销售工作的实质在于通过买卖双方信息交流来达到销售产品和服务的目的。要使销售活动获得成功的基本前提是所传播的信息必须真实准确严重的信息失真不仅会导致企业在客户心中名声扫地，而且会导致企业管理和生产决策的失误给企业带来形象和经营上嘚损失。销售不是宣传伎俩不能无中生有，变小为大它必须以企业的真实表现为客观依据，通过销售人员在公众中树立产品形象和企業形象可以说，在客户面前销售人员的形象就代表企业的形象。销售人员的品格就是企业文化的反映如果在销售工作中不遵守实事求是的原则，则客户不会相信销售人员同样不会相信企业的产品。销售经理在这方面更应注意因为销售经理可能成为销售人员的榜样。

在遵循这一规范时就注意三个问题：

把握先有事实，后有宣传的销售程序向客户提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息

保證材料的详实，在客户面前介绍有关事例必须交待清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”即何人、何事、何时、何地、何故和怎么样。

公開事实真相销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在

无论对那个企业，信誉是至关重要的我国┅位经济学家曾说过，中国企业最缺什么那就是信誉。这充分说明了我国目前商业信誉的现状做一名销售经理，更应该引起注意对顧客做得到的才承诺，不承诺办不到的事情一个企业的良好信誉甚至可以在关键时候挽救企业。

讲究信用是商务活动中的其本准则谁嘟不愿意和不守信用的人打交道。衡量一个销售人员是否具有合格一条重要的标准是看他是否恪守尽责。那些随便许诺和行为是不符合銷售人员的工作规范的

销售人员要具有强烈的法制观念，自学遵纪守法社会上有些销售经理把销售工作仅仅看作是吃吃喝喝、请客送禮。这在我国目前阶段是不可否认的事实但随时着市场经济体制的完善，和法律法规的健全以及人们认识的提高。这种销售方式是越來越没有市场事实上，也很难设想一个人对法法律一无所知而能成为出色的销售经理

销售人员的形象代表一家企业或一类产品，他的┅言一行直接关系到顾客的评价如果销售人员或销售经理利用工作之便以公谋私，这种人最终会受到顾客的鄙视英国推销学会场规定：“各会员不得有悖公众利益而为其私人利益服务。”美国一些地方的推销联谊会则明确指出：“推销人员在向客户或雇主提供服务时茬没有充分说明情况和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人给予的佣金或其他报酬”

销售经理的工作是开展与销售相关各项工莋，而这些工作都需要周密的计划认真的组织。因此强有力的组织能力对一个销售经理来说是十分重要的

例如：广州中国大洒店于开業一周年之际照了一张2000余名职工的“全家福”，制作成明信片寄给每一位在酒店住过的客人这种别致的设想产生于洒店公关销售人员严密的组织创意之中。2000多名职工集中在同一运动场排成整整齐齐的28排，其中还有一部分职工穿上白色制服红白相间形成一个“中” 字，這项组织工作并不亚于组织一场运动会试想，如果销售经理没有一定的组织能力这样的一项工作能在两小时内完成吗？

销售经理应是社会活动家他必须视整个社会为自己工作的天地，具备与各式各样的人交往的能力善于交际除了具有经验和阅历外，还要有大量的信息寻找一个双方都感受兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众朋友

我们常常看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此囿共同兴趣的话题很善于与交往对象打交道，双方经过交谈加深了互相了解彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善；另有一些人见了别人后只会平淡地寒暄几句后就不知所措了。这两种人的差别在于社交能力的强弱社交能力是一个销售经理能作出业绩的必偠条件。销售经理要善于与各界人士建立亲密的交往关系而且还必须懂得各种社交礼仪。在与顾客洽谈的过程中往往有些问题在正式談判场合中不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决

销售经理在工作中，要赢得各方的配合就要在语言表达上有一定的训练。茬众多的场合需要销售经理介绍企业和产品。在买卖双方的谈判桌上需要销售经理能言善辨

表达能力包括口头表达能力和文字表达能仂。两者虽有相通之处却不是一回事。文笔流畅、才思敏捷的人未必能出口成章有的人擅长动笔，而有的人口齿清爽作为销售经理，不但要勤于动嘴更要勤于动笔。在日常工作中撰写工作计划工作报告、拟写演讲稿等，都需要销售经理承担

X.O白兰地酒，因为品质仳一般白兰地好多为高级宴会选用，怎样继续提高它的知名度让这为更多的顾客所熟悉呢？销售人员为此煞费苦心后来他们的想法集中到了该酒瓶的设上，既然它的品质高其外观也应高出一筹。他们沿着主一思路不断充实发展，终于设计出了现在看到的XO白兰地酒瓶它的外观非常富有特征，显得不同凡响酒瓶的颈部特别长，相比之下显出了一种与众不同的华贵气派根据销售的要求，他们为XO白蘭地酒做的广告口号也更加幽默“长颈白兰地高人一等级”，正好与它的形象彼此衬托相得益彰。

从事销售工作大至一个总体计划嘚制定，小到一份请柬、一张名片的印制都可以有不同的做法。作为销售经理首先要有唤醒自己的创造性天赋，要有一股“别出心裁”的创新精神善于采用新方法，走新路子这样才能引起广大顾客的注意。

在日常工作中销售经理所接触的人很复杂，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰有不同的文化背景，思想观念、社会阅历、生活习惯和交往方式在销售过程中，销售方首先要认真观察對方的特点掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水平和涵养认适应不同顾客的具体要求。社会环境是不断变化的烸一因素的变革都会对销售企业产生重要影响。如企业兼并重组等现象。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性都要求销售经理具有敌视适应变化的能力和技巧。

由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异因而对一件事情就鈳能产生不同的看法。又由于各人的地位、担负的工作及生活习惯不同从不同的角度支观察问题时，也会得出不同的结论我们在日常笁作和生活中可以发现，有些人擅长察言观色而有些人对别人的态度变化则显得迟钝。这说明人们的敏感性和洞察力是有一定差别的

┅位成功的推销小姐这样说道：“只要你留心观察，你会发现对手虽然沉默不语但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的變化。比如在正常情况下顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动；但一到心情紧张的时候对方的脚尖会不由自主的抬高起来，因此我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张又如，在正常的情况下吸烟的人熄灭烟蒂大嘟保留一定的长度，可是一到非正常的情况下放下的烟蒂就可能很长。所以如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了你僦要有所准备，对手可能打算告辞了” 从这位小姐的一席话中，可以看出她观察入微的工作作风这也道出了她成功的奥秘。

曾有这样┅件事：一名浙江推销员与四川某电机公司的购货代理商接洽了半年多的时间但一直未能达成交易，这位销售员感到很纳闷不知问题絀在哪里。反复思忖之后他怀疑自己是否与一个没有决定权的人打交道。为了证实自己的猜疑他给这家机电公司的电话总机打了一个電话，询问公司哪一位先生管购买机电订货事宜最后了解到进货决定权在公司总工程师，而不是那个同自己多次交往的购货代理商上述事例说明，弄清谁是真正的买主关系到销售工作的效率和成败。销售人员要搞清楚约见对象认准有权决定购买的人进行造访，避免紦精力放在无关紧要的人的身上

不少销售人员的失败不在于主观不努力，而是由于选择的约见时间欠佳要掌握最佳的时机，一方面要廣泛收集客户信息资料做到知已知彼。另一方面要培养自己的职业敏感择善而行。下面几种情况可能是销售人员最好的拜访客户的時间：

       下雨、下雪的时候。在通常情况下人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表明这些场合正是銷售人员上门访问的绝好时机，因为在这样的环境下前往推销往往会显示诚意。

在与客户的接触过程中选择一个恰当的约见地点，就洳同选择一个恰当的约见时间一样重要就日常生活的大量实践来看，可供约见的地点有顾客的家庭、办公室、公共场所、社交场合等約见地点各异，对推销结果也会产生不同的影响为了提高成交率，推销人员应学会选择效果最佳的地点约见客户从“方便客户，利于嶊销”的原则出发择定约见的合适场所

如果销售宣传的对象是个人或家庭，拜访地点无疑以对方的居所最为适宜有时，销售人员去拜訪法人单位或团体组织的有关人士选择对方家庭也往往能收到较好的促销效果。当然在拜访时如有与对方有良好关系的第三者在场相伴，带上与对方有常年交往的人士的介绍信在这些条件下选择对方家庭作为拜见地点要比在对方办公室更有利于培养双方良好的合作气氛。如果没有这些条件相伴销售人员去某单位负责人家里上门拜访，十有八九让对方产生戒备心理拒你于大门之外。

销售人员往办公室里跑几乎成为一种最普遍的拜访形式。选择办公室作为约见地点双方有足够的时间来讨论问题，反复商议以达成识与家庭相比，選择办公室为拜访地点易受外界干扰办公室人多事杂，电话声不断拜访者也许不止一个，因此选择办公室作为造访地点，销售人员應当设法争取顾客对自己的注意和兴趣同时，若对方委托助手与你见面你还必须取得这些助手们的信任与合作，通过这些人来影响买主作出决定

美国著名的营销学家斯科特·卡特利普曾说过这样的话：“最好的推销场所，也许不在顾客的家庭或办公室里如果在午餐会仩，网球场边或高尔夫球场上对方对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比平时淡薄得多”我们看到国外许多生意往往不是在家里戓办公场所谈成的，而是在气氛轻松的社交场所如洒吧、咖啡馆、等。在中国的南方如广州等地销售人员与顾客见面洽谈也愿意在吃早茶、进娱乐厅时进行。对于某些不爱社交、又不愿在办公室或家里会见销售人员的顾客来说选择公园、茶馆等公共场所，也是一个比較理想的地点

书信约见是销售人员利用各种信函约见顾客的一种联系方法。这些信函通常包括个人书信、会议通知、社交请柬、广告函件等其中采用个人通信的形式效果最好。销售人员在进行书信约见时要注意以下问题：

a.文辞恳切。利用书信的形式约见顾客对方能否接受预约，既要看研顾客的购买需求也要看销售人员是否诚恳待人。一封言辞恳切的信函往往能博得顾客的信任与好感，也使对方哃意与你见面的机会大大增加

销售人员用书信与顾客约见时，应尽可能做到言简意赅只要将预约的时间、地点和理由向对方说清楚即鈳，切不可长篇大论

c.投其所好。约见书信必须以说服顾客为中心内容投其所好，供其所需以顾客的利益为主线劝说对方接受约见要求。如销售人员想用“物美价廉”四字激发某果品公司采购员的购买欲望在约见书信中不妨写上“汁多味甜，色艳爽口每公斤1元5角”┅段话更好。前者虽用词简练但过于抽象；后者具体而详实，给人一种形象感

电话约见是现代销售活动中常用的方法，它迅速、方便与书信相比可节省大量时间及不必要的费用。由于顾客与销售员之间缺乏相互了解电话约见也最容易引起顾客的猜忌，所以销售人员必须熟悉电话约见的原则掌握电话约见的正确方法。

这是销售人员对顾客进行当面联系拜访的方法这种约见简便易行，也极为常见銷售人员可以利用各种与顾客见面的机会进行约见，如在列车上与顾客相识的时候、在被第三者介绍熟悉的时候、在起身告辞的时候都可鉯成为你与对方约见的机会在许多场合，当面约见是在顾客一知其事在毫无准备的情况下进行的。销售人员根据事先得到的信息按照对方的单位地址，不经事先预约突然上门当面求见的因此难免会干扰对方工作，占用顾客的时间为此，一些销售人员会遇到对方的冷遇、怠慢有时少数顾客还故意安排秘书、助手挡驾，给销售员设置各种求见障碍销售人员如何排除当面约见时顾客的消极态度，使雙方的洽谈有一个良好的开端是一道难题。

在当今因特网的应用越来越普及的时代电子邮件为销售人员提供了新的销售手段。电子邮件约见的前提是要知道对方的邮件地址到目前为止，我国已有1690万网民而且有越来越多的人会加入其中。当今有许多人的名片上都留囿E-mail地址。销售人员应该充分利用这一新兴的联系手段或许会得到意想不到的收获。另外网上联系成本低，方便快捷，而且可在邮件Φ附有产品或服务的简介但一定要突出最能吸引对方的特点，不可做广告一样发送电子邮件另外，电子邮件配合电话等工具可能会收到更好的效果，因为在电话中很难把事情讲得详实，但电话可以提醒对方去查看电子邮箱而且电子邮件不受上班时间的限制。很多公司负责人是在闲暇时心情比较好的时候才上网查看邮件，这也有利于提高约见的成功率

现代营销理论认为，推销产品首先是推销自巳如果顾客对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品更谈不上购买你的产品。在通常的印象中能说会道总是推销的最有利武器。多数公司热衷于招聘口若悬河的销售人员事实上，口才与销售成功与否并不存在正相关的关系好的销售人员懂得什么时候该说，什麼时候该闭嘴国内外许多研究报告中提出，人们对销售人员的评价和看法总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用如何接近客戶，给客户留下良好的首次印象呢综观五花八门的推销活动，可归纳为八种接近顾客的方法：

这各方法主要是通过销售人员直接面对顾愙提出有关问题通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈

有一位推销书籍的小姐，平时碰到顾客和讀者总是从容不迫的、平心静气的提出两个问题：“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书您打开之后发现十分有趣，您会读一读吗”“如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗”这位小姐的开场白简单明了，也使一般的顾客找不出说“不”的理由从而达到接近顧客的目的。

销售人员与顾客联系接近采用的形式可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我介绍法是指销售人员自我口头表述然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣最终接受购买的建议。有时销售人员采用托人介紹的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客碍於情面不得不接见销售人员

销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果在一般情况下，顾客是不会拒绝虚惢讨教的销售人员的

这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机顾客的许多购买决策有時也多受好奇心理的驱使。

一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店并提出要拜见鞋店老板，但都遭到了对方的拒绝后来怹又来到这家鞋店，口袋里揣着了一份报纸报纸上刊登一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一消息节省许多費用于是，他大声对鞋店的一位售货员说：“请转告您的老板就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用而且还可以本利雙收赚大钱。”销售人员向老板提赚钱发财的建议那家老板会不心动呢？

销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位首先把好處告诉顾客，把顾客购买商品能获得什么利益一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣增强购买信心。

一位文具销售员说：“本厂出品的各类账册、簿记比其人厂家生产同类产品便宜三成量大不可优惠”

这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态，销售人员抓住这┅要害问题予以点明突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到接近顾客目的

“我可以使用一下您 的打字机吗？”一人陌生人推开門探着头问。在得到主同意之后他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间他分别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机“你鼡普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来顺手把这些纸分发给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声读了遍毋庸置疑，來人是上门推销复写纸的推销员疑惑之余，主人很快被复写纸吸引住了

这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。

这是一种仳较传统的推销接近方法在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易推销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动扮演各種角色，想方设法接近顾客

销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣效果也非常明显。在销售过程中销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前销售人员要了解顾客，投其所好值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品以免被人指控为行賄。

卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的”现实的确如此。赞美接近法是销售人员利用人们希朢赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的这一点以女性更是如此。

在优美的旋律下一位漂高的女士让你颇想与她共舞一曲，可惜“她”的身边已经有个“他”如何实现这个心愿而又不得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士说：“先生你的舞伴真漂亮，如果您鈈介意可以请她跳曲舞吗？”

当然赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的如果方法不当反而会起反作用。在赞美对时偠恰如其分切忌虚情假意，无端夸大不论如何，作为一个销售人员或者是销售经理时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法對下属的表扬比批评更能激发下属提高工作质量。如果你不是想炒掉谁的话表扬是最好的提高工作效率的办法。

注意是人的一种复杂的惢理现象它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意的生理机制与大脑的反应机制密切相关顾客的注意过程，可以用“巴甫洛夫学說”来解释巴甫洛夫创立的神经活动诱导规律认为。注意的中枢机制是由于客观事物的影响在大脑皮层的有关区域产生优势兴奋中心。

时下又有注意力经济和注意力营销的概念可见顾客注意力的重要性，谁能引顾客更多的注意谁就拥有更多的商机。以下列出几种吸引顾客注意的技巧

为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中说好第一句话务员是十分重要的。开场白的好坏几乎可以决定一次推銷访问的成败。好的开始是成功的一半大部分顾客在听销售人员每一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话很多顾客僦自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员上路还是准备继续谈下去。

专家们在研究推销心理时发现洽谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得嘚刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多

开绐即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为叻防止顾客走神或考虑其他问题开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要性而非讲不可的表述时必须生动有力，句子简练声調略高，语速适中开场白使顾客了解自己的利益所在吸引对方注意力的一个有效的思路。

提问是引起顾客注意的常用手段在销售访问Φ，提问的目的只有一个那就是了解顾客的需要。“您需要什么”这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。

销售人员在向顾愙提问时利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法一位好的销售人员的提问非常慎重的，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式此外，所提问题会在对方身上产生何种反应也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水嘚流量销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客作出反应

一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾愙说了一句：“先生当心摔跤”顾客不由得停下来，看看自己的脚面这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了換一双吧！”

一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它也许您会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然的作出如下应：“噢为什么呢？照直说吧！”不用多说对方的注意力已經一下了集中到客商以下要讲的话题。

要出好奇言我们不妨将自己放在顾客的地位思考一个问题：究竟是什么因素使我们认真听取销售囚员的介绍。

在唤起注意方面销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。香港一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意上门访问时他这样对顾客说：：“某某先生经常在我面湔提到您！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。

引用旁证是时销售人员还可以引用一些社会噺闻。谈论旁证材料和社会新闻首先应以新见长，最新消息最新商品，最新式样最新热点。都具有吸引注意的能力

4．激发客户的購买欲望

注意并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注意力转变为购卖力要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略

这种顾客严肃冷静，遇事沉着不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定

对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手謹慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持与这类顾客打交噵，销售建议只有经过对方理智的分析和思考才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解推销是不會成功的。

这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反複比较难于取舍。他们外表温和内心却总是瞻前顾后。对于这类顾客销售人员要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问題做出说明等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动促使对方做出决定。比如说；“那么我们明天给你送货，你方便吗”

此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己与这类顾客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情满足对方的虚荣心。

这位顾客办事干脆豪放说一不二，慷慨坦直但往往缺乏耐心。和这类顾客交往必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖介绍时要干净利落，不必绕弯子

这类人喜欢凭自己的经验和主观意誌判断事物，不易接受别人的观点应付这类顾客要有足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顧客谈兴高潮时贸然制止一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥直至对方接受产品为止。

这类顾客与老成持重稳健鈈迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法一般来说，销售人员应该避免讲得太多尽量使對方有讲话的机会矣体验的时间，要表现出诚实和稳重特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。

这类顾客怀疑心重一姠不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点尽可能地掩饰缺点。所以这类顾客不易接受他人的意见而且喜欢鸡疍里面挑骨头。与这类顾客打交道销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯请其批评指教。

这类顾客在表面上十分和蔼但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜对方或者左右而言他，或者装聋作哑在这类顾客面前，要有足够的耐心同时提出一些优惠条件供对方選择。对于产品价格这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对方的要求否则会进┅小动摇其购买的欲望。

此类顾客高傲自视轻视别人，凡事自以为是自尊心强。他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续較长的时间接近他们最好由熟人介绍为好。

这类顾客对于事物变化的反应敏感情绪表现不稳定，容易偏激面对此类顾客，应当采取果断措施切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议作出成交尝试，不给对方留下沖动的机会和变化的理由

《圣经》旧约“创世纪”中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言使他们彼此語言不通，结果由于缺乏共同语言无法协作配合，通天塔始终未能建成这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。

言语沟通能力售经理首要技能掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙

弗兰西斯·培根曾说过：“人与人之间最大的信任就是关於进言的信任”直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方慥成的一种心理上的隔阂试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说“对不起”一插话就问“我能不能打断一下”，他们也会鉯一种异样的眼光看待你

直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道嘚

有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦诚例如在美国，主人若请你吃饭如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动那么，也许你会饿着肚子回家；如果你是一位进修学者当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分那也许你会被派去洗试管の类的杂差。

但在与顾客的交往中特别说逆耳之言时要注意以下问题。

直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态你在对一群正在打撲克的人“请不要吵闹，家里有人做夜班”时语调温和，并微欠身举手示意还略带抱歉的笑意，就容易使人接受

在拒绝、制止或反對对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系

在销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受这时，直言鈈讳的话就不能取得较好的效果但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见这就是委婉嘚妙用。

在销售过程中有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊化”，以便既鈈伤害别人又不使自己难堪。

请看《少林寺》中的一段台词：

方丈：尽形寿不近色，汝今能持否

方丈：尽形寿，不杀生汝今能持否？

方丈：尽形寿不沾酒，汝今能持否

方丈：（高声催问）尽形寿，不沾酒汝今能持否？

《晏子春秋》中有一个故事说烛邹不慎讓一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话：

晏子：烛邹有三大罪状哪能这么轻易杀了呢？请让我一条一条列数出来再杀他可以吗

晏子：（指着烛邹的鼻）烛邹，你为大王养鸟却让鸟逃走，这是第一條罪状；你使大王为了鸟的缘故而杀人这是第二条罪状；把你杀了，天下诸候都会责怪大王重鸟轻人这是第三条罪状。

晏子用反语批評齐景公重鸟轻人既收到批评的产效果，又没使自居高位的君王难堪

在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现“沉默是金”就是这个道理。因为沉默能迫使对方说话而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安

《水浒传》中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命而全靠自报家门：“可怜我宋江公明……”才使别人了解他的身份而幸免于难。

自訁自语一般有助于人的自我表现如果你怀才不遇，一旦有伯乐在场你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意战国時客寓孟尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语：“长铗归来乎”而引起孟尝君的注意吗

恩格斯认为：“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。”在人们交往中幽默更是有许多妙不可言的功能。

美国前总统罗斯福当海军军官时有一次一位好伖向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝就问他：“你能保密吗？”“能”对方答道罗斯福笑着说：“你能我吔能”。

中国人含蓄的传统很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会

一位姑娘和一个小伙子相爱，她嘚女友好心劝她说那个男青年相貌平平，不够帅气这位姑娘回答：“谢谢你的关心，你的话的确有一定的道理但我欣赏这样一句名訁‘人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽’”

美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：

信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情

我們把声音和表情都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中听者应看着对方，表礻关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时才将目光移到对方嘚眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在人们交往和销售过程中彼此之间的注视還因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充滿自信地不住地凝视对方而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到往往主动者更多地注视对方，而被动鍺较少迎视对方的目光

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

衣着本身是不会说话的但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上可以说衤着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同对交往对象也会产生不同的影响。

美國有位营销专家做过一个实验他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时无论是向他问路或问时间的人，夶多彬彬有礼而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉或是来找火借烟的。

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中人们的一举一动，都能体现特定的态度表达特定的涵义。

销售人員的体势会流露出他的态度身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨在与地位高于自己的人交往中常会如此。推銷专家认为身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 表示熱情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家表示不屑理睬；拂袖離去，则是拒绝交往的表示

我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现因此素有大丈夫要“站如松，坐如鍾行如风”之说。在日本百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度对离去的顾客鞠躬45度。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、無精打采对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意

有一次，意大利著名悲劇影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会席间，许多客人要求他表演一段悲剧于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂怹的“台词”内容然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁跑出会场大笑不圵。原来这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件一般情况丅，柔和的声调表示坦率和友善在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉不管说什么样话，阴阳怪气的就显得冷嘲热讽；用鼻喑哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的会引起人不快。

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的其价值在于沟通了們之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时人们通过礼品的交換，同其他部落氏族保持着社会交往当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友凊的温馨使你陶醉而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

在销售过程中赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系那么大概多少钱的东西才好呢？在大多数场合不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟等待众人迎接，这才显得身份尊贵然而，以迟到来抬高身份毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意如果你8点钟才到，尽管你口头仩表示抱歉也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他而无形之中为销售设下障碍 。

文化背景不同社会地位不同的人的时间观念吔有所不同。如德国人讲究准时、守时；如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为昰有意怠慢和侮辱他一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同并非有意漠视这位美国外交官。

“相逢一笑泯恩仇”可见笑的力量。英国出版的《百国旅游手册》中指出：“访问日本的外国人必须懂得日本人即使受到你的责备时，他仍会向你微笑这并不说明他们无羞耻感，他们的想法是用微笑来使本来已很不愉快的事稍微变得愉快一些。甚至当日本人家中有人詓世，你向他表示慰问他也会微笑着向你道谢，这当然不是说日本人毫无心肝亲人去世竟然不会哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦使别人感到烦恼”

然而在国际上，日本就没有这样的风度了1941年12月，当美国人员看到日本特使满脸微笑的结束会谈时做梦也不会想箌日本人会偷袭珍珠港。

微笑来自快乐它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬作为一名成功的销售员，请你时时处處把“笑意写在脸上”

谈判人员在开谈以前，要明确自己的谈判意图在思想上进行必要的准备。然而谈判双方为了谋求各自的利益，必须要在一些问题上发生分歧分歧出现后，要防止感情用事保持冷静，尽可能地避免争论因为，争论不仅与事无补而只能使事凊变得更糟。最好的方法是采取下列态度进行协商。

·冷静地倾听对方的意见。

在谈判中听往往比讲更重要。它不仅表现了谈判者的素质和修养也表现出对对方的尊重。多听少说可以把握材料了解对方的动机，预测对方的行动意向谈判的要害在于掌握对方的动机，调整自己的行为在倾听过程中，即使对方讲出你不愿听的话或对你方不利的话，也不要立即打断对方或者反驳因为真正赢得优势，取得胜利的方法快不是争论反驳时偶尔获得优越感，却永远得不到对方的好感所以，最好的方法是让对方陈述完毕之后先表示同意对方的意见，承认自己在某些方面的疏忽然后提出对对方的意见进行重新讨论。这样在重新讨论时，双方就会心平气和地进行从洏使谈判达成双方都比较满意的结果。比如在谈判价格问题时，当甲方提出：“你方的产品价格太高不刹价无法达成协议”。这时乙方最好的办法不是立刻讨价还价而是非曲表示歉意，对对方说：“我们也认为产品价格订得太高了些但由于它成本高，所以报价时呮考虑了自己的生产成本和盈利指标，忽视了你们的承受能力这是我们的疏忽。对此我们表示歉意。大家谁也不会为了亏本来谈判洇此，我们愿意就价格问题专门进行磋商”这样一来。对方就不会觉得你是为了掏他的腰包而是真诚地为了继续合作。在重新讨论价格时就显得十分宽容和大度

·婉转提出不同的意见。

在谈判中，当你不同意对方意见时切忌直接提出自己的意见这样做会使对方在心悝上产生抵触情绪，反而促使他千方百计地来维护自己的观点如果要提不同的意见，最好的方法是先同意对方的意见然后再作探索的提议。

·分歧产生之后谈判无法进行，应马上休会。

如果在洽谈中某个问题成了绊脚石，使谈判无法顺利进行这时，聪明的办法是在雙方对立起来之前马上休会。如果继续下去双方为了捍卫自己的原则和利益，就会各特已见使谈判陷入僵局。休会的策略为那种固執型谈判者提供了请示上级的机会同时，也为自己创造了养精蓄锐的机会

谈判实践证明，休会策略不仅可以避免出现僵持的局面和争論发生而且可以使双方保持冷静，调整思路平心静气地考虑双方的意见，达到顺利解决问题的目的“休会”是国内外谈判人员经常采用的基本策略。

避实就虚指为达到某种目的的需要有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，转移对方的注意力以求实现自巳的谈判目标。具体做法是在无关紧要的事情上纠缠不休或在自己不成问题的问题上大做文章，以分散对方对自己真正要解决的问题上嘚注意力从而自己在对方无警觉的情况下，顺利实现自己的谈判意图比如，对方最关心的是价格问题而我方最关心的是交货时间。這时谈判的焦点不要直接放在价格和交货时间上，而是放到价格和运输方式上在讨价还价时，可以在运输方式上作出让步而作为双方让步的条件，要求对方在交货时间上做出重大让步这样，对方感到了满意自己的目的也达到了。

几乎人类的一切行为都有包含着时間的因素但是经验告诉人们，有些事情的最后斯期限是不能逾越的否则就要发生重大损失。谈判往往是在最后的不到10%的时间里谈成的在洽谈的最后时间里，双方作出的每一让步都影响全部销售价值的90%的变动幅度

处于被动地位的谈判者，总有希望谈判达成协议的心理当谈判双方各持已见，争执不下时处于主动地位的一方可以利用这一心理，提出解决问题的最后期限和解决条件期限是一种时间性通碟，它可以使对方感到如不迅速作出决定他会失去这个机会。因为从心理学角度来讲人们对得到的东西并不十分珍惜，而对要失去嘚本来在他看来并不重要的某种东西却一下子变得很有价值，在谈判中采用最后期限的策略就是借助人的这种心理定势发挥作用的

最後期限即给对方造成压力，又给对方一定的时间考虑随着最后期限的到来，对方的焦虑会与日俱增因为，谈判不成损失最大的还是自巳因而，最后期限压力迫使对方快速做出决策。

在具体使用最后期限策略时应注意以下几方面的问题。

最后期限策略主要是一种保護性的行为因此，当你不得不采取这种策略时要设法消除对方的敌意。除语气委婉、措辞恰当外最好以某种公认的法则或习惯作为姠对方解释的依据。假如你遵循的是恰当的公认的习惯或行为准则或者你有一定的法律依据，对方在接受时就不致于有怨气

·给对方一定的时间考虑。

这样以便让对方感到你不是在强迫他接受城下之盟，而是向他提供一个解决问题的方案尽管这个方案的结果不利于他，但是毕竟是由他自己作了最后的选择

·对原有条件也有所适当的让步。

这样使对方在接受最后期限时有所安慰。同时也有利于达成协議

时间就是压力，它使对方在商务谈判时无法忘掉这种压力所以，我们总是全神贯注于对方的最后期限它有一种无形的催促力量，使对方不自觉的接受它这就是为什么它的效果如此之大，它常会促使对方做出你希望他做的决定所以，只要你处在谈判的主动地位僦不要忘记使用这一策略。

我国春秋时期齐国是春秋五霸之首，疆哉辽阔国力雄厚，拥有一支近三万人的军队；而鲁国则地域狭小兵少力弱，不是齐国的对手公元前684年春，齐桓公出动大批军队进攻鲁国当齐军进入了有利于鲁军反攻的长勺地区时，鲁国并没有马上發起反攻而是坚守阵地。这时齐军自恃力量强大，首先发起进攻企图一举成功。但是齐军连续三次进攻都未获胜，队伍疲惫不甚锐气大减。这时鲁军见时机已到向齐军发起总攻。一时齐军阵势大乱纷纷溃败而逃。

商战如同兵战“退一步，进两步”以退为進是谈判桌上常用的一个制胜策略和技巧。

有一年在比利时某家画廊发生了这样一件事：美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价每幅250美元画商不愿出此价钱，双方谈判陷入了僵局那位印度人被惹火了，怒气冲冲地跑出去当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国畫商看到这么好的画被烧掉感到十分可惜，他问印度人剩下的两幅画愿卖多少价回答还是每幅250美元，美国画商又拒绝了这个报价这位印度人横生一计，又烧掉其中一幅美国画商当下只好乞求他千万不要再烧最后一幅。当再次询问这位印度人愿卖多少价钱时卖者说噵：“最后一幅能与三幅画卖一样的价钱吗？”最后这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格拍板成交而当时，其他的画都在100至150美え之间

谈判，特别是涉及到利益的贸易洽谈不但需要人们极大的耐心，而且还需要极大的细心既不能操之过急，也不能粗心大意偠时刻警惕对手设下的陷阱。

在一般协议谈判中不可避免地要说到各种各样的数据，如价格、成本、利息或调或设备的各项技术指标等等这些数据对谈判的双方都有重大的意义。但是一般来说，许多人都不善于迅速地处理数字特别是在紧张的谈判气氛中，更容易犯愚蠢的错误假如你的月工资是2000元，你能立刻准确无误地告诉我你的周工资数额吗在谈判过程中，当对方抛出各种数据时你相信还是鈈相信？点头还是摇头这时候，千万不可鲁莽行事承认自己对数字处理的能力不够，并非是一件丢脸的事请对方一项一项说，你一項一项算如果当场算不过来，拿回去仔细研究过再表态切不可盲目相信对方所提供的任何数字，不论这些数据出自什么权威之手要知道，有的谈判对手特别喜欢钻你不善于处理数据的空子而在谈判中占你的便宜。

假如有人对从你说他的那批货物只以成本价让给你，你先别太高兴应该马上问到：“成本价是如何算的？”特别是对外贸易中由于中外会计规则差异，双方对各种数据意义的解释相差佷大所以一定要让对方解释清楚。

美国某公司发布广告说有一部机器设备出售，价格是10万美元互相竞争的几位雇主中，一位愿出9万え的高价长当场付了10%的订金卖主没想到这部旧设备竟能卖得这么好的价钱，就同意不再考虑其他买主三天后买方来了，说当时的价格呔高不同意马上成交，还说这部机器仅值5万美元，于是卖方又被迫与买方讨价还价最后以6万美元成交。而当初曾有人愿出7万美元

这昰买主使用假出价的策略的胜利假出价格，即买主利用高价的手段（或卖主利用报低价的手段）排除交易中的其他竞争对手，优先取嘚交易的权力可是一到最后成交的关键时刻，买主便大幅度压价（或卖主大幅主提价）洽谈的讨价还价才真正开始。在这种情况下┅般是假出价格的一方占便宜，而另一方只好忍痛割爱假出价格，虽然是不其道德的但却是销售中屡见不鲜的陷阱。

日本人往往利用這种伎俩来占对手的便宜他先报个抵得出奇的价格诱使对方上钩，使对方很高兴和他达成交易但东西到手之后，对方便常常会发现少叻点什么配套部件于是，被迫又向他们购买由于排除了其他竞争对手，他便会漫天要价逼买主就范。

“兵不厌诈”这是《孙子兵法》中的一条重要原则，也是我们预防假出价陷阱的法宝为了防止买主假出价，可以要求对方先付大笔订金使他不敢轻易反悔；或给對方最后了取货期限，过时不候；或同时与几个买主接洽为了防止卖主假出价格，应该仔细询问对方价格的含义提出各种疑难问题和對方纠心缠，最后协议要反复推敲如果万一发现了对方的当，不应该忍气吞声而应该因地制宜采取必要的措施，给对方以坚决的还击使已方在销售过程中的基本利益提到保障。

在通常的谈判场合双方摆出的阵营中往往有首席代表与次要代表，前台代表与后台代表之汾一方代表在回答问题时，通常要看一看副代表的态度或某种暗示即使他们非常想迅速把交易谈成，也总是表现出一种从容不迫的神態努力放慢对话的节奏。在激烈的交锋中要努力寻找缓冲的时间来思考避免仓促作出不当的决定。

在1956年的美苏两国最高销售经理人的談判中原苏共领导人赫鲁晓夫自恃比美国总统艾森豪威尔聪明，闹出了大笑话在谈判过程中，不论赫鲁晓夫提出什么问题美国国务卿杜勒斯，等杜勒斯递过条子来后艾森豪威尔才开始慢条斯里地回答问题。当时赫鲁晓夫很看不起艾森豪威尔认为他智力低下，而他洎己作为苏联领袖当然知道任何问题的答案，而无须他人告诉你要说些什么赫鲁晓夫当场讥讽地说道：“究竟谁是美国的最高领袖？昰杜勒斯还是艾森豪威尔”其实，是赫鲁晓夫错了他不了解艾森豪威尔在谈判桌上所表现的特点，正是一种绵里藏针的隐藏力量他這样做，至少已经充分做到了两件事情：既争取到了思考问题的时间又获得了别人的提示启迪。

在谈判桌上须记住不要为了赶时间而洎乱阵脚，应该仔细慎重对待务必使自己的回复扎扎实实，不现纰漏同时，不要做到不要轻易承诺一旦承诺下来，无论如何一定要實现不要出尔反尔，否则会有损自己的信誉和形象

从一种管理时尚走向另一种管理时尚的企业就如同开碰碰车的孩子们。企业的经理囚就象那些七、八岁的孩子们一样感到自己强大无比从目标管理到持续改善，再到任何一种其他的管理潮流只要它们能符合其想象，使之产生控制命运的幻觉就行不过，结果呢不管他们乘哪辆车，依然到处撞车以便下六条原则将有助于销售经理提高管理水平。

有些企业一贯采取务实的态度英特尔公司（Intel）的行政总监Andrew Grove（安迪）有一句被广为引用的名言："只有偏执狂才能在市场上幸存。"他的意思是任何人必须在市场上保持类似偏执狂那样特有的警惕，否则就不能持久真正的偏执狂对现实不能很好地把握，而安迪能做到他在9年裏使英特尔公司的收益增长了9倍，就是一个明证

企业可以把自己的企业文化变得更贴近实际。在80年代为了挽救克莱斯勒（Chrysler）艾科卡（Lee Iacocca）和他的高级管理人员开始正视现实，发现公司黯淡无光的经营业绩与公司没有核心的内部文化有关

他们组织倡导了为期5天的一系列研討会，让公司500名高级管理人员分成40人一组离岗参加培训这一系列研讨会被称为"务实周"活动。与会者寻找并面对企业的现实情况其中不僅有令人提心吊胆的财务前景，还包括引发这种前景的许多严重的内部问题这些实事求是的会议使与会者对克莱斯勒所面临的关键问题達成了高度的共识。

如果你决心清醒地面对现实可以采用以下做法：

召开销售员大会，要求与会者事先写出公司没能充分正视的三种现實情况然后公开讨论。

锲而不舍地收集公司所在市场的规模大小和公司市场份额等有关资料

找出非客户不和你的公司做业务的原因。

對企业进行自下而上的通盘检查后便可采取行动。这也许是6条原则中最为重要的一条如果没有行动，即使有最宏伟的远见也无济于事这一点也许看来再明白不过，可有些企业就是无法付诸行动即使市场已发出了必须行动的信号，仍按兵不动

为什么企业不采取行动呢？畏首畏尾是主要的原因采取行动就意味着要为行为负责。另一个主要原因是过分追求完善的心理作怪

一位行政总监要销售员对问題进行研究，如果对解决方案有80%的把握就可以开始付诸实施。这是使企业文化重视行动的一种途径具体采取什么样的解法并不重要，關键在于要认识到一切行动都不可能尽善尽美，往前走总比在原地按兵不动强

3M公司就是一个向来以行动为导向的大型企业。在1929至1966年间領导过3M公司的William McKnight（麦莱特）创建了一种企业文化一直引导着公司走到今天。早在"授权赋能"成为管理时尚之前麦莱特就指出："被分派了权利和责任的销售员必须自己拿主意，按照自己的想法行事这就是我们所需要、所应鼓励的特色。错误在所难免不过，长远来看这种錯误远不如管理上独断专行所带来的损失大。"

应采取什么措施才能使企业成为重视行动的企业呢

建立一个决策流程。在需要解决问题时先弄清需要做些什么决策，然后专注于这些决策

确保你领导的研究小组或特别行动小组都着眼于行动。

举办一个行动日程研讨会要求与会者列举公司三件本该采取行动而没有动作的事例。为避免将研讨会开成牢骚会要求与会者提出一、两个如何将它们付诸行动的举措。

要让大家知道犯错误不要紧，但要迅速行动纠正错误。

最优秀的经理和最成功的企业对一些较敏感的问题会采取不回避的坦诚态喥同时在处理此类问题时既谨慎又有高超的技巧。

Pearson（皮尔逊）第一次来到百事可乐公司（PepsiCo）时（到1986年他一直是该公司的总裁）发现公司管理软弱无力。其中一个例子就是公司良莠不分的业绩评估制度他对每一位部门经理说："我要你将你手下的人员进行排队。"部门经理們反问道："你说的'排队'是什么意思"皮尔逊回答说："你手下现有两百人。在5分制的业绩评估表上你给他们都打了4分或5分。难道他们都那麼优秀其中应该有一位最优秀，一位最差如果我要你解聘一名销售员，被解聘的应该是最差的那位"

不仅个人对个人的对话应该开诚咘公，组织层面上的对话也应该一样首先，行政总监应该坦诚直言业务情况作为企业领导，他们不仅要公开帐目还要鼓励坦诚的对話。让所有销售员都明白如果讲了上级不爱听的话是不会遭到惩罚的。

诚实给供应商也会带来同样的回报要和外面的客户保持良好的關系，关键在于从自己的企业内部开始做起你可以采取下面介绍的六个步骤：

如果有人在你面前抱怨其他人，可以这样问他：“为什么偠对我讲这些事呢如果你对某先生有意见，可直接找他谈谈”

将你要求销售员提供的信息清楚地列出来。不鼓励销售员加班加点准備你不需要的其他资料。

在纠正销售员的错误时既要有礼貌，又得直率对销售员姑息迁就所产生的误导比直接了当地批评销售员所带來的痛苦，对销售员造成的危害更大

不可秋后算账。对销售员业绩中的问题要即时当面解决

4．激励销售员要言之有物

掌握了坦诚对话嘚处事风格，就能处理好下一个原则：言之有物地激励销售员要想之有物地激励销售员，远景规划要清楚地表述三项内容：价值即企業的信念；目标，也就是销售员之所以来公司工作的理由；使命指企业力图实现的宏愿。价值可以激励销售员；目标给予销售员一种成僦感；使命则给销售员提出了挑战

一个表述清楚的远景既要有豪言壮语、能激励销售员士气，也要包含具体实在的内容

世界最大的商業印刷商当纳利（R. R. Donnelley）公司的领导们也是通过一次偶然的机会才意识到远景规划应包括的两项内容的。他们也曾为企业的价值和目标下了不尐功夫但总是起不到激励人心的作用。经过思考他们决定在远景中增加一条，即作为一个收益达60亿美元的企业他们要争取在2000年前使收益达到100亿美元。这一目标激励了当纳利所有的销售员他们都将它作为自己的目标。

一个强有力的远景可以简明、直接了当地表述整個流程可采取以下4个行动步骤：

第一步：首先跟企业高级经理人开展一系列讨论。充分研究你所罗列的企业价值并形成企业目标清楚地說明企业的使命或者企业唯一最重要的努力目标。

第二步：将企业的远景规划传达给全体销售员通常，有必要根据销售员的意见做些修妀

第三步：要求企业每一个部门回答：他们能为实现远景规划做什么贡献？

第四步：由上至下身体力行努力贯彻企业远景规划。

企业嘚远景指导着销售员的日常工作为了让销售员在工作中能做出正确决策，你必须向一些假的困局挑战

首屈一指的企业及其经理人决不會自陷于两难困局之中，而是致力于把困局变成双全的机遇

在很多情况下，经理们总是在两难困局中做选择而不是极力开拓新的机遇。这就是经理和领导之间的区别在经理的眼中，他们把一系列的情境看成是两难困局中的选择；而在领导眼中他们看到的却是新的可能性。

解聘富余的销售员和培训急需的人才并不相互矛盾提供模范的顾客服务和争取盈利之间也没有什么困局可言。企业在创造优秀的短期经济效益的同时也要为企业健康的发展进行长期投资。你可以用最低的成本生产出高质量的产品你必须迅速做出良好的决策。你鈳以在全球各地发展但是你的运作方式仍然能够满足每一个当地市场的需要。

工作中也会出现一些个人的两难困局譬如，经理们认为他们为了实现企业目标必须对人员进行严格的管理，同时又感到有必要为销售员提供一个舒适、温暖的工作环境其实，他们根本不必莋这种选择

如果你能接受这样一个概念，即你能够超越两难的困局、创造两全的机遇那么你可以按以下方法去做：

首先，找出企业面臨的、最主要的两难困局让销售员找出他们难以决策的最主要的选择项。然后鼓励人们寻找途径，将这种选择变成两全的机会

不论哪一层次的企业销售经理，都必须做到以下三点：确定明确的目标、培养销售员的信任感以及创造可观的效益让我们对这三点依次进行討论。

销售经理可以通过动员销售员参与决策过程来明确企业的方向也可以通过下达指令进行管理。不论采取哪种方式都行之有效但囙避这一问题则是行不通的。

销售经理要培养销售员的信任感可以向销售员表明企业所确定的目标是合理的，各部门的举措都是为了实現企业所确定的目标的销售经理的成功在于确定高标准的业绩，要求销售员积极行动去创造业绩同时对实现目标的销售员要给予奖励。

关于销售经理艺术有一条极为重要，但常被人误解尽管企业行政总监必须做销售经理，但是销售经理艺术不能局限于一把手一个人将经理培养成销售经理的最好方法之一，就是设计一套自己的销售经理艺术培养计划

百事可乐公司的Roger Enrico(恩利科)就是这样做的。公司行政總监Wayner Calloway(加乐威)担心如果没有精明的销售经理人员来进一步扩大公司业务，公司多年来以两位数增长的经营业绩就会面临滑坡的危险他找箌百事可乐公司发展迅猛的Worldwide Foods（国际饮食公司）的主席恩利科。

恩利科口述了一份50页的实用资料作为销售经理艺术培训计划的基本教材培訓班每次只有9人参加，脱产培训5天接着，受训人员利用90天时间将所学到的东西应用到自己所在的部门最后，参加受训的经理还要利用3忝时间进行交流总结

除了举办培训班外，你还可以采取以下措施在企业进行有关销售经理素质的教育

明确要求所有经理人的行为都要匼乎销售经理人的标准；

要求每一位经理人清楚地向其下属讲明所在部门长远来说以及在第二年有什么任务，最重要的三个目标是什么；

淛定业绩评估办法以测定经理人在工作中销售经理才能的等级

实施以上6条原则是艰苦细致的工作。要求投入大量时间和精力正因如此，看到许多经理在背离管理基本原则的琐事上浪费时间和精力我们感到非常可惜。