6年前购买的洗衣机出现故障消費者报修后却遭售后拖延维修。原来拖延的一个重要原因是机器配件已经遭淘汰。收到消费者投诉后省消委会介入，由于没有零件无法维修最终厂家为客户更换了洗衣机。

市民购买的家电用个五六年再正常不过。然而电器更新迭代太快，一个型号往往生产几年就停产又有新型号推出。这常导致电器出故障却无零件可修的尴尬成为不少人烦恼的事。

今年7月广东省消委会共接到消费者投诉372件，互联网服务类销售服务类，生活、社会服务类居投诉榜前三位家用电子电器类位居第四。省消委会强调售后服务是电器厂家的核心競争力，产品停产5年内应向消费者提供维修零配件

延保期内洗衣机坏了 厂家被诉拖延维修

省消委会：产品停产5年内应提供维修零配件

根據《消费者权益保护法》《产品质量法》及相关规定，经营者需严格按照国家规定或者与消费者的约定承担包修、包换、包退或者其他責任，不得故意拖延或者无理拒绝省消委会表示，本案中消费者购买了洗衣机的延保服务，厂家有义务在承诺的期限内按照国家规定承担三包责任

其次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条的规定：“生产者应当履行下列义务……保证在产品停产后五年内繼续提供符合技术要求的零配件……”本案中厂家未能提供涉案产品已停产5年的相关证据，由此可合理推定该产品尚未停产或者停产尚未过5年因此，厂家应持续为产品提供修理零配件还应保证产品停产后5年内的零配件供应。

再次根据《部分商品修理更换退货责任规萣》第十二条规定：“在三包有效期内，因生产者未供应零配件自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明销售者憑此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品费用由修理者承担。”厂家未能持续供应涉案产品的零配件导致消费者维修诉求被一拖再拖，理应承担相应法律责任主动为消费者调换同型号同规格产品。

虽然厂家在省消委会介入后处理的结果令消费者满意，但在前期和消费者沟通过程中售后服务人员态度消极，甚至有故意拖延的嫌疑值得企业重视和反思，也为行业敲响了警钟

省消委会认为，在市場足够饱和、竞争日益激烈的今天良好的售后服务已经成为企业行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展的成败各相关企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任从而获得长远发展的最根本支撑。

广州消费者何先生于2012年11月购买了一台海尔洗衣机并于2015年7月购买了海尔家电的延长保修服务，洗衣机保修期延至2019年1月2018年5月，该洗衣机出现脱水失灵、按键无效等故障何先生致电海尔客服报修，客服承诺会派人上门检测及维修但一直杳无音信。何先生多次致电催办海尔客服以零配件和设备陈旧、公司搬迁等理由拖延处理。无奈之下何先生投诉至广东省消委会，要求海尔方尽快派人上门维修

接诉后，省消委会工莋人员立即与海尔方面取得联系并依据何先生提供的购买票据及延长保修服务卡要求海尔方尽快妥善处理。海尔回复称因该机器配件已經淘汰无法提供维修服务，故为客户进行换机处理