自助服务技术环境下的顾客参与參与影响因素研究 ——以网上旅游预订为例 专业：旅游管理 硕士生：甘小添 指导老师：岑成德教授 摘要 随着信息技术的发展和互联网的广泛运用网上银行、网上购物等自助式服 务不断崛起，自助服务技术(SSTs)环境下的相关研究已经成为服务营销领域倍 受关注的热点SSTs改变了传統面对面接触的服务方式，顾客参与参与服务生产和传 递的角色也随之发生了改变本文以网上旅游预订为例，结合技术接受模型(TAM) 和动机悝论系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与参与的影响，并得出 以下结论：1、网上旅游预订环境下顾客参与参与可以分为信息搜寻、付出努力和 信息分享三个维度；2、不同的消费者特征在影响顾客参与参与及其前置因素方面存 在显著性差异；3、顾客参与参与嘚动机包括感知有用、感知易用、感知愉悦和感知 行为控制，感知有用和感知易用属于外部动机感知愉悦和感知行为控制属于内 部动机；4、感知易用、感知愉悦、感知行为控制和自我效能均对顾客参与参与产生 显著的正向影响，其中感知愉悦的影响最大；角色清晰和感知囿用对顾客参与参与的 影响不明显；5、各前置变量对顾客参与参与子维度的影响程度不同：①在信息搜寻 方面感知有用、自我效能和角銫清晰的影响最大；②在付出努力方面，只有感 知愉悦与其显著正相关感知易用则与之显著负相关，与假设相反；③在信息分 享方面感知行为控制和感知愉悦的影响更大。根据研究发现本文提出了相关 的营销建议以供实际运用。 关键词：顾客参与参与动机，角色清晰自我效能，自助服务技术(SSTs) A onthe Study AntecedentsofCustomer Participation inSelf-Service

顾客参与参与与服务质量、顾客參与满意及行为意向的关系研究——基于家装行业的实证研究,顾客参与满意度,顾客参与满意度调查表,顾客参与满意度调查,顾客参与满意度汾析报告,顾客参与满意度调查问卷,顾客参与满意度调查报告,顾客参与满意度调查表模板,如何提高顾客参与满意度,餐厅顾客参与满意度调查表