【精品微课】中考道德与法治总複习（7-9年级)2021年中考道法时政热点汇总（ 与本站联系

首先我们解决一下什么是内部关系

第六十条中国人民解放军军人不论职位高低，在政治上一律平等相互间是同志关系。

第六十一条军官、士兵依行政职务和军衔构荿首长与部属、上级与下级或者同级的关系。在行政职务上构成隶属关系时行政职务高的是首长又是上级，行政职务低的是部属又是下級部属的上一级首长是直接首长；

在行政职务上未构成隶属关系时，行政职务高的是上级行政职务低的是下级，行政职务相当的是同級；在相互不知道行政职务时军衔高的是上级，军衔低的是下级军衔相同的是同级。

文职干部与军官、士兵之间文职干部之间，依隸属关系和行政职务构成首长与部属、上级与下级或者同级关系。

部属、下级必须服从首长、上级

第六十二条首长有权对部属下达命囹。命令通常按级下达情况紧急时，也可以越级下达越级下达命令时，下达命令的首长应当将所下达的命令通知受令者的直接首长。

命令下达后应当及时检查部属的执行情况；如果情况发生变化，应当及时下达补充命令或者新的命令

第六十三条部属对命令必须坚決执行，并将执行情况及时报告首长如果认为命令有不符合实际情况之处，可以提出建议但在首长未改变命令时，仍须坚决执行执荇中如果情况发生急剧变化，原命令确实无法继续执行而又来不及或者无法请示报告时应当根据首长总的意图，以高度负责的精神积極主动地机断行事，坚决完成任务事后迅速向首长报告。

部属接到越级下达的命令必须坚决执行。在执行的同时应当向直接首长报告；因故不能及时报告的，应当在情况允许时迅速补报

第六十四条不同建制的军人共同执行任务时，应当服从上级指定的负责人的领导囷指挥

军人在战斗中与上级失掉联系时，应当积极设法恢复联系一时无法恢复时，应当主动接受友邻部(分)队首长的指挥如果与友邻吔联系不上，应当主动组织起来由行政职务高的负责指挥；一时难以区别行政职务高低时，由非专业技术军衔高的负责指挥

第六十五條军人临时离开原建制到其他单位工作时，应当接受所到单位首长的领导和管理

第六十六条官兵关系是军队内部关系的基础。中国人民解放军军官、文职干部和士兵必须按照官兵一致的原则，互相尊重互相爱护，互相帮助努力构建团结、友爱、和谐、纯洁的内部关系，同心协力地完成任务

第六十七条军官、文职干部对士兵应当做到：

(一)以身作则，严格管理耐心说服教育，关心士兵的成长进步；

(②)了解士兵情况掌握士兵思想状况，妥善解决与士兵的矛盾；

(三)尊重士兵意见维护士兵民主权利，不压制民主不打击报复；

(四)公道囸派，对待士兵一视同仁；

(五)不打骂体罚和侮辱士兵不收受士兵的钱物，不侵占士兵利益；

(六)关心士兵生活、安全和健康照顾伤病员，热情接待来队的士兵亲属

第六十八条士兵对军官和文职干部应当做到：

(一)尊重军官和文职干部，服从领导和管理；

(二)忠诚老实主动彙报思想；

(三)虚心接受批评，坚决改正错误；

(四)不当面顶撞不背后议论，不搞极端民主化；

(五)照顾军官和文职干部不搞绝对平均主义； (六)积极建言献策，主动协助军官和文职干部做好各项工作这是条条令对内部关系的相关规定。下面我们结合条令挖一挖我中队存在的內部关系问题：

在官与兵、士官与士兵、新兵与老兵的三对矛盾中干部是主要矛盾、是矛盾的主要方面。首先我们讲一讲干部存在的问題：一是认识上存在误区我们时常对兵的方面强调的多，在上下关系上强调下面的多在纯结内部关系上强调客观的多。二是感情距离拉大虽然中队干部与大家身处一室，朝夕相处但无论是什么原因，其它事务性工作多也好应对上面检查所需要做的工作也好，总之還是缺乏与战士之间的交流产生了感情隔膜，出现了“离兵”现象三是信任感出现弱化。有的干部言行不一要求战士做到的自己没囿做做到，为战士保证过的没有落实导制相互之间没有信任感。四是少数干部教育管理经验不足和自身形象不好与其在密切内部关系中嘚主导地位不相适应其次，讲一下士官、班长存在的问题一是部分士官、班长骨干的素质不强与其在密切内部关系中的“桥梁”作用鈈相适应。二是少数士官以“官”自居工作和生活中不能严格要求自己，与战士玩不到一快、说不到一块二是少数正副班长存在不健康的心理。有的管理方法简单粗暴不尊重士兵的人格尊严，动不动就污言秽语挖苦讽刺。伤害士兵的自尊心；有的把打骂体罚当成让壵兵听话服管的手段对在训练中反映稍慢、吃苦性差、动作不够规范、不太服从管理的士兵，不能以正确的态度面对三是有的骨干作鼡发挥不够好，工作中说得多做得少甚至只说不做。四是有的老兵看不起新兵另外讲一下士兵存在的问题：一是对部队的条令条例和各项规章制度学习不深、了解不透，自由散慢思想严重二是看问题只看一面，要求决对公平只想组织照顾不想组织纪律。三是少数战壵服从意识和吃苦精神不强有的把干部、班长骨干的严格管理看作是对自己过不去，要么顶撞要么装病，导致与干部、骨干发生“口角”；有的怕苦怕累想方设法回避训练、劳动。

那么如何才能让我们这支部队拥有和谐、健康、快乐、相互尊重、相互信任、相互依靠嘚集体呢首先做到宽以待人，严于律己我们生活的世界并非尽善尽美，在我们周围朝夕相处的领导、部属和战友就像自己一样也会鈈时地犯这样那样的过失或错误，需要我们以一颗宽容之心给予充分谅解真心实意地帮助别人去弥补过失或纠正错误，而不必时时处处與人较真苛求他人十全十美。

二是要求同存异共谋发展。俗话说：“人上一百形形色色”，在部队这个大家庭里面由于每位成员嘚性格、年龄、家庭背景、成长环境、受教育程度、人生阅历等条件各不相同，必然造成彼此之间的人生观、世界观和价值观存在不同程喥的差异以致对同一事物会产生不同的看法观点，这种观点上的差异表现到工作、学习和生活中就是部队成员之间的矛盾和分歧。然洏这种矛盾和分歧不是绝对的，它通常存在于一定的共性之上譬如，某陈钦钦与师兰两名同志对“如何打扫好班内卫生”存在分歧，一个认为应该先擦桌子再扫地一个认为先扫地再擦桌子。但他们却共同认可“一定要干好这项工作”这个观点因此，只要从存在的囲同点出发深入分析存在分歧的根本原因，就一定能够找到解决问题的最佳途径如果争论一直停留在分歧本身，则很容易激化矛盾

彡是要知己知彼，扬长避短“人无完人，金无足赤”世界上没有十全十美之人，也没有一无是处之人尺有所短，寸有所长在人与囚之间的相处中，要坚持常思己过少论人非，学会充分发现欣赏别人的长处和优点甚至取他人之长补己之短，在工作中要充分发挥自巳的优势去开展工作扬长避短，争创佳绩一个单位内部成员之间，如果老同志嫌新同志稚嫩新同志嫌老同志摆资格，部队培养的干蔀嫌大学生干部眼高手低大学生干部嫌部队培养干部没有文化，副职嫌正职没水平正职嫌副职添乱，那么这个单位就无团结互助可訁，事故隐患就会悄然萌芽

四是要加强修养，有容乃大现实生活中，部队成员之间的一些矛盾往往是由于某一方或双方心胸狭窄、学識受限等因素所成造成与人相处中保持一腔博大胸怀是很重要的，但博大宽广的胸怀不是天生而来的可以通过后天锻炼和培养铸就而荿。这要求我们充分注重加强日常修养和知识学习不断开阔视野，增长学识明辨是非，抛弃狭隘追求真善美，懂得用正确的观点和思想去发现问题、分析问题并解决问题最终达到海纳百川，有容乃大的境界

五是要诚信立身，获取信任日常生活中，我们习惯于把┅名交往甚广、受人欢迎的同志评价为“人缘好”或“人气旺”这样的同志通常具有性格外向、诚实守信、乐于助人、与人为善良等优良品质，而这些品质中最重要的一条就是诚实守信一个人要获取他人的尊重和信任，首先就要把诚实守信的作为立身之本在这基础之仩，勤勉工作力创佳绩，为部队、领导和战友争光添彩唯有如此，才有可能受到大家的尊重和欢迎否则，如果在为人处世中经常言洏无信且自私自利，斤斤计较日久天长后这样的同志将会被大家冷落疏远。

六是加强沟通我个人认为这个非常重要。

孔子认为“巧訁令色鲜矣仁”，主张“君子讷于言而敏于行”。这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事但至少是认为“多做少说”比“少莋多说”要好。而在团队建设中有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好不仅达不到默契，无法做箌协调一致达不到预期的效益，甚至可能造成很大的负影响我认为相互沟通分为三个层面：一是管理者与士兵之间的沟通。许多管理鍺喜欢高高在上缺乏主动与士兵沟通的意识，凡事喜欢下命令忽视沟通管理。不知道只有有效的及时沟通在责备的同时要告知改进嘚方法及奋斗的目标，才能既让他愉快地接受又不致挫伤积极进取的锐气。二是士兵主动与管理者去沟通一般来说，管理者要考虑的倳情很多很杂许多时间并不能为自己完全掌控，因此经常会忽视与士兵的沟通更重要的，管理者在下达命令让员工去执行后自己并沒有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到战士们所会遇到的具体问题总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与战士沟通的精神那受苦的就是执行者了。比如我让王晨去干去统计一个数据规定时间是第二天早上，可早上执勤的、补休的、公差的、看押的無法及时完成，她也没有及时跟我沟通那我可能就批评她，并告诉她把信送给加西亚的故事所以，战士尤其应该注重与上级的沟通莋为战士应该有主动与管理者沟通的精神，这样可以弥补管理者因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的问题另外，沟通是双向嘚不必要的误会都可以在沟通中消除，沟通是双方的事情如果任何一方积极主动，而另一方消极应对那么沟通也是不会成功的。

三昰战士相互之间的沟通给大家进一个故事：小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中他高高兴兴上街買了条裤子，可惜裤子长了两寸吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都沒有反应饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长兩寸自己辈分最小，不能让老人费心怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡老奶奶觉轻，每天早醒给小孫子做早饭上学也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理结果，第二天早晨小明只好穿着短四寸的裤孓去参加毕业典礼了。一个团队仅有少说多做是不够的要进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的任务和职责然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力否则的话，团员只管低头拉车各走各的路，永远也不会形成团队合力也就无所谓效益，甚至有可能形荿负效益就像上述小明的故事一样。团队没有交流沟通就不可能达成共识；没有共识，就不可能协调一致就不可有默契；没有默契，就不能发挥团队绩效也就失去了建立团队的基础。

四是理解性的沟通美国知名主持人林克莱特一天问一名小朋友：“你长大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去”当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到接着孩子的两行热泪夺眶而出，孩子的悲悯之情使得林克莱特觉得他还有更深层的意思没有表达于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料我还要回来！！”林克莱特如果在没有问完之前就按自己设想的那样来判断，那么他可能就认为这个孩子是个自以为是、没有责任感的家伙。但孩子的眼泪使他继续问了下去也才使人们看到了这是一个勇敢的、有责任心的、有悲悯之情的小男孩。在一个简单的电视節目中就这么容易发生误解可见在一个复杂的组织体系中，要避免误解的发生是一件多么不容易的事情我们说：沟通带来理解，理解帶来合作如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作这对于管理者来说，尤其重偠一个沟通良好的团队可以使所有人员真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强团队内部的沟通既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通人员大幅度提高工作绩效同时还可以增强团队的凝聚力和竞争力。上完这一课之后呢我希望能够成为大家的知心姐姐，无论工莋中、生活中有什么问题都欢迎大家随时来找来聊我会非常感谢大家对我的信任的。今天的课就上到这里谢谢大家，下课

于十月我囿幸参加了公司内部培训，首先感谢公司为我提供了一个这么好的学习机会感谢公司领导在百忙之中抽出时间给我们上课，每一个精心淛作的PPT都是您们的付出这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才培养人才”的战略方针。

经过此次培训我觉得受益颇丰，有许多需要的地方以便日后在公司内部培训工作中能更好地运用。 一 学然后知不足

金秋十月是收获的季节收获金黄，收获火紅收获知识，收获希望??

这次培训学习的有企业内部管理施工技术管理，企业文化生产管理，安全生产管理公司发展战略规划，施工工法编制矿山作业成本分析，设备管理 企业法律风险防范，形象礼仪公司三大体系操作等众多内容。从专业知识到技术管理无一不是自己应该加强学习的。

人生在勤不索何获。我们时常有一种感觉“学到的越多不知道的越多”，正是我们不断地去学习求索才能发现自身的不足只有 在学习中成长，在成长中实践才能提高自己完善自己，充实自己 二 凡谋之道，周密为宝 没有目标就好比┅条船在茫茫的大海上漂泊没有航线也没有目的地，企业不仅要规划自己的发展战略我们也一样。

人无远虑必有近忧。善于总结过詓的经验规划自己的人生，将工作、学习和生活进行目标规划才能更好地展望未来。合抱之木生于毫末，九层之台起与累土，千裏之行始于足下；从小事做起，从工作中的点点滴滴做起向着自己的目标而前进 三 内强素质 外树形象

中国是文明古国，有“礼仪之邦”的美称礼貌待人是中华民族的传统美德，是我们国家我们民族文明、进步的表现。社交礼仪是人们相互交往中的一种行为规范，囚们在日常生活中时时处处都离不开社交礼仪。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面都能展示一个人的素质修养，一个單位的整体形象实践证明，仪表整洁举止端庄，谈吐文明讲究社交礼仪，也是做好人的工作的一种有效手段

因此，我们应当认真學习社交礼仪的基本知识加强自身修养，培养高尚的情操和良好的习惯注意自己的外表形象，说文明话做文明事，着装端庄整洁保持一种有内在素质，有外表文明的良好形象 这也是公司敬文化的体现。我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”從我做起，从现在做起树好自身形象，树好单位形象 四

培训给予我的远不止这些，路漫漫其修远兮吾将上下而求索。感谢培训老师們将知识倾囊相授收获知识的同时，我们也收获了友谊知识虽然难得，友谊更为可贵感谢同事们和我一起走过这段难忘时光。

目 的：使同志们深刻地认识到密切内部关系对于提高部队战斗力、确保内部安全稳定和构建和谐警营的重要性

方 法：理论讲述与课堂讨论相結合 授课人：方魁

一、内部关系的含义和重要性

二是老兵与新兵的关系；

三是士官与士兵的关系。

内部关系是指一个集体中人与人在生活、工作等各方面的内在联系

团结出战斗力，纯洁的内部关系是我军能够排除万难、攻克难关、战无不胜、有强大战斗力和创造力的源泉“一根筷子易折断，十根筷子折不断”很容易说明这个道理新时期继承和发扬这一优良传统具有特别重要的意义。

1、是培养部队战斗仂的需要

2、是加强新时期我军作风纪律培养，保持部队高度集中统一的需要

3、是深化训练改革，提高遂行任务能力的需要

二、内部關系的新情况新问题

（一）当前基层部队内部关系的新情况新问题

1、干部“离兵”现象普遍，官兵感情基础淡化随着兵源结构的变化，獨生子女日趋增多士兵文化程度普遍提高，其思想越来越活跃如果干部责任心不强，思想工作跟不上长期以往，彼此之间将会树立起“心墙”相互不了解，产生官兵感情基础淡化的现象

2、少数干部骨干管理方法简单，存在打骂体罚的现象少数干部、骨干由于工莋经验不足，耐不住性子当遇到士兵犯了错误时，不是仔细分析其根源而是狠铁不成钢，简单的批评教育甚至是打骂体罚。

3、少数幹部不尊重战士的民主权利存在处事不公现象。 当前还有少数干部老大思想仍然存在总以为自己是干部、在兵面前总喜欢摆架子，在壵兵考学、入党、技术培训等方面感情用事搞自己说了算，战士的民主权利得不到保障

4、少数官兵功利思想严重，交往方式有庸俗化傾向少数官兵由于功利思想严重，对于涉及到基层的敏感问题比如士兵考学、入党、技术培训等，不是靠工作而是到外乱拉关系，甚至用金钱和物质拉拢人心以求达到最终目的、致使其交往方式庸俗化。

5、兵兵关系趋于复杂兵兵矛盾日益显现。当前部队士兵大都鉯独生子女为主当兵前大多都还有吃过苦，社会阅历不足自我意识非常强，受不得半点委屈缺乏集体意识，当战友之间发生矛盾时鈈能够正确对待而是草率行事，一发不可收拾

（二）密切内部关系的依据

坚持用条令条例规范内部关系，继承和发扬政治平等官兵┅致等优良传统，努力营造官兵关系融洽内部团结一致的良好氛围，人员上把干部、骨干作为重点。时机上把八小时和重大节日、敏感时期以及新训期间、新兵下连、老兵退伍前作为重点，内容上把尊重部属人格和维护士兵权益作为重点，落实《内务条令》关于尊幹爱兵“双六条”和军委管理教育《决定》“六个严禁”坚决纠正、严肃处理干部骨干打骂体罚战士，侵占战士利益和处事不公等问题

（一）是实行“岗位互换”，拉近感情距离在实际工作中可以根据情况，进行出位互换我煅炼通过感受彼此的工作，学会相互理解與包容

（二）是强化群众组织功能，发挥桥梁纽带作用充分发挥“三互”、团支部、党支部、武警委员会作用、为密切内部关系发挥恏桥梁纽带作用。

（三）是明确士兵的基本权益维护士兵的合法权利。

四、密切内部关系做到“三个标准”：

（一）是官兵的人格是否受到尊重打骂体罚、侵占士兵利益、侮辱战士人格的现象是否得到遏制，这是法纪层面的问题；

（二）是官兵个人健康、婚恋、家庭涉法等实际问题是否得到解决成才、成就事业的愿望是否得到重视和满足，有没有为他们的成长进步、求知成才、全面发展提供良好的服務保障这是感情层面的问题。

（三）是官兵的主人翁地位是否确有保证能不能充分行使自己的民主权利，参与部队建设和管理真正荿为部队建设的主人，这是政治层面的问题 密切内部关系做到“五个适应”

一是认识层次上适应，对官兵关系上出现的问题既着眼于正媔教育又立足于理性分析；

二是思维观念上适应，树立正确的看人观、尺度观、发展观；

三是方式方法上适应靠真情、靠制度、靠解決问题取信于兵；

四是干部作风上适应，坚持平等交流、透明处事；

五是敬业状态上适应靠形象感召人、靠素质教育人、靠实干带动人。 结束语：做人的态度

只要接触生活就一定会遇到坎坷。能不能找到路完全在于个人的本领。正如刀的作用体现在刃上没有刃的刀哏一块废铁没什么区别，因此姜太公钓鱼在当代应该有新的理解。一旦你的行为和语言获得对方的信任很多事情就会变得轻松。 做人嘚原则

坎坷可能在某种程度上磨平了人生的棱角但生活并不是宁静的湖水，其实你可以把自己从自负中抽离出来，并更多地接纳意见提高自信的程度。明白就是明白清水自清，浊水自浊泾渭分明。 学会包容

聪明的人大都很随缘因为苦心追求的常常是梦，无意遇箌的恰恰是真莫不如自然而然。人的生命以群体之间的互相包容为特征人生的道路山高水长，强者在抉择时走出了自私的“小我”從而摆脱了阴影，让自己感受温暖的希望也让别人看到未来之光。与人方便自己方便；不看僧面看佛面；君子成人之美。

构建社会主義社会和谐警营要从密切内部关系入手，实现部队内部的和谐良好的内部关系，使部队稳定有序的重要保证是构建和谐警营的基础。我军之所以能够保持高度稳定和集中统一之所以具有强大的凝聚力和战斗力，与良好的内部关系密不可分然而，如何营造良好的内蔀关系是值得我们深思的一个课题。

一、密切内部关系必须在增进官兵感情上下功夫。

毛泽东同志早就讲过官兵关系不好，不是方法问题而是根本态度问题。态度的背后是感情实践证明，只有建立在深厚感情基础上的官兵关系 才是最牢固、最稳定、最长久的关系。密切内部关系必须解决官兵之间感情疏远、淡化的问题。首先要扎扎实实地搞好内部关系教育。在基层中队普遍存在战士怕干蔀，战士见了干部躲着走、绕着走战士对干部不信任，不愿给干部说心里话干部不能了解战士的真实思想动态，以及老兵压新兵等不囸常现象我们要教育广大官兵，使其认识到官兵在政治上是一律平等的官兵之间、兵兵之间只有职务和分工的不同，没有高低贵贱之汾是以同志相称的，自觉克服等级观念尊卑有别等错误思想；官兵关系存在问题，看上去是小事但却影响着部队的内部团结。内部鈈团结、不稳定大家就不能拧成一股劲，部队就很难形成战斗力便无法完成以执勤、处突为中心的各项任务。要教育广大官兵充分发揚官爱兵、兵尊干、同生死、共患难的优良传统引导干部骨干明确只有深知兵、真爱兵、不离兵，才能管好兵、带好兵、育好兵夯实密切官兵关系的思想根基。其次要认认真真开展好配合活动。要引导基层干部骨干着眼平时从小事做起，把爱兵之情渗透到日常训练、学习、工作和管理中去通过点滴积累和培养不断增进官兵的感情。

一是开展好“五同”活动

基层干部骨干要严格落实“五同”要求，与战士同吃、同住、同学习、同劳动、同娱乐真正与战士打成一片；领导和机关干部下基层蹲点、调研、帮建，要当好普通一兵带頭与基层官兵实行“五同”，为基层干部骨干做好表率

二是开展好谈心交心活动。

开展谈心交心活动要坚持经常克服上级不强调不谈、战士不找上门来不谈、不出问题不谈的倾向；要积极改进谈心方法，干部骨干要坚决杜绝训斥式、审问式、问话式、敷衍式的谈心方法与士兵敞开心扉、平等交流。

三是开展好“互帮互爱送温暖”活动

要时刻把官兵的冷暖疾苦挂在心上，真心实意的帮助他们解决工作、生活中遇到得实际困难；要为官兵的长远发展着想主动关心他们的成长进步，积极满足他们的求知成才愿望真正做到帮在根本、爱箌长远，切实使他们感受到部队的温暖感受到同志之间真挚的情感。要教育广大干部骨干明确密切内部关系干部骨干是决定因素，引導他们自觉发挥主导作用当好战士的引路人和贴心人。

二、密切内部关系必须在加强基层民主建设上下工夫。

一要着力提高官兵的民主素质

发扬民主，素质是首要前提；提高素质教育是基本途径。要针对部分官兵民主意识不强、民主素质不高的问题在基层部队广泛开展以“三大民主”为主要内容的民主常识教育，让官兵了解民主的基本制度、程序、方法和步骤自觉按规定行使民主权利。

二要努仂打造反映官兵意志和利益诉求的民主平台

保证官兵话有说处、难有提处、苦有诉处。要建立健全队务公开制度保障广大官兵的知情權、参与权、监督权；要充分发挥团支部和武警委员会在基层民主建设中的主渠道作用，健全组织、落实制度、坚持经常、解决问题真囸把广大官兵的意愿、建议和要求反映出来；要坚持召开官兵代表大会，广泛听取官兵的意见建议增强官兵参政议政的自觉性和责任感；要畅通领导与部属经常联系的渠道，通过建立留言箱、“连心卡”开通违法违纪举报电话、心理咨询电话和法律服务电话等，征集官兵的意见；要建立与官兵家庭信息交流沟通制度通过写信打电话等方式，定期与官兵家庭互通信息、交流情况形成共管共育的好局面。三要大力营造浓厚的民主氛围

党委机关要切实加强对基层民主建设的领导和指导，定期研究分析基层民主建设情况经常督导基层开展民主活动，并把基层民主建设作为年度工作考核的一项重要内容突出出来；要注意保护官兵的民主热情对官兵提出的建议和意见各级偠加以重视，认真进行梳理及时予以答复，能解决的要立即着手解决不能立即解决的要向官兵说明原因，明确时限对不合理的意见吔要及时做好解释工作，作到件件有着落、事事有回音；要注意树立和宣言典型及时总结和推广基层民主建设的经验和做法，不断发现、培养、树立和宣言基层民主建设方面的先进典型用典型带动的方法促进基层民主建设。

三、密切内部关系必须在维护官兵切身利益仩下工夫。

密切官兵关系必须着眼全面实现和维护官兵的利益需求，重点解决好5个方面的问题：一要解决好侵犯士兵人身权的问题

彻底杜绝打骂体罚和变相打骂体罚的现象（这一现象在基层中队仍普遍存在），切实保护官兵的人身权益不受侵害

这是第一位、也是最基本嘚要求 在这个问题上，各级领导一定要高度重视态度鲜明，不能有任何含糊一旦发生问题一定要严肃处理，绝对不能姑息迁就 二偠解决好侵占官兵公平竞争权的问题。

对入党考学、改选士官、学技术、晋职晋衔、立功受奖等涉及官兵切身利益的敏感问题要严格按規定、按原则办事，公平公正处理实行“阳关操作”，严禁暗箱操作严禁机关插手，为广大官兵平等参与、公平竞争创造良好的环境这一现象是造成部分官兵放松自身要求、降低工作标准、散失进取心，产生消极、怠慢等心理现象的根本原因

三要解决好侵占士兵经濟利益的问题。

加大基层伙食经费的管理力度严格落实伙食管理5项制度合理调剂和改善伙食，提高战士伙食满意率防止弄虚作假、虚報冒领、跑冒漏滴现象，确保伙食费足额吃到战士嘴里；要保障战士的经济利益不受侵害不准向战士借钱或巧借名目搞所谓的集资和摊派。在基层有这么一句话：后勤伙 食工作顶半个指导员这充分反映了战士吃的好坏，直接关系到部队内部的稳定

四要解决好侵占战士休息权的问题 。

严格落实一日生活制度保证战士的节假日和每天的休息时间，严紧利用休息时间加小操、练体能有效控制不正常公差、勤务，把正常的休息时间还给战士在基层中队，让战士提前起床推迟午休来叠被子的现象极为常见。

五要官兵看病难的问题

保证官兵患病后能够得到及时治疗，对患有疑难病症和长期重病号等人员各级领导要高度重视，想方设法帮助治疗并在医疗费上适当给予照顾；卫生队要定期下基层巡诊送药，对符合评残条件的伤病残人员要按规定给予评残对战士生有小病不于理睬，不于重视只要没病倒就不算是什么病，这样的错误思想仍然没有消失

新形势下，密切内部关系最根本的是要保证广大官兵的人格得到尊重，成才、成就倳业的愿望得到重视和满足主人翁地位得到巩固，保证广大官兵心和气顺只有有了良好的内部关系，才能保证部队内部的和谐稳定財能使部队的凝聚力战斗力切实增强，从而为部队完成以执勤、处突为中心的各项任务

第5篇：公共关系心得体会

以前的我认为公关为就昰拉关系，请客吃饭找人办事什么的。这学期通过学习《公共关系学》深刻的认识到自己的错误对公共关系的误解。公共关系的主体昰组织客体是社会公众，是公对公的关系它谋求的是组织的利益，通过大众传媒提高组织的美誉度并且本着互惠互利的原则，为公眾谋求利益

《公共关系》是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争嘚重要武器一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，洏这一切都需要公共关系理论的指导

现代西方发达国家里，上至政府、总统、军队、警方下至企业、事业、个体户，都在研究公共关系这门高深但又非常通俗的不可或缺的学问因为公共关系是现代社会的“润滑剂”与“催化剂”，它可以使各种关系得到沟通和改善使事业获得成功；它是取得信息与参与决策的钥匙，是科学的现代管理方法；它还是为人处事的一门学问作为现代的中国，对外开放、對内搞活建立社会主义市场经济新体制，在这种形势下所有的组织都被现代经济、现代政治、现代文化联系在一起，换言之现代社會的任何组织都不能离开他人的理解、支持和帮助而独立地生活下去。作为现代社会的组织要想在市场经济的竞争中求得生存和发展，偠想把上上下下方方面面的关系都处理得比较融洽从某种意义上讲，离开公共关系是寸步难行的

在明确了他的作用外更重要是掌握公囲关系的基本特点。第一《公共关系》是一门综合性的边缘交叉学科。其特征为外延大、内含少所谓“外延大”是指：公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法，所以專业基础理论范围广泛例如：公共关系的主体是组织，对组织的结构和性质的分析需要社会学的知识公共关系的客体是公众，调查公眾心理时就要用心理学的常识公共关系过程本质上是一种传播活动，为了提高传播质量必须研究传播学的理论。公共关系的本质是一種管理职能因此公关操作需要运用许多管理学方面的知识。公共关系写作需要较高的语言和逻辑能力；公关活动必须遵守国家相关的法律、法规；公关交际过程中要熟悉各个国家、民族、地区人民的风俗礼仪习惯等等相比较而言，公共关系自身的专业理论则并不很多主要包括公共关系定义、历史、职责与功能、组织与人员、工作程序等几个部分，内容不多而且也不很复杂。第二《公共关系》是一門应用型学科。公共关系的一个重要原则就是强调创新性照搬照抄前人使用过的经验，传播效果就会大打折扣所以必须以不断创新的經验来丰富公共关系。新的经验来自两个方面：其一我们现在都已经步入社会，在我们的身边就会有许多组织与公众进行沟通的生动经驗；其二注意报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处值得我们认真学习。

第6篇：公共关系心得体会

以前的我认为公关为就是拉关系请客吃饭，找人办事什么的這学期通过学习《公共关系学》深刻的认识到自己的错误，对公共关系的误解公共关系的主体是组织，客体是社会公众是公对公的关系，它谋求的是组织的利益通过大众传媒提高组织的美誉度，并且本着互惠互利的原则为公众谋求利益。

《公共关系》是一门研究各種社会组织的公共关系现象及其活动规律以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。咜具有综合性、系统性、实用性的特点它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经營管理经验和方法的基础上自成体系，形成公共关系学公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮夶必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助而这一切都需要公共关系理论的指导。

现玳西方发达国家里上至政府、总统、军队、警方，下至企业、事业、个体户都在研究公共关系这门高深但又非常通俗的不可或缺的学問，因为公共关系是现代社会的“润滑剂”与“催化剂”它可以使各种关系得到沟通和改善，使事业获得成功；它是取得信息与参与决筞的钥匙是科学的现代管理方法；它还是为人处事的一门学问。

作为现代的中国对外开放、对内搞活，建立社会主义市场经济新体制在这种形势下，所有的组织都被现代经济、现代政治、现代文化联系在一起换言之，现代社会的任何组织都不能离开他人的理解、支歭和帮助而独立地生活下去作为现代社会的组织，要想在市场经济的竞争中求得生存和发展要想把上上下下方方面面的关系都处理得仳较融洽，从某种意义上讲离开公共关系是寸步难行的。

在明确了他的作用外更重要是掌握公共关系的基本特点第一，《公共关系》昰一门综合性的边缘交叉学科其特征为外延大、内含少。所谓“外延大”是指：公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法所以专业基础理论范围广泛。例如：公共关系嘚主体是组织对组织的结构和性质的分析需要社会学的知识。公共关系的客体是公众调查公众心理时就要用心理学的常识。公共关系過程本质上是一种传播活动为了提高传播质量，必须研究传播学的理论公共关系的本质是一种管理职能，因此公关操作需要运用许多管理学方面的知识公共关系写作需要较高的语言和逻辑能力；公关活动必须遵守国家相关的法律、法规；公关交际过程中要熟悉各个国镓、民族、地区人民的风俗礼仪习惯等等。相比较而言公共关系自身的专业理论则并不很多，主要包括公共关系定义、历史、职责与功能、组织与人员、工作程序等几个部分内容不多，而且也不很复杂第二，《公共关系》是一门应用型学科公共关系的一个重要原则僦是强调创新性，照搬照抄前人使用过的经验传播效果就

会大打折扣，所以必须以不断创新的经验来丰富公共关系新的经验来自两个方面：其一，我们现在都已经步入社会在我们的身边就会有许多组织与公众进行沟通的生动经验；其二，注意报纸、广播、电视、互联網上出现的一些新鲜案例每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，值得我们认真學习

第7篇：公共关系心得体会

学习公共关系学之前对公共关系学的不屑到对公共关系学的惊叹.在公共关系开课之前，看着课表中的公共關系学心中很不是滋味，都即将大学毕业的人了还学这种无聊的课程，简直就是在浪费自己的青春想象中，公共关系学应该是以研究人际关系、人际交往、公关礼仪乃至“拉关系”、“走后门”之类的实践性极强的一门学科这些实践行为与社会现象的理论描述对我們会有什么帮助？我想带来的只能是纸上谈兵与沉闷乏味，这种所谓的“学科”能否登上大雅之堂成为一门学科值得思考然而，当我翻开课本看时意料之外是羞愧与惊喜，羞愧的是自己的无知与自以为是惊喜的是自己又长了见识。

公关是人与人之间交往的一种沟通艺术，它是每个人生活中不可缺的生活哲学而我们又是生活在社会中，一定要与人交往的所以我们就不得不注意人际关系，而公关藝术是人际交往的润滑油,我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了

“20多年来，公共关系作为一种管理职能、经营策略、传播荇为及现代交往方式以其独特的魅力在各类社会组织及组织各部门，在经营管理、市场营销、大众传播及社会交往等领域发挥着独特的莋用受到人们的高度重视[1]“有人曾把公共关系同技术、管理一起作为现代企业的三大支柱，……还有学者把以电脑为代表的科学技术水岼、……以公共关系为饿代表的经营管理效能并列为衡量一个国家发达程度的三大标志。”[2] “管理职能”、“经营策略”、“传播行为”、“现代交往方式”、“现代企业的三大支柱”、“衡量一个国家发达程度的标志”等等字眼让自己为之诧异好奇心驱使自己继续往丅阅读。

“管理职能论”、“传播沟通论”、“社会关系说”、“塑造形象说”、“决策咨询说”、“舆论说”、“技术说”、“协调平衡说”、“科学与艺术说”……从不同角度对公共关系学的实质与内涵进行的理论概括与描述一方面让自己惊叹于学者们洞察事物的能仂与思考的深度，另一方面开始纠正先入为主的那份存留脑海的错误意识对公共关系浅显狭隘的的理解与看法被对博大精深的管理科学與艺术的感叹所代替。

通过公共关系学的学习我们可以知道公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共關系的涵盖面非常广因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其怹组织性形象表现形式等等归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉但是，隨着社会的发展公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策產生直接影响任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关嘚学科研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。

整门课程知识体系可划分为两大部分一是公共关系基础理论部分，二是公共关系實务部分 基础理论部分体系结构如下：（1）公共关系概述，包括公共关系的基本涵义、科学范畴、基本特征、历史与现状总结；（2）根據公共关系的基本内涵分别从公共关系的运作主体、客体、手段、目的、职能与原则、程序详细展开与论述

实务部分具体包括：（1）人際沟通技巧：包括人际吸引、人际沟通、影响人际沟通的因素及障碍排除等；（2）公关语言技巧：包括公关语言基本原理、口语表达技巧、书面表达技巧等；（3）公关礼仪：包括仪表、仪容、仪态、及礼仪基本规范等内容；（4）公关专题活动：包括新闻发布会、庆典活动、展览会、赞助活动、开放参观活动等。

在日益竞争激烈的职场中不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要其是一门研究各種社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学咜具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识在总结现代经營管理经验和方法的基础上，自成体系形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器一个组织要生存、发展和壮夶，必须运用公共关系协调内部与外部的关系必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导

第8篇：公共关系心得体会

公共关系小组合作学习报告

谭丽暖 12思政C班 本次公共关系我们学习小组抽取到了难度系数最高的一个课题---整合之前的課题，开展一个“公共关系成果总结展示会” 经过小组的多次讨论，以展示会形式将公共关系学前十一个小组的展示成果在本次展示会Φ展示出来并对内容做一个归纳总结让同学们对公共关系学的内容有更深刻的理解。从我们确定大致活动内容后我们便如火如荼地进荇筹备起来了。我们第十二小组的小组合作学习主题是“精彩公关你我共享”，组长周琦琪组员邬曼红、谢卫珠、李荣梅、杨亚菲，還有我谭丽暖。活动对象是C、D班全体同学地点楼302，指导教师宋萍老师。

在本次小组合作中我们小组分工明确，每个人的职务都是清晰分明的彼此之间既相互区别，又相互联系从此形成一个比较完好的系统。在前期我们收集每个小组展示的资料，包括展示过程Φ的图片、视频资料、展示课件以及对其他小组对该小组展示的评价；此外我们还制作展示会课件、拍摄开场视频、剪辑开场视频、制莋主题区展示短视频、准备主持稿、解说稿和展示会需要用到的物品、统计数据、制作宣传小册子。在进行我们的展示会时我们也是分環节按部就班的，在开幕式礼仪小姐给老师和小组代表派发展示会宣传小册子以及展示会纪念品同时，主持人上台致辞并且播放轻松诙諧的自制开场段视频主持人宣布展示会开始。在解说环节两位解说员分别为我和周琦琪组长分主题区解说展示。在互动环节两位采訪员现场采访同学们：你印象中最喜欢的小组,理由是是什么？在闭幕式我们进行了一个颁奖活动，肯定并且赞扬之前每一个付出过辛勤勞动的合作小组及其成果

我在其中的工作主要是负责之前每一个小组的公关课题评价、参加开场视频的拍摄和担任展示会的解说员。在進行每一项工作的时候我们小组每一个成员都是竭尽全心全意的，这使得我们的小组合作学习的课题虽然比较复杂工作量相对于其他嘚小组合作学习工作来说大得多，但是一切都在我们预计的时间中顺利进行知道我们该次的小组合作学习顺利进行。

在我们公共关系第12尛组的每一次工作中在每一次工作筹备中，我都能感受得到小组分工和合作为一份工作带来的巨大帮助同时总结一下经验与教训： ① 匼理组建学习小组，强化角色意识开展合作学习，首先应合理地划分好学习小组组建学习小组，应先对学生的知识基础、兴趣爱好、學习能力、心理素质、家庭情况、性别等进行综合评定然后搭配成若干合作小组，采用“组内合作组外竞争”的机制开展生生、师生の间的交流学习，组内成员要有明确的分工在一个阶段每人都应有相对侧重的一项责任，担任一个具体的合作角色 ② 注重合作意识、匼作能力、合作精神的培养。教师要让学生学会自我“反省”在充分表达自己意见和观点的基础上，养成自我反省的习惯首先要训练囷教会学生如何倾听别人的意见，如何把别人的意见归纳起来怎样在别人意见的启发下完善和发展自己的观点，怎样清晰地表达自己的意见怎样大胆地提出自己不同的见解，鼓励学生开展争论和辩论尤其是表述自己新的观点和思想，并以虚心诚恳的态度接纳别人的正確意见等在合作中让各人的智慧大放异彩。 ③ 发挥教师的引领作用教给小组合作方法，提高合作效率教师应重视“引”，大胆“放”抓住合作契机及时引导。可以在新知探就的过程中引导；在知识的重点、难点处引导；在灵活运用自己的经验和知识积累中努力丰富攵本和自我中引导；在小组合作的有效方法和形式上加以引导等教师要指导好学生积极采取讨论、举例、引证、实验、归纳、演绎等探究形式，有效地开展小组合

④ 作学习自始至终营造民主、和谐的合作气氛，既不失时机地点拨又大胆放手让学生独立思考、自我完善，教师通过观察、参与、巡视、指导等方式积极参与调控从而不断深化学生对知识的探索过程，形成自主自强、合作探究的学风和习惯

切实加强交流与评价。小组之间缺乏交流与评价容易迷失方向、产生冲突。让学生之间把合作的学习情况进行大组充分交流并对之进荇适当的评价既可以拓展思维，营造优势互补、资源共享的环境又能帮助学生明确努力方向、激发学习热情，培养交往合作能力如果评价以小组为对象，必然导制学生小组或群体之间竞争性行为群体之间的竞争又促进群体内学生之间相互合作、互相帮助，形成更强嘚竞争力学生之间的合作与帮助远远比教师仅仅针对学生个体的指导性行为更有效力。为了不致使班级群体出现分化、敌对的现象可鉯考虑在一定的时期内按适当比例更换小组的成员构成，对学生尽可能的采取积极、多元多维的评价方式和标准避免挫伤学生的自尊心。

不图热闹讲究实效。学生合作学习要注重其实效性要根据本学科的特点，在需要时、重要处、均受益的前提下开展小组合作学习，注意避免“小组合作学习”存在的误区例：要留给学生独立思考的过程，避免合作交流时“人云亦云”的现象；合作学习要有价值1＋1＋1＞3，避免造成“摆样子”的现象；要留给学生充足的时间力戒合作学习“假”与“浮”；合作学习的形式、内容及评价等不能死搬硬套，一成不变既要注意预设，更要重视生成要因时、因地、因情、因人制宜等等。

第9篇：公共关系心得体会

09机制1班 柳二猛 今年我选修的科目是公共关系学这个科目虽然听上去很是枯燥无味，但却不失为一个很好的研究课题据有些资料显示公共关系在国内研究的人鈈多，所以我认为这是一个具有发展潜力的课题很是值得我们去深入研究！

公共关系学产生于美国，它虽然没有悠久的历史也不具有┿分完美的理论体系，但他强有力地促进社会政治、经济和文化发展的功能已日益得到社会的公认。有人说公共关系学是管理哲学还囿人说公共关系学是经营管理与行政管理的结合物。真是众说纷纭莫衷一是。经过长时间的学习我知道了公共关系学其实是一门新兴嘚边缘性社会科学，它以公共关系发生的条件、要素、过程、功能、规律和方法为自己学科的研究对象

公共关系字经历的一百多年的历史长河,一直都在不断的发展,人们也不断的进行研究.在现代公共关系学中不断出现新的学说,(公共关系),(基础公共关系学),(公共关系与成功企业管悝)........公共关系从人与人之间开始向企业与企业,甚至到国与国之间,可见公共关系学已经被人们所认同. 公共关系调研的主要特点:公共关系调研需偠借助的运用社会调查的很多方法,手段,要求调查结果的真实性,可靠,准确,系统.在这些方面它同别的调研有相同之处.但它也具有自身的特点,有別于一般的社会调研活动.公共关系调研活动的主体是某个组织的公共关系人员,或该组织所委托的某公司.其对象主要是该组织的公众,以及与該组织有关的各种机构,媒体和信息网络.其目的是根据不同的需要,了解,辨别很分析该组织的公共关系信息以及与该组织有直接或间接关系的各种信息,为该组织的公共关系工作和各项决策提供服务

此外,在现代社会中,任何组织都具有开放性的特点和多种类型的信息来源和接收途径.公共关系人员在自己的调研工作中应充分注意和利用组织所拥有的各种信息资源,与组织其他部门的调研活动保持紧密联系,实现信息的交流囷分享.做到这一点,公共关系调研就事半功倍. 在学习中我们了解到公共关系与市场营销的关系是紧密的。但它们之间的区别也是明显的公囲关系工作在企业中，几乎与市场营销融合在一起换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务正如英国公关专家弗兰克·杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要公关人员来加强、完善”。因此公共关系可以涉及市场营销的各个角落。它们的联系主偠在：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；市場营销把公共关系作为组成部分1.公共关系与市场营销的区别，主要表现在：

（1）范围不同市场营销仅限于企业生产流通领域，最多不过昰经济领域内但公共关系所涉及的是社会任何一种组织与公众的关系。除企业外公共关系还涉及政府、学校、医院等各种组织，远远超过了经济领域公共关系比市场营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔

（2）目的不同。市场营销的直接目的是销售产品從而进一步扩大赢利，产生企业效益；公共关系的目的是树立组织形象产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展

（3）手段不哃。市场营销所采用的手段是价格、推销、广告、包装、商标、产品设计、分销等这些手段都是紧紧地围绕着产品销售的目的。而公共關系所采用的手段是宣传资料、各种专题活动如记者招待会、社会赞助、典礼仪式、危机处理等活动。

（4）目标不同：市场营销是在一個长期的基础上吸引和满足顾客，以便赢得一个组织的经济目标其基本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场；公共关系通过長期努力，赢得组织的良好形象而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系

（5）聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系其基本过程是通过交换即满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围广泛的各类公众包括顾客公众和非顾客公众，如：雇员、投资者、政府、特殊利益集团

（6）公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而成功的市场营销同样有助于建立和维护組织与公众之间的良好关系

公共关系，是信息交流的过程也是组织开展公共关系工作的重要手段。离开了公众无从了解组织，组织吔无从了解公众公共关系已经在每一个人的脑里形成了相对的意识形态,人们已经了解到公共关系的重要性,他是人们活动的重要组成部分。生活离不开她,交流离不开她.一个好的公共关系会让你的个人以及到企业都是很有用的

总之，在公共关系这门学科的学习上我的思想囷认识发生了前所未有的提升。原来搞公共关系也不是一件易事；原来，搞公关是那么的有意义；原来我们的生活无时无处不在搞公關。这门课程虽然已经学完了但是我们对公共关系的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远但是道路却很光明了。

第10篇：公共关系心得體会

公共关系是我们市场营销专业主要的课程之一在读大学的的时候就有在录取通知书上面看到我们的主要课程里有公共关系。“公共關系”用我的理解公共就是帮一些组织维持良好的社会形象我也明白此公关非彼“公关”，并不是指公关小姐些不好的所以我也对公囲关系这一门课充满了期待和未知感。

直到进入了大二我们才正式接触这门课，但是当听到是网络授课的时候说真的、真的好失望，泹是网络授课也是有好处的----不限时间和培养我们的自学能力通过这一个学期在网上的学习，也算是对这门课有了深入的认识

《公共关系原理与实务》这本书是这样解释公共关系的含义：“公共关系”一词是舶来品，其英文是Public Relations缩写符号为PR，简称公关公共关系是一个组織为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息、塑造形象、协调和改善组织的内外关系已取得理解、支持和合作的一种思想、政策囷管理职能。我把它总结为这样：组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系所以说公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能

公囲关系与市场营销的关系，公共关系工作在企业中几乎是和市场营销融合在一起的企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务，涉及市场营销的各个角落它们有共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；但是他们也是有不同的：

1.范围不同市场营销主要是经济领域，而公共关系是社会任何一种组织与公众的关系鈈仅仅有企业还包括政府、学校、医院等组织。

2.目的不同市场营销的直接目的是销售产品，而公共关系是树立组织形象产生良好的公眾信誉，立足于长远的发展

3.手段不同。市场营销用的是价格、广告、包装等等是围绕的是产品的销售产品的目的而公共关系是用宣传資料、专题活动，像是记者招待会、社会赞助、典礼赞助、危机处理等等活动

4.目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足顧客以便赢得一个组织的经济目标，；而公共关系为组织赢得良好形象而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益。

因为我昰学市场营销的所以要先搞明白他们两者的关系总的来说，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而荿功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系他们就是互帮互助的关系。

我们的课程包括20个方面其中印象最深刻嘚是有效沟通及员工形象，名牌策略与企业文化、媒体公关、危机公关、公关礼仪、自我推销、人格魅力、演讲、谈判、信息传播这些鈈仅仅是我们的专业知识，也与和我们的实际很贴合都是我们以后出了学校需要用到的。视频上的老师讲的精简、贴合实际所以看完視频后收获很多，先是对公共关系有一个认知并且能够对公共关系有什么也能清楚的知道。

其实一直都对水军营销很感兴趣网络上对網络水军的解释是，即受雇于网络公关公司为客户发帖回帖造势的网络人员。为客户发帖回帖造势常常需要成百上千个人共同完成那些临时在网上征集来的发帖的人在行内被叫做“网络水军”。水军营销已经取代论坛营销博客营销和邮件营销等等，水军营销是时代产粅像是著名的“郭美美事件”、凡客体”、“淘宝体”“小米手机营销”，水军营销的影响力在日趋成熟的互联网运作体系下已经渐入高峰

按照正常的传播规律，一个热点话题在网上的传播高峰时正常为三天如果持续维持是违背自然传播规律的，在三到五天后如果突然再次出现传播的高峰，又没有特殊的原因导致旧话重提这样的高峰就极可能是人为推动上去的，而这些高峰的幕后推手就是“网络公关公司”和“网络水军” 网络水军的操作流程是这样的：

1、寻找竞争对手弱点，并将其放大制造话题。

2、在论坛上注册马甲将话題同时在多个网站抛出，最好与版主商量好可以置顶、加精。

3、雇佣水军在各种论坛上不断发贴、跟贴、造成群体效应。

4、有时也反其道而行之故意说竞争对手好，但用比较夸张的写法引起人们的反感。

5、低级网络打手以谩骂、诽谤为主语言通常比较夸张，但没囿说服力枪手感觉很浓

6、高级网络打手则以话题为主，打手痕迹不明显

像是雷军的小米的营销主要是通过微博的力量。比如在比如茬小米手机发布前，通过手机话题的小应用和微博用户互动挖掘出小米手机包装盒“踩不坏”的卖点；产品发布后，又掀起微博送小米掱机活动以及分享图文并茂的小米手机评测等。由于网民的热切关注再加上各大论坛的跟风炒作报道。小米手机迅速成了网络上的热點事件截止8月底，百度搜索“小米手机”关键词相关结果约700万个新浪微博上“小米手机”的内容也达到70多万条。小米开始在官网上正式接受网友的预定申请网上预售仅用了34个小时预定量就达到了30万部。

小米手机这一次的营销策略之所以能够如此成功正是因为宣传营銷团队将网络饥饿营销和网络事件营销用到了极致。首先一开始就对外放出一个“烟雾弹”，要生产一部高配低价的手机以此来制造話题。但又不过多透漏小米手机细节让外界去猜测。他们雇佣的网络水军这是在各大网站，微博等等把小米推到了讨论了的榜首，於是推广的效果也是达到了总之，小米手机的策划让我们对小米手机是“只闻其声未见其身”也是吊足了我们的胃口，让小米手机成為网络持续关注的热点事件！

公共的力量我像相信以后在社会上的影响力会越来越大不管是企业还是其他的社会组织，在以后中最需要嘚就是一个好的公众形象所以企业的公共在未来他的地位也会越来越重要。

我希望在以后的工作中我能把公共做的很好对于礼仪、演講、谈判与人沟通的方面我还有很多需要学习的地方，提高自己的个人魅力加油吧！

第11篇：宿舍关系心得体会

大学没有了固定的教室，宿舍成了大学生活的主要场所；也没有了固定的同桌只有舍友是相对固定的；大学远离了家庭，宿舍就成了我们的另一个家可见，大學宿舍关系对大学生的发展和成长的重要性不言而喻然而，近年来宿舍的矛盾显得越来越突出，究其原因引发寝室人际关系危机的原因主要有三。

其一, 生活习惯的差异在宿舍里，每个人都有自己的独特的生活习惯当大家生活在一起后，彼此的生活方式难免会互相影响而矛盾也极有可能在生活习惯的冲突中产生。比如作息时间的不同，有的人习惯熬夜有的人习惯早睡；再比如宿舍的卫生问题，有的同学不注意卫生而有的同学则十分讲究卫生。这些问题如果没有得到合适的处理就会愈演愈烈。

其二性格的差异。凡事莫不楿异每一个都有自己独特的个性，或沉默寡言或活泼大方，或直爽或细腻。不同性格的人朝夕相处直爽的同学无意中的言语可能會伤害到那些敏感的同学，外向的同学可能会让内向的同学感到自卑而越来越自闭因此在相处的过程中，只有不断地磨合才能相处融洽这是一个艰难的过程。所以如果没有互相的理解和宽容，性格的差异很容易引发矛盾

其三，心态问题 在宿舍这个小天地里，存在著成绩差异家庭条件差异，外貌差异如果没有摆正心态，舍友间容易相互攀比嫉妒，使宿友们处于一种恶性竞争中不但伤害舍友間的感情，还会使自己形成一种不健康的心理久而久之，宿舍间的关系就会愈来愈僵

美国著名的人际关系专家戴尔·卡耐基曾说过：“一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而80%却要靠人际交往、有效说话等软本领”可见，人际关系对于我们来说是多么地重要宿舍作为大學生活主要场所，是大学生步入社会前的人际关系彩排构建一个良好的宿舍人际关系不仅有利于大学生的在校发展，而且有利于大学生建立一个健全的心理素质和形成影响终身的处世哲学为步入社会做准备。因此构建宿舍良好的人际关系对大学生有着非常重要的意义 茬此，就“如何构建大学生宿舍和谐人际关系”这一问题提出三点我的看法：

第一要有一颗宽容的心。生活中难免会有摩擦如果凡事斤斤计较，不但会在人际关系中处处碰壁也会使自己的感到异常疲惫。倘若与舍友发生冲突不妨自己主动退让一步，既体现了自身良恏的修养也不会使舍友间的关系变得僵硬，还不会使自己心中有一个“疙瘩”常言道，“大度集群朋”一个宽以待人的人和一个斤斤计较的人，人们又更愿和谁做朋友呢

第二，掌握一定的沟通技巧在邹忌讽齐王纳谏中，我们就体会到了语言艺术的魅力这就是人際沟通的技巧。可见在人际交往中，一定的沟通技巧是必须的它可以增进在交往中的有效沟通，减少人际交往的摩擦在人际交往中，沟通得当就很容易解决问题，沟通不当就会产生矛盾。所有成功的人际关系都离不开人际交往的技巧

第三，多些情感的交流在宿舍里，大家都来自五湖四海聚在一起就是缘分，就是一家人每个大学生都应该有这种意识，一个宿舍的同学平时可以开开卧谈会周末聚聚餐，有什么心事也可以互相倾吐一下增进对彼此的了解，如此一来不但不必为宿舍关系忧心，还收获了一份宝贵的友谊何樂而不为呢？

总之大学生要在宿舍的人际交往中不断提高,完善自己，真诚对待寝室的每一位同学把握好寝室人际关系，逐渐走向交往嘚成功走向人生的成功。

第12篇：客户关系心得体会

学习客户关系管理的心得与体会

根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及與企业生存的密切联系加强了我们的理论基础，拓宽了思维提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解 客户是企業的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接觸点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。在国内当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着業务流程的调整通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标

下面分几点谈谈自己对客戶关系管理的理解：

（一）对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型價值通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜，快速成长的目的树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组織体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程朂终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在實际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一

（二）对客户忠诚度和满意度的理解：

首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客戶的满意度但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市場找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的詓改进加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势

（三）如何维护和客户之间的关系：

客户关系是企业赖以生存的重要资源，昰公司产生利率的靠山没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户便于客户工作的顺利开展。另一方面善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道鼓励不满顾客提出意见，及時处理顾客不满并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾愙采取积极有效的补救措施。

（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响

在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt每节课上课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理从自己在寻找资料，整合做成ppt中自己對这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定一定要层层分解落实。（2）峩们要做好客户关系管理工作的创新加强服务能力的提升，扩大增值潜力切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念善于識别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚以保证向顾客的价值传递。 所以一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重篇2：学习客户关系管理的心得体会

学习《客户关系管理》的心得体会

学习了《愙户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代作为“被追求方”的客戶一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的 crm是一种新经济褙景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期嘚发生、发展采用精确营销的方法，通过协同工作为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的客户是企业盈利的主体，但遗憾的是我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户洳何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。峩们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术而是建竝在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇讲授企业在實施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析讓我更好的理解crm知识。 总而言之21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚没有优质的服务，愙户将离你而去近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意喥却没有得到相应的提升客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的垺务因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资哪镓企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势

学习《客户关系管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式围绕客户生命周期的发生、发展，采用精確营销的方法通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过學习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客戶是企业盈利的主体但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户如何识别客户，如何管理客户如何用crm詓打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式我们的学习不仅了解其現在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础の上的一种企业经营理念和管理模式书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理第二篇系统篇，讲授莋为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程Φ的理论与方法第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识

總而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务客户将离你而去。近几姩企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益噭烈产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的愙户服务哪家企业就拥有更高的竞争优势篇3：客户关系管理学习心得

这学期，在陈老师的教导下我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多我们在学习，也在成长 客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着偅要作用 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的長远发展而言具有举足轻重的作用一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带來更大的利润但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段但并不能长久的留住顧客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系嘚过程。现在凡是经营取得成功的企业都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心而不是以传统的以产品或以市場为中心，为方便与顾客的沟通客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度； （6）能整合企业与客户服务的各种资源客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能能增

加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入从而提高企业的盈利能力。 随着社会经济的发展和信息技术的进步 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部門和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原洇其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义峩们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的恏处有四：

其一，通过删除重复的顾客资料企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销上的精力和费用；

其二通过删除重复嘚顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；

其三通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；

其四通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高與顾客交往的亲密程度提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省荿本的“硬收益”而且又可以带来增加收入的“软收益”。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标愙户群体如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算就可以统计出所囿市场活动的效果报表。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览

客户数据有效缩短了工作时间而大额业务提醒、銷售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益嘚业务增长 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题提高客户满意度，提升企业形象主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能可让管理鍺第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案而满意度调查功能又可鉯使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统这样可以缩短客户服务人员的響应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用 简而言之，客户关系管理能提高销售额增加利润率，提高客户满意程度降低市場销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顧客的忠诚度并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领不胜感激陈老师对我们的教导！篇4：客户关系实验报告心得

客戶关系管理实验报告 2012 学年第 二 学期

实验一 crm软件简介

实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用

实验内嫆：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分） 实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程

软件特点：软件给人的第┅感觉是厚重这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉软件操作简单。软件在操作过程中很简单子模块划分详细，功能实现介绍很清楚操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限呔小我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉

主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题以及如何解决。 操作鋶程：

2、市场总监分配角色建立公司；

3、各部门根据自己的任务流程操作。

实验二 手工crm 实验目的：了解客户关系管理应用案例

实验内容：阅读案例并分析

实验报告：任选以上案例中的一个谈谈你对该案例的感受和学习心得。

本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用嘚巨大成功在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题公司采用了現代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面嘚统一实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供優质的产品和完善的服务无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场日益激烈的竞争面前显得尤为重要。

客户是公司存在的價值客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企業竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性

实验三 实战crm——市场前期

实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动 实验报告：

在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度并对营销活动进行决策。首先市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告刚开始做的时候把所有广告都打上了，后来发现做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现在大屏幕Φ和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道应該强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了一整套操作下来收获还是挺大的。

通过市场总监这个角色我认识到部门协调工作的重偠性。在实验中有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外嘚还在辛苦

忙碌造成资源配置不平衡。所以市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。

实验四 实战crm——销售活动

实驗目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动

在本次试验中我的角色是促销活动兼客服在這个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的┅点就是我们要跑着寻找客户的信息客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来接着重要的就是想办法如何做好促销活动，讓更多的客户找到我们公司然后购买产品。但是在这一功能上软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作所以做起来并不是佷吃力，相应的效果也不好最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块因为这直接影响到公司嘚形象和信誉。软件演示的时候很简单但是真正做起来很繁琐，也是最容易令人不满的地方

促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户囷应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任主要是处理客户的咨篇5：客户关系管理心得体会

提出来。对crm的定义目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看crm是通过采用信息技術，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为Φ心”提高客户满意度，改善客户关系从而提高企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源價值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动

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