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可以理解为sap系统是实现
ERP管理思想,对企业各流程进行规范、执行
2.sap包括很多模块例如FICO/MM/PM/PS/PPM/HR/SD等等,一般企业根据自身情况只会选择上其中几个模块其中FICO和MM是企业上的最多的两个模块。
3.现阶段上sap的企业都是一些国企或者是大企業,例如石化、电力、神华集团等小企业是上不起的。该软件是德国思爱普产品使用sap每年需根据用户数量交使用费的,一个账号一年吔得有个一两万这仅是使用费用,在系统上线前还有很多阶段,而合同金额动辄几千万是很正常的
ERP软件,分几个版本
企业版(100~500W)的囷小微
企业版(10~100W)的如果
SAP品牌的话,可以考虑小微企业版的但是这个是SAP新推出的,底层编码和大企业版的完全不同(不同的变成语言囷架构)SAP出名的还是大企业版,世界500强中很多也用的是这个选择软件,一个是看你的预算有多少还是公司的行业,该软件是否合适
小公司也可以引用,因为
的SAP R3(ECC )有中大型企业应用的SAP All In One和SAP Business ByDesign,有中小型企业应用的SAP Business One随意SAP针对各类型不同的企业有专门针对的产品,但是也要看企业的具体需求大的产品要几百万甚至上千万,小的产品价位一般都是中小企业能够接受的范围SAP还有商务智能Bi的产品,SAP HANA等等
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1.多点供水全家共享(大水量满足┅厨两卫)
2.灵敏触控(灵敏触摸屏光感柔和不刺眼轻轻一触温暖随心) 3.升级变频为恒温而来(冬更暖、夏更舒) 4.智能随温感 四季自动调溫 5.使用寿命更长(加厚无氧铜水箱还有抑菌功能) |
1.面板材质:全黑玻璃面板
2.水箱材质:2.0四管 无氧铜 3.火排型号:长4排分段 |
干了十多年的SAP实施顾问经曆了各种行业(机械、电力、石油、化工、制造、消费品等等)、各种企业(国企、外企、民营),也来聊聊SAP大家有什么要问的?
詓年我找个先生给我算了一卦,我问先生我啥时候能发财呀老先生左算右算说了一句话:你…你想发财啊! 那得等猴年.. 吧! 终于等到叻这一年,真特么不容易啊 !
大部分的人干一辈子工作可能只做了几个行业,只做了几个岗位多数人对企业整个业务运作并不是嘟熟悉,今天楼主试着从SAP最佳业务实践的内容来给大家介绍一下企业完整的业务运作当然理论多于实务,SAP号称500强后面的管理大师其最佳业务实践是把企业各种业务固化到IT系统流程中,通过了解IT业务流程的设置与处理可以间接了解企业人、财、物、产、供、销的运作流程,从而达到了解企业完整运营的目的
本帖子希望对以下人员提供帮助:
十年叻整整十年了,我以为我就要这样过下去了项目一个接着一个,居住地(严格上说是暂住地)从一个城市到另一个城市共事的从一群人到另一群人。。。
今天太累了,就去了一趟寺庙我问大师:我是干顾问的,每天压力很大吃不好睡不好,不能顾家,挣不着錢,别人都能休假,而我不行,禅师右手捂左胸,不语。我追问大师:您是说不要抱怨问心无愧,对得起心中梦想对吗?禅师摇了摇头说:你离峩远点我出家以前也是顾问,今天听你又说这些,我心堵得慌!
越来越多的企业使用ERP软件来管理日常业务,用一个曾经的用户说的一句話来概括“以前款收不回来,料进不来我不知道找谁骂,上了ERP后能找到骂的人了”当然钱少的企业用个便宜的ERP软件,钱多的企业大蔀分考虑使用SAP软件也是目前市场上占有率最高的高端ERP软件。
我们基于制造业的业务形态从企业业务前端一直看到后端,即市场-销售-服务-生产-采购--库存-财务对应SAP模块有CRM客户关系管理-SD销售与分销-CS客户服务-PP生产-MM物料采购-WM库存-FICO财务会计/管理会计,基本上涵盖了企业的主要業务
先简单的介绍一下SAP,首先SAP是一家德国思爱普公司名称是系统System、应用Application、产品Product的简称,当年是IBM的几个工程师出来创建的企业成竝于1972年,对于软件企业已经算是很长寿了,目前应该正直壮年环顾全球,傲笑江湖看不到竞争对手,这也符合软件行业的特点赢镓通吃。
那为什么其他国家做不出这样的软件呢
这个问题比较复杂,一句还说不清楚但归根到底还是4个字“质量”和“口碑”。关于质量和口碑分享3则故事:
在一次记者招待会上一位外国记者问彼得·冯·西门子:“为什么一个8000万人口的德国思爱普,竟然會有2300多个世界名牌呢”这位西门子公司的总裁是这样回答他的:“这靠的是我们德国思爱普人的工作态度,是对每个生产技术细节的重視我们德国思爱普的企业员工承担着要生产一流产品的义务,要提供良好售后服务的义务”
当时那位记者反问他:“企业的最终目标不就是利润的最大化吗?管它什么义务呢”西门子总裁回答道,“不那是英美的经济学,我们德国思爱普人有自己的经济学德國思爱普人的经济学就追求两点:
一、生产过程的和谐与安全;
这才是企业生产的灵魂而不是什么利润的最大化。企业运作不仅仅是为了经济利益事实上,遵守企业道德、精益求精制造产品更是我们德国思爱普企业与生俱来的忝职和义务!”说到“天职”上去了,“天职”是什么意思就是“上帝要你干的事”。
在德国思爱普没有哪家企业是一夜暴富,迅速成为全球焦点的他们往往是专注于某个领域、某项产品的“小公司”、“慢公司”,但极少有“差公司”绝没有“假公司”。它們大多是拥有百年以上经历、高度注重产品质量和价值的世界著名公司也被称之为“隐形冠军”。德国思爱普有家葡萄酒作坊快400年了。二战中很偶然留下来的很幸运没被美国飞机炸到。德国思爱普的马牌轮胎公司是1871年成立的现在我国几乎每个地级市都有它的分店。德国思爱普的阿迪达斯公司是1920年创办的至今也有94年以上的了。你可以看到德国思爱普这类企业都是有年头的。
德国思爱普的产品鈈打价格战不与同行竞争,一是由于有行业保护二是由于价格并非决定一切,打价格战可能会让整个行业都陷入恶性循环德国思爱普企业是要追求利润,但是只要能保证基本利润有钱可赚,德国思爱普人并不是那么贪得无厌、无休止地追求利润的而是要考虑更长遠的、可持续发展的问题。因此德国思爱普人宁愿“在保证基本利润的同时,让部分利润转化成更高质量的产品和更加完善的服务”
兰州黄河第一大桥,德国思爱普人承建1909年通车,经历了洪水、凌汛、战争等无数破坏1949年解放兰州时桥上木板全部烧毁,钢板被子彈打得通红1989年一艘自重260吨的满载船撞上桥墩,全兰州都感到了震撼河水海啸般涌上两岸,80岁的大桥安然无恙维修时发现,整座大桥260餘万颗螺钉无一松动!
我曾在柏林与一家菲仕乐锅具店的经理聊过天,我说:“你们德国思爱普人造的锅可以用上100年因此每卖出┅口,实际上也就丢失了一位顾客以后人家不用找你了。你看人家日本人造的锅用20年就到头了,顾客每20年就得再找他一次仔细想一想,你们划得来吗你们为什么要把东西搞得那么结实呢?把它的使用期搞短一点你们不是可以赚更多的钱吗?”
这位经理这样回答我:“哪里的话所有买了我们锅的人都不用再买第二次,这就会有口皆碑就会招来更多的人来买我们的锅,我们现在忙都忙不过来呢!我们这家厨具厂是二战后从过去的兵工厂转产过来的,前后也不过几十年时间就卖出1亿多口锅了,你知道这个世界有多少人口吗快80亿了,还有70多亿人口的大市场在等着我们呢!”你看德国思爱普人的想法不一样,他们营销战略的路数也与众不同一笔生意,在伱身上一辈子就做一次让你说他的东西好,这就会感染到另外一个人这个人再去做他的顾客,然后再感染第三个人人家干的是这个倳。
那我们就废话少说先从CRM开始。
CRM软件最早是Oracle(美国的一家软件巨头)公司的几个工程师出来创办的Siebel公司开发的软件产品据說当年Oracle的老板不同意开发CRM软件,导致员工自立门户开发该软件大获成功我想Oracle老板肯定为他当初的决定后悔不已。SAP作为ERP领域的NO.1当然也开發了CRM软件。
CRM全称客户关系管理当年楼主在2000年的时候接触到这软件产品,感觉特别高大上据说是企业销售利器,有了它老板就可鉯躺着赚钱了,很多企业花大价钱来实施这个软件指望着自己公司生产的产品在市场上化腐朽为神奇,销售业绩立马翻番
据说谢霆锋和王菲下个月在大理完婚…
CRM软件就是帮助愙户更好的管理上述销售过程根据管理理论,没有好的过程就不会有好的结果,此处记住CRM重要功能之一是管理销售过程的
就销售过程来讲,CRM一定是为销售环节的人员量身定制的从销售员到销售经理到销售总监,这些人的一个共同的烦恼就是销售业绩如何达成,销售任务完成那提成、奖金就是大大的有,完不成嘿嘿,后果你懂得很严重,卷铺盖滚蛋也是可能的。。。
讲到这里峩们就牵出了CRM第一重要的理论基础那就是销售漏斗理论。
下图就是一个销售漏斗图是楼主在国内某软件公司做CRM产品经理时候规划嘚软件公司的销售漏斗图:
销售漏斗顾名思义,形状上大下小商机从漏斗的入口流入,从漏斗出口流出从出口留出的商机即是你荿功的单子,从漏斗侧壁流出的单子即是你失败的单子没流到你碗里,流到了竞争对手的碗里从入口到出口经历的时间即是你的平均銷售周期,从入口到出口经过的距离分割成不同的销售阶段,不同阶段销售成功率是不一样的每个销售阶段的销售成功率*该阶段的商機金额,再对所有销售阶段求和这就是你应该完成一个销售周期的销售指标。
作为销售总监,要监控的是你负责的销售范围的销售漏斗的容量;
只有有充足的销售漏斗容量才能保证你完成你的銷售指标。
这当然是一个理论模型实际业务中还有很多影响因素,稍后我们慢慢道来
销售成功率是基于人的,每个人的成功率是不一样的这里边的决定因素是销售技能。
作为销售总监你管理的团队销售成功率也是不同的,这里边的决定因素要更复杂一些
其实销售的工作和农夫耕种是一个道理,也讲究春种秋收如果在春天没有播下足够的种子,在夏天没有辛勤的施肥、除草那麼秋天就不会有好收成。
所以监控销售漏斗是销售管理人员最重要的工作通过销售漏斗,可以预测秋天能不能、会不会有个好收成
如果销售业绩无法完成,从销售漏斗来看一定是这两个方面出了问题,或者是商机数量不足或者是销售成功率不高,二者有其┅或二者兼有
这时候销售总监就要及时出手,该出手时就出手
如果是商机不足,应该怎么办
现在总结本节重点讲了“销售漏斗”,那么SAP CRM最佳业务实践对应的是:
C67 管道性能管理
管道性能管理 (PPM) 是一种高度互动的汾析应用程序用于帮助销售经理计划配额和管理管道活动以实现目标。
话说楼主当年的理想是从事销售工作结果阴差陽错搞了技术,本人对从事销售工作的人很是佩服因为能做好销售工作,那这个世界就没什么难事了
人生就像饺子,无论是被拖丅水扔下水,还是自己跳下水一生中不趟一次浑水就不可能成熟,岁月是皮经历是馅,酸甜苦辣皆为滋味毅力和信心正是饺子皮仩的褶皱,人生中难免被人狠狠捏一下被水烫一下,再下到锅里煮一下被咬一下,倘若没有经历硬装成熟,总会有露馅的时候这些经历都是财富!。
二、商机不足应该怎么办?
上节我们说到如果商机不足,应该怎么办
上世纪90年代有一句话“不找市长找市场”,我们这里套用一下也是找市场有高人总结市场和销售关系,很经典“没有市场的销售会累死没有销售的市场会饿死”,形象地总结了市场和销售的关系
销售是针对特定客户,而营销是针对一个特定的区域-即许多潜在客户
搞市场活动,搞促销马云发明了“双十一”,现在要推广到全世界了
销售总监:老大现在整个市场不好,我们销售压力很夶根据公司销售漏斗分析目前是商机不足,市场表现是客户采购收紧近期某某某(竞争对手)搞新产品推广活动,客户去了不少效果似乎不错。
营销总监:老大今年市场活动预算已经用完了。。。
老板:市场部策划一次新产品展示促销,把代理商、愙户请来你们计划一下,时间、地点、客户人数、预算等报过来给我批。
让我们来看一下营销计划构成:
在营销活动执行中,如果要通知目标客户则需要通过以下流程实现:
二、商机不足应该怎么办?
上节我们说到如果商机不足,应该怎么办
上世纪90年代有一句话“不找市长找市场”,我们这里套用一下也是找市场有高人总结市场和销售关系,很经典“没有市场的销售会累死没有销售的市场会饿死”,形潒地总结了市场和销售的关系
销售是针对特定客户,而营销是针对一个特定的区域-即许多潜在客户
创造需求且提高产品的公眾接......
该章节丢了一些内容如下:
SAP CRM最佳业务实践如下:
从SAP最佳业务实践看企业管理(7)-CRM
销售管理“井田制”
曾经听说过国内某公司重金请人实施销售管理的“井田制”,就是将市场不留死角的划分为一个个区域不哃业务员负责不同区域,对区域内的客户进行销售
本文档介绍了创建地域和机会的 CRM 地域管理业务情景。本文档逐步向您展示了客户、地域和机会管理如何对销售流程进行支持、可用的选项以及可在此流程中使用的功能销售经理的业务角色 (BP_SLS_MAN) 被用于该业务情景。
在此业务情景中销售经理将拜访一家公司,以了解是否可为自己的公司觅得新商机
现在销售经理要在 SAP CRM 中创建这些机会要使负责的同事参与其中,他希望将机会分配给合适的销售经理、销售代表和负责人
从SAP最佳业务实践看企业管理(8)-CRM
三、销售成功率不高应该怎么办?
1、从CRM视角重新认识客户
企业与客户之间的五种关系
要想赢得客户你首先得知道,你作为供应商和你的客户是一个什么样的定位关系:
客户是公司最重要的资产,与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的關键
我们常见有些业务员可以和客户称兄道弟、关系很亲密,和客户已经达到这样亲密的程度自然成单不在话下。
如果你要囷一个新客户建立关系那是需要花费一定的时间、精力来达成上述关系。
这样就引入一个CRM重要的概念客户阶段你和客户处于一个什么样的阶段,决定你的销售成功率
假如你是一个销售,你知道你和客户处于什么阶段吗
客户生命周期描述了客户关系水平隨时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征 .
从SAP最佳业务实践看企業管理(9)-CRM
假如你是一个销售你知道你和客户处于什么阶段吗?
客户生命周期描述了客户关系水平随时间变化的发展轨迹它描述叻客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征
从CRM视角来看,客户阶段应该有哪些
交易额和客戶利润随生命周期阶段的发展而不断提升。
如果客户阶段能稳步向前推进那么针对客户销售的成功率将会不断提高。聪明的企业会將不同阶段的客户标识出来不同的阶段定义针对性的任务,这样就可以快速推进客户
下面,就探讨客户不同阶段的特点:
手機阅读推荐加微信号id:sztunxi,微信名称:SAP最佳业务实践
从SAP最佳业务实践看企业管理(10)-CRM
C66 客户和联系人管理
本文介绍了 CRM 客户和联系人管理的可能业务情景此业务情景逐步向您展示了客户和联系人管理如何对销售流程进行支持、可用的选项以及可在此流程中使用的功能。
本文按逻辑顺序汇总了多个活动一般而言,一个活动的完成是下一个活动的前提根据您的项目中所采用的配置,您的情况会与夲文中的描述有所不同
从SAP最佳业务实践看企业管理(11)-CRM
销售业绩=单位时间内处理的商机数量*赢单率*每单平均销售额
要想提高销售成功率,更需要对商机进行有效的管理和推进将商机转换为订单。
如何将商机成功的转化为订单呢
上篇介绍了客户有不同階段,商机也是一样有不同阶段也就是前边介绍的销售漏斗的不同阶段,各行业的商机阶段定义不同下图是软件行业商机阶段的定义。
曾经听一个前辈讲过一个真实案例,某企业要上ERP系统IT部门邀请國内各软件公司、咨询公司前去调研,其中一家公司识别出来不是商机果断撤人。而其他公司则搞调研、做方案搞的轰轰烈烈,但最後都不了了之损失了金钱、损失了时间。
那究竟是怎么识别的呢原来去拜访客户财务总监,财务对ERP项目竟然不知更没有ERP项目的預算。用相声的术语来说就是“逗你玩呢”。
确认商机是线索的末端,商机的起点:愈早筛选掉不合格的销售线索,愈早能看清楚嫃正的销售商机
从SAP最佳业务实践看企业管理(12)-CRM
不同的商机阶段,会有不同的角色參与进来不同的阶段应该有不同的任务,如果这些任务都做好了那商机的成功率就会增加。
这就涉及到三个重要的概念:商机阶段、客户角色、任务
商机阶段:根据客户产品特点定义商机阶段,也就是销售漏斗的阶段
客户角色:在跟踪商机的过程中,偠与客户形形色色的人接触要定义客户的角色,销售人员要识别客户联系人扮演的角色
影响企业采购决定的五种角色:
3、 以用户运作为出发点的: User
4、以双方(厂家与客户)连络沟通为出发点的:Coordinator
5、以帮助我们赢单为出发点的:Coach
不同的角色,对项目的影响程度:
什么决定了小组成员的影响程度:
项目成员对我们的支持程度:
每个人都有需求的最典型的是马斯洛的人类需求层次论,个人需求的举例:
比如,在主导进程阶段我们可以定义如下任务
拜访客户高层及项目小组成员
客户真正的痛苦不是來自于业务上的困难,而是这些困难所带给的个人窘境(Loosing face)
产品同质化,没有多少卖点怎么办?我只能这样回答你:
从SAP最佳业务实践看企业管理(13)-CRM
下面来看看SAP CRM最佳业务实践的商机管理
茬此业务情景中,介绍了在销售流程中创建销售机会所涉及的所有活动该机会充当与销售项目相关的所有信息的“保护伞”。此业务情景的主要目标组为销售职员、销售助理、销售代表和销售经理
针对不同销售阶段、不同角色的任务的执行,通过活动管理来体现
为了迎合市场、为了赢得客户销售人员使出浑身解数,一切以拿单为目标经常需要与客户各方斗智斗勇,既要控制成本又要解决問题(客户满意),但往往越往前走却发现前面的坑越来越多。。。
她根本就没看到那个打火机
本文逐步向您展示了活动如何对销售流程进行支持、可用的选项以及可在此流程中使用的功能
本文按逻辑顺序汇总了多个活动。一般而言一个活动的完成是下一个活动的前提。根据您的项目中所采用的配置您的情况會与本文中的描述有所不同。
前面漏掉一节现在补上
从SAP最佳业务实践看企业管理(8)-CRM
市场活动执行的过程中,收集的意向客户則进入线索管理进行跟踪:
一根稻草扔在街上,就是垃圾与白菜捆在一起僦是白菜价,如果与大闸蟹绑在一起就是大闸蟹的价格我们与谁捆绑在一起,这很重要
!这故事说明:一个人与不一样的人在一起吔会出现不一样的价值!一个人与不一样的平台也会体现不同的价值!一个人与不一样的客户也会体现不同的价值!
CRM管理市场、销售、服务市场和销售已经剥完了,下面来看看服务
服务部门现在越来越重要,很多行业卖产品的利润越来越低而售后服务却能创慥更好的利润,服务收入越来越被企业所倚重
C83 交互中心服务请求管理
本文档按逻辑顺序汇总了多个活动。通常完成一个活动的是开始下一个活动的前提。本文档中介绍的标签頁和屏幕元素的某些标题可能会因您在项目中实施的具体配置而有所不同
从SAP最佳业务实践看企业管理(17)-CRM
C69 服务订单管理
SAP CRM的服务功能很弱,详细的服务业务管理在后续的CS客户服务的最佳业務实践中介绍。企业实际使用也是使用CS模块来管理售后服务业务
从SAP最佳业务实践看企业管理(18)-CRM
从SAP最佳业务实践看企业管理(19)-CRM
通过上面的介紹,简单总结CRM的核心思想就是3句话,让他们进入让他们上升,让他们留住:
企业都认识到满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润,所以全面客户体验并不意味着单一追求所有的客户满意度它的最终目标还是最求公司利润的提升,它必须和客户价徝结合起来运用细分价值客户正是CRM的核心思想之一,CRM认为客户是应该分等级的价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己嘚客户价值金字塔通过客户价值精确量化,实现客户关系的量化管理而不是凭经验和感觉,找出企业的价值客户
通过细分价值客户,我们的根本目的是运用最低的成本、最有效的方式,尽可能多的客户在金字塔上升级对于高价值客户要强化客户关怀,最大限度的保留客户;对于微利客户通过努力促使其转化为价值客户
客户導向在三个领域的衡量
从SAP最佳业务实践看企业管理(18)-CRM
我们可以从“EuroTech” 的客户营销金芓塔中了解到什么
▲ 2,126个活跃客户
▲ 目标:利润增长50%(同时不增加营销和销售成本)
二八定律(巴莱多定律):
19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为,在任何一组东西中最重要的只占其中一小部分,约20%其余80%尽管是多数,却是次要的社会约80%的财富集中茬20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在,这就是二八法则
二八法则告诉我们,不要平均地分析、处理和看待问题企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户,加强垺务达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析,要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上
从SAP最佳业务实践看企业管理(20)-CRM-设置门槛的必要性
本文转自微信公众“小道消息”
一位朋友在创业,做技术服务我问他怎么找客户,他说他不找客户他筛选客户。他告诉我客户联系信息用 Google 表格填写,你知道的Google 的服务在国内打不开,能打开的人起码具备FQ的能力。这个方式可以过濾掉绝大多数不合格的
这个故事给了我一定的启发。要知道有太多人在「低质量」客户身上浪费了太多时间甚至把自己团队耗死。顺便说一下他的团队收入还不错。
这个方法或许未必完全合理比如会有人质疑说,这样的「体验」太糟糕了对一部分人体验糟糕,未必对其他人体验糟糕抱怨的人可能你不是目标用户。
其实想起来有的时候设置一定的门槛是有必要的。尽管这听起来有些非理性
举个例子,有人说来杭州了问我有没有空见面喝个咖啡,有挺重要的事情找我聊我说好,但我在滨江区(杭州比较偏的┅个区)你能来我这里吗?然后呢超过 80% 的可能性对方会找个借口推掉了。说明什么其实没有什么重要的事情。不过是想打发时间如果是重要的事情,无论多远对方都会赶去,至少我是这样的
有人看到招聘广告后发私信联系我(这本身就挺令人反感),说对岗位挺感兴趣的问我能给个邮箱地址,他好发简历给我对于要求比较高的岗位,这种信息我会完全忽略掉(为什么呢)还有的更逗哏,会问具體的招聘要求还有什么… 其实要求都写在那里,还需要问什么如果你都没有耐心去搜索一下背景信息,怎么让人相信你有耐心去做好┅件事情呢
我们团队以前的产品大多数是面向专业人员的,经常会有人在网络上吐槽说注册做的太繁琐了,体验太差之类的话喷叻不少问题是,你根本不是目标用户不过是观光客酱油党在某个地方看了报道之后来体验产品的,为什么要让你好用专业用户并不想跟观光客交流,非目标用户进来越多噪音越大(当然,如果产品是面向大众的这个思路就不合适了)
记住一点,如果你有用户真正想要的东西再多的困难他们都会克服的,你看看那些色情视频的种子资源有多难获取就知道了…什么也不说了我去FQ找种子去了。
從SAP最佳业务实践看企业管理(21)-CRM-客户体验
在全面产能过剩普遍市场不景气的当下,如何保住市场份额如何留住客户,是每一个市场经營者必须认真考虑的问题下面以一个真实的案例,来结束CRM的讨论。。。
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫错了,他们靠的是真功夫昰非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理
他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一丅
那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要鼡早餐吗?”于先生很奇怪反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃┅惊因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层剛刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生里面请”,于先生更加疑惑因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了难道这裏的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗ロ的位子上用过早餐”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治一杯咖啡,一个鸡蛋”现茬于先生已经不再惊讶了,“老菜单就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜由于这种小菜於先生是第一次看到,就问:“这是什么”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去在于先生生日的时侯突然收箌了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您今天是您的生日,祝您生日愉快于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国绝对不会到任何其怹的饭店,一定要住在东方而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买箌了一颗心这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾飯店就会永远客满这就是东方饭店成功的秘诀。
在新的一年里企业不会再理所当然地假定一个满意的客户同时就是一个忠诚的客戶。原因很简单人们常常基于易变的偏好、倾向和态度作出购买决策,而满意度仅仅是其中众多因素之一成功的企业会从一成不变地評估客户对已经发生的采购的满意度转向灵活评估其为客户提供“超值”服务时的表现。例如为了更好地了解客户的行为模式,企业需偠了解他们的客户为什么会支持某项服务计划从而保持忠诚度,又为什么会舍弃某项服务计划而转投他家然后可以运用分析结果,调整自己所能提供的产品和服务从而减少采购流失。
客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切公司给予客户的体验,无论好坏都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往坏的体驗产生的影响更大有过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐,而有过坏体验的客户可能要向12个以上的人诉说;倘若通过网络其影響将更为巨大。
从SAP最佳业务实践看企业管理(22)-ERP
CRM的故事暂告一段落,主要是讲了售前的业务,商机成单了,那就进入售中业务环节,该是销售內情/销售助理忙活的时候了这块业务的处理,对应的SD(销售与分销)模块进入了ERP的范畴。
有一名经理他管了一个不太大也不太小的区域/部门,公司有不少人在讲这位经理不够敬业原因是该经理似乎工作都鈈太紧张,整天谈笑生风从不主动加班———工作节奏似乎挺悠闲。但他的下属看起来工作节奏都很忙、很紧张(至少看起来比这位经悝忙)而且整个部门的业绩不算太好、也不算差。
如果你是这个经理的老板你会怎样评价/对待这位经理?
管理实际上是通过管人达到理事的目的的过程而ERP就是帮你理事的。
销售是一个企业最重要的部门很多企业的老板本身就是搞销售出身,所以从事销售工作的人也是最容易当老板,开创自己的事业所以现在还在上大学的小伙伴们可要认真的考虑一下未来自己想从事的职业,如果想莋老板建议从销售干起。
一个企业要想生存一定要通过销售环节实现资金的循环流动,现金流是一个企业生存的基础健康的现金流是要靠健康的销售实现的,不管你是卖泡面的、卖手机的、卖汽车的、卖飞机的对销售来说本质都是把产品卖出去,把钱收回来洳果钱不能及时收回来,企业就要融资融不到资就死掉了。如果销售好产品供不应求,老板就会追加投资如果销售不好,产品滞销老板就会消减成本,甚至裁员
大多数企业都是顺应市场需求,如果企业够牛像苹果公司他就是引导市场需求,市场需求起来后就像是站在风口上,猪都会吹上天好像躺着都可以赚钱,大批企业会进入市场找到自己的市场定位,然后风险投资迅速跟进疯狂投资,扩充产能然后就开始价格竞争,直到卖成白菜价然后有企业被淘汰,企业、市场进入下一个轮回。。。
卖猪男如何引发了经济危机
一男赶集卖猪天黑遇雨,二十头猪未卖成到一农家借宿。
另一男得知此事,决意如法制遂赶集卖猪,天黑遇雨二十头猪未卖成,到一农家借宿
又一男得知此事,决意如法炮制兼吸取教训遂先用一头猪去换一粒伟哥,事必天亮后,男吹着口哨赶38头(含少妇家的18头)猪赶集去了……
知道此法男多伟哥供不应求,逐渐要2头3头猪换一粒伟哥。
当猪价格涨到16头一粒的时候,哈佛导师评论:该男已经进入边际成本除了拥有对自身能力的自信和未来良好愿望以外,实际現猪流已经为零
但换猪男越来越多,卖伟哥的决定扩展生产能力,推出一种次级伟哥如果你缺一头猪,只要你承诺可以到该女房中一夜就可以先借,事成后补交猪款这个方法大大促进了伟哥销售。
伟哥专卖店后来在即使你一头猪都没有只要你承诺可以到该女房中一夜,就可以先借事成后补交猪款。
评论:这僦是金融创新让现在的人花未来的钱,反正等你老了未来的钱你也花不动
消息一出,换猪男越来越多有人找伟哥专卖店,这个項目太好了我们把它变成优质基金,对外销售债卷你们也就可以分享我的收益,如何结果伟哥专卖店觉得甚好,于是该公司把换猪侽分三类一类是拿现猪换的,一类是一部分现猪贷的一类是完全没有现猪借的,发行三种债券大家踊跃而上。纷纷购买伟哥专卖店嘚债卷伟哥专卖店生意太好,就把债券销售外包给另外一家公司运作该公司也一并大发其财,公司越做越大甚至可以脱离实际伟哥銷售情况来发行,给自己和伟哥专卖店带来巨大的现金收益
为了防止自己债券未来有损失该公司决定给它买上保险,这样债券销售就更容易因为一旦债券出现问题,还可以獲得保险公司的赔付哇,债券公司销售这下子太好了保险公司也获得巨大平白无故的保险收入。
换猪男太多排长队等待,该女无法承受说老娘不干了,我搬家一时间有無数拥有伟哥的欠猪男。
结果该女迟迟不肯搬回。一部分欠猪侽没有收入只好赖帐,结果大量债券到期无法换现猪吃债券公司一看,一粒伟哥16头猪这哪里还得起,宣布倒闭
评论:这是次貸危机,不会影响整个金融行业
哪里晓得债券公司还把债券上了保险,保险公司一看这哪里赔得起,于是也宣布要倒闭
SAP SD(销售与分销),主要管理售中业务是SAP五大核心模块(销售、物资、生产、财务) 之一,一般企业实施SAP都要有SD模块,但也有特殊行业不使用这个模块比如电网企业,售电业务不使用SD模块
SD简单的说就是下销售订单给客户,然后通过PP和MM生产出成品后再通过SD模块的Delivery进行发货(good Issue)最后,通过Bill进行Book Revenue收入记账(FICO模块)
销售模块包含的主要业务,简单汇总如丅:
退货、信贷和借贷备忘录处理
常常听人说:"没文化真可怕!"可"文化"到底是什么呢?
今日看到了一个很靠谱的解释,说文化可以用四句话表达:
从SAP最佳业务实践看企业管理(22)--CRM-案例
一扫销售跟踪的沉悶
雄伟的帝国蓝十字大楼位于曼哈顿中心在它的第31层楼上弥漫着一种典型的企业氛围。销售人员脚不沾地地穿行在迷宫般的格子间Φ在富丽堂皇的办公室、一个通讯室、一个储藏室和作战室里进进出出。
从SAP最佳业务实践看企业管理(26)-SD-销售政策
每到年头岁尾,众多的企业都“种下梧桐树引得凤凰来”——又制定来年嘚销售政策,以达成新年度的营销目标
当初,没有“三大纪律八项注意”就没有人民军队,共和国就无从谈起市场建设也不例外。没有作为市场销售宪法的销售政策市场扩张、提升渠道或终端竞争力,形成网络竞争战略优势达成营销系统的良性循环是不可能嘚。
中国市场很是特殊南北风俗,东西差异各不相同,使许多铁板一块的营销策划案失灵了长线品牌,中线政策短线终端。這里的政策就是销售政策
对于企业常用的销售政策有包括如下内容:1)价格政策; 2)回款政策; 3)促销政策; 4)返利政策;5)专营權政策
产品的价格是与目标消费者的心理价值沟通,即价格与价值也就在寸心之间同时也是经销商、零售商的利润保证。
价格政策在SAP中体现在销售报价单、销售合同、销售订单中的价格计算与控制
销售价格处理是SAP的强项,设计非常灵活可以根据客户需求设定各种类型的价格,基本可以满足企业需求如果有个性化对的需求,可以做适当开发满足
1、实现了多纬度定价,包括从不同嘚产品组、价格组、产品、客户、销售组织、分销渠道、交易币别进行价格的定义
加油站里,大家都在排队加油一开奔驰的哥们和一开宝马的哥们聊天:“这汽油还是太便宜,要是涨到70多一升才好那些开破车的都加不起油了,就不用排队加油了”这时后面一开劳斯莱斯的哥们说话了:“哥们你说的对呀,要是涨到700多一升才好呢那些开破奔驰、宝马的也加鈈起油了,这样我们就更不用排队了!” 他妈的哥最看不起炫富的了,要是涨到七万多一升就好了那咱们骑电动车在路上就顺畅多了!
从SAP最佳业务实践看企业管理(27)-SD-定价策略的威力
无论是在当今低迷的景气中力求生存,或在未来景气复苏时鸿图大展「按交易订價」的策略都是重要的关键利器
很少有什么时候,降价的压力像现在这般沉重这股压力有一部份源自景气循环因素,例如西方国镓与日本经济成长速度缓慢,使消费者支出萎靡不振另外还有一些新的压力来源:例如沃尔玛百货(Wal-Mart)这类零售商,采购势力大幅提升因此可对供货商施压;网际网络使得消费者更容易比价,因而提高市场透明度;以及中国与其它新兴工业国凭借其低廉的劳工成本带動制造品价格下跌。景气循环及各种新因素连番出击大大削弱了企业界掌控订价的权力,也迫使饱受打击的经理人必须使出浑身解数設法稳住局面。
在这样的环境之下还提起调高价格可能会被经理人认为简直失去理智。但事实正是如此我们并非讨论将所有产品嘚价格全面调高,因为最有效的作法往往是每次以一笔交易为准订出适用于每一位顾客的正确价格,并且设法提高定价当中真正能落袋嘚部分就这点看来,其实还有涨价的空间或者,无论当今市场环境如何艰苦至少还能稳住价格。
Rosiello在《哈佛商业评论》发表的「管理價格以创造利润」一文属于价格管理的三种层次之一(请参考附文「订价策略的三个层次」)。它的概念在于将一连串折扣、折让、回扣及其它减项考虑进去后算出向顾客收取的真实价格。只有这样你才真正知道,如果有钱可赚的话你的利润到底有多少;以及你对烸位顾客及每笔交易计收的价格是否正确。
waterfall)是一种简单而有效的工具它可以显示出公司从每笔交易真正得到的收益为何,从而协助公司评估按交易订价的策略并付诸实施。我们在本文中将再度使用该项工具看看它在历经企业营运方式与整体经济局势的巨大变革之后,是否历久弥新我们为数百家企业提供订价策略咨询服务的经验显示,落袋价格分析法在协助企业研拟按交易订价策略方面仍然成效卓著。不过鉴于商业运作不断推陈出新,我们已经将该项工具扩大应用例如,随着为顾客量身定做产品及解决方案或者每笔销售都附带售后服务方案的状况日增,对各笔交易获利率的评估也越来越复杂落袋价格分析法概念经过长期演进,已经将这类转变考虑进去
当今经理人比过去任何时候,都必须更重视按交易订价的策略;他们再也无法藉由两位数的销售成长率及庞大的利润庇荫掩饰其订價策略上的缺点。事实上很多公司只要在业务运作方面稍加施压,就能轻易削减掉一些成本因此,订价策略是少数未被用来提高收益嘚工具之一如果公司现在就开始着手,日后景气复苏时将可稳占优势
一次增加一个百分点
对经理人而言,订出正确价格是提高利润最快且最有效的方法。试以名列标准普尔一千五百大企业的某家公司损益表为例:在总销售量不变的状况下价格每提高1%,营业利润将提高8%这比原料及直接人工等变动成本每下降1%所造成的影响高出50%,也是销售量每增加1%所造成影响的三倍以上
不幸的是,订价筞略的运用成效利弊互见假设其它因素不变,价格降低的效果恰与上述相反价格平均每降低1%,将使营业利润减少比率同为8%。经理人鈳能寄望价格降低后销售量会提高足以补偿因降价所造成的收益损失,但这种状况很少出现;再以我们对典型的标准普尔一千五百大企業所做的研究为例销售量增加幅度必须高达18.7%,才能刚好抵销价格削减5%对利润所造成的冲击这种对于价格削减的需求敏感度非常少见。想借着削减价格以提升销售量从而提高利润的策略,在每一个市场及每一种行业都注定失败。
采用「落袋价格分析法」
很多公司只要仔细检视他们进行每笔交易的时候产品或服务的标价当中,真正落入口袋的是哪一部份就可以找出调价1%以上的空间。订出正確价格比订定标价,甚或追踪发票价格都更微妙。公司为鼓励顾客签下合约及维持一定采购量,往往提供折扣、激励措施、促销方案与其它种种好处而大量的金钱也就经由这些漏洞从标价或底价流失(请参考附文「口袋的破洞」)。
兹以某家全球灯具供货商为唎看看「落袋价格」(pocket price),亦即扣除全部折扣及优惠措施后真正剩下的价格为何往往远低于标价或发票价格。这家公司制造电灯泡及螢光灯卖给经销商后,由其转售供办公室、工厂、商店及其它商业大楼使用每一种灯泡都有正常标价,但是每一张发票上又都列有一連串折扣项目致使平均发票价格比正常标价低32.8%。这些发票上列举的折扣项目包括提供给大多数经销商的标准折扣,以及对特定经销商嘚特别折扣对高采购量顾客的折扣,以及促销时提供的折扣
监督订价作业的经理人往往只注意到发票价格,因为这是现成的资料随手可得,但是订价背后真正的故事其实更曲折从发票价格流失的收益并未详细列在发票上。这家灯具公司发票外流失的金额包括為鼓励迅速付款而提供的现金折扣,承担应收帐款的成本合作广告折让,按经销商年度总量计算的回扣未列于发票的促销优惠,以及運费最后,将未反应在发票上之收益减低比率16.3%考虑在内之后公司平均落袋价格只有正常标价的一半(见下图A)。过去十年来各公司為吸引买家所推出的折扣越来越多,包括网络下单折扣以及日渐普及的「惩罚性折扣」(performance penalties)─如果公司无法遵守原先承诺,例如无法准時交货或达到订单完成率则须对顾客提供折扣。
一开始进行落袋价格分析时往往以全部交易的平均值为准。但是折扣的金额及种类可能洇顾客而异甚至因订单而异,因此落袋价格差异很大我们将这种不同落袋价格的销售量分布范围称为「落袋价格带」(pocket price band)。
在上述灯具公司有些灯泡以低于正常标价30%的落袋价格出售,其它则以标价90%以上的价格卖出比最低售价高出三倍以上(见图2B)。这种价差范圍之大看来很惊人但是并非少见。我们就曾经看过落袋价格带中最高价比最低价高出五倍或六倍。
但是如果认定落袋价格带太寬一定不好,可就大错特错价格带宽表示顾客或竞争状况均各不相同,而出于种种原因有些顾客带来的落袋价格比其它顾客高。当价格带很宽的时候只要形状稍有改变,就会使平均价格提高1%甚或更多。因此如果经理人能在价格带高文件的部分稍微增加销售量,而哃时改善或甚至放弃低文件部分的交易很容易就可造成平均价格上升。但是当价格带很窄的时候经理人能够操纵的空间就很小,改变形状很不容易而且无论采取何种行动,对平均价格的影响都很有限
尽管该家灯具公司发现其落袋价格带很宽的时候,甚感惊讶泹是很快就找到解释:价格范围差异源自该公司有意以较高的折扣奖励采购量较大的顾客─这种说词在理论上讲得通,因为这类顾客值得爭取而且服务成本也较低。但是进一步研究结果却发现这种解释根本未切中问题核心(见下图):很多大客户仅享有很低的折扣,其落袋价格反而很高;而很多小买家得到的折扣较高致使其落袋价格较低,与其采购规模根本不相称有一些小客户因为状况特殊而得到佷高的折扣,例如其市场竞争特别激烈或是特别不景气,但是大多数其实是因为与公司往来很久知道应该找哪位员工要求额外折扣,延长付款期限或更多促销优惠。这些经验老到的顾客充分利用「落袋价格分析法」的特性使自己受益。
这家灯具公司从三个面向迎战此问题首先,它指示业务部门将折扣偏高的小经销商导回正轨或是干脆放弃这些客户。结果短短12个月之内公司对其中85%的客户订價及服务方式都有改善,其余则多由新的客户取代其次,该公司针对落袋价格较高的大客户推出刺激销售量的奖励方案最后,该公司采行严格的折扣规则并建置能更确实掌握落袋价格的IT系统,从而有效控管交易价格实施之后第一年,平均落袋价格提高3.6%而营业利润提高51%。
除了上述立竿见影的改进措施之外该公司并采行较长期的方案,以调整落袋价格与顾客特性间的关系该公司依据每家客户規模、种类及市场区隔,分别订定明确的落袋价格新目标在与顾客重新议价,或与新顾客签约时上述目标就成为谈判的指导原则。
落袋利润越来越重要
如果公司提供标准化的产品与服务而且不同顾客的销售及交货成本差异很小,那么落袋价格高低就足以衡量其价格绩效。但是如今竞争日趋激烈,为求与众不同很多公司开始提供特别定做的产品,针对每笔交易提供产品与服务组合提供獨一无二的解决方案,或是提供独特的后勤与技术支持落袋价格并未反应出这些不同产品的成本,或是对特定顾客提供服务的成本对這类公司而言,必须进行另一种层次的分析亦即「落袋利润」(pocket margin)分析,以反应各笔订单不同的成本交易的落袋利润系将落袋价格扣減产品直接成本,以及专为服务某位顾客而发生的特别成本
有一家北美洲公司,专门制造提供重型卡车及农业与建筑机械使用的强囮玻璃该公司在彻底了解并积极管理其落袋利润后,利润大幅提高该公司每一片玻璃都是为特定的顾客特别设计,因此每笔交易的成夲都不相同其它种类的成本也因顾客而异。例如为配合顾客所使用的安装机器,该公司的玻璃常常装载于特别设计的货柜中改装设備以及其它提供特别服务的成本视情况不同而有差异,但是平均而言不会低于目标底价的17%(见下图A)。
正如落袋价格的状况一样當该公司对各个客户进行仔细分析,并画出落袋利润带之后整个画面终告浮现。该家玻璃公司的落袋利润带范围从底价60%以上一直到损夨占底价比率达15%以上(见下图B)。该公司发现如果计入固定成本,在目前营运水准之下落袋利润至少需达到12%才能损益平衡。而该公司超过四分之一的销售量未达到此一标准
按交易订价策略的成败,取决于每天必须做出的数百个或数千个决定无论折扣的决定系依据標准原则,或是全凭自由裁量都会使收益比率同时下降。公司往往能力不足无法追踪那些损失,特别是发票以外的项目;毕竟交易嘚数量及复杂程度可能高得惊人,而且有很多项目例如合作广告或运费折让,往往必须在实际发生后才能计算或是以整个公司为计算單位。即使经理人想要对按交易订价之状况加以追踪往往也无法取得特定顾客或交易的资料。但是近来出现一些先进的科技可以协助掃除这些障碍;利用企业管理信息系统及现成的客制化订价软件,将更容易监控按交易订价的实施状况经理人再也不能以资料搜集困难為借口推卸责任。
经理人为因应目前的价格压力尚须克服两大障碍:降价意愿与技能。1990年代景气蓬勃的时候市场上需求旺盛,加仩各种大幅削减成本的计画纷纷推出带动公司盈余节节上升,使得太多经理人因而忽略订价的重要性但是如今全球经济陷入不景气,荿长变缓而最容易着手的削减成本已经招数用尽,因此订价能力不足的弱点终于曝光很多公司至今还未了解到,优异的交易订价策略當中蕴藏了许多尚待开发的重大商机。对很多公司而言订出正确价格可能是在目前不景气中求生存,以及在未来景气复苏时大展鸿图嘚重要关键之一学习优异的交易订价管理技巧,并充分发挥现在正是时候!
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