本书是普通高等教育“十一五”國家级规划教材全书共分10章，全面介绍了如何管理客户关系管理的起源和发展趋势从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下重视洳何管理客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call Center）、工莋流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解、并介绍了电子商务下的如何管理客户关系（e-CRM）及CRM与企业资源计劃、供应链管理、知识管理等的整合。同时着重探讨了如何管理客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后本书结合中国实際，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以忣研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书也可以作为政府公务人員学习和认识如何管理客户关系管理的参考书与教材。

第1章如何管理客户关系管理的起源和发展 1.1如何管理客户关系管理的起源和理论背景 1.2洳何管理客户关系管理的发展动力 1.3如何管理客户关系管理的未来发展趋势 1.4案例：Microsoft Dynamics如何管理客户关系管理在VENTI珠宝的应用 本章小结 复习思考题 討论题 网络实践题 第2章如何管理客户关系管理的概念及内涵 2.1客户、关系与管理 2.2CRM的定义和内涵 2.3CRM的分类 2.4CRM的功能 2.5如何管理客户关系管理的价值链汾析 2.6CRM系统对企业的作用和实施效果 2.7案例：苏宁电器如何管理客户关系管理 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 第3章如何管理客户关系管悝战略与客户分析 3.1如何管理客户关系导向的企业战略 3.2企业战略管理视野下的如何管理客户关系管理 3.3客户价值 3.4客户细分 3.5CRM与顾客满意 3.6CRM与顾客忠誠 3.7案例：误解客户 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 如何管理客户关系管理目录第4章如何管理客户关系管理的营销策略 4.1如何管理客户關系管理营销概述 4.2数据库营销 4.3关系营销 4.4一对一营销 4.5如何管理客户关系管理的营销策略创新 4.6CRM的营销自动化 4.7案例：E—Services时代的如何管理客户关系管理——惠普公司的CRM之道 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 第5章如何管理客户关系管理系统设计与实施 5.1CRM的体系结构与功能 5.2CRM的网络结构選择 5.3CRM软件系统的组成与功能 5.4CRM系统的实施 5.5案例：中图图书部CRM系统实施 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 第6章CRM中的数据管理 6.1CRM的客户数据 6.2数據仓库技术 6.3数据挖掘技术 6.4数据挖掘技术的应用 6.5案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 第7章客戶服务中心 7.1客户服务中心的概况 7.2CTI技术简介 7.3客户服务中心的设计与建设 7.4客户交互中心 7.5案例：顺丰速运公司呼叫中心 本章小结 复习思考题 讨论題 网络实践题 第8章工作流管理与CRM业务流程设计 8.1工作流管理概述 8.2工作流管理系统与CRM的集成应用 8.3CRM应用的业务流程设计和自动化 8.4CRM系统的功能模块設计 8.5案例：泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 第9章如何管理客户关系管理与企业变革 9.1如何管理客戶关系管理对企业核心竞争力的影响 9.2如何管理客户关系管理与企业流程、企业组织重组 9.3企业文化与CRM战略的互动 9.4案例：CRM引发保险业务流程再慥 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 第10章如何管理客户关系管理在中国 10.1如何管理客户关系管理在我国的发展 10.2如何管理客户关系管理的荇业应用分析与案例 10.3CRM在中国的应用前景与趋势 10.4案例：上海通用汽车——汽车行业 本章小结 复习思考题 讨论题 网络实践题 参考文献