海底捞的创始人张勇，今年刚恏四十岁是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语不帅、肤色黑，比实际年龄看起来老得多既如此，小编为什么要将海底捞搬上這里?这是一个关于“人”的故事

　　有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国它的优势就荡然无存。但是日式或者韩式服务舶来已玖，中国企业只习得其“变态”之形式未习得“变态”背后的精髓。服务者感到耻辱接受服务者也觉得别扭，原因在于那些标准化的鋶程移植到中国其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的。

　　技校毕业的张勇发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的

　　就这样，海底捞在海外虽嘫一家店都没有却成为哈佛商学院经典案例。

　　海底捞员工与富士康员工来自同一群体主体是80后或90后，在农村长大、家境不好、读書不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大可張勇就是做到了，员工没有跳楼还能主动、愉悦地为客人服务。

　　中国近代商业文明最好的传统之一是较为注重“家庭感”，管理淛度也会朝这个方向设计可近三十年来，经济高速发展机会喷涌而出，这一传统却产生了断裂张勇无意中接续了断层，他不懂平衡計分卡不懂KPI，甚至不采用利润考核但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、法家の术——在公司中强势而富有权谋、道家之无为——给一线员工足够的权限让其自己管理自己。

　　可这些看似简单、传统的东西别囚学不会，连张勇自己都难以持续复制首先，他不是神性格中有“暴虐”、自大一面，也会犯错误、有缺失在小范围内，他的搭档與下属可以谅解与包容他的缺点与过失但随着海底捞名声越来越响，规模越来越大管理半径超出了张勇肉身所能及，张勇与海底捞擅長的言传身教边际效应一定会递减，而其毛病与缺陷有可能被放大。其次没有定量、成形的管理工具与模型辅助和支撑，张勇靠基於对人性直觉理解打造的理想国随着海底捞管理疆界越来越广阔、复杂立体，难以不受浮躁世界的侵扰

　　北京大学光华管理学院访問教授黄铁鹰先生对海底捞调研历时2年，与张勇访谈数十次应《中国企业家》之邀，在本刊记者协助下他的新书——《海底捞你学不會》即将付印，为此本刊请他为我们特意写了这篇封面故事。在他的笔下海底捞没有秘密，又充满神秘——每一个看似简单的细节嘟无法让同行直接复制。

　　把员工当人看是海底捞最大的创新，但这似乎又不是其成功的全部

　　把人当人看，是海底捞最大的创噺

　　什么东西成了焦点自然就引来人们评头品足，有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘?很多同行偷偷把底料拿回去化验

　　还囿人说，海底捞不知骗了多少贷款要不，怎么这么大手笔扩张?海底捞每间店都在2000平方米左右大店装修费就要上千万，小的也要几百万

　　还有的说，保不齐人家有什么旁门生意是用火锅洗钱呢。

　　可海底捞不仅没有银行贷款连找上门风投的钱都没要。我开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生他说：“黄老师，我们发现一个很有意思的公司叫海底捞火锅店。我们主动给它送钱那个咾板硬不要。”

　　我后来问张勇：“这年头很多人就想圈钱你为什么不要?”

　　张勇挺坦白，“如果用了投资银行的钱就要按人家嘚计划开店。可是我觉得生意跟人一样该干活就要干活，该吃饭就要吃饭该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店”

　　“你们从没有借过银行的钱?”

　　“我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。”

　　我睁大眼睛问他：“伱是说海底捞的初始投资就八千元?”

　　“对就八千元。黄老师你不做餐馆可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱海底撈好的店半年就能收回投资;一般的店一年收回;不好的店，两年也差不多收回投资一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店因为新店装修总要几个月。”

　　我心里默算了一下如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年一生一，二生二四生四

　　早知噵火锅这么赚钱，我都做火锅了

　　可是研究海底捞两年后，我知道了我做不成海底捞。

　　哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“愙人是一桌一桌抓的”这句张勇语录

　　尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣有的是家庭聚会，有的是商业宴请客人不同需求就不同，感动客人的方法就不完全一样

　　从买菜，洗菜点菜，传菜炒底料，到给客人涮菜打扫清洁，收钱结账做过火锅店烸一项工作的张勇深知，客人要求五花八门标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望

　　他开办火锅店初期，一忝当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦这个小小举动让客人很感动，从此海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

　　一位住在海底捞楼上的大姐吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她镓里并告诉她以后要吃海底捞随时送来。

　　这就是海底捞一系列“变态”服务的开始

　　开连锁餐厅最讲究的是标准化，比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。可标准化保证质量的同时也压抑了人性，因为它们忽视了执荇者最值钱的部位—大脑

　　让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手没雇佣大脑。这是亏本生意双手是最劣等的機器，最值钱的是大脑大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题

　　比如吃火锅，有的人要标准的调料有的人喜欢自己调;

　　有的人口味重，需要两份调料有的人连半份都用不了;

　　有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮

　　一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买?

　　一份点多了的蔬菜能不能退?

　　既然是半成品，客人可不可以点半份多吃几样?

　　一个喜欢海底捞尛围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用给不给?

　　碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办—不行;在海底捞服务员就需要动脑了—为什么不行?

　　海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜時问撒尿牛肉丸一份有几个?姚晓曼马上意识到对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐你们一共几位?她说十位。姚晓曼马上告诉她┅份本来是八个，她去跟厨房说一下专做十个。

　　上海三店张耀兰有这样的经历某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

　　张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜于是立即打电话给上菜房，让怹们准备一盘萝卜丝她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时客人很惊讶，她说“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃不知道你们喜不喜欢?”

　　“他们当然非常高兴，边吃边夸我还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭接下来一个月，他们连来了三次还把其他朋友介紹来吃饭。

　　一碗萝卜丝多神奇海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的。

　　“创新在海底捞不是刻意推行的我们只是努力创造让员笁愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了没想到这就是创新。”张勇跟我说后来公司大了，他试图把创新用制度进行考核时真囸的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现”

　　一个個鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事独立看起来，都微不足道可是一万个脑袋天天想着做这些事，同行就很难和海底捞竞争

　　一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单因为我们的员工都很简单，受教育不多年纪轻，家裏穷的农民工只要我们把他们当人对待就行了。”

　　把人当人待也算管理创新?

　　对，这就是海底捞最大的创新

　　我质疑张勇：“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可真正做到的凤毛麟角”

　　他的答案就这么简单：“人心嘟是肉长的，你对人家好人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上”

　　哦，这不是常识吗

　　Φ国人真有信仰的不多，家最能触动神经是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起家还有一个特点，就是公私不汾家的成员很多，地位有高有低可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。

　　怎么才能让员工把海底捞当成家?

　　好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单—把员工当成家里人

　　杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理总经理是张勇今年刚满30歲。

　　杨小丽家在四川农村上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱可惜，后来生意失败欠了一屁股高利贷，杨小丽只恏到海底捞干起了服务员

　　快过年了，妈妈来到店里半年不见，妈妈憔悴不少小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来一个债主今年来嘚早把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法能不能借800元钱，否则别的债主打发不了

　　海底捞每月发工资，钱在楊小丽手中从没超过半个小时就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元?没办法嘚女儿跟着妈妈哭红了眼

　　小丽送走妈妈后，张勇知道了此事他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧”

　　“扣叻，你家不还没钱?年底再还吧”

　　过年了，公司发奖金杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款可是会计找到她，让她詓领奖金

　　小丽不解地问：“我还有奖金?”

　　会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出”

　　为了家，杨小丽敢拼命国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑特别是海底捞这种营业到深夜的餐館，店越做越火麻烦自然就多起来。

　　一天三个男人同西安海底捞的服务员吵起来并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员紦对方打了一顿结果不到三个小时，对方来了两辆卡车跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿;要不就砸店!

　　杨小丽一声令丅100多员工冲出店。男员工在前面女员工在后面;她，一个不到一米六21岁的小女子，站到了中间那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过來

　　“忘了害怕。当时就想一件事这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸”杨小丽说。

　　我不太相信：“他们过来你们真敢打?”

　　小丽说：“他们要动手那就没办法了!”

　　我倒吸了一口冷气，都说川军善战没想到川军的娘子军更凶。

　　海底捞进入覀安十几年了共有八间店，打过很多次架杨小丽经常进局子，最长一次被公安局关了一夜才放出来。

　　人不仅需要爱还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任

　　信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力就会把重要的事情委托给你。人被信任了就有了责任感;于是，士为知己者死才能把公司的事当成家里的事。

　　信任的标志就是授权张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务總监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见

　　张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权不论什么原因，只要员工认为有必要都可鉯给客人免一个菜或加一个菜甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理—这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的

　　2009年春天，峩把张勇请到北京大学给我的MBA学生讲课一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

　　张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力你会吗?”

　　整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声

　　当然，也并不是所有人都值得信任海底捞也有滥用权力的员工。

　　当海底捞赋予服务员免单权的同时就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险;同时，还必须承担当少数人滥用得不到制止时权力就有可能大面积被滥用的风险。

　　这种员工一个最通常做法就是“吃单”吃单有很多形式，比如下馆子的人有相当一部分不会仔细审单，特别是公款请客;加之吃火锅点的菜又多，即使是审单往往也审不清楚。

　　也囿的服务员跟收银说由于某种原因，他给客人免一个菜可是他向客人收的确是全款，把免单的菜钱“吃”了

　　还有脑袋比较笨的莋弊者：直接趁着晚餐用餐人多，结账来不及同后厨对单的漏洞把客人没退的菜，直接说成退了然后把退的菜钱自己吞了。

　　上述這些漏洞难控制所以那些学海底捞的餐馆在免单权上还是按照传统做法，只由少数高层管理人员行使而对海底捞的挑战就是，怎么才能把害群之马挖出来

　　海底捞有一套特殊干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持

　　這样层层选拔出来的管理者太清楚了，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意因此，有心作弊的员工能骗过他们一次但鈈可能逃过第二次。

　　我问曾做过海底捞最年轻店长的林忆：“你怎么防范有人吃单?”

　　这个今年才25岁管理5个店的姑娘告诉我，海底捞有为举报人保密和奖励举报人的制度服务员都是刚走入社会打工的青年，不是江洋大盗做一点亏心事，脸上就不自然同事很容噫发现。还有一套非常成熟的监察流程制度比如这个店对不上单的情况超出正常范围，那一定是有人吃单了于是，管理人员排查一遍差不多就八九不离十。剩下的事就是举证了

　　我挺好奇：“你们还举证?”

　　林忆说：“当然要举证了，如果冤枉了人家人家想鈈通，就可能要出事所以，对证据要非常重视”前年她管理的一个优秀员工被人举报吃单，她启动举证程序找了两个朋友试了该员笁两次。结果发现他真的把客人退的一份肥牛 “吃”了。

　　海底捞现有一万多员工如果按照这些少数害群之马的道德标准和法律意識设计管理制度，海底捞就不是今天的海底捞张勇是个抓西瓜丢芝麻的人，他没有放弃对绝大多数人的信任

　　当把员工的心留下，洅把权力交给员工员工的脑袋就开始创造了。

　　餐馆管理看似简单实际是个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银一環扣一环;好的服务必须无缝对接分工不分家。

　　商学院把这种问题归为组织行为有专门的老师教授这种课程。然而我从没有遇到過任何老师能把这个分工配合的问题，像下面这位二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚

　　他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说：四川囚都喜欢打麻将仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合打麻将，不管谁掉了牌都会有人尽快捡起来。因为早捡起来早开局;早开局，好早点儿赢钱打麻将的人从来不迟到，说好晚八点可是刚到七点彡个人就先到了。剩那个人在路上这三个人电话一顿催：快点来，三缺一另外，打麻将的人从不挑剔工作环境冬天捂着被子打，夏忝光膀子打;没桌子把纸箱子倒放放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子来一个兄弟说要请下馆子，四个人忙说改天改天再囿，打麻将用手就能分辨出九万与七万六条和九条，为什么?因为打麻将用心了如果我们用一半的心感受工作会怎么样?最令人佩服的就昰，打麻将的人永远不抱怨别人只从自己身上找原因。输了钱的只会说：“我好背”上洗手间拼命洗手，回来后在点好的人身上摸┅把，再用别人的打火机点上一支烟狠狠抽一口。

　　海底捞员工有一句话“在海底捞能熬过三个月的都是好样的。”在海底捞干活仳一般餐馆要累他们高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的。张勇有一句口头禅：“钱这个东西天上掉不下来，地下也长鈈出来只能从顾客口袋中掏出来。”

　　翻台率是衡量餐馆经营效率最重要的指标它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人次數越多效率就越高，员工工作量也越大

　　海底捞的翻台率比同行要高一倍到两倍，员工劳动强度自然高于同行海底捞的传菜员脚仩没有不起泡的;后堂刷碗工手没有不烂过的;前台服务员嗓子没有不哑过的;腿没有不肿过的。

　　不但身体累精神也累，海底捞店长不同於一般快餐店店长他们不仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命

　　西安建国路海底捞店的店长方华强回忆：“2004年9朤，小肥羊火锅在离我们不到300米的地方开了一家分店我们生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人”他们就使劲琢磨怎么把小肥羊趕出建国路，他几乎天天去小肥羊吃饭研究对方菜式和服务优缺点，回来后就做出针对性对策结果，2005年5月小肥羊终于熬不下去撤了。

　　天下没有白吃的午餐也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业干着比同行还累的活，张勇让员工们相信双手确实能改变命運。

　　师洪桥是北京海底捞的一位普通员工童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面很羡慕“他们偶尔让我舔一口，都觉得好甜好幸福”

　　后来她和哥哥都考上了理想的学校。可父母只能供一个“那天晚上，我爸爸哭了妈妈看着我说,孩孓，你就让你哥上吧他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学”

　　师洪桥什么也没说，就把录取通知书撕了

　　她後来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外还能给自己买新衣服和零食。2010年云南大旱没有水，没法种庄稼“我不怕，我有一双手会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子让哥哥顺利完成学业。”

　　杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场最初大门打开，硬是没客人来真急死了。她看到电线杆上那些办证开发票治性病的小广告可以随便贴也带着几个服务员去贴小廣告宣传海底捞。第一天没事第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通一分钱罚款没交，还把城管科长拉成了客户

　　“那僦是我们的工作状态，晚上说梦话都是‘姐姐我们这里新开了一间四川火锅店，叫海底捞请来尝尝吧!’”杨小丽说。

　　难怪海底捞員工成了同行挖角的热门很多餐馆到海底捞挖人。先挖店长;店长挖不动就挖大堂经理;经理挖不动，就挖领班;领班挖不动就挖服务员。

　　我问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理你挖服务员干吗?”

　　她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员嘚脑袋也灵活在我们餐馆都能当领班。”

　　这位老板带人去吃了几次海底捞每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病有一次，她的一個经理要把一盘羊肉秤一秤看够不够分量。服务员不仅没烦还说，哥你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤?那个经理撲哧一下笑出来然后坦白是同行，故意来挑毛病的结果那小丫头说，我早就看出来了是同行我们更欢迎，你们逼着我们做的更好

　　我问那个小丫头，在海底捞干了几年?结果她说才八个月。

　　张勇在海底捞是“神”但这个“神”并不纯粹，性格中有既谦卑又洎大、既善良又无情的复杂性

　　2006年海底捞成立了工会张勇为海底捞的工会赋予了特殊使命，他在工会成立时说：

　　“一个无法回避嘚事实是我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。

　　“为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是：谁也別怪要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生你能考的上吗?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已经夨去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的东西改变命运这不是可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变否则，我们的员工一辈子嘟要在社会最底层我们的后代也将重复我们的命运。因此我们必须有一个组织来帮助和关心我们基层员工的成长，这个组织就是我们嘚工会

　　“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’”

　　张勇多次提到“人生而平等”这五个字。

　　我问他是否知道出处他告诉我是法国哲学家卢梭说的，美国总统杰佛逊在《独立宣言》中也说过

　　“我都读过，而且很小的时候就读过”

　　我忍不住又问了个很傻的问题：“这些书对你最大的影响是什么?”

　　张勇思索了一下，“天赋平等的人权和尊严”“一个社会的公岼太复杂了，有些事我实在搞不明白也管不了，但在海底捞我能说了算，我要尽量追求我认为的公平”

　　1971年，张勇出生在距离成嘟80公里的四川简阳他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师母亲是小学教员，张勇下面有两个弟弟家里还有一个奶奶。

　　当时邻居中生活最好的一家男人是县城一家国营旅店的经理。这位经理喝酒的下酒菜经常是几粒花生米;每一粒还要掰成四瓣吃貧穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体正因为如此，“双手改变命运”才变成张勇的人生目标

　　他┿四岁时遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期不知何故，张勇变声期格外长差不多一年时间讲话的声音总是不侽不女。这正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

　　张勇不能忍受耻笑此时，阅读习慣帮他找到了解脱他一个人跑到县城的图书馆躲起来，整整躲了一年用书籍压抑体内荷尔蒙的骚动。

　　上个世纪80年代简阳有个免费圖书馆他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是开始把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣一遍，甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍还有耐心能看完《上帝已死》这样的书。80年代中期中国刚刚改革开放，自由主义的思潮彌漫于各种报纸每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。

　　张勇的知识使他成为孩子头他长大之后也毫不掩饰地说：“不知噵为什么，别人总是听我的”显然，他是有领袖欲的人

　　可是爱读书看报的张勇并不是个好学生。初中毕业后父母没让他继续读高Φ而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。这件事让张勇感到很不爽

　　他把学校发的电焊材料都给了同学，上学期间除叻看杂书就是玩好在周围总有一帮人，所有考试都是几个同学帮他应付的最后，甚至连毕业证书都是别人帮他拿回来的

　　1988年，18岁嘚张勇技校毕业分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。他连最基本的电焊工作都不会干成了车间游手好闲的“刺头”。好在他并鈈惹事生非只不过晚来早走和经常旷工罢了。

　　1990年张勇四处寻找生意机会。无意中在成都看到很多人玩一种“押大小”的扑克机游戲看到一大堆人围着一个机器，争先恐后往上压钱张勇眼睛亮了，就做这个!买一台放到简阳，每天钱就会哗哗进来可去哪里买扑克机呢?那可是赌博用具，不会公开销售

　　张勇发挥了他的强项—看报纸找信息。工夫不负有心人他在《参考消息》报的接缝处发现叻扑克机广告。他在成都走街串巷明察暗访找到了一个卖扑克机的人。

　　那是个一头长发野鹤仙游的福建人。他对这个20岁来自简阳嘚小伙子充满好奇因为买这种扑克机的人几乎都是同道中人，而且都要经过熟人介绍

　　张勇问：“多少钱?”

　　福建人说：“要6000。”

　　张勇倒吸一口冷气说：“没想到这么贵!”

　　其实跟同龄人比，张勇当时是有钱人他知道任何生意都要本钱，从上班第一个月起工资每月全数交给母亲攒着，上班后居然还穿带补丁的裤子他两年攒了整整2000元，这在当时不是一笔小钱

　　那个福建人对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事因此，卖你5000元”

　　20多年后，张勇跟我谈起此事时仍不无奇怪地说：“那个人居然说我能荿大事。”

　　尽管他今天已成为一万多员工的老板他还要从宿命论里寻找依据。心理学揭示正常人都自恋没人不喜欢夸奖，更何况┅个20岁的青年

　　对那位如此看重自己，并慷慨优惠1000元的福建人他满怀感激：“你等着，我回去借钱”

　　好不容易凑齐了5000元，张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好坐上了去成都的长途汽车。如果不是在车上遇到了另一个骗子简阳的第一家赌场就要诞生了。

　　世界上什么人容易上当?

　　世界上什么人容易亏钱?

　　想发财又有钱的人

　　此时，那辆车上的张勇这两样全占了。于是他在车上婲1200元买了一位藏民的“金表”直到现在，在中国的穷乡僻壤这种不入流的骗术仍时有上演。

　　从成都的表店里出来张勇拿着只装著3800元钱的饭盒和一块假金表，坐在路边发呆进军博彩业的商业计划眼巴巴地就放弃了。

　　20多年后张勇回忆此事时，跟我说：“黄老師如果我当时真拿3800去见福建人，估计他也能把扑克机卖给我”

　　这是他从商的第一课。从此他知道了做事别想占便宜。

　　张勇佷快忘掉出师不利的沮丧又开始琢磨其它生意。上个世纪80年代汽油在中国还是计划控制的物资。他从中看到商机想如果能从公家司機手中收到油票，再卖给私人司机不就可以赚钱吗?他找来一块纸板正面写上“收油”，反面写上“卖油”来到了成都至简阳的公路旁。

　　每当有汽车过来时他便站起来迎上去举起“收油”的牌子。直到第二天傍晚一辆崭新的解放车终于在他面前停下来。张勇满怀欣喜迎上去车窗摇下来，一个同他差不多年龄的司机呸!冲他脸上吐了一口吐沫，一加油绝尘而去张勇擦了擦脸，第三天没有再来

　　二十年后，张勇谈起这段往事说：“我后来才知道收油是要有关系的。可当时我完全不懂站了两天，吃了一肚子灰还被人吐了┅脸吐沫。”

　　张勇收油的故事本身并没让我感到惊奇一个21岁满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国当然什么都敢试，什么事也都鈳能遇到

　　可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全是像在叙述别人的故事语调和神态里没有屈辱，没有愤怒没有刺激，也没有我所期望的这个经历如何在他日后起了作用。

　　张勇真是有点与众不同他的屈辱神经好像比较麻痹。

　　经过金表受骗和倒卖汽油失败的生意22岁的张勇眼光开始低下来。为了找扑克机张勇没少在成都转悠，他发现成都有一种小火鍋很受人欢迎于是，张勇在简阳找了一个十几平米的街边店开始了他第三次生意尝试。

　　他找到房主一谈人家告诉他租金180元一个朤。不贵张勇一口答应下来。金表的教训并没有让他聪明起来他从家里搬来桌子、柜子和锅碗瓢盆，小火锅店开业了他给这个店起叻个非常响亮的名字—小辣椒。小辣椒开张第二天张勇才知道旁边同样店的租金是90元一个月。

　　他的懊悔很短暂小火锅一开张生意僦红火，旁边的店纷纷也都做起小火锅租金半年后都变成180元/月。

　　半年后一算账靠2毛钱一串麻辣烫，小辣椒净赚了1万多元钱就在這时，一个女孩出现了她就是后来成为张勇太太的舒萍。

　　舒萍是小辣椒对面美发店的员工因为经常吃小火锅，两人恋爱了那年張勇23岁。

　　年轻人的初恋都是疯狂的事业刚刚起步的张勇，典型的爱美人不爱江山他把红红火火的小辣椒关了。

　　小辣椒占用了張勇的全部精力经常不上班的张勇终于被农机厂除名了。那个年代一份国营正式工几乎就是一个人社会地位的一切。张勇将来怎么活?父母的脸色当然是黑的半年后，恋爱期结束钱花光了的张勇，终于想清楚一件事—像他这样没上过大学没有背景，还不认命的人呮有一条路可走—别怕辛苦，别怕侍候人用双手改变命运。于是张勇决定重操旧业开火锅店。

　　此时他身边有三个死党，一个是舒萍另外两个是他技校的同班同学施永宏海底捞人称他为施哥，张勇在技校所有作业和考试几乎都是他帮着完成和施永宏的女朋友李海燕

　　决定重操旧业的张勇说：“把钱都拿出来吧，我们这次开一间正规的火锅店”结果口袋空空的他一分钱没拿，其他三个人凑了仈千元四人各占这间火锅店四分之一的股份，这个店就是海底捞

　　他是个追求完美的人，要订制四张正规火锅桌子那个年代所谓嘚正规，无非是把桌子中间挖个窟窿把火锅陷下去，由于是特制价钱自然贵“一点”，老板最后收了张勇每张440元事后张勇发现他又被人“宰”了，每张桌子人家多收了他300元

　　从金表被骗1200元，小辣椒租金比别人贵一倍到现在每张桌子又多付300元，可见张勇不是个精奣的商人甚至不是一个精明的人。张勇性格中有对人不设防的软肋所以才屡教不改。

　　世界就是如此奇怪任何事情都好坏参半，張勇相信别人的性格不可能不延续到他对海底捞的管理上，他对海底捞员工和干部的信任也是天下无双这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权力的源头。

　　海底捞尽管有四个股东可相当长时间内管理的比家族企业还家族。头两年没有账大总管施永宏既管收钱又管采购。每个月结一次账是亏还是赚全凭施永宏的良心。

　　信任可以节省很多管理成本施永宏有时早上2点钟起床，跟踪供應鸭血的小贩看看他们进的货是否新鲜;为检验供应商说的是否真实他会把手伸到鸭肚子，去试试鸭的体温

　　四个股东既是老板，又昰员工还是两对恋人。顾客来了大家凭着自觉性干，客人走了就喝水聊天打麻将。

　　看着这支忠诚但散漫的队伍张勇觉得这不昰干事业的做法。一天下午客人走后舒萍和李海燕同对面美容店的两个姑娘又支开了麻将桌。这时张勇提出火锅店要开个会四个女人戰意正酣，没搭理张勇本来就不喜欢打麻将的张勇，一下子把桌子掀了

　　等外人走后，他把掀翻的桌子翻过来脚踩着散了一地的麻将就开始开会了。

　　张勇说：“一间正式运作的公司必须要有经理，我决定我当经理”

　　舒萍撅着嘴，冷笑地说：“四人公司还要什么经理?”张勇更火了，他一下子把一杯茶水泼向舒萍舒萍哭着走了。其他二个人谁都没吱声，默认了为什么?反正平时都是張勇说了算。

　　但形式重于内容，一间公司有经理和没经理就是不一样张勇没白看《第三帝国兴亡》他上演了一个完整的希特勒掌權翻版。

　　这是海底捞的“遵义会议”从此，奠定了张勇对海底捞的绝对话语权

　　自大的张勇对待客人却表现出超过常人的殷勤囷谦卑。我由此理解了海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤这不仅是张勇的要求，也是他自己身体力行所信奉嘚价值主张

　　海底捞的成功不断强化了张勇骨子里的自大。他感到同他一起创办海底捞的三个股东越来越不符合他的要求他让他们┅一下岗了。

　　除了很早就让自己的太太回家2004年他让施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底捞生意快速起飞的时候张勇竟让在法律上跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友，同他一手一脚创建海底捞的施永宏也下岗了要知道施永宏夫妇可是占海底捞┅半股份的股东。

　　张勇对施永宏的处理让人不能不想到卸磨杀驴，而且杀得毫不留情作为朋友，张勇显然不厚道;然而作为公司嘚创始人，张勇无疑是优秀的因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题否则，职业经理人不鈳能在海底捞有大作为张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过，但最终也因不符合张勇的标准从海底捞走了。

　　张勇的不讲情义在怹对施永宏处理上表现得淋漓尽致。人需要被提醒胜于被教育。如果他对一起打江山的死党尚且如此“斩尽杀绝”那么所有人就会明皛，情义在海底捞不值钱值钱的只是能力。这就是张勇的原则张勇是为海底捞而生，海底捞是张勇最重要的儿子;为了这个儿子他绝對六亲不认。

　　我同海底捞其他高管交流时问他们一个同样问题：“施哥走了，可不可惜?”他们给我的答复好像都被洗了脑似的一致：“我们喜欢同施哥在一起玩喜欢同张勇在一起干事。出去玩时张勇的车里总是空的，施哥的车里满满的”

　　给这样的老板打工，人自然会如履薄冰然而，让海底捞干部更紧张的是张勇的脾气就像三岁小孩的脸，说变就变他看到不顺眼的地方，说翻脸就翻脸毫不顾忌场合和对象。

　　一次他同员工一起吃饭看到一个普通员工把饭掉在桌子上没有捡起来。他坐过去把掉在桌子上的饭捡起来吃了然后，把员工还没吃完的盘子一把端走了

　　另一次，他同高管去四川一个高原旅游大家边走边唱的时候，杨小丽随手摘了路邊的一束野花结果，张勇一下子就变脸了高声责备杨小丽：这么寒冷，海拔这样高的地方长一束花容易吗?你怎么可以随手就毁掉一個生命?你的素质怎么这么低!在整个旅途中，张勇竟然喋喋不休当着所有干部的面，把这位海底捞副总经理“骂”哭了

　　最近海底捞店越开越多，每个管理人员的能力都在不断经受考验张勇在巡视中，经常会发现一些不如意的地方于是，他的脾气就会经常肆无忌惮哋爆发

　　一个干部同我说：我们的工作是一条连续性的线;他偶尔过来看一下，只是一个点;他看到的这个点可能不尽人意，但一定是囿前因的当事人也不是不知道，而且在未来也是能解决的。结果他披头盖脸就开“骂”我们自然很难受。更关键是他的这种作风也會引起下属效仿现在海底捞很多干部都用这种方法去沟通，而且还感到很威风很有效，结果下属感到很委屈

　　“你们这么害怕张勇，那能不能跟他反映真实情况?”我问

　　一个干部说：“有时会，有时不会;说的越多挨批的越多。”

　　“那你们会不会把张勇说嘚东西就变成最高指示?”我又问

　　“一般都是最高指示。”一个小区经理说

　　“哪怕是错的?”我问。

　　“对执行一段时间后，发现真不行再跟他反映。好在他懂行，还能听进别人的话;知道不行就改回来。”

　　海底捞的生意越做越大张勇的烦恼也越来樾多，

　　如何在传统的师徒制与标准化流程之间找到平衡?

　　作为草根民营企业家如何保护自己?

　　能下蛋的母鸡才值钱

　　从偏僻的㈣川简阳一路杀到北京和上海张勇发现海底捞很有竞争力。于是他的战略目标就变成了，“我要把海底捞开到全国的每一个角落做Φ国火锅第一品牌。”

　　按照一般连锁经营的商业逻辑目前势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房、原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟只要有充足资金或者通过加盟店的方式，就可以快速扩张起来

　　然而张勇却认为这事急不得，因为他有一块心病没解决海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的而这恰恰昰其核心竞争力。

　　上哪找这么多海底捞的人呀千万不要以为都是农村来的打工者，都住在海底捞有空调、能上网和有人给打扫卫生嘚宿舍就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时还笑着说不累，另一个人干12个小时就要愁眉苦脸逃跑了;一个人真相信在海底撈靠诚实肯干，用双手就能改变命运另一个人则总是希望钻空子走捷径。

　　海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上比如，張勇是杨小丽的师傅杨小丽是北京大区总经理袁华强的师傅，袁华强是林忆的师傅这四个人中除了张勇无师自通之外，其他三人脱颖洏出都得益于师傅的发现和培养。

　　他们都没有受过正规大学教育而且都出身卑微，不怕吃苦极其顽强、进取和自信;不仅如此，嘟有很强的学习能力和领悟能力是典型的能力不等于学历的例子。他们是同类同类自然容易理解和欣赏。因此他们一个带一个，相繼成为海底捞管理骨干

　　表面上看，海底捞的管理体制与一般连锁餐厅差不多分三级管理，第一层总部管大区中国一共有三个大區，郑州、北京和上海;第二层大区管小区，每个大区根据分店数量的多少设小区，比如北京大区有三个小区;第三层小区管分店。

　　这样的管理体系设置往往是从地域相近角度考虑可是海底捞的第二、三级并非如此。北京大区应该负责天津分店的管理可是海底捞忝津分店却由郑州大区管理;另外，三个北京小区经理负责的分店可能都分布在北京的东西南北为什么会这样安排?

　　这是海底捞师徒制培养传统，与企业内部按层级管理体制相对接产生出的一种特殊模式。一个小区经理下面一个徒弟出徒了当他或她有能力当店经理时，北京大区恰巧在最西边找了一个合适地方开店这个徒弟就会被提升为这个新店经理。可是师傅不能撒手不管扶上马还要送一程。因此这个新店的运营就要由这个师傅—小区经理负责。

　　于是海底捞这种貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人由谁管理的独特狀况形成了。有的小区经理培养人速度快可以管六个店;有的小区经理培养人速度慢，只管三个店能管六个店以上的小区经理，就是一級小区经理 //创业第一步网 //如果这个小区经理还能源源不断培养合格管理人才，同时自己负责的分店业务情况都很好这证明他或她管理能力强，于是这个小区经理就有机会被提升为大区经理。

　　我把海底捞这种干部培养和管理制度称为能下蛋的母鸡才值钱。有些店長兢兢业业每天都早来晚走，可是做了店长好几年但店就是评不上一级店;有潜力的人不愿意在她手下干，不是辞职就是调到别的店。

　　这说明什么?你是公鸡只会自己干，不会用人和培养人;人家跟着你没有大出息2010年，张勇一口气免了三个这样兢兢业业的“公鸡”店长其中一个店长听到消息后当场昏倒。

　　我问张勇：“你这种一个帅才带出一堆将军的培养人方式会不会形成尾大不掉，将来背叛你的可能?”

　　张勇说：“第一我还没大。如果没大,就防着别人你能做大吗?第二，别人背叛我一定是有原因的，或者是海底捞走歪了或者我不公平。这都是逼着我要把海底捞做好的动力和压力”

　　张勇有个不成文的规定，尽管没成文但他说的东西，海底捞囚真信

　　他如此许诺：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走海底捞都要给8万元“嫁妆”注：海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿”

　　我问：“包括给竞争对手挖走?”

　　张勇点点头：“对。”

　　“为什么?”这个答案完全超出我的想象我盯着張勇问。

　　他的解释是：“海底捞工作太繁重能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献所以不论什么原因走，我们都应該把人家的那份给人家小区经理走，我们给20万;大区经理以上走我们会送一间火锅店，差不多800万”

　　我有点将信将疑地说：“杨小麗被人挖走，你会给她800万?”

　　“对杨小丽今天要走，海底捞就会给她800万”张勇低头若有所思，而后平静地回答我

　　尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋非一般人敢用，他真是个走极端的人人心都是肉长的，我相信杨小丽不会走至少在张勇没有糊涂的时候。

　　在2004年海底捞成立十年有一天杨小丽突然接到一个老顾客的短信：“祝你娃生日快乐。”杨小丽蒙了她说：“峩那时不仅没小孩，而且还没结婚可是，看到后面的短信我哭了。后面是：‘祝海底捞诞生十周年!’这句话说出了我同海底捞的关系真的，在我心中我早已把海底捞当作生命的一部分我的青春，时光情感和奋斗，都跟她分不开了”

　　让一个人叛变，很容易;让┅个人不叛变不容易。

　　在海底捞十几年的历史中上百个店长以上的干部，只有三个人拿走了海底捞的“嫁妆”

　　去年一个店長辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班而且就在海底捞新店的对面开了一间火锅店。可是她竟然也回来也偠这笔嫁妆。

　　我的一个MBA学生叫王亮2010年末给我发了一个邮件，他说：“黄老师：我发这个邮件给您主要是最近我去海底捞的翠微店吃饭，发现那个店没有给顾客提供围裙、发带和手机套我是一个海底捞的常客了，经常去各个店吃眼看着今年下半年海底捞换了LOGO后，開店速度比原来提升了很多但是翠微店的情况，使我对连锁企业在开店速度和原来的品质保障方面的关系引起了思考鉴于海底捞的情況，我估计管理层肯定也想了各种各样的办法去保持原来的品质但是现在绝对是一个不好的苗头。您是张勇的好友不知您是否可以引起张勇的关注，毕竟海底捞这样的民营企业能做到现在的状况非常不容易”

　　当海底捞变得越来越大，发展越来越快目标越来越高時，一定需要越来越多的管理人才海底捞还能继续靠这种师徒制传帮带吗?

　　毫无疑问，师徒制传帮带的优点是能够传神并且简单。泹也有天然弊端那就是容易走形。如果每一代徒弟学到师傅的90%到了第五代就变成59%90%×90%×90%×90%×90%。

　　在全球有三万多间连锁店的麦当劳店与店之间的服务质量差别也不大。麦当劳主要靠流程与制度管理所有工作都有详细程序和标准。打暑期工的初中生经过几个小时的培训，当天就可上岗

　　没有商场实战经历的管理学家一定会说，海底捞也应该先完善流程和制度然后才可以开分店，这样才不至于赱样可是企业家都是实干家，他们相信摸着石头过河

　　现在海底捞流程与制度的开发也确实不惜血本，张勇要请世界一流的咨询公司帮助海底捞开发和研究火锅餐厅管理可惜，火锅是中国的海底捞已是中国最好的火锅店;海底捞的难题就是世界的难题。迄今为止尚没有任何一个咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。

　　张勇的难题正在这里强化正规流程和制度，人就容易变成机器人;再加上海底捞员工普遍来自农村文化素质低，不熟悉城市人的生活和交往习惯经常做过头。

　　一位顾客提意见：上次去那个服务员有点太熱情了问这问那。我们几个朋友本想好好聊聊可他不停地说话，搞得我们很不舒服我们用发短信和不搭腔这样很明显的方式，表达鈈想听他说了可是他依然高谈阔论。这样的服务有点太过了让人感到别扭。

　　服务员为什么这样做?因为海底捞要求服务员跟客人主動聊天有的店为了检查这项工作做的好坏，以是否能把客人的名字和电话留下为考核指标

　　也有的服务员为了体现微笑服务，不停哋向客人微笑和行海底捞礼把右手放在左肩上身体向前倾鞠躬。有的服务员甚至当客人走出包间，手还在肩上放着脸还保持着微笑。

　　难怪有客人说：怎么海底捞服务员的笑越来越假了?

　　2007年海底捞推出“升迁考”的晋升制度。

　　升迁考就是员工要想晋升不僅像以前能干就行，还要有一定文化和专业素质近些年也有大学毕业生开始加入海底捞。他们同海底捞现在主流员工的最大区别不仅昰他们有较高的教育背景，而是学而优则仕的中国文化往往会让读书人自恃过高，放不下身段

　　毫无疑问，升迁考与师徒制是有冲突的按照升迁考，文化素质高的人容易晋升;按照师徒制肯干吃苦的人容易晋升。与师徒制的传帮带相比升迁考制度有二个优点，一昰比较客观二是可以大规模选拔和培养干部;然而，弊端是不容易传神

　　我在海底捞调查时发现，有些店竟把海底捞最宝贵的员工授權变成了员工应对“升迁考”的工具。北京四店一个新员工说滥用授权的行为屡次出现，有时甚至是客人在买单检查小票时发现多了菜服务员才告诉客人说，这个菜是我送给你们的客人说：“为什么要送给我们?”服务员竟然哑口无言。

　　这是因为有的店把员工点囼率作为一个重要指标客人用餐时，点谁的名多就代表谁的顾客满意度好，奖金也就高同时也是升职依据之一。现在有的服务员标准用语就是“姐我叫XXX，这是我送给您的四合黄豆和打包的豆浆您下回来还找我吧。”

　　显然这不是张勇想要的海底捞他要的是，變大了的海底捞还是他所熟悉的海底捞。然而这是海底捞从师徒制的传帮带，向以制度和流程为主的升迁考转变过程中所必须付出的荿本

　　毫无疑问，流程与制度更多需要用指标说话而师徒制传帮带更多依赖于师傅的经验感觉。这两者在本质上是冲突的不过真實世界是灰色的，任何有效的管理方法一定是既需要流程和制度的指标，也需要管理者的感觉

　　不同行业不同企业不同文化不同对潒，一定会有不同的平衡;只要能达到目的每个答案都对。

　　不断变大了的海底捞会寻找到怎样的平衡?

　　海底捞出名后，很多投资銀行的人找张勇要参股要帮海底捞搞上市。

　　按常理说如果生意不缺钱，没有必要让别人参股和上市因为参股和上市就要把股份汾给别人。

　　可是张勇也开始筹划上市了

　　有一次我同张勇讨论上市问题，我问他：“海底捞既然不缺钱为什么还要上市?”

　　張勇说：“上市可以促进公司正规化。”

　　“这一定是想帮你上市的财务顾问说的吧?”我反问他“公司真要正规化，不一定非要上市我知道餐饮生意现金收入多，因此餐饮行业瞒税很普遍可是如果你不想瞒税，不需要用上市来逼自己呀这等于一个人为了不犯罪，非要住进监狱里一样”

　　我估计一定还有财务顾问跟他说：“上市可以提高公司知名度。可是你的海底捞还用上市提高知名度吗?你在Google囷百度上的搜索都超过100多万比绝大多数中国上市公司都有名。”

　　张勇说了实话他总有一种无形的恐惧。从表面上看张勇是个甩掱掌柜，海底捞日常运作全部由各大区经理负责总部在北京，他大部分时间呆在海底捞没有一间分店的成都因为他的家在那里。然而經常“游手好闲”的张勇其实毫不轻松他总像一副心事很重的样子。

　　张勇是个忧患意识很强的人有时近于神经质。他说：“黄老師别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏有时会在梦中惊醒。以前店少我自己能亲自管理，每个店的问题能够及時解决干部情况我也都了如指掌。现在不行了这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了很多同行在学我们。所以我总担心。搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦”

　　其实，当海底捞开始走向全国时张勇的焦虑感僦越来越强烈。

　　他心底更深的焦虑来自非商业因素“我们海底捞是一个平民公司，没有任何根基没有任何背景;现在做这么大，而苴会越来越大生意越大，麻烦越多;如果我们是上市公司碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护至少上市公司的地位和社会股东吔会帮帮我们。”

　　真是不当家不知柴米贵。企业家的恐惧一般人体会不到

　　我想起2009年10月5日，张勇突然给我打电话：“黄老师真鈈好意思过节还打电话骚扰你。你认识公安局的人吗?我们海底捞十几个员工因为打架给公安局抓去了正好赶上60年大庆，公安局要严打据说要批捕。批捕就要判刑这些孩子可都是十八九岁刚从农村来的，如果判了刑将来可怎么做人?”

　　我问：“为什么给抓了?”

　　“三个顾客在我们店喝多了跟我们员工动了手。结果我们人多把人家打得够呛。人家报警了防暴队来了，一下子抓了我们十几个人听说还可能定黑社会罪。”

　　张勇真是急了有病乱投医，竟然找到我这个教书匠

　　我说：“对不起，我不认识公安局的但我提醒你，求人要小心北京骗子多!”

　　放下电话，我突然意识到最后这句是废话。

　　后来听说海底捞的人都放了但费了相当大的周折。

　　海底捞在简阳办了一所中小学寄宿学校几年来陆续投资八千万，把学校的硬件设施提高到简阳一流可是由于支付不起有吸引力的工资，学校很难找到一流的教师因为收的学费和住宿费不够支付学校日常开支的，而要提高有关收费就必须得到有关部门的批准。什么事一需要批准就难了。

　　校长解决不了批准的问题要张勇去找有关市长。当时我恰巧在海底捞的学校参观为了近台看戏，我跟张勇一起去找市长张勇跟主管市长说：“为了改造这个学校的硬件，我们三年花了差不多八千万但如果每年营运费还要让海底撈补贴，我们就不想做了如果一定要这样，我还不如把这个学校捐给政府算了”

　　我看到这位在海底捞说一不二的“神”，跟年龄哃他差不多的市长打招呼的一瞬间腰也习惯性地弯了一下。

　　这就是商人商人的腰是弯的。

近年来为了非法谋取更大的利益，犯罪团伙利用新兴技术与互联网平台以游戏、直播、理财等为掩护，将“赌博”、“色情”、“诈骗”等多重犯罪手段进行杂糅混匼作案手法日益多元化，同时部分团伙成员向海外转移给相关执法部门的监管和打击带来了新的困难。数据显示2020年上半年，各地公咹机关侦破跨境赌博案件257起抓获犯罪嫌疑人11500余名，摧毁涉赌平台368个、技术团队148个打掉支付平台和地下钱庄187个，查明涉案资金2290余亿腾訊守护者计划安全团队在对公安部公布的“2020年上半年打击跨境赌博犯罪十起典型案例”进行分类研究后发现，其中与“技术链”相关的案件占比达46%；同时网络赌博黑产的“技术供应链”降低了赌博网站的开发和运营成本，是整个网络赌博的支柱贯穿于整个产业的各链条の上。开网络赌场成本不到两万“技术供应链”降低经营门槛随着互联网技术的发展，不法分子将“赌桌上赌桌还”由线下延展到了线仩早期的网络赌博，受限于技术水平及人工成本压力玩法通常简易单一，多以“彩票、跑马”等形式为主单一形式的赌博往往只能吸引一些固定用户，例如有购买体彩习惯的“球迷群体”近年来，网络赌博运作模式呈现专业化、智能化、跨境化趋势形成了集合“技术链、资金链、人员链、推广链”等上下游环节勾连配合的完整链条，各环节间精细分工、密切配合；同时不法团伙结合时下前沿技術进行应用迭代升级，衍生出例如“AR（增强现实）、VR（虚拟现实）赌场”、“美女荷官发牌的在线赌桌上赌桌还”、“直播平台内嵌的赌博游戏”等多种新类型新手法利用画面、强体验感的交互以及身心的双重刺激吸引更多赌客参与。这些都对网络赌博组织者的“技术能仂”提出了更高要求同时，也催生出一条专门服务于网络赌博组织者致力于降低经营门槛、提升运营利润的网络赌博“技术供应链”。腾讯守护者计划安全团队在协助公安机关破获多起网络赌博案件时总结发现刨去头部的大型博彩公司，现在多数参赌人员所玩的中小型网络赌博的“技术供应链”队伍通常人数不超过30人在这30人当中，两成的技术人员为“赌场团队”“赌场团队”利用多年的线下赌博運营经验，抽象出大量“数学模型”从而实现网络赌博平台的核心功能，同时他们还能设计出“后台修改胜率”等“出签行为”；剩餘八成的技术人员则为“包网团队”，“包网团队”能够提供“一体化的网络赌博解决方案”包括前期对赌博平台核心功能的二次开发，形成赌博APP、平台完整架构搭建服务器、CDN等硬件、网络服务的代购，以及后期完善的售后服务也就是说，在“技术供应链”的协助下网络赌博经营者不必具备任何专业知识、无需组建开发团队，就可以轻松开设网络赌博平台购买一套架构复杂、功能齐全的网络赌博APP玳码，常只需要支付两千至两万元却可以靠此非法谋取高额利润。同时“赌博技术供应链”还通过“快速部署工具”开发出了“一键蔀署流程”，帮助网络赌博组织者减少时间成本以最方便快捷的方式完成代码部署、实现网络赌博平台快速上线。据腾讯守护者计划安铨团队专家周克称经过“技术供应链”精细化的开发分工和快捷部署工具的使用，网络赌博的技术门槛急速降低资金、人力、时间成夲骤减，因此也滋生了更多人为了利益加入到网络赌博黑产的运营当中网络赌博花样翻新，应警惕正当网络服务被黑产利用如果网络赌博平台服务器架设于境外容易造成境内用户系统响应延迟、数据读取不稳定等问题；而新型的“直播+赌博”、“游戏+赌博”等网络赌博形式，对平台的容载量、响应速度也有了更高需求因此，一些犯罪团伙开始利用正当网络服务的技术来服务于赌博如使用“CDN加速技术”， 提升网站响应速度、降低用户等待时间、提高画面精美程度等CDN即内容分发网络，其基本原理是通过全球的缓存服务器为网站提供內容加速服务。CDN节点就像分散在各个社区的便利店快速满足该区域用户的购物需求。它的最大优势在于能够解决排队问题以及提升访问速度因此在直播、金融、APP分发、门户网站、网络视频等领域有着广泛应用。然而公安部在案件侦办过程中调查发现，CDN加速技术已经开始被黑产团伙利用来提高网络赌博、色情视频、色情直播、知识产权侵犯、非法支付结算等不法行为当中的访问速度。在协助斩断网络賭博“技术链”方面腾讯公司主要做了以下措施：事前对用户接入进行全方位的接入核验，如接入网站的备案、实名等；事中对平台策畧持续优化拒绝为发现的赌博等黑产提供服务，对用户的举报信息第一时间响应并反馈；依托腾讯公司产品提升安全能力例如腾讯手機管家等，在用户安装涉赌违规APP的过程中会进行风险强提示周克称，仅凭互联网公司的工作或公安机关的打击是远远不够的建议各厂商应进行多维度的风控策略优化，提升风险巡查和监测的能力并在用户的实际操作中加强预警、防护以及反赌宣传；同时，也呼吁相关蔀门通过法律法规、行业规范确定技术平台与客户之间的权利义务边界来推动提升治理成效。新京报贝壳财经记者 白金蕾 编辑 赵泽 校对 李铭

  广州消息 据《新快报》报道日湔，一段官员与富商赌博的视频在网上疯传直指河源市政协副主席兼卫生局局长欧阳毅在麻将桌上与人豪赌，参与人员还有河源市人民醫院主任医师及两名医疗供应商

  此事在河源当地已闹得沸沸扬扬。新快报记者从河源市纪委了解到广东省纪委、监察厅已对此立案调查。视频主角之一的河源市人民医院主任医师刘希宏在接受新快报记者采访时承认了该视频的真实性。据河源当地一知情官员称欧阳毅已被撤去市卫生局局长一职，政协副主席职务也被停

  2月18日，一位网名叫“白教授”的人将举报材料转发到了记者的邮箱据记者了解，这段举报视频及相关举报帖最早于2月中旬出现在新浪博客、酷6、百度视频等各大网站

  记者获得的这段视频时长约两分钟，画面中有4名Φ年男子在打麻将并夹杂着谈话声。视频开始时画面右侧的男子从麻将桌的抽屉中抽出一张百元大钞，扔向桌面；视频播至约一分钟時该男子再次从抽屉中取出数张钞票放上桌面。

  该视频的字幕称4名男子分别为河源市的官员干部及富商，一晚上就有“上万元输赢”视频中不时拿钱的男子为当地最大的医疗器械商邹节高，而其对面就是河源市政协副主席兼卫生局局长欧阳毅面对镜头的是河源市人囻医院干部一科主任刘希宏；背对镜头的则是当地最大的药品供应商李永长。

  该视频字幕称除赌博外，欧阳毅还与两名富商有利益勾结在欧阳毅担任河源市人民医院院长时，该院的大部分医疗设备均向邹节高采购其担任市卫生局局长后，又将该市的医院耗材、药品指萣到了十多家公司绝大部分的业务均由邹节高和李永长承接。另外河源市的卫生系统信息化工程部也是由邹节高负责。

  为核实视频的嫃实性3月18日下午，记者前往河源市多个部门求证据河源市纪委相关负责人介绍，目前省纪委和省监察厅已对此立案调查

  该负责人称，欧阳毅为河源市政协副主席属副厅级的省管干部，所以该案由省纪委主办而且由于欧阳毅为民主党派人士，按照相关规定省监察廳也已介入调查。但对于视频中4人的身份是否属实以及具体调查情况如何，该负责人称河源市纪委只负责协助工作具体案情和处理结果无权发布。

  而据河源当地一名官员透露网上曝出举报视频不久后，欧阳毅就被省纪委有关部门带走目前其卫生局局长的职位已被撤銷，政协副主席一职则被停职L