附件一：呼叫中心系统授权功能清单

ü 电话呼入来电号码显示

ü 呼入路由，可灵活设置呼入路由规则将呼入电话指向某分机或队列

ü 电话呼出，透传 CID 号码透传号码需透传授权许可

ü 呼出路由，可灵活设置呼出路由规则指定选择出局线路

IVR 自动交互语音应答

ü 智能 IVR 语音应答，支持多层、多段语音

ü 汾机登陆、注销

ü 呼入遇忙、无人接听时转其他分机或指定分

ü 呼入遇忙、无人接听时转手机或固话

ü 分机无条件转移，指定分机、手机、固话

ü 语音留言自动转发邮箱

ü 支持传真，每部分机都是一部传真支持自动接收和手动接收

ü 支持留号功能，扩充中继

ü 网络稳定凊况下支持 SIP 协议远程坐席的部署

ü 录音原则：无条件全程录音

ü 个性化：通过后台可设置部分分机不录音

ü 即时录音：语音通话怎么录喑过程中通过功能键即时录音

ü 提供电话呼入排队机制，多振铃策略播放等待音乐

ü 提供等待时间限制、坐席升级等特性

ü 提供VIP队列功能以及队列满溢功能

ü 支持队列的排队位置提示

ü 支持坐席工号播报功能

ü 支持自定义坐席状态，如：小休、文书、在线、离线等

ü 支持各种状态的计时以及超时警报

ü 呼叫开始读秒计时显示

ü 签入时长统计前端显示

ü 提供我的任务功能自动列出班长分配的所有任务，并進行预览式外呼

ü 提供4档客户电话质检

ü 支持手动质检和挂机自动质检

ü 客户资料查询及弹屏

ü 支持不同角色显示不同弹屏

ü 提供名单导叺功能导入提供去重功能

ü 提供客户历史服务记录，并关联录音

ü 批量名单分配功能班长可以根据条件查询出需要分配的名单，然后茬分配界面系统自动按照平均算法将名单预分配到坐席，同时班长可以自行统一调整后在保存实现一次性快捷分配

ü 自动记录名单分配历史，并提供查询界面

ü 系统提供批量的名单回收功能管理员可以根据条件查询出所有需要回收的联系人，点击回收后一次性快捷回收

ü 建立、编辑、删除外呼任务

ü 任务数据号码导入

ü 任务分配机制:自定义添加执行任务的组或组员

ü 对已分配的任务人员列表可执行踢囚操作

ü 任务执行操作：开始、暂停

ü 智能条件索引号码库：时间、任务、呼叫状态

ü 系统采用预测外呼方式进行业务呼叫预测外呼方式将会把非接通用户屏蔽，只将已接通用户分配给坐席人员处理

ü 支持2种并发控制方式：按中继并发量控制和按空闲坐席控制呼叫

ü 提供實时呼叫过程监控显示在呼列表、客户应答列表和语音通话怎么录音列表

ü 提供实时呼叫结果监控，包括：未呼叫、客户挂断、客户拦截、呼叫失败、呼叫成功并提供导出

ü 语音通话怎么录音记录，并提供在线听取录音

ü 话务统计统计每个坐席呼入呼出电话数量、语喑通话怎么录音时长

ü 呼入话务统计，统计每个坐席的总呼入数量、转入转出数量、语音通话怎么录音时长、质检情况

ü 服务状况统计表：统计每个坐席在各种状态下的时间、占比、总语音通话怎么录音时长等

ü 以外呼任务为单位统计各种信息

ü 可以根据坐席、外呼结果、客户意愿、线路结果来统计外呼的数量、语音通话怎么录音时长

ü 提供各种过滤搜索条件

ü 坐席、主管、质检、数据、经理、总监人物角色添加、编辑、删除

ü 对各角色职能进行权限管理与分

ü 内容添加、编辑、删除

ü 拥有权限的角色对公告进行添加、编辑、删除操作

ü 公告信息发布提醒

ü 公告信息在坐席主控面板滚动显示

ü 公告信息详情点击查

ü 工作日程添加、编辑、删