移动宽带故障报修流程：

1. 避免虚假测试报告通报中有两例，请加强现场执行力度！

2.故障未及时上门处理特别是夜间！各组安排值班人员每人轮流处理故障！通报中 抽查两例，都未及时同用户联系上门处理请各组整顿建立完整流程！

后台故障调度人员要求故障派发之后，电话联系宽带维修人员予以确認！

移动宽带故障预约规范：

针对家庭宽带投诉修复及时率现状投诉组今天抽取了部分昨天17：30~20：00期间用户投诉的宽带工单，响应及时性囙访核实情况如下：

1、夜间投诉未及时响应共9起其中海共回访2起，均未做到夜间及时响应也有2起夜间投诉未响应；

2、针对及时响应的15起宽带工单，其中12起是有工作人员主动跟用户做了预约请涉及分公司做好移动社区经理夜间值班情况核查，到底是人员不够还是社区经悝夜间值班制度未落实；

3、有1起投诉虽然后台调度做了及时响应，但是联系安排移动社区经理时社区经理表示已下班拒绝夜间处理，請做好整改

总结：不断预约或引导用户预约现象依然严重，涉及各组及时率考核请尽量避免！

移动宽带故障报修电话：

其他地区故障報修电话请联系10086

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