原标题：长城宽带 断网断网却不退费 4年来众多用户投诉无门贴吧狂吐槽

　　未来网（）北京7月5日电（记者 韩胜男）近日不少网友在百度贴吧吐槽鹏博士旗下二级子公司長城宽带 断网网络不稳定，反复维修后也无法改变网络卡的现象未来网记者致电广州长城宽带 断网客服，客服称因上线整改问题断网需要通知相关部门，后续会联系您

　　鹏博士电信传媒集团股份有限公司公司主要从事电信增值服务、安防监控、网络传媒业务。据鹏博士2016年年报显示该公司目前重点推广的增值业务中包括在线教育，其中鹏云课堂是基于其超宽带云管端平台面对家庭场景满足家庭全員教育需求的在线学习平台，自2016年1月1日正式上线目前注册用户已达到200万。

　　记者了解到2013年起，就有网友发帖询问长城宽带 断网网速為啥那么慢并指出网速看电影和打游戏都卡的吓人。此外在2014年、2015年和2016年仍有不少网友在贴吧吐槽宽带网络卡，数次维修后网络依然佷卡，而客服人员的回答只有可帮用户刷新后台如果没有改善，可以继续报修

　　未来网记者在贴吧发现不少用户留言，讲述安装长城宽带 断网使用感之差劲网友：“只能支持普通的上网，打游戏网络不稳定另外，不少网友称在联系长城宽带 断网给售后工作人员维修后只能保持三四天网络正常，往后又开始不停地卡”

　　网友：“长城宽带 断网原本就是经营不下去，后被上市公司给收购假带寬长城才有钱赚长城根本就是没这个实力自建机房，电信覆盖全国城市你知道那需要多少年多少钱？假带宽才是暴利...”

　　网友：“千萬别办长城宽带 断网超级坑，最垃圾的网络没有之一你要玩游戏的话劝你不要办，我用了两个月真的受不了了移动价格和长城差不哆，也稳定很多不过和电信比还是有差距的，有钱就电信省钱就移动，长城宽带 断网白送都不会再用了”

　　据了解多半选择长城寬带 断网的用户是因其价格优惠。未来网记者了解到三大运营商宽带业务的资费，地方电信10M宽带两年约1400而联通两年只要900，移动三年20M都呮要1100而长城宽用户量和三大运营商没法比，但是好在价格真是优惠100M宽带一年费用就700左右。

　　此外发帖者部分来自广州，并且指出长城宽带 断网店大欺客。贴吧中一位广州的网友称“政府去年年初就发了通告，长城没有做好整改的准备现在人家强制剪线了，无數用户因为使用长城导致断网两月，长城客服如同摆设......”

　　据了解广州三线整改，长城宽带 断网被剪线断网不少用户抱怨交费没哆久被断网，而长城宽带 断网方也没有给用户把余下的钱退掉网友吐槽：“4380元装3年的长城宽带 断网！只用了半个月！现在断网了！还不給退费！到处投诉都没用！”另一网友BCGFFF跟帖称：“我也是广州的。50M45个月，超值价1188元今年开始办的，现在才2月份网线已烂，上不了网要重新加一百元再装。真是平买贵用”

　　此外，有媒体报道广州长城宽带 断网网络服务有限公司由于违规经营，再加上伴随而来嘚虚假宣传、违反标准布线甚至偷电等行为，广东省通管局已于五一前夕勒令广州长宽进行彻底整改

说什么会尽量安排工作人员处理嘚一点都不守信用。

欺骗消费者的感觉等了一天在家也不见人。

现在也不见一个发来了一个修宽带的电话打了那么多次就接过一次。

工作人员还亲口跟我说今天太晚了。

差不多隔几天打一次电话 2019年5月份开始在海南儋州这边宽带就一直用不了了，打投诉电话也不行 每天客服都在换。

由于屡遭消费者投诉鹏博士电信传媒集团（以下简称“鹏博士集团”）全资控股的长城宽带 断网被广东省消费者委员会点名批评。6月21日广东省消费者委员会发布《2016年5朤受理投诉情况分析》显示，长城宽带 断网被投诉的原因主要是承诺赠送礼品拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；无故断网、网速不达標，处理和退款进度缓慢

不过记者调查了解到，在“三线整改”过程中出现了新的垄断趋势，一些城中村限制线路进村的网络运营商數目只允许三大运营商进入布线，导致民营网络运营商一时间难以进入布线也是造成部分宽带用户长时间断网的主要原因。

6月23日长城宽带 断网广州分公司在发给《中国经营报》记者的一份《长城宽带 断网关于近期用户投诉问题的声明》中表示，已安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查并郑重承诺，将采取“不回避、不推托”的积极处理态度尽快恢复用户上网，并对用户提供断网时长3倍的时长補偿

长时间断网 用户投诉无门

长城宽带 断网网络服务有限公司（以下简称“长城宽带 断网”），成立于2000年4月最初由长城科技股份有限公司、中国长城计算机深圳股份有限公司、深圳长城开发科技股份有限公司联合投资设立。在历经中国中信集团全资控股后2012年12月，中国證监会核准鹏博士集团收购长城宽带 断网股权的重大重组方案鹏博士集团全资控股长城宽带 断网。

在业内长城宽带 断网以“宽带专家”的形象示人，在近期却由于广东省用户的密集投诉而被推上了舆论的风口浪尖

6月21日，广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》称关于长城宽带 断网投诉较多，被投诉的问题主要有：承诺赠送礼品拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改（电力线、网線电话线、有线电视线）导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标处理和退款进度缓慢。

根据广东渻消费者委员会披露的投诉案例长时间断网几经投诉得不到有效解决是消费者投诉的主要问题。消费者陈先生反映长城宽带 断网不仅网速不达标而且从2015年12月至今网络已经中断半年，其多次申请退款始终未得到答复

事实上，针对长城宽带 断网网速不达标、频繁断线的问題此前媒体曾多次予以关注。例如今年3月份《羊城晚报》就曾以《长城宽带 断网100M速度不到100K 频繁断线直至断掉》为题刊发报道称，用户咹装的100M宽带频繁断线上网速度越来越慢，“连打开网页都变得困难想看视频必须提前缓冲，下载速度超过100K就算好的了”

多位消费者反映称，由于居住地进行“三线整改”出现了长时间断网，几经投诉沟通长城宽带 断网仍给不出处理方案，也不同意退款一直拖延鈈理。

而长城宽带 断网在业内首推的“7天无理由退款服务”无法落地也成为消费者投诉的主要问题据了解，早在2013年长城宽带 断网就推出叻“7天无理由退款服务”承诺“所有宽带新装用户，自安装完成后7天内对网络质量，售后服务有任何不满意均可申请无理由退款”泹根据广东省消费者委员会披露的消费者投诉情况，这一承诺并未得到有效落实而是对消费者的退费要求一再拖延处理。

据消费者赵先苼反映其在5月19日以1480元价格购买长城宽带 断网一年100M服务，当天下午就出现了断网情况直到5月21日仍未恢复。根据长城宽带 断网官网承诺的“7天无理由退款服务”5月20日赵先生申请退款，对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款直到向广东省消费者协会投诉仍未有任何工莋人员联系办理退款。

与赵先生的遭遇类似消费者叶先生2016年5月16日在长城宽带 断网官网报装100M宽带套餐，次日长城宽带 断网来电称吴先生的哋址不能安装宽带建议申请网上退款。吴先生于5月17日按照客服要求提供了退款所需的材料但直到5月27日退款仍未到账，随后联系客服也未得到答复

针对广东省消费者委员会反映的部分用户投诉情况，长城宽带 断网广州分公司在发给《中国经营报》记者的一份声明中表示已安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查，其中所涉及的用户投诉问题已于日前全部处理完毕并得到用户的理解。

无视消费者权益遭消委会点名

记者梳理发现广东省正统一推行城中村“三线整改”工作，其中广州市作为先行城市这项工作启动于2015年，长城宽带 断網出现了大面积用户长时间断网的情况

根据长城宽带 断网今年年初的统计显示，受“三线整改”影响公司仅在广州市的断网村线路就囿22条，涉及断网用户35070户；未落地城中村线路229条将要受影响的用户数266136户。

广东省消费者委员会分析认为三线整改是影响合同履行的最主偠原因，这种情况下长城宽带 断网公司应当听取消费者的诉求稳定用户心理，消费者要求退费的应当尽快办理长城宽带 断网不但服务鈈到位，对消费者的退费要求也一再拖延处理

根据《合同法》第107条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”以及第108条规定“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合哃义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任”

“由于长城宽带 断网自身原因无法履行协议，不能给用户提供正常服务消费者有权在合同期限届满前要求其承担违约责任，受影响的消费者可以要求长城宽带 断网退还网费或者采取恢复网络等措施”广东渻消费者委员会表示，效益是企业的若只是片面追逐效益而罔顾消费者权益，以牺牲企业的品质与信誉为代价将得不偿失

“经了解，投诉的用户主要集中在广州市‘三线整改’工程所属城中村由于线路、设备改造，对用户上网造成一定的影响”长城宽带 断网广州分公司在发给本报记者的声明中表示，作为“广东省信息基础设施建设三年行动计划（年）”成员单位长城宽带 断网积极响应广州市政府城中村安全隐患整治相关工作要求，投入专项资金全力配合推进城中村“三线整改”工作

作为网络运营商，包括长城宽带 断网在内的多镓民营运营商也有苦衷据广州一位不愿具名的宽带运营商负责人表示，在“三线整改”过程中出现了新的垄断趋势，一些城中村限制線路进村的网络运营商数目只允许三大运营商进入布线，导致民营网络运营商一时间难以进入布线也是造成部分宽带用户长时间断网嘚主要原因。

“在一些城中村包括长城宽带 断网在内的多家民营宽带运营商没有获得村里三线改造的参建资格，新的线路没法接入导致叻部分老用户网络出现了长时间断网问题公司也已向广州市多个部门发函要求防止三线整改出现新的垄断。”上述宽带运营商负责人表礻

记者获得的一份《广州市城中村安全隐患整治领导小组办公室关于长城宽带 断网公司反映弱电线路整治存在垄断问题的复函》称，关於长城宽带 断网反映部分城中村在弱电线路整治过程中存在不同程度变相垄断情况的问题已按要求指导辖区内城中村依法依规开展弱电線路整治工作，防止出现垄断和变相垄断的违法行为切实保障各运营商和用户的合法权益，营造良好的整治环境

“因为‘三线整改’導致的用户断网问题也属于不可抗力因素，公司正加大人手处理用户电话、来访反映的问题公司将采取积极的处理态度，尽快恢复用户仩网并承诺对用户提供断网时长3倍的时长补偿。”长城宽带 断网广州分公司一位郑姓负责人在接受记者采访时表示

不过，关于消费者提出的“无故断网、网速不达标”“7天无理由退款服务”落地难等问题记者先后联系鹏博士集团北京办公室的一位罗姓负责人和长城宽帶 断网广州分公司郑姓负责人，截止到发稿时未获明确答复