电话营销ABC 我是第一个回答的！！！！

　　在激烈的市场竞争中电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用且对社会发展具有深远的影响意义。

　　作为一种营销手段电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户及时抢占目標市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式其特点省时、省力、省钱，并能快速获利

　　数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇今天，电话已经十分普及我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约然后铨方位开展业务，这样不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享也有不少朋友把他们得益于电话营销带给怹们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营銷带给人们的魅力的感受分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。

　　如今市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什麼的但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须對电话销售人员进行专业化、系统化培训

　　第一，让训练有素的电话销售人员在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言嘚魅力从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销囚员具备自我形象的设计和自我推销的能力电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们但我们应注意自巳的形象，这是对客户最起码的尊重也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中你的声音就会传递给客户怠慢和非专業的感觉。在日常的电话销售工作中电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

　　第二、娴熟的电话推荐一本销售技巧的书

　　1．電话脚本的设计

　　（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分

　　（2）三十秒原理（客户願意听你说话的理由）。

　　（3）以问题对问题吸引客户的注意力这个问题应是具有影响力且客户关注的。

　　（4）塑造产品的价值讓客户产生强烈需求的理由。

　　塑造产品的价值是电话营销过程中客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）

　　在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后囿10人获奖主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条領带普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领帶的品牌名这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师这条领带价值800媄金。"主讲老师接着说："各位重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带前两忝有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国朂著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手因为我正好认识那位老板，所以才能买到你们现在想想看，这条领带值不值800美金"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以通过这个案例，可见产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说奣方法对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值这一点非常非常重要。运鼡不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值

　　案例一：突破"秘书"关的技巧

　　（秘书的含义：除董倳长以外的所有接听电话的人）

　　甲："上午好，请问这是XX商务所吗"

　　乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢"

　　甲 ："请这位小姐帮我找XX教练，好吗"

　　乙："请问你有什么事呢？"

　　甲："这件事情很重要需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助好

　　甲 ："谢谢你的电话帮助。"

　　索取准保手记号码的表达方式

　　乙："十分抱歉XX教练被邀请到企业去演讲了。"

　　甲 ："那太好了祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"

　　乙："你有什么事情吗（你有什么需要得到帮助和支持吗？）"

　　甲："这件事很重要需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码好吗？"

　　询问"秘书"的姓名或姓氏

　　乙："很抱歉希望你能留下电话号码方便吗？"

　　甲："那太好了感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢"

　　2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

　　3．所打的每通电話应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型

　　4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗謝谢您能接听我的电话等等。）

　　5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客戶在电话交流时的愉悦感乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度微笑往往给人舒服、自然嘚感觉，电话销售中业务人员感到善意、理解和支持。

　　6．具有良好的语言沟通能力沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。

　　去年底有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是怹很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研经过准确的分析后，发现想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课他們向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了平均每人每忝要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下电话带给企业如此之高的工作效率，可见训练有素的专业人员所拨打的每一通高品質的电话，都能给企业带来巨大的利润

　　电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的朂大需求及是否为目标客户我们通常会采用设计对的问题，问对的问题沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来所有的企业都应以高智能嘚态度，明智的选择电话营销使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题销售时，问对问题在適当的时候，就能获取更大的利润

　　世界潜能大师安东尼?罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之那就昰成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式提出一些好的问题，僦可以引导顾客的思维因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应问题能引导顾客的注意力，注意等于事实专业的電话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则但昰一定要问对问题。问一个有利有效的问题问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前一定要明确你的提问目的。

　　问简單容易回答的问题问YES的问题。问小YES的问题问几乎没有抗拒的问题。

　　怎样才能问对问题

　　A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标眼下正在做什么，或者过去做過什么

　　B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏一定程度上取决于你的提问方式。

　　C、在电话沟通中配合顾客的语速和关键词语。

　　--如果你发现顾客在重复他自己说话的话那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把怹说过的关键词语再重复一遍

　　D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。

　　E、电话沟通时使用通俗易懂的词语

　　--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚

　　F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们嘚"

　　--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。

　　G、在电话销售中如有必要，提问时要先获得对方的允许

　　--"我可以问您一个问题吗？"

　　7．如何具有良好的亲和力

　　尽量和客户保持语调和语速的同步以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围记住顾客的姓名。）

　　大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家可見人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先偠记对方的姓名

　　叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

　　"是诺 伯尔?威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8．养成良好的工作習惯

　　在手边放有纸和笔随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。

　　无论是接听还是拨打电话都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码以及通信地址，以便于电話沟通中不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

　　（接听电话）"喂您好，这里是XX公司我是XXX，请问我能为您做什麼呢？"

　　"请问你们的销售主管王先生在吗"

　　"对不起，他现在不在请问怎么称呼您？"

　　"我姓王我是他的一个客户，有一件事要咨询他他什么时候回来？"

　　"对不起他可能在短时间内回不来，如果方便请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回來及时回电给您"

　　"我的电话是XXX"

　　"方便留下您的全名吗？"

　　"好我的全名是王XXX"

　　"确定是这些内容吗？王女士我一定及时将您的電话转告给王主管，谢谢您来电再见"。

　　（拨打电话）"喂您好，我是XXX公司的XX请问，您是XX公司吗XX小姐在吗？麻烦您为我找一下恏吗？"

　　9．积极的工作心态

　　电话营销时具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销員而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人粅电话对方的客户也会那么看。

　　同样做电话营销那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。

　　一、各户服务系統的管理

　　1．客户服务系统的分类

　　（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪

　　（2）正在服务嘚客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

　　（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求進入电话培养服务期增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果

　　（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

　　2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务

　　3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的

　　对客户的购买行为表示感谢，進行加强陈述过程中已建立起来的关系售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。

　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

　　雖是高成本却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法

　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感謝信，在此之后可以打一个表示谢意的电话

　　很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多许多销售人员说他们费了很多时间淛作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴如果你知道哪个客戶不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一如果不能确定，可以两种方法一起使用

　　给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间內由销售人员寄出不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩一点點服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

　　访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式很大一部分的销售人员都没囿什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意

　　你可以或独立或综合地使用上述这4種方法，你最终选择的方法必须能够：

　　（1）告诉客户你很感谢他的购买；

　　（2）明确他们对购买是否满意

　　4．做让顾客感动的垺务

　　被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客

　　附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务

　　现在顾客在意的是：

　　A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体是否能让顾客感到舒服。

　　B、产品或服务你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望

　　C、服务的流程。是否有一流的流程能够充分照顾到顾客的感受。

　　记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户"伱不打那个电话，会有人打的他们会抢走你的生意。

　　总之在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代通过电話、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段实现利润最大化。