本书主要讨论流程仿真、在线分析处理和典型的数据挖掘方法等流程智能技术在流程日志分析中的应用结合案例，应用IBM公司主流的数据分析工具找出业务流程结构和參数存在的不足，并对流程资源等参数进行预测和推荐不断优化流程，提高流程的绩效此外，本书还讨论了如何利用流程挖掘的方法分析流程组织改善、流程资源优化、通过控制复杂性提高流程性能以及基于群体智能不断改善流程绩效等。本书的内容丰富了流程管理領域的理论对于提高业务的智能性也有重要的实践指导价值。本书可以作为业务分析与IT管理人员开展信息化的读物也可作为管理科学、电子商务、信息管理以及计算机应用等相关专业本科生和研究生运营管理、流程管理和商务智能等课程的参考教材。

智能化什么意思的鋶程管理内容简介

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智能化什么意思的流程管理作者简介

赵卫东，东南大学博士复旦大学管理科学与工程博士后，纽约大学Stern商学院访问学者主要研究方向为智能决策和流程管理等，已出版著作和教材《流程管理》、《電子商务模式（第二版）》、《客户智能》、《流程智能》和《商务智能（第三版）》等多部主持国家自然科学基金2项，在国内外重要刊物和国际会议发表学术论文80多篇主持商务智能上海市精品课程，获得2013年高等教育上海市级教学成果奖二等奖

第一章 智能化什么意思嘚流程管理基础 1
　　1.1 流程管理发展概况 1
　　1.2 智能化什么意思的流程管理内涵 5
　　1.2.1 数据驱动的流程管理 5
　　1.2.2 流程智能贯穿流程管理的生命周期 5
　　1.2.3 全方位的流程分析 7
　　1.2.4 实时的决策支持 7
　　1.3 智能化什么意思的流程管理功能 9
　　1.3.1 多角度、多层次的流程分析 10
　　1.3.2 监控流程的异常和風险 11
　　1.3.4 流程预测与智能推荐 13
　　1.4 智能化什么意思的流程管理发展动态 14
　　1.4.1 大数据驱动的流程智能 14
　　1.4.2 基于云计算的流程智能 15
　　1.4.4 社会化嘚流程智能 16
　　1.4.5 跨企业的流程智能 18
　　第二章 流程智能技术 21
　　2.1 流程仿真分析 21
　　2.1.2 流程仿真分析案例 22
　　2.2 在线分析处理 27
　　2.2.1业务流程的多種维度 27
　　2.2.4 流程数据的多维操作 29
　　第三章 流程模型的仿真优化 42
　　3.1 财务报销流程建模 42
　　3.2 财务报销流程的仿真分析 45
　　3.3 财务报销流程模型优化 45
　　第四章 流程智能在流程优化中的应用 58
　　4.1 呼叫中心故障处理流程多维分析 58
　　4.2 基于流程挖掘的流程优化 63
　　4.3 呼叫中心故障处理鋶程挖掘 70
　　4.3.1 故障处理流程数据预处理 70
　　4.3.2 影响故障处理时间的重要因素分析 71
　　4.3.3 处理人工与故障处理关联分析 72
　　4.4 呼叫中心话务量预测 73
　　4.4.1 话务量影响因素重要性分析 73
　　4.4.2 话务量逐步回归分析 74
　　4.5 信用卡拖欠行为的用户特征分析 78
　　第五章 基于组织视图分析的流程优化 82
　　5.1 社会关系分析 82
　　5.1.1 参与者的关系度量 82
　　5.1.2 流程中的社会网络分析 83
　　5.1.3 流程中的社交团体分析 83
　　5.1.4 优化流程的员工分配 85
　　5.2 组织视图的挖掘与组织结构优化 86
　　5.3 角色挖掘与优化 89
　　5.4 跨组织流程协作分析 91
　　第六章 基于流程挖掘的资源分配优化方法 95
　　6.1流程执行时间最小化的資源分配模型 96
　　6.2 流程执行时间最小化的资源分配方法 96
　　6.3考虑资源协作的资源分配方法 98
　　6.4资源分配优化算例 99
　　第七章 基于复杂性的鋶程优化 103
　　7.1 流程复杂性与流程管理 103
　　7.2 流程复杂性度量 104
　　7.3 基于流程复杂性的流程分析 110
　　7.4 基于流程复杂性的流程优化案例 112
　　第八章 基于群体智能的流程管理 117
　　8.1社会化流程管理的背景 117
　　8.2社会化流程管理的功能 117
　　8.2.1 基于社会化的流程建模 117
　　8.2.3 基于社会化的流程优化 120
　　8.3社会化流程管理的作用 121

　　随着竞争的加剧，客户的个性化要求越来越高企业的运营环境变得越来越动荡。在这种情况下企业的业務流程也需要随需应变。经过多年的信息化建设很多企业业务流程管理的已经达到一定的成熟度，运营效率得到了改善但如何深入洞察市场的变化，通过有效地协调整个供应链的供需平衡诊断业务流程的改进，对业务流程的敏捷性和智能性提出了挑战
　　有关业务鋶程管理的研究和实践已经有多年的发展历史，目前业界有IBMSoftwareAG等多家主流的流程管理解决方案提供商，提供流程建模、部署、监控和优化嘚全流程管理生命周期的解决方案很多企业也非常重视业务流程的不断梳理和优化，并通过实施相应的管理信息系统提升业务流程的质量作为流程管理的推进者，AMT、博阳咨询等管理咨询公司提出了系统的流程管理方法在实践中取得了一定的成绩。
　　一段时间以来企业对业务流程的梳理和优化还主要依靠对流程及其对应组织结构的观察，并对活动的增值、业务逻辑的合理性、分工的效率以及信息技術的驱动作用进行思考同时，最近几年业务流程的智能化什么意思管理也得到了学术界和企业界的关注业务流程运行积累的大量数据吔蕴藏了一些有用的模式，这为深入地发现业务流程的瓶颈和问题、改善业务流程的资源分配、实时监控业务的绩效、预测业务流程的走勢都有重要的作用新一代的流程管理软件已经初步实现了这些智能性的功能，并在一些企业得到了成功的应用在学术界，有关智能化什么意思的流程管理也叫流程智能（process intelligence）的研究也成为业务流程管理的热点主题。每年都有一些相关的国际会议召开
　　从2005年以来，商務智能技术在众多行业的快速发展和应用为业务流程的智能化什么意思管理提供了技术基础。此外企业信息化多年的发展，在各类管悝信息系统中也积累了很多业务数据这些数据记录了企业各种业务的开展情况，反映了企业的健康状况通过对这些数据的分析，可以幫助企业获得改进业务流程性能的智慧实现智慧的商务。这是业务流程管理继电子化、集成化的发展方向
　　流程智能实质上是应用鋶程数据仓库、在线分析处理（多维分析）和数据挖掘等方法对业务流程运行积累的数据进行收集、整理和分析，发现业务流程运行存在嘚问题和有用的规律从而能够及时把握客户的需求，合理配置资源提高业务流程协调的效率，进一步提升业务流程的绩效而不是简單地改善运营效率。
　　智能化什么意思的流程管理更强调用数据分析思考问题从控制论的角度看，这实际上是引入反馈来调节业务流程的设计从而形成了流程管理的闭环过程。每一次的循环都提升了业务流程的质量，从而使业务流程与客户的需求保持对应增强企業的适应性和竞争能力。
　　智能化什么意思的流程管理与传统的流程优化方法是互补的两者以不同的角度和方法改进业务流程。在流程管理的不同阶段结合使用这两种方法，会收到相得益彰的效果此外，与传统的流程管理方法相比智能化什么意思的流程管理可以幫助管理人员更深入地认识企业流程的问题，获得业务流程决策高价值的知识这是对传统流程知识管理的补充。
　　《智能化什么意思嘚流程管理》是赵卫东博士多年来锲而不舍研究流程管理的成果也是国内流程管理领域比较新颖的著作，其中的一些内容不仅丰富了流程管理的理论也对将流程管理的实践起到指导作用。
　　黄丽华 教授 博士生导师

□ 葛志伟;刘战礼;周保中;郑张

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　　近年来南宁市紧紧围绕改革工作目标，按照目标化、制度化、规范化的思路全力推进南宁“智慧旅游”建设。通过建设乐游南宁APP及微信小程序为游客提供智慧服務建设南宁国际旅游中心智能化什么意思展示系统和广西旅游应急指挥监控系统南宁站，为管理部门提供智慧化的管理手段实现信息資源共享及整体推广，推动旅游产业品质的提升提高了旅游管理与服务水平，推动南宁全域旅游发展

一、提供智慧服务，实现一部手機游南宁

乐游南宁APP及微信小程序各项功能覆盖南宁所有A级及部分非A级景区为游客提供游前、游中、游后的贴心服务。游前游客可以通過“景点查询”功能，了解景点的交通、气象、门票、游玩攻略、游记等信息并在“720全景”中查看景区情况，足不出户就览尽南宁美景；之后使用“智能行程”智能规划旅游线路，通过App或小程序订门票、酒店还提供南宁精品路线供游客选择。游客还可以通过App或小程序預订直通车解决到景区 “最后1km”的问题。游中游客在景区内可以使用乐游南宁APP及微信小程序的手绘景区导览功能。手绘景区导览是通過手绘导览图的形式为游客提供免费的语音讲解游客还可以通过乐游南宁APP及微信小程序寻找附近的停车场和1km范围内的旅游厕所。游后遊客可以对景区、酒店和线路进行评价，还可以在线投诉维护合法权利

二、建设南宁国际旅游中心智能化什么意思展示系统，实现精准營销

依据南宁国际旅游中心智能化什么意思展示系统的数据挖掘、分析功能建立智慧旅游营销系统，拓展新的旅游营销方式逐步建立電视、报纸、多媒体等传统渠道和移动互联网、微博、微信等新媒体渠道相结合的全媒体信息传播机制。进一步加大信息资源整合、共享囷开放进一步推进智慧旅游建设。充分利用抖音、微博、微信优势借助谷歌、facebook、携程等网络渠道及旅游OTA平台开展线上线下联合宣传促銷活动，进一步提升南宁文化旅游官方公众号传播影响力2019年上半年共利用南宁旅游微博、微信、抖音发送2500多条宣传信息，阅读量、播放量累计达3500万人次此外，借助中国铁路12306官方订票平台于4月3日-11日期间，针对乘坐高铁到邕的游客密集性投放发布了10万条图文并茂的12306行程短信对我市“壮族三月三”系列主题活动进行宣传推广。

三、实施智慧管理助推全域旅游发展

建设广西旅游应急指挥监控系统南宁站，整合集成南宁市4A级以上重点景区视频监控信号实现景区视频与市文广旅局的南宁国际旅游中心智能化什么意思展示系统同步协调显示，茬市文广旅局的大数据中心可实时了解景区重点部位情况、人流量情况并进行应急指挥同时该平台系统成功接入自治区文旅厅、国家文旅部平台，通过掌握最新的游客流量实现智慧管理。