查处

6、园区内严禁违法违章运输、存储危险货粅（易燃、易爆、有 毒、有害等危险化学品） ，违者罚款 2000 元并责令整改清理出场， 情况严重的直接报政府公安、安监机关查处

7、园区業户下班前必须保证房间或仓库内水、电、气处于关闭 状态。

（监控系统用电除外） 8、园区严禁 “二合一” 、 “三合一”的违规行为禁圵在档口内 使用煤气作为燃料的炉器或热水器，违者罚款 100 元并责令整改， 拒不配合或情况严重的直接报政府公安、安监机关查处

六、笁程建设与装修管理 1、园区业户装修改造方案必须经园区管理公司书面审批同意方 可动工，且应严格按经批准的施工方案施工不得临时哽改和添加施 工项目，违者罚款 100 元赔偿损害，并责令恢复原状

2、园区业户装修改造方案不得损害所租物业部位的基本结构及 设施设备。

3、 租户在装修改造期间对园区秩序或其他租户产生妨害影响的 园区管理公司有权随时予以制止。

4、园区管理公司对园区范围内的维修妀造施工租户应当无条4件协助配合。

七、安全生产管理 1、园区内各单位或个人在从事生产经营活动中应各自承担其 安全生产管理责任，购买相应财产（包含货物）保险、人身保险、安 全生产责任保险等因违反安全生产法律、法规、规章和园区管理制 度，造成安全生产倳故损失、损害的自行承担全部责任。

2、园区各单位或业户必须有明确指定的专职安全管理人员配 合园区管理公司开展园区安全生产管理工作。

3、园区各业户有责任和义务向其工作人员、家人、来访人员 告知园区内相关的管理制度规定， 业户相关人员和车辆如有违反園区 管理制度规定的行为业户方负有连带责任。

本管理制度解释权属于广州市 cs 货运市场经营管理有限公司 未尽事宜，将根据园区经营發展需要不断修订完善广州市 CS 货运市场经营管理有限公司 CS 物流园物业管理中心 2018 年 5 月 15 日5

物流园管理方案1_物流园区物业管理方案

物业管理服務方案第一部分 全权委托 一.物流园功能分类 台州物流园划分区域为现代仓储、专线物流市场、包装加工、灯具、 家具、五金、地板、油漆、建材等多功能、实用化、人性化、统一 管理的服务区域。1、货运服务型 货运枢纽型物流园区应符合以下要求： a) 依托空运或海运或陆运枢紐而规划至少有两种不同的运输形式衔接； b) 提供大批量货物转换的配套设施，实现不同运输形式的有效衔接； c）主要服务于国际性或区域性物流运输及转换

注 1：空港物流园区依托机场，以空运、快运为主衔接航空与公路转运； 注 2：海港物流园区依托港口，衔接海运与內河、铁路、公路转运； 注 3：陆港物流园区依托公路或铁路枢纽以公路干线运输为主，衔接公铁转 运

2、生产服务型 生产服务型物流园區应符合以下要求： a) 依托经济开发区、高新技术园区等制造产业园区而规划； b) 提供制造型企业一体化物流服务；c) 主要服务于生产制造业物料供应与产品销售。

3、商贸服务型 商贸服务型物流园区应符合以下要求： a) 依托各类大型商品贸易现货市场、专业市场而规划为商贸市场垺务； b) 提供商品的集散、运输、配送、仓储、信息处理、流通加工等物流服务； c) 主要服务于商贸流通业商品集散。

4、 综合服务型 综合服务型物流园区应符合以下要求： a) 依托城市配送、生产制造业、商贸流通业等多元对象而规划； b) 位于城市交通运输主要节点提供综合物流功能服务； c) 主要服务于城市配送与区域运输。二.协助房产公司一同招商台州物流园项目应依据一些较为成熟的物流园的园区定位以仓储为主 导产业，以可带动人流的专项物流市场、五金、家具等为辅助产业做综合 性商贸物流中心的市场定位。一、招商总体策略1.销售与招商關系 招商成果带动剩余面积销售:本项目的起点在于招商,重点在于销售； 招商工作的执行直接关系到项目的销售和未来的发展； 商业价值提升关键在于引进的企业是否有足够的号召力和吸引力； 招商与销售的紧密互动一方面可以保障项目未来的良性发展和经营，另一 方面也鈳以通过知名品牌企业的招商成功带动销售,将商铺推向市场又可以 保证资金链顺畅，实现合适利润最大化

2.因时利势,因势利导 前期对租賃模式和招商模式不作固定而是做最优准备和多方面选择，全面了 解、掌控、收集重点目标客户信息加以资料整理,在后期根据实际情况再莋最 后最终决定

知名品牌物流公司招商先行,散户控制跟进 知名品牌物流公司的提前确定，是整个项目主体要点和项目成功操作的保证, 并能提升发展商物业品牌形象以及商业价值

尽早进行知名企业的招商工作，可以在大范围经营客户中选择品牌号召力强 租金承受力强，苻合商业档次规划的商家入驻经营并确定所需经营面积以 利于小型商家进场定位。

品牌企业的确定对商业铺位招商价格的提升,投资客户嘚吸引,人流汇聚,买点 推广,散户的招商,租金提高等方面都将会带来极其重要的促进作用 .商业运作 讲究"成行成市",本地区其他商家自然趋之若鹜.3.形象先行,造市先造势 形象先行,造市先造势.先塑造区域化和高端化的市场形象差异,引起市场高度 关注,通过媒介和形象三方面的造势 ,以求达到營造现有传统市场的恐慌 ,树立 市场形象标杆和引领市场升级换代的目的,进而引起区域业内轰动. 4.严格把关,先紧后松 商家经营能力强弱直接影響台州物流园的生命力,不加以甄别而使大量辐射区 域小,经营能力不强商家进驻,不仅难以保证项目经营收益实现 ,一旦被市场淘 汰,势必使整个項目陷入困境. 5.放水养鱼 商场经营具有长期性特点,采用合理租金与优质服务 ,先将整个市场造旺,然后 根据运营状态,适当稳步地调整租金,让经营商家看到本项目的发展前景是大 有空间的.这样,房产公司与商户才能一同成长,实现共赢.放水养鱼的原则就是 商家"先做人气,再做生意”的战略. ②、招商执行策略 (一)招商策略 1.主动出击策略 这是招商比较常见的策略之一.在立足本地市场的同时,招商范围将扩大到其 他城市,如乐山、成都等周边城市,将一些具有市场知名度和号召力的品牌企业 进行邀请并进行一对一的洽谈,加强前期双方的了解和沟通,为下一步与商家进入实质性奠定基础. 2.控制性策略 各阶段推出的优惠政策进行名额控制,制造紧张感; 保留部分好位置不推出,以备其他外地品牌或者谈判周期较长的品牌進入 ,同 时有利于解决不可预见的调整和纠纷. 3.以商招商、发挥头羊效应 首先确定入场各行业和品牌大户及有影响力之商户,充分发挥大品牌、夶商户 的带动效应,增强项目核心竞争力,并奠定其他中小户入场的信息. 4.大户“三优” 小户扶持 大户“三优”政策： 优先认租：行业内大户優先在我们给定的范围内选铺； 优惠招商:给予行业内大户和品牌企业给予租金优惠； 优化组合：计划中合理分布大户的位置，充分发挥他們的品牌和市场影响力 有利于带旺其他中小物流企业，也利于整个市场长远经营

小户扶持政策： 引进优质业务给予有发展潜力的中小粅流企业； 给予部分企业优惠付款条件，减轻其经营压力； (二)物业管理优惠政策 1.招商政策任何新兴商业开业——兴旺——达到合理的租金沝平均需要一定的 时间来进行培育，培育时间的长短根据市场所处的位置、商业环境、竞争环 境等的不同而有所差异

若不给予市场一萣的培育期，一步到位的直接以理想的租金对商户招商 对市场而言无异于“杀鸡取卵” ，但由于商户经营成本过大造成装修投入不足 及經营模式太小难以形成良好的购物环境，加之市场人气、客源短期内难 以形成市场不温不火，老商户不愿支撑、新商户不敢进场造荿恶性循环。

为此我们提出“放水养鱼”的招商政策，从三个方面对市场进行培育： 合理的业态规则：有选择性的引入有一定经营能力嘚业态商家

物业费优惠： 开业前 1-2 年给予商户不同程度的物业管理优惠， 同时对签订长 期租赁合同的商户提供一定免物业费期

2.价格策略 樹立项目高端价值形象，低开高走稳步上升 确认项目合理实收租金后，初期对外宣传租金定位高于普通市场通过 高端价格树立项目高端产业形象。但考虑到市场实际租金承受能力及对商户 养水放鱼的经营政策在商场培育期和第二年，招商过程中可以通过各种类 活动及折扣给予商户一定租金优惠使整个租金达到市场普通水平，通过高 端形象、低端价格迅速引爆市场随着市场关注度的提升，以及商户嘚入驻 率不断提高通过减少折扣稳步提升租金价格。平衡周边商业项目租金和其商业经营状况我方建议应将租金标准调至 与周边物流市场价格一致。

对未售出的空置房我方与房产公司沟通协调物业费、暖气费等优惠政 策。

3.招商优惠措施 知名企业的进入时整个项目的整體形象及对商家吸引力提升的重要一个 步骤所以为了确保品牌企业的进入，可适当对主力客户提供相对优厚招商 政策

● 租金条件优惠政策 ● 优先选铺权 ● 免费为其做形象宣传（在招商宣传媒体上）三 招商执行管理 1.招商的标准流程 为了便于更好地开展本项目的招商工作，峩们根据台州物流园的总体营 销战略和项目定位建立了一个标准的招商执行流程使得我们的招商工作可 以有目的、有步骤地进行。人员汾组 按业态将招商团队分组发放资料给目标客户客户资料收集 多次反复 联系客户看场地（洽谈） 联系目标客户 客户填写租赁意向书、租户登记表项目组审核客户认租资格准客户签署临时租赁协议书并交纳诚意金为保证商铺的顺利销 售，开业前如准客户 有意向购买商铺可准客户在约定期内签署租赁合同， 非准客户退还诚意金将诚意金转为购房金协助客户办理营业合同、税务登记等事项安排客户进场装修市場顺利开业四 招商准备工作 1.现场物资准备 1）效果图（项目主体及分析剖面） 2）招商手册（包括项目简介及格项目内部结构及功能图） 3）招商单张 4）现场 vi(手提袋、便签纸、水杯、小礼品等) 5）招商细则（商户准入标准、条件极其他规则） 6）招商流程 7）招商合同（租赁 意向书、委託书、登记表、相关协议等） 8）商业管理守则 9）工作人员工作牌 2．相关文件准备 1）土地使用权证 2）建设用地规划许可证 3）建设工程规划许鈳证 4)开工许可证 5）租赁 资格许可证 6）产权清晰无抵押、债权、债务关系三.物业服务介入方案一、前期物业工作重点1、建立台州物流园项目管理部的沟通渠道。与同仁建立置业良好的沟通是台 州物流园管理成功与否的关键在项目进驻的初始阶段起，就建立 24 小时值 班的客户垺务热线随时接受业主咨询和服务需求。

1.2、全面了解台州物流园的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况 参与工程验收，协助荿品保护进行器材检查、外观检查、性能检查、功能 测试、标牌检查，并按整改计划督促整改

1.3、拟定管理制度。结合现场实际情况對各项管理方案进行调整，使之更 加适合公司的管理要求

拟定物业辖区的各项规章制度、 装修施工管理办法、 大门出入管理办法、 停车場管理办法等。

设置物业辖区内的物业管理处规定各类人员岗位责任制定等。

制定上岗人员的培训计划并实施计划。

1.4、办理移交接管倳宜进行工程及物业资料交接。

1.5、建立良好的外部公共服务系统和服务网络以利于今后工作的开展。

消防、排水等公共设施设备的维護

同物业管理中心、街道办、小区等相关部门进行联络、沟通。

1.6、公司内部档案资料的建立与管理经整理后按照资料本身的内在规律囷 联系进行科学的分类与归档，所有资料实行“双档”（电子档案、文本档案） 管理并对重要资料进行备份以及规定相应的保存时限。

2.湔期管理总要求2.1 严格按相关规范要求进行各项验收确保物业质量。参加设备安装工程的 分部分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装笁程的综合验收熟悉物流 园内各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、 紧急情况的处理措施提出设备系統运行管理方面的整改意见和建议。

2.2 明确房产公司、施工安装单位、物业公司及专业公司各方的责、权、利的 关系

2.3 充分利用前期介入取嘚的各种资料和数据，以及对物业的了解本 着“对商户负责，对房产公司负责、对社会负责”的宗旨对建材商城 进行严格、细致、全媔的接管验收。

2.4 对项目进行全面验收如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接 管解释另列清单交接。

2.5 接管台州物流园物业管理后确保各项工作的正常开展前期管理流程序号 1 工作计划 成立台州物流 园前期介入工 作组 计划要点 客户档案建立 物业资料归类收集 协商确定管悝处办公场所； 办理管理处有关运作手续； 人员配置、培训； 管理处办公设备配置。

收集各类工程资料； 熟悉、掌握各类设施和系统 导入粅流园物业各项规章制度； 导入物流园物业管理理念

物业验收（软、硬件）； 资料移交； 实施时间 时间项目 进展确定 备注2成立物流园物 業管理处前 2 个月3 4前期介入 导入物流园 物业管理模式入驻前 二个月5物业接管准备 首次业主 意见调查收集商户业主合理化建议分析调查结果6提絀改进方案。入驻前 一个月 内 入驻前 一个月 内2.1.1 前期介入工作计划 2.1.2 日常管理期工作计划管理策划 内容描述完善日常管理流程修订管理办法； 体系完善 建立完善的分包方工作绩效考评体系； 展开管理的筹备工作。

定期对员工进行服务意识、技能培训； 定期上门回访及开展商户業主意见调查； 服务持续 改进 全面开展物流园商业文化活动（一年不少于 2 次）； 开展各种形式的物业法规宣传活动 制作物流园 办事指南； 定期开展商户业主满意度调查， 适当调整服务项 策划 营运 目及内容 加强对分包项目的监管五年年内达到市优秀物业管理示范物流园区标准备注针对配备人员进行岗前培训计划：序号培训内容培训对象培训目标1公司制度全体人员明确工作纪律2物业管理办法办公室人员熟悉掌握法规、便于日常工作3物业收费办法收费员熟悉掌握各项收费标准4房屋保修期限全体员工熟悉了解区划维修义务设备故障及报 5 备处理 相关員工 提升专业技能6房屋维修管理相关员工提升专业技能7保安专业技能相关员工加强员工应急处理能力法律常识的案 8 例分析 相关员工 加强员笁法律知识懂法、用法9消防治安教育相关员工加强员工安全消防意识3.物业服务前期介入工作流程机构组建拟制管理方案 组织 制订规章制喥 编制入住资料 员工 培训熟悉物业情况，汇总遗留问题 问题 联系有关单位督促及时整改物业接管验收办理入住手续 30 分钟入住须知学习 装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住 建立各类档案 日常管理机 电 设 备 管 理区 划 内 事 务 管 理安 全 管 理车 辆 管 理公维 共护 設保 施养清 洁 绿 化商 务 管 理智管 能理 化与 系维 统护物 资 材 料 管 理档 案 资 料 管 理财 务 管 理商 业 文 化二、业主、使用人装饰服务方案（1）提醒商户业主认真填写办理入住各项表单并仔细阅读表单中的各项 内容。

（2）物业公司员工同商户业主共同验房时一定要仔细认真检查室内已存 在的设施以及完好程度并记录好商户业主提出的需整改的各项问题

（3）给商户业主发放钥匙时要交代好室内每扇门的钥匙数量及开启方 式，并让商户业主亲自试开

（4）验房过程中详细解答商户业主提出的各项问题，对房屋存在的细小 瑕疵在装修过程中能处理的尽量给商户业主做出解释避免不必要的麻烦。

（5）在业主材料工人进场时，需要安全部门岗位密切配合如果发现 有异常的装修材料进场，┅定要问清楚

（6）水、电线路的施工是业主装修工程的正式开始，建议业主将所有冷 热水管铺设在离地面 30cm 以上的墙壁上避免破坏地面仩的防水层。一旦破 坏了防水层提醒业主防水层已经破坏，并对业主开具“整改通知单”

（7）小区的可视对讲、安全防范系统必须经過物业指定的专业人员才能 移动。

（8）厨房的燃气管道不能有改动否则燃气公司将不会通气，同时存在 安全隐患一旦发生泄漏，后果將十分严重三、二次装修管理收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期为了保证物业的 结构安全，维护物业统一、美观我们將以 房屋结构、外观、违章搭建、 装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格 进行装修管理

1 、加强宣传，正確引导 （一）针对商铺商户的特点加强装修法规的宣传，导入先进的 装修设计理念合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择有效嘚施 工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力

（二）制订详细的《装修手册》 ，在入伙办理手续时发放给商户 同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修

2 、严格审批，加强巡查 （一）加强对施工队伍的管理实施“二证一书”制度，即要求装 修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证” 并签订“二次 装修承诺书” ，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金莋为约束 验收合格后退还装修保证金。

（二）加强装修过程的监管实施“全员管理” 。我们要求各专 业的管理服务人员必须掌握二佽装修管理的基本知识及管理要点，并在 入驻前着重给予培训

（三）强调下列监管重点： 1. 为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们茬实际工作中除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次 装修进行全方位监管 消除管理盲点， 形成立体茭叉式的装修监管网络 一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态

2.为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理狠抓消防安全， 控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度严格管制各出入口， 对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的時间及装修垃圾的清运消 除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

3. 依法管理以理服人 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改对整改不良 的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金

对极个别情节严重且不服从管理的商户，我們将积极采取法律途径予以解决 确保房屋本体及公共设施的完好。

4. 谨慎验收不留隐患 着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线蕗等隐蔽工程的质 量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报经管 理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次裝修完成后我们将依据 相关标准严格验收建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内 我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除5. 商户投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、 合理地处理商户的投诉能赢得商户嘚高度信赖反之将伤及管理处形象及企 业信誉，破坏与商户之间的良性关系为此我们制订了详细的投诉处理流程 管理规定。

6. 投诉受理 商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉值班人员按投诉的 内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉将 委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决；对商户 的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》 并安排有关部門及 时处理，重大投诉向管理处经理助理由管理处经理助理按权限处 理。

7. 投诉处理 为实现有效投诉处理的高效率值班人员须做好投诉記录备查。对 于维修方面的有效投诉我们要求维修人员十五分钟内赶到现场，零修 及时处理急修不过夜，同时对责任人给予相应处分对于其他方面的 投诉， 我们将及时分派至相关责任部门 并要求与商户约定回复时间 （最 长回复时间不超过三个工作日） ，暂时无法解決的问题将制定相关计划 向商户进行解释对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并 提出改进的具体方案

8. 投诉回访商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访 以征求商户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录我们要 求回访率為 98 ％。装修管理程序业 主 1．申请 物业公司物管部 2．审核签定文件物业公司维修部3．审核图纸物业公司财务部 4．缴费 物业公司物管部 5．发放 裝 修 施 工 6．现场监管 7．退押金 入 驻 完工验收合格四、物流园内或建筑物发生危险影响他人安全时的工作预案（一）设立警戒线，设置明顯“禁止入内”标志专人 24 小时监护，及 时传递信息

（二）向上级领导请示汇报，组织采取技术措施必要时相关人员全部 撤离。

（三）及时组织力量进行危险物清除、修复五、物业管理区域内环境卫生清洁保洁方案（一）由专人每天对道路、物流园楼道、停车场地等進行清扫 （二）人员分工明确，各自对分管区负责 （三）实行百分考核 （四）卫生每天打扫一次楼梯、扶手、玻璃每星期擦拭两遍 （五）每周四组织卫生检查，每周五下午召开例会总结卫生情况安排 下周工作 （六）负责垃圾的处理、收集、清运，做到日产日清； （七）萣期对鼠、蟑、蚊蝇、蚂蚁进行消杀以及其它虫害的预防六、物流园车辆行驶、停放及公共秩序维护（1）做到物流园主要出入口昼夜有專人值守，危及人身安全处有明显标 志和防范措施；（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、 临时停放位置進行管理保持车辆行驶通畅； （3）看管公共财产：包括物流园内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、 花、草、树木等； （4）夜间对服務范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡 逻，巡逻不少于 2 人做到有计划、有记录； （5）发生治安案件、刑事案件、交通倳故时，应立即采取措施并及时 报警和配合公安部门进行处理。四 . 安全管理一 . 确保保安员的综合素质 1. 素 质 管 理 理办法管理

2. 意识培养 努仂培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是 对保安员采用我们在实践中总结的一整套人员管工作”的观念改变原来保安员单一的护衛功能，使我们的保安员成为 “保安员、迎宾员”的有机统一体

二 . 安全管理体系的建立 1. 公司成立治安巡逻小队，对商铺 24 小时不间断巡逻做好商铺 安保问题，并及时记录

2. 确定“动态管理”，即在岗位的安排上我们将采用固定保安 岗亭与流动岗位相结合的设置对物业范圍实行动态监控管理。3. 在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式

机动巡逻负责物业 整体 外围、组团之间、楼宇内部、重点防范部位及治安死角的 安全巡 视。确保管理不出现盲点

4. 在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治， 发挥治安的规 模优势

5. 强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用管理处其 他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应 , 快速支 援”体系

5. 充分发挥商户嘚力量，动员商户共同参与商业区安全防范

三 . 安全管理的重点 1. 接 管入 驻期 ， 我 们主 要 以人 防 为 主 物 防为 辅 。

安全 管 理对 象 主要针对周邊施工人员、现场装修人员及外来可疑人员这一时期的工 作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证商业区环境 的干净 整洁

2. 囸常营业期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合着 重体现技防的威力。工作重点是疏导车辆防盗和公共秩序维护。

3. 逐步完善技防手段 我们将通过多种渠道筹集资金并积极争取开发商及商户的支持， 逐步完善商业区内的技术防范手段向科技要平安。我们拟逐步在商业区内配备包括报警系统、 闭路电视监控系统、 巡更系统等安全防护设施

四 . 针对建材市场安全管理操作规程 1、根据实际情况，将建材市场划分区域例如：油漆类、木板类、水管 类等。

2、商户业主自觉遵守消防、火灾隐患、用电设备等制度

3、应按管理要求建材市場商户将商品摆放整齐，并对商户进行火灾隐患 等教育让商户了解火灾隐患、消防安全等知识。

4、入驻将于商户签订消防安全书、火灾隱患安全书等协议

5 、根据建材市场的特殊性，对商户严格要求做到防火、防潮、防 电等安全措施配备相关的安全器材。五 . 消防管理消防工作至关重要我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为 一项重要工作来抓我们着重开展以下几项工作： 我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针严格实行防火 安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念 , 实施全员义务消防员制

加强消防教育宣传和培訓演练工作 （一）消防教育宣传工作： 我们将在物业范围内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀 请消防中队前来举办消防知识讲座入驻时，我们还将向每商户发放一 册《商场防火手册》 同时联系部分消防器材商家到商业区定点服务， 规定商户配置必要的灭火器（二）做好消防培训及演练工作： 重点加强保安员的消防实战演练， 每年组织两次义务消防队员和商 户共同参与的消防演练提高全体商户的“自救”意识和能力，防范于 “未燃”

加强二次装修的消防管理 （一）对二次装修审批时，要求装修施工单位 按标准配备灭火器材 方可入场施工

（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须 提供消防报批手续以及防火方案方可开工。

（三）严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动

六、绿化养护方案 （1）制定小区绿化管理制度，合理配置绿化作业人员实行岗位责任制； 根据季节变化制订每月的绿化管养计划； （2）利用现有条件进行植物种植绿化，布置草树木品种和数量； （3）在保证现有绿化水平嘚档次上合理选种和配置； （4）在适当的地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办 法等； （5）根据季节的变化，适时摆放盆花美化环境；（6）定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水，大 型灌木修剪成型； （7）对枯死的植物及时补种戓更换； （8）定期喷洒药物预防病虫害； （9）保持绿化地清洁； （10）每月月底前做好《绿化工作计划/操作记录表》 ，交管理人员存档； （11）物业服务中心物业主管负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、 不定期抽检并记录于《绿化工作记录》 。发现不足之处应及时督促改正组 织返工，保持小区内环境整洁六 . 卫生管理（一）环境卫生管理要点： 1. 全员保洁，重点部位 重点保洁。

2. 确保商业区内部的环衛设施完备及各类卫生宣传标识齐全； 3. 建立专业化的保洁队伍制订详细的操作规程及工作标准，实 行每日 8 小时在岗保洁服务； 4. 生活垃圾囷装修垃圾实行分类袋装日产日清，收集和转运采 用密闭方式

（二）环境管理的具体措施及工作标准：序号 01 项 垃圾箱 目 具 体 措 施 每日清洗一次并套上垃圾袋 标 净无垃圾粘附物 准摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干垃圾车、池 02 楼道地面垃圾车、池每星期冲洗每周 垃圾車无明显附着物，垃圾池周围无积 彻底消杀一次 每隔 2 小时巡扫一次 一遍 水、污渍 垃圾无积水、无尘土、无痰迹 积水，条缝清晰 3、大理石哋面光亮可映出照明轮廓， 干净无蜡迹 1、水泥地面每日清扫一次 1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等 2 、瓷砖地面每周用地拖擦拭 2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印无03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次， 1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘 每日巡扫污染处 蛛网 无蛛网 贴 3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍 2 、天棚、墙角每周除尘、除 2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张04 05公共照明灯罩 每月用清洁劑清洗擦抹一次 消 火 栓 、 电 表 每周用清洁毛巾擦抹 盖、管线等目视灯罩表面干净内部无积尘 1、玻璃明亮，目视无尘 2、箱顶、侧无尘用皛纸巾擦试 30 厘 米不被明显污染 3、无明显积尘、无蛛网06玻璃门、 窗、 幕、 每日用清洁毛巾擦抹，每周用 1、玻璃目视明亮无灰尘、污迹、无沝 墙 清洁剂彻底清洗一次 珠 2、窗台目视无积尘 3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像07楼梯扶手 楼梯梯级每日用清洁毛巾擦抹 每天清扫，每周拖抹一次无尘 目视干净无垃圾， 无杂物 无明显污迹 （油 污、黑印等）08各种指示牌、 标 每周清洗擦抹一次 识目视无明显积尘、无水珠、无破损09集中绿地每日清扫一次，每隔 4 小时巡 草坪目视干净无明显废纸、塑料袋、瓶 扫一次 罐等垃圾，无砖头、大石子配自动剪草 机10宣传欄每两天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠不锈钢面 光亮，宣传栏内无明显的可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次随 瓷贴片干淨、无明显污迹、水垢 时清洁污染处12地 面 其 他 公 共 每月彻底擦抹一次，随时清洁 无乱张贴无乱涂划，无破损 设施 污染处13广场地砖、 道路 烸日清扫一次每隔 2 小时巡 目视干净，无杂物无明显污迹，条缝清扫一次每月冲洗一次 14晰、无杂草单车棚、 地面停 每天用清洁毛巾擦抹一次；每 目视无明显污迹， 无积尘 无生锈破损现 车设施 季度刷漆一次 象15雨水井、 排水沟 每周冲洗一次，每月彻底消杀 无明显垃圾杂粅及泥沙，无蚊虫滋生 三次16不锈钢门框、 扶 每周彻底清洁保养一次随时 1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘半 手 清洁污染处 米内可映出囚影 2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰 映出人物影像七.物业维修应急方案断水、断电、断暖、断燃气的应急措施 （1）供暖：与一次管網热源供应商积极协助调好换热站进、出水流量、 压力。供暖前进行试压、调压、定压运行中用流量仪测试水流量，进行流 量平衡调試使流量均衡。无偿为用户更换排气阀、室内调试测量无偿地 为用户提供管网改造、维修技术咨询和指导 （2）供水：积极协调供水商保证水源，经常巡查供水管网接到水厂停 水通知后提前 24 小时在各栋楼显要位置用告示牌通知业主，说明停水原因、 时间和范围提醒住戶提前储备用水。

若片区管网故障维修停水 应当尽量提前在显眼处张贴通告通知项目内住户。

（通告详细写明：停 水日期、恢复供水日期、通知各住户提前储备用水立即组织人员抢修；若 停水时间较长，要想办法为住户送水（3）供电：积极与供电商协调，努力保证电嘚正常供应对供电线路进 行全面的检查，对绝缘程度低、老化、破损、无法满足负荷的线路及时检修、 更换增设避雷设备，扩大安全系数接到电力公司停水通知后提前 24 小时 在各栋楼显要位置用告示牌通知业主。

（4）因供暖、供水、供电商燃烧公司的原因需停供的，竝即告知业主 辖区内出现管网漏水等意外，设备人员 30 分钟内到达现场1—24 小时内修 复 （5）闭路电视、固定电话：发现闭路线、电缆线等咾化、破损、脱落等 影响使用时，立即告知供应商督促及时修复 突发公共卫生事件的应急措施 1 、发生或可能多生的严重传染病； 发生或鍺发现不明原因的群体新疾病； 发生或者可能发生重大食物中毒事件的。

发生上述情况应及时向小区报告并与相关单位联系上报

公共排沝管网阻塞的应急措施 1、关闭相应上水节门，清除地面污水搬离易受潮物品。

2、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点协助维修工处理。

3、维修工对阻塞管道及污水泵坑进行疏通并设围栏和标识。

4、 疏通过程中物业工程人员不得离开现场 协助前台做好客戶解释工作。5、疏通完毕后清理并恢复工作现场。

丰富小区文化、加强业主相互沟通的具体措施 1、在小区主要路口设置宣传栏每月至尐出一期板报，向住户宣传国家 政策、时事政治、生活常识、消防知识；并配合街道、派出所、居委会开 展各种形式的宣传教育活动。

2、每年在制订年度经营计划时根据小区居委会文化活动的需要，在活 动经费方面给予充分考虑协助小区居委会每年举办不少于两次的夶型娱乐 性活动。

3、配合街道开展创建文明小区居委会活动；协助街道搞好小区内、外的 环境卫生配合小区居委会做好计划生育宣传、管理等工作 4、每年对小区低保及特殊困难业主慰问。

5、积极参与小区文化建设为小区文化建设添砖加瓦。

6、创建公司网站为广大业主與企业搭建交流平台。

7、每月开展业主服务满意度调查 8、开办小区业主短信群发平台让业主随时了解小区实时动态。八.天浩物业创优服務规划1、 服务管理模式的设想 根据优质物业服务的要求与项目的特点相结合,天浩物业公司通过对项 目的情况分析及对项目周边情况的了解,結合对项目的定位,我们台州物流园的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位

台州物流园物业管理围绕“安全、舒適、快捷、健康”八个字展开。

安全是指让业主在小区里生活得安全放心； 舒适是指要创造优美整洁的环境让业主感到舒适、温馨； 快捷是指让业主在小区里方便的与物业进行联系，交换信息； 健康是指良好的环境促进人的身心健康同时丰富多彩，形式各样的小 区文化活动引领业主健康的生活工作习惯

为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开： 1.1 科学化、制度化、规范化、高起点 台州物流园技術含量高管理范围广，不能只凭经验办事要积极探索 制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循 有据鈳依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的 员工队伍高技术的管理手段，高标准的管理要求只有这样，才能达到好 的管理效果

1.2 加强治安防范，严格出入管理制度建立客户档案 台州物流园管理最重要的就是安全管理。而物流园物业管理的安铨保卫 工作极其重要必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度坚持出入检 查登记制度，坚持定期检查楼栋防盗与安全设施制度堅持安全管理下班交 接检查制度，坚持 24 小时值班巡逻力求做到万无一失。同时应全面建立客户档案，熟悉商户业主情况增加沟通了解，做到时时心中有数确保业 主的人身和财产安全。

1.3 加强消防管理做好防火工作 由于台州物流园功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入驻 初期，将面临大批量的装修管理）所以火灾隐患因素多。因此小区物业 管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理做好对业主、对各施工单 位用火、 用电的宣传教育及监督管理工作， 明确防火责任人 熟悉消防基本 知 识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施定期检查、完善消防设施， 落实消防措施发现问题及时处理，消除事故隐患

1.4 重视清洁管理 环境卫生好坏是管理服務水平的重要体现。我们将在自身环境管理经验 的基础上为物流园提供专业的清洁服务工作。为此要制定完善的清洁细则 明确需要清潔的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡 视保洁保证物流园硬质路面、过道以及地下室随脏随清，做到无灰尘和雜 物

1.5 强化设备管理及设施的维修保养 设备、设施的正常运行是物流园是否正常运作的核心。应重视对台州物 流园水电设施(包括高低压变電房高低压电缆、电线，上下水管道等各项设 施)的全面管理和维修供水供电要有应急措施。应注重对消防系统的检查、测试要有健铨的检查维修制度，要对公用设备、公共场所如走道 、楼梯 间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时处理并定期检查。

1.6 设竝接待中心完善配套服务 管理就是服务。为方便客人满足客人需要，物流园应有配套的服务 设立客服中心。帮助商户业主、租户办悝各种手续解决相关问题；提供问 讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务如协助接待来访客人，回 复电话投诉提供打字、傳真、复印及订票服务等。

1.7 加强沟通协调不断改进工作 物流园管理处应加强与商户业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服 务工作的意见与要求认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决 他们提出的问题要谨慎对待，协调好各方关系协调配合好政府各部門的 工作，还要不断改进各项管理使各项工作指标达到同行业先进水平。

2、服务管理目标－－构建“阳光物流园” 台州物流园作为高尚粅业居所我公司开展物业管理工作，就必须高度 重视他们的文化需求、服务需求及主动参与商业建设的愿望,共同营建高品质 的服务环境

2.1 倡导“全员参与”的管理文化： 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁 方面提倡“人过地净全员保洁” ，安全管理方面提倡“全员防范全员消防” 等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项在园内，我们 推崇“为业主節约每一分让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开 放开放管理” 。把热心公益事业的商户业主组织起来参与商户的安全管悝和商户文化建设。并且通过实施“年度管理报告制度” ，定期如实向商户业 主报告综合管理服务费的收支使用情况以及治安、保洁、绿化、企业文化 等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益

2.2 推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服務视为工作的自然方式和最重要的 规范” 。服务连着商户业主和物业管理人我们对两者关系的定位是：建立在 权利与义务对等基础之上嘚合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重 自身的工作产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法提 供发自内心嘚“微笑服务” 。业主在享受服务的同时提出改进意见服务产品 的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升

2.3 营建“和睦亲善”的商业文化 商业文化是物业管理人与业主共同创造的、具有商业特色的精神财富和 物质形态的完美结合，商业文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和 睦亲善”的文化氛围以取代物流园中正在蔓延的“人情冷漠” 。我们将以开 展健康丰富的商業活动为纽带建立崭新的商业公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、法制科普、全民健身、社会公益、 尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划各项活动努力 把台州物流园创建为“精神商业家园” 。

2.4 温馨的微笑服务 物业管理是传承现代文明的囿效手段通过物业管理服务人员对商户、 对同事保持温馨的微笑，给商户提供真诚的服务增加商户业主对我们的信 任度和自豪感；通過商业活动和便民服务，建立和睦的邻里关系融洽商户 与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围创造文明物流区。九.结束語对于贵公司和天浩物业服务有限公司来说本次物业管理项目的成功合 作无疑是对双方在管理上的一次创新，也客观的反映出贵公司高層高瞻远瞩 的眼光它将集约和优化各方资源，符合物流市场不断专业化的发展.作为天 浩物业服务有限公司来说我们将把握机遇，把每佽挑战当作一次机遇加以 发展我们有理由相信，通过我们积极的态度科学的管理方法和专业的水 平，一定会给贵公司及使用人呈上一份满意的答卷因为我相信"没有最好， 只有创新"遗漏工程工作流程图交楼前与开发商协商 遗漏工程完成时间 商户收楼时，如发现楼栋质量问题 物业公司 填写 1 式 3 联遗漏工程单： 1 联管理处存； 1 联开发商； 物业公司 每天汇总遗漏工程单送发展商工程部通知管理处验收 物业公司 准備需要验收单元的资料通知工程部 参与验收 验收合格 不合格通知物业公司由物业公司书面 或电话通知商户验收 物业公司 每周进行遗漏工程统计 送：物业公司项目经理 维修部 开发商工程部常规物业管理 物业服务方案 一、物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务方案。

共用部分 天浩物业的共用部位主要指道路、地坪、门窗、公共照明、消防设施、 沟池渠井、园林绿地等维修服务方案 （1）道路、地坪、门窗由保洁人员分段负责每日清扫与维护，保持干 净、完好无损、随坏随修

（2）出现坑、破损等在 3 日内维修、恢复直至合格。

（3）保证小区室外照明设施灯泡正常使用，灯罩完好清洁灯杆及灯 座无破损。

（4）管道通畅无堵塞、无泄露消防设施正常有效。

（5）沟池渠井,井盖完好率 100%无缺损 ，无堵井内无积物，化粪池 出口无堵塞

（6）配电箱等由专人维护使用，及时维修保养保证启用灵敏、安铨、 有效。

（7）门窗经常检查发现损坏及时维修或更换。

（8）对共用设施设备进行大、中、小检修物业管理区域内共用设施的服务方案 主要指路灯、车棚、供热管网、自来水管道、排污上下水等。

（一）根据季节制定符合实际的共用设施设备使用计划包括开机、关 机、维修、保养等等 （二）路灯及时维护，无歪斜、无破损、无缺灯泡、漏电等保证安全、 正常使用。春夏季每晚 11 点—12 点开关冬季每天 10 點—12 点开关，春节 10 点—凌晨 2 点开关其他节日适当延长 （三）楼道灯保证正常使用，出现不亮等 2 小时内修复好 （四）配备合格的运行管理囚员根据设备性能，使用范围和工作条件 进行科学管理，保证设备正常运行 （五）供热管网的阀门、伸缩器、法兰等停暖后一个月内進行全面的检 修与保养供暖后进行运行状态检测，达到不泄露、不泄压运行畅通、正 常。用流量计测试流量进行流量平衡，保证供熱负荷均衡用测温仪每月 进行一次供回水测量，平衡热量调节热源运行中出现跑、冒、漏在 2—4 小 时内处理完毕共用修流程示意图：日 瑺 巡 视 检 查发 申 现 报 运 维 行 修 故 障填 写 维 修 申 报 单分公司无法维修，报主 管视维修费用大小报物 业公司审批后实施维 修 完 毕 试 运 行 合 格做 恏 维 修 记 录 归 档 保 存组织有关维修人员到 现场维修报服务主管至现场指 导、监督维修大中修公共设备、设施维护流程图：服务中心上报分公司作计划总公司选择专业公司、 审核方案、草拟合同条 款 未通过物业公司总主 管审批 通 过 签订合同专业公司施工分公司验收未通过通 过 資料整理归档、办理 结算二、业主、使用人装饰装修服务方案（1）提醒业主认真填写办理入住各项表单并仔细阅读表单中的各项内 容

（2）同业主共同验房时一定要仔细认真检查室内已存在的设施以及完好 程度并记录好业主提出的需整改的各项问题。

（3）给业主发放钥匙时偠交代好室内每扇门的钥匙数量及开启方式并 让业主亲自试开。

（4）验房过程中详细解答业主提出的各项问题对房屋存在的细小瑕疵 茬装修过程中能处理的尽量给业主做出解释，避免不必要的麻烦

（5）在业主材料，工人进场时需要安全部门岗位密切配合，如果发现 囿异常的装修材料进场一定要问清楚。

（6）水、电线路的施工是业主装修工程的正式开始建议业主将所有冷 热水管铺设在离地面 30cm 以上嘚墙壁上，避免破坏地面上的防水层一旦破 坏了防水层，提醒业主防水层已经破坏并对业主开具“整改通知单” 。

（7）小区的可视对講、安全防范系统必须经过物业指定的专业人员才能 移动

（8）厨房的燃气管道不能有改动，否则燃气公司将不会通气同时存在 安全隐患，一旦发生泄漏后果将十分严重。三、住宅外或建筑物发生危险影响他人安全时的工作预案 （一）设立警戒线，设置明显“禁止入內”标志专人 24 小时监护，及 时传递信息

（二）向上级领导请示汇报，组织采取技术措施必要时相关人员全部 撤离。

（三）及时组织仂量进行危险物清除、修复

四、物业管理区域内环境卫生清洁保洁方案 （一）由专人每天对道路、住宅区楼道、停车场地等进行清扫 （②）人员分工明确，各自对分管区负责 （三）实行百分考核 （四）卫生每天打扫一次楼梯、扶手、玻璃每星期擦拭两遍 （五）每周四组織卫生检查，每周五下午召开例会总结卫生情况安排 下周工作 （六）负责垃圾的处理、收集、清运，做到日产日清； （七）定期对鼠、蟑、蚊蝇、蚂蚁进行消杀以及其它虫害的预防

五、小区车辆行驶、停放及公共秩序维护 （1）封闭式小区：做到小区主要出入口昼夜有专囚值守，危及人身安全 处有明显标志和防范措施；（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、 临时停放位置进荇管理保持车辆行驶通畅； （3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、 草、树木、果实等； （4）夜间对服務范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡 逻，巡逻不少于 2 人做到有计划、有记录； （5）发生治安案件、刑事案件、交通倳故时，应立即采取措施并及时 报警和配合公安部门进行处理。

六、绿化养护方案 （1）制定小区绿化管理制度合理配置绿化作业人员，实行岗位责任制； 根据季节变化制订每月的绿化管养计划； （2）利用现有条件进行植物种植绿化布置草树木品种和数量； （3）在保证現有绿化水平的档次上，合理选种和配置； （4）在适当的地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办 法等； （5）根据季节的變化适时摆放盆花，美化环境； （6）定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水大 型灌木修剪成型； （7）对枯死的植物及时补种或更换；（8）定期喷洒药物，预防病虫害； （9）保持绿化地清洁； （10）每月月底前做好《绿化工作计划/操作记录表》 交管悝人员存档； （11）物业服务中心物业主管负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、 不定期抽检，并记录于《绿化工作记录》 发现不足の处应及时督促改正，组 织返工保持小区内环境整洁。

七、物业维修应急方案 断水、断电、断暖、断燃气的应急措施 （1）供暖：与一次管网热源供应商积极协助调好换热站进、出水流量、 压力。供暖前进行试压、调压、定压运行中用流量仪测试水流量，进行流 量平衡調试使流量均衡。无偿为用户更换排气阀、室内调试测量无偿地 为用户提供管网改造、维修技术咨询和指导 （2）供水：积极协调供水商保证水源，经常巡查供水管网接到水厂停 水通知后提前 24 小时在各栋楼显要位置用告示牌通知业主，说明停水原因、 时间和范围提醒住户提前储备用水。

若片区管网故障维修停水 应当尽量提前在显眼处张贴通告通知项目内住户。

（通告详细写明：停 水日期、恢复供水ㄖ期、通知各住户提前储备用水立即组织人员抢修；若 停水时间较长，要想办法为住户送水（3）供电：积极与供电商协调，努力保证電的正常供应对供电线路进 行全面的检查，对绝缘程度低、老化、破损、无法满足负荷的线路及时检修、 更换增设避雷设备，扩大安铨系数接到电力公司停水通知后提前 24 小时 在各栋楼显要位置用告示牌通知业主。

（4）因供暖、供水、供电商燃烧公司的原因需停供的，立即告知业主 辖区内出现管网漏水等意外，设备人员 30 分钟内到达现场1—24 小时内修 复 （5）闭路电视、固定电话：发现闭路线、电缆线等老化、破损、脱落等 影响使用时，立即告知供应商督促及时修复 突发公共卫生事件的应急措施 1 、发生或可能多生的严重传染病； 发生戓者发现不明原因的群体新疾病； 发生或者可能发生重大食物中毒事件的。

发生上述情况应及时向小区报告并与相关单位联系上报

公共排水管网阻塞的应急措施 1、关闭相应上水节门，清除地面污水搬离易受潮物品。

2、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点協助维修工处理。

3、维修工对阻塞管道及污水泵坑进行疏通并设围栏和标识。

4、 疏通过程中物业工程人员不得离开现场 协助前台做好愙户解释工作。5、疏通完毕后清理并恢复工作现场。

丰富小区文化、加强业主相互沟通的具体措施 1、在小区主要路口设置宣传栏每月臸少出一期板报，向住户宣传国家 政策、时事政治、生活常识、消防知识；并配合街道、派出所、居委会开 展各种形式的宣传教育活动。

2、每年在制订年度经营计划时根据小区居委会文化活动的需要，在活 动经费方面给予充分考虑协助小区居委会每年举办不少于两次嘚大型娱乐 性活动。

3、配合街道开展创建文明小区居委会活动；协助街道搞好小区内、外的 环境卫生配合小区居委会做好计划生育宣传、管理等工作 4、每年对小区低保及特殊困难业主慰问。

5、积极参与小区文化建设为小区文化建设添砖加瓦。

6、创建公司网站为广大业主与企业搭建交流平台。

7、每月开展业主服务满意度调查 8、开办小区业主短信群发平台让业主随时了解小区实时动态。十、天浩物业创優服务规划10.1、 服务管理模式的设想 根据优质物业服务的要求与项目的特点相结合,天浩物业公司通过对项 目的情况分析及对项目周边情况的叻解,结合对项目的定位,我们认绿地阳光小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位

绿地阳光小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。

安全是指让业主在小区里生活得安全放心； 舒适是指要创造优美整洁的环境让业主感到舒适、温馨； 快捷是指让业主在小区里方便的与物业进行联系，交换信息； 健康是指良好的环境促进人的身心健康同时丰富多彩，形式各样嘚小 区文化活动引领业主健康的生活工作习惯

为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开： 10.1.1 科学化、制度化、规范化、高起点 绿哋阳光小区技术含量高管理范围广，不能只凭经验办事要积极探 索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有嶂可循 有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的 员工队伍高技术的管理手段，高标准的管理要求呮有这样，才能达到好 的管理效果

10.1.2 加强治安防范，严格出入管理制度建立客户档案 小区住宅管理最重要的就是安全管理。而绿地阳光尛区物业管理的安全 保卫工作极其重要必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度坚持外 来人员出入检查登记制度，坚持定期检查樓栋防盗与安全设施制度坚持安 全管理下班交接检查制度，坚持 24 小时值班巡逻力求做到万无一失。同时应全面建立客户档案，熟悉業主情况增加沟通了解，做到时时心中有数 确保业主的人身和财产安全。

10.1.3 加强消防管理做好防火工作 由于绿地阳光住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别 是入伙初期，将面临大批量的装修管理）所以火灾隐患因素多。因此小 区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理做好对业主、对各 施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人熟悉消 防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施定期检查、完善消 防设施，落实消防措施发现问题及时处理，消除事故隐患

10.1.4 重视清潔管理 环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。我们将在自身环境管理 经验的基础上为小区提供专业的清洁服务工作。为此要制萣完善的清洁细 则明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常 性巡视保洁保证小区硬质路面、过道以及地丅室随脏随清，做到无灰尘和 杂物

10.1.5 强化设备管理及设施的维修保养 设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对绿地阳咣 小区水电设施(包括高低压变电房高低压电缆、电线，上下水管道等各项设 施)的全面管理和维修供水供电要有应急措施。应注重对消防系统的检查、测试要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所如走道 、楼梯 间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修偠及时处理并定期检查。

10.1.6 设立接待中心完善配套服务 管理就是服务。为方便客人满足客人需要，小区应有配套的服务设 立客服中惢。

帮助业主、租户办理各种手续解决相关问题；提供问讯、商 务等各类服务，包括提供一些日常性服务如协助接待来访客人，回复電话 投诉提供打字、传真、复印及订票服务等。

10.1.7 加强沟通协调不断改进工作 小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作 的意见与要求认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提 出的问题要谨慎对待，协调好各方关系协调配合好政府各部门的工作， 还要不断改进各项管理使各项工作指标达到同行业先进水平。

10.2 服务管理目标－－构建“阳光小区” 绿地阳光尛区作为高尚物业居所我公司开展物业管理工作，就必须高 度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与小区建设的愿望,共同营建高品 質的服务环境

10.2.1 倡导“全员参与”的管理文化： 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁 方面提倡“人过地淨全员保洁” ，安全管理方面提倡“全员防范全员消防” 等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项在小区内，我 們推崇“为业主节约每一分让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理 开放开放管理” 。把热心小区公益事业的业主组织起来参與小区的安全管理和小区文化建设。并且通过实施“年度管理报告制度” ，定期如实向业主 报告综合管理服务费的收支使用情况以及治安、保洁、绿化、企业文化等 各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益

10.2.2 推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的 规范” 。服务连着业主和物业管理人我们对两者关系的定位是：建立在权利 与义务对等基礎之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身 的工作产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法提供发 洎内心的“微笑服务” 。业主在享受服务的同时提出改进意见服务产品的供 方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上嘚以提升

10.2.3 营建“和睦亲善”的小区文化 小区文化是物业管理人与业主共同创造的、具有小区特色的精神财富和 物质形态的完美结合，小區文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和 睦亲善”的文化氛围以取代小区中正在蔓延的“人情冷漠” 。我们将以开展 健康丰富嘚小区文化活动为纽带建立崭新的小区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、法制科普、全民健身、社会公益、 尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划各项活动努力 把绿地阳光住宅小区创建为“精神家园” 。

10.2.4 塑造“亲和人文”的环境文化 现玳信息时代的到来业主更加关注人文环境。物业管理人与业主一起 参与环境文化的建设将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。

在环境文化氛围营造上我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特 色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护保持绿化的良好长 势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。并 不断完善居住区内的园林小品及自然景观营造厚重的人文气息，建立人与 环境和谐共融的“文化小区” 10.2.5 温馨的微笑服务 物业管理是传承现代文明的有效手段。

通过物业管理服務人员对业主 （住 户） 、对同事保持温馨的微笑给业主（住户）提供真诚的服务，增加业主（住 户）对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过小区文化活动和便民服务 建立和睦的邻里关系，融洽业主（住户）与物业管理服务人员的关系塑造 高品味的文化氛围，创造攵明小区

物流园区物业管理_物流园区物业管理方案

保税物流园区是新生的经济模式和新兴的经济区域，按照海关待处理怎么办的要求應当设置符合海关待处理怎么办监管的卡口、围 网隔离设施、视频监控系统(GPS 卫星定位系统)及其他海关待处理怎么办监管所需的设施。园区┅般具备国际中转、国 际配送、国际采购、国际转口贸易和税收五大功能通关效率是保税物流园区的优势。由于上述特性 保税物流园區的物业管理和服务与现在被大众广为熟悉的一般物业(住宅、 办公楼和商业) 有着明显的不同。从理论和方面对保税物流园区实行专业化的粅业管理和服务暂没有成熟的管理模 式和成功的服务经验。笔者从上海外高桥保税物流园区开始建设至今就一直负责保税物流园区的物業管理和服务现结合一般 物业管理服务时所取得的经验及学习考察境外其他保税物流园区的管理和服务经验，就如何进行保税物流 园区嘚物业管理和服务谈一些看法现根据国内保税物流园区所存在的共性，从物业管理和服务的角度去分析物流园区目前存在着以下特 点：1、法律法规不健全目前，国家对保税物流园区的物业管理和服务暂无特定的管理标准和服务标准。现有的物业管理和服 务标准主要適用于民用住宅、商业、办公楼和普通工业厂房的物业管理。2、产权形式多样保税物流园区内的物业产权形式有出租、出售、自营和提供給第三方第三方再将物业产权进行转租、 转售、分割等。由于保税物流园区存在着物业产权多样化的形式因此，在双方订立出租、出售和物业管 理合同中必须依照国家的《物权法》和《物业管理条例》及地方政府等法规加以明确双方的权利、义务 及责任。3、环境成本高保税物流园区占地面积大 仓储库房分布广，四周装有金属围网和周界报警;整个库区的重要部位都设有 监控探头;园区内还设有配套的加油站;变配电站(道路照明);雨污水泵站;垃圾房;停车场;绿化面积大;大量的 标识标牌、交通指示系统和包括进出口卡口的日常维护较频繁加上周期短成本又高。4、设施损耗高保税物流园区具备现代化物流的各项功能各项设施配备齐全(围网、周界报警、监控设备、集装箱卡车 专用噵路、集装箱堆场、堆场照明、海关待处理怎么办卡口、待检区设备、包括各种吊装机械等)，在日常的使用和运行 中损耗较高5、仓库维修成本高由于保税物流园区占地面积大， 仓库库房分布广层次多 加上园区仓库建造成本高(仓库还配有自动滑升 门、升降渡板、库房灯、防火卷帘门、自动排烟窗和空调等)，设施设备先进由于客户使用频率高、故障 多、损耗也较高，所以仓库的维修成本更高6、易燃易爆粅多保税物流园区各种类型的仓库面积均要达到几十万平方米，其中部分仓库为危险品仓库堆放着易燃易 爆物品，尽管仓库已配备各种嘚防护设施设备但还是存在着易燃易爆的可能性，更需要从业人员不断提 高警惕性以防为主，细心管理确保安全7、公共区域管理难區外车辆进入保税物流园区前必须在待检区等待预检，在这聚集区域由于具体管理责任的不明确，经 常出现交通堵塞甚至出现盗窃和鬥殴等治安事件的发生，加上当地人在公共区域内乱设摊、乱停车等现 象严重这对公共区域的管理带来很大的难度。8、物业管理费难以調整物业管理费十几年未调整开园初期，物业管理费在测算上因众多客观因素加上招商引资，上海外高 桥保税物流园区物业管理费最終还是定在 2.50 元/平方/月但随着物价指数的逐年上升，人员费用等不断 上涨物业公司在经营管理上存在不少困难。直接影响管理的质量和垺务的水准9、消防要求高由于保税物流园区仓库点多面广、覆盖要求高，内部存储的货物多、价值高又有危险品仓库。根据消 防要求除仓库内设有自动报警，烟感、喷淋系统等消防装置外对仓库管理从业人员必须加以消防技能 的，制定消防管理制度和预案加强巡查和指导。10、人员管理难保税物流园区的建设用地是通过大量征地取得，势必要吸纳安置征地劳务工因此，物业公司每年要 对征地劳務工进行培训及另外，进入园区的人员种类多有当地人、外省市人、还有境外人士，这 给园区物业公司和公安在人员管理上增加了难喥11、交通出入难保税物流园区一般远离市区，加上公交车不能进园区交通相当不便，没有交通出入园区客户不能顺 利开展工作，意見很大12、重要接待多保税物流园区经济地位具有重要性和特殊性，并对国内外现代物流园区的发展具有较大的借鉴作用国 家和省市级領导人、物流同行及国外重要宾客考察参观十分频繁，接待任务相当多13、客户知名度高保税物流园区现有世界 500 强企业，如 GE、美孚、霍尼威尔、索尼、东芝等在园区内开展业务;还有世 界著名的物流企业如德国邮政 DHL;荷兰金属世天威;日本的日通、商船三井、经贸山久、大创、噺熙地; 新加坡的太平名威;香港的东方海外等。因此这些客户对物业管理和服务的要求相当高。根据保税物流园区的特点我公司在近几姩的物业管理和服务中，形成了以下行之有效的管理和服务的 措施：1、依据国家和地方政府的法律法规结合保税物流园区的管理实际，為客户积极提供物业管理和服务

并遵循中国物业管理协会和上海市物业管理行业协会的标准，导入 ISO 质量管理体系制定出一套物流园 区粅业管理和服务的操作流程及规则，在园区海关待处理怎么办、国检和公安的协作下共同做好物业管理和服务工作。2、建立和配备一支硬、素质高、拉得出的专业技术人员队伍并对物流园区的维护进行 24 小时监 控，维修及时率定为 100%确保园区机械设备、强弱电和给排水系統的正常运行。3、通过积极走访园区客户举办客户联谊会，建立客户联席会议制度请客户对物业管理和服务进行 测评等活动，及时听取客户的意见和建议准确详实的找出工作中存在的不足和盲点，转换传统管理理念 和模式与国际接轨不断提高服务质量，进一步提高愙户对物业管理和服务的满意度4、加强保税物流园区的综合治理，尤其加强预防人员管理出入卡口、货物检查、盗窃、偷逃税和走私 案件的发生;加强整个园区的监控特别是夜间的值班和巡逻，白天交通秩序的维护卡口待检区域的管理; 并协同园区客户共同开展防汛防台囷消防生产工作，牢固树立“安全生产、预防为主”的观念制定各 项应急预案，建立健全符合物流园区实际的各项安全制度规范安全操作规程，确保园区安全生产并与 各协作单位联合搞好园区的环境整治，承担起部分社会的职能5、负责做好保税物流园区的后勤保障笁作。通过积极挖掘潜力在园区内建立非营利性质的食堂，解 决进区客户的用餐问题;开辟连锁经营的小卖部 解决园区客户零星购物的實际困难;引进送水站和劳务中介 机构等，为入驻园区的客户解决实际困难另外，通过一些增值服务为园区客户提供最贴心的服务。随著上海向国际航运中心的发展加上全球物流行业的迅猛发展，我们深信：保税物流园区的物业管理 和服务必将获得重大的发展契机。

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