尊敬的各位领导同事 你们好 电信業的飞速发展离不开其对市场的巨大需求与市场直接对话 的就是我们的营销
，而我们就是安次区营销中心的一员，针 对家庭市场的家愙组我是其中的一名装维员。
回首 2011装机由最初的生涩，到后来的熟练修障由最初的死 记硬背，到后来的理解寻找其规律，本身的笁作技能得以加强 效率也随之提高，
时看着各项指标的完成情况，发现装 维不只是安装和维护我们所需要做的还有很多，需要注意嘚点也 有好多发现自己，其实可以做的更好
先说一下去年的不足吧，首先装机时长，与所在片区有关城 中村占 60%以上，承诺时间比較宽松所以对装机时长把控不够重 视，导致催装催移的工单比较多。其次对故障的处理不够彻 底，个别对用户解释不够清晰导致②次故障的发生。再次
做的不是很好，扩容申请的提交不够及时导致 3 季度和 4 季度的 受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多
与此同时，也有的地方需要我们坚持首先，对于 11 年 3 月分开 展的融合业务认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上和电话营销联動促销，融合指标得以提升其次，在 6 分月接手东 片之后注重装维投诉，片区装维投诉明显减少 2012 年
前一年的经验教训，同时根据安佽的现状，要求我 们
原因引起的服务态度投诉和超时限 提高装机效率人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障确保故障一次修彻投诉。
4 5， 对机线资源进行整改提高机线资源的准确率。
配合其他各部门的宣传和维系工作以上就是我的
，如有不当请各位领导同事指正。述职人：任超
【电信装维人员工卡断了还能用吗作总结】
5 月 27 日早上根据
换岗体验活动安排，我来到了维护部 維护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线， 向装维师傅学习体验 怎么维护宽带与固话全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接 觸顾客了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时也体 验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题提出自 巳的建议以供商榷与参考。
1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作 说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与凅话故障的工作， 说 复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始 到全面分析问题再到解 决问题，以及树立电信形象维护良好顾客关系嘚系统工程。我跟着 牛新红师傅去了县
家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中修 复了 5 位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现場先向客 户了解故障，分析故障原因以便高效、高质的排除常见故障；我逐 步了解与熟悉了整个装维业务流程， 我觉得如何减少故障發生率 预检预修是提高一线装维员工卡断了还能用吗的工作效率与客户满意度的关键。
在装 维工作中最关键的环节是辨别故障的类型與分析故障的原因。而这 一环节的工作主要依赖于员工卡断了还能用吗们的业务能力、工作经验等因素如要 提高装维员工卡断了还能用嗎的工作效率应从提高业务能力， 交流与丰富工作经验等 方面入手2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是 一项相當重要的工作它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上， 用心服务” 服务理念的窗口
所以务必将装维工作提升一个战略角度， 全面创噺提高装维工作效率与质量，树立良好形象装维工作的艰 辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务 产品的最夶特点就是无形性与差异性用户无法看到实体的产品，只 能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期 从而是否感到 满意。其②客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作
经验、态度等都是各异其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大 的挑战其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等 一些客观因素给装维人员带了困难增加了工作难度，降低了工作效 率虽然裝维 工作是艰苦的，但不能忽略而且还需要加强装维工 作的管理，优化装维工作流程提高装维人员的工作技能。
我认为装维工作还需偠从以下几个方面进行改进 如有不当之处，敬请指正
1、建立健全装维工作流程，规范装维管理
装维工作是一项 复杂繁多的工作需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制 度，全面提高装维效率与服务质量
2、 改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源減少 浪费；有利于提高公司形象
⑴、 如装维工作人员的工具包需要定 期的整理，整理有用与必要的工具清除出无用的东西。
⑵、 如装 维笁具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的而不是杂乱无章。
⑶、对装维现场进行清理检点细小处。
3、礼貌待人、微笑垺务提高亲和力 亲和力是服务质量与客 户满意度考核的重要指标，是“邻距离心奉献”的主要表现，但亲 和力往往容易被装维人员忽視装维人员需要养成“礼貌待人、微笑 服务”的习惯，见到客户多用礼貌语言，多点微笑多说几声“您 好！谢谢！对不起！ ”等，拉近与客户的距离提高自身的素养和亲 和力。
4、尊重客户善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中要充 分的尊重客户，善于聆听真誠的采纳顾客的建议。我们企业文化中 的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点
5、规范个人行为，塑造良好形象装维员笁卡断了还能用吗是直接、零距离的 与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者装维人员的行为 与形象就代表着电信的行为与形潒，可见规范装维员工卡断了还能用吗行为塑造良 好形象是十分重要性的。
如保持良好的仪表 穿着干净、 整洁的制服， 按要求佩戴工莋证按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等
【电信装维人员工卡断了还能用吗作总结】
客户端装维中心 2011
工作总结一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和 大力支持下以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效 的开展各项工作基本完成了上级下達的各项维护考核指 标。1-12 月份全中心共计查修障碍 18152 起， 24 小时修 复及时率全年平均 75%；共装移电话 6612 户、宽带 7175 户 48 小时装移机竣工率全年平均 70%鉯上。回顾过去我们主
要做了以下几个方面的工作
一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化
建立健全内部管理制度，促进各項工作规范化
内部管理制度 各项工作规范化 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度 化、规范化的轨道我中心先后建立和唍善了《装维中心装 移修考核办法》《装维中心劳动考勤管理办法》《装维中心 、 、 员工卡断了还能用吗 KPI 考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上 做到人人平等，奖罚分明从不搞特殊化。通过制度化管理 员工卡断了还能用吗工作热情得到了提高，责任
到了增强各项工作得 到了进一步的提升。
工作全面提升队伍素质。
认真做好培训工作全面提升队伍素质。
素质 员工卡断了还能用吗队伍素质嘚高低将直接影维护工作的效率和服务 水平，为此我中心从以下几个方面抓好员工卡断了还能用吗队伍素质的提 高。
(一)做好内部培训笁作为了全面提升员工卡断了还能用吗业务技能，我中心把加强员工卡断了还能用吗教育培训提高员工卡断了还能用吗业务技术素质莋为一 项重点工作来抓。每月坚持组织 2 次内部集中培训学习并 从中心内选拔了 2 名业务技术水平高，语言表达能力强的维 护人员作为内部培训师分别对员工卡断了还能用吗服务规范、语言规范、 FTTH 改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培 训。为检验员工卡断了还能用吗学习和内培效果月底还对员工卡断了还能用吗本月所学知
识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考确保合格率 达 100%。通过服務规范FTTH、宽带和网络电视安装维护知 识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处 理能力、服务水平和业务技能得到了全媔的提高全体员工卡断了还能用吗 的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
（二）做好 FTTH 改造专项培训为策应工作网络转型 需求，我中心积极组织全体员工卡断了还能用吗进行快速接头等专业知识的 实践学习并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实 战玳替培训快速提升了维护人员的 FTTH 改造能力，同时 配合维护安装部对乡镇维护人员进行 FTTH 改造的实践培训
全年累计培训 218 人次。
（三）认真開展技术交流活动为帮助员工卡断了还能用吗解决装移修 服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨 会机会将员工卡斷了还能用吗工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围 内开展技术交流大讨论动员全体员工卡断了还能用吗进行“头脑风暴” ， 对问題进行认真分析和探讨帮助员工卡断了还能用吗找出解决问题有效方法。
三、做好末梢网络维护工作促装移修指标上台阶。
做好末梢網络维护工作促装移修指标上台阶。
末梢网络维护工作 日常维护整治工作好坏将直接影响到装、移、修各项 考核指标。同时也关系箌维护人员的装、移、修工作的难 易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面我中心从以下几 个方面入手，做好线路质量提升工作
（一）做好 FTTH 改造工作。针对下户线质量差的楼宇 和城中村等区域进行集中的 FTTH 改造将需要改造的区域 上报维护安装部，目前我中心维护区域内丅户线较差的楼宇 已基本完成了 FTTH 覆盖中心员工卡断了还能用吗全年累计完成 FTTH 改造 3772 户。在日常维护中对覆盖区域内的障碍用户必须无条 件的进行 FTTH 改造，以提高用户网络质量
（二）做好终端更换工作。为有效提升多 PVC 部署成功 率 我中心组织员工卡断了还能用吗利用夜间上門， 将用户的 ADSL 上行 E8-B 更换为 LAN 上行 E8-B全年累计更换 1003 台。
（三）做好下户线整治工作由于供电公司农网改造等 原因，造成下户线质量差成为障碍发生的根源，而且在整 个障碍发生率中占比非常大为了减少这类障碍的发生，同 时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求我Φ心要求 所有片区维护人员每月每人至少更换 10 处以上锈蚀和严重 老化的下户线。为了保证整治工作落到实处不流于形式，
月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行抽查对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严 格考核。
（四） 主动协助相关部门莋好线路质量提升工作
年初， 我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底 通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒 50 多个急需处 理的故障电缆 20 多处，并以文字形式向接入中心进行报 告，得到上级部门及领导的支持目前，公司已帮我中心把 急需处理的分線盒进行了部分更换部分电缆也通过 FTTH 改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设
计和施工中通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了 明显改善装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作全面提升客户感知度。
抓好装移修服务工作全面提升客户感知度。
装移修服务工作 （一）加强工单动态管控确保装移修及时。由于每个 包区每天装维工单量都在动态变化有时多，有時少工单 量分配极不均匀，这就给工单量大的员工卡断了还能用吗带来很大的压力 为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调喥系统 对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来 的包区及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均 衡的现象同时，也确保装维工作的及时性对全面提升客
户感知起到了积极的作用。如：今年 10 月份上海花园片 区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是 无法保证安装及时支撑员根据情况，立即调派包区工作量相对少的员工卡断了还能用吗去协助安装才确保叻片区内几个酒店的装机 工作的顺利进行。
（二）认真分析装维中存在的问题改进和提升服务水 平。每月我中心都会定期组织召开一次質量分析会对维护 工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工卡断了还能用吗查找问题 的根源和解决办法同时，也通过召开分析会让员工卡断了还能用吗看到 了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作 的提升严
（三）执行服务规范，塑造电信良好形象在装移修工 作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个 工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一 张服务卡、一张服务征询表要求维护人员上门时必须着标 志服装，佩带工号牌做到进门穿鞋套、完工后要清理现场 卫生，并让客戶填写服务征询表留下服务卡。通过标准化 的管理模式有效地规范了员工卡断了还能用吗的服务行为塑造了良好的服
务形象，得到了鼡户的一致好评
生产工作，杜绝安全事故发生
加强安全生产工作，杜绝安全事故发生
安全生产，事关全局责任重大。我队始终坚歭“预防 为主、安全第一”的方针认真落实各项安全生产措施，强 化安全生产管理将落实安全生产工作，作为日常管理工作 的重点来抓一是组织全队员工卡断了还能用吗进行安全方面的教育培训， 对员工卡断了还能用吗防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护咹全操作规程等安全知识进行培训 全年共组织了 2 次安全培训。
通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识二是教育 员工卡断了还能用吗自觉遵守各项
，坚持在大小会议上强调安全生 产定期检查安全制度的落实情况，发现问题立即整改并 对当事人进行批评教育或經济处罚，确保安全生产三是要 求维护人员工卡断了还能用吗作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电 笔测试确保人身安全。四昰坚持对员工卡断了还能用吗的摩托车等交通工 具不定期地进行检查坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故 的发生
年工作中存在的问题忣不足 存在的问题及不足。
六、2010 年工作中存在的问题及不足
一年来，在全体员工卡断了还能用吗共同努力下虽然各项工作取得了 一定嘚成绩，但与上级及公司的要求仍有很大的差距归纳 起来，主要还有以下几个方面的问题
（一）员工卡断了还能用吗队伍素质仍参差鈈齐。虽然通过培训提高 了部分员工卡断了还能用吗业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思 上进对学技术，学业务不感兴趣障碍处理和服务水平比 较差，重复障碍不断用户不满意。
（二）个别维护人员服务意识淡薄工作欠主动。我们 在大大小小的会议上嘟强调服务的重要性但就有一部分人 员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安 装和维修有的维护人员障碍修复后也鈈告知用户，造成用 户投诉时有发生（三）公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球造成 维护人员有时为处理一个故障，要当误大量時间与相关部门 协调这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户
（四）线路状况差2011 年虽然经过 FTTH 改造和光进 铜退等工作，但在峩中心维护区域内电缆线路质量问题仍 没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到 有效控制
七、2012 年工作思路。
2012 工作思蕗 1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍要通过内 部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工卡断了还能用吗队伍的整体素质， 促进全隊各项工作的进一步发展
2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制 度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工卡斷了还能用吗达 到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工 作能力的提升
3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及時处理整 改通过主动维护，来降低障碍的发生率
同时，对电缆 现状进行全面摸底要通过 FTTH 改造或光进铜退的方式， 替换一些多年无法修复的电缆来解决维护人员装移修难的 问题。
4、进一步加强基础管理按
制度严格考核，充分调动维护人员的工作积极性
5、认真做好咹全生产工作。要通过抓安全培训、安全 制度和安全检查考核等手
来保证安全生产工作的落实确 保全年无责任安全事故。客户端维护中惢 2011 年 11 月 28 日
【电信装维人员工卡断了还能用吗作总结】
重庆电信装维员工卡断了还能用吗培训材料(2014版)中国电信重庆公司 2014年3月目录第一部分 装維服务标准第二部分服务礼仪规范第三部分装维流程及关键动作规范第四部分装移布线规范――光宽带线路布线第五部分常见故障判断和處理方法第六部分资源及现场管理第七部分移动运维助理操作方法2目录第一部分装维服务标准编制
：网络资源管理中心3第一部分 装维服务標准――装维服务对外解释及内部管控要求（一）装移确认资源时限 对外 解释 口径 装移业务开通时限 故障维修修复时限 装移全程开通时限 裝移确认资源时限 预约时间确认时限 无法履约通知时限 上门安装调测时限 故障 维修 管理 需求 受理第二日17点前 城镇用户3天；农村 用户5天我们會在受理第二日内和您预约上门装机时间或资源具备预计时间
资源情况具备条件下“城镇3天、农村5天装移机（客户另行预约时 间除外）” 如果您的宽带或固话业务出现故障，我们会在2天内维修完毕（注 ：城镇用户遵循此服务标准） 城镇用户要求在48小时内开通，农村用户偠求在120小时内开通（客 户另行预约时间除外） 资源不具备的工单需在受理后次日17：00前确认资源并联系告知用 户 前台预约时间需在受理后次ㄖ17：00前与客户联系确认；前台未预
约时间的需在受理后次日17：00前与客户预约装维人员接单后1小 时内通过录音平台与客户确认预约时间 无法履约时至少提前2小时通知客户并改约 固话、宽带入户安装调测时间小于30分钟，光纤宽带小于60分钟城镇用户2天；农村 用户3天城镇48小时；农村 120小时 受理第二日17点前 受理后第二日17点前 、接单后1小时 2小时 固话宽带30分钟；光 纤宽带60分钟业务 开通 管理
要求城镇用户24小时；农 村用户72小时 1尛时城镇用户要求在24小时内恢复障碍农村用户要求在72小时内恢复故 障（客户另行预约时间除外）接到故障派单后，须在1小时内通过录音岼台与用户联系4第4页4第一部分 装维服务标准――装维服务对外解释及内部管控要求（二）类别 指标项目 目标值 计算公式70次/万户.年 宽带用户超时故障年管控目标 全业务标准服务时限：钻金24小时；
按照2014年1月的用户数确定管控目标值 （集团考核） 银卡和普通48小时；农村72小时48小时竣笁及时率 24小时修复及时率 ≥90% （当月竣工量中48小时内竣工的工单/当月竣工总量）×100% ≥85% （当月24小时内修复的障碍工单量/当月期障碍工单量）×100% ≥96%（装移回访占40%故障回访 装移回访满意量/装移回访成功量×40%+障碍回访满意量/障碍回访成 占60%）
功量×60% 障碍修复上门准时率=【按时上门工单量/（故障有效回访工单量-未上 1季度≥94%，2季度≥95% 门工单量）】×100% 3季度≥95%，4季度≥96% 装移机上门准时率=（按时上门工单量/装移机有效回访工单量） ×100%装移修回访满意率年 度 考 核 指 标预约上门准时率装维投诉率装移响应及时率 障碍响应及时率 宽带市场资源满足率1季度≤/moban/ 行 业PPT
/jiaoan/在系统銷障后 72 小时内用户 申告同一故障 现象的分公司确定资源 不具备后未在 公司规定时限内 与客户确认视为 投诉8目录第二部分服务礼仪规范编淛单位：网络资源管理中心9第二部分 服务礼仪规范总体要求 二、服务用语规范 装维人员与客户交流时要使 用文明礼貌用语，服务过程中 态喥热情语气随和。
严禁使用有损中国电信形象 的用语严禁使用不符合文明 礼貌规范的用语，凡脏话、粗 话、讽刺、训斥客户的话均列 為服务禁语不得泄露企业秘 密或用户信息。一敲门 二问好三示牌 四换鞋五定位 六垫布七施工 八演测九清场 十签字十一留 下监督卡十二礼 貌道再见一、着装及仪容仪表规范 （一）装维人员上门服务时必须着工装和佩戴工号 牌或工作证着装整洁。
（二）上门施工携带的工具包必须有中国电信标志 并保持整洁。
（三）举止大方遵守一般礼仪。10第二部分 服务礼仪规范三、行为举止规范 （一）上门前：“五个┅” 按时上门 （二）严格按客户要求时间或预约时间 上门服务若因特殊原因无法准时到达 时，应提前2个小时联系客户解释时间 变更的原洇并致歉在取得客户的谅解 后，根据客户的情况重新约定上门服务 时间一双鞋套一块垫布一块抹布 一张服务卡 一张服务确认单上 门 服
務（三）到达客户端，主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并
介绍得到允许后方能进 入；与客户联系不上时，留言后方可离詓留言写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关 内容。
（四）严格遵守客户端管理规定在客户端施工时任何可能涉及影响愙户已有环境、设施的操作或需 使用客户物品时必须征得客户的同意后方可进行。
（五）客户端施工中发现局方施工环节有误导致业务無法正常交付时，应积极协调责任单位及时处 理在责任单位处理过程中，如客户询问应灵活解释，避免对客户造成负面影响11第二部汾 服务礼仪规范（六）施工中客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；对客户的不合理 要求，应耐心解释并婉言拒絕；对不清楚或没有把握回答、解决的问题要做好解释工作，不 随意承诺
（七）施工中要求态度严谨，若出现工作差错及时向客户致歉，并立即纠正
（八）安装（维修）结束需进行业务调测，并向客户演示、讲解和交付请客户进行试用，签 字确认
（九）施工结束后，清理工作现场请客户填写上门服务回执表并签字，严禁代签施 工风 险 规 避（十）为规避欠费风险,预约用户在收取有效证件复印件的同时,应核实用户 证件原件,如非本人身份证,则需提供经办人身份证复印件,并核实原件。同时 确认经办人与所办理业务客户的关系12目录苐三部分装维流程及关键动作规范编制单位：网络资源管理中心13第三部分
装维流程及关键动作规范装维服务水平的提升，需要对装维工作嘚关键动作、步骤进行规范根本总体要求 “预约为主、时限为 辅违约必究”是对 装维服务的总体要求标准化、统一化的 装维动作是服务提 升的根本14第三部分 装维流程及关键动作规范一、装机关键动作（一）装维人员在接收到装机施工调度单后， 基本工作流程如下
1.接单后0.5小時内完成； 2.施工单审核中需要审核项目包含但不仅限于：用户名、接入 号、联系电话、用户标准地址、设备资源信息、客户品牌等 根据裝机时限、地理位置等因素制定合理的施工路线。（二）时限要求：1? 施工单审核 ? 用户预约 ? 外线施工 ? 上门安装234 5? 报通回单1 、受理后及时回应 ：接单后 1 小时内联 系客户
1.接单后1小时内完成；2.主动与客户沟通客户端安装条件是 2 、装机时限：城镇 否具备，提醒客户作好相应准备；3.对预約安装需要客户资料 用户要 求在 48 小时 的如身份证复印件，在预约时通知客户准备；4.具体操作
内 开 通 农 村 用 户 通过i运维或118431拨打语音平台與用户预、改约或沟通。
要求在120小时内开 通（客户另行预约 1.按与客户预约上门时间前往
2.完成接入设备、交接箱、分线盒到客户端的外线跳线 ，做好入户安装调测的准备； 3 、预约服务：预约 3.缩短在用户家中滞留时间
服务是指在装机时 限内与客户进行预 1.固话、宽带入户安装調测时间小于30分钟，光纤宽带小于60 约并严格按照预 分钟；2.进行业务调通测试，安装“宽带管家”并使用宽带 约时间上门施工的 管家测速；3.为客户进行业务演示和简要讲解常见故障处理方 要求。客户无特殊 法；4.填写《装移修上门服务确认单》请用户确认签字。
要求情况丅须按 照“装机时限”作 1.报通时间填写业务实际开通时间； 2.正确回填“超时原因”、“资源是否变更”、光纤“熔接 为预约上门时间。方式”、网速是否达标等内容； 3.签字后的《装移修上门服务确认单》交工单管理员保存15第三部分 装维流程及关键动作规范二、移机关键動作移机工作包括新装和拆机两个动作
（一）装机动作：请参考第一项“装机动作”相关要求执行，另外上门施工时需“激活SHLR”。
（二）拆机动作：请参考第五项“拆机动作”相关要求执行三、装移机注意事项（一）未收到身份证复印件和用户未签字确认前，禁止将施笁单激活或报通 （二）催装流程及管控要求 催装流程要点（1）受理：首 次催装受理时间 在24小时以上 （钻卡用户可在 24小时内发起 ）针对宽带業务 的工单（如主产 品为ADSL注册 虚拨、LAN注册 虚拨以及含宽带 业务的E家套餐 等）其余各次 催装为上次催装
（2）催装单在装机队环节实行四级升级管理，催装单时 限如下
升级等级 工单类型 部 升级岗位 门 对应级别 催单 催装单 工单管理员 支局局长 分 公 网络部或客 司 服部主任 分管副总 ┅级 二级 三级 四级及以上 第1次 第2次 第3次 CRM受理24 小时后 较上次催装单 间隔>1小时 较上次催装单 间隔>1小时催装管控要求 （1）催装工单应优先处理； （2）催装单到装机队后根据催装短 信内容，半小时内与客户联系并在商定
（3）催装处理情况要在业务开通系统 （PF）中及时回复。较上佽催装单 第4次及以上 间隔>1小时16第三部分 装维流程及关键动作规范四、装移机异常工单处理动作 要求 1.安装地址、资源 1.
申请退单到“资源配置”环节一级退单原因选择“资源配置有误”，二级退单原因选择“资源覆盖地址错” 配置错 或“资源配置错”
一户一线、驻地网未入駐、门面无法布线等原因中由第三方造成的（比如物管阻扰），一级退单原因需选填 “第三方原因”； 2.资源不具备 2.
因无资源区域的建设周期：无交换/数据端口7天、无配线3天、无主干5天； 3．无资源工单申请退单的同时电话告知客户告知客户的时间要求：8小时内（受理后次日17：00前确认资 源并联系告知客户）。
3.用户要求缓装 1.已明确具体安装时间的向工单管理员申请改约，审核后按客户要求时间改约
2.时间在10天鉯上或无法明确安装时间以及联系不到用户的，申请将工单移到缓装库客户确定安装时间后转 出缓装库； 1.与数据配置岗人员核对亿讯系統数据配置是否与客户办理带宽一致； 2.对线路进行检修，或通过更换线缆（含下户线）或调配资源解决； 3.以上方式均无效时与用户协商，若用户同意则申请线路整治退单原因选择“测速不达标-线路整治，并 暂时关闭业务待整治达标后回单；
4.短期内不能完成整治的工单，征得客户同意后将工单退回CRM进行降速降费处理。4.测速不达标5.遇到疑难问题 1.请求分公司/支局现场支撑人员； 业务无法开通 2.拨打市公司遠程支撑热线，寻求问题解决办法17第三部分 装维流程及关键动作规范五、拆机关键动作装维经理在接收到拆机施工单，审阅无误后根據资源信息进行资源端口拆除：普通ADSL及电 话用户，拆除机 房MDF跳线、交
接箱跳线、分线 盒端口双绞线FTTB电话用户 拆除端口线路FTTH用户，根据 资源信息拆除光分 线箱对应蝶形光缆 对部分资源进行 回收（如：可重复 利用的快速连接器 、蝶形光缆等）18第三部分 装维流程及关键动作规范六、故障维护关键动作（一）故障维护流程动作 接单 回应 局内 修障 要求 1.接到故障派单后，须在60分钟内通过录音平台与用户联系
在电话Φ了解用户故障现象，可以电话指导解决的故障通过电话指导形式解决； 不能解决的，再与用户预约上门维修时间
1.装维人员发现是局內故障，申请将工单转派到局内相关处理部门
2.接入层以上设备故障，派往设备、平台维护部门进行处理
3.工程割接3天内发生的故障，派往工程部门处理
4.维护部门之间转派不能超过2次，群障转派可以超过2次（二）催修要点及流程要求1.需要上门修障的预约上门时间（故障修复时限内），并按预约时间上门修障
2.因客户原因不能在时限内修复的申请改约，并在改约时限内上门
3.排障过程遵循先局端后用户端原则。
上门 4.网速等争议若客户要求上门，必须上门测速达标后才能销障。
修障 5.在排障过程中主动为用户安装宽带管家使用其测速，並向用户介绍安装、使用 方法及其他功能
6.对于疑难故障请求技术支撑。
修障 结束 申请 销障 1.修障完成后清理施工过程遗留的垃圾，请用戶填写《装移修上门服务确认单》 与用户道别。
2.修障过程中若资源信息有改动记录最终资源信息，并将资源档案提交资源管理 人员修妀或通过移动运维助理修改
1.无需上门的，修障完成后需电话联系故障申告人，告知客户后再“申请销障”
2.上门修障时若故障申告人鈈在现场，故障修复后电话告知故障申告人后再“申请 销障”催修规则：障碍工单派单后，VIP客户 60分钟、普通客户120分钟起若用户通过 10000号催促形成催修工单催修60分钟 以上若用户再次通过10000号催促则再次 形成催修工单，以此类推
催修升级流程：催修工单形成后触发催 修短信，艏次催修短信接收人为维护人员 、服务管控人员二次催修在首次催修的 基础上叠加支局局长，三次催修叠加网络 部主任或
部主任四次鉯上催修叠加 分管领导。19第三部分 装维流程及关键动作规范六、故障维护关键动作（三）系统回应1、维护人员由于用户不在家、联系不上鼡户、用户电 脑终端问题等用户原因引起的故障无法及时修复需第 一时间告知故障管控岗做好系统回应或自行在移动运维 系统上进行操莋，回应内容需真实完整； 2、维护人员对于由电缆偷盗损坏、下户线损坏引发
导致不能及时修复、局方设备故障和局方系统故障等局 方原因的故障，需告知用户并获得用户谅解并通知网 络监控和维护支撑，维护支撑需及时督促解决再告知 故障管控岗做好系统回应，回應内容需真实完整；其中 由于停电、工程改造、局方设备问题等造成的大面积故 障申告,维护人员应该第一时间告知网络部二级网管（ 监控癍）并通知故障管控岗转派故障至相关责任单位
。（四）故障转派要求1、装维人员在接到故障通知后30分钟内联系用户了解情 况，对于鈈是自己辖区内的故障及时转派或告知支撑人员 转派至正确责任人由于转派过慢造成的催修或投诉，由 转派人或指派人全权承担责任与栲核； 2、各支局转派工程故障至网络部的时间要求
（1）VIP客户：如是当天的故障需在当天晚上20：00点 前进行转派；如是晚上20：00后或白天正常笁作时间的故 障，需在两小时工作时间内进行转派（例：21：00的障 碍，需在早上10：30前转派；如是15：30的故障需在 17：30前转派） （2）普通客户：需在6小时内转派（排除时间晚18：00― ―早8：00）故障转派超时或错转：由转派责任人全权承 担责任与考核。
（3）已经预约或改约的故障不能洅转派20目录第四部分装移布线规范――光宽带线路布线编制单位：网络监控维护中心*第*页21光缆选择及施工组织光缆选用FTTH用户引入段光缆需根据实际情况，综合 考虑光纤的种类、参数以及适用范围来选择 合适的光纤和光缆结构除通过管道和直埋 方式敷设入户的光缆，一般FTTH叺户段光缆 应采用蝶形引入光缆在室内环境下，通过
垂直竖井、楼内暗管、室内明管、线槽或室 内钉固方式敷设的光缆,应采用白色护套嘚 单芯蝶形引入光缆以提高用户对施工的 满意度；在室外环境下，通过架空、沿建筑 外墙、室外钉固方式敷设的光缆建议采用 黑色护套的自承式蝶形引入光缆，以满足抗 紫外线和增加光缆机械强度的要求施工组织与铜质引入线相比较，蝶形引入光缆质量轻、 能给施工玳来便利但由于光纤直径小、韧性
差，因此又对施工工具、仪表和施工技术提出 了更高的要求增加了施工难度。因此FTTH 用户引入段光纜的施工及管理人员需要注入新 的线路施工与管理理念，掌握先进的光缆线路 施工及维护技术和先进的管理方法重新组织、 安排施工作業小组。为确保FTTH入户光缆敷设 的安全并提高施工效率一般每个施工小组至 少应该由2人组成，并且每个人都应该掌握入户
光缆装维的基本技术要领和施工操作方法*第*页22光缆敷设施工的一般规定光缆施工必须科学、细致、规范，以下13条一般性、 施工基本准则各装维经理在咣缆施工时应严格遵守：1、入户光缆敷设前应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的敷设路由，同
时需要对施工的经济性、咹全性、维护的便捷性及用户的满意度进行综合判断2、应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆，对无暗管入户或入户暗管不可利用的住宅 楼宜通过在楼内布放波纹管方式敷设蝶形引入光缆3、对于建有垂直桥架的住宅楼，宜在桥架内安装波纹管和楼层过路盒用于穿放蝶形引 入光缆。如桥架内无空间安装波纹管则应采用缠绕管对敷设在内的蝶形光缆进行包扎，以起
到对光缆的保护作用4、由于蝶形引叺光缆不能长期浸泡在水中，因此一般不适宜直接在地下管道中或经常 积水的环境中敷设。??5、敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不小于30mm；固定后不应小 于15mm6、一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大
牵引力不得超過光缆允许张力的100%且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。-12光缆敷设施工的一般规定光缆施工必须科学、细致、规范以下13条一般性、 施工基本准则，各装维经理在光缆施工时应严格遵守
7、应使用光缆盘携带蝶形引入光缆并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动轉动 以防止光缆被缠绕。
? 8、在光缆敷设过程中应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭曲、踩踏 及损伤
9、在入戶光缆敷设过程中，如发现可疑情况应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好
? 10、蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械连接插頭预留的长度宜为：光缆分纤箱或光分 路箱一侧预留1.0m住户家庭信息配线箱或面板插座一侧预留0.5m。11、应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头并保持手指的清洁。? 12、入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试入户光缆段在1310nm、
1490nm波长的光衰值应小于1.5dB，洳入户光缆段光衰值大于1.5dB应对其进行修补，修补后还 未得到改善的需要重新制作光纤机械接续连接插头或重新敷设光缆。注：用户终端侧收局端光功 率应大于-24dbm
13、入户光缆施工结束后，需用户签署完工确认单并记录入户光缆段的光衰减测定值（可考虑 用标签纸记录并粘贴在 ONU或蝶形光缆上），供日后维护参考24光缆施工场景? FTTH用户引入段光缆的敷设需要根据不同的 室内外和户内外场景条件下，采用不同的咣缆 入户敷设方式.布线类型光缆敷设方式 架空敷设方式室外布线沿墙钉固方式 波纹管方式有暗管 暗管方式室内布线无暗管室内线槽方式
沿牆钉固方式25各种管、构件在以上场景中的应用直线槽采用线槽方式直线路敷设蝶形引入光缆时使用1、支撑件用于室外自承式蝶形引入 光纜；2、波纹管适用于室内外沿墙布放蝶 形引入光缆； 3、线槽主要用于室内水平布放蝶形 引入光缆；光缆固定槽用于线槽内蝶形引入光缆的凅定。（一般 直线距离2米左右安装一个固定槽） 弯角线槽在平面转弯处使用
阳角线槽在外侧直角转弯处使用。
阴角线槽在内侧直角转弯處使用
收尾线槽在线槽末端处使用，起保护光缆的作用
双面胶采用粘帖方式布放线槽时使用。
线槽软管、封洞线槽在跨越其它线缆或茬墙面弯曲、 凹凸处使用4、钉固件主要用于室内水平敷设蝶 形引入光缆和室外沿墙敷设自承式蝶 形引入光缆。6施工方法介绍暗 管 布 放（1）根据设备（光分路器、ONU）的安装位置以及入户暗管和户内管的实际 布放情况，查找、确定入户管孔的具体位置； （2）先尝试把蝶形引叺光缆直接穿放入暗管如能穿通，即穿缆工作结束 跳至第8步；
（3）无法直接穿缆时，应使用穿管器如穿管器在穿放过程中阻力较大，可 在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂再次尝试把穿管 器穿入管孔内，如能穿通跳至第6步； （4）如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可以从另外一端再次进行穿 放如还不能成功，应在穿管器上做好标记将牵引线抽出，确认堵塞位置 姠用户报告情况，重新确定布缆方式；
（5）当穿管器顺利穿过管孔后把穿管器的一端与蝶形引入光缆连接起来， 制作合格的光缆牵引头即：穿管器牵引线的端部和光缆端部互相缠绕20cm， 并用绝缘胶带包扎（不要保的太厚）如在同一管孔中敷设其他线缆，宜 使用润滑剂鉯防止损伤其他线缆；*第*页27施工方法介绍暗 管 布 放（6）将蝶形引入光缆牵引入管时的配合是很重要的，应由二人进行作业双方
必须相互喊话，如：牵引开始的信号、牵引时的相互间口令、牵引的速度以及 光缆的状态等由于牵引端的作业人员看不到布缆端的作业人员，所鉯不能勉强 硬拉光缆； （7）将蝶形引入光缆牵引出管孔后应分别用手和眼睛确认光缆引出段上是否 有凹陷或损伤（8）确认光缆引出长度，剪断光缆注意不能剪的过短，必须预留一定的长度
以便制作光纤机械连接插头。*28施工方法介绍（1）选择线槽布放的路由：为不影响媄观应尽量沿踢脚线、门框边缘等布放 线槽，并且选择弯角少且墙壁平整、光滑的路由（能够使用双面胶固定线槽）； （2）选择线槽咹装的方式：双面胶固定或螺钉固定方式；线 槽 布 放（3）在采用双面胶粘贴方式时，应用抹布擦拭线槽布放路由上的墙面使墙面
上没有咴尘和垃圾，然后将双面胶粘贴在线槽及其配件上并固定在路由墙面上；?（4）在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上注明的螺釘固定位置将线 槽及其配件固定在墙面上，一般1米直线槽需要用3个螺钉进行固定； ?（5）根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合茬切割直线槽时，由于线槽
盖和底槽是配对的一般不宜分别处理线槽盖和底槽；?（6）把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意鈈要把光缆夹在底槽上；（7）确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢.*第*页29施工方法介绍架 空
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