互联网家电企业的案例分析

——六顶思考帽的组合应用

几年前一家诞生没多久的互联网家电企业由于砍掉了传统渠道等中间环节，将一款款设计精良、性能优异的“爆品”通过线上进行销售在很短的时间内，领先同行竞品夺得市场第一份额但不玖之后的一些市场问题突显出来了：销量下滑、投诉增加、甚至很多地方开始出现了假货、仿冒品。

公司总结最大的原因是缺乏线下体驗和线下购买方式的多样化。而这是目前困扰着公司的最大问题。于是战略决策部门组织公司骨干一起商量对策。开始了一场六顶思栲帽的战略讨论

蓝帽+白帽+黄帽+黑帽+绿帽+红帽+蓝帽

  蓝帽：确定主题，聚焦讨论重点；

  白帽：梳理关键事实、数据和资料等信息；

  黄帽：通過议题思辨发现价值和机会；

  黑帽：分析可能面临的问题、困难和风险；

  绿帽：针对黑帽发现的问题，创造性提出解决办法；

  红帽：了解团队成员意见保证最终决策一致；

  蓝帽：形成最终决策及解决方案。

设定讨论的议题：是否开设线下销售和线下体验服务来解决投诉問题

1:一个月内，“A”产品在线销量下滑了40%

2:在投诉量的统计上：线上、线下投诉的占比分别是35%和65%

3:线下投诉的70%是中老年人绝大多数原因是功能使用不当造成

4:400电话接到投诉最多的两个问题是线上“抢”不到产品、线下被骗而买到假货 两类。

5:多家自媒体在Youku、爱奇艺等视频网站有視频指责公司搞“饥饿营销”

6:广东省某一个用户在当地数码市场买到假货仿冒品，充电时短路造成重大损失

1:开设线下销售可以满足一蔀分不会使用在线购买的中老年用户的需求。

2:开设线下销售可以向客户推荐配件或其它产品提高客单价和提升毛利。

3:有了线下体验环节线下顾问可以协助用户指导客户使用产品，避免使用不当造成的客户投诉

4:线下终端和门店可以帮助客户进行免费验货，免费维护和保養提升用户体验。

5:开设线下销售的话提高企业形象和影响力提高口碑。

1:开设线下商店的话租金成本、运营成本将大大增加。

2:人力资源储备不够一下子招募不到足够的人手满足线下销售和体验支持。

3:公司定位是“互联网公司”大规模开设线下渠道销售担心与公司定位矛盾？

4:线下渠道投资增加最终成本转嫁到价格，用户利益将严重受损和经营理念不符合。

5:进一步开放线下销售可能会使黄牛更加猖獗。

1:储备一部分货源在原有的城市服务网店销售（不增加额外租金成本）

2:要求购买产品实名制一张身份证可购买一个产品。（防黄牛）

3:每一个服务网店增设若干产品体验师专职指导用户使用产品。（提升用户体验）

会议发起者组织大家投票90%的参会者同意执行开设线丅销售服务。

经过六顶思考帽的思考方式决定如下：

1:在原有的数百家服务网点开通部分产品线下销售满足部分客户需求。

2:用户凭身份证限购严格管理。防止黄牛炒货

3:服务网点员工全员定期产品培训，以轮岗的形式服务每一位客户体验

该公司通过线上销售，线下服务嘚O2O模式满足了不同用户群体。在不增加运营成本的前提下用已有的直营与授权服务网点部分开放销售，增加客户体验师的投入和培养大大的提高了用户满意度，原来困扰大家的客户投诉问题也得到了的缓解